УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Воздействие — действие субъекта, направленное на объект и изменяющее его состояние. Воздействие может быть прямым (физическое действие) или опосредованным (через информацию, стимулы, условия).

Цель — образ желаемого состояния объекта, существующий у субъекта до начала воздействия. Именно цель определяет характер воздействия: субъект воздействует так, чтобы приблизить объект к желаемому состоянию.

Желаемое состояние — то состояние объекта, которого стремится достичь субъект. Это конечная точка управления, критерий его успешности.

Ключевое положение

Управление всегда целенаправленно. Без цели нет управления — есть лишь воздействие, влияние, взаимодействие. Целенаправленность — это то, что отличает управление от всех прочих видов воздействия.

Управление и спонтанная регуляция

Чтобы яснее понять сущность управления, полезно отграничить его от смежного явления — спонтанной регуляции.

В природе и обществе существует множество процессов, которые приводят системы к определённым состояниям без какого-либо управления. Рынок через механизм спроса и предложения «регулирует» цены. Экосистема «регулирует» численность популяций. Термостат «регулирует» температуру. Но является ли это управлением?

Если строго следовать нашему определению — нет. В этих случаях отсутствует субъект с целью. Рынок не имеет цели установить определённую цену — цена устанавливается как результат взаимодействия множества участников, каждый из которых преследует свои цели. Экосистема не ставит цели поддерживать баланс — баланс возникает как результат взаимодействия видов.

Это различие принципиально важно. Многие управленческие неудачи связаны с тем, что руководитель пытается «управлять» тем, что на самом деле регулируется спонтанно, — или, наоборот, надеется на спонтанную регуляцию там, где необходимо управление.

«Пример.» Руководитель считает, что «рынок сам расставит всё по местам» — и не управляет ценообразованием, ассортиментом, позиционированием. Результат: компания оказывается там, куда её вынесли рыночные силы, — а не там, где хотел руководитель. Это не управление, а дрейф.

«Другой пример.» Руководитель пытается детально управлять творческим процессом разработчиков, предписывая каждый шаг. Но творческий процесс во многом регулируется спонтанно — и избыточное управление его разрушает.

Ключевое положение

Искусство руководителя — понимать, где необходимо управление, а где лучше положиться на спонтанную регуляцию (или создать условия для её эффективной работы).

Управление как преодоление разрыва

Посмотрим на управление с другой стороны — функциональной. Зачем нужно управление? Какую функцию оно выполняет?

Управление возникает тогда, когда есть разрыв между текущим и желаемым состоянием объекта. Если текущее состояние совпадает с желаемым — управление не нужно. Незачем воздействовать на объект, который уже находится там, где мы хотим.

Этот разрыв мы будем называть GAP (от англ. gap — разрыв, зазор).

Управление — это деятельность по преодолению GAP, по переводу объекта из текущего состояния в желаемое.

Такое понимание сразу делает управление операциональным:

1. Чтобы управлять, нужно знать желаемое состояние (иметь цель)

2. Нужно знать текущее состояние (диагностика)

3. Нужно понимать разрыв между ними (анализ GAP)

4. Нужно найти способ преодоления разрыва (планирование)

5. Нужно осуществить воздействие (реализация)

6. Нужно проверить результат (контроль)

Мы ещё вернёмся к этой логике, когда будем говорить о системе моделей управления. Пока зафиксируем: управление — это всегда работа с разрывом между «есть» и «должно быть».

§1.2. Контур управления с обратной связью

Структура контура управления

Определение управления как целенаправленного воздействия — это статическая картина. Но управление — процесс, разворачивающийся во времени. Как он устроен?

Базовой моделью, описывающей процесс управления, является контур управления с обратной связью. Элементы контура:

1. Субъект — управляющая подсистема. Содержит цель (образ желаемого состояния) и способен вырабатывать управляющие воздействия.

2. Объект — управляемая подсистема. Изменяет своё состояние под влиянием воздействий субъекта и других факторов.

3. Воздействие — сигнал или действие, направленное от субъекта к объекту и влияющее на состояние объекта.

4. Результат — реальное состояние объекта после воздействия.

