ЖКХ — мир бизнеса или страданий? Продолжение…

Но у такого показателя есть еще и обратная сторона: нужно придумать новую идею кровь из носа. И некоторые придумывали начинать продавать мерч. Вдумайтесь: клиент идет и покупает мерч застройщика или управляющей компании!

Прочее

Тут поле для фантазии более обширное, но я всегда описывал его как «придумать что-то новое» вот так просто и банально. Я, например заключал договора с застройщиком на оказание ему услуг и рубил на этом неплохие деньги. Кто-то внедрял классные штуки, которые потом масштабировались на всю Россию. Например, так нам внедрили стандарты для информационных табличек и стендов. Стандарт отделки и наполнения для офисов УК. Программу лизинга автомобилей и оргтехники. В общем это то самое интересное поле, где каждым мог реализовать свой потенциал.

ЖКУ — это дорого! Коммуналка и Жилищные услуги — это одно и то же?

Нет не одно и тоже, но вам как клиентам вообще наплевать.

— А-а-а-а-а! Мы слишком много платим!

— А-а-а-а-а! Капец, как дорого!

— Точно, уверены?

— Да, сто процентов! Управляющая компания просто охренела в край!

И это не только мои клиенты и друзья, но и коллеги на работе, которые приходят за консультациями. Давайте попробуем посчитать сколько стоить жизнь с управляющей компанией? К примеру, у вас самая средняя двушка общей площадью 50 метров квадратных. Не мало, но и не много по нынешним мерам. При этом ваш жилой комплекс «Лучи счастья» имеет статус комфорт-класса с закрытой территорией, охраной видеодомофонией и доступом к видеокамерам круглосуточно, уборкой мест общего пользования по графику два раза в неделю, в наличии лифты, система пожарной безопасности (АППЗ) и великолепное озеленение. Тариф за все это счастье составляет, к примеру 60 рублей с одного квадратного метра. В сумме у вас получается 3000 рублей в месяц. Для условного Мухосранска, где средняя зарплата порядка 60 тысяч рублей — это баснословно много, а к примеру для Петербурга или Москвы уже нормальная стоимость. А при условиях средних тарифов управляющих компаний по Москве я бы даже сказал, что мало. Мы уже разбирали из чего и как формируется тариф, так что к этому возвращаться не будем. К указанным условиям прибавим еще одно: на первом ОСС было принято решение о ежегодной индексации тарифа допустим на 5%.

Что сейчас в 2026 году можно себе позволить на 3 000 рублей? Сходить в одного в ресторан средней ценовой категории, купить примерно два пакета продуктов, купить полтора блока сигарет или бутылку неплохого виски, заправить почти полный бак 95-го, произвести замену зимней резины на летнюю, ну или оплатить коммуналку в ЖК «Лучи счастья» за один месяц.

Так почему так часто из всех утюгов мы слышим как охренели управляющие компании и как подорожала коммуналка? Ведь в следующем году услуги управляющей компании именно для вашей квартиры в 60 квадратных метров подорожают всего лишь на 150 рублей в соответствии с условиями договора управления?

Давайте разбираться за что вы платите и что так подорожало.

Жилищные услуги связаны с обслуживанием самого дома. Это все то что берет на себя управляющая компания напрямую или заключая договора подряда: уборка подъездов, двора и придомовой территории; обслуживание лифтов, домофонов и систем освещения; текущий ремонт общих помещений — например, покраска стен, замена ламп или ремонт входных дверей; обслуживание инженерных сетей, которые проходят внутри дома — труб, проводки, стояков; управление домом: работа диспетчерской службы, ведение документации, контроль за подрядчиками. И этот перечень услуг согласован с вами как с клиентами на первом ОСС посредством договора управления и технического обслуживания. И стоимость этих услуг, а также их индексация — это ваш выбор методом голосования.

Коммунальные услуги — это поставка в дом ресурсов, без которых невозможно жить: холодная и горячая вода (в отдельных случаях ее подогрев в ИТП, либо ее приготовление в собственной котельной), водоотведение, отопление, электроэнергия, газоснабжение, вывоз мусора. Все то, что так или иначе поставляют ресурсоснабжающие организации.

