Полная версия
Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом
● Письменно зафиксировали предложение
● Рулите всеми процессами
● Презентовали работу
● Согласовали замечания
● Правок больше нет
В прошлом разделе мы настраивались, а теперь переходим непосредственно к работе. В этом разделе мы будем детально разбирать технологию, как вести творческий проект. Цель – сделать так, чтобы вы могли создать что-то прекрасное без многочисленных переделок. Главная проблема – когда клиент дает миллион замечаний или подолгу не выходит на связь, поэтому проект застревает. Далее мы разберем и проблемы, и решения; но сначала – общий вид.
У творческого проекта три этапа: понимание задачи, сама работа и ее сдача. Чем лучше мы справляемся на каждом этапе, тем лучше в целом получится проект.
Чтобы понять задачу, нужно встретиться с клиентом и детально с ним всё проговорить: выяснить проблемы, цели и задачи; обсудить референсы; понять ограничения и выявить подводные камни. Здесь важно, чтобы вы вели с клиентом диалог по видеосвязи или лично, потому что у вас будет миллион вопросов, которые очень сложно обсуждать в переписке. Ошибка – вместо беседы высылать клиенту бриф (это такая табличка, которую заполняет клиент как задание для вас). Бриф может быть отправной точкой для разговора, но не заменит встречу.
После всех разговоров нужно составить резюме, в котором зафиксируется понимание задачи. На этом же этапе обычно верстают план проекта и считают смету. Если обо всём договоритесь – подписываете договор. О документах написано в другом разделе, пока что отложим.
На этапе реализации проекта нужно сразу подготовиться к переделкам и доработкам (хотя бы морально). Такой вот парадокс: чем больше вы к ним готовы, тем легче они даются и тем меньше их будет. Тяжелее всего работается тем, кто пытается всеми силами избежать правок: это напрягает клиента и создает атмосферу недоверия.
У вас будут промежуточные презентации, на которых клиент даст вам замечания. Тут важно не просто скинуть ссылку, как многие делают, а именно презентовать работу. Вас ждет отдельная глава про процедуру презентации. Сначала она покажется ужасно нудной, а потом вы поймете, что именно эта технология позволяет меньше переделывать.
Сдача работы будет элементарной, если вы изначально правильно поняли задачу и всю дорогу грамотно вели встречи и презентации. Иначе будет как в поговорке: «Не так страшны первые 80 % проекта, как вторые 80 %».
В целом успешность работы во многом зависит от порядка в процессах. Когда у вас четко соблюдаются дедлайны, есть единый реестр комментариев и встречи проходят по регламенту, вы переделываете намного меньше и проекты идут ощутимо быстрее. Но во время работы ужасно нудно. Такова цена.
Это картина идеального проекта. Вам необязательно сразу делать всё, о чем написано в последующих главах. Попробуйте для начала что-то одно – например, хорошо разобраться в задаче. Это единственное изменение уже сделает работу намного спокойнее. Постепенно можно расширять репертуар, начав грамотно планировать, презентовать и согласовывать.
А еще бывает так, что проект в принципе обречен на старте. Например, если вам поручат не особо важную задачу, которая нужна, только чтобы сбросить с больной головы на здоровую. Тогда, как бы вы ни старались, работа завязнет. Но к этому можно подготовиться (об этом будет глава).
Дальше в разделе мы подробно рассмотрим все аспекты идеального проекта. Соблюдайте режим проветривания: будет душно.
Как разобраться в задаче
без внятного ТЗ – результат хзРазберитесь в задаче сами. Это сложно, но стоит того
Сейчас будет длинный разговор о том, как детально разобраться в задании. Этот этап обычно пропускают, потому что за понимание задачи не платят. Хочется взять у клиента четкое ТЗ, сделать проект и получить деньги. Но если бы всё было так просто, вы бы не купили эту книгу. Для начала отрезвляющая мысль:
Вам в любом случае придется глубоко понять задачу. Без этого клиент не примет вашу работу и будет мучить вас правками.
