Мастер переговоров: от провала к триумфу

Роман Кузнецов

Мастер переговоров: от провала к триумфу

Страница об авторе

Здравствуйте!

Меня зовут Роман Кузнецов.

На протяжении 30 лет я живу и дышу продажами. Я прошел путь от холодных звонков и случайных подработок до стратегических партнерств с крупными компаниями – и каждый этап этого пути научил меня чему-то бесценному.

За эти десятилетия у меня накопился не просто «громадный опыт» – у меня есть реальные боевые истории: провальные встречи, которые стали уроками; большие контракты, кризисы, превращенные в возможности?

Я верю, что умение продавать – это не просто навык, а ключ к успеху в любом бизнесе.

Это искусство создавать ценность, выстраивать доверие и находить решения, выгодные всем сторонам. Это не про манипуляции, а про взаимовыгоду. Не про победу над клиентом, а про совместную победу над проблемой.

В книге «Мастер переговоров: от провала к триумфу» я не просто делюсь техниками – я открываю вам свою систему, которая помогает выстраивать долгосрочные отношения с самыми сложными клиентами.

ПРОЛОГ

Звонок, который изменил всё

Телефон зазвонил в 23:07. Роман Волков знал это точно, потому что в момент первого сигнала его взгляд был прикован к циферблату швейцарских часов на запястье – подарок самому себе за первый миллион. Теперь таких миллионов было уже двадцать три, но привычка проверять время в стрессовых ситуациях осталась с тех пор, когда каждая минута могла стоить ему последних денег на счету.

Номер на дисплее заставил его выпрямиться в кресле. Андрей Соколов, CEO «Атлас Групп», никогда не звонил после десяти вечера. Никогда. У Соколова была железная дисциплина: рабочие звонки до 19:00, семья до 22:00, сон до 6:00 утра. Роман знал это, потому что изучал всех, с кем работал, до мельчайших деталей.

– Соколов, – голос в трубке звучал устало, но в нем чувствовалась стальная нота, которая появлялась у CEO только в критических ситуациях.

– Андрей Михайлович, добрый вечер, – Роман автоматически переключился в рабочий режим, хотя еще секунду назад расслабленно листал аналитические сводки, попивая виски.

– Добрый он был до получаса назад. Волков, у нас проблема. Большая. «Северная Нефть» разрывает контракт.

Роман почувствовал, как мир вокруг замедлился. «Северная Нефть» – их крупнейший клиент. Контракт на два миллиарда рублей. Четверть всего оборота компании. Потеря этого контракта означала не просто удар по прибыли – она могла похоронить «Атлас Групп» как ведущего игрока на рынке.

– Что случилось? – голос Романа остался ровным, хотя адреналин уже бурлил в венах.

– Их новый вице-президент по закупкам, некто Дмитрий Кравцов. Говорит, что мы завышаем цены на тридцать процентов, а качество наших услуг не соответствует заявленному. У него есть альтернативное предложение от конкурентов.

Роман мысленно прокрутил всю информацию о «Северной Нефти». Кравцов… это имя ему было знакомо. Где-то он его слышал. Молодой, амбициозный, пришел из «Роснефти» три месяца назад. Известен жесткими методами ведения переговоров и склонностью к радикальным решениям.

– Какие у нас сроки?

– Сорок восемь часов. Кравцов требует встречи в пятницу утром. Если мы не убедим его остаться, в понедельник они подписывают с «Омега Консалтинг».

«Омега». Роман сжал челюсти. Его бывший партнер Игорь Петров, с которым они разошлись три года назад не самым дружелюбным образом. Ирония судьбы – теперь Петров покушался на самый лакомый кусок в портфеле Романа.

«– Я займусь этим», – сказал Роман, уже вставая из кресла. – К утру у меня будет план.

– Волков, – голос Соколова стал тише, – ты понимаешь, что на кону? Если мы потеряем «Северную», придется сокращать треть штата. А репутационные потери… нас могут начать покидать и другие клиенты.

– Понимаю. Не потеряем.

– Откуда такая уверенность?

Роман подошел к панорамному окну своего кабинета на 40-м этаже. Внизу светилась огнями Москва – город, который когда-то казался ему недосягаемым, а теперь лежал у ног.

