ЖКХ — мир бизнеса или страданий? Продолжение…

Маржинальность — это показатель, который определяет долю прибыли от выручки. В среднем она составляет порядка 6%. И за нее приходится отвечать и отчитываться. Любые незапланированные траты, любые ошибки и штрафы сильно влияют именно на прибыльность компании. В определенные моменты, когда собственники отказываются повышать тарифы, компания встает на перепутье: снижение количества и качества оказываемых услуг или жертвование собственным доходом. Иногда используются оба варианта сразу. Неправильно посчитанный тариф? При расчете тарифов на старте не были учтены все расходы и услуги? Ошибки в начислениях и большое количество штрафов? При составлении договора управления и технического обслуживания не учли все особенности и допустили юридические неточности, которые ведут либо к дополнительным затратам, либо к возможности юлить при оплате услуг? Не нашли выход из любой вышеобозначенной проблемы, которую сами же и создали? Доходность падает. Но даже если вы учли все: изучили жилой комплекс, учли все особенности, получили максимально выгодные коммерческие предложения от подрядчиков, вписали индексацию тарифа ежегодно — это вовсе не значит, что можно расслабиться. В любой момент доходность может упасть, вас обвинят в некомпетентности, и вы останетесь без работы, но с неплохим опытом, который пригодится в будущем.

Неправильно выбранный подрядчик понимая что для входа он демпинговал начнет повышать стоимость услуг пользуясь тем что он ключевой либо имеет монополию в регионе, сотрудников может перестать привлекать объект из-за его сложности и появится проблема с кадрами, вашим объектом может заинтересоваться рейдеры и вы потратите кучу сил и денег чтобы отбить нападки, качество строительства может потребовать вливаний финансов на старте, качество персонала и команды может сыграть злую шутку. Вариантов масса, но все они ведут к плачевным результатам. Волнует ли это клиентов? Нет! Вы вам платим — работайте. Неправильно посчитали тариф? Спасибо продолжайте работать! Нет денег чтобы исправить проблемы? Не наши проблемы! Хотя, по сути, это как раз клиентские проблемы, которые мы должны решать.

Положительное проведение ОСС — общее собрание собственников, которое состоялось вовремя, были соблюдены все сроки и формальность, собран положительный кворум и имеются положительные решения по всем важным вопросам. В целом ничего сложного? Только вот проблема — это практически нереально. Вспомните себя и свою реакцию на любой собрание в своем многоквартирном доме, если только вы не живете в частном доме в коттеджном поселке.

Появляется объявление о том, что через десять дней состоится очная часть собрания. Ваши мысли: блин, суббота, вечер — не пойду. Все равно там будет базар-вокзал, не интересно. И своих дел полно. Потом почитаю в чате что там было и что говорили. О, тут еще написано, что видеотрансляция будет. Нет, все равно своих дел по горло — потом в записи посмотрю.

Знакомитесь ли вы с предварительным списком вопросов? Смотрите ли потом запись трансляции? Читаете ли позднее повестку общего собрания собственников? Думаю, что нет. Чаще всего 100% нет. Потому что вы опять чем-то заняты. Вы заходите в чат по пути на работу, видите сто сорок сообщений, которые больше напоминают ругань на парковке и просто закрываете чат.