Бо́льшая часть исполнителей начинает разбираться в задаче слишком поздно: когда уже сорваны сроки и деньги заплачены. Тогда творец осознает, что не понимает задание, и наконец-то его изучает. Но вы можете не доводить проект до такого состояния и разобраться заранее – возможно, еще до того, как подпишете договор.
Вот короткая метафора. Представьте, что вы встречаетесь с клиентом лично, чтобы обсудить проект. Он приносит техническое задание – документик на три листа – и огромный пластиковый мешок, литров на 200. Такой, в который маньяки из сериалов прячут трупы. И там явно что-то есть.
Вы спрашиваете: «Что в пакете?» Клиент отвечает: «О, это всего лишь подводные камни нашего проекта. Давайте не будем тратить на это время и скорее подпишем договор». Если вы всё же убедите его показать, что в мешке, – поздравляем: вы начали разбираться в задаче.
В любом творческом проекте есть непредвиденные обстоятельства. Часть из них действительно непредсказуемы, а некоторые известны клиенту на старте. Но пока вы не спросите, он не расскажет, ведь не думает, что они могут стать проблемой. Но если проявите настойчивость, то сможете подготовиться к каким-то из обстоятельств. Дальше всё равно что-то пойдет не так, но это будет лишь малая часть проблем.
Вот неполный перечень тех самых подводных камней. Можно пробежаться по диагонали, чтобы составить впечатление.
У клиента с вами разные ожидания по составу, объему, качеству, стилю, подаче или техническому исполнению работы. Например, вы делаете только картинки, а он хочет целый работающий сайт.
Клиент не владеет базовыми техническими понятиями, связанными с вашей работой (например, что такое сайт, домен, хостинг). У него нереальные ожидания от технической части.
Клиент – эксперт в вашей области и уже придумал за вас, как делать этот проект. Вы нужны просто как рабочие руки (вас это не устраивает).
У клиента нереальные ожидания от вас. Кто-то ему сказал: «Этот дизайнер виртуозно делает сайты, которые сразу продают на миллионы, а стоит его работа копейки». А вы знаете, что никто не может гарантировать продаж на миллионы.
Клиент – прожектер и фантазер, денег у него нет, но он готов поделиться с вами прибылью от будущих продаж. Вы же гарантируете продажи?
Клиент хочет совсем не то, что написано в ТЗ. Например, на самом деле нужен не сайт-визитка, а группа в соцсетях. Но заказчик не знает об этом, потому что он не специалист.
Клиент на самом деле не клиент, а передаточное звено между вами и настоящим заказчиком. В работе будет катастрофический испорченный телефон, информация будет теряться постоянно.
У клиента нет времени согласовывать работу – она для него не в приоритете. Клиент не собирался участвовать проекте – хотел уехать в отпуск и включить авиарежим. Он не ожидал, что нужно будет столько времени уделять работе.
Проект должны согласовывать конкретные специалисты, которые не были готовы к этой работе, им за нее не платят, они на нее не подписывались.
У клиента жестко ограничен бюджет времени и внимания: например, он готов поговорить с вами сейчас, но потом ждет готовую работу в четком соответствии со своими фантазиями.
У клиента бесконечный ресурс времени, а у вас – нет. Клиент хочет участвовать в каждом решении, ему кроме вашего проекта нечем заняться.
У проекта низкий приоритет, поэтому на ваши письма будут отвечать в последнюю очередь, а еще «динамить» с согласованием и оплатой.
На самом деле решение принимает не человек перед вами (на созвоне, в переписке), а кто-то другой: не клиент, а его жена или босс. И у них другое видение проекта.
Заявляемые сроки проекта не совпадают с реальными. Вас будут гнать, чтобы получить работу к 1 июня, а на самом деле ее опубликуют 1 сентября. Между этими датами от вас ожидают техподдержку и неограниченную доработку – бесплатно.
Клиент думал, что ваша недельная ставка – это оплата за весь проект. Или что он получит счет от имени ООО с НДС, а вы физлицо, за которое еще нужно заплатить налоги.
На самом деле это не запрос на проект, а сбор цен с рынка, чтобы оформить документы для закупки. Или клиент хочет нанять людей в штат, а не сделать с вами проект. Вы нужны как бесплатный бизнес-аналитик.
