Руководство по коучингу: от новичка до профи. Том 1. От первых шагов до первой международной сертификации

а) Безопасность: Клиент должен чувствовать, что его не осудят и не раскритикуют.

б) Конфиденциальность: Все, что обсуждается в сессии, остается конфиденциальным.

в) Эмпатия: Коуч должен уметь понимать и разделять чувства клиента.

г) Поддержка: Коуч должен поддерживать клиента в его стремлениях и помогать ему верить в свои силы.

И тогда возникает вопрос: как коучу установить доверительные отношения?

Это не происходит мгновенно, это процесс, требующий от коуча определенных навыков и качеств, таких как:

а) Активное слушание: Это не просто слышать слова, но и понимать невербальные сигналы, эмоции и скрытые смыслы, а также умение задавать вопросы (об этом еще поговорим).

б) Установление контакта: Коуч должен быть искренним, открытым и заинтересованным. Так же важно демонстрировать уважение к клиенту, и его точке зрения.

в) Создание атмосферы безопасности: Коуч должен ясно дать понять, что все, что обсуждается в сессии, конфиденциально. Также важно избегать оценочных суждений.

г) Проявление эмпатии: Коуч должен уметь поставить себя на место клиента и понять его чувства. Демонстрация понимания чувств клиента, укрепляет доверие.

д) Поддержка и поощрение: Коуч должен поддерживать клиента в его стремлениях и помогать ему верить в свои силы. Позитивная обратная связь, усиливает уверенность клиента.

Установление доверительных отношений – это непрерывный процесс, требующий от коуча терпения, внимания и искреннего желания быть полезным для клиента.

Для наглядности приведем пример фрагмента из гипотетической коучинговой сессии демонстрирующий установление доверительных отношений (Важно! Здесь и далее в примерах коучинговых сессий все персонажи и события вымышлены, любые совпадения случайны, а сами коучинговые сессии иллюстрируют работу коуча на начальном уровне сертификации):

Коуч: «Здравствуйте. Рад встрече с Вами. Как вы себя чувствуете сегодня?» (Начало с открытого вопроса, демонстрирующего заботу и внимание к состоянию клиента.)

Клиент: «Немного взволнована, если честно. Это мой первый опыт коучинга, и я не совсем понимаю, чего ожидать.»

Коуч: «Понимаю Вас. Позвольте мне рассказать, как обычно проходит наша работа. В первую очередь, хочу подчеркнуть, что все, что вы здесь скажете, останется строго конфиденциальным. Это наше с вами пространство, где вы можете быть открытой и честной.» (Четкое обозначение конфиденциальности, создание ощущения безопасности.)

Клиент: «Это успокаивает. Спасибо.»

Коуч: «Моя цель – быть Вам полезным в достижении тех целей, которые вы перед собой ставите. Я здесь, чтобы слушать, поддерживать и задавать вопросы, которые помогут вам глубже понять себя и свои возможности. Мы будем работать в партнерстве, и ваш голос – самый важный в этом процессе. Нет правильных или неправильных ответов, есть только ваши ответы.» (Подчеркивание партнерского подхода, отсутствие оценочных суждений.)

Клиент: «Хорошо, это звучит ободряюще.»

Коуч: «Прежде чем мы начнем, есть ли у вас какие-то вопросы или опасения, которые вы хотели бы обсудить?» (Открытость к вопросам, демонстрация готовности к диалогу.)

Клиент: «Ну, я немного беспокоюсь, что не смогу четко сформулировать свои цели.»

Коуч: «Все в порядке. Иногда нужно время, чтобы разобраться в своих желаниях. С чего бы Вы хотели начать нашу сегодняшнюю сессию? Просто расскажите, что бы Вы хотели» (Проявление эмпатии, поддержка и поощрение.)

Клиент: «Хорошо, тогда, пожалуй, я начну с того, что…» и т. д.

