Основы теории управления рестораном

Проблема с поставщиком: Поставщик мяса опоздал с доставкой. Шеф-повар не может приготовить несколько популярных блюд из меню. Гости, заказавшие эти блюда, разочарованы. Ресторан теряет выручку.

Низкая мотивация персонала зала: Официанты невнимательны к гостям, медленно принимают заказы, не знают меню. Гости чувствуют себя некомфортно, сервис оценивается низко. Это негативно сказывается на отзывах и повторных посещениях.

Неэффективный маркетинг: Ресторан предлагает отличные блюда и сервис, но никто об этом не знает. Поток гостей недостаточен. Финансовые показатели страдают.

Понимание этих взаимосвязей позволяет менеджеру не просто решать локальные проблемы, но и видеть картину в целом, предвидеть возможные трудности и принимать превентивные меры.

Понятие «узких мест» и «критического пути»

Эти понятия пришли из теории управления проектами, но прекрасно адаптируются для анализа ресторанной деятельности.

** «Узкое место»**

Определение: «Узкое место» – это элемент системы, который своим ограниченным потенциалом или производительностью тормозит работу всей системы. Это звено, которое определяет общую пропускную способность системы.

В контексте ресторана, «узким местом» может стать:

Кухня:

Недостаточная мощность оборудования: Например, одна плита, на которой одновременно не могут готовиться все необходимые блюда.

Нехватка поваров: Отсутствие или недостаток персонала на кухне, особенно в часы пик.

Неэффективная организация рабочего пространства: Беспорядок, неудачное расположение оборудования, что замедляет процесс приготовления.

Длительность технологических процессов: Некоторые блюда требуют сложного и длительного приготовления, что ограничивает скорость их подачи.

Неэффективная система заказов: Например, ручная передача заказов, которая может приводить к ошибкам и задержкам.

Зал:

Нехватка официантов: Особенно в пиковые часы, когда одному официанту приходится обслуживать слишком много столов.

Загружённость бара: Если бармен не успевает готовить напитки, это может замедлить обслуживание столиков.

Неэффективная система рассадки: Портье или менеджер, который не справляется с быстрой и оптимальной рассадкой гостей, создавая очереди.

Задержки с уборкой столов: Если столы долго остаются неубранными после ухода гостей, это сокращает количество доступных мест.

Поставки:

Ненадёжный поставщик: Регулярные задержки поставок, низкое качество продуктов, что вынуждает кухню работать с перебоями или использовать не самые лучшие ингредиенты.

Процессы:

Длительный процесс оплаты: Если официантам приходится долго ждать, чтобы принести счёт или провести оплату картой.

Неэффективная система бронирования: Сложная, неавтоматизированная система, которая приводит к ошибкам или упущенным возможностям.

Как выявить 'узкое место':

Наблюдение: Прямое наблюдение за работой всех подразделений в разные часы работы, особенно в пиковые.

Анализ времени: Фиксация времени выполнения ключевых операций (от принятия заказа до подачи, от ухода гостя до уборки стола).

Обратная связь от персонала: Сотрудники часто лучше всех знают, где возникают проблемы.

Анализ жалоб гостей: Систематизация жалоб может указывать на повторяющиеся проблемы в конкретных зонах.

Использование систем учёта: Современные POS-системы могут предоставлять данные о времени выполнения заказов, скорости обслуживания и т. д.

Устранение 'узкого места':

После выявления 'узкого места' необходимо разработать план по его устранению или минимизации его влияния. Это может включать:

Перераспределение ресурсов: Например, перевод официанта из менее загружённого зала в более загружённый.

Оптимизация процессов: Упрощение действий, обучение персонала новым техникам.

Увеличение мощности: Добавление нового оборудования, наём дополнительного персонала.

Автоматизация: Внедрение новых технологий для ускорения процессов.

Аутсорсинг: Передача некоторых функций внешним исполнителям (например, мойка посуды).

Принцип теории ограничений (TOC) Элияху Голдратта: «Система работает со скоростью самого медленного её звена». Если вы увеличите производительность не 'узкого места', а другого элемента, общая производительность системы не изменится, а возможно, даже ухудшится, так как нагрузка на 'узкое место' возрастёт. Поэтому фокус должен быть именно на 'узком месте'.

«Критический путь»

Определение: 'Критический путь' – это последовательность задач или операций, выполнение которых определяет минимально возможное время завершения всего проекта или процесса. Задержка любой задачи на критическом пути приводит к задержке всего процесса.

В ресторанном бизнесе, 'критический путь' чаще всего ассоциируется с процессом обслуживания одного гостя или группы гостей, а также с приготовлением блюда.

Критический путь в контексте заказа и подачи блюда:

Представьте, что гость сделал заказ. Вот пример последовательности операций, которая может составлять критический путь:

Принятие заказа официантом: Время, которое требуется, чтобы подойти к столу, принять заказ.

Передача заказа на кухню: Время, которое требуется, чтобы заказ был введён в систему или передан повару.

Приготовление блюда: Время, которое требуется повару, чтобы приготовить конкретное блюдо. Это может быть самый долгий этап.

Передача готового блюда официанту: Время, которое требуется, чтобы официант забрал блюдо с кухни.

Подача блюда гостю: Время, которое требуется, чтобы официант донёс блюдо до стола.

Важные моменты, связанные с критическим путём:

Зависимость: Задачи на критическом пути взаимозависимы. Нельзя начать готовить блюдо, пока не принят и не передан заказ.

Отсутствие люфта (slack): Задержка на любом этапе критического пути напрямую влияет на общее время. Если приготовление блюда занимает 30 минут, а все остальные этапы – суммарно 5 минут, то общее время – 35 минут. Если кухня замешкается и приготовит блюдо за 35 минут, общее время станет 40 минут.

Приоритизация: Основные усилия по сокращению времени должны быть направлены на этапы критического пути.

Примеры критического пути в ресторане:

Критический путь обслуживания гостя: От момента, как гость сел за столик, до момента, как он получил счёт и произвёл оплату.

Критический путь выполнения спецзаказа: Если гость просит приготовить блюдо по особому рецепту, это может создать новый, более длинный критический путь.

Критический путь работы кухни в целом: Зависит от многих факторов, включая сложность меню, количество заказов, эффективность персонала.

Взаимосвязь 'узких мест' и 'критического пути':

'Узкое место' часто определяет, какие этапы будут находиться на 'критическом пути' и сколько времени они будут занимать.

Если 'узким местом' является кухня (например, из-за нехватки поваров), то этап «Приготовление блюда» на критическом пути будет занимать больше времени.

Если 'узким местом' является бар (например, один бармен не успевает готовить напитки), то процесс подачи напитков официантом будет задерживаться, увеличивая время обслуживания стола.

Практическое применение в ресторане:

Осознание: Менеджеры должны осознавать, что не все задачи одинаково важны для скорости обслуживания. Фокус должен быть на тех, которые формируют критический путь.

Анализ: Необходимо регулярно анализировать, какие этапы являются наиболее длительными и критичными.

Оптимизация: Прилагать усилия для ускорения именно этих этапов. Это может включать:

Обучение персонала: Более быстрое принятие заказов, более эффективная готовка.

Использование технологий: POS-системы для мгновенной передачи заказов, электронные меню.

Улучшение организации рабочего пространства: Чтобы минимизировать время на перемещение и поиск.

Стандартизация: Разработка стандартных операционных процедур (SOP) для ускорения и стандартизации выполнения задач.

Пример: Если выяснится, что критический путь в вашем ресторане включает долгое ожидание готовки конкретного блюда, то меры должны быть направлены на кухню: возможно, нужно нанять дополнительного повара, оптимизировать процесс приготовления ингредиентов заранее, улучшить организацию на плите. Если же критический путь определяется скоростью передачи заказа на кухню (например, официант долго не может подойти к столу), то проблема не на кухне, а в персонале зала или в общем количестве столов, которое обслуживает официант.

Понимание взаимосвязи элементов системы ресторана, а также умение выявлять и устранять 'узкие места', оптимизируя 'критический путь', являются фундаментальными навыками для любого руководителя в ресторанном бизнесе. Это системный подход, который позволяет не просто «тушить пожары», а целенаправленно улучшать работу всего заведения, повышая его эффективность, прибыльность и, что самое главное, удовлетворённость гостей.

Цели и задачи ресторана. Критерии эффективности

-–

Задача: Научиться формулировать цели ресторана и определять измеримые критерии для оценки его эффективности

Данный раздел посвящён самому сердцу эффективного ресторанного бизнеса – умению ставить чёткие, достижимые цели и находить способы их измерения. Без этого ресторанное управление превращается в хаотичное движение, лишённое направления и возможности объективно оценить свой прогресс. Мы погрузимся в суть этой задачи, разобрав её по составляющим и предоставив исчерпывающее руководство для её решения.

Суть задачи: Почему это критически важно для ресторана?

Формулирование целей и определение критериев их эффективности – это не просто академическое упражнение. Это фундамент, на котором строится вся деятельность ресторана. Представьте себе корабль, плывущий по морю без конкретной цели назначения и без компаса. Он будет дрейфовать, тратить ресурсы и, скорее всего, не достигнет желаемого. Ресторан без чётких целей и измеримых показателей эффективности сталкивается с теми же проблемами:

Отсутствие направления: Сотрудники не понимают, к чему стремиться, что ведёт к разрозненности действий и неэффективному использованию ресурсов.

Невозможность оценки прогресса: Без измеримых критериев невозможно понять, успешен ресторан или нет, какие стратегии работают, а какие требуют корректировки.

Снижение мотивации: Когда сотрудники не видят ясных целей и не понимают, как их работа влияет на общий результат, их мотивация падает.

Упущенные возможности: Отсутствие чётких стратегических целей может привести к пропуску выгодных рыночных ниш или недооценке конкурентных преимуществ.

Финансовые потери: Неэффективное управление, вызванное отсутствием целей, напрямую сказывается на прибыльности ресторана.

Таким образом, задача научиться формулировать цели и определять измеримые критерии – это прямое вложение в жизнеспособность и процветание вашего ресторанного бизнеса.

2. Формулирование целей ресторана: От миссии к конкретике

Прежде чем говорить о конкретных целях, необходимо понять, на чем они базируются. Это вытекает непосредственно из миссии ресторана.

Миссия ресторана: Основа всех целей

Миссия – это не просто красивая фраза. Это основное предназначение ресторана, его raison d'être (причина существования). Она отвечает на вопросы:

«Кто мы?» (наша уникальность, наш стиль)

«Для кого мы работаем?» (наша целевая аудитория)

«Что мы предлагаем?» (наши продукты и услуги)

«Какую ценность мы создаём?» (опыт, атмосфера, качество)

Примеры миссий:

«Создавать незабываемые гастрономические впечатления, основываясь на аутентичной итальянской кухне и щедром гостеприимстве.»

«Предоставлять быстрые, здоровые и доступные по цене блюда для занятых горожан, заботясь о свежести ингредиентов.»

«Стать любимым местом для семейных встреч, предлагая уютную атмосферу и разнообразное меню, которое понравится и детям, и взрослым.»

Как сформулировать миссию?

Проведите мозговой штурм: Соберите ключевых сотрудников и обсудите, что делает ваш ресторан особенным.

Определите свою целевую аудиторию: Кому вы хотите служить?

Выделите ключевые ценности: Что для вас важно в работе?

Сделайте её краткой и запоминающейся: Миссия должна быть легко понятной и вдохновляющей.

Стратегические цели: Долгосрочное видение

Стратегические цели – это долгосрочные ориентиры, определяющие общее направление развития ресторана на несколько лет вперёд. Они тесно связаны с миссией и отражают желаемое будущее.

Характеристики стратегических целей:

Долгосрочность: Обычно охватывают период от 3 до 5 лет, иногда дольше.

Масштабность: Касаются всего ресторана, а не отдельных подразделений.

Амбициозность: Должны быть достаточно амбициозными, чтобы стимулировать рост, но при этом реалистичными.

Гибкость: Должны допускать некоторую адаптацию к изменяющимся рыночным условиям.

Примеры стратегических целей:

«Стать лидером рынка в сегменте высокой кухни в городе N в течение 5 лет.»

«Увеличить долю рынка в сегменте семейных ресторанов на 15% за 3 года.»

«Запустить новую франшизу и открыть 10 новых точек за 5 лет.»

«Стать самым узнаваемым рестораном с вегетарианской кухней в регионе.»

Тактические цели: Шаги к достижению стратегии

Тактические цели – это краткосрочные или среднесрочные задачи, которые разбивают стратегические цели на более управляемые этапы. Они конкретизируют, что нужно сделать прямо сейчас или в ближайшем будущем для движения к долгосрочному видению.

Характеристики тактических целей:

Краткосрочность/Среднесрочность: Обычно охватывают период от нескольких месяцев до 1-2 лет.

Конкретность: Более узконаправленные, чем стратегические цели.

Оперативность: Часто связаны с конкретными действиями и операциями.

Измеримость: Должны быть сформулированы так, чтобы их можно было чётко измерить.

Примеры тактических целей (в контексте вышеприведённых стратегических):

(К стратегической цели «Стать лидером рынка в сегменте высокой кухни»):

«Увеличить средний чек на 10% в следующем квартале за счёт введения новых премиальных блюд.»

«Повысить средний рейтинг ресторана на популярных агрегаторах до 4.8 звезды за 6 месяцев.»

«Запустить эксклюзивную дегустационную программу для постоянных гостей в течение 3 месяцев.»

(К стратегической цели «Увеличить долю рынка в сегменте семейных ресторанов»):

«Разработать и внедрить новое детское меню к началу лета.»

«Провести 5 маркетинговых кампаний, ориентированных на семьи, в течение года.»

«Увеличить количество положительных отзывов от семейных пар на 20% за 9 месяцев.»

SMART-критерии постановки целей: Ключ к измеримости

Теперь, когда мы разобрались с типами целей, приходит время научиться ставить их правильно. Здесь на помощь приходят SMART-критерии. Это аббревиатура, обозначающая пять ключевых характеристик, которым должна соответствовать каждая эффективная цель:

S (Specific) – Конкретная: Цель должна быть чётко сформулирована, не допускать двусмысленности. Вместо «улучшить сервис» – «сократить время ожидания заказа официантом на 15%".

M (Measurable) – Измеримая: Должен существовать способ количественно или качественно оценить достижение цели. Например, «увеличить продажи десертов на 10%" или «получить 50 новых отзывов с рейтингом не ниже 4 звёзд».

A (Achievable) – Достижимая: Цель должна быть реалистичной, учитывая имеющиеся ресурсы, время и ограничения. Не стоит ставить цель «увеличить прибыль в 100 раз за месяц», если это невозможно.

R (Relevant) – Релевантная (Значимая): Цель должна быть важной и соответствовать общей миссии и стратегическим планам ресторана. Она должна отвечать на вопрос «Зачем мы это делаем?».

T (Time-bound) – Ограниченная по времени: У цели должен быть чёткий срок достижения. Это создаёт ощущение срочности и помогает планировать ресурсы.

Применение SMART-критериев на практике:

Давайте возьмём пример и применим SMART-критерии, чтобы сделать его эффективным:

Неэффективная цель: «Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны.»

Применение SMART:

S (Specific): Мы хотим повысить общую удовлетворённость гостей, измеряемую через опросы после посещения.

M (Measurable): Мы хотим достичь среднего балла удовлетворённости гостей не ниже 4.5 из 5 по результатам ежемесячных опросов.

A (Achievable): Анализ текущих данных показывает, что средний балл сейчас 4.1. Повышение до 4.5 за 6 месяцев – амбициозная, но достижимая цель при условии внедрения новых стандартов обслуживания.

R (Relevant): Повышение удовлетворённости гостей напрямую влияет на их лояльность, повторные визиты и положительные отзывы, что соответствует нашей миссии по созданию незабываемых впечатлений.

T (Time-bound): Мы стремимся достичь этого показателя в течение следующих 6 месяцев.

SMART-цель: «Повысить средний балл удовлетворённости гостей до 4.5 из 5 по результатам ежемесячных опросов в течение следующих 6 месяцев, путём улучшения скорости обслуживания и качества блюд.»

Важность SMART:

Ясность: Сотрудники точно понимают, чего от них ожидают.

Фокус: Помогает сосредоточить усилия на достижении конкретных результатов.

Мотивация: Чёткие, достижимые цели мотивируют команду.

Ответственность: Позволяет чётко определить, кто за что отвечает.

Измеримый успех: Даёт возможность отслеживать прогресс и корректировать курс.

Понятие эффективности в управлении. Критерии эффективности для ресторана

Эффективность: Больше, чем просто прибыль

Эффективность в управлении – это способность достигать поставленных целей с минимальными затратами ресурсов (времени, денег, усилий). Это не только про получение прибыли, но и про оптимальное использование имеющихся ресурсов для достижения желаемых результатов.

В ресторанном бизнесе эффективность имеет многогранный характер. Это комплексное понятие, которое включает в себя множество взаимосвязанных аспектов. Нельзя быть эффективным, сосредоточившись только на одном показателе, например, только на прибыли, игнорируя качество еды или уровень сервиса.

Критерии эффективности для ресторана: Измеримые показатели успеха

Для того чтобы оценить, насколько ресторан эффективен, необходимо определить конкретные, измеримые критерии. Эти критерии должны отражать как финансовые, так и нефинансовые аспекты деятельности.

Основные критерии эффективности для ресторана:

Прибыльность:

Что это? Способность ресторана генерировать доход, превышающий его расходы. Это, пожалуй, самый очевидный и фундаментальный критерий.

Как измерить?

Чистая прибыль: Доход минус все расходы (себестоимость товаров, аренда, зарплата, маркетинг, налоги и т. д.).

Рентабельность продаж (ROS – Return on Sales): Чистая прибыль, делённая на выручку, выраженная в процентах. Показывает, сколько чистой прибыли приносит каждый рубль выручки.

Рентабельность инвестиций (ROI – Return on Investment): Чистая прибыль, делённая на общие инвестиции в ресторан, выраженная в процентах. Показывает эффективность вложенных средств.

Маржа брутто: Выручка минус себестоимость проданных товаров (food cost, beverage cost). Важный показатель для контроля затрат на продукты.

Удовлетворённость гостей:

Что это? Насколько гости довольны своим опытом посещения ресторана, включая качество еды, обслуживания, атмосферу и общее впечатление. Высокая удовлетворённость ведёт к повторным визитам и положительным рекомендациям.

Как измерить?

Опросы гостей: Прямые опросы (анкеты, онлайн-формы, личные беседы) для сбора обратной связи.

Рейтинги на онлайн-платформах: Средний балл на TripAdvisor, Google Reviews, Яндекс. Карты и других агрегаторах.

Количество жалоб: Отслеживание числа и характера жалоб.

Индекс потребительской лояльности (NPS – Net Promoter Score): Вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан другу или коллеге?» и шкала от 0 до 10.

Лояльность гостей (повторные визиты):

Что это? Как часто гости возвращаются в ресторан. Лояльные клиенты – основа стабильного бизнеса.

Как измерить?

Процент повторных визитов: Отслеживание посетителей, совершивших более одного визита.

Программы лояльности: Количество участников программ лояльности и их активность (количество использованных бонусов/скидок).

Средняя частота посещений: Сколько раз в среднем посещает ресторан один клиент за определённый период.

Лояльность и эффективность персонала:

Что это? Насколько сотрудники мотивированы, вовлечены в работу и насколько эффективно они выполняют свои обязанности. Высокая текучесть кадров и низкая мотивация напрямую влияют на качество обслуживания и прибыльность.

Как измерить?

Текучесть кадров: Процент сотрудников, уволившихся за определённый период.

Удовлетворённость персонала: Опросы внутренних опросы среди сотрудников.

Производительность труда: Количество обслуженных столов на одного официанта, количество приготовленных блюд на одного повара и т. д. (зависит от роли).

Наличие обучения и развития: Процент сотрудников, прошедших обучение, и их дальнейшая производительность.

Оборачиваемость:

Что это? Скорость, с которой ресторан использует свои активы и генерирует доход. Важно как для столов, так и для запасов.

Как измерить?

Оборачиваемость столов: Сколько раз один и тот же стол был занят за определённый период (например, за вечер).

Оборачиваемость запасов: Как быстро продаются запасы продуктов. Высокая оборачиваемость запасов означает эффективное управление закупками и минимизацию списаний. (Формула: Себестоимость проданных товаров / Средняя стоимость запасов).

Оборачиваемость активов: Отношение выручки к общей стоимости активов.

Качество продукции и услуг:

Что это? Соответствие еды, напитков и обслуживания ожиданиям гостей и установленным стандартам.

Как измерить?

Стандарты качества: Соответствие рецептур, технологий приготовления, презентации блюд.

Регулярные проверки: Тайные покупатели, внутренние аудиты.