Разумный фитнес. Книга тренера

О чём это я? Да продолжаю рассказ о нашем любимом Клиенте.

В дебрях психологии

На первый взгляд, мы только запутали проблему, показав, что потребности человека и мотивы его поведения перепутаны до невозможности и поставлены с ног на голову. Где причины, где следствия? Ну что ж, далее мы ещё больше осложним картину, введя понятие сознательного и бессознательного в потребностях и мотивации. Однако мы слегка облегчим задачу, если разделим потребности и мотивы на внешние, обусловленные воздействием на человека извне, и внутренние, обусловленные его собственными ощущениями и мыслями.

В качестве драматического примера возникновения внутренней потребности и внутреннего мотива можно упомянуть сердечный приступ. После этого «первого звонка» многие люди начинают что-то менять в своей жизни. Вот это мотив так мотив! Но удивительно то, что многие люди не внимают даже таким сигналам и продолжают жить по-прежнему, до следующего звонка, который для многих становится и последним. Как мы говорили, современная жизнь часто ставит человека в такое положение, что он пересиливает даже инстинкт самосохранения. И, что очень интересно, эта ситуация может возникнуть в отношении двух типов людей, которые отличаются друг от друга кардинально. Так может себя вести трудоголик, помешанный на деятельности. Но точно так может вести себя и патологический лентяй. Литературные типажи можно найти в замечательном романе Ивана Гончарова. Первый – Шольц, второй – Обломов.

Сознательное и бессознательное формируют потребности человека, и в частности, потребность к занятиям оздоровительным спортом. Например, человек думает, что ему нужно заниматься своим здоровьем, чтобы его сохранить и избежать заболеваний в будущем. Это – типичный пример сознательного в его поведении. Однако те методы, которые он выбирает для этих занятий, слишком часто не имеют никакого отношения к здоровью, да и спорту вообще. Самые распространённые примеры такого подхода мы можем увидеть в любом фитнес-клубе: маниакальное стремление любой ценой похудеть и любой ценой нарастить мышцы. Две эти страсти охватили большую часть наших клиентов. Но, заметим, только в России. Это существенное замечание, и мы это увидим ниже.

В принципе, стремление к красивому телу вполне естественно, так как канон красивого тела всё-таки имеет отношение к здоровью. Здесь мы не имеем в виду «фотомодельные» стандарты, которые вообще находятся на грани патологии. Красивое тело – это тело с достаточно развитой мышечной системой и разумным содержанием жировой ткани. Изначально канон красоты был связан с каноном здоровья. Чтобы убедиться в этом, достаточно посмотреть на античные статуи. Скульпторы, как и в наше время, стремились не только к реалистичному изображению, но и приукрашивали свои творения в соответствии с канонами. В этом смысле стремление к красоте и здоровью можно назвать созидательным, конструктивным. Однако стремление к «идеальному» телу любой ценой, а также план сделать своё тело главным инструментом жизненного успеха можно признать разрушительным, деструктивным. Та цена, которую люди зачастую платят за это, – потеря и здоровья, и жизни. Но давление информационной среды на человека настолько велико, что человек этого просто не хочет замечать. Я призываю вас, коллеги, обратить внимание на особенности поведения клиентов в данном случае.

Предположим, что некий молодой человек хочет стать похожим на чемпиона мира по бодибилдингу. Он начинает тренироваться. Его мышечная масса растёт. Но мы-то с вами знаем, что растёт она сначала как на дрожжах, а потом, когда организм адаптируется, всё медленнее. И тут наш герой слышит, что для ускорения процесса нужно использовать «спортивное питание». Замечу, я ставлю это выражение в кавычки потому, что считаю (и ниже приведу доказательства!) эту химическую дрянь несовместимой ни с оздоровительным спортом, ни со здоровьем. Процесс наращивания «банок» ускоряется. Но потом он неизбежно приходит к мысли, что нужно ещё что-то более эффективное. Откуда узнаёт? Из сотен книжек, изданных на плохой бумаге, которые продаются в каждом магазинчике «спортивного питания», зачитываются до дыр и передаются из рук в руки. И, главное, он видит вокруг множество «химических качков», которые раздуваются очень быстро. И рано или поздно наш герой начинает принимать анаболики. Самое интересное даже не в этом, а в том, как он объясняет это себе. Оставим в стороне патологические случаи, когда у человека практически отсутствует деятельность головного мозга и он вообще не задумывается над тем, что делает. Будем считать нашего героя склонным к работе мозга. Информации о разрушительном действии анаболических стероидов на организм очень много. Она доступна, понятна и наглядна. Однако бессознательное, подчеркнём это, стремление человека к тому, чтобы выглядеть в соответствии с тем каноном, который навязывает ему информационная среда столь велико, что мозг… просто «выключает» негативную информацию. Он просто видит, как быстро можно достичь цели, не думая, что эта цель на самом деле – ворота в Ад. Когда приводишь герою примеры болезней, смертей бодибилдеров, он верит, но при этом убеждает собеседника в том, что причина – неправильное применение «препаратов»! А у него – правильное! При этом никакие примеры и аргументы не будут для него убедительными, даже личные! На обучениях тренеров я часто предлагаю им пробежаться со мной по дорожке или провожу групповое занятие, например, урок тайбо средней интенсивности или силовой урок. Бодибилдеры скисают моментально, так как вообще практически избегают кардионагрузок, и у них очень слабая выносливость. По их убеждению, такие нагрузки «уменьшают мышцы», а что может быть страшнее для бодибилдера?! Но если его спросить, почему он так устал, ответы будут следующие: не выспался, недавно болел, день плохой. Я слышал это десятки раз. Всё, что угодно, кроме признания, что с его организмом что-то не так. И это говорят тренеры, то есть люди не без образования! Я слышал такое же блеяние даже от некоторых «спортивных врачей»! А что говорить о клиентах?

