УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Цель — образ желаемого результата, существующий у субъекта до начала действий. Цель направляет деятельность, определяет выбор средств и способов действия.

Средства — то, что субъект использует для достижения цели. Орудия, инструменты, материалы, технологии, методы, знания. Средства опосредуют взаимодействие субъекта с объектом.

Объект — то, на что направлена деятельность, что преобразуется в ходе деятельности. В бизнесе объектом может быть материал, информация, клиент (его состояние), процесс.

Результат — реальный итог деятельности, изменённое состояние объекта. Результат может соответствовать цели (успех) или не соответствовать (неудача).

Ключевое положение

Деятельность — это целенаправленное преобразование объекта субъектом с помощью средств. Все пять элементов структуры необходимы: без субъекта некому действовать, без цели — незачем, без средств — нечем, без объекта — не на что направить, без результата — деятельность не состоялась.

Деятельность как единица анализа

В системо-деятельностном подходе (СМД-методологии) деятельность рассматривается как исходная единица анализа — не объект, не субъект, а деятельность.

Что это означает практически?

Традиционный подход: сначала есть объект (компания), потом — субъект (руководитель), потом — их взаимодействие (управление).

СМД-подход: первичная реальность — деятельность. Субъект и объект выделяются в деятельности как её элементы. Нет деятельности «до» субъекта и объекта — субъект и объект существуют только в деятельности и через деятельность.

«Практическое следствие:» когда мы анализируем бизнес, мы анализируем не «организацию» как вещь, а деятельность — то, что делается. Структура, должности, регламенты — это всё организация деятельности, а не самостоятельные сущности.

«Пример.» Традиционный подход: «В компании 5 отделов, 100 сотрудников, оборот 1 млрд рублей». СМД-подход: «Компания осуществляет деятельность по производству и продаже X, структурированную в 5 функциональных блоков, силами 100 человек, с результатом (оборотом) 1 млрд рублей в год».

Разница кажется стилистической, но она глубже. В первом случае мы описываем «вещь» (компанию). Во втором — деятельность. А управлять можно только деятельностью — вещью управлять нельзя (её можно только перемещать или преобразовывать).

§2.2. Нормативная организация деятельности

Норма как способ организации деятельности

Каким образом деятельность организована? Почему она не хаотична, а упорядочена? Почему разные люди, делая «одно и то же», делают это похожим образом?

Ответ: деятельность организована через нормы.

«Норма» — это образец, правило, стандарт, определяющий, что и как должно делаться.

Нормы — это культурное изобретение человечества. Животные действуют по инстинктам (генетически заданным программам). Люди действуют по нормам (культурно заданным программам). Нормы передаются не генетически, а через обучение, воспитание, коммуникацию.

Функции нормы:

1. Организующая функция. Норма задаёт порядок действий, структуру деятельности. Без нормы каждый изобретал бы способ действия заново.

2. Воспроизводящая функция. Норма обеспечивает воспроизводство деятельности — возможность многократного повторения одинаковым или сходным образом.

3. Координирующая функция. Норма позволяет координировать деятельность разных людей: если все действуют по одной норме, их действия согласованы.

4. Передающая функция. Норма позволяет передавать способ деятельности от одних людей к другим, от поколения к поколению. Обучение — это трансляция норм.

В бизнесе нормы существуют в разных формах:

• Регламенты и инструкции (явные, формализованные нормы)

• Технологии и методики (способы выполнения работы)

• Должностные обязанности (что должен делать человек на позиции)

• Стандарты качества (какой результат приемлем)

• Организационная культура (неписаные правила поведения)

Типы норм

Нормы различаются по содержанию и функции. Выделим три основных типа:

1. Технологические нормы — определяют, как преобразовывать объект для получения результата. Это нормы «производства» в широком смысле.

• Технологическая карта производства

• Алгоритм обработки заказа

• Методика проведения исследования

• Скрипт продажи

Технологическая норма отвечает на вопрос: как делать?

2. Организационные нормы — определяют, как организована совместная деятельность множества людей. Кто что делает, как взаимодействуют, кто кому подчиняется.

• Организационная структура

• Распределение функций

• Регламенты взаимодействия

• Процедуры согласования

Организационная норма отвечает на вопрос: кто и с кем?

