Управление баром. Эффективный бар-менеджмент

Плохо составленное меню может существенно повлиять как на удовлетворённость гостей, так и на общую прибыльность бара. Когда гостям предлагают огромный выбор напитков, им может быть сложно сделать выбор, что приводит к увеличению времени ожидания и ухудшению впечатлений. Из-за таких колебаний гости часто выбирают самые привычные или доступные варианты, вместо того чтобы попробовать фирменные или высокорентабельные напитки. В результате бар не только не получает максимальную прибыль с каждого клиента, но и упускает возможность продемонстрировать свою уникальность и возможности. Такое поведение не редкость в сфере гостеприимства, где клиенты, как правило, выбирают то, что им знакомо, особенно в местах с высокой проходимостью или в быстро меняющейся обстановке.

Отсутствие «хитовых» напитков ещё больше усугубляет проблему. Без чётко определённого ассортимента популярных напитков бар рискует стать обычным или ничем не примечательным заведением. Гости с большей вероятностью вернутся в бар, где есть привлекательное, тщательно подобранное меню, а не в тот, где представлено множество вариантов без какой-либо системы. Фирменные напитки служат своеобразным якорем, отличающим бар от конкурентов и создающим ощущение эксклюзивности и привлекательности. Если эти фирменные блюда не рекламируются должным образом или теряются среди множества других предложений, гости могут и не узнать о самых прибыльных и уникальных напитках в заведении. В результате бар не получает прибыли от продажи этих премиальных блюд, а общее впечатление гостей становится менее запоминающимся.

Наличие в меню низкорентабельных позиций может существенно повлиять на прибыльность. Хотя может показаться, что предлагать широкий ассортимент спиртных напитков, вин и коктейлей выгодно для привлечения разнообразной клиентской базы, эти позиции часто приносят мало чистой прибыли бару. Например, для получения удовлетворительной прибыли от продажи спиртных напитков обычно требуется высокая наценка, и если бар не отслеживает, какие позиции хорошо продаются, он может продолжать хранить товары, которые не только не приносят прибыли, но и требуют больших затрат на хранение и управление. Несоответствие между инвестициями в товарно-материальные запасы и эффективностью продаж приводит к ненужным расходам и нерациональному использованию ресурсов. То же самое относится к винам и другим товарам, продаваемым оптом: без правильной стратегии ценообразования или привлечения покупателей эти товары могут стать финансовым бременем, а не источником дохода.

Перегруженное меню усугубляет эти недостатки, создавая операционные проблемы для персонала. От барменов ожидают, что они будут уметь готовить разнообразные напитки, но когда меню слишком обширное, им становится сложно освоить все необходимые сочетания и техники приготовления. Из-за неуверенности в своих силах обслуживание может замедлиться, время на приготовление напитков увеличится, а их состав может быть нарушен. В результате страдает качество обслуживания: клиенты дольше ждут свои заказы и получают напитки разного качества. В худшем случае персонал может отказаться от приготовления определённых напитков из-за того, что они им незнакомы или кажутся сложными в приготовлении, что ещё больше снизит способность бара продвигать свои самые прибыльные предложения.

Чтобы проиллюстрировать ощутимые последствия неэффективного меню, рассмотрим пример бара, в котором не могут определить самые продаваемые напитки. Если меню не составлено с учётом этих высокорентабельных продуктов, гости могут даже не рассматривать их при выборе. Это приводит к увеличению количества низкорентабельных заказов и общему снижению среднего чека. Меньший средний чек означает, что бару придётся обслуживать больше гостей, чтобы получить тот же доход. Из-за возросшего объёма работы персонал испытывает дополнительную нагрузку, что приводит к увеличению времени обслуживания и повышению вероятности ошибок. В свою очередь, такая неэффективность влияет на удовлетворённость гостей, поскольку у них начинает складываться впечатление, что в баре медленно обслуживают или некачественно готовят напитки.

