Основы теории управления рестораном

Отзывы гостей: Анализ отзывов, связанных с качеством конкретных блюд или аспектов обслуживания.

Минимизация ошибок: Количество возвратов блюд, ошибок в заказах.

Свежесть ингредиентов: Контроль сроков годности, качества поступающих продуктов.

Важность комплексного подхода к критериям:

Сосредоточение только на одном аспекте может привести к дисбалансу. Например, агрессивное снижение цен для увеличения выручки может негативно сказаться на качестве продуктов и, как следствие, на удовлетворённости гостей и их лояльности. И наоборот, полный фокус на качестве без учёта затрат может привести к убыточности.

Задача менеджера – найти оптимальный баланс между этими критериями, ставя цели, которые способствуют улучшению каждого из них, и отслеживая их взаимосвязь.

Интеграция целей и критериев в практику управления рестораном

Научиться формулировать цели ресторана и определять измеримые критерии их эффективности – это не конечная точка, а начало пути к осознанному и успешному управлению. Эта задача требует:

Понимания миссии и видения: Чёткое представление о том, кто вы и куда стремитесь.

Умения ставить SMART-цели: Способность трансформировать видение в конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени задачи.

Выбора правильных критериев эффективности: Определить, что делает ваш ресторан успешным, и найти способы измерить это.

Постоянного мониторинга и анализа: Регулярно отслеживать прогресс по поставленным целям и анализировать данные по критериям эффективности.

Гибкости и адаптации: Быть готовым корректировать цели и стратегии в ответ на изменяющиеся обстоятельства.

Когда цели ясны, а пути их измерения определены, ресторан превращается из простого места, где готовят и подают еду, в отлаженный механизм, стремящийся к совершенству. Каждый сотрудник понимает свою роль в достижении общего успеха, а руководство обладает инструментами для объективной оценки своей работы и принятия обоснованных решений. Именно это и отличает успешный ресторан от его конкурентов, делая его устойчивым и процветающим в долгосрочной перспективе.

Ваша задача как управленца – взять эти принципы и воплотить их в жизнь вашего ресторана, превратив их из теории в реальные, ощутимые результаты.

Определение миссии и целей ресторана. Стратегические и тактические цели

Процесс управления любым предприятием, включая ресторан, начинается с чёткого понимания его предназначения и того, чего оно стремится достичь. Это фундамент, на котором строится вся дальнейшая стратегия и операционная деятельность. В этом разделе мы подробно разберём, что такое миссия ресторана, как формулируются его цели и как они подразделяются на стратегические и тактические.

Миссия ресторана

Миссия ресторана – это его фундаментальное, основополагающее заявление о целях и ценностях, которое определяет его существование. Это своего рода «ДНК» заведения, его идеологическая основа. Миссия отвечает на вопросы:

Кто мы? (Тип ресторана, его специализация, целевая аудитория).

Что мы делаем? (Предлагаем блюда, создаём атмосферу, предоставляем сервис).

Для кого мы это делаем? (Наша целевая аудитория, их потребности и ожидания).

Почему мы это делаем? (Наша конечная цель, кроме прибыли – например, приносить радость, сохранять кулинарные традиции, способствовать общению).

Какие ценности мы исповедуем? (Качество, гостеприимство, инновации, экологичность, командная работа).

Миссия – это не просто красивый лозунг. Она служит:

Внутренним ориентиром: Помогает сотрудникам понять, чем живёт ресторан, и как их работа способствует общему делу. Она мотивирует и объединяет команду.

Внешним сигналом: Информирует потенциальных гостей о том, чего ожидать от посещения, помогает сформировать имидж и привлечь нужную аудиторию.

Основой для принятия решений: При возникновении сомнений или необходимости выбора, миссия служит компасом, указывающим правильное направление.

Как сформулировать миссию?

Формулировка миссии должна быть:

Лаконичной и запоминающейся: Легко произносится и вспоминается.

Вдохновляющей: Должна вызывать позитивные эмоции и стремление к достижению.

Уникальной: Отражать специфику именно вашего ресторана, его отличие от конкурентов.

Актуальной: Соответствовать текущей ситуации и долгосрочным планам.

Понятной: Не должна содержать излишней профессиональной терминологии.

Примеры миссий:

Для ресторана авторской кухни: «Создавать незабываемые гастрономические впечатления, сочетая новаторские кулинарные техники с лучшими сезонными продуктами, чтобы каждый гость почувствовал себя истинным ценителем искусства вкуса.»