Потом вы заходите в личный кабинет и видите презентацию с ответами на вопросы касающиеся повестки ОСС, ответами на вопросы, которые прозвучали на очной встрече, инструкцию по заполнению бюллетеня для голосования и снова думаете — блин потом! В конце месяца вы заглядываете в почтовый ящик чтобы выкинуть оттуда спам и макулатуру, и забрать квитанции и письма, находите среди прочего бумажную версию бюллетеня с приколотой к нему инструкцией и еще одну инструкцию как голосовать в электронном виде через какой-то странный ГИС ЖКХ. По пути в квартиру в лифте вы пытаетесь что-то прочитать и понять до для вас там темный лес (вы же не специалист!), и вы принимаете решение сделать это попозже. Через неделю вам звонит сотрудник управляющей компании и напоминает про голосование — вам некогда, и вы обещаете обязательно проголосовать в ближайшее время. Еще через неделю к вам стучится в дверь представитель управляющей компании и предлагает помочь с голосованием при этом протягивая вам бумажный бюллетень. Вы забираете бумаги и отказываетесь от помощи, но обещаете в ближайшее время проголосовать. При этом кладете бюллетень на обувницу в коридоре и замечаете, что там уже восемь бюллетеней — оказывается вашей жене, тоже выдали его уже несколько раз. Вы смотрите на дату окончания голосования и понимаете, что у вас еще целых полтора месяца чтобы прочитать разобраться, проголосовать и сдать бюллетень. Значит времени полно, и вы все успеете. За оставшиеся полтора месяца вы еще несколько раз достанете бумажные бюллетени из почтового ящика, откажетесь от помощи сотрудников УК и проигнорируете напоминания в личном кабинете мобильного приложения — времени ведь еще много! В последний день голосования, когда вам упадет несколько сообщений и напоминаний в личный кабинет, напишут в общедомовом чате, позвонят и зайдут сотрудники УК с напоминанием, вы все-таки решите сесть и проголосовать. Ого! Да тут нужен номер паспорта, свидетельства о собственности на квартиру, кладовку и машиноместо, номер СНИЛС, указать площадь квартиры и машино-места и кладовки. Господи, я что ипотеку под залог недвижимости беру!? Ладно, вроде как вся эта информация есть в свидетельстве на право собственности. Так, а что тут за вопросы? Председатель и секретарь? Зачем, у нас же есть уже совет дома! Или у нас инициативная группа? Не помню. Значит голосуем «против». Так, а что за комиссия по подсчету голосов? Ага, собственники квартир 18,145, 112 и 75. Нет, я никого из них не знаю, поэтом «против»! Согласовать план работ на следующий год, а где сам план? Тоже «против»! Поставить забор вокруг детской площадки? Да, вроде бы жена говорила, что это обсуждали в чате, да и вообще нужная штука — поставлю «за»! Так, утвердить целевой взнос в размере 3500 с каждой квартиры — что за взнос то? Как-то много и непонятно написано — поставлю «против». Принять правила совместного проживания в соответствии с приложением, а где приложение? Так, ну тут поставлю «воздержаться». Голосовать в будущем через какую-то электронную систему? Ну идея хорошая — тут поставлю «за». Повысить тариф в соответствии… тут сразу «против», итак, слишком много платим! Внести шлагбаум в состав общего имущества — непонятно, значит «против». Поменять лифты? Хорошее предложение — тут «за», установить целевой сбор на год в размере по 1000 рублей в месяц с каждой квартиры до сбора полной суммы — непонятно зачем, но точно опять хотят денег и сто процентов опять обманут — «против». Так, ну вроде бы все. Что еще нужно? Данные свои внести, но это надо еще все документы найти — лень, поэтому сделаю завтра. Назавтра клиент в спешке уезжает на работу, не заполнив и не сдав бюллетень. В конце недели он вспоминает про бумажку, вносит данные и в субботу утром вынося мусор опускает ее в ящик для бюллетеней на первом этаже. Жаль только, что голосование завершилось еще на прошлой неделе и уже поздно и нафиг никому не нужно.

В среднем так себя ведут около 70% собственников в любом доме. Около 10% сдают заполненные бюллетени в первые пять дней голосования, еще около 20—25% после нескольких напоминаний, а остальные тянут до последнего и не сдают вообще, либо сдают, когда уже голосование кончилось. Многие не вчитываются и не пытаются разобраться в вопросах, потому что «не специалисты», хотя все пояснения выложены везде во всех удобных форматах включая видео пояснения. Многие просто перманентно списывают у соседа, как в школе. Спрашивают в чатах: как нужно проголосовать?

И никто не знает, как работать с этой статистикой. Дома, где голосуют всегда — это исключение из правил, а не правило.

Управляющие компании тратят уйму сил времени и денег чтобы заставить вас исполнить то, что вы обязаны делать — проголосовать.

Обзвоны, обходы, оповещения и смс, объявления, повторное распечатывание, потому что бланки утеряны или выкинуты.

