Невидимая сторона продаж. Как люди принимают решение купить – и как превращать внимание в продажи

Самоуважение – верное противоядие от чувства страха, стеснения, ощущения неполноценности и других негативных чувств, которые порой угнетают продавца, когда он собирается предстать перед каким-нибудь «большим человеком». Помните, что личность этого человека – всего лишь маска, и за ней скрывается лишь «я», подобное вашему собственному, – ни больше, ни меньше. Помните, что за частью вас, похожей на «Джона Смита», скрывается такое же «я», какое и за частью его, похожей на «Высокого Грязного». Помните, что вы – Человек, приближающийся к Человеку, а не червь, приближающийся к богу. Помните, что, как говорит Киплинг: «Жена полковника и Джуди ОГрэйди– сестры под кожей», так и вы и большой человек – двойники «я» под покровом личности, положения и внешнего вида. Развивая осознание своего «Я», о котором мы вам говорили, вы обретете новое чувство самоуважения, которое избавит вас от чувства стеснения, неполноценности и страха в присутствии других. Если человек не уважает себя, он не может ожидать уважения от других. Он должен развивать свою истинную индивидуальность и уважать её, всегда стараясь не «сбиваться с пути» из-за эгоизма, тщеславия и подобных личностных глупостей. Уважению заслуживает не ваша личность, а вашаиндивидуальность, которая представляет собой нечто совершенно иное. Личность принадлежит внешнему человеку, индивидуальность – внутреннему.

Физическая осанка и манера поведения человека влияют на его душевное состояние, а также производят впечатление на окружающих. Между разумом и телом всегда существует взаимодействие. Подобно тому, как душевное состояние проявляется в физических действиях, так и физические действия влияют на душевное состояние. Постоянно хмурьтесь – и вы будете раздражены; улыбайтесь – и вы будете веселы. Держитесь как мужчина – и вы будете чувствовать себя мужчиной. Карл Х. Пирс говорит о правильной осанке продавца: «Помните, что выне просите никаких одолжений; вам не за что извиняться, и у вас есть все основания держать голову высоко. И это замечательно, как такая осанка способствует увеличению продаж. Мы видели, как продавцы получали доступ в офисы покупателей на Бродвее, просто держа голову прямо над плечами. Правило таково: мочки ушей должны находиться прямо над плечами, так чтобы отвес, свисающий с ушей, описывал линию вашего тела. Следите за тем, чтобы голова не была наклонена ни вправо, ни влево, а стояла вертикально. Многие мужчины совершают ошибку, особенно ожидая, пока потенциальный клиент завершит важную сделку, наклоняя голову вправо или влево. Это указывает на слабость. Изучение мужчин показывает, что сильные мужчины никогда не наклоняют голову. Их головы идеально прямые, опираясь на сильные шеи. Их плечи, легко и уверенно удерживаемые в правильном положении, внушают уверенность своей силой и уравновешенностью. Другими словами, каждая линия тела обозначает» мысль носителя.

Поэтому развивайте не только внутреннее чувство самоуважения, но и внешние проявления этого состояния. Так вы обеспечите себе пользу от взаимодействия тела и разума.

II.Уравновешенность.Продавец должен развивать в себе уравновешенность, которая проявляется в равновесии, спокойствии и непринужденности. Уравновешенность – это то психическое качество, которое поддерживает естественное равновесие между различными способностями, чувствами, эмоциями и склонностями. Это утверждение «Я» как Владыки и контролирующего психическое состояние, чувства и действия. Уравновешенность позволяет человеку правильно сохранять психическоеравновесие, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям выходить из-под контроля. Уравновешенность позволяет человеку оставаться хозяином самого себя, вместо того чтобы, с одной стороны, «расслабляться», а с другой – «терять самообладание». Уравновешенность позволяет человеку «держать себя под контролем». Человек, обладающий уравновешенностью, действительно обладает силой, ибо он никогда не теряет равновесия и, следовательно, всегда остается хозяином ситуации. Вы когда-нибудь слышали или видели гироскоп? Это своеобразное маленькое механическое устройство, состоящее из вращающегося колеса внутри каркаса, особенность которого заключается в расположении и действии колеса, которое благодаря своему движению всегда поддерживает равновесие. Как бы ни поворачивался этот небольшой аппарат, он всегда сохраняет равновесие. В будущем он, вероятно, сыграет важную роль в воздушной навигации и монорельсовых транспортных системах.