Служба безопасности клиента будет проверять вас не менее месяца, прежде чем разрешит вам подписать договор.
Нужно не только сделать работу, но и написать много сопроводительной документации, причем нужной только для каких-то формальных процедур. Вы не хотите этим заниматься.
Ваша работа – часть большого проекта, в котором уже сейчас всё идет очень плохо.
Ранее этот проект предлагали гораздо более компетентным исполнителям, но они не согласились. Интересно почему?
Или раньше за эту работу в компании отвечал штатный сотрудник, но с ним попрощались – а представьте, насколько должны быть вескими причины, чтобы уволить штатного сотрудника.
Если что-то из этого есть в принципе, оно обязательно всплывет во время работы. И если вы к этому не подготовитесь, то придется что-то делать прямо на ходу: с учетом договоренностей, дедлайнов и внесенной предоплаты. Представьте, каково это – за неделю до сдачи проекта узнать, что клиенту нужен был не дизайн на картинках, а целый работающий сайт. Страшно? Отож!
Теперь – как эти подводные камни обнаружить.
Как разобраться в задачеЧтобы разобраться в задаче, нужно этим прямо заняться. Не пробежать глазами по ТЗ, не составить впечатление по первому письму клиента, не применить телепатию. В основе понимания задачи – живой диалог с клиентом. Мы рекомендуем общаться как минимум по видеосвязи, но лучше – лично.
Общий план такой:
1. Устанавливаем первый контакт с клиентом и обмениваемся стартовой информацией.
2. Договариваемся о встрече.
3. Готовимся к ней.
4. Приезжаем к клиенту или выходим на созвон. Если за один раз не успеваем всё обсудить, тогда планируем еще несколько встреч.
5. Составляем резюме по результатам, согласовываем.
Будьте готовы, что такая работа может занять дни, недели и даже месяцы. И чем ответственнее работа, тем дольше это продлится. Хотите проект на много миллионов – при-готовьтесь разбираться в задаче в течение многих месяцев. Не будете так делать – придется выполнять заказы за 5 тысяч.
Первый контакт в переписке. Клиент обратился к вам с запросом, например, сделать сайт-визитку. Прислал документ – что-то вроде ТЗ. Пока что это никакое не задание. Настоящее нужно искать где-то в глубинах разума клиента – то есть общаться с ним.
Вы в переписке задаете несколько вопросов и получаете установочные ответы. Можно использовать наши примеры или добавить что-то от себя. Смотрите страницу справа.
– Для какой компании сайт?
– Для такой-то – это поставщик компьютеров для бюджетных учреждений.
– Что хотите сделать? Какова задача?
– Необходимо запустить продажи через сайт для всех юрлиц, не только бюджетников.
– В какие сроки? С чем они связаны?
– Как можно скорее. Чем быстрее начнем размещать рекламу нашего сайта, тем быстрее будет выручка. Точно не позднее 1 октября.
– На что должен быть похож результат? Есть ли примеры аналогичных сайтов, которые вам нравятся?
– Cайт Apple, Mercedes и BMW.
Неважно, насколько бредовыми вам сейчас покажутся ответы (как в случае с BMW и компьютерами). Это вы потом выясните, какова задача на самом деле. Сейчас важно, чтобы произошел обмен информацией, это уже многое скажет. Например, вы заметите, что клиент называет задачу срочной, а отвечает на письма неторопливо. Или что он описывает детали – видно, что ему важно содержание работы. Вы увидите первые противоречия: например, заказчику нужен сайт как у конкурентов, но при этом он хочет выделяться на их фоне. Пока не спорим, а просто фиксируем.
Если задача простая, короткая и предсказуемая, на этом можно и остановиться. Например, вы занимаетесь фоторетушью. Вам прислали прилично отснятый материал, дали референсы, прописали четкое задание. Всё друг с другом хорошо стыкуется. Вам буквально всё понятно, ноль неопределенности. Тогда за дело.
Но если неопределенность есть – встречайтесь.