3. Регулятивные нормы — определяют границы допустимого, правила поведения, ценностные ориентиры.

• Кодекс корпоративной этики

• Правила внутреннего распорядка

• Ценности компании

• Стандарты обслуживания клиентов

Регулятивная норма отвечает на вопрос: что можно и нельзя?

Все три типа норм необходимы для организации деятельности. Технологическая норма без организационной не обеспечит совместную работу. Организационная без регулятивной не удержит людей в рамках. Регулятивная без технологической не скажет, как именно работать.

Воспроизводство деятельности через нормы

Ключевое свойство нормы — обеспечение воспроизводства деятельности.

Деятельность воспроизводится, когда она осуществляется многократно, разными людьми, с сохранением существенных характеристик. Производство воспроизводится, когда каждая смена выпускает продукцию одного качества. Продажи воспроизводятся, когда каждый менеджер работает с клиентами по единому стандарту.

Механизм воспроизводства:

Норма существует «над» конкретными актами деятельности. Она задаёт образец, по которому строятся конкретные акты. Разные люди в разное время, следуя одной норме, производят сходную деятельность.

Ключевое положение

Бизнес — это система воспроизводящейся деятельности. Устойчивость бизнеса обеспечивается нормами, которые позволяют воспроизводить деятельность независимо от конкретных исполнителей.

«Практическое следствие:» если деятельность не нормирована, она не может надёжно воспроизводиться. Результат будет зависеть от конкретного исполнителя, его настроения, понимания задачи. Нормирование — это условие масштабирования и устойчивости бизнеса.

§2.3. Развёртывание деятельности

Деятельность во времени

До сих пор мы рассматривали деятельность статически — как структуру. Но деятельность существует во времени, она разворачивается, осуществляется, длится.

Развёртывание деятельности — это реализация нормы в конкретных условиях.

При развёртывании возникает специфическая проблема: условия никогда не соответствуют норме полностью. Норма — это идеальный образец, рассчитанный на определённые (типичные, стандартные) условия. Реальные условия всегда отличаются:

• Ресурсы не такие, как предполагалось

• Объект не вполне соответствует ожиданиям

• Возникают непредвиденные обстоятельства

• Меняется внешняя среда

Это создаёт зазор между нормой и реальностью.

GAP: разрыв между «как есть» и «как должно быть»

Мы уже вводили понятие GAP в контексте управления. Теперь применим его к деятельности.

GAP — это разрыв между текущим состоянием деятельности (как она реально осуществляется и к каким результатам приводит) и должным состоянием (как она должна осуществляться и к каким результатам приводить).

GAP может проявляться на разных уровнях:

GAP результата: результат не соответствует цели (продукт не того качества, продажи ниже плана, проект не в срок).

GAP процесса: процесс идёт не так, как предписано нормой (отклонения от технологии, нарушение регламента).

GAP ресурсов: ресурсы не соответствуют требованиям (недостаток материалов, компетенций, времени).

Наличие GAP — нормальное состояние деятельности в изменяющихся условиях. Вопрос в том, как с ним обращаться.

Преодоление GAP как движение к желаемому

Деятельность в своём развёртывании — это постоянное преодоление GAP.

Субъект сталкивается с рассогласованием между тем, что есть, и тем, что должно быть. Он предпринимает действия для преодоления этого рассогласования. Результатом (в случае успеха) является приближение к желаемому состоянию.

Это и есть управление деятельностью в процессе её осуществления — постоянная работа с GAP.

Однако здесь возникает принципиальный вопрос: на каком основании субъект определяет, как преодолеть GAP?

Возможны два варианта:

Вариант 1: Действовать по норме, несмотря на несоответствие условий.

• «Норма правильная, надо стараться»

• «Если не получается — значит, плохо стараемся»

• «Нужно больше усилий / ресурсов / времени»

Вариант 2: Изменить норму (способ действия) в соответствии с условиями.

• «Условия изменились — надо действовать иначе»

• «Старый способ не работает — нужен новый»

• «Норма должна соответствовать реальности»

Первый вариант — это упорство. Второй — адаптация.