– Потому что я знаю, каково это – терять все. И я знаю, каково это – возвращать потерянное.

После того как связь прервалась, Роман долго стоял у окна, разглядывая свое отражение в стекле. Дорогой костюм от Брионе, уверенная поза, решительный взгляд – ничто не выдавало в нем того паренька, который семь лет назад ночевал в общежитии МГУ, перебиваясь случайными подработками.

Семь лет назад

Роман Волков, 21 год, студент четвертого курса экономического факультета МГУ, сидел в пустой аудитории и в сотый раз перечитывал SMS от родителей: «Рома, извини, в этом месяце не сможем помочь. У папы урезали зарплату на заводе. Держись, все наладится».

На карточке оставалось 1847 рублей. До стипендии – две недели. За общежитие нужно было заплатить 3000. Съемная комната, в которой он жил последние полгода, стоила 15000 в месяц, и хозяйка уже намекала, что терпение у нее не бесконечное.

Роман закрыл глаза и попытался сосредоточиться. Вокруг все казалось таким простым для других. Одногруппники говорили о стажировках в крупных компаниях, о связях родителей, о том, где они проведут каникулы. У Романа не было связей. Зато было то, чего не было у многих других – жгучее желание доказать, что он может больше, чем предполагают обстоятельства его рождения.

Тогда, в той пустой аудитории, он принял решение, которое изменило все. Не ждать помощи. Не надеяться на удачу. Создать свою удачу самому.

Первым шагом стала небольшая консалтинговая услуга для местного магазина. Роман заметил, что владелец теряет клиентов из-за неэффективной выкладки товара и предложил оптимизировать торговое пространство. За анализ и рекомендации получил 5000 рублей. Это были его первые заработанные деньги в бизнесе.

Потом был ресторан, который терял прибыль из-за большого количества списаний продуктов. Роман провел неделю, изучая логистику кухни, и предложил систему контроля, которая снизила потери на 40%. Гонорар – 15000 рублей.

За полгода таких проектов набралось с десяток. Роман понял главное: большинство проблем в бизнесе решается не магией, а системным подходом и вниманием к деталям. Люди готовы платить за то, чтобы кто-то посмотрел на их дело свежим взглядом и предложил работающие решения.

К концу пятого курса у него уже была команда из трех студентов и портфель из двадцати постоянных клиентов. Диплом он писал параллельно с работой над проектом по оптимизации логистики для сети автосервисов. Защитился на отлично, но на торжественном вручении дипломов не был – в это время проводил презентацию для потенциального клиента из нефтегазовой отрасли.

Три года назад

– Ты сошел с ума, – Игорь Петров нервно ходил по офису, размахивая руками. – Мы же договаривались! Равные доли, равные права, равная ответственность!

Роман спокойно сидел за столом, перебирая документы. Последние два года работы с Петровым показали главное: амбиции партнера росли быстрее его компетенций. Игорь хотел больших денег, но не был готов к большой ответственности.

– Игорь, посмотри на цифры. Я привожу 70% клиентов, моя команда выполняет 80% проектов. Ты занимаешься административными вопросами и иногда помогаешь с продажами.

– Я основал эту компанию вместе с тобой!

– Именно. Вместе. И теперь я предлагаю честное разделение. Ты получаешь свою долю в денежном эквиваленте и создаешь собственную компанию. Я остаюсь с клиентской базой и командой.

Петров остановился, его лицо покраснело от злости:

– Ты думаешь, что без тебя я не справлюсь? Что я не смогу создать конкуренцию?

– Думаю, что мы оба заслуживаем возможности проверить это.

Разрыв был болезненным. Петров забрал с собой двух сотрудников и несколько небольших клиентов. Создал «Омега Консалтинг» и в течение года активно пытался переманить клиентов Романа, предлагая демпинговые цены и критикуя качество работы бывшего партнера.

Роман не отвечал на провокации. Вместо этого он делал то, что умел лучше всего – работал. Каждый проект выполнялся безупречно. Каждый клиент получал больше, чем ожидал. Репутация говорила сама за себя.

За три года «Атлас Групп» под руководством Романа выросла в десять раз. «Омега Консалтинг» тоже развивалась, но медленнее. И теперь Петров решил нанести главный удар – переманить «Северную Нефть».