Договариваемся о встрече. Приглашаем клиента встретиться очно или по видеосвязи: «Иван Иванович, у меня много дополнительных вопросов. Хочу обсудить их на созвоне, чтобы я мог лучше спланировать работу и сделать то, что вам нужно».
Вам может казаться, что это выдает в вас непрофессионализм: мол, как это у профессионала много вопросов. На самом деле это располагает к вам: если у вас есть вопросы, значит, вы включены в проект и хотите разобраться. Помните фразу: «Лучший подарок – внимание»? Вот это оно.
Возможно, клиент не захочет с вами встречаться. Логика такая: «Я хочу, чтобы этот специалист снял с меня нагрузку, а он ее увеличивает – назначает созвоны. Пусть сначала покажет варианты, а потом я решу, подходят они мне или нет». Это понятное желание заказчика: не тратить на вас время, а бесконечно получать варианты, пока вы не угадаете, что у него было в голове. Вопрос в том, подходит ли это вам.
Некоторым реально проще играть в «угадайку», лишь бы не видеться с клиентом. Но тогда и правок будет много.
Относитесь к этому этапу как хирург к анализам перед операцией. Есть правила работы (их в медицине называют протоколами): пациент должен сдать их не позднее такого-то срока, и только после этого он сможет лечь на операционный стол. Не сдал – нет операции. Это лишние хлопоты, но таковы правила. Никто не считает хирурга непрофессионалом, когда он соблюдает протокол.
Вот у вас тоже теперь есть протокол. Если кто-то хочет сделать хороший проект, ему нужно поговорить с вами лично или по видео.
Если клиенту прямо совсем не до вас и он не хочет встречаться, подумайте, готовы ли вы вписываться в проект с ним. Почему вдруг у него найдется время на согласование или презентации?
Подготовка к встрече. Нельзя приходить на очную встречу или созвон неподготовленным: это может выглядеть как неуважение ко времени и вниманию клиента. Нужно готовиться. Как? Зависит от отрасли и задачи. Вот пример:
● собрать всю доступную информацию о клиенте; почитать отзывы покупателей; изучить карточки на маркетплейсах или поисковую выдачу;
● посмотреть на конкурентов, собрать удачные и неудачные примеры;
● исследовать мировой опыт;
● изучить соцсети компании и события последнего года – выставки, премии, акции;
● выписать вопросы, которые хотелось бы прояснить с клиентом.
Здесь не нужно готовить аналитический отчет. Достаточно выписать тезисы в документ и накидать скриншотов в папочку. И хотя вам за эту работу могут не заплатить, при первой беседе с клиентом это очень поможет. Представьте, какое впечатление вы произведете, если придете на установочную встречу с заранее проведенным анализом и собранными референсами.
Во многих сферах можно проводить еще и собственные исследования. Например, если клиент что-то продает, можно зайти в его магазин как покупатель. Оставить заявку и дождаться, когда вам перезвонят; оформить заказ и дойти до оплаты. Просто побродить по сайту и набрать товаров в корзину, а потом посмотреть, будет ли вас догонять контекстная реклама. И в итоге выписать впечатления или насобирать скриншотов.
Короче, готовьтесь. Это как минимум показывает, что вы ответственный и внимательный творец. И дорогого стоит.
Встреча: введение в контекст. Приходите вовремя в хорошем настроении: не с бодуна, а выспавшимся, бодрым, сытым и после туалета. Это может быть не очевидно, но состояние тела влияет на поведение. Не сходили в туалет – и вот вы начинаете раздраженно перебивать клиента. Если вы голодны или не выспались, то не сможете быстро ориентироваться в разговоре. Если из-за волнения или напряжения у вас начинает болеть голова, не тяните и сразу примите то, что обычно принимаете в таких случаях. Позаботьтесь о себе. Не снижайте свои шансы на успех. Покакайте.
В начале встречи объясните клиенту, зачем вам этот разговор, задайте контекст общения:
1. Предыстория. Вы изучили запрос клиента и провели подготовительную работу. Человек мог забыть, о чем была переписка; у него могли быть другие дела, и он отвлекся – нужно напомнить. Часто ведь люди тыкают по ссылке в календаре и особо не вникают в содержание: раз встреча стоит, нужно прийти.