Единственный шанс заставить проголосовать, это собрать в самое первое голосование ВСЕ важные вопросы, потому что мы точно знаем, что еще раз вас собрать вряд ли удастся. Это то самое пресловутое «первое голосование», после которого вы кричите на каждом углу что вам навязали управляющую компанию. Кто вас заставлял ставить галочку в графе «за»? Вам угрожали? Сказали, что не выдадут ключи от квартиры если вы не проголосуете за УК? В голосовании было сто вопросов, и вы спешили? Пистолет был у вашего виска? Вам не дали выбора между разными УК? Ну во-первых не обязаны, а во-вторых, ну дали бы вам выбор и что? Как вы определите за какую управляющую компанию из трех предложенных нужно голосовать? Нет, вас никто не заставляет голосовать за УК, а вот принять участие нужно. Чтобы был кворум чтобы у вас была эта долбаная возможность выбора. Но вы спешите, вы не хотите читать и думать. Ставите везде за или против. Отдельные личности вообще ставят, не задумываясь «за», «против», «воздержался» подряд на каждый вопрос, в виде бесконечной змейки. Ничего не понятно, зато бюллетень красиво заполнен. Как будто тест заполняли наугад. И даже в случаях самого первого голосования находятся персонажи, которые говорят: ой, у меня времени нет! Я с собой бюллетень домой заберу, почитаю, заполню и верну вам обратно (спойлер — не вернет).

А ведь вот они сотрудники УК прямо перед вами сидят и готовы помочь со всеми вопросами проконсультировать объяснить помочь заполнить без ошибок. Мы уговариваем объясняем даже в какой-то мере «запугиваем», сообщая что если не проголосовать, то дом уйдет на конкурс и вас будет обслуживать городская муниципальная УК. Я пробовал разные варианты разные практики разные подходы и разные стили общения чтобы получить результат чтобы набрать кворум, и чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.

Самое эффективное это личное общение и максимально простой язык. Я объяснял кто такие председатель и секретарь, счетная комиссия просто и доступно. Какой тариф и сколько будут платить клиенты в месяц. Зачем согласовывать аренду общего имущества и куда пойдут заработанные средства. Почему нужно проголосовать за ту или иную форму договоров. Почему нужно заполнять полные данные и расписываться на каждом листе. Что будет если сейчас не выбрать управляющую компанию и что такое муниципальная управляющая компания, которая работает на меньшем/городском тарифе и какая разница в их и наших тарифах. Что такое дифференцированный тариф и почему нужно платить за текущий ремонт если дом в первые пять лет находится на гарантии. Почему клиентам нужны сотрудники охранного предприятия и сколько видеокамер на доме. Почему нельзя голосовать по доверенности если в доверенности не переданы такие права. Где будет офис УК, и какие сотрудники уже работают на комплексе.

Это не дает 100% надежности и результата, но повышает процент проголосовавших хотя бы до 40—45%. Оставшиеся проценты мы добираем по старинке — обзвонами и разъездами. Потому что вас еще не живет в квартире, и мы вынуждены кататься по городу чтобы передать вам бюллетень по месту прописки, а потом еще и забрать его если вы не хотите голосовать именно сейчас.

Вот так обычный процесс превращается в семь кругов ада.

Ну и, собственно, несколько историй, куда же без этого.