Этот фрагмент демонстрирует, как коуч создает доверительную атмосферу, используя активное слушание, эмпатию и четкое обозначение конфиденциальности.

3.2. Что понимается под «Фокусом на целях клиента»?

В своей основе, это означает, что вся коучинговая сессия строится вокруг того, что клиент хочет достичь. Это не значит, что коуч навязывает свое видение или дает советы, а скорее помогает клиенту самостоятельно определить свои цели и разработать план действий для их достижения. Коуч здесь не эксперт, который диктует, что делать, а партнер, который помогает клиенту самому определить свои цели и разработать план действий, а экспертом является сам клиент.

Вот несколько основных моментов:

а) Цели клиента – приоритет: Вся работа коуча направлена на то, чтобы помочь клиенту достичь именно его целей.

б) Коуч помогает клиенту сформулировать цели четко и конкретно.

в) Поддержка на пути к цели: Коуч помогает клиенту разработать план действий и поддерживает его на каждом этапе.

г) Отслеживание прогресса: Коуч помогает клиенту отслеживать, как он продвигается к цели, и вносить коррективы.

И тогда как же коучу реализовать принцип «фокус на целях клиента»?

Чтобы эффективно реализовать этот принцип, коуч должен обладать определенными навыками, о которых мы говорили и будем говорить не раз:

а) Активное слушание: Коуч должен внимательно слушать клиента, чтобы понять его истинные желания и мотивацию, при необходимости задавать уточняющие вопросы.

б) Сильные вопросы: Коуч должен задавать вопросы, которые помогают клиенту глубже понять свои цели и что для него действительно важно. При помощи сильных вопросов, коуч помогает клиенту самому определить свои истинные цели.

в) Помощь в формулировке целей: Коуч помогает клиенту сформулировать цели в четкой и конкретной форме, используя, например, модель SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные, ограниченные по времени цели).

г) Поддержка и мотивация: Коуч поддерживает клиента на пути к цели, помогая ему преодолевать препятствия и сохранять мотивацию.

д) Отслеживание прогресса: Коуч помогает клиенту отслеживать, как он продвигается к цели, и вносить необходимые коррективы. Отметим, что ведение записей, и отслеживание действий клиента, помогает в достижении целей.

Можно сказать, что «фокус на целях клиента» – это не просто принцип, это основа коучинговой работы. Это означает, что коуч работает в партнерстве с клиентом, помогая ему раскрыть свой потенциал и достичь своих целей.

Для наглядности рассмотрим пример фрагмента из гипотетической коучинговой сессии, демонстрирующий, как коуч реализует принцип «Фокус на целях клиента».

Коуч: «Итак, на прошлой сессии мы определили, что ваша цель – на прошлой сессии мы определили, что ваша цель – улучшить навыки публичных выступлений. Сегодня, как вы считаете, как мы можем продвинуться в этом направлении?» (Коуч сразу возвращает клиента к его цели, демонстрируя, что она является приоритетом.)

Клиент: «Я думал об этом. Я бы хотел конкретнее определить, что именно я хочу улучшить.»

Коуч: «Отлично. Какие конкретные аспекты публичных выступлений вы хотели бы проработать?» (Коуч задает уточняющий вопрос, помогая клиенту конкретизировать цель.)

Клиент: «Ну, я думаю, моя речь часто бывает монотонной, и я теряю контакт с аудиторией.»

Коуч: «Хорошо. Я правильно понимаю, что Вы хотели бы сосредоточимся на этих двух аспектах: разнообразить речь и установить контакт с аудиторией?» (Уточняющий вопрос)

Клиент: «Да, так.»

Коуч: «И тогда с какого аспекта хотели бы начать?» (Партнерство)

Клиент: «Давайте сосредоточимся на обоих этих двух аспектах.»

Коуч: «Если мы будем работать над этими двумя аспектами – разнообразие речи и установление контакта с аудиторией, то как это повлияет на достижение вашей цели – улучшить навыки публичных выступлений?» (Коуч помогает клиенту связать конкретные задачи с общей целью).