2. Цель встречи. Вы хотите уточнить важные вопросы, чтобы сделать именно то, что нужно. А еще показать примеры, выяснить вкусовые предпочтения и обсудить референсы, если до этого дойдет.
3. Ожидания. На встречу уйдет какое-то время (обычно не больше часа), и если вы что-то не успеете, можно будет продолжить позднее. Добавьте, что многие вопросы клиенту покажутся очевидными, но вам важно их задать, так как вы не погружены в эту сферу.
Важно всё это произносить в хорошем расположении духа. Не доброжелательным голосом, а именно в правильном состоянии. Представьте, что вы идете в поход и сейчас в поисках опытного гида (начальника экспедиции). Каким он должен быть, чтобы вы ему доверились? В каком настроении он должен находиться, чтобы вы чувствовали себя спокойно? Вот покрутите в голове это состояние и проследите, как оно распространится по телу.
О чем говорить. Теперь самое сложное: какие вопросы задавать клиенту, чтобы ничего не упустить?
Полного списка верных вопросов не может быть в принципе, а еще вы наверняка что-то упустите, особенно поначалу. Лишь с опытом приходит чутье, которое поможет найти подводные камни. Но начните пока что с вопросов ниже.
У вас нет цели задать каждый вопрос. Этот список нужен, чтобы направить беседу. Ключевое слово – «беседа». Вы не допрашиваете клиента, чтобы извлечь из него информацию, а разговариваете с ним. Самое нелепое, что можно делать в этой ситуации, – спросить, зафиксировать ответ и никак не отреагировать. Комментируйте и уточняйте.
Вот направления для беседы. Они основаны на методике, которую применяют в бюро Горбунова. Подробнее о ней на сайте бюро: bureau.ru/about/welcome.
О бизнесе клиента. Вам нужно понять, связана ли задача с бизнесом клиента, и если да, то как она в него встраивается. За счет чего заказчик зарабатывает деньги? Ваш проект будет на это влиять, или у него второстепенное значение? Если второе, тогда готовьтесь, что работать с вами будут по остаточному принципу.
Например, если компания продает компьютеры частным лицам через собственный интернет-магазин, то дизайн сайта, карточек товаров и всяких коммерческих штук – это хлеб компании. Они будут уделять этой задаче максимум внимания. А условный текст «О компании» и страница «Наши активности по сохранению природы» будут второстепенны.
И наоборот: если компания продает товары через тендеры и госзакупки, сайт нужен для подтверждения благонадежности продавца. Тогда текст «О компании» будет иметь более высокий приоритет. А еще важна страница об отраслевых наградах и рейтингах – хотя, казалось бы, кому это важно? Крупному корпоративному закупщику – вот кому.
Расспросите о конечном пользователе вашей работы. Часто бывает, что проект заказывает один человек, а пользуется результатом кто-то другой. Кто это? Чего он хочет? Какие у него проблемы? Беседуйте на эту тему, пока не станут понятны мотивы всех участников.
Например, у вас заказывают интерфейс для системы управления контентом на сайте. Заказчик – директор по маркетингу, а пользователи – его сотрудники. Как бы вам теперь поговорить не только с маркдиром, но и с командой?
Все эти вопросы долго описываются, но в реальности обсудить их – дело минут на пять. Просто мы тут топчемся на месте: пытаемся показать тему с разных сторон. На встрече будет проще.
Не стоит стесняться, что вы чего-то не знаете. Представьте, что это не встреча, а свидание: если вы задаете много вопросов о другом человеке, это не значит, что с вами что-то не так. Это значит, что вам человек интересен.
О задаче и результате. Подробно расспросите, как клиент видит работу. Что должно получиться в итоге? Что конкретно заказчик подразумевает под этими словами?
Например, задача «сделать сайт» – это нарисовать макеты в Figma, отдать HTML-документы, загрузить их на сайт, запрограммировать интерактивную часть, наполнить сайт материалами?