Сейчас

Роман вернулся к рабочему столу и открыл файл с информацией о Дмитрии Кравцове. Тридцать пять лет, MBA в Wharton, десять лет в нефтегазовой отрасли, репутация жесткого переговорщика. Разведен, двое детей, живет в элитном районе, водит Porsche Cayenne. Хобби – горные лыжи и коллекционирование вин.

Роман улыбнулся. Информация – это сила. А у него была привычка собирать информацию обо всех, кто мог повлиять на его бизнес.

Он открыл второй файл – досье на «Омега Консалтинг». Петров действительно подготовился серьезно. Его предложение было на 25% дешевле, а презентация выглядела профессионально. Но Роман знал слабые места бывшего партнера. Игорь всегда обещал больше, чем мог выполнить. И в критические моменты у него не хватало глубины экспертизы.

Телефон снова зазвонил. На этот раз звонил Максим Горин, его заместитель и правая рука.

– Рома, я слышал о «Северной». Что будем делать?

– Собирай команду на завтра в семь утра. Нужен полный анализ их текущих проблем и наше предложение по их решению. Не просто сохранить контракт – показать, что мы можем принести им больше пользы, чем они ожидают.

– Понял. А что насчет Петрова?

Роман задумался. Игорь всегда был предсказуем в своих действиях. Скорее всего, он сделает ставку на цену и обещания быстрого результата. Но у Романа был другой план.

– Максим, найди все, что можешь, о недавних проектах «Омеги». Особенно неудачных. И подготовь детальный анализ того, что мы делали для «Северной» за последние два года. Каждая сэкономленная копейка, каждое улучшение процессов.

– Хочешь играть от обороны?

– Нет. Хочу показать Кравцову разницу между обещаниями и результатами.

После разговора с Максимом Роман еще долго сидел в кабинете, обдумывая стратегию. За окном Москва постепенно засыпала, но в головах нескольких десятков людей в разных концах города уже крутились планы предстоящей битвы.

Роман знал, что следующие сорок восемь часов определят не только судьбу контракта с «Северной Нефтью». Они покажут, насколько далеко он продвинулся от того студента, который семь лет назад считал копейки в пустой аудитории МГУ.

Он посмотрел на часы – 23:47. До встречи с Кравцовым оставалось меньше двух суток. Времени было мало, но Роман улыбнулся. Он всегда лучше всего работал под давлением.

Потому что знал главный секрет: успех приходит не к тем, кто его ждет, а к тем, кто готов за него бороться. И Роман Волков был готов.

ЧАСТЬ I: РОЖДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРЩИКА

Глава 1: Талант в поисках мастерства

Роман Белов проснулся в 5:30 утра, как всегда. Без будильника – биологические часы работали точнее швейцарского механизма. За окном еще царила предрассветная тишина, но в голове уже крутились планы на день: звонок клиенту из Екатеринбурга, презентация для "МегаСтроя", подготовка коммерческого предложения для автомобильного завода.

В 28 лет Роман был одним из лучших менеджеров по продажам в "ТехноЛогистик" – компании, специализирующейся на комплексных решениях в области складской автоматизации. За три года работы он закрыл сделки на общую сумму более 800 миллионов рублей, и его имя знали все в отрасли. Клиенты звонили лично ему, минуя стандартные каналы продаж. Конкуренты пытались переманить, предлагая зарплаты в полтора-два раза выше.

Но Роман знал свой потолок. Пятьдесят миллионов рублей – максимальная сумма контракта, которую ему удавалось закрывать. Дальше начиналась другая лига, где действовали иные правила, и его природной харизмы было недостаточно.

Душ, кофе, деловые новости – утренний ритуал, отточенный до автоматизма. В 7:15 Роман уже сидел в машине, слушая аудиокнигу о психологии продаж. Привычка, которую он развил два года назад: превращать дорогу на работу в мини-тренинг.

Офис "ТехноЛогистик" располагался в современном бизнес-центре на Кутузовском проспекте. Двадцать второй этаж, панорамные окна, стеклянные переговорные – все как положено в успешной IT-компании. Роман поднялся на лифте, поздоровался с охранником и направился к своему рабочему месту в отделе продаж.