Итак, вот в чем суть —будьте ментальным гироскопом. Развивайте в себе то качество ума, которое автоматически способствует поддержанию равновесия и центра тяжести. Это не значит, что вы должны быть ханжой или самодовольным занудой с серьезным лицом, претендующим на сверхъестественное достоинство. Напротив, всегда будьте естественны в манерах и действиях. Суть в том, чтобы всегда сохранять равновесие и контроль над собой, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям брать верх. Спокойствие означает мастерство – его отсутствие означает рабство. Как говорит Эдвард Карпентер: «Как редко, правда, можно встретить человека!Как скорее часто можно обнаружить существо, преследуемое тираническими мыслями или заботами, или желаниями, съеживающееся, морщащееся под кнутом – или, возможно, гордое собой, весело бегущее в повиновении вознице, который гремит вожжами и убеждает себя, что он свободен». Спокойствие – это ментальный гироскоп – поддерживайте его в рабочем состоянии.

III.Жизнерадостность.«Яркое, жизнерадостное и счастливое» настроение, а также его внешнее проявление, являются магнитом успеха для продавца. «Ворчун» – это негативный полюс личности, и он отталкивает людей больше, чем почти любое другое качество. Жизнерадостность и хорошее настроение настолько востребованы, что люди часто отдают им неоправданное предпочтение, игнорируя «ворчливого» человека, обладающего достоинствами, в пользу человека с меньшими достоинствами, но обладающего «солнечным светом» в своей личности. «Человек с южной стороны» пользуется спросом. В мире достаточно всего, чтобы угнетать людей, и уж тем более не стоит навязывать им уныние людьми, предлагающими товары. Хорошо сказал поэт:

«Смейся, и весь мир будет смеяться вместе с тобой;»

Плачьте, и плачете вы в одиночестве.

Ибо эта печальная старая земля нуждается в радости;

У него и так достаточно своих проблем.

Мир предпочитает «Счастливого Джима» «Мрачному Гасу» и будет оказывать предпочтение первому, в то время как ко второму будет относиться холодно. Человек-зануда – нежеланный гость, в то время как тот, кто умеет «впускать немного солнечного света» в любой ситуации, всегда желанный гость. Оптимистичный и жизнерадостный дух создает атмосферу, которая, возможно, неосознанно распространяется во всех местах, которые посещает этот человек. Жизнерадостность заразительна и является очень ценным качеством. Мы знаем людей, чья солнечная внешность снимала напряжение у тех, кого они навещали. Мы слышали о таких людях: «Я всегда рад видеть этого парня – он поднимает мне настроение». Это не означает, что нужно стремиться стать профессиональным острословом, клоуном или комиком – это не цель. Идея, лежащая в основе этого психического состояния и качества личности, – этожизнерадостностьи склонность видеть светлую сторону вещей, проявляя это психическое состояние подобно солнечным лучам. Научитесь излучать жизнерадостность. Дело не столько в словах, сколько в мыслях. Внутренние мысли человека отражаются в его внешней личности.

Поэтому развивайте внутреннююжизнерадостность,прежде чем надеяться проявить её внешние качества. Нет ничего более жалкого или столь нелепого, чем поддельная жизнерадостность – это хуже, чем шутки менестрелей последнего десятилетия. Чтобы быть жизнерадостным, не обязательно быть «весёлым человеком». Атмосфера истинной жизнерадостности может исходить только изнутри. Японцы из высшего сословия учат своих детей сохранять жизнерадостное настроение и улыбаться, что бы ни случилось, даже если сердце разбито. Они считают это обязанностью своей касты и считают крайне недостойным, а также оскорбительным для окружающих, проявлять какое-либо иное поведение или выражение лица. Их теория, являющаяся частью их замечательного кодекса, называемого «Бусидо», гласит, что навязывать другим свою скорбь, печаль, несчастья или «ворчливость» – это наглость. Они оставляют свои печали и боли для своего ближайшего окружения и всегда демонстрируют окружающим жизнерадостный и светлый вид. Продавцу не помешало бы помнить о «бусидо» принципе ворчливости – он необходим ему в бизнесе. Избегайте ворчливогонастроения, как чумы. Не стучитесь в двери – ведь «стуки», как цыплята, возвращаются домой с расплатой, принося с собой своих цыплят.