«Фирменный стиль» – это что в понимании клиента? Электронный документ с правилами? Или сюда нужно включить переделку всех рекламных носителей: брошюр, листовок, билбордов? Их ведь могут быть десятки и сотни штук. А логотип входит в фирменный стиль или используем старый? Клиент может понимать под этим словом что угодно, поэтому лучше переспросить.
Это та часть разговора, где можно показать заранее заготовленные референсы – примеры уже сделанной аналогичной работы: дизайн в таком же стиле, фотографии в такой же эстетике, аналогичную музыку или тексты. Вы, как специалист, без труда наберете такие примеры. А если вы только начинаете свой путь, то будет полезно изучить мировой опыт перед встречей.
Кому-то не нравится работать с референсами, потому что они задают лишние рамки. Например, у сайта задача продавать, а клиент начинает выбирать визуальный стиль. Это не его задача, а ваша – предложить такой стиль, который будет соответствовать заданию.
Иногда уместно задать такой мерзкий вопрос: «А как вы сейчас справляетесь без этой работы?» Например, компания обращается за созданием личного бренда основателя. Как они работают сейчас без него? Точно ли его нет? Может выясниться, что на самом деле всё есть, просто они этого не понимают, или что личный бренд основателя никак не связан с работой компании.
Этот вопрос важно задавать с искренним интересом, а не чтобы подколоть собеседника. Интерес исходит из намерения и проявляется в вашей интонации и позе. Если вы хотели потроллить глупенького заказчика, засуне надо.
В конце этой части диалога вы должны понять, что от вас требуется, в каком объеме, какие есть технические рамки и как работу будут использовать дальше.
Не игнорируйте неопределенность и расплывчатые формулировки. Допустим, вы обсуждаете сайт и спрашиваете о программировании его логики. Клиент отвечает уклончиво: «Посмотрим». Он может иметь в виду как «Мы сами потом посмотрим и выберем подрядчика, вас это не касается», так и «Делать будете вы и бесплатно, но только если нам понравится ваш дизайн». Это не значит, что нужно пытать клиента по каждому пункту, но стоит как минимум отметить себе все неясные моменты. Позднее вы их проясните в документе.
Сроки и ограничения. Подробно о сроках мы поговорим в заметке «Дедлайны не то, чем кажутся» в главе «Тонкости менеджерской работы». А пока что просто уточните следующее:
● Когда работа должна быть готова? Есть ли какие-то заранее известные этапы, например, часть сайта к одному сроку, другая часть – к другому?
● К чему привязаны дедлайны? Ответ «Просто такие дедлайны» тоже принимается.
● Есть ли какие-то независящие от нас события, которые влияют на работу? Например, срок подачи налоговой декларации, национальные праздники, выставки, конференции.
● Нужно ли вам участвовать в проекте после его сдачи? Например, для консультации по внедрению. А кто вообще будет внедрять и как? Каковы договоренности?
Полезно уточнить, планируются ли на время работы какие-то влияющие на работу события: отпуска, выездные мероприятия, корпоративы, юбилеи компании, стратсессии и тимбилдинги. Вы можете услышать что-то в духе: «Да, летом я на два месяца уеду в экспедицию, нужно будет поставить задачу на паузу». Но это также можно обсудить ближе к составлению календарного плана и сметы.
Может выясниться, что на самом деле ваш реальный дедлайн можно сдвинуть на месяц, а после сдачи клиент ожидает от вас не менее трех месяцев технической поддержки. Или, наоборот, работу нужно сдать кровь из носу к такому-то числу, потому что на следующий день будет мероприятие, на котором этот проект планируют показывать. Тогда уточните: а весь, или только часть? А что будет, если его не успеют закончить?
Здесь дело не в том, что вы заранее готовитесь сорвать дедлайн. Вы-то сделаете всё возможное. Просто вы в этом проекте не одни: есть еще клиент, его согласования, хотелки, меняющиеся планы и другие факторы.
Люди. Не нужно предполагать, что сидящий напротив вас человек будет единолично принимать все решения на протяжении проекта. Следует уточнить следующее:
● Кто в компании заинтересован в задаче? На чью работу она влияет? Будут ли эти люди включаться в процесс?
