Менеджмент. Организационные структуры управления

Рис. 1.9. Исполнительная система бизнес-системы:

ИС – исполнительная система; СУ – система управления; БИТ ИС – блок исполнения требований исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги исполнительной системы; ВС – вспомогательная система

Под исполнительной системой (ИС) можно понимать специально выделенные группы людей, одна часть которых (ИС БИТ) обеспечивает взаимодействие с потребителем (реализуют информационный аспект), и вторая часть людей (ИС БСТУ), которые обычно идентифицируются как «производственный блок» и непосредственно участвуют в создании необходимого товара (услуги) и обеспечивают его физическое предоставление конечному потребителю (покупателю).

К БИТ ИС, например, относятся сотрудники отделов и подразделений компании, непосредственно участвующие в реализации товара: отдел продаж, экспедиторы; к БСТУ ИС – подразделения компании, осуществляющие производственный цикл (линия производства, сборочный цех и т. п.).

1.4.3. Вспомогательная система

Вспомогательная система (13) – часть бизнес-системы, реализующая процессы привлечения внешних и внутренних ресурсов для реализации процесса удовлетворения внешнего требования (рис. 1.10).

Рис. 1.10. Вспомогательная система бизнес-системы:

ИС – исполнительная система; СУ – система управления; БИТ ИС – блок исполне- ния требований исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги исполнительной системы; ВС – вспомогательная система

В указанном виде модель бизнес-системы (при отображении связей и назначения вспомогательной подсистемы) не полностью отражает суть вспомогательной системы. Здесь принято некоторое упрощение: вспомогательная система реализует процесс обеспечения ресурсами не только для реализации процесса удовлетворения внешнего требования, но и для жизнеобеспечения элементов, реализующих эти процессы.

Вспомогательная система – специально выделенная группа людей; к этой группе относятся, например, отдел снабжения, отдел закупок, IT-отдел, отдел кадров; в производственной компании – служба главного энергетика, служба эксплуатации.

1.4.4. Система реализации коммуникатирования

Важное условие существования бизнес-системы – ее способность воспринимать актуальные для системы внешние требования. При реализации возможностей системы использовать ресурсы внешней среды – способность предъявлять и реализовывать требования к внешней среде, в первую очередь – к ближней внешней среде (8).

Примером такой подсистемы в бизнес-системе является система реализации коммуникатирования (СРК) (123). До некоторого време- ни считалось, что специально выделять ее отдельно при моделирова- нии бизнес-систем не актуально, хотя объективно процессы коммуникации (40) и коммуникатирования (33) существуют и имеют определяющее значение для существования бизнес-системы. Можно утверждать, что отсутствие или недостаточный уровень коммуникаций системы и среды указывают или на отказ системы в целом, или говорят о стагнации реализуемых ею процессов, либо о том, что эти процессы находятся на стадии зарождения.

Рассматривая систему реализации коммуникатирования как некоторую условно выделенную группу людей, а актуализированные внешние требования как спрос, который бизнес-система может удовлетворить в необходимые сроки, модель бизнес-системы с учетом системы реализации коммуникатирования представима в виде рис. 1.11.

Рис. 1.11. Система реализации коммуникатирования (СРК)

СУ – система управления; СРК – система реализации коммуникатирования; ИС – блок исполнения требования исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги исполнительной системы; ВС – вспомогательная система

К системе реализации коммуникатирования в реально действующих бизнес-системах относятся все подразделения маркетинговых служб, рекламных и PR-подразделений. Наилучшая иллюстрация понимания сущности системы реализации коммуникатирования – предмета рассмотрения различных исследователей – ее представление в виде резиновой пленки. Через ее контуры внешний мир видит организацию, и наоборот. Если пленка достаточно гибкая и тонкая, по профилю лица, выступающего из пленки, можно определить и пол, и возраст, и даже настроение его обладателя. Через толстую пленку можно увидеть только некоторый бугор. Также и компании на рынке. Хорошо поставленный маркетинг может достаточно точно определить параметры требований рынка, донести образ и предложение собственной компании до участников рынка. К сожалению, на практике существует недостаточно серьезная оценка важности этого блока; недопонимание простого факта. Для возникновения взаимодействие надо, чтобы потенциальные участники его хотя бы элементарно знали о существовании друг друга; чем больше информации о потенциальных участниках есть (маркетинг и реклама), тем выше вероятность и соответственно количество взаимодействий (продаж).