IV.Вежливость.Уважение – ценное качество для продавца. Более того, это черта, характерная дляджентльменоввсех слоев общества, и это долг перед собой, а также перед другими. Под вежливостью и учтивостью мы подразумеваем не формальные, искусственные внешние действия и замечания, которые являются лишь подделкой настоящих, а уважительное отношение к окружающим, которое является признаком врожденной утонченности и хорошего воспитания. Уважение и учтивость не обязательно состоят из формальных правил этикета, а из внутреннего сочувствия и понимания других, которые проявляются в вежливом поведении по отношению к ним. Всем нравится, когда к ним относятся с благодарностью и пониманием, и они готовы ответить взаимностью. Не нужно быть наивным «весельчаком», чтобы быть вежливым. Вежливость – истинная вежливость – исходит изнутри, и ее практически невозможно успешно имитировать. Его суть может быть выражена идеей стремления видеть хорошее в каждом человеке и затем относиться к нему так, как если бы его добро было очевидным. Оказывайте тем, с кем вы вступаете в контакт, такое же внимание, уважение и заботу, каких они заслуживали бы, если бы действительно проявляли высшее благо.

Один из лучших продавцов розничной торговли, которых мы когда-либо знали, объяснял свой успех умением «встать на сторону покупателя», то есть попытаться взглянуть на ситуацию с его точки зрения. Это приводило к сочувственному пониманию, которое было чрезвычайно ценным. Если продавец сможет поставить себя на место покупателя, он сможет увидеть вещи в новом свете и, таким образом, понять покупателя, что позволит ему, продавцу, проявлять истинную вежливость по отношению к своим клиентам. Но вежливость и учтивость не означают подобострастного, униженного поведения или манер. Истинная вежливость и учтивость должны основываться на самоуважении.

Наряду с вежливостью существует качество, называемое тактом, которое определяется как «особое умение или ловкость в том, чтобы делать или говорить именно то, что требуется в данных обстоятельствах или соответствует им; тонкое понимание или проницательность». Немного размышлений покажет, что такт должен основываться на понимании точки зрения и образа мышления другого человека, так что, если у одного есть ключ к одному, он может открыть дверь другому. Понимание позиции другого человека и применение истинного духа вежливости в значительной степени способствуют развитию тактичности. Тактичность – это странное сочетание житейской мудрости и Золотого правила – смесь способности проникать в мысли другого человека и способности говорить с другими так, как вы хотели бы, чтобы другие говорили с вами в тех же обстоятельствах. К этой категории также относится черта, называемая адаптивностью, или способностью приспосабливаться к условиям и к личности других людей. Адаптивность зависит от способности видеть позицию другого человека. Как говорит один писатель: «Люди, не гармонирующие со своим окружением, исчезают, чтобы освободить место для тех, кто находится с ними в гармонии». Когда найдена основополагающая мысль о понимании мыслей других людей, становится понятна вся суть истинной вежливости, такта и адаптивности, и эти знания могут быть применены на практике.

V.Человеческая природа.Тесно связанной с темой предыдущих абзацев является тема человеческой природы. Знание человеческой природы очень важно для продавца. Чтобы понять работу ума других людей, необходимо понимать не только общие психологические принципы, но и особые проявления этих принципов. Природа имеет тенденцию формировать классы и виды, и большинство людей можно разделить на особые классы в зависимости от их темперамента. Интеллектуальное изучение «Новой психологии» и общей темы человеческой природы в работах по физиогномике и т. д. значительно поможет в начале пути к пониманию человеческой природы. Но, в конце концов, наилучшие знания приходят только тогда, когда общие принципы проверяются и применяются в условиях наблюдения и общего опыта.