Оба варианта имеют право на существование, и выбор между ними — один из ключевых управленческих выборов. Но для адаптации нужен специальный механизм, позволяющий изменять нормы. Этот механизм — рефлексия, которой посвящена следующая часть книги.

§2.4. Адаптивность деятельности

Трудность как индикатор

Как субъект узнаёт, что что-то не так? Что сигнализирует о наличии GAP?

Этот сигнал — трудность.

«Трудность» — это ситуация, когда субъект не может продолжать действовать по норме: действия не приводят к ожидаемому результату, встречают препятствия, требуют невозможных ресурсов.

Трудность — это субъективное переживание объективного GAP. Не всякий GAP переживается как трудность (субъект может не замечать рассогласования). Но если трудность есть — значит, есть GAP.

Примеры трудностей в бизнесе:

• Менеджер по продажам: «Клиенты не реагируют на наше предложение, как раньше»

• Производство: «С новым поставщиком материалов брак увеличился втрое»

• Руководитель проекта: «Команда не успевает в срок, хотя план казался реалистичным»

• HR: «Новые сотрудники увольняются в первые три месяца»

Каждая из этих трудностей — сигнал о том, что реальность разошлась с нормой (ожиданиями, планом, стандартом).

Два ответа на трудность

Когда субъект сталкивается с трудностью, возможны два принципиально разных ответа:

Ответ 1: Упорство (в рамках нормы)

Субъект считает, что норма правильная, а проблема — в исполнении или обстоятельствах. Он предпринимает больше усилий, привлекает больше ресурсов, ищет способы преодолеть препятствие, не меняя норму.

• «Надо стараться больше»

• «Нужно больше ресурсов»

• «Нужны более способные исполнители»

• «Нужно устранить препятствие»

Упорство адекватно, когда:

• Норма действительно правильная

• Трудность — временная

• Дополнительные усилия реалистичны

• Препятствие преодолимо

Ответ 2: Адаптация (изменение нормы)

Субъект считает, что норма не соответствует изменившимся условиям. Он ищет новый способ действия, изменяет норму.

• «Надо делать по-другому»

• «Старый способ не работает»

• «Нужна новая технология / процесс / подход»

Адаптация адекватна, когда:

• Условия изменились существенно

• Норма устарела

• Упорство не приносит результата

• Есть возможность найти новый способ

Ловушка упорства и ловушка адаптации

Обе стратегии — упорство и адаптация — могут быть адекватными или неадекватными в зависимости от ситуации. Но субъект не всегда выбирает правильно.

Ловушка упорства: субъект продолжает действовать по норме, которая уже не соответствует условиям. Он тратит всё больше ресурсов, не получая результата. Чем больше инвестировано — тем труднее признать, что путь неверен (эффект «sunk costs»).

«Пример:» компания продолжает инвестировать в продукт, который рынок уже не хочет. «Мы столько вложили, нельзя останавливаться».

Ловушка адаптации: субъект слишком легко меняет нормы, не дав им шанса сработать. Постоянные изменения не позволяют ничему устояться, организация теряет стабильность.

«Пример:» компания каждые полгода меняет стратегию, систему мотивации, оргструктуру. «Мы гибкие, мы адаптируемся». Но ничто не успевает заработать.

Ключевое положение

Искусство руководителя — различать ситуации, требующие упорства, и ситуации, требующие адаптации. Это различение возможно только через рефлексию — осмысленный анализ ситуации и собственной деятельности.

Необходимость механизма адаптации

Итак, адаптация — изменение нормы в ответ на изменившиеся условия — иногда необходима. Но как именно происходит адаптация? Как субъект приходит к новой норме?

Простой ответ — «просто придумывает новый способ» — недостаточен. Новый способ нужно не просто «придумать», а:

• Осознать, что старый способ не работает

• Понять, почему не работает

• Определить, что нужно изменить

• Найти новый способ

• Проверить, работает ли он

• Закрепить как новую норму

Всё это требует специальной активности — активности, направленной не на объект деятельности, а на саму деятельность. Эта активность называется рефлексией.

Рефлексия — это механизм, позволяющий деятельности изменять саму себя. Без рефлексии деятельность может только воспроизводиться по норме или разрушаться при несоответствии нормы условиям. С рефлексией деятельность способна адаптироваться, изменяться, развиваться.