И вот они регулярно дорожают как раз без прямого участия управляющей компании. Когда мы приходим на ОСС и просим повысить тариф вы нас посылаете. Когда ресурсники в одностороннем порядке поднимают тарифы из всех утюгов стоит вой как подорожали коммунальные услуги и что управляющие компании совсем окончательно и бесповоротно зажрались!

Вот только вам нужно смотреть не на строчку «итого» в своей квитанции, а на состав всех строчек. И если вы видите внизу 8000, при этом управляющей компании вы отдаете только 3000 из них, то в целом ваше недовольство можно понять конечной цифрой. Но и вы должны понимать, что львиную долю денег вы отдаете не УК а ресурсникам и именно за то, что потребили. Конечно, очень хочется сказать: лейте меньше воды, экономьте на отоплении, не жгите понапрасну свет и будет вам дополнительная экономия. Но тут скорей всего будет негатив и восстание: не лезьте не в свои дела!

При проведение первого ОСС и вашем заселении один из самых первых вопросов, которые мне задают — это сколько будет коммуналка, или сколько я буду платить за квартиру? Именно поэтому рядом со мной на столе всегда стоит калькулятор и я прямо при вас перемножаю площадь вашей квартиры на предлагаемый тариф и поворачиваю калькулятор экраном в к вам, сообщая что для вашей квартиры площадью 31 метр услуги в месяц составят 1860 рублей, без учета стоимости коммунальных услуг которые вы как собственник оплачиваете исходя из показаний счетчика и в соответствии с тарифами РСО. При этом в указанные 1860 рублей ходит охрана, уборка два раза в неделю, услуги садовника в летний период, механизированная уборка придомовой территории в зимний период, обслуживание лифтов, видеонаблюдения, пожарки и домофонов. Согласитесь, когда слышишь внушительный список работ за такую маленькую сумму в месяц уже не так сильно хочется ругаться и кричать, как все дорого. Достаточно часто это прямо отражено на лицах клиентов: хм, а я думал будет дороже! Да, будет дороже, но я не знаю насколько. Я не могу знать сколько электричества или воды вы потребите, любите ли вы когда дома жарко и можно ходить в одних трусах или предпочитаете прохладную температуру. Мне даже в принципе наплевать как часто вы моетесь и принимаете ванну — на это есть счетчики. Я не могу сказать сколько ресурсов вы потребите, но могу сообщить текущие установленные тарифы на тепло, воду, газ, свет и вывоз мусора. Хотя нет, вывоз мусора можно спрогнозировать и сказать точную сумму, но это не столь существенно.

Предельные тарифы. Аварии на сетях, проблемы с качеством или перебои в поставках услуг. Куда вы звоните? Правильно, в управляющую компанию. А мы в свою очередь звоним в ресурсоснабжающую компанию.

— Невовремя вывезли мусор? Ну извините! Не смогли подъехать, будем позже, авария на линии.

— Просадки напряжения электричества? Разбирайтесь у себя!

— Низкое качество воды? Это у вас проблема на доме.

— Забилась канализация? Сначала проверьте и почистите рядом с домом, а потом мы приедем и проверим свои сети. Когда? Ну на следующей неделе.

— Авария на сетях? Идите на фиг — у нас все хорошо!

Знаете почему так? Им невыгодно отвечать и говорить реальную обстановку, потому что в случае их вины и реального ущерба они будут обязаны компенсировать ущерб. Правда это нужно будет доказать через суд. Скакнуло напряжение в сети и у вас из-за этого сгорел телевизор или холодильник? А есть доказательства? Вряд ли. Не многие компании могут позволить себе устанавливать регистраторы напряжения и тока снабжая их записывающими устройствами. Так что доказать вряд ли получится. Тем более что ресурсник не будет свидетельствовать против себя и не предоставит вам никакие подтверждения скачков на подстанции. А клиентам остается идти и кричать на управляющую компанию, потому что так посоветовали в ресурсоснабжающей организации.