Клиент: «Я думаю, это сделает мои выступления более увлекательными и убедительными.»

Коуч: «Замечательно. Как мы можем измерить ваш прогресс в каждом из этих двух аспектов?» (Коуч помогает клиенту определить критерии успеха.)

Клиент: «Ну, я мог бы записать свои выступления на видео и проанализировать их. Или попросить обратную связь у коллег.»

Коуч: «Отличные идеи. Какой из этих способов вы хотели бы использовать?» (Коуч помогает клиенту выбрать конкретные действия.)

Клиент: «Пожалуй, начну с записи видео.»

Коуч: «Хорошо. Когда вы планируете сделать первую запись?» (Коуч помогает клиенту установить сроки.)

Клиент: «На этой неделе, в среду.»

Коуч: «Замечательно. Что еще вы хотели бы сделать, чтобы продвинуться к своей цели?» (Коуч продолжает фокусировать клиента на его цели и помогает ему разработать план действий.)

Этот фрагмент демонстрирует, как коуч направляет сессию, фокусируясь на целях клиента, помогая ему конкретизировать их, определять критерии успеха и разрабатывать план действий.

3.3. Что понимается под «активным слушанием и сильными вопросами»?

Активное слушание и сильные вопросы – это два взаимосвязанных навыка, которые позволяют коучу глубже понять клиента и помочь ему раскрыть свой потенциал.

Активное слушание – подразумевает не просто слышать слова, но и понимать эмоции, скрытые за ними, а также невербальные, телесные сигналы. Это полное погружение в процесс общения, когда коуч откладывает в сторону свои мысли и суждения, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте.

Сильные вопросы – это открытые вопросы, которые стимулируют клиента к размышлениям и самоанализу. Они помогают клиенту увидеть ситуацию с новой стороны, осознать свои истинные желания и найти собственные решения. При помощи вопросов, коуч помогает клиенту самому определить свои истинные цели.

И тогда, как коучу реализовать принцип «активное слушание и сильные вопросы»?

Для эффективной реализации этого принципа коуч должен:

а) Полностью присутствовать в моменте: Это означает отложить в сторону все отвлекающие факторы и полностью сосредоточиться на клиенте.

б) Слушать не только слова, но и эмоции: Коуч должен обращать внимание на тон голоса, язык тела и другие невербальные сигналы.

в) Задавать открытые вопросы: Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они обычно начинаются со слов «Как», «Что», «Зачем», «Какой», «Когда» и стимулируют клиента к развернутым ответам и размышлениям.

г) Задавать вопросы, которые стимулируют самоанализ: Это вопросы, которые помогают клиенту увидеть ситуацию с новой стороны и осознать свои истинные желания.

д) Делать паузы: Паузы дают клиенту время на размышления и помогают ему глубже погрузиться в свои мысли.

е) Отражать услышанное: Коуч должен периодически повторять услышанное, чтобы убедиться, что он правильно понял клиента, и показать, что он внимательно слушает.

«Активное слушание и сильные вопросы» – это мощные инструменты, которые позволяют коучу создать глубокую связь с клиентом и помочь ему раскрыть свой потенциал.

Для наглядности приведем пример фрагмента из гипотетической коучинговой сессии, демонстрирующий реализацию принципа «Активное слушание и сильные вопросы» в коучиноговой сессии:

Коуч: «Итак, вы сказали, что чувствуете себя перегруженной на работе. Что именно вызывает у вас это чувство?» (Коуч задает открытый вопрос, чтобы глубже понять ситуацию клиента.)

Клиент: «Ну, я постоянно чувствую, что у меня слишком много задач, и я не могу с ними справиться.»

Коуч: «Когда вы говорите „слишком много задач“, что именно вы имеете в виду?» (Коуч уточняет, чтобы понять конкретные детали.)

Клиент: «Ну, например, у меня сейчас три проекта, каждый из которых требует моего полного внимания, и я чувствую, что не могу уделить каждому достаточно времени.»