Рефлексии и её роли в изменении деятельности посвящена следующая часть книги.

Резюме главы 2

В этой главе мы раскрыли категорию деятельности:

1. Понятие деятельности. Деятельность — специфически человеческая форма активности, характеризующаяся осознанностью цели, опосредованностью средствами и нормативной организацией. Структура деятельности: субъект — цель — средства — объект — результат.

2. Нормативная организация. Деятельность организована через нормы — образцы, правила, стандарты. Нормы бывают технологическими (как делать), организационными (кто с кем) и регулятивными (что можно и нельзя). Нормы обеспечивают воспроизводство деятельности.

3. Развёртывание деятельности. Деятельность разворачивается во времени, сталкиваясь с рассогласованием между нормой и реальностью (GAP). Преодоление GAP — суть управления деятельностью.

4. Адаптивность. Трудность — сигнал о наличии GAP. На трудность возможны два ответа: упорство (сохранение нормы) и адаптация (изменение нормы). Для адаптации необходим механизм рефлексии.

Выводы части 1

Первая часть книги заложила понятийный фундамент.

Мы установили, что управление — это целенаправленное воздействие, преодолевающее разрыв между текущим и желаемым состоянием. Управление осуществляется через контур с обратной связью. В организационном управлении объект (люди) одновременно является субъектом — это создаёт специфическую сложность.

Мы определили, что объект нашего управления — деятельность. Деятельность — это целенаправленная, опосредованная средствами, нормативно организованная активность. Деятельность воспроизводится через нормы. Изменение деятельности = изменение норм (перенормирование).

Мы обнаружили, что деятельность, разворачиваясь в изменяющихся условиях, сталкивается с разрывом между нормой и реальностью. Преодоление этого разрыва может осуществляться через упорство (сохранение нормы) или адаптацию (изменение нормы). Для адаптации нужен специальный механизм.

Этот механизм — рефлексия. Ей посвящена следующая часть.

Переходим ко второй части: «Рефлексия и модель», где мы раскроем механизм изменения деятельности и инструменты, его обеспечивающие.

ЧАСТЬ 2. РЕФЛЕКСИЯ И МОДЕЛЬ

Введение к части

В первой части мы установили базовые категории: управление как целенаправленное воздействие, преодолевающее разрыв между текущим и желаемым состоянием; деятельность как нормативно организованная активность, воспроизводящаяся через нормы.

Мы также обнаружили проблему. Деятельность, разворачиваясь в изменяющихся условиях, сталкивается с рассогласованием между нормой и реальностью. Когда условия меняются, а норма остаётся прежней, возникает трудность — невозможность действовать по-старому с прежним результатом.

На трудность возможны два ответа: упорство (сохранение нормы, увеличение усилий) и адаптация (изменение нормы). Упорство не требует специального механизма — это продолжение того же действия. А вот адаптация — изменение самой деятельности — требует чего-то принципиально иного.

Как деятельность может изменить саму себя?

Это ключевой вопрос, без ответа на который невозможно понять природу организационных изменений. Если деятельность — это действия по норме, то кто и как меняет эту норму? Откуда берётся новый способ действия?

Ответ даёт категория рефлексии — особой активности, направленной не на внешний объект, а на саму деятельность. Рефлексия — это механизм, позволяющий деятельности обращаться на себя, осмыслять себя и изменять себя.

Но рефлексия не происходит «в пустоте». Чтобы осмыслить деятельность, нужны средства осмысления — модели. Модель — это упрощённое представление реальности, позволяющее её понимать и с ней работать. Без моделей рефлексия слепа; с моделями — становится инструментом изменений.

Вторая часть книги посвящена этим двум категориям.

Глава 3 раскрывает рефлексию: её сущность, функции, цикл осуществления и связь с изменением деятельности.

Глава 4 вводит модель как инструмент рефлексии: понятие модели, её функции, свойства эффективной модели и процесс моделирования.

По итогам этой части вы поймёте, как именно происходит изменение деятельности — не как внешнее принуждение, а как результат осмысленной работы субъекта со своей деятельностью. Это понимание — ключ к эффективному управлению изменениями.