Финансовые последствия перегруженного меню не менее значительны. Бар, в котором представлено слишком много видов напитков, должен управлять более сложной системой инвентаризации, чтобы следить за тем, чтобы каждый компонент пополнялся в достаточном количестве и использовался до истечения срока годности. Из-за этой сложности повышается риск порчи продуктов, так как некоторые ингредиенты могут остаться неиспользованными, если они недостаточно представлены в меню. Например, бар, в котором представлен широкий ассортимент редких спиртных напитков, но нет стратегии, стимулирующей их использование, может столкнуться с тем, что эти премиальные продукты будут просто лежать на полке, а не продаваться. Затраты на хранение таких запасов в сочетании с упущенной выгодой от нереализованных товаров могут оказать существенное негативное влияние на прибыль бара.

Неэффективное меню может привести к ненужным тратам продуктов. Когда бармены вынуждены готовить широкий ассортимент напитков, они могут использовать ингредиенты в небольших количествах и в разное время, вместо того чтобы выбирать те, которые дольше сохраняют свежесть и меньше портятся. Для приготовления напитка, который заказывают редко, бармену может потребоваться смешать небольшую порцию определённого ингредиента или гарнира, что приведёт к увеличению стоимости напитка по сравнению с более популярными ингредиентами. Этот сценарий особенно проблематичен в случае с быстропортящимися ингредиентами, такими как свежая зелень, цитрусовые соки и специальные горькие настойки. Эти продукты стоят дороже, если покупать их в небольших количествах, и могут испортиться, если их не использовать эффективно.

Низкая эффективность работы, вызванная перегруженностью меню, также сказывается на скорости и точности обслуживания. Бармены, которые не уверены в том, что смогут приготовить тот или иной напиток, могут тратить на это больше времени, что приводит к снижению текучести кадров и уменьшению прибыли за определённый период.

Частая необходимость искать и отмерять редкие или менее востребованные ингредиенты может привести к дополнительным задержкам в обслуживании и увеличить вероятность ошибок. Такие задержки и неточности могут вызвать недовольство клиентов, поскольку гости могут получить свои напитки позже, чем ожидалось, или в неправильном количестве, что повлияет на их восприятие качества и профессионализма персонала бара.

Чтобы решить эти проблемы, менеджеры баров должны подходить к оптимизации меню с точки зрения данных. Анализируя показатели продаж, отслеживая использование ингредиентов и выявляя предпочтения гостей, они могут определить, какие напитки приносят наибольшую прибыль. Эта информация позволяет исключить неэффективные позиции и стратегически разместить высокорентабельные предложения так, чтобы они были более заметными и привлекательными для клиентов. Меню, составленное с учётом этих факторов, повышает качество обслуживания гостей, упрощая выбор качественных напитков, а также увеличивает доход бара за счёт максимизации прибыли с каждой продажи.

Осознав, к каким последствиям может привести неэффективное меню, управляющие барами могут начать вносить изменения, которые позволят привести ассортимент в соответствие как с ожиданиями гостей, так и с финансовыми целями. Следующим шагом в этом процессе станет разработка более продуманного и прибыльного меню, которое не только привлечёт клиентов, но и будет способствовать долгосрочной стабильности и росту бара.

•

Психология расходов гостей и её влияние на средний чек

Понимание психологии расходов гостей важно для управляющих барами, которые стремятся увеличить средний чек и, как следствие, общую рентабельность. Гости часто выбирают напитки, ориентируясь на их узнаваемость, чувствительность к цене и воспринимаемую ценность. Во многих случаях они отдают предпочтение самым дешёвым вариантам, особенно в заведениях, где дополнительные продажи не являются приоритетом или проводятся плохо. Такое поведение можно объяснить несколькими ключевыми факторами, в том числе желанием минимизировать расходы, влиянием социальных норм и недостаточной осведомлённостью о премиальных предложениях бара. Если бар не учитывает эти тенденции при стратегическом ценообразовании, проведении рекламных акций и организации обслуживания, он теряет возможность увеличить расходы посетителей, что приводит к снижению среднего чека и чистой прибыли.