В этой работе мы много говорим о некоторых особенностях человеческой природы – фактически, как мы уже говорили, человеческая природа – это всего лишь психология. Следующий совет, написанный профессором Фаулером, известным авторитетом в области френологии, рекомендуется всем продавцам, желающим приобрести способность понимать человеческую природу: «Внимательно наблюдайте за всеми действиями людей, чтобы выяснить их мотивы и движущие силы; смотрите зорким взглядом на мужчину, женщину, ребенка, всех, кого встречаете, как будто вы хотите прочитать их насквозь; обращайте особое внимание на выражение глаз, как будто вы хотите понять, что они означают; спрашивайте себя: какая способность побудила вас к тому или иному выражению или действию; впитывайте общий взгляд, позу, естественный язык и поведение человека и поддавайтесь впечатлениям, которые естественным образом на вас производят – то есть изучайте человеческую природу как философию и как чувство, или как будто вы ею впечатлены».

В одном из следующих томов этой серии, который будет называться «Человеческая природа», эта тема будет рассмотрена более подробно.

ГЛАВА 3 МЫШЛЕНИЕ ПРОДАВЦА ПРОДОЛЖЕНИЕ

Продавец должен культивировать оптимистический взгляд на жизнь. Он должен вселять искреннее ожидание грядущих благ и двигаться к их осуществлению. Успех в жизни во многом зависит от настроя и уверенного ожидания успешного результата. Искреннее желание, уверенное ожидание и решительные действия – вот три составляющие успеха. Мысль проявляется в действии, и мы развиваемся в соответствии с ментальным шаблоном или моделью, которую создаём для себя. Если вы оглянетесь вокруг, вы увидите, что люди, добившиеся и добившиеся успеха, – это те, кто сохранил оптимистичный настрой, кто всегда смотрел в будущее, даже в моменты величайших трудностей и временных неудач. Если человек навсегда теряет надежду, он терпит поражение. Надежда – это стимул, который всегда тянет человека вперёд и вверх. Надежда, подкреплённая волей и решимостью, практически непобедима. Научитесь видеть светлую сторону вещей, верьте в свой окончательный успех. Научитесь смотреть вверх и вперед – следуйте девизу: «Смотрите вверх!»Развивайте в себе «дух резинового мяча», благодаря которому вы сможете подпрыгивать выше, чем сильнее вас бросают вниз. Существует тонкий психологический закон, посредством действия которого мы стремимся воплотить свои идеалы в жизнь. «Уверенное ожидание», подкрепленное действиями, в конце концов одержит верх. Присоединяйтесь к Звезде Надежды.

VII.Энтузиазм.Очень немногие понимают истинное значение слова «энтузиазм», хотя и часто используют его в обычной беседе. Энтузиазм означает гораздо больше, чем энергию, активность, интерес и надежду – это выражение «души» в умственных и физических действиях. Греки использовали это слово в значении «вдохновение; движимый богами», от которого впоследствии произошло значение «вдохновленный сверхчеловеческой или божественной силой». Современное употребление определяется как: «Возгорание и разжигание пыла души; пылкое и образное рвение или интерес; живое проявление радости или рвения» и т. д. Человек, исполненный энтузиазма, кажется, движется и действует из самого центра своего существа – той части, которую мы подразумеваем, когда говорим «душа». В правильно направленном энтузиазме заключена удивительная сила, которая не только пробуждает в человеке все его силы, но и способствует заражанию окружающих. Психические состояния заразительны, и энтузиазм – одно из самых активных психических состояний. Энтузиазм ближе всего к «силе души», чем любое другое внешнее проявление психического состояния. Он связан с волнующим душу импульсом музыки, поэзии и драмы. Мы можемпочувствоватьего в словах писателя, оратора, проповедника, певца или поэта. Энтузиазм можно анализировать как вдохновленный интерес. Как говорит Уолтер Д. Муди: «Обнаружится, что все люди, обладающие личным магнетизмом, очень искренни. Их глубокая искренность магнетична». Лучшие авторитеты сходятся во мнении, что энтузиазм является активным принципом того, что называется личным магнетизмом.