Глава 3. Рефлексия как механизм адаптации деятельности

Слово «рефлексия» знакомо многим, но понимается по-разному. Для кого-то это «самокопание», для кого-то — «анализ ошибок», для кого-то — философский термин, далёкий от практики.

В контексте управления деятельностью рефлексия имеет точный смысл: это механизм, позволяющий деятельности изменять саму себя. Без рефлексии изменение деятельности невозможно — возможно только внешнее принуждение, которое не приживается и откатывается при первой возможности.

Понимание рефлексии — это понимание того, как вообще возможны изменения. Почему одни люди и организации способны меняться, а другие — нет. Почему одни изменения приживаются, а другие отторгаются. Почему «знать, что надо делать» и «делать» — не одно и то же.

В этой главе мы раскроем сущность рефлексии, её функции, механизм осуществления и связь с изменением деятельности на разных уровнях.

§3.1. Сущность рефлексии

Рефлексия как обращение деятельности на себя

Рефлексия — это обращение деятельности на саму себя, превращение собственной деятельности в предмет рассмотрения и преобразования.

Обычно деятельность направлена на внешний объект: производство — на материал, продажи — на клиента, управление — на подчинённых. Субъект действует, преобразуя объект в соответствии с целью.

Но иногда деятельность обращается на себя. Субъект перестаёт (на время) действовать с внешним объектом и начинает рассматривать свою собственную деятельность как объект. Он спрашивает: что я делаю? почему именно так? к чему это приводит? можно ли иначе?

Это и есть рефлексия.

Рефлексия — это не просто «думание о работе». Это особый режим, в котором собственная деятельность становится предметом — чем-то, что можно рассмотреть «со стороны», проанализировать, оценить, изменить.

Выход из потока действий в над-деятельностную позицию

Ключевой момент рефлексии — выход из потока действий.

Когда мы действуем, мы погружены в деятельность. Мы «внутри» неё: видим объект, применяем средства, стремимся к результату. Сама деятельность при этом не видна — она как вода для рыбы, как воздух для человека. Мы действуем, но не видим, как действуем.

Рефлексия требует выхода из этой погружённости. Нужно «подняться над» деятельностью, занять над-деятельностную позицию, с которой деятельность становится видимой.

Это можно представить пространственно:

Практический пример. Менеджер по продажам звонит клиентам. Он погружён в процесс: говорит, слушает, отвечает на возражения. Он «внутри» деятельности. После десяти неудачных звонков он останавливается и думает: «Что происходит? Почему не работает? Может, я что-то делаю не так?» В этот момент он вышел из потока действий в рефлексивную позицию. Теперь его деятельность (а не клиент) стала предметом рассмотрения.

Выход в рефлексивную позицию может быть:

— Спонтанным — вызванным трудностью, сбоем, неудачей

— Организованным — запланированным (ретроспектива, разбор полётов, стратегическая сессия)

— Принудительным — инициированным извне (аудит, проверка, кризис)

Способность к спонтанному рефлексивному выходу — признак профессиональной зрелости. Неспособность выйти из потока даже при явных сбоях — признак ригидности, «застревания».

Рефлексия, размышление, анализ: различение

Чтобы точнее понять рефлексию, отграничим её от смежных понятий.

Размышление — мыслительная активность вообще. Можно размышлять о чём угодно: о погоде, о политике, о смысле жизни. Размышление не обязательно направлено на собственную деятельность.

Анализ — разложение целого на части, выявление структуры и связей. Анализировать можно любой объект: рынок, конкурентов, финансовые показатели. Анализ не обязательно направлен на собственную деятельность.

Рефлексия — размышление и анализ, направленные на собственную деятельность с целью её понимания и изменения.

Можно размышлять о своей работе, не рефлексируя — например, мечтать об отпуске или жаловаться на начальство. Можно анализировать свою деятельность извне, не рефлексируя — например, когда консультант анализирует работу компании. Рефлексия — это когда субъект деятельности сам анализирует свою деятельность с целью её изменить.

Ключевое положение

Рефлексия — не просто «думание», а особый режим, в котором субъект выходит из потока действий, делает свою деятельность предметом рассмотрения и ищет способы её изменить. Без рефлексии изменение деятельности невозможно.