– Белов, в переговорную номер три, – окликнул его Игорь Семенович Краснов, коммерческий директор. – Планерка через пять минут.

Роман кивнул и зашел в переговорную. Там уже собрались все ведущие менеджеры отдела: Анна Петрова, специалист по работе с ритейлом, Сергей Волков, ответственный за промышленные предприятия, и Мария Козлова, которая курировала государственные контракты.

– Итак, коллеги, – начал Краснов, включая проектор, – у нас появилась возможность, которая может изменить весь год. Сеть "ГлобалМарт" объявила тендер на модернизацию логистической системы всех своих региональных центров.

На экране появилась презентация с впечатляющими цифрами. Семьдесят два региональных центра по всей России. Полная автоматизация складских процессов. Внедрение системы управления запасами. Интеграция с центральной IT-платформой.

– Бюджет тендера? – спросил Сергей.

– Пятьсот миллионов рублей, – ответил Краснов, и в переговорной повисла тишина.

Роман почувствовал, как учащается пульс. Полмиллиарда рублей. Это была сделка его мечты. Контракт, который мог вывести его в высшую лигу российских продажников.

– Конкуренция будет серьезная, – продолжал коммерческий директор. – "Системы Автоматизации Плюс", "ЛогистикТех", западные компании вроде Siemens и Honeywell. Но у нас есть преимущества: мы уже работали с "ГлобалМартом" по небольшим проектам, знаем их специфику.

– Кто будет вести проект? – поинтересовалась Анна.

Краснов посмотрел на Романа:

– Белов, это твоя сфера. У тебя есть контакты в "ГлобалМарте", ты понимаешь ритейл. Готов взяться?

Роман встал из-за стола. В голове уже формировался план действий:

– Готов. Какие сроки?

– Подача заявок через месяц. Презентации для комиссии – через полтора. Окончательное решение – в конце квартала.

– Мне понадобится поддержка технических специалистов, маркетинга и юридического отдела.

– Получишь. Считай, что у тебя карт-бланш. Но помни – если мы выиграем этот тендер, то к концу года станем одной из пяти крупнейших компаний в отрасли. Если проиграем… – Краснов многозначительно пожал плечами.

После планерки Роман вернулся на свое место и открыл файл с информацией о "ГлобалМарте". Крупнейшая российская торговая сеть, более 500 магазинов в 200 городах, оборот 300 миллиардов рублей в год. Серьезная структура с многоуровневой системой принятия решений.

Он начал составлять список контактов. Виктор Андреевич Семин, директор по логистике, с которым Роман работал над проектом автоматизации московского распределительного центра два года назад. Ольга Михайловна Карпова, главный IT-директор, которая была на конференции, где выступал Роман. Несколько региональных менеджеров, которые могли дать инсайдерскую информацию.

Но чем больше он думал о масштабе задачи, тем больше понимал: его обычных методов будет недостаточно. Контракты на 10-50 миллионов можно было закрывать харизмой, личными отношениями и хорошим знанием продукта. Полмиллиарда рублей – это другая история. Здесь решения принимают на уровне совета директоров, учитывая десятки факторов, многие из которых не лежат на поверхности.

Роман достал блокнот и начал анализировать конкурентов. "Системы Автоматизации Плюс" – старый игрок на рынке, много референсов, но устаревшие технологии. "ЛогистикТех" – молодая компания с инновационными решениями, но мало опыта работы с крупными сетями. Западные гиганты – высокие технологии, но цены в два раза выше российских.

У "ТехноЛогистик" были свои плюсы: оптимальное соотношение цены и качества, опыт работы с российскими ритейлерами, гибкость в адаптации решений под специфику клиента. Но были и минусы: относительно небольшой размер компании, отсутствие громких международных проектов.

Телефон зазвонил. Номер был незнакомый.

– Роман Александрович? Это Семин, Виктор Андреевич. Слышал, что вы будете участвовать в нашем тендере.

– Виктор Андреевич, добрый день! Да, мы подаем заявку. Надеюсь на плодотворное сотрудничество.