5. Обратная связь — информация о реальном состоянии объекта, поступающая от объекта к субъекту.

6. Сравнение — сопоставление субъектом желаемого состояния (цели) с реальным состоянием (результатом). Выявление рассогласования.

7. Коррекция — изменение воздействия на основе выявленного рассогласования.

Контур работает циклически:

1. Субъект оказывает воздействие на объект

2. Объект изменяет состояние

3. Информация о состоянии поступает субъекту (обратная связь)

4. Субъект сравнивает результат с целью

5. При рассогласовании субъект корректирует воздействие

6. Цикл повторяется

Принцип гомеостазиса

Контур управления с обратной связью реализует принцип гомеостазиса — поддержания желаемого состояния, несмотря на возмущающие воздействия.

Возмущающие воздействия — это факторы, отклоняющие объект от желаемого состояния: изменения внешней среды, внутренние флуктуации, действия других субъектов. Без обратной связи субъект не узнал бы об этих отклонениях и не смог бы их скомпенсировать.

«Классический пример:» термостат. Желаемое состояние — температура 22° C. Если температура падает (возмущающее воздействие — холод снаружи), датчик фиксирует отклонение, и система включает нагрев. Если температура растёт — нагрев отключается. Результат: температура поддерживается около желаемого значения, несмотря на изменения внешних условий.

«Бизнес-пример:» управление запасами. Желаемое состояние — запас товара в определённом диапазоне. При снижении запаса ниже минимума (информация от системы учёта — обратная связь) формируется заказ на пополнение (управляющее воздействие). При превышении максимума — заказы приостанавливаются.

Принцип гомеостазиса объясняет, почему обратная связь критически важна для управления. Без неё управление становится «слепым»: субъект воздействует, но не знает, к чему это приводит.

Виды обратной связи

Различают два вида обратной связи — отрицательную и положительную. Названия могут ввести в заблуждение: «отрицательная» не означает «плохая», а «положительная» — не означает «хорошая».

Отрицательная обратная связь — такая связь, при которой информация о рассогласовании используется для его уменьшения. Воздействие направлено против отклонения.

• Результат выше цели → уменьшаем воздействие

• Результат ниже цели → увеличиваем воздействие

Отрицательная обратная связь стабилизирует систему, удерживает её около желаемого состояния. Это основа гомеостазиса.

Положительная обратная связь — такая связь, при которой информация о рассогласовании используется для его увеличения. Воздействие направлено в ту же сторону, что и отклонение.

• Результат выше цели → ещё больше увеличиваем воздействие

• Результат ниже цели → ещё больше уменьшаем воздействие

Положительная обратная связь дестабилизирует систему, уводит её от начального состояния. Это может быть как разрушительно (неконтролируемая эскалация), так и конструктивно (рост, развитие, переход на новый уровень).

«Бизнес-пример отрицательной связи:» система контроля качества. Обнаружен брак (отклонение от стандарта) → принимаются меры по устранению причин → качество возвращается к норме.

«Бизнес-пример положительной связи:» вирусный маркетинг. Каждый новый клиент приводит ещё клиентов → рост ускоряется → каждый новый клиент приводит ещё больше клиентов. Система уходит от начального состояния (мало клиентов) в сторону нового состояния (много клиентов).

Ключевое положение

Для устойчивого управления необходима отрицательная обратная связь. Положительная обратная связь полезна для изменений и роста, но без отрицательной связи система выходит из-под контроля.

Условия эффективности контура управления

Не всякий контур управления работает эффективно. Для успешного управления должны выполняться несколько условий:

1. Наличие ясной цели. Субъект должен иметь чёткое представление о желаемом состоянии. Размытая цель → размытое управление.

2. Наблюдаемость объекта. Субъект должен иметь возможность получать информацию о состоянии объекта. Если объект не наблюдаем — обратная связь невозможна.

3. Адекватность обратной связи. Информация о состоянии объекта должна быть достоверной, своевременной и достаточной. Искажённая, запоздалая или неполная обратная связь ведёт к ошибкам управления.

4. Управляемость объекта. Объект должен реагировать на воздействия субъекта. Если воздействия не влияют на объект — управление невозможно.