Одной из основных причин, по которой гости выбирают самые дешёвые напитки, является их восприятие ценности. Хотя цена является важным фактором, она – лишь один из аспектов общей ценности. Гости с большей вероятностью потратят деньги на напитки, которые, по их мнению, стоят своих денег, будь то из-за их качества, уникальности или впечатлений, которые они дарят. Однако если бар не может эффективно донести ценность своих более дорогих предложений, клиенты могут посчитать их слишком дорогими, а не премиальными. Это ошибочное представление часто усугубляется тем, что у бара нет чёткой индивидуальности или он не продвигает свои фирменные напитки. В результате самые прибыльные позиции остаются невостребованными, а гости продолжают выбирать самые дешёвые варианты, что ограничивает способность бара получать значительный доход с каждого клиента.

Отсутствие методов дополнительных продаж играет важную роль в нежелании гостей тратить больше. Во многих барах царит культура пассивного обслуживания, когда бармены или официанты просто принимают заказы, не вовлекая гостей в обсуждение доступных вариантов. В таких случаях гостям приходится выбирать самостоятельно, и они часто останавливаются на самых доступных и популярных напитках. Такой пассивный подход упускает возможность повлиять на решение о покупке и побудить гостей выбирать более дорогие товары. Без продуманной стратегии дополнительных продаж бар не сможет эффективно направлять гостей к более выгодным предложениям, что приведёт к стагнации среднего чека и неоптимальному уровню дохода.

Чтобы решить эту проблему и увеличить средний чек, бармены должны внедрять целевые стратегии, которые побуждают гостей тратить больше, сохраняя при этом позитивную и гостеприимную атмосферу. Один из наиболее эффективных подходов – структурировать меню таким образом, чтобы напитки с высокой маржинальностью были более привлекательными и их было проще выбрать. Этого можно добиться с помощью различных методов, в том числе использования чётких ценовых категорий, размещения премиальных предложений на видных местах в меню и стратегической группировки дополнительных напитков. Например, вместо того чтобы перечислять все напитки в одном списке, меню можно разделить на категории, такие как «Фирменные коктейли», «Спиртные напитки премиум-класса» и «Бюджетные варианты», чтобы гости могли принимать взвешенные решения, исходя из своих предпочтений и бюджета. Этот метод не только снижает когнитивную нагрузку на клиентов, но и ненавязчиво подталкивает их к выбору более дорогих позиций, при этом предлагая доступные варианты для тех, кто предпочитает экономить.

Ещё одним важным фактором, влияющим на увеличение среднего чека, является использование персоналом методов наводящих продаж. Бармены и официанты должны быть обучены тому, как естественным и ненавязчивым образом вовлекать гостей в процесс, предлагая рекомендации на основе первоначальных заказов клиентов. Например, если гость заказывает популярный коктейль, бармен может предложить ему дополнительный напиток или более дорогую версию того же напитка. Такой подход наиболее эффективен, когда персонал хорошо разбирается в меню и может подчеркнуть уникальные свойства напитков с более высокой маржинальностью. Подчёркивая качество, эксклюзивность или мастерство изготовления этих напитков, они создают ощущение ценности, которое побуждает гостей отказаться от более дешёвых вариантов.

Рекламные акции также играют важную роль в формировании покупательского поведения гостей. Хотя это может показаться нелогичным, грамотно продуманные рекламные акции могут побудить гостей заказывать более дорогие товары без ущерба для прибыли. Например, вместо того чтобы напрямую предлагать скидки на напитки премиум-класса, менеджеры баров могут создавать комплексные предложения, включающие фирменный коктейль в качестве основного блюда с возможностью заказать более дорогую версию за небольшую доплату. Этот метод основан на принципе якорения, когда гостю в качестве отправной точки предлагается дорогостоящий товар, на фоне которого премиум-класс кажется разумным и привлекательным выбором. Аналогичным образом, ограниченные по времени предложения на популярные напитки могут создать ощущение срочности и побудить гостей заказать более дорогие варианты, чтобы воспользоваться предложением до его истечения.

В дополнение к этим стратегиям персонал должен быть обучен тактичным и эффективным методам дополнительных продаж. Ключ к успешным дополнительным продажам – в том, чтобы сосредоточиться на улучшении впечатлений гостей, а не на увеличении продаж. Например, если гость сомневается, стоит ли заказывать более дорогой напиток, бармен может подчеркнуть, что использование свежих ингредиентов или элитного алкоголя может улучшить вкусовые качества напитка. Этот метод не только успокаивает гостя, но и подкрепляет идею о том, что он принимает решение, ориентируясь на качество, а не на цену. При правильном подходе дополнительные продажи становятся неотъемлемой частью взаимодействия с клиентом, повышая вероятность оформления более крупных заказов без ощущения давления.

Создание атмосферы, которая ненавязчиво побуждает к более крупным тратам, – ещё одна важная стратегия для увеличения среднего чека. Этого можно добиться с помощью продуманного оформления меню, например, используя описательный язык, чтобы подчеркнуть качество и эксклюзивность конкретных напитков. Такие слова, как «ручная работа», «ограниченная серия» или «приготовлено из премиальных спиртных напитков», могут существенно повлиять на восприятие гостем ценности напитка.

Такие визуальные подсказки, как жирный шрифт, цветовой контраст и стратегическое размещение товаров с высокой наценкой, могут привлечь внимание и побудить гостей рассмотреть эти товары как возможные варианты. Сделав эти напитки более привлекательными и заметными, бар может естественным образом увеличить количество заказов на более дорогие напитки.

Небольшие дополнительные бонусы могут побудить гостей тратить больше, при этом они будут чувствовать, что получают что-то взамен своих вложений. Например, гость, потративший определённую сумму на напитки, может получить бесплатную закуску или бесплатный гарнир премиум-класса. Такие бонусы создают ощущение вознаграждения без прямой скидки на напитки, что позволяет бару сохранять свою ценовую политику и при этом побуждать гостей тратить больше. Успех такого подхода зависит от способности менеджера бара найти баланс между этими стимулами и прибыльностью, а также от того, насколько они улучшают впечатления гостей без ущерба для финансовых целей бара.

Применяя эти стратегии – оптимизацию меню, методы повышения продаж персоналом и стратегические рекламные акции, – менеджеры баров могут эффективно увеличить средний чек и, как следствие, общую рентабельность бара. В следующем разделе мы подробнее рассмотрим, как некачественное обслуживание может способствовать снижению прибыли и как решить эти проблемы за счёт повышения вовлечённости гостей и обучения персонала.

•

Роль плохого обслуживания в недовольстве клиентов и потере прибыли

Сервис играет ключевую роль в формировании впечатлений гостей и влияет на прибыльность бара. Если обслуживание непоследовательное, медленное или непрофессиональное, гости не только остаются недовольны, но и вряд ли вернутся, что приводит к стабильному снижению доходов. В сфере гостеприимства сарафанное радио и повторные заказы – важнейшие составляющие успеха, а плохое обслуживание может свести на нет и то, и другое. Гость, получивший негативный опыт, скорее всего, поделится им с другими – либо в личной беседе, либо в онлайн-отзыве, что может отпугнуть потенциальных клиентов и нанести ущерб репутации бара.

Негативные отзывы на цифровых платформах, таких как сайты с отзывами, социальные сети и приложения для обмена сообщениями с гостями, могут иметь долгосрочные последствия, из-за чего бару будет всё сложнее привлекать новых посетителей и удерживать существующих.

Одной из основных причин, по которой плохое обслуживание приводит к тому, что гости больше не возвращаются, является его непосредственное влияние на восприятие заведения. Если гость сталкивается с безразличным, неотзывчивым или неэффективным барменом, он может расценить это как признак плохого управления в целом. Такое восприятие может быть особенно губительным на конкурентном рынке, где у гостей есть множество альтернатив и они быстро меняют заведения после одного неудачного опыта. Бар, который не оправдывает ожидания гостей в плане скорости обслуживания, внимательности и точности, может быстро потерять свою клиентскую базу в пользу более надёжных заведений, ориентированных на клиента. Это влечёт за собой два финансовых последствия: во-первых, бар теряет доход от гостей, которые не возвращаются, а во-вторых, он может пострадать от долгосрочного снижения репутации, что затруднит привлечение новых клиентов, которые полагаются на онлайн-обзоры и рекомендации.

Помимо проблемы повторных заказов, плохое обслуживание может напрямую влиять на прибыльность из-за большого количества негативных отзывов. В современную цифровую эпоху онлайн-обзоры сильно влияют на поведение потребителей, и значительная часть гостей полагается на них при принятии решения о том, где пообедать или выпить. В баре с большим количеством негативных отзывов, например о долгом ожидании, неправильных заказах или неотзывчивом персонале, может заметно снизиться посещаемость. Гости, которые не решаются посетить заведение с негативными отзывами, часто выбирают заведения с более хорошей репутацией, что приводит к потере потенциального дохода.

Негативные отзывы могут создать впечатление непоследовательности или ненадёжности, что ещё больше отпугнёт новых посетителей и снизит вероятность того, что они порекомендуют заведение другим. Такой комплексный эффект от плохого обслуживания может существенно снизить способность бара получать стабильную прибыль, поэтому менеджерам баров необходимо уделять первостепенное внимание качеству обслуживания.

Важнейшим фактором улучшения обслуживания является внедрение комплексных программ обучения персонала. Многие бары страдают от недостаточного уровня подготовки персонала, что приводит к неэффективному обслуживанию и непрофессиональному взаимодействию с гостями. Чтобы обслуживание оставалось конкурентным преимуществом, а не проблемой, менеджеры баров должны инвестировать в структурированное обучение, в рамках которого особое внимание уделяется коммуникации, внимательности и операционной эффективности. Это включает в себя обучение барменов и официантов тому, как работать в часы пик, как вести себя с трудными клиентами и давать рекомендации, соответствующие как предпочтениям гостей, так и целям бара по получению прибыли.

Обучение должно быть направлено на то, чтобы подчеркнуть важность постоянства: гости, которые получили плохое обслуживание во время одного из визитов, вряд ли дадут заведению второй шанс, независимо от качества напитков или общей атмосферы.

Эффективное обучение персонала должно быть направлено на развитие навыков межличностного общения, таких как умение слушать, сопереживать и решать проблемы. Когда гости чувствуют, что их услышали и поняли, они с большей вероятностью останутся довольны, даже если возникнут незначительные проблемы с обслуживанием. Хорошо обученный персонал должен уметь предугадывать потребности гостей, оперативно решать проблемы и всегда сохранять дружелюбный и профессиональный тон. Такой проактивный подход к обслуживанию не только повышает удовлетворённость гостей, но и способствует укреплению доверия и лояльности. Гости, которые чувствуют, что к ним относятся с уважением и вниманием, с большей вероятностью вернутся, порекомендуют бар другим и потратят больше денег. Напротив, отсутствие навыков межличностного общения может привести к недопониманию, ошибкам в интерпретации и общему ощущению безразличия. Все это негативно сказывается на впечатлениях и снижает вероятность возвращения.

Помимо первого впечатления, важность стабильного обслуживания сложно переоценить. Одного негативного опыта недостаточно, чтобы полностью отпугнуть гостя, но повторяющиеся случаи плохого обслуживания могут сильно испортить его впечатление о баре. Стабильное обслуживание гарантирует, что гости будут получать одинаковый уровень качества и внимания при каждом посещении, что повышает надёжность и профессионализм бара. Это особенно важно в сфере гостеприимства, где гости часто стремятся к комфорту и предсказуемости. Если обслуживание оставляет желать лучшего, гости начинают сомневаться, что им окажут такой же радушный приём, как в предыдущие визиты, и в результате выбирают другие бары, где обслуживание более стабильное и приятное.

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания, менеджерам баров следует внедрить структурированную систему обратной связи, которая позволит гостям делиться впечатлениями. Это можно делать с помощью цифровых опросов, карточек для комментариев или даже устных опросов во время посещения. Собирая и анализируя отзывы, менеджеры могут выявлять повторяющиеся проблемы с обслуживанием и устранять их до того, как они станут серьёзным препятствием для удержания клиентов. Например, если гости часто жалуются на долгое ожидание, бар может оценить количество персонала, распределение работы и операционный процесс, чтобы обеспечить эффективное и своевременное обслуживание. Аналогичным образом, если поступают постоянные жалобы на неправильные заказы или низкое качество напитков, можно усовершенствовать обучение персонала, чтобы решить эти конкретные проблемы.

Помимо отзывов гостей, для поддержания стабильного качества обслуживания необходима внутренняя оценка работы персонала. Сотрудников следует оценивать по их способности соответствовать ожиданиям гостей, решать их проблемы и способствовать созданию положительного общего впечатления. Конструктивная обратная связь и поощрение по результатам работы могут стимулировать персонал поддерживать высокий уровень обслуживания, гарантируя, что к каждому гостю будут относиться с одинаковым профессионализмом и заботой. Когда сотрудники понимают, как их работа влияет на прибыльность и репутацию бара, они с большей вероятностью будут ответственно подходить к созданию положительного впечатления.

Плохое обслуживание может привести к снижению уровня удовлетворённости гостей, что, в свою очередь, приведёт к оттоку клиентов и потере прибыли. Способность бара удерживать гостей и привлекать новых во многом зависит от качества обслуживания, поэтому менеджерам баров необходимо инвестировать в обучение персонала и внедрять системы, обеспечивающие единообразие взаимодействия с гостями. Заблаговременно решив эти проблемы, бары смогут сохранить хорошую репутацию, стимулировать повторные посещения и в конечном счёте обеспечить долгосрочную прибыльность. В следующем разделе мы рассмотрим, как неэффективное использование оборудования влияет на эксплуатационные расходы и как внедрять стратегии технического обслуживания и энергосбережения.

•

Последствия неэффективного использования оборудования и стратегии технического обслуживания и энергосбережения

Неэффективное использование оборудования в баре может привести к целому ряду проблем, напрямую влияющих на рентабельность. Если сотрудники не обучены правильной эксплуатации оборудования, не соблюдают график технического обслуживания или не обращают внимания на признаки износа, это приводит к увеличению эксплуатационных расходов, снижению производительности и ухудшению качества обслуживания гостей. Такая неэффективность влечёт за собой не только текущие расходы, например на ремонт или простои, но и долгосрочные финансовые последствия, включая более высокие затраты на коммунальные услуги и сокращение срока службы необходимого оборудования. Для решения этих проблем необходим проактивный подход к управлению оборудованием, включающий в себя структурированные процедуры технического обслуживания, методы энергосбережения и стратегии, основанные на анализе данных, для достижения максимальной эффективности.

Одним из наиболее существенных финансовых недостатков неэффективного использования оборудования является увеличение частоты поломок. Если бармены и персонал не соблюдают основные правила технического обслуживания или эксплуатируют оборудование без должного понимания, вероятность возникновения неисправностей резко возрастает. Например, при неправильном использовании соковыжималка может выйти из строя или повредиться, что приведёт к дорогостоящему ремонту или даже замене. Поломки не только нарушают работу бара, но и негативно сказываются на производительности персонала, поскольку время тратится на устранение или обход проблемы, а не на обслуживание гостей. Это может привести к увеличению времени ожидания, снижению уровня удовлетворённости клиентов и уменьшению количества повторных заказов – всё это способствует снижению рентабельности.