Регулярные отключения холодной воды у ресурсников после который вся муть и взвесь из городских труб поднимается и плавно перетекает в дом после чего забивает вам фильтры и портит краны на кухне и в ванной? Так это не проблема ресурсника, обращайтесь в свою УК чтобы лучше чистили фильтры — это у них проблема. После каждого такого отключения в целом управляющая компания может обогатиться, потому что фильтры грубой очистки в зоне ответственности клиента и их прочистка — это дополнительная платная услуга от управляющей компании. Не умеете чистить самостоятельно? 250 рублей за фильтр и готово! Там в принципе дел на пять минут. Но нет, клиенты оставляют жалобы на плохой напор воды в квартире и требуют провести прочистку бесплатно угрожая жалобами и всевозможными карами. Я обычно шел навстречу клиентам понимая, что это не их вина. А вот когда требовали оплатить замену крана, который забился и перестал работать или фильтров тонкой очистки, которые проработали всего три дня и уже забились — тут моя тонкая душевная организация уже не выдерживала. Ведь общедомовые фильтры на вводе воды в дом которые реально относятся к общедомовому имуществу, мы как управляющая компания чистим своевременно и регулярно. При этом важно понимать, что они задерживают только крупные фракции, которые способны повредить запорную арматуру, а для всего остального существуют фильтры на вводах в квартиры.

Нет, это не 100% случаев. Бываю компании, которые сознательно или нет махинируют с платежами и тарифами, бывают реальные проблемы на стороне УК или застройщика. УК, например может забывать чистить фильтры, а застройщик может вообще забыть их поставить. Но в 80% случаев проблема на стороне РСО.

И я на самом деле с ужасом жду момента, когда оплату ремонтов городских коммуникаций переложат на плечи УК или клиентов.

Так что перестаньте смешивать мух и котлеты. Услуги УК и услуги РСО даже не стоят одинаково. Мы берем за все свои работы гораздо меньше зачастую даже в летний период.

Помоги понять!

Нередко со мной консультируются друзья, приятели и коллеги по вопросам ЖКХ. Это нормальная практика. У кого-то нет опыта, но есть вопросы, а кому-то нужно независимое мнение. И фиг то с ним, когда приходят с вопросом, на который ты отвечаешь. Гораздо хуже, когда приходят за готовым решением или ответом, не имея достаточной информации. Тогда консультация превращается в гадание на кофейной гуще.

— Доктор, у меня живот болит!

— Вариантов много, нужно сдать анализы и сделать узи.

— все с вами понятно.

Диалог будет примерно такой. И я выработал беспроигрышную стратегию: не лечим по фотографии.

Приходит ко мне знакомый на консультацию:

— Привет. У меня апартаменты и управляющая компания безбожно повышает тарифы второй раз за год.

— Привет. Есть квитанции, доступ в мобильное приложение, уведомления или новости о повышении тарифов с указанием причин, есть договор на управление и техническое обслуживание, есть протоколы всех прошедших ОСС?

— А зачем?

— Без этого не смогу тебе назвать точную причину. Возможно, у вас была отголосована индексация тарифов на ОСС. Или быть может этот пункт присутствует в договоре управления. Возможно, повышали именно тарифы на коммунальные услуги для нежилых помещений. Вариантов масса.

— Блин, это все собирать…

— Прости, но по-другому никак.

— Но у нас там вой на болотах в чате!

— Он тоже бесполезен если нет документов и подтверждений.

— А может куда-нибудь пожаловаться?

— Проблематично. У вас нежилые помещения и ГЖИ вами не занимается. Разве только в прокуратуру написать обращение для проведения внеплановой проверки, но там тоже нужны будут документы…

— Точно! Напишу в прокуратуру, спасибо!

Я не спорю, вам скорей всего лень и непонятно, где искать все документы, ну так спросите у меня, и я подскажу. Вы не специалист, а просто рядовой обычный клиент, который считает, что его обманули. Ну так вы же уже дошли до меня ножками для консультации! Что стоит собрать документы и прислать для изучения? Ведь остальное я сделаю за вас! Но нет! Вы выбираете самый простой путь как вам кажется. А прокуратура после проверки всех документов дает вам такой же простой ответ — все законно и нарушений нет! В чем конечный результат для вас если вы не узнали хотя бы в самом кратком изложении причин повышения тарифов? Просто теперь вы будете спокойнее, потому что знаете, что тарифы повысились законно? При этом я не беру с друзей денег за консультации. Есть еще решение: написать обращение в управляющую компанию и получить от нее официальный ответ. Допустим там тоже будет указано что все законно, что тогда? Снова в прокуратуру за таким же ответом? Или подождете, когда кто-нибудь грамотный и необремененный основой работой собственник из вашего дома сам займется этим вопросом?

А между тем все эти документы важны и зачастую ускоряют процессы понимания причин, плюс ко всему прочему позволяют поймать за хвост нерадивую управляющую компанию.

Одна УК пятнадцать лет пыталась повысить тарифы на обслуживаемых паркингах пока кто-то из клиентов не указал ей на то, что она имеет право это делать в одностороннем порядке в соответствии с пятым пунктом договора.

Другая компания просто незаконно повышает тарифы приравнивая их к городским и прикрываясь низкой грамотностью клиентов.

Третья компания увеличивает состав общего имущества за счет застройщика увеличивая количество аттракционов на детской площадке и тем самым незаконно увеличивая расходы на их содержание и обслуживание.

Четвертая компания незаконно занимает помещения входящие в состав общего имущества.

Пятая компания нарушает правила расчета ресурсов на общедомовые нужды, а когда клиенты удивляются как можно тратить сто кубометров горячей воды на уборку одного восьмиэтажного подъезда в месяц разводят руками и говорят: ну такая формула расчета.

Шестая компания вопреки содержанию договора на управление и обслуживание, в котором было четко прописано количество линейного персонала на объекте, сокращает его чтобы снизить издержки.

Седьмая компания, изучив договор законно сокращает количество уборок до минимального ничего не объясняя клиентам.

Восьмая компания сокращает штат сотрудников охранного предприятия до минимума в пяти рядом стоящих домах хотя по договорам за каждым домом закреплено по два сотрудника. Причина? А вы не повышаете тариф.

Девятая компания забывает включить в состав общего имущества принудительную общеобменную вентиляцию и удивляется, когда прокуратура заставляет вернуть все необоснованные затраты.

Десятая компания незаконно покупает и ставит полусферы на территории, а потом с удивлением вынуждена вернуть затраты на счет дома.

Все это нюансы, которые видны специалистам сразу и могут быть незаметны клиенту. Поэтому консультироваться лучше имея на руках все документы и лучше еще справку о психическом здоровье.

Клиент всегда прав

Стандартная фраза, которая хрен знает сколько лет используется клиентами во всех сферах. Фраза «Клиент всегда прав» была придумана Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridges в Лондоне, в 1909 году, но актуальна до сих пор. Хотя мне кажется пророй что клиенты трактуют ее по-своему. Я даже работал в управляющих компаниях под руководством директоров, которые возводили эту фразу в абсолют. Нет, я не говорю, что это правильная или неправильная фраза, нет. Но для меня она звучит немного по-другому: Клиент всегда уверен, что он прав.

Сколько раз я сталкивался с тем, что клиенты свои ошибки пытаются замаскировать под чужие косяки и на этом выиграть профит? Неисчислимое количество!

— Вы мне ванну плохую от застройщика поставили, и она сломалась! (ванна акриловая)

Инженер гарантийного отдела смотрит на собственника и собственницу суммарный вес которых около 300 килограмм, потом смотрит на трещину в акриловой ванне, потом смотрит на дату приемки квартиры собственниками (6 месяцев назад) а потом задает очень неудобный, но все таки правильный вопрос: Решили душ принять вдвоем, но не посмотрели в паспорт ванны, где написано что максимальный вес который она выдерживает это двести килограмм? И глядя в покрасневшие лица ставить визу на их заявлении: негарантийный случай. Получает недовольные лица и кривую подпись собственников в акте, после чего уходит.

Я не говорю, что «хитрожопость» это плохо. Каждый пытается обмануть систему и когда у него это получается, то радуется как ребенок, который нашел на улице пятитысячную бумажку.

Я никогда не стремился к этому. Нет у меня, конечно, есть пробелы и черные пятна в моей биографии и карьере. Я был продавцом консультантом в бытовой технике и там если ты не на стороне продавца, то ты просто не зарабатываешь. Для нас продажи и их объемы это те же самые чаевые. Когда твой оклад равен четырем тысячам рублей, но при продажах более чем на два миллиона в месяц ты можешь получить премию равную окладу. При этом стоит учитывать, что речь идет о нулевых годах небольшом городке и стоимости аренды квартиры сопоставимой полному окладу. Как жить решайте сами. Я нашел другой способ. Давать максимум информации о приобретаемом гаджете вне зависимости от его назначения, а также развивать дополнительные продажи. Как в том старом анекдоте: пришел мужик в магазин за прокладками для своей жены, а купил лодку для рыбалки. В работе с клиентами нужно отталкиваться от клиента. И тогда клиенту не нужно будет доказывать, что он прав. Объясните, что ванна тяжелая и если он откажется от грузчиков, то пускай проверяет и подписывает акт о том, что ванна пришла целая сразу после выгрузки из машины. Сообщите стоимость работы грузчиков и посмотрите на итоговый результат. Клиент чаще всего постарается быстро оценить плюсы и минусы риски и затраты, и выберет грузчиков.

Да, зачастую клиенты правы, пусть и немного слепы. К примеру, принимая квартиру вы упустили некоторые моменты, детали и косяки. Например, на следующий день вы увидели при дневном свете заметны сильные царапины на стеклопакете. Вы обращаетесь в гарантийную службу застройщика и требуете устранить этот дефект в рамках гарантийных обязательств. Чаще всего вам показывают акт осмотра, где стоит ваша подпись и ссылаются на то, что при осмотре данные дефекты не были указаны, а значит появились в процессе эксплуатации квартиры и не являются гарантийным.

При этом если это произошло на следующий день, и вы еще не производили никаких работ в квартире некоторые инженеры пойдут вам навстречу, потому что по-человечески понимают, что вы просто физически не успели бы так поцарапать окна. Однако, когда прошло уже полгода и у вас произведен полный ремонт квартиры то что-то доказать будет сложно. Ремонтники могли поцарапать при ремонте или дети могли ребром монетки или спицей поводить по стеклу — не важно, что произошло. Даже не важно, что вы только сейчас при свете дня и белых обоях смогли разглядеть эту царапину. Доказать свою непричастность проблематично. При этом поцарапав ламинат в квартире с отделкой при вносе мебели все клиенты пытаются поменять этот ламинат за счет застройщика сказав, что просто не увидели его при осмотре.

Приходите вы домой, а дома разбита люстра и ребенок вам говорит, что она сама лопнула. И вы решаете пойти в магазин и вернуть эту люстру. Норм? Для кого-то да. А мне отец отбил задницу в детстве за такую отмазку.

Так что если у вас в договоре с управляющей компанией написано, что справки об отсутствии задолженности обрабатываются и выдаются в течение трех дней, то не стоит качать права и требовать эту справку сию минуту. Стоит как минимум просто вежливо попросить и обрисовать свою ситуацию и проблему. При таком подходе значительно больше шансов что вам пойдут навстречу. Даже если у вас была задолженность в двенадцать месяцев, и вы ее оплатили пятнадцать минут назад, а деньги еще не поступили на счет, и бухгалтерия их не видит. Даже с учетом того, что после оплаты задолженности бухгалтеру нужно пересчитать и довыставить вам пени за просрочку платежа, даже с учетом того, что вы пытаетесь обмануть всех и вся и не оплатили расходы по показаниям приборов учета. Не нужно кричать — просто попросите. Не нужно доказывать, что вы правы и орать что вам все нужно срочно и прям вот сейчас. Просто попросите и зачастую вам пойдут навстречу. Вместо вас свяжутся с бухгалтерией и передадут все ваши платежки, грамотно объяснят и попросят максимально оперативно пересчитать пени и прислать квитанцию. Проверят за вас ваши показания и снимут проблемы и у себя, и у вас, и у будущих клиентов, которым вы продаете квартиру.

Мы такие же люди, как и вы. Бываем такими же клиентами, как и вы. И я не думаю, что вам будет приятно если мы придем к вам на работу и будем кричать на вас и требовать от вас невозможного.

Поступай с людьми так как ты хочешь, чтобы поступали с тобой.

Я не обеляю всех сотрудников. У меня есть и прекрасные и ужасные примеры работы руководителей ЖКХ, и такие же примеры поведения клиентов.

Клиенты требуют вернуть деньги за некачественно оказанную услугу, требуют произвести перерасчет, требуют компенсировать ущерб. И конечно многое зависит от обстоятельств, но и от компании тоже зависит немало. Ведь кто-то предпочтет судиться с клиентом за 20 000 рублей в надежде на то, что клиент решит плюнуть на ситуацию и проблем, а кто-то сделает все чтобы быть правым по закону и остаться клиентоориентированной компанией.

Слышу звон