Один старый писатель метко заметил: «Все мы излучаем сферу, ауру или ореол, пропитанные самой сущностью нас самих; это знают чувствительные люди, наши собаки и другие домашние животные, голодный лев или тигр, да и мухи, змеи и насекомые, как мы знаем на собственном горьком опыте. Некоторые из нас магнетичны, другие – нет. Некоторые из нас теплые, привлекательные, вдохновляющие на любовь и дружбу, в то время как другие холодные, интеллектуальные, вдумчивые, рассуждающие, но не магнетичные. Пусть ученый последнего типа обратится к аудитории, и она вскоре устанет от его интеллектуальных рассуждений и начнет проявлять признаки сонливости. Он говорит с ними, но не в их сторону – он заставляет их думать, а не чувствовать, что крайне утомительно для большинства людей, и немногие ораторы добиваются успеха, пытаясь просто заставить людей думать – они хотят, чтобы их заставили чувствовать. Люди щедро платят за то, чтобы их заставили чувствовать или смеяться, в то время как они будут жалеть копейки за наставления или разговор, который заставит их думать. Противоположность ученому типа Как уже упоминалось выше, пусть будет полуобразованный, но очень любящий, зрелый и мягкий человек, обладающий лишь девятью десятыми логики и эрудиции первого человека, и все же такой человек с легкостью увлекает за собой свою толпу, и все бодрствуют, впитывая каждую добрую фразу, слетающую с его губ. Доводы очевидны и ясны. Это сердце против разума; душа против логики; и душа всегда побеждает». И как говорит Ньюман: «Дедукции не обладают силой убеждения. Сердце обычно постигается не через разум, а через воображение, посредством прямых впечатлений, свидетельств фактов и событий, истории, описания. Люди влияют на нас, взгляды покоряют нас, дела воспламеняют нас». Энтузиазм придает то особое качество, которое мы называем «жизнью», и которое составляет стольважную часть личности продавца. Помните, мы анализировали энтузиазм каквдохновенную искренность– подумайте над этим анализом и поймите его внутренний смысл. Само слово «энтузиазм» вдохновляет – представьте его себе и позвольте ему побудить вас к его проявлению, когда вы чувствуете себя «мертвым». Одна только мысль об этом – уже стимул!

VIII.Решительность.Продавцу необходимы такие качества, как упорная решимость, настойчивость и настойчивость. Это качество, подобное бульдогу, необходимо развивать. Дух «Я могу и я сделаю» нужно культивировать. Решительность состоит из нескольких составляющих качеств. Во-первых, это бойцовский дух, или качество «преодоления» препятствий. Это отличительная черта всех сильных характеров. Она проявляется как мужество, смелость, сопротивление, противодействие и готовность бороться с противодействием, а не сдаваться ему.

С этой способностью связана и другая, носящая весьма неподходящее название – Разрушительность, которая проявляется в разрушении барьеров, оттеснении препятствий, продвижении вперед; продвижении вперед; отстаивании своих интересов и т. д. Это качество человека, который прокладывает свой собственный путь и строит свое дело. Это «первопроходческая» способность ума, которая расчищает землю, закладывает фундамент и строит первый бревенчатый дом.

Затем следует непрерывность, способность, которая хорошо определяется как «настойчивость», позволяющая человеку доводить дело до конца. Эта способность обеспечивает стабильность и выносливость, позволяя человеку достойно завершить начатое.Отсутствие этого качества часто нейтрализует работу других полезных способностей, заставляя человека слишком рано «отпускать» дело и, таким образом, терять плоды своего труда.

Наконец, появляется способность к твердости, которая наделяет человека такими качествами, как упорство, настойчивость, непоколебимость, решительность и стабильность, сопровождаемые определенной «упрямой склонностью», которая скрепляет остальные способности. Определенная доля этого качества «ословной храбрости» необходима в умственном складе продавца. Если человек в определенной степени «тверд», это позволяет ему удерживать свою позицию без постоянного истощения воли, которое испытывают те, кому этого качества не хватает. Эта способность предотвращает «отклонение от курса» и позволяет «взять в руки плуг и не оглядываться назад». Она удерживает долото воли против металла обстоятельств, пока работа не будет выполнена. Она позволяет быть подобным скале, о которую безвредно бьются волны противодействия и конкуренции. Она позволяет увидеть свою цель, а затем идти прямо к ней.