В одной из компаний при заселении я старался присутствовать 100% времени в офисе, чтобы у клиентов была возможность познакомиться со мной, задать все вопросы и проголосовать сразу «не отходя от кассы». В первые два года это помогало, потом наступил ковид, и такая возможность стала сама по себе опасной. Все эти ограничения тоже не давали возможности, как и раньше беспрепятственно общаться с клиентами. Поэтому было принято решение познакомиться с клиентами онлайн. Был организован онлайн формат встречи и проведен в виде живой трансляции на ютубе и VK с пояснениями по вопросам и ответами на вопросы, плюс фактическое личное знакомство. Прикольный опыт и в целом помогло, хотя сложности со сбором кворума все-таки были. Зато было просто узнать своего директора, потому что при 500 квартирах в оме трансляцию посмотрело 1500 клиентов. А на следующий год я решил подстраховаться. Доступ на территорию и парадные у клиентов был с помощью брендированных брелоков доступа, со сложной системой и невозможность их скопировать. Дополнительно был сделан faсe-id через мобильное приложение, а застройщик выдавал по два брелока на каждую квартиру. И я решил немного схитрить. По одному брелоку мы выдавали в день заселения, а по вторым экземплярам сообщали что они еще программируются и обещали оповестить через мобильное приложение, когда начнем их выдавать. В первые две недели я вел работу как обычно: ежедневно присутствовал 100% времени в офисе заселения, показывал клиентам квартиры и помогал сотрудникам, помогал клиентам проголосовать и получить ключи. При этом работал 7 дней в неделю. В конце первых двух недель подбил текущий процент проголосовавших и получилось 40%. Удивительно и хорошо, но недостаточно. Вот тогда я собрал три таблицы: выданные брелоки, брелоки, которые нужно выдать, и таблица с клиентами, которые еще не проголосовали. И на субботу и воскресенье объявил день выдачи второго комплекта брелоков. Подготовил бланки бюллетеней и сами брелоки, оповестил клиентов что с собой нужно иметь предыдущий выданный брелок и с 8 утра ждал их в офисе управляющей компании. Цель была максимально проста: пока я проверял выданный брелок по базе и готовил/прописывал второй брелок в режиме онлайн я попутно обучал клиентов как пользоваться face-id и задавал ненавязчивый вопрос: проголосовали? Нет, а почему? А давайте сейчас сразу проголосуете пока я вам брелок вношу в базу. Этим я сделал несколько важных дел одновременно. Научил клиентов пользоваться мобильным приложением, проверил их брелоки и выдал вторые комплекты и ненавязчиво уговорил сразу проголосовать. Итог: 65% проголосовавших в первый месяц, а до конца голосования еще оставался один месяц. Законно? Вполне, я ничего не нарушал. Хитро? Достаточно да, просто потому что опыт дает неоценимые знания.

В одной из компаний еще в нулевые реально была практика не выдавать ключи если клиент не проголосовал и не оплатил целевые платежи и не внес предоплату на три месяца вперед. При этом целевые платежи собирались на установку шлагбаумов и ограждений газонов, фактически предоплата за коммунальные услуги взымалась незаконно, невыдача ключей была также незаконной. Ко всему прочему оплаты в офисе не принимались и их нужно было совершать по выданной кавитации в банке что не добавляло радости и энтузиазма клиентам. Закономерно часть клиентов приезжала получать ключи в сопровождении сотрудников полиции. Некоторые оплачивали коммуналку вперед некоторые нет. Естественно, сотрудники УК были готовы принять наличные деньги прямо в офисе по квитанции, не выдавая никаких документов взамен. Вот только на удивление эти деньги не поступали на их счета. Я тогда в компании еще не работал и обо всей этой вакханалии узнал, читая форумы тех лет, а также от самих клиентов в разговорах. Были отдельные клиенты, которые получив акт приема-передачи даже не заходили в офис управляющей компании за ключами от своей квартиры, а просто вскрывали ее в присутствии сотрудников полиции. При всем при этом кворум тех лет на первом ОСС составил порядка 80% при всех обозначенных нарушениях. И это при учете того, что любой из собственников мог просто проголосовать против предлагаемой управляющей компании и ему бы за это ничего не было.

Зная о моей профессии, друзья часто используют меня как источник знаний. Когда у них проходят ОССы они просто сбрасывают мне свои бюллетени, просят прочитать и подсказать как проголосовать. Я действительно пытался вразумить, рассказать, объяснить и научить на будущее: где смотреть, как читать и на что обращать внимание, пока не понял, что друзьям это не нужно. Им нужно чтобы просто за них проголосовали. Чтобы убрали непонятный раздражающий фактор, с которым приходится сталкиваться всего лишь раз в год. И я для себя понял, как это работает у клиентов. Один раз в год им предлагают выполнить непонятную и неизвестную обязанность. Допустим с горем пополам они ее выполняют и даже что-то поняли. Но спустя еще год для них — это снова непонятный процесс, а в голове вместо воспоминаний чистый лист. Это как отчет на работе который нужно заполнять один раз в год. Вроде сегодня разобрался и сдал, но через год снова придется во всем разбираться с нуля. Нет, я не отказываю друзья, но теперь помимо помощи стал просвещать их в тонкостях процессов и вопросов. Надеюсь, так получится воспитать и обучить хотя бы 10% чужих клиентов.

Повышение тарифов по результатам ОСС

Тут все предельно понятно. По результатам предыдущего года компания сверяет запланированную и фактическую прибыль, получает письма запросы от подрядчиков о повышении услуг в следующем году, учитывает все изменения в законодательстве (повышение НДС, запрет на работу с самозанятыми и т.п.) и на основании этих данных и расчетов корректирует тарифы на следующий год. Готовится обоснование и расчеты повышения тарифов и данный вопрос выносится на ОСС. Обычно все идет очень туго. Есть даже теория: для того, чтобы ОСС прошел положительно в него обязательно стоит вносить животрепещущие вопросы. Иногда это важные для клиентов вопросы: расширить парковку или закрыть двор от посторонних. А иногда это искусственно созданные вопросы для создания эффекта бомбы. Запретить парковку во дворе вообще, выбрать в совет дома самого вредного жильца, которого все ненавидят. Своего рода психологические приемы для создания заинтересованности клиентов. В компаниях, где работал я была еще одна практика: мы включали в ОСС вопросы — заманушки. Например, вам как клиентам предлагается проголосовать за установку ограждения газона за счет УК, но при условии повышения тарифа. Или установить нестационарный стол для настольного тенниса на внутридворовой территории при тех же условиях. Конечно, мы со стороны компании такие вещи просчитываем наперед и понимаем, где будет порог самоокупаемости и повышения маржинальности. И готовы сдвигать его с начала года на середину, к примеру. Почему так важно голосовать положительно если все понятно и правильно расписано? Незачем в любом случае это коллективное решение. Но если в первый и второй год работы УК вас все устраивало, а на третий год они пришли и попросили увеличить тариф, то не стоит удивляться и отказываться под предлогом: зачем? Нас и так все устраивает! Потому что спустя еще год УК придется менять клининг, охрану и лифтовиков на других подрядчиков и скорей всего худшего качества. Потому что нынешние откажутся работать по ценам прошлого и позапрошлого года. А вы потом будете удивляться — почему стало хуже? Наверное, УК обиделось, что мы не повысили тариф и стали вредничать и обслуживать хуже. Более подробно я касался темы тарифов в предыдущей книге и думаю, что не стоит больше заострять на этом внимание.

Уровень дохода от дополнительных платных услуг. Дополнительные платные услуги по факту все что не входит в основные обязанности УК и оказывается на платной основе самой УК, либо подрядными организациями. При этом доход от таких услуг не относится к финансам, за которые управляющая компания обязана отчитываться. Как вы понимаете их не включают напрямую в маржинальность компании, но она напрямую дает возможность дополнительного дохода. К таким услугам относится все: мойка остекления, выгул собак, уборка квартир, постановка квартир на охрану, доставка и продажа бутилированной воды и установка проточных фильтров, услуги сантехника, электрика и плотника, натяжные потолки и замена дверей, установка и монтаж умного дома и аренда инструментов. В общем вариантов и видов чрезвычайно много, и они могут варьироваться в зависимости от компании или класса жилья.

Вроде бы все просто: анализируем сколько и на какую сумму продали в прошлом году и ставим +20% на следующий год. Считаются услуги по-разному: в сумме дохода, или в обороте, в количестве оказанных услуг на квартиру или квадратный метр, в наиболее и наименее популярных услугах. Тут статистика в формате кто на что горазд, но по итогу важен именно чистый доход после налогообложения.

Развивают такие услуги по-разному. Какие-то компании нанимают отдельного сотрудника для контроля развития и внедрения новых услуг, а где-то этим занимаются целые подразделения. Потому что мало оказывать такие услуги их еще нужно начислять считать и снимать обратную связь у клиентов, чтобы понимать хорошо ли оказывается та или иная услуга?

Где-то под это нет отдельных людей и этим занимается сам директор, либо его заместитель, либо даже управляющий (это самое страшное, но и самое веселое)

Развивают тоже по-разному: опрашивают клиентов на предмет чего бы им хотелось, или подсматривают у конкурентов, кто-то прости ищет вдохновение рыская в интернете. Кому-то спускают директиву сверху: так мол и так, внедряйте, и развивайте вот такую услугу. Для больших компаний имеющих офисы в пяти-семи городах таким рассадников идей становятся отчетные советы директоров. Там обязательно есть 2—3 слайда из каждого города рассказывающих о статистике платных услуг компании и новых внедренных услугах. Можно считать, что каждый город выступает пилотной площадкой. Можно подсмотреть и перенять опыт. Но есть и еще один подход, который лично мне очень импонировал. Слушать клиентов и поднимать идеи с земли. Самый близкий человек для клиента — это диспетчер, либо линейный персонал, либо управляющий на объекте. И чаще всего именно с ними происходит примерно такой диалог:

— Слушайте, а вы ремонты в квартирах делаете?

— Нет, у нас такой услуги нет.

— Ну а может есть контакты какой-нибудь проверенной компании? (вот этот момент и становится страшным!)

— К сожалению не могу вам ничем помочь.

— Жаль. Ладно спасибо до свиданья.

И таких вопросов может быть очень много. Жалюзи и шторы, дизайн квартир, настройка телевизора, функция разбудить ко времени, аренда робота мойщика окон, услуги приема и хранения посылок, услуги сейф-хранения. В общем список бесконечный!

И если слушать и слышать клиентов, то и придумывать, то особо ничего не придется — за вас все придумано уже давно, и даже озвучено. Главное, чтобы персонал «снизу» слышал, записывал и передавал наверх. А наверху слышали и воплощали.

Так почему момент страшный? Потому что многие ушлые подрядчики стремятся напихать визиток управляющему и за каждого клиента отстегивают ему процент.

Конечно, не все идеи будут отличными и принесут доход, но что-то да выстрелит. Ну и естественно самый высоких доход по традиции приносят услуги сантехников, электриков и плотников (именно в такой последовательности по ниспадающей)

Конечно, не все так просто и всегда у истории есть подводные камни.

Удобно ли клиенту заключать договор платных услуг и оплачивать его, грамотно ли составлен сам договор, быстро ли оказываются услуги? И каждая из эти составляющих может испортить всю картину. Нужно заполнить и подписать три договора, оплату нужно произвести через кассу в офисе компании или в отделении банка, в бланке договора отсутствует пункт о гарантии на услуги — все это приведет к самой большой проблеме всех платных услуг во всех компаниях: проще рассчитаться наличными с исполнителем, чем пройти весь этот бюрократический ад. Но, к сожалению, даже в компаниях, где все эти проблемы и блокеры устранены все равно процветает такое понятие как халтуры. И как бы я ни бился с этим — искоренить на 100% проблему не удалось. Так что к этому вернемся в отдельной главе.

Ну и по традиции истории из моего обширного карьерного трека.

Наняли у нас сотрудника №1 чтобы он развивал направление платных услуг. И посыпались они из него как из рога изобилия: сдать квартиры в аренду, выгуливать собак, присматривать за квартирами, производить уборку в квартирах и т. д. и т. п. вот только был один нюанс — все его идеи плохо вязались либо совсем не бились с жилищным кодексом. Что-то мы не могли делать по закону, а что-то нам не позволял делать именно ЖК РФ. При этом на услуги, которые нам приносили прибыль достаточно стабильно, он просто забил. Приходит сезон помывки остекления? Извините я еще не нашел подрядчика и не подготовил объявления. Херак и сезон закончился! Подходит сезон переобувки автотранспортных средств? Увы, все по старой схеме — подрядчиков нет. И так во всем. Закономерно что в конце года его уволили в связи с низкими результатами. При этом схему и последовательность действий с той же самой помывкой остекления включая сроки он получил заранее от своего предшественника. Наняли сотрудника №2, и он опять начал генерировать «гениальные» идеи, при этом забивая на услуги приносящие стабильно прибыль. Следующий сотрудник №3 за год придумал только одну новую идею, а по остальным принял решение: работает — не трогай, хотя там жизненно необходимо было выстроить и отладить процессы. Как мы выяснили при его увольнении — на предыдущей работе он как раз занимался продажей тех штук, которые он пропихнул нам как гениальную идею.