Коуч: «Если бы вы могли изменить что-то одно, чтобы уменьшить чувство перегруженности, что бы это было?» (Коуч задает вопрос, стимулирующий самоанализ и поиск решений.)

Клиент: «Наверное, я бы хотел научиться лучше делегировать задачи.»

Коуч: «Что мешает вам делегировать задачи сейчас?» (Коуч задает вопрос, чтобы клиент осознал и выявил препятствия.)

Клиент: «Я боюсь, что другие не справятся с задачами так же хорошо, как я.»

Коуч: «Что произойдет, если вы все же попробуете делегировать хотя бы одну задачу?» (Коуч задает вопрос, чтобы помочь клиенту рассмотреть возможные последствия.)

Клиент: «Ну, возможно, я бы освободила немного времени и смогла бы сосредоточиться на более важных задачах.»

Коуч: «Какие шаги вы могли бы предпринять, чтобы начать делегировать задачи?» (Коуч помогает клиенту разработать конкретный план действий.)

Клиент: «Я могла бы начать с того, чтобы составить список задач, которые можно делегировать, и определить, кому я могу их поручить.»

Коуч: «Отлично. Когда вы планируете это сделать?» (Коуч помогает клиенту установить сроки.)

Клиент: «В течение ближайших трех дней.»

Этот фрагмент демонстрирует, как коуч использует активное слушание и сильные вопросы, чтобы помочь клиенту глубже понять свою ситуацию, выявить препятствия и разработать план действий.

3.4. Что понимается под «созданием плана действий и ответственности»?

Под созданием плана действий и ответственности понимается процесс, в котором коуч помогает клиенту разработать конкретные шаги, которые необходимо предпринять для достижения цели, и взять на себя ответственность за их выполнение. Этот принцип основан на идее, что для достижения устойчивых изменений необходимо не только определить цель, но и разработать четкий план действий и взять на себя обязательства по его выполнению. У этой идее есть нейро- и психологическое обоснование, но мы здесь не будем его рассматривать.

Отметим несколько важных моментов, которые включает в себя этот процесс:

а) Конкретные шаги: План действий должен включать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени (SMART) шаги.

б) Четкие сроки: Для каждого шага должны быть установлены четкие сроки выполнения.

в) Ресурсы и поддержка: План действий должен учитывать необходимые ресурсы и поддержку.

г) Ответственность: Клиент должен взять на себя ответственность за выполнение плана действий.

Как коучу реализовать в сессии принцип «создание плана действий и ответственности»?

Для эффективной реализации этого принципа коуч должен:

а) Помочь клиенту определить конкретные шаги: Коуч должен задавать вопросы, которые помогают клиенту разбить цель на конкретные, выполнимые шаги.

б) Помочь клиенту установить четкие сроки: Коуч должен помочь клиенту установить реалистичные сроки выполнения каждого шага.

в) Помочь клиенту определить необходимые ресурсы и поддержку: Коуч должен помочь клиенту определить, какие ресурсы и поддержка ему понадобятся для выполнения плана действий.

г) Помочь клиенту взять на себя ответственность: Коуч должен помочь клиенту осознать свою ответственность за выполнение плана действий.

д) Отслеживать прогресс: Коуч должен регулярно отслеживать прогресс клиента и помогать ему вносить необходимые коррективы в план действий. Ведение записей, и отслеживание действий клиента, помогает в достижении целей.

В целом, «создание плана действий и ответственности» – это ключевой элемент коучинговой сессии, который помогает клиенту превратить свои цели в реальность.

Для наглядности приведем пример фрагмента из гипотетической коучинговой сессии, демонстрирующий реализацию в сессии принципа «Создание плана действий и ответственности».

Коуч: «Итак, мы определили, что ваша цель – увеличить продажи на 20% в следующем квартале. Какие конкретные шаги вы можете предпринять, чтобы достичь этой цели?» (Коуч фокусирует клиента на конкретных действиях, необходимых для достижения цели.)