Для семейного кафе: «Быть уютным и гостеприимным местом, где семьи могут насладиться вкусной и здоровой едой в тёплой атмосфере, создавая счастливые воспоминания друг с другом.»

Для бара с крафтовым пивом: «Предлагать искушённым ценителям уникальный выбор крафтового пива, сопровождаемый авторскими закусками, и создавать площадку для общения и обмена впечатлениями в дружелюбной и непринуждённой обстановке.»

Цели ресторана

Если миссия – это компас, то цели – это конкретные пункты назначения на карте. Цели ресторана – это измеримые, достижимые результаты, к которым стремится заведение в определённый период времени. Без чётко поставленных целей управление превращается в хаотичное движение.

Классификация целей:

Цели ресторана можно классифицировать по различным признакам, но наиболее важным для понимания управления является их разделение на стратегические и тактические.

Стратегические цели: Долгосрочное Видение

Стратегические цели – это глобальные, долгосрочные ориентиры, которые определяют общее направление развития ресторана на несколько лет вперёд (обычно от 3 до 5 лет, иногда и дольше). Они напрямую связаны с миссией и отражают желаемое будущее состояние заведения. Стратегические цели, как правило, более абстрактны и масштабны, чем тактические.

Характеристики стратегических целей:

Долгосрочность: Охватывают значительный временной горизонт.

Масштабность: Касаются всего бизнеса, а не отдельных его аспектов.

Ориентация на будущее: Описывают, каким ресторан хочет стать через несколько лет.

Комплексность: Часто требуют изменения бизнес-модели, структуры, культуры.

Связь с миссией: Являются шагами к реализации заявленной миссии.

Примеры стратегических целей:

Финансовые:

Стать лидером рыночной доли в сегменте итальянской кухни в городе N за 5 лет.

Увеличить общую рентабельность бизнеса на 15% в течение 4 лет.

Достичь оборота в 100 миллионов рублей к концу 5‑го года работы.

Рыночные:

Стать самым узнаваемым рестораном авторской кухни в регионе.

Создать сильный бренд, ассоциирующийся с высоким качеством и исключительным сервисом.

Расширить клиентскую базу на 25% за счёт привлечения новой возрастной группы.

Продуктовые/Сервисные:

Разработать и внедрить новую сезонную линейку блюд, которая получит положительные отзывы не менее чем у 80% гостей.

Внедрить систему лояльности, которая увеличит частоту повторных визитов на 20%.

Стать эталоном качества обслуживания в своём классе.

Операционные:

Автоматизировать 70% основных операционных процессов в течение 3 лет.

Создать собственную службу доставки, которая будет покрывать 80% территории города.

Получить звезду Michelin (как пример амбициозной цели для соответствующего типа ресторана).

Тактические цели: Конкретные Шаги к Реализации

Тактические цели – это краткосрочные или среднесрочные, конкретные и измеримые задачи, которые направлены на достижение стратегических целей. Они детализируют стратегию, разбивая её на выполнимые этапы. Тактические цели обычно ставятся на период от нескольких месяцев до 1-2 лет.

Характеристики тактических целей:

Краткосрочность/Среднесрочность: Имеют чёткий временной горизонт.

Конкретность: Описывают конкретные действия и результаты.

Измеримость: Имеют числовые показатели, позволяющие оценить степень достижения.

Ресурсность: Зависят от имеющихся ресурсов (финансовых, человеческих, временных).

Подчинённость стратегическим целям: Являются шагами для реализации более глобальных задач.

Примеры тактических целей (связанные с примерами стратегических целей):

Для стратегической цели «Стать лидером рыночной доли в сегменте итальянской кухни в городе N за 5 лет»:

Увеличить средний чек на 10% в следующем квартале за счёт внедрения новых позиций в меню и спецпредложений.

Увеличить количество бронирований через онлайн-платформы на 30% в течение 6 месяцев.

Провести 3 маркетинговые кампании, направленные на повышение узнаваемости бренда, в течение года.

Обучить 80% официантов техникам активных продаж в следующем месяце.

Для стратегической цели «Увеличить общую рентабельность бизнеса на 15% в течение 4 лет»:

Снизить затраты на закупку продуктов на 5% в следующем квартале за счёт оптимизации закупочных процедур и поиска новых поставщиков.

Увеличить оборачиваемость запасов на 10% в течение 6 месяцев.

Проанализировать и оптимизировать меню, исключив наименее прибыльные позиции, к концу текущего квартала.

Повысить производительность труда персонала кухни на 8% за счёт внедрения новых техник приготовления блюд в ближайшие 3 месяца.

Для стратегической цели «Создать сильный бренд, ассоциирующийся с высоким качеством и исключительным сервисом»:

Внедрить программу обучения персонала стандартам обслуживания в течение 2 месяцев.

Собрать не менее 100 положительных отзывов на онлайн-платформах в следующем квартале.

Увеличить показатель NPS (Net Promoter Score) на 10 пунктов в течение года.

Разработать и запустить новую униформу для персонала к началу летнего сезона.

Взаимосвязь стратегических и тактических целей:

Стратегические и тактические цели тесно связаны между собой и образуют иерархию. Стратегические цели определяют общее направление, а тактические – конкретные действия для его достижения. Без тактических целей стратегические останутся лишь амбициозными мечтами. И наоборот, без стратегических целей тактические действия могут оказаться бессмысленными и разрозненными.

Пример иерархии:

Миссия: «Быть ведущим местом для ужина в стиле «фьюжн» в городе, предлагая инновационные блюда и безупречный сервис.»

Стратегическая цель: Стать рестораном № 1 по узнаваемости бренда и положительным отзывам в сегменте «фьюжн» в городе N через 3 года.

Тактическая цель 1: Увеличить количество упоминаний ресторана в СМИ и социальных сетях на 50% за 1 год.

Тактическая цель 2: Повысить среднюю оценку ресторана на ключевых агрегаторах отзывов до 4.8 из 5 за 6 месяцев.

Тактическая цель 3: Внедрить программу лояльности, которая увеличит процент повторных визитов постоянных гостей на 15% в течение года.

Чёткое определение миссии и постановка как стратегических, так и тактических целей являются критически важными для успешного управления рестораном. Миссия задаёт направление и ценности, стратегические цели определяют долгосрочное видение, а тактические цели разбивают это видение на конкретные, выполнимые шаги. Только проработав эту основу, можно говорить о дальнейшем построении эффективной системы управления и разработке критериев для оценки успеха.

SMART-критерии постановки целей

В мире ресторанного бизнеса, где конкуренция высока, а требования гостей постоянно меняются, чёткое понимание и постановка целей являются фундаментом успешного управления. Без ясного видения того, чего вы хотите достичь, и без конкретных шагов для реализации этих амбиций, ваш ресторан, скорее всего, будет плыть по течению, реагируя на обстоятельства, а не создавая их. Одним из наиболее эффективных инструментов для формулирования действенных целей является применение SMART-критериев.

SMART – это аббревиатура, которая расшифровывается как Specific (Конкретная), Measurable (Измеримая), Achievable (Достижимая), Relevant (Значимая) и Time-bound (Ограниченная по времени). Каждый из этих компонентов играет критическую роль в превращении размытой идеи в чётко определённую, выполнимую задачу, которая может быть успешно реализована и оценена. Давайте разберём каждый критерий более подробно, применительно к контексту ресторанного бизнеса.

S – Specific (Конкретная)

Первый и, пожалуй, самый важный шаг в постановке цели – это сделать её конкретной. Цели, которые слишком общие или расплывчатые, труднодостижимы, потому что неясно, что именно нужно сделать. В ресторанном бизнесе это означает уход от таких фраз, как «улучшить обслуживание» или «увеличить продажи». Вместо этого, цель должна точно описывать, чего именно вы хотите добиться.

Примеры недостаточно конкретных целей:

«Сделать наш ресторан популярнее.»

«Увеличить количество положительных отзывов.»

«Повысить качество еды.»

Примеры конкретных целей:

Вместо «Сделать наш ресторан популярнее»: «Увеличить среднее количество посетителей по будням на 15% в течение следующих трёх месяцев.»

Вместо «Увеличить количество положительных отзывов»: «Повысить средний рейтинг на сайте [название агрегатора отзывов] с 4.2 до 4.5 звёзд к концу следующего квартала.»

Вместо «Повысить качество еды»: «Сократить количество рекламаций по блюду 'Фирменный стейк' на 20% в следующем месяце за счёт внедрения нового стандарта приготовления и контроля качества ингредиентов.»

Как сделать цель конкретной для ресторана:

Кто? Кто будет участвовать в достижении этой цели? (Например, команда кухни, официанты, маркетолог).

Что? Что именно вы хотите достичь? (Например, конкретное количество новых клиентов, снижение времени ожидания, увеличение среднего чека).

Где? Где это будет происходить? (Например, конкретный зал ресторана, весь ресторан, онлайн-каналы).

Почему? Какова причина постановки этой цели? (Например, увеличить прибыль, повысить репутацию, удержать клиентов).

Как? Какие действия будут предприняты для достижения цели? (Например, обучение персонала, изменение меню, запуск рекламной кампании).

M – Measurable (Измеримая)

Следующий критерий – измеримость. Если вы не можете измерить прогресс, то как вы узнаете, достигли ли вы своей цели? Измеримые цели дают ощутимое представление о том, где вы находитесь, куда движетесь и когда будете в точке назначения. В ресторанном бизнесе это означает определение количественных показателей, которые вы будете отслеживать.

Примеры неизмеримых целей (и как их сделать измеримыми):

Неизмеримая: «Улучшить скорость обслуживания.» Измеримая: «Сократить среднее время ожидания заказа от момента его приёма официантом до подачи блюда на стол до 15 минут к концу месяца.» (Измеряется в минутах).

Неизмеримая: «Увеличить прибыль.» Измеримая: «Увеличить чистую прибыль ресторана на 10% в третьем квартале по сравнению с предыдущим годом.» (Измеряется в процентах или абсолютной сумме).

Неизмеримая: «Повысить удовлетворённость гостей.» Измеримая: «Увеличить количество положительных ответов на вопрос 'Насколько вы довольны посещением?' в наших анкетах обратной связи с 85% до 90% в следующем месяце.» (Измеряется в процентах).

Как сделать цель измеримой для ресторана:

Количественные показатели: Используйте числа, проценты, доли, суммы, время.

Ключевые показатели эффективности (KPI): Определите, какие KPI будут отражать достижение вашей цели. Для ресторана это могут быть:

Финансовые: Выручка, чистая прибыль, средний чек, рентабельность.

Операционные: Оборачиваемость столов, время приготовления блюд, процент списания продуктов, количество заказов на доставку.

Маркетинговые: Количество новых клиентов, стоимость привлечения клиента, конверсия посетителей в клиентов, охват в социальных сетях.

Качественные (измеряемые через опросы/отзывы): Удовлетворённость гостей, лояльность гостей, NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности).

Кадровые: Текучесть персонала, удовлетворённость сотрудников, количество ошибок персонала.

A – Achievable (Достижимая)

Критерий достижимости является краеугольным камнем реалистичного планирования. Цель должна быть амбициозной, но при этом реально достижимой с учётом имеющихся ресурсов, возможностей и ограничений. Слишком завышенные цели могут демотивировать команду, а слишком лёгкие – не дадут желаемого развития.

Как оценить достижимость цели в ресторане:

Ресурсы: Есть ли у вас достаточное количество персонала, оборудования, ингредиентов, финансовые средства для достижения цели?

Время: Реалистично ли достичь цели в установленные сроки, учитывая текущую загрузку и другие проекты?

Рыночная ситуация: Каковы текущие тенденции на рынке? Конкуренты? Экономическая ситуация?

Опыт команды: Обладает ли ваша команда необходимыми навыками и опытом для выполнения задачи? Если нет, есть ли возможность обучить?

Ограничения: Какие объективные препятствия могут возникнуть? (Например, сезонность, ограничения по лицензиям, изменения в законодательстве).

Примеры недостижимых целей:

«Увеличить выручку в два раза за один месяц без каких-либо изменений в меню, маркетинге или ценовой политике.» (Нереалистично при отсутствии изменений).

«Полностью исключить ошибки персонала в первые же дни обучения.» (Требует времени и практики).

Примеры достижимых целей:

Вместо «Стать самым популярным рестораном в городе за месяц»: «Увеличить количество бронирований на 30% в следующем квартале за счёт запуска новой программы лояльности и таргетированной рекламы в социальных сетях.» (Более реалистичный рост и конкретные действия).

Вместо «Сделать 100% довольных клиентов»: «Достичь уровня удовлетворённости гостей в 95% на основе отзывов и опросов в течение следующих шести месяцев.» (95% – амбициозная, но часто достижимая цель, в отличие от 100%).

Важно, чтобы команда, ответственная за достижение цели, участвовала в обсуждении её достижимости. Это повышает их вовлеченность и реалистичность оценки.

R – Relevant (Значимая)

Критерий значимости отвечает на вопрос: «Зачем мы ставим эту цель?». Цель должна быть релевантной общим стратегическим целям и миссии вашего ресторана. Она должна иметь смысл для вашего бизнеса и способствовать его росту и развитию.

Как определить значимость цели:

Соответствие миссии и видению: Помогает ли достижение этой цели ресторан приблизиться к своей долгосрочной миссии и видению?

Влияние на другие цели: Как достижение этой цели повлияет на другие аспекты бизнеса? (Например, повышение лояльности гостей может привести к увеличению выручки).

Приоритеты: Является ли эта цель одной из ключевых в данный момент? Соответствует ли она текущим приоритетам развития?

Привлечение ресурсов: Оправдывает ли потенциальная выгода от достижения цели затраты ресурсов (времени, денег, усилий)?

Примеры незначимых целей (или целей, не вписывающихся в контекст):

«Провести обучение по основам йоги для всего персонала кухни, если ресторан специализируется на высокой кухне и не имеет отношения к здоровому образу жизни.» (Не имеет явной связи с основной деятельностью).

«Снизить средний чек на 20%, если главная цель – увеличение прибыли.» (В данном случае, снижение среднего чека противоречит цели увеличения прибыли).

Примеры значимых целей:

Если миссия ресторана – «Создание уютного места для семейного отдыха»: Цель «Увеличить количество семейных обедов в выходные дни на 25% в течение следующего квартала за счёт разработки детского меню и специальных предложений для семей» – значима.

Если стратегия ресторана – «Стать лидером по качеству обслуживания в сегменте fine dining»: Цель «Поднять среднюю оценку качества обслуживания в онлайн-отзывах до 4.8 звёзд к концу года, организовав регулярные тренинги для официантов по стандартам сервиса» – значима.

T – Time-bound (Ограниченная по времени)

Последний, но не менее важный критерий – ограниченность по времени. Каждая цель должна иметь чёткий срок выполнения. Это создаёт ощущение срочности, помогает расставлять приоритеты, планировать этапы работы и избегать бесконечного откладывания.

Как установить временные рамки:

Срок выполнения: Когда цель должна быть достигнута? (Конкретная дата или период).

Промежуточные этапы: Для долгосрочных целей полезно определить промежуточные сроки для отслеживания прогресса.

Реалистичность сроков: Убедитесь, что срок не слишком короткий (чтобы цель оставалась достижимой) и не слишком длинный (что чтобы не потерять мотивацию).

Примеры целей без временных рамок:

«Увеличить количество подписчиков в ТГ»

«Оптимизировать меню.»

Примеры целей с временными рамками:

«Увеличить количество подписчиков в ВК на 500 человек в течение ближайших двух месяцев.»

«Провести полный аудит меню и предложить обновлённую версию с сокращением неэффективных позиций и введением трёх новых сезонных блюд к 15‑му числу следующего месяца.»

Почему временные рамки важны:

Приоритезация: Позволяют понять, какие цели требуют немедленного внимания.

Мотивация: Создают ощущение срочности и побуждают к действию.

Планирование: Помогают разбить большую задачу на более мелкие, управляемые этапы.

Оценка: Обеспечивают чёткий момент для оценки результатов.

Практическое применение SMART-критериев в ресторане:

Давайте возьмём пример и применим к нему все SMART-критерии:

Исходная идея: «Мы хотим, чтобы гости возвращались к нам чаще.»

Применение SMART:

Specific (Конкретная): «Увеличить процент постоянных гостей, совершающих повторные визиты в течение месяца, на 10%.»

Measurable (Измеримая): Увеличение доли постоянных клиентов будет отслеживаться с помощью программы лояльности (по идентификаторам клиентов, картам лояльности) и CRM-системы. Мы будем измерять процент клиентов, совершивших более одного визита за месяц.

Achievable (Достижимая): Применение новой программы лояльности с более привлекательными бонусами и персонализированными предложениями, а также улучшение качества обслуживания, могут реально привести к увеличению повторных визитов на 10% в течение квартала. Это реалистичная цель, учитывая нашу текущую базу клиентов и ресурсы.

Relevant (Значимая): Увеличение числа постоянных гостей напрямую способствует росту выручки, повышению рентабельности и укреплению репутации ресторана как места, где клиентам нравится возвращаться. Это полностью соответствует нашей стратегии развития.