5. Достаточность ресурсов. Субъект должен располагать достаточными ресурсами (энергией, информацией, средствами) для осуществления необходимых воздействий.

6. Быстродействие. Контур должен реагировать быстрее, чем происходят критические изменения объекта. Слишком медленный контур не успевает компенсировать отклонения.

7. Устойчивость. Контур не должен входить в колебания (осцилляции) из-за избыточной реакции на отклонения.

При нарушении любого из этих условий управление становится неэффективным или невозможным.

Практический вывод: диагностируя проблемы управления в компании, полезно проверить, какое из условий нарушено. Часто проблема не в «плохом руководителе», а в отсутствии обратной связи, ненаблюдаемости объекта или недостаточном быстродействии контура.

§1.3. Системы организационного управления

От технических систем к социотехническим

До сих пор мы рассматривали управление в общем виде — безотносительно к природе субъекта и объекта. Контур управления одинаково описывает и термостат, и систему наведения ракеты, и руководителя с подчинёнными.

Однако когда мы переходим к организационному управлению — управлению в организациях, с участием людей, — обнаруживается существенная специфика.

Техническая система управления:

• Объект — физический объект или процесс

• Объект пассивен: реагирует на воздействия, но не имеет собственных целей

• Поведение объекта предсказуемо (при знании законов)

• Обратная связь — объективные измерения

Социотехническая (организационная) система управления:

• Объект — люди, группы, организации

• Объект активен: имеет собственные цели, интересы, волю

• Поведение объекта не полностью предсказуемо

• Обратная связь — интерпретации, отчёты, наблюдения (могут искажаться)

Это различие принципиально. Управление техническим объектом и управление людьми — разные виды деятельности, хотя и описываемые общей моделью контура управления.

Специфика организационного управления

Организационное управление обладает рядом особенностей, которые делают его существенно более сложным, чем техническое.

1. Субъектность объекта управления.

В технической системе объект — вещь. Он не имеет целей, желаний, воли. Он реагирует на воздействия по объективным законам.

В организационной системе объект — люди. Они имеют собственные цели (которые могут не совпадать с целями субъекта управления), собственное понимание ситуации, собственную волю. Они могут сопротивляться воздействиям, искажать информацию, преследовать скрытые интересы.

Это означает: в организационном управлении объект одновременно является субъектом. Управляемый — не пассивный исполнитель, а активный участник со своей позицией.

2. Опосредованность воздействия.

Руководитель обычно не может физически заставить подчинённого работать определённым образом (в отличие от программиста, который задаёт поведение программы). Воздействие опосредовано:

• Приказами и распоряжениями

• Стимулами (зарплата, премии, санкции)

• Нормами и правилами

• Информацией и убеждением

• Корпоративной культурой

Каждый из этих механизмов работает неоднозначно. Приказ может быть выполнен формально или проигнорирован. Стимул может вызвать неожиданную реакцию. Норма может соблюдаться или обходиться.

3. Искажение обратной связи.

В технической системе датчик показывает объективную температуру или давление. В организационной системе обратная связь — это отчёты, доклады, наблюдения руководителя. Вся эта информация может искажаться:

• Сознательно (подчинённые скрывают проблемы)

• Бессознательно (люди видят то, что хотят видеть)

• Структурно (информация теряется при прохождении через уровни иерархии)

Руководитель часто принимает решения на основе картины, существенно отличающейся от реальности.

4. Сложность целеполагания.

В технической системе цель задаётся однозначно: температура 22° C, скорость 100 км/ч. В организационной системе цели:

• Множественны (прибыль, рост, устойчивость, удовлетворённость клиентов, развитие сотрудников…)

• Противоречивы (рост vs устойчивость, краткосрочная прибыль vs долгосрочное развитие)

• Изменчивы (цели пересматриваются по мере изменения ситуации)

• Неоднозначны (разные люди понимают одну и ту же цель по-разному)

Человек в системе управления: двойственность позиции

Ключевая особенность организационного управления состоит в том, что человек может одновременно занимать позицию субъекта и объекта управления.

Руководитель — субъект управления по отношению к своим подчинённым, но объект управления по отношению к вышестоящему руководителю.

Сотрудник — объект управления со стороны руководителя, но субъект управления собственной деятельностью.

Более того, один и тот же человек в одном и том же акте может выступать и как субъект, и как объект:

• Получая указание (объект)

• Интерпретируя его по-своему (субъект)

• Выполняя или не выполняя (субъект/объект)

• Отчитываясь о выполнении (субъект, формирующий обратную связь)

Эта двойственность создаёт специфическую сложность организационного управления. Нельзя управлять людьми как вещами — они будут сопротивляться, искажать информацию, преследовать свои интересы. Нужно учитывать их субъектность.

Ключевое положение

Организационное управление — это всегда взаимодействие субъектов, а не воздействие субъекта на объект. Успешное организационное управление требует согласования интересов, а не только отдачи команд.

§1.4. Управление деятельностью как особый случай

Деятельность как особый объект управления

В организационном управлении мы управляем не людьми как таковыми (их телами, перемещениями), а их деятельностью — тем, что они делают, как делают, с каким результатом.

Это важное уточнение. Когда директор говорит «я управляю компанией», он, строго говоря, управляет деятельностью компании. Когда руководитель проекта «управляет командой», он управляет деятельностью команды.

Деятельность — особый объект управления, обладающий специфическими свойствами:

1. Деятельность — не вещь, а процесс. Её нельзя «потрогать», она существует только в осуществлении. Управлять процессом сложнее, чем вещью.

2. Деятельность осуществляется субъектами. За деятельностью всегда стоят люди с их целями, интересами, способностями. Изменить деятельность невозможно, не изменив что-то в людях (их знания, мотивацию, организацию).

3. Деятельность организована. Она имеет структуру: цели, средства, операции, результаты. Управление деятельностью — это работа с этой структурой.

4. Деятельность нормирована. Она осуществляется по определённым нормам — правилам, регламентам, образцам. Изменение деятельности требует изменения норм.

Рефлексивность деятельности

Но главная особенность деятельности как объекта управления — её рефлексивность.

«Рефлексия» — это способность деятельности обращаться на саму себя, делать себя предметом рассмотрения и изменения.

Человек, осуществляющий деятельность, способен:

• Осознать, что он делает

• Оценить, насколько это эффективно

• Понять, что можно делать иначе

• Изменить способ своих действий

Это означает, что деятельность может изменять сама себя — в отличие от физического объекта, который сам себя изменить не может.

Рефлексивность создаёт как возможности, так и сложности для управления:

Возможности:

• Люди могут сами выявлять проблемы и предлагать улучшения

• Возможно обучение и развитие

• Изменения могут быть приняты и интериоризированы, а не только навязаны извне

Сложности:

• Люди могут рефлексировать «не туда» — видеть проблемы там, где их нет, и не видеть там, где они есть

• Рефлексия может вести к сопротивлению изменениям («мы лучше знаем, как надо»)

• Направление рефлексии нужно организовывать

Ключевое положение

Рефлексивность деятельности — это одновременно главный ресурс и главная сложность управления изменениями. Изменение деятельности возможно только через рефлексию — но рефлексию нужно организовать и направить.

Управление деятельностью как управление через нормы

Каким образом можно управлять деятельностью, учитывая её специфику?

Деятельность организована через нормы — устойчивые образцы, определяющие, что и как должно делаться. Регламенты, инструкции, технологии, правила, стандарты — всё это нормы, организующие деятельность.

Норма — это «мост» между управленческим воздействием и реальной деятельностью. Руководитель не может (и не должен) управлять каждым действием каждого сотрудника. Он управляет через нормы:

1. Устанавливает нормы (что и как должно делаться)

2. Обеспечивает трансляцию норм (обучение, инструктаж)

3. Контролирует соблюдение норм

4. Корректирует нормы при необходимости

Изменение деятельности = изменение норм (перенормирование).

Это ключевой вывод для управления изменениями. Если мы хотим изменить деятельность компании, мы должны изменить нормы — не просто написать новый регламент, а добиться того, чтобы новые нормы реально определяли поведение людей.

Теперь становится яснее, почему многие организационные изменения проваливаются:

• Новые нормы установлены, но не транслированы (люди не знают о них или не понимают)

• Новые нормы установлены, но не обеспечены (нет ресурсов, компетенций, мотивации для их выполнения)

• Новые нормы формально приняты, но реально не соблюдаются (старые нормы сильнее)

• Новые нормы противоречат другим нормам (создаётся конфликт)

• Обратная связь не работает (руководитель не знает, соблюдаются ли нормы)

Резюме главы 1

В этой главе мы установили базовое понимание управления:

1. Сущность управления — целенаправленное воздействие субъекта на объект для преодоления разрыва (GAP) между текущим и желаемым состоянием. Управление принципиально отличается от спонтанной регуляции наличием субъекта с целью.

2. Контур управления с обратной связью — базовая модель, описывающая процесс управления: субъект воздействует на объект, получает обратную связь, сравнивает результат с целью, корректирует воздействие. Отрицательная обратная связь стабилизирует систему, положительная — дестабилизирует.

3. Организационное управление обладает спецификой: объект управления (люди) одновременно является субъектом, имеет собственные цели и интересы, способен искажать обратную связь и сопротивляться воздействиям.

4. Управление деятельностью — особый случай организационного управления. Деятельность рефлексивна (способна обращаться на себя) и нормативно организована. Управление деятельностью осуществляется через нормы: изменение деятельности = перенормирование.

Мы определили, что такое управление. Но объект нашего управления — деятельность — пока остаётся не раскрытым. Что такое деятельность? Как она устроена? Как организована? Эти вопросы — предмет следующей главы.

Глава 2. Деятельность как категория

В предыдущей главе мы установили, что управляем мы не людьми как таковыми, а их деятельностью. Деятельность — это особый объект управления, рефлексивный и нормативно организованный.

Теперь необходимо раскрыть саму категорию деятельности. Что это такое? Чем деятельность отличается от других форм активности? Как она устроена? Как организована? Как разворачивается во времени?

Без ясного понимания деятельности невозможно понять, что значит «изменить деятельность». А именно это — изменение деятельности — составляет суть управления изменениями в бизнесе.

§2.1. Понятие деятельности

Деятельность, активность, поведение: различение

В повседневном языке слова «деятельность», «активность», «поведение» часто используются как синонимы. Однако для точного понимания необходимо их различить.

Активность — наиболее широкое понятие. Это любое проявление жизнедеятельности, любое изменение состояния живого существа. Активен организм, переваривающий пищу. Активен спящий человек (идут физиологические процессы). Активность — это просто «не-пассивность», наличие каких-либо процессов.

Поведение — более узкое понятие. Это активность, направленная на взаимодействие с внешней средой, имеющая внешне наблюдаемый характер. Поведение — это то, что можно увидеть «снаружи»: действия, реакции, движения. Поведение есть и у животных.

Деятельность — специфически человеческая форма активности, характеризующаяся:

1. Осознанностью цели. Человек осознаёт, чего он хочет достичь, и действует ради этой цели. Животное может действовать целесообразно (инстинктивно), но не целенаправленно (осознанно).

2. Опосредованностью средствами. Человек использует орудия, инструменты, средства для достижения цели. Средства — это «прослойка» между человеком и объектом.

3. Нормативной организацией. Деятельность осуществляется по определённым нормам — правилам, образцам, стандартам. Нормы — это культурно выработанные способы действия, транслируемые от поколения к поколению.

Это различение важно практически. Когда мы говорим об управлении изменениями, мы говорим об изменении деятельности — не просто поведения (внешних действий), а деятельности с её целями, средствами, нормами. Изменить поведение можно принуждением; изменить деятельность можно только через изменение целей, средств или норм.

Структура деятельности

Деятельность — не аморфный поток действий, а организованная целостность, имеющая определённую структуру. Базовая структура деятельности включает пять элементов:

Субъект — тот, кто осуществляет деятельность. Носитель активности, целей, способностей. В бизнесе субъектом может быть отдельный сотрудник, команда, подразделение, компания в целом.