1.4.5. Система обеспечения качества

Важное условие выполнения системой процесса удовлетворения требования внешней среды – соответствие параметров характерис- тик продукта или услуги требуемым. Примером подсистемы, обеспечивающей качество продуктов и услуг, создаваемых системой при реализации процесса удовлетворения спроса и требований внешней среды и качества предоставляемых внешней средой ресурсов, является система обеспечения качества. Под этой системой следует понимать специально выделенную группу людей, которая осуществляет контроль процесса производства товара или услуги и процесса привлечения внешних ресурсов. Модель такой бизнес-системы представлена на рис. 1.12.

Рис. 1.12. Система обеспечения качества в бизнес-системе

СУ – система управления; СРК – система реализации коммуникатирования; БИТ ИС – блок исполнения требования исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги исполнительной системы; ВС – вспомогательная система; СОК – система обеспечения качества

Обычно к системе обеспечения качества в бизнес-системе можно отнести ОТК, службы входного и выходного контроля и некоторые другие подразделения. Их наличие может быть обусловлено принятыми международными, либо государственными, либо иными стандартами. Например, стандартами типа ISO.

При идентификации подразделений как системы обеспечения качества необходимо четко разделять подразделения и сотрудников, осуществляющих внутренний межоперационный контроль качества всех видов и, собственно, входной контроль качества всех видов сырья и материалов и контроль качества готовой продукции. Внутренний контроль не рекомендуется идентифицировать как систему обеспечения качества. Например, к системе обеспечения качества, безусловно, могут быть отнесены службы ОТК, осуществляющие входной контроль и контроль качества готовой продукции, но ни в коем случае непроизводственных контролеров межоперационного контроля.

1.4.6. Блок интегрального мониторинга системы

При моделировании бизнес-системы также необходимо учитывать вероятностную природу:

– самого возникновения внешнего требования, его параметров;

– процессов, реализуемых системой;

– взаимодействий элементов системы при реализации процессов;

– состояний элементов системы при реализации процессов.

Как следствие совокупности этих неопределенностей всегда в том или ином виде возникают элементы (группы). Они устанавливают определенные отношения с другими элементами, реализуют процесс мониторинга возникающих отклонений и проявляющихся неопреде- ленностей. В общем случае эти специально выделенные группы лю- дей идентифицируются как система процессного и системного контроллинга (41) или как блок интегрального мониторинга состояния системы (БИМС) (3). Таким образом, концептуальную модель бизнес-системы можно дополнить системой, реализующей процессный контроллинг и мониторинг, – блоком интегрального мо- ниторинга состояния системы (рис. 1.13).

Рис. 1.13. Блок интегрального мониторинга состояния системы

СУ – система управления; БИМС – блок интегрального мониторинга системы; СРК – система реализации коммуникатирования; БИТ ИС – блок исполнения требо- вания исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги испол- нительной системы; ВС – вспомогательная система; СОК – система обеспечения качества

Особенность подразделений комплексного мониторинга – необходимость комплексного мониторинга состояния системы в целом, а именно: состояния организационной структуры управления; системы комплексного управления ресурсами (бюджетирования); системы экономического стимулирования; системы управления человеческим ресурсом; системы оперативного планирования и координации текущей деятельности. Необходимость такого мониторинга обусловливается тем, что проблемное состояние одного из элементов системы управления должно рассматриваться не отдельно, а в сочетании с другими элементами управления. Нарушение этого принципа приводит к сбою в работе компании, что отражается в первую очередь на ее финансовых результатах. Констатация негативного финансового результата происходит всегда после системного сбоя по всем элементам управления. Для предупреждения подобного сбоя, для проведения постоянного мониторинга в качестве «датчика» неадекватных изменений элементов управления выступает блок интегрального мониторинга системы.