Клиент: «Ну, я думаю, нам нужно улучшить наши маркетинговые кампании и расширить клиентскую базу.»

Коуч: «Отлично. С чего начнете – с улучшения маркетинговых кампаний или расширения клиентской базы?»

Клиент: «Давайте разберем оба этих направления.»

Коуч: «Какие конкретные маркетинговые кампании вы можете запустить?» (Коуч помогает клиенту конкретизировать шаги.)

Клиент: «Мы могли бы запустить таргетированную рекламу в социальных сетях и провести вебинар для потенциальных клиентов.»

Коуч: «Хорошо. Когда вы планируете запустить таргетированную рекламу?» (Коуч помогает клиенту установить сроки.)

Клиент: «На следующей неделе, в понедельник.»

Коуч: «Замечательно. И когда вы планируете провести вебинар?» (Коуч продолжает помогать клиенту устанавливать сроки.)

Клиент: «В конце следующего месяца.»

Коуч: «Отлично. Какие ресурсы вам понадобятся для запуска рекламы?» (Коуч помогает клиенту определить необходимые ресурсы.)

Клиент: «Нам понадобится дизайнер для создания рекламных материалов.»

Коуч: «А для проведения вебинара?» (Коуч помогает клиенту определить необходимые ресурсы.)

Клиент: «Для проведения вебинара нам понадобится специалист по маркетингу.»

Коуч: «Хорошо. Кто в вашей команде отвечает за эти задачи?» (Коуч помогает клиенту определить ответственных лиц.)

Клиент: «Дизайнер – это Анна, а специалист по маркетингу – это Сергей.»

Коуч: «Отлично. Как вы будете отслеживать прогресс по этим задачам?» (Коуч помогает клиенту определить, как отслеживать прогресс.)

Клиент: «Мы будем еженедельно проводить совещания, чтобы обсуждать результаты.»

Коуч: «Замечательно. Какова Ваша ответственность за выполнение этих задач?» (Коуч помогает клиенту взять на себя ответственность.)

Клиент: «Я буду лично контролировать выполнение каждой задачи и еженедельно отчитываться перед вами о прогрессе.»

Этот фрагмент демонстрирует, как коуч помогает клиенту разработать конкретный план действий, установить сроки, определить необходимые ресурсы и взять на себя ответственность за выполнение плана.

3.5. Что понимается под «конструктивной обратной связью»?

Конструктивная обратная связь – это не просто указание на ошибки или достижения, а процесс, в котором коуч помогает клиенту осознать свои сильные стороны и области для развития, чтобы способствовать его росту и достижению целей. Это инструмент, который позволяет клиенту увидеть себя со стороны, оценить свои действия и внести необходимые коррективы.

Основные характеристики конструктивной обратной связи:

а) Фокус на поведении, а не на личности: Обратная связь должна быть направлена на конкретные действия и поведение клиента, а не на его личностные качества.

б) Конкретность: Обратная связь должна быть конкретной и основанной на фактах, а не на общих оценках.

в) Баланс позитивного и конструктивной критики: Обратная связь должна включать как позитивные моменты, так и области для развития.

г) Своевременность: Обратная связь должна быть предоставлена своевременно, чтобы клиент мог сразу же применить ее на практике.

д) Ориентированность на будущее: Обратная связь должна быть направлена на то, чтобы помочь клиенту улучшить свои действия в будущем.

И как тогда коучу реализовать принцип «конструктивная обратная связь»?

Для эффективной реализации этого принципа коуч должен:

а) Наблюдать за клиентом: Коуч должен внимательно наблюдать за действиями и поведением клиента во время сессии.

б) Опираться на факты: Коуч должен собирать конкретные факты и примеры, которые могут быть использованы для обратной связи.

в) Предоставлять обратную связь своевременно: Коуч должен предоставлять обратную связь сразу после того, как произошло событие, которое требует обратной связи.