– Роман Александрович, я вам скажу как есть. Тендер серьезный, конкуренция жесткая. У вас есть шансы, но нужно будет очень постараться. Хотите совет?

– Конечно.

– Познакомьтесь с Александром Сергеевичем Ковалевым. Он консультирует по сложным переговорам. Если кто и может помочь вам в этой ситуации, то только он.

Роман записал имя в блокнот.

– А где его можно найти?

– Он иногда читает лекции в МГУ на факультете экономики. Или попробуйте через Ассоциацию менеджеров. Но учтите – он работает не со всеми. Очень избирательный.

После разговора с Семиным Роман потратил час на поиски информации об Александре Сергеевиче Ковалеве. То, что он нашел, впечатляло. Двадцать лет в международных корпорациях, последние десять – в должности вице-президента по развитию бизнеса в крупнейшей логистической компании Европы. Закрыл сделки на общую сумму более 50 миллиардов рублей. Автор нескольких внутрикорпоративных методик по ведению переговоров.

Два года назад Ковалев ушел из большого бизнеса и занялся консалтингом. Клиентов у него было немного, но все – топового уровня. Стоимость консультаций начиналась от 50 тысяч рублей в день. Для Романа это были серьезные деньги, но ставки в игре были слишком высоки.

Он нашел контактный телефон через знакомого в Ассоциации менеджеров и набрал номер.

– Александр Сергеевич Ковалев слушает, – голос в трубке звучал спокойно и уверенно.

– Александр Сергеевич, добрый день. Меня зовут Роман Белов, я менеджер по продажам в компании "ТехноЛогистик". Мне дали ваш номер, сказали, что вы консультируете по сложным переговорам.

– Кто дал номер?

– Виктор Андреевич Семин из "ГлобалМарта".

Пауза.

– Семин… Да, помню. Хороший специалист. Что за проект?

– Тендер на полмиллиарда рублей. Модернизация логистической системы торговой сети.

– Понятно. А ваш опыт работы с контрактами такого масштаба?

Роман честно ответил:

– Максимальная сумма, которую я закрывал – 50 миллионов. Но я быстро учусь и готов работать.

Снова пауза.

– Хорошо. Завтра в 18:00, кафе "Прага" на Арбате. Будете в деловом костюме, при галстуке. Возьмите с собой всю информацию о тендере, о компании-заказчике и о конкурентах. Если опоздаете больше чем на пять минут – встреча отменяется.

– Александр Сергеевич, а вопрос стоимости…

– Обсудим при встрече. До свидания.

Гудки в телефоне. Роман посмотрел на часы – 16:30. До завтрашней встречи оставалось чуть больше суток. Нужно было подготовиться основательно.

Остаток дня прошел в интенсивной работе. Роман собрал всю доступную информацию о "ГлобалМарте": финансовые отчеты, новости о развитии компании, интервью с топ-менеджерами, аналитические обзоры отрасли. Изучил сайты всех основных конкурентов, их кейсы, ценовые предложения.

К вечеру у него была папка с материалами толщиной в несколько сантиметров. Но понимания того, как выиграть тендер, пока не было.

Следующий день тянулся медленно. Роман пытался сосредоточиться на текущих проектах, но мысли постоянно возвращались к предстоящей встрече. В 17:00 он выехал из офиса, чтобы не опоздать в пробках.

Кафе "Прага" – одно из старейших заведений в центре Москвы. Роман пришел за десять минут до назначенного времени и выбрал столик с хорошим обзором. В 18:00 ровно к нему подошел мужчина средних лет в дорогом, но не вызывающем костюме.

– Александр Сергеевич Ковалев, – представился он, протягивая руку.

– Роман Белов. Спасибо, что согласились встретиться.

Ковалев сел напротив, внимательно оглядел Романа с ног до головы.

– Костюм хороший, рубашка отглажена, туфли начищены. Первое впечатление важно в нашем деле. Документы принесли?

Роман протянул папку. Ковалев начал листать, изредка задавая вопросы. Его вопросы были точными и показывали глубокое понимание темы.

– Хорошо, – сказал он через двадцать минут. – Домашнюю работу сделали добросовестно. Теперь скажите честно: почему вы думаете, что сможете выиграть у "Системы Автоматизации Плюс"? У них оборот в три раза больше вашего, рекомендации от половины крупнейших ритейлеров страны.

– У нас более современные технологии…

– Стоп, – прервал Ковалев. – Это ответ для презентации. Я спрашиваю, что вы лично можете предложить такого, чего не может больше никто.

Роман задумался. Действительно, в чем его конкурентное преимущество?

– Я умею находить подход к людям. Клиенты мне доверяют, я чувствую их потребности…

– Лучше. Но этого недостаточно для контракта на полмиллиарда. На таком уровне решения принимают не эмоции, а расчет. Расскажите о самой сложной сделке в вашей практике.

Роман рассказал о контракте с автомобильным заводом. Три месяца переговоров, пять туров презентаций, жесткая конкуренция с немецкой компанией. В итоге победа досталась ему благодаря тому, что он сумел найти решение, которое экономило заводу не только деньги, но и время на внедрение.

– Хорошо, – кивнул Ковалев. – Вы интуитивно нащупали правильный подход. Но действовали вслепую, методом проб и ошибок. А что если ошибок не должно быть? Что если ставки настолько высоки, что второго шанса не будет?

– Именно поэтому я здесь.

Ковалев откинулся на спинку стула.

– Роман, переговоры – это не искусство, как думают многие. Это наука. Со своими законами, методами, техниками. Талант без знания методологии – как спортсмен без тренера. Может добиться определенных результатов, но до чемпионского уровня не дойдет никогда.

– А чемпионский уровень – это что?

– Способность закрывать любые сделки с любыми собеседниками при любых обстоятельствах. Но для этого нужно понимать психологию принятия решений, владеть техниками влияния, уметь структурировать информацию и управлять процессом переговоров.

Роман слушал, не перебивая. Каждое слово Ковалева попадало в цель.

– Хочу показать вам простое упражнение, – продолжал наставник. – Вы рассказывали про завод. Скажите, какие три самые важные фразы произнес директор по закупкам во время первой встречи?

Роман попытался вспомнить, но в памяти были только общие впечатления.

– Не помню точно…

– А должны помнить. Каждое слово собеседника – это информация о его интересах, мотивах, страхах. Первое правило профессиональных переговоров: активное слушание на трех уровнях.

Ковалев достал блокнот и нарисовал схему:

– Уровень первый: слышать. Фиксировать то, что говорит собеседник. Не все так делают – многие слушают вполуха, думая о своем ответе.

– Уровень второй: понимать. Расшифровывать смысл сказанного. Что стоит за словами? Какие эмоции? Какие скрытые потребности?

– Уровень третий: запоминать. Структурировать полученную информацию, чтобы использовать ее в дальнейшем разговоре и в будущих встречах.

– Звучит логично, – сказал Роман. – Но как этому научиться?

– Тренировками. Каждый день, с каждым собеседником. Начните с простого упражнения: повторяйте ключевые фразы собеседника. "Если я правильно понял, вас беспокоит…" или "Вы говорите, что главное для вас…". Это покажет, что вы слушаете, и поможет лучше запомнить информацию.

Роман записывал в блокнот.

– Второе правило, – продолжал Ковалев, – помните исследование Альберта Мехрабиана?

– Что-то слышал…

– Семь процентов информации мы получаем через слова, тридцать восемь – через тон голоса, пятьдесят пять – через язык тела. Большинство продажников сосредотачиваются только на словах. А вы должны читать собеседника полностью.

– Как это применить на практике?

– Если человек говорит "да", но при этом скрещивает руки и отводит взгляд – он сомневается. Если улыбается, но голос напряженный – что-то его беспокоит. Учитесь замечать эти сигналы и реагировать на них.

Ковалев посмотрел на часы:

– Последнее на сегодня. Метод "Карты интересов". В любых переговорах у каждой стороны есть три уровня интересов.

Он нарисовал новую схему:

– Поверхностные интересы – то, что люди говорят открыто. "Нам нужна надежная система по разумной цене".

– Глубинные интересы – то, что они хотят получить на самом деле. Может быть, не просто систему, а решение, которое поможет им обойти конкурентов.

– Скрытые интересы – то, о чем они молчат. Личные амбиции, карьерные планы, страхи потерять работу.