IX.Скрытность.Мы упоминаем это качество не потому, что оно играет столь важную роль в мире продаж, а потому, что среднестатистический продавец склонен слишком много говорить о вещах, которые следует держать при себе. Этот недостаток со стороны продавца объясняется свободой слова, которую требует его работа. Однако он должен помнить, что многие хорошие планы провалились из-за склонности продавца «болтать» или «выдавать» свои надежды, планы и ожидания. Продавец должен трижды подумать, прежде чем говорить о каком-либо вопросе, касающемся служебной или личной политики, планов, методов или других вещей, о которых он не хотел бы, чтобы узнали его конкуренты. Существует надежное правило, установленное очень успешным бизнесменом: «Никогда не говорите о том, о чем вы не хотите, чтобы услышал ваш главный конкурент – ибо он услышит это, есливы об этом заговорите». Мир полон «маленьких птичек», которые любят разносить истории – «у стен есть уши» с микрофонами и беспроводными телеграфными устройствами. В вопросах, о которых мы говорили, будьте дипломатом. Немного поразмыслив, вы поймете, что если высамине уважаете свои секреты, то не можете ожидать этого от других.

X.Стяжательство.Эта способность проявляется как желание приобретать вещи; получать; обладать; стремиться к чему-либо и т. д. Люди часто осуждают её из-за неприятных черт, проявляющихся у тех, у кого она развита ненормально, называя их скрягами, «скупыми» и «жадными». Но не стоит поспешно осуждать эту способность, ибо без неё мы стали бы безжелательными, расточительными, нерациональными, без ресурсов и бедными. Человек, желающий преуспеть в любой сфере бизнеса, должен развивать в себе стяжательство, если оно ему недостаёт. Он должен научиться желать и искренне желать благ жизни и стремиться к ним. Он должен желать накапливать что-то для себя, ибо, поступая так, он создаст ценный канал накопления для своих работодателей. Стяжательство – один из основополагающих принципов делового мира, как бы мы ни пытались его избежать. Лицемерно отрицать это. Факты слишком очевидны, чтобы их игнорировать или отрицать. Как сказал автор в другом произведении: «Все люди стремятся к деньгам – сын и дочь каждой благословенной матери – так или иначе». Какой смысл это отрицать? Когда-нибудь у нас могут быть лучшие экономические условия – молю Бога, чтобы это произошло, – но до тех пор мы все должны гнаться за проворным долларом изо всех сил. Ибо если человек не будет этого делать, то он не будет есть, не будет одет, не будет иметь крова, не будет книг, не будет музыки, ничего, что делало бы жизнь стоящей для того, кто думает и чувствует. Мне кажется, правильный баланс сохраняется в следующем утверждении: «Пока ты получаешь, получай все, что можешь, —но дай шанс другому».

XI.Одобрение.Это качество проявляется в стремлении к похвале, лести, одобрению, славе и т. д. Среднестатистическому продавцу не нужно развивать эту способность – его темперамент очень способствует ее чрезмерному развитию. Конечно, приятно получать определенное удовольствие от одобрения окружающих за хорошо выполненную работу. Но быть настолько чувствительным к мнению других, что страдать от их неодобрения или отсутствия похвалы – это явная слабость. Тот, кто зависит от похвалы толпы или одобрения толпы, – глупец, заслуживающий жалости. Толпа непостоянна и завтра может обернуться против тех, кого хвалит сегодня. Более того, в похвале других всегда присутствует скрытая зависть и ревность.

Вы когда-нибудь замечали, как охотно люди рассказывают о промахах или ошибках тех, кого они хвалили? Не обманывайтесь похвалами толпы. И не позволяйте страху перед осуждением сбить вас с правильного пути. Научитесь полагаться на то, что вы сами считаете правильным. «Убедитесь, что вы правы, а затем двигайтесь вперед». Научитесь стоять на собственных ногах и не опирайтесь на других. Сбросьте с себя толпу – занимайтесь своими делами и позвольте другим делать то же самое. И смотрите миру прямо в глаза, когда разговариваете с ним. Он поймет вас, если вы не будете пресмыкаться перед ним. Но никогда не пресмыкайтесь перед ним – иначе он разорвет вас на куски. «Они говорят; что они говорят; пусть говорят!» «Не беспокойтесь об этом – вашим друзьям будет все равно, а ваши враги все равно будут критиковать; так какой в этомсмысл?» Скажите себе: «Я – Капитан своей Души». И помните славные слова Бертона о свободе и мужестве: