Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом

● Кто будет курировать работу? С кем обсуждать детали и оргвопросы? Кто будет участвовать в согласовании?

● Пробовали ли вы решать эту задачу самостоятельно внутри компании или с подрядчиками? Что пошло не так? Остались ли какие-то наработки?

Тут ловим главную проблему: проект поступает от одного человека, а контактируем мы с кем-то другим. Например, на встречу пришел руководитель маркетинга, а задача поступила от генерального директора. Или раньше этим занималась внутренняя команда, они не справились, и их босс привлек вас. Любое двоевластие в проекте очень опасно, об этом подробно поговорим в последнем разделе.

Если не хватит времени. Обычно все эти беседы занимают полчаса-час, но иногда попадаются разговорчивые клиенты. Когда видите, что встреча подходит к концу, а вам еще нужно обсудить А, Б и В, – так и говорите: «Иван Иваныч, я хочу поговорить еще об А, Б и В, но времени в обрез. Если хотите, можем договориться о следующей встрече». Хорошо бы это сделать не за пять минут, а за 15–20, чтобы было пространство для маневра: например, клиент может передвинуть следующий созвон.

Что делать во время встречи. Записывать. Идеально, если у вас с собой большая тетрадь и ручка, а не ноутбук. Когда вы пишете на бумаге, клиент видит моменты, которые фиксируются, и это показывает ему, насколько вы включены и на что обращаете внимание. В процессе он может скорректировать что-то: «Я вижу, вы записали то-то. На самом деле всё не совсем так, давайте я поясню». Записывать на компьютере хуже, потому что со стороны неясно: вы сейчас в чате сидите или делаете заметки.

После встречи: письменное описание задачи. Когда вы всё обсудили устно, нужно подготовить письменное изложение всего, что вы поняли, – это может быть документ, письмо или сообщение в мессенджере. Здесь вы фиксируете задачу, чтобы потом вернуться к документу, если она изменится. Цель – убедиться, что вы с клиентом одинаково понимаете ситуацию и будете делать именно то, что нужно.

Обычно в документ включают такие разделы: «Ситуация», «Задача», «Что будет сделано». Можно добавить сроки работы и условия – а можно перенести это на следующий этап общения, когда вы будете обсуждать деньги.

Когда клиент прочитает свои вводные в вашей интерпретации, то наверняка увидит нестыковки. Например, в его голове задача звучала логично и складно, а когда она оказалась на бумаге, появились противоречия. Будьте готовы, что заказчик даст вам комментарии.

Тревожный звоночек – если вы отправили клиенту документ, а он сразу ответил: «Всё хорошо, замечаний нет». Это значит, что он не смотрел файл и прочитает его недель через пять, когда в проекте начнутся проблемы. Заказчик рассчитывает, что, вне зависимости от того, что написано в документе, когда настанет нужный момент, вы сделаете именно то, что он попросит. И в чем он не прав?

Житейская хитрость: добавьте в документ вопросы, на которые клиент не может не ответить. Например:

● Я предположил, что на сайте не нужна такая-то функция. Правильно ли я вас понял?

● Мы обсуждали, что срок должен быть таким-то, но с учетом объема, он может быть только вот таким. Как поступим? Можно сократить одно, а можно…

Задача: сайт для «Параллель компьютерс»

Ситуация: компания занимается параллельным импортом компьютеров и оргтехники. Сейчас товары поставляются по процедурам закупок в государственные учреждения, иногда – в крупные компании. В связи с изменениями законодательства поставки сокращаются, компании нужно выходить на более широкий круг клиентов.

Ближайшая задача компании – запустить продажи оргтехники для любых юрлиц, не только бюджетников.

Что нужно сделать. Для решения этой задачи необходимо разработать сайт-каталог с информацией о доступной оргтехнике и возможностью разместить заказ в отделе продаж. Сайт должен содержать полный каталог продукции, юридическую информацию о закупке, сведения о предприятии, контактную информацию.

К запуску сайта в нем должны быть: – каталог продукции (472 артикула), – страница «О компании», – страница «Как заказать», – страница «Контакты и правовая информация» с формой обратной связи.

На сайте не нужна процедура покупки, приема денег от клиента, оформления заказа и уточнения деталей доставки: этим будет заниматься отдел продаж.

Сайт должен быть запущен на существующем домене и хостинге компании взамен текущего.

Срок. Сайт в полном объеме может быть запущен за 4 месяца (дедлайн – 1 октября). Также можно выпустить сайт с уменьшенным каталогом (топ-250 артикулов), тогда дедлайн – 1 сентября.

Больше примеров таких резюме: soviet.glvrd.ru/pravok/.

Постарайтесь не писать много. Может появиться соблазн написать развернутое сочинение о том, что клиенту нужно. Тогда есть шанс, что клиент не будет это читать, решив, что вы и так всё правильно поняли, а тратить время на чтение нет смысла. Одна-две страницы – может быть. Пять-семь страниц – уже перебор.

Если необходимо написать большой документ, снабдите его краткой версией в письме. Хоть как-то помогите клиенту.

Избегайте шаблонных блоков. Есть шаблон понимания задачи, который используют в бюро Горбунова, – ссылка «Задание» внизу этой страницы: bureau.ru/about/contract.

В этом шаблоне есть огромный блок «Принципы совместной работы», где сказано примерно следующее: «Мы вместе с клиентом фиксируем сроки и договариваемся, что можно менять объем работы. Соблюдать сроки – наша взаимная ответственность, это очень важно и серьезно». Сам по себе это хороший текст, но прежде чем он появится в задании, кто-то из бюро обязательно проговорит это с клиентом. Этот большой подробный блок текста не будет сюрпризом для клиента.

А часто делают так: берут этот шаблон, копируют этот блок, но не готовят к нему клиента, ничего не объясняют – просто вклеивают огромный кусок текста про какие-то принципы работы. Клиент видит, что это с ним устно не обсуждали, и дальше может быть что угодно – игнор, возмущение, удивление или отказ от работы. Самое страшное – игнор: вы думаете, что клиент согласился на принцип взаимной ответственности за фиксированные сроки, а он этот принцип в гробу видал. Всё, что будет написано в документе, должно быть предварительно проговорено с клиентом.

В целом не относитесь к этому документу как к чему-то формальному. Это не волшебная бумажка для защиты от переделок; это ваш способ найти общий язык с клиентом.

Не используйте нейросети для итогового документа. Нет проблемы в том, чтобы записать встречу. Используйте нейросервисы для расшифровки этих встреч. Но всеми силами избегайте ощущения, что ваш итоговый документ составила нейросеть, а не человек.

Когда вы используете нейросеть (и это видно), для читателя это переводится так: «Я не хотел утруждать себя составлением этого текста, поэтому за меня трудилась нейронка». Так если вы не хотели утруждать себя, почему бы мне не ответить симметрично?

Если вы всё же используете нейронки, сделайте так, чтобы текст не выглядел нейросетевым. Редактируйте, исправляйте, делайте текст подчеркнуто человечным и несовершенным. Письменное понимание задачи – это декларация ваших отношений и взаимных обязательств. Здесь нельзя экономить и оптимизировать процессы.

В целом про шаблоны: если стремитесь в высокий ценовой сегмент, постарайтесь не делать общение с клиентом подчеркнуто шаблонным. Порядок и шаблонность могут быть полезны, например, в медицине или в юридических вопросах, но когда мы говорим о творчестве, человеческий контакт – это то, что ценится.

Даже если используете шаблоны, не оформляйте их подчеркнуто структурированно, будто заполняете анкету. Точно не стоит использовать таблицы, как когда клиенту дают бриф для заполнения. Всё это кричит: «Вы у меня один из многих, вот вам стандартный шаблон, все операторы заняты, ваш звонок очень важен для нас». Это нормально в эконом-сегменте, но не очень уместно в дорогом.

Осторожно с чатами. Фиксировать понимание задачи в чате не запрещено, но помните, что клиент может стереть как чат, так и конкретное сообщение. Плюс бывает сложно найти старое сообщение спустя пару месяцев. А вот ссылку на документ отправить чатом можно. Потом закрепите ее.

Что, если клиент не хочет вникать? Бывает так: заказчик потратил время на встречу, и его внутренний бюджет на обсуждение иссяк. Он считает, что всё вам передал, а дальше получит ровно то, что представлял в своей голове. Читать ваш документ он не хочет. Что теперь может произойти:

1. Вы распишете, как поняли задачу. Клиент напишет «ОК», не вникая.

2. На середине проекта выяснится, что вы не попали в ожидания клиента. Нужно переделать.

3. Вариант с судом вы пока что не рассматриваете, потому что на разбирательства уйдут месяцы и десятки тысяч рублей.

4. Остается переделывать. И вот вы будете сидеть ночью над макетом и думать: «Почему я месяц назад не заставил клиента прочитать мой документ? Всё бы вскрылось уже тогда, я бы сейчас отдыхал».

Берите клиента измором, травите байки и рассказывайте страшные истории из практики, но сделайте так, чтобы он реально вник в документ.

Гарантий нет, задача может измениться. Допустим, сегодняшнюю задачу вы поняли хорошо. Но через время она может измениться: например, против вашего клиента введут санкции или резко изменится курс валют.

В этот момент нужно прийти к клиенту с предложением: «Иван Иванович, я вижу, что ситуация изменилась. Актуальна ли наша задача? Что я могу сделать сейчас, что принесло бы вам максимальную пользу?»

Человек, который подстроился и сделал то, что нужно, – это золотой человек. Поступите так пять раз за карьеру, и вы будете обеспечены заказами до пенсии. Вернуться к главе «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».

Чек-лист подготовки к проекту

□ Вы обменялись с клиентом письмами

□ Прошла первая встреча для погружения в задачу. Возможно, несколько встреч

□ Составлен документ с вашим пониманием задачи

□ Клиент прочитал документ, вник в него и согласился. Если не согласился – внесены корректировки

Что должно быть в документе

□ Текущая ситуация у клиента, ближайшая задача

□ Как вы будете решать эту задачу принципиально

□ Какие конкретные продукты, объекты и произведения вы сделаете; их технологии и форматы

□ Срок или продолжительность работы, от чего он зависит и как его можно изменить

По желанию

□ Референсы (на что это может быть похоже)

□ Ответственные на стороне клиента

□ Что вы не будете делать; где ваши полномочия заканчиваются; какая часть работы не на вас, а на других людях

□ Цена и конкретный план реализации по неделям (их можно представить позднее)

□ Принципы совместной работы

РАЗОБРАТЬСЯ В ЗАДАЧЕ – ВАША РАБОТА

Как и когда называть цену

сколько у вас стоит стандартный сайт интернет-магазина?Когда и как называть цену

Когда мы поняли задачу, нужно сделать клиенту предложение – то есть озвучить цену за работу. Вот что должно быть в таком предложении.

Состав работ. Есть ситуации, когда состав работ очевиден: например, копирайтеру нужно написать 10 статей по 10 тысяч знаков. Это и будет в предложении. Но также бывают заказы с неочевидным составом работ. И тогда сформулировать его – отдельная задача.

Часто о конкретном составе работ начинают думать, когда уже подписан договор. И это фатальная ошибка.

Пример из сферы дизайна сайтов. Клиенту нужно запустить интернет-магазин. Исполнитель примерно оценивает работу в 900 тысяч рублей и три месяца. Клиент соглашается.

Проходит несколько недель, сайт начинает вырисовываться. Становится очевидно, что за три месяца исполнитель успеет сделать далеко не всё. И теперь нужно либо увеличивать бюджет, либо работать себе в минус, либо уговорить клиента на более скромный сайт. Все три варианта плохие. А нужно было на старте потратить дополнительные полчаса на предварительное проектирование сайта.

Иногда в компаниях работают специалисты предпродажного проектирования. Например, у ИТ-интегратора есть инженеры-пресейлы – они месяцами разрабатывают решение для потенциального клиента, хотя нет гарантии, что договор будет подписан. Звучит нереально, но представьте, что проекты стоят сотни миллионов рублей. И тогда лучше потратить полмиллиона на предварительный проект, чем потом терять деньги.

И вы тоже так делайте: до старта проекта определите, какие конкретно произведения нужно создать и какие работы провести, чтобы клиент получил нужный результат. Выпишите их столбиком. Если не можете понять точное количество, зафиксируйте диапазон: от стольки-то до стольки-то. Можно просто поставить верхний лимит: не более стольки-то макетов, страниц, статей.

Сроки и порядок работ. Самые крутые ребята делают так: они составляют понедельный план работ в виде диаграммы Ганта или таблички. Там сразу отмечены недели, когда требуется участие клиента, чтобы он мог сопоставить их со своим календарем и заранее запланировать встречи.

Чуть менее крутые обозначают только день старта работ, несколько промежуточных дедлайнов и дату окончания. Когда нужны встречи с клиентом? «Ой, договоримся!»

Хуже всего, когда описывают сроки большими мазками: «‎В марте мы делаем вот это, в апреле вон то, в мае плюс-минус третье». Создается впечатление, что план есть, но фактически по нему нельзя принять никаких решений. Если 24 апреля еще не готова апрельская часть работ – это хорошо или плохо?

Составить хороший план – тоже работа. О ней мы говорим в следующей главе, а пока что нужно запомнить, что этому необходимо уделить внимание.

Условия и деньги. Наконец-то мы называем цену, порядок оплаты и другие условия работы, которые применимы в вашей сфере. Например, что нам нужно получить доступ к каким-то ресурсам или привлечь таких-то людей со стороны клиента.

Хорошая идея – не только назвать конечную стоимость, но и объяснить логику ценообразования. Например: вы оцениваете работу по неделям или по количеству макетов. Так, если клиенту дорого, он может сам предложить сделать меньше работы или выбросить из плана какие-то недели. Подробнее об этом – в главе «‎Как давать скидку». И вообще про деньги будет отдельный большой разговор.

В предложении обычно указывают порядок оплаты: когда и какой аванс нужно внести и когда будет полный расчет. Хорошо бы, чтобы это не было для клиента сюрпризом – например, вы работаете по предоплате 100 %, а клиент готовился к авансу максимум 20 %. Обычно эти вопросы поднимаются на встречах.

В итоге предложение будет выглядеть, например, так:

Для решения такой-то задачи предлагаем разработать макеты пяти страниц и реализовать их в виде работающего сайта на базе системы управления «…».

Результатом работы станет сайт, запущенный по адресу такому-то на вашем виртуальном сервере. На нем будет 10 страниц: (перечислили столбиком 10 названий).

Для запуска сайта нам потребуется полный доступ к вашему виртуальному серверу. Логины и пароли нужны не позднее такого-то числа.

Основные вехи проекта:

● Старт работ – …

● Промежуточная презентация – …

● Дедлайн по дизайну макетов – …

● Начало разработки и реализации сайта – …

● Начало тестирования – …

● Презентация работающего сайта, начало этапа доработки – …

Общая продолжительность проекта – восемь недель, включая две недели на согласование и приемку результатов.

Для вашего удобства мы составили понедельный план: ссылка. Согласно этому плану, нам нужно, чтобы вы согласовали работы на неделях с такого-то по такое-то число. Промежуточные встречи будут в такие-то даты.

Стоимость. Мы оцениваем работу в 200 тысяч рублей в неделю. Две недели на согласование не оплачиваются. Общая стоимость проекта – 1 200 000 рублей.

Дальнейшие шаги. Чтобы начать проект такого-то числа, вам нужно подписать договор и внести предоплату в размере 800 тысяч рублей до такой-то даты.

Текст может быть и менее формальным. Главное, чтобы в нем были все существенные условия: что сделаете, когда и на каких условиях. Со временем вы поймете: чем четче всё описано, тем спокойнее и вам, и клиенту.

Этот документ оформляем как официальное коммерческое предложение, как часть понимания задачи, как письмо или хорошо структурированное сообщение в мессенджере.

– Получается, что нужно проделать большую работу перед стартом проекта, а клиент еще даже не подписал с нами договор.

– Да, но посмотрите на это с другой стороны. Что лучше – взять первую попавшуюся задачу и потом расхлебывать последствия, или найти что-то хорошее, что у вас точно получится? Этот длительный процесс подготовки поможет не ввязаться в откровенно вредные и невыгодные проекты.

Дело же не только в том, что вы делаете большую работу. Пока вы составляете предложение, то многократно контактируете с клиентом: наблюдаете, какой он в переписке и личном общении; понимаете степень его вовлеченности, оцениваете скорость реакции. Уже из этого понятно, насколько заказчик порядочный и последовательный. Вы видите все его «‎красные флаги».

Будет намного хуже сначала подписать договор и только потом начать детально разбираться в задаче, определять состав работ и строить планы.

Это как в романтической жизни. Не все юноши и девушки, с которыми вы сходите на кофе, в итоге станут вашими мужьями и женами. Но если человек не пойдет с вами в загс, вы же не решите, что все выпитые ранее капучинки – зря потраченные деньги. Это всё часть поиска партнера.

Вам ведь нужно не много клиентов как таковых, а только несколько человек, с которыми вы будете максимально совместимы. Это те, кому нравятся результаты и кого устраивает цена; кто прощает вам недостатки и готов рекомендовать вас другим. Чтобы их найти, нужно общаться. И естественным образом кто-то вам не подойдет. Подробная предпроектная работа – это шанс не оказаться втянутым в проект с теми, кто вам не близок по духу.

Но вообще да, это дорого и долго. Было бы легко и быстро, все творцы ходили бы миллионерами.

– Как напомнить клиенту о предложении? Вот я высылаю, и клиент пропадает. Его ждать, не ждать?

– Напишите ровно одно письмо с таким посылом: «Иван, должен предупредить, что предложение действительно до такого-то числа, далее я не смогу гарантировать сроки и доступность (свою или команды). Если проект актуален, дайте знать до такого-то момента.

И всё – если не вернется, можно не бегать за клиентом. Если бы вы продавали простые товары, можно было бы «дожимать» клиента до покупки, но когда речь идет об экспертных творческих услугах, лучше работать с теми, кому это действительно актуально.

– Что делать, если клиент хочет узнать цену заранее? А нам сначала надо проделать всю подготовительную работу, и если потом цена ему не подойдет, получается, мы зря потратили на это время.

– Если вам нужно назвать стоимость в самом начале разговора, объясните логику ценообразования и дайте ‎вилку, ничего не обещая:

«‎Я не могу вам сейчас назвать точную цену, потому что не понимаю до конца задачу. Обычно работа у меня стоит 200 000 рублей в неделю, сайты в среднем выходят от миллиона до двух. Чтобы оценить более точно, нам нужно будет встретиться. Я должен разобраться в деталях проекта, на это уйдет часа два».

Вопрос цены обычно интересует частных заказчиков с небольшими бюджетами. У них, условно, всего 200 тысяч на работу, а вы им говорите «‎200 в неделю». Сразу понятно, что вы им не подходите.

Было время, когда автоответчик студии Лебедева сообщал всем звонившим: «Мы делаем проекты от миллиона рублей». Это тоже способ создать ожидания: если ваше «‎от» выше, чем клиентский бюджет, вам пока не о чем разговаривать. Еще любопытно, что это говорил именно автоответчик, а не менеджер, с которым вы уже много часов обсуждаете задачу. Автоответчик – это «правила для всех едины».

Есть ребята, которые принципиально не дают разгон цен до момента, пока не поймут задачу. Расчет такой: если клиент потратил пару часов на понимание задания, ему будет больно делать проект с кем-то другим, ведь творец уже зарекомендовал себя. При таком подходе нужно быть готовым, что далеко не все встречи с заказчиками превратятся в заказы. Прямо не бояться «списывать» это время.

– Клиент просит организовать аналогичные предложения еще от двух подрядчиков, это нормально? Говорят, что им для закупок надо.

– Так делают. У крутых ребят на этот случай есть дружественные подрядчики, которые по щелчку дают предложения на 20–30 % дороже. Это реальность работы с «крупняком», где большие бюджеты и сложные закупки. Хотите себе таких клиентов – готовьтесь.

Но можно для себя решить, что крупняк вам не нужен и вы хотите работать без этих корпоративных процедур. Тоже имеете право. Тогда проекты будут измеряться не десятками миллионов, а просто миллионами. Тоже неплохо.

– Нужно ли делать предложение на фирменном бланке? Вообще насколько оно должно быть официальным?

– Зависит от размера клиента. Крупняк попросит дать официальное предложение на бланке, с подписью и печатью. Частным предпринимателям обычно важна суть, а не форма.

В любом случае сделайте так, чтобы итоговый документ выглядел красиво: не просто сообщение в мессенджере, а что-то хорошо структурированное. Это повышает статус: видно, что исполнитель относится к работе серьезно и соблюдает в ней порядок. А еще этот файл станет вашим же подспорьем: когда на середине проекта нужно будет посмотреть, что вы пообещали клиенту, под рукой как раз будет удобный и хорошо структурированный документ.

Больше примеров собрали для вас в папочке, наслаждайтесь: soviet.glvrd.ru/pravok/

Как планировать и управлять проектом

сейчас, сейчас разгребусь и возьмусьПридется нормально управлять и планировать　

Когда вы готовили предложение клиенту, нужен был план. Пора поговорить о том, как его составить, чтобы больше не перерабатывать, не выгорать и не сидеть ночами.

Хорошая новость: если вы когда-либо вылетали из аэропорта, у вас уже есть все знания, чтобы управлять проектами. Смотрите:

1. Вы можете расписать нужные действия в логичной последовательности: сначала собрать чемодан, потом вызвать такси, дальше зарегистрироваться на рейс. Или сделать это заранее онлайн еще дома? С этим без труда можно разобраться.

2. Вы можете распланировать время: во сколько нужно быть в аэропорту, в котором часу выйти из дома, когда закончить сборы.

3. Если вам помогают другие люди, с ними нужно заранее договариваться – например, чтобы отвезли вас в аэропорт или поливали цветы дома.

4. Когда вы видите, что выбились из графика, то не просто злитесь на часы, а принимаете новые решения. Например, если ехать на такси слишком долго, можно поменять маршрут или выбрать общественный транспорт.

5. У вас всё запланировано с запасом. Вы не ждете, что такси подадут за минуту, а водитель проедет по городу идеально и без пробок.

Это всё, что нужно знать, чтобы управлять проектами: последовательность действий, этапы, договоренности, контроль, новые решения и разумная избыточность.

Включите эти процессы в работу – и вы станете успешнее, богаче и востребованнее всех ваших коллег. И спать будете лучше. Но есть нюанс.

Почему все ненавидят планы. Когда вы попытаетесь хорошо запланировать и реализовать план, вы столкнетесь с проблемой: клиенты не горят желанием подписываться под жесткими дедлайнами; вам самому тяжело следовать плану; все ваши подрядчики игнорируют план. Ощущение, что без плана всем работается спокойнее. Оно и неудивительно. Вот причины.

Бо́льшая часть планов нереальна прямо на старте. Все участники понимают, что план – это формальность. «Вы там себе напланировали, а нам тут виднее. Будем ориентироваться по ситуации. Когда сделаем – тогда сделаем». К вашему плану на старте будет такое же отношение.

Есть эффект «самолет без нас не улетит»: если вы что-то не успеете, заказчик подождет. Ну а правда, куда он денется? На примере ремонта в квартире: если бригада не успевает закончить к дедлайну, что сделает заказчик? Найдет другую бригаду? Они будут делать еще дольше. Разорвет контракт? И что? Квартира-то будет недоделанной. Придется терпеть, будто ремонт – это не управляемый процесс, а природное явление. Замените «ремонт» на «дизайн» или «разработку сайта», будет то же самое.