г) Использовать формат т.н. «сэндвича»: Коуч может использовать формат «сэндвича», т.е. начинать с позитивного момента, затем переходя к области для развития (конструктивная критика) и заканчивая позитивным моментом.

д) Задавать вопросы: Коуч должен задавать вопросы, которые помогают клиенту самостоятельно оценить свои действия и определить области для развития.

е) Фокусироваться на будущем: Коуч должен помогать клиенту разрабатывать план действий для улучшения своих действий в будущем.

«Конструктивная обратная связь» – это важный инструмент коучинга, который помогает клиенту расти и развиваться.

Для наглядности приведем пример фрагмента из гипотетической коучинговой сессии, демонстрирующий реализацию принципа «Конструктивная обратная связь»:

Коуч: «Мы сейчас обсудили вашу презентацию и ее аспекты. Можно я поделюсь своими впечатлениями?»

Клиент: «Да, мне интересно.»

Коуч: «Мне понравилось, как вы структурировали информацию, особенно раздел о рыночных тенденциях. Он был очень информативным и убедительным.» (Коуч начинает с позитивного момента, подчеркивая сильные стороны клиента.)

Клиент: «Спасибо, я много времени потратила на этот раздел.»

Коуч: «Да, это действительно классно получилось. И в то же время, я заметил, что в начале презентации вы немного спешили, и это могло затруднить понимание ключевых моментов. Как вы думаете, что можно было бы сделать, чтобы улучшить начало презентации?» (Коуч переходит к области для развития, формулируя это как вопрос, чтобы стимулировать самоанализ.)

Клиент: «Возможно, мне нужно было сделать паузу перед тем, как перейти к ключевым моментам, чтобы дать аудитории время на восприятие информации.»

Коуч: «Отличная идея. Как вы думаете, какие еще способы могут помочь вам улучшить начало презентации?» (Коуч продолжает стимулировать рефлексию, самоанализ и поиск решений.)

Клиент: «Возможно, я мог бы использовать более наглядные примеры или истории, чтобы привлечь внимание аудитории.»

Коуч: «Замечательно. И как вы планируете применить эти идеи в следующий раз?» (Коуч фокусируется на будущем и помогает клиенту разработать план действий.)

Клиент: «Я запишу свою следующую презентацию на видео и проанализирую начало, чтобы увидеть, где я могу внести улучшения.»

Коуч: «Отлично. Я уверен, что вы сможете значительно улучшить свои презентации, используя эти идеи. Ваша способность структурировать информацию – это ваша сильная сторона, которую вы можете использовать для создания еще более убедительных презентаций.» (Коуч завершает фрагмент позитивным моментом, подчеркивая сильные стороны клиента и поддерживая его мотивацию.)

Этот фрагмент демонстрирует, как коуч предоставляет конструктивную обратную связь, используя т.н. формат «сэндвича», задавая вопросы для рефлексии, самоанализа, и фокусируясь на будущем.

Глава 4. Введение в коучинг по Международным стандартам

4.1. Ваш первый шаг к профессиональному коучингу

Саммари

Эта подглава знакомит вас с миром профессионального коучинга и важной ролью сертификации на уровень Associate Certified Coach от Международной Федерации Коучинга (ICF). Мы рассмотрим, что представляет собой этот уровень, почему он является важным первым шагом для начинающих коучей, менеджеров, HR-специалистов, предпринимателей и всех, кто стремится к личностному и профессиональному росту. Вы узнаете о значении ICF как ведущей мировой организации в сфере коучинга и о том, какие преимущества дает эта сертификация для вашей карьеры и развития. Мы также кратко коснемся различий между уровнями ACC, PCC и MCC, чтобы вы могли лучше понять свой путь в коучинге. Главная цель этой главы – вдохновить вас на изучение возможностей, которые открывает профессиональный коучинг, и показать, что ACC – это не просто формальность, а ценный инструмент для достижения ваших целей и помощи другим.