В наиболее общем случае речь идет именно о мониторинге в постоянном режиме. Особенность этого блока в том, что этот «механизм» должен быть встроен в организационную структуру управления и находиться на ключевых точках внутри компании в режиме реального времени. Блок интегрального мониторинга системы встраивается как индикатор неадекватных отклонений внутрь компании. При этом его функции могут совмещаться с некоторыми неопределяющими функциями реального управления (в рамках этого блока может реализовываться функция контроля и исполнения приказов и распоряжений, графиков, событийно-сроковых планов, протоколов и т. д.). Это позволяет правильно оценивать полноту реализации функционала (152) персонала; оценивать сочетание этих функционалов при выборе исполнителей поручений, а также в случае отклонений оценивать эффективность (165) мотивационной системы (67); а в случае серьезных отклонений оценивать, как это может сказаться на бюджете компании в целом. Функция блока интегрального мониторинга системы может быть реализована в виде постоянного участия в ценовом комитете, бюджетном комитете, комитете развития, комитете по подведению итогов и т. п.; контролировать полноту и своевременность проведения образований, выступать индикатором проявления комплексных отклонений системы.

Положение блока интегрального мониторинга системы позволяет:

– получать информацию о реальном состоянии компании, ее основных элементов управления;

– своевременно выявлять и реагировать на внутренние проблемы, обусловленные субъективизмом взаимных оценок между подразделениями и их руководителями;

– реагировать на естественную деградацию определяющих специалистов и менеджеров;

– вырабатывать мероприятия в качестве защитной реакции от проявлений патернализма и других негативных проявлений.

Существует множество мнений о реальной необходимости подразделений комплексного мониторинга. Многие считают, что это прямая функция первого руководителя, другие – что достаточно методов финансового контроля. И та, и другая аргументация достаточно слаба. В реальности ни один из руководителей в рамках функций первого руководителя просто не в состоянии осуществлять подобного рода мониторинг. Первый руководитель – сам участник всех процессов, поэтому автоматически теряется объективность его оценки; результаты мониторинга становятся ничтожными. Относительного финансового контроля, бухгалтерских проверок, ревизий и т. п. отметим, что все, что констатируется по их результатам, всегда отражает то, что уже произошло. Это произошедшее и есть результат сбоя работы систем бюджетирования, мотивации и др., на идентификацию и возможность профилактики которых и направлен интегральный мониторинг состояния системы.

В широком понимании предмет мониторинга подразделения комплексного мониторинга – постоянный мониторинг состояния системы в части:

– оценки и актуализации состояния организации структуры управления в соответствии с необходимыми требованиями фазы развития компании;

– состояния системы экономической мотивации;

– состояния системы бюджетирования;

– состояния системы планирования и контроля;

– интегральной оценки взаимодействия всех видов системы между собой;

– выработки рекомендаций по коррекции необходимых аспектов управления;

– проведения коррекций в реальном управлении.

1.4.7. Комплексная модель бизнес-системы

С учетом выделенных выше блоков комплексная модель бизнес- системы представлена на рис. 1.14.

Рис. 1.14. Комплексная модель бизнес-системы

СУ – система управления; БИМС – блок интегрального мониторинга системы; СРК – система реализации коммуникатирования; БИТ ИС – блок исполнения требования исполнительной системы; БСТУ ИС – блок создания товара или услуги исполнительной системы; ВС – вспомогательная система; СОК – система обеспечения качества

При рассмотрении комплексной модели бизнес-системы как абстрактной сущности этого принятого способа ее представления, тем не менее необходимо помнить: под каждой абстрактной системой понимается конкретная группа людей, выполняющая (с различными интерпретациями, различной глубиной, различной степенью формализации и пр.) более или менее повторяющийся набор работ (функционал).

1.5. Жизненный цикл существования бизнес-системы

Жизненный цикл любой бизнес-системы – определяющая характеристика как собственно для бизнес-системы, так и для системы любого рода. В зависимости от стадии ее развития меняются количество и качество элементов системы, связи между элементами, способы реализации совокупных процессов системы, способы взаимодействия с внешней средой и т. п. Поэтому определение и понимание стадии развития бизнес-системы – наиболее значимый фактор (151) при рассмотрении любых характеристик бизнес-системы. Основная проблема при определении стадии развития бизнес-системы – параметры характеристик бизнес-системы. Они могут быть идентификаторами характеристик системы, соответствуя определенной стадии ее развития. Характерный показатель (87) такого рода – ресурс системы. Изменение ресурса системы во времени может быть комплексной характеристикой развития бизнес-системы в целом. В наиболее общем виде развитие любой системы (и бизнес-системы, в том числе) можно представить в виде графика жизненного цикла системы (рис. 1.15).

Рис. 1.15. Жизненный цикл бизнес-системы

Выделяют пять областей жизненного цикла, наиболее характер- ных для существования бизнес-систем:

А – инициация процесса;

АВ – область возникновения бизнес-системы;

ВС – область развития бизнес-системы;

СD – область стагнации бизнес-системы;

DЕ – область затухания бизнес-системы.

Бизнес-системы реализуют процесс, результат которого – созда- ние товара или услуги. Стадии развития товара или услуги можно выделить следующим образом: система тратит ресурс на создание товара в течение определенного времени, т. е. происходит отрицательное изменение ресурса системы; реализация произведенного товара или услуги с положительным изменением ресурса системы; стабилизация процесса реализации товара или услуги; возникновение влияния конкурентной среды и снижение актуальности товара, стагнация и упадок (затухание).

Условие существования бизнес-систем – постоянное наличие положительного ресурса, если при этом под ресурсом понимается возможность системы изменить свое состояние заданным образом в заданное время. Условие эффективного существования – положительное изменение ресурса относительно предыдущего значения. То есть бизнес-система в любом случае постоянно должна иметь товар и (или) услугу, реализация которого (которых) положительно влияет на изменение ресурса бизнес-системы. В течение некоторого времени, когда возникает стадия развития или стагнации одного товара, должен возникать другой товар или услуга, и суммарный ресурс системы должен продолжать свой рост. Так возникает необходимость систематического и постоянного регулирования (116) положительной динамики прироста ресурса за счет ввода новых товаров или услуг (возможность удовлетворения новых актуализированных требований). Это достигается полной заменой предоставляемых товаров или услуг или изменением параметров их характеристик.

В характеристиках, подобных жизненному циклу бизнес-системы, применяется допустимая степень упрощения. Приведенный график изменения ресурса (см. рис. 1.15) наиболее характерен для системы, которая реализует устойчиво повторяющийся один и тот же процесс удовлетворения внешнего требования. В реальной среде существование бизнес-системы всегда обусловлено одновременной реализацией отклика (в виде товара или услуги) на несколько запросов потребителей из внешней среды, которые могут быть актуализированы одновременно либо со сдвигом по времени. В случае временного сдвига возникновение последующих процессов (т. е. нахождении их в стадии инициации, возникновения и развития), как правило, сопровождается нахождением предыдущих процессов в области стагнации или спада. Указанную тенденцию наиболее полно удобно представить в виде рисунка (рис. 1.16), где указано несколько различных процессов, возникающих в разное время. Их наличие позволяет поддерживать и увеличивать рост совокупного ресурса системы в целом.

Рис. 1.16. Жизненный цикл существования бизнес5системы для нескольких типов продуктов

Каждый из процессов, реализуемых системой, существует время TN = [Tn0; Tn], тогда период существования системы в целом составит T = [0; Tn].

Эффективная бизнес-система характеризуется положительным изменением совокупного ресурса при реализации совокупности процессов. Если выделить показатель совокупного ресурса системы, то можно сказать, что на участке [T20; T30] система была в целом эффективна, как и на участке [T1; T2].

Изменение ресурса системы отображает изменение целого комплекса частных показателей ее состояния. Применительно к бизнес-системам рост ресурса отражает рост численности работающих, и увеличение доли рынка, изменение количества акционеров, и другие показатели. В зависимости от стадии развития бизнес-системы (точнее, применительно к ней) можно определить необходимость формирования подразделений или потребность в специалистах той или иной подсистемы. Например, на начальной стадии развития компании при минимальной численности и локальном рынке сбыта абсолютно неочевидна необходимость выделения блока маркетинга. Эта функция может быть совмещена с блоком продаж, который еще может исполнять и закупки. То есть возникает смешение работ (подсистем), которое на данном этапе развития, возможно, и оправдано. Но это же смешение становится недопустимым при росте численности свыше ста человек, сопровождающемся выходом на новый уровень рынка сбыта. Как минимум, уже требуется выделение и развитие блока маркетинга. Примерные требования к выделению подразделений соответствующих подсистем представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Примерные требования к выделению подразделений соответствующих подсистем

Примечание. СРК – система реализации коммуникатирования; БСТУ – блок созда- ния товара или услуги; БИТ – блок исполнения требований; ВС – вспомогательная система; СУ – система управления; СОК – система обеспечения качества; БИМС – блок интегрального мониторинга системы.

1.6. Человек – основной и определяющий элемент бизнес-системы. Свойства человека

Отличительная особенность бизнес-системы – использование человека в качестве основного элемента. Исследований, посвященных людям и их отличиям от основных видов живой природы, бесконечное множество. Человек – биологическое существо, принадлежащее к классу млекопитающих вида Homo sapiens. Или человек – органическое, противоречивое единство природного и общественного, имеющее социальную сущность. Как существо биологическое, он подчиняется биологическим и физиологическим законам, как существо социальное – он часть социума и продукт общественного развития. Человек – сверхсложная организация (система). Одновременно человек есть элемент общества, представляющего более сложную систему. И тем более он – основной элемент более утилитарных систем

(143) класса организационных. Достоинства и недостатки человека как психобиологического элемента бизнес-системы одновременно являются и слабостью, и показателем ненадежности, и показателем неустойчивости и всех других возможных негативных состояний системы. В то же время именно человек как кульминация развития живой природы, – определяющее условие и уникальный ресурс, определяющий жизнеспособность и развитие бизнес-систем. Рассмотрим отдельно взятые свойства человека, имеющие определяющее значе- ние для характеристик бизнес-системы.

1.6.1. Низкая и относительная надежность человека при реализации функциональных задач

Низкая и относительная надежность человека при реализации функциональных задач определяется подверженностью человека во внешней среде множеству влияний, параметры характеристик которых не всегда можно определить или предугадать. Это могут быть биологические, психологические, психические, эмоциональные, религиозные и тому подобные влияния. Они могут привести человека в состояние, отличное от требуемого системой. Причем фактически определить период перехода в это состояние весьма затруднительно. Изменение состояния человека может произойти из-за его внутренних факторов: настроение, физическое и эмоциональное состояние, неадекватное или гипертрофированное восприятие аспектов внешней среды. Все это приводит к тому, что человек находится в системе в относительно или низко надежном состоянии. Следовательно, необходимы меры влияния, способы воздействия, поддерживающие человека в течение ограниченного, но оцениваемого периода времени, в состоянии, необходимом системе, элементом которой он является.

1.6.2. Ограниченная возможность применения человека как элемента в бизнес-системе

Ограниченная возможность применения людей в любой организационной системе – свойство, вытекающее из ограниченности применения свойств людей в зависимости от их возраста, психобиологических возможностей и др. Например, импульсные нагрузки лучше переносят мужчины; монотонные и повторяющиеся – женщины. Монотонные нагрузки, требующие повышенного внимания, лучше переносят молодые женщины и т. д. Кроме того, есть ограничения, обусловленные физиологией человека. Например, повышенная активность потовых желез недопустима при работе лекальщиком; пониженное цветоощущение является ограничением при работе термистом; ограниченная способность при работе с числовыми рядами и низкая память – естественное ограничение при работе бухгалтером и для других видов работ, связанных с обработкой информации, и т. д.