Следующий характерный пример: женщина, желающая похудеть быстро. К празднику, отпуску, дню рождения к первому числу, к последнему числу — и так каждый месяц. Методов — всего два. Активный, когда женщина начинает маниакально заниматься спортом, давая себе сверхнагрузки. Правда, этот метод используется реже. Просто лень. Пассивный, когда она начинает с таким же энтузиазмом курить, глотать сомнительные «препараты», уменьшающие аппетит, подвергаться всевозможным косметическим процедурам, откачивать жир и, главное, голодать. В итоге, как мы знаем, это приводит её к ещё большему набору веса. Однако здесь мы не будем останавливаться на разборе этих способов подробно, можно прочитать об этом в Приложении. Никакие ваши советы и рекомендации не будут для неё убедительными. Но здесь причина другая. Женщина менее руководствуется логикой и куда больше – эмоциональным восприятием. Она оперирует в первую очередь эмоциями, особенно, в сравнении с другой женщиной, даже вымышленной. На вопрос, почему она так хочет похудеть, практически любая женщина ответит: «Я это делаю для себя». Она тоже обманывает себя ничуть не менее упорно, чем наш бодибилдер. Не могут все женщины стремиться к одному идеалу, если только их не убедили в том, что это – ЕДИНСТВЕННЫЙ ИДЕАЛ. «Я себя так лучше чувствую» И это – неправда. Женщина может испытать удовольствие, если влезла в одежду, которая была ей мала, но в отношении самочувствия на физиологическом уровне так сказать однозначно нельзя. Так ли похудение способствует здоровью и хорошему самочувствию? Если исключить случаи патологического ожирения, люди с весом, немного превышающем надуманные «эстетические стандарты», заданные индексом массы тела (ИМТ), имеют более высокие показатели здоровья. И живут, кстати, в среднем дольше «идеальных». Индекс массы тела рассчитывается по следующей формуле:

ИМТ=M/H2

Здесь М – масса тела в килограммах, Н – рост в метрах. Считается, что ИМТ выше 25 – это уже ожирение. Но статистика западных страховых компаний, работающих в области страхования жизни и здоровья много лет, которой можно доверять куда больше, чем каким-то теоретическим изысканиям, показывает, что эта граница соответствует недостаточному для оптимального здоровья весу тела. Со статистикой не поспоришь, тем более данным компаний, для которых такая информация – на вес золота в буквальном смысле слова. Согласитесь, знать точно, как долго человек проживёт, – это их бизнес, они уж точно не будут фальсифицировать результаты, и им можно верить.

Быстрая потеря веса всегда ухудшает здоровье, но женщина в данном случае тоже думает, что именно у неё – улучшает. Плохое настроение, слезливость, раздражительность она может объяснить, например, неприятностями на работе. Бессонница – «перенервничала». Сухая кожа, тусклые волосы – «витаминов не хватает». Скачки аппетита от полного отсутствия до патологического обжорства – «ну, сорвалась случайно». И так далее. Любые объяснения всегда наготове. Кроме одного – истинного. И здесь мы сталкиваемся с тем, что люди буквально «выключаются» и перестают даже замечать симптомы ухудшения состояния, придумывая защиту – «объективные» причины. Но нельзя обманывать себя бесконечно. Вернее, свой организм.

Возникает вопрос: неужели люди так безумны? Ведь мы живём в достаточно открытом обществе, насыщенном не только сомнительной, но и объективной информацией. Почему люди так жадно поглощают всякую чушь, но отталкивают истину?

Всё очень просто: они очень хотят быть похожими на тот идеал, который усиленно преподносится им информационной средой. А наша истина этот идеал подвергает сомнению. Так долой такую истину и сомнения! Кстати, мы всё время говорим об этом, однако не задаёмся вопросам, почему идеал мужчины, который диктуется нам – это качок, а идеал женщины – кукла Барби? Это – довольно сложный вопрос, однако общий ответ будет понятен на примере кинематографа – властителя дум и основного источника информации. Есть ещё одна причина: истина никогда не предлагает лёгкого пути, а ложь всегда лукаво обещает решение всех проблем без усилий и быстро. А человек склонен к лени.

Кинематографический идеал мужчины это человек, который активно демонстрирует мужские качества. Но в формате кинематографических условностей можно пренебречь полутонами в изображении личности героя и выпятить наиболее «мужские» его черты. Если сила – то гипертрофированная. Как её продемонстрировать? Очень просто – демонстрацией безудержного насилия. Драки, погони, перестрелки! Герой должен быть всегда победителем. И в качестве победы, кстати, практически всегда получает прекрасную женщину, а то и не одну. Вы много можете назвать фильмов, где на первый план выходило интеллектуальное превосходство? Нет, разве что только криминального толка, если по сюжету герою нужно кого-то надуть. В этом случае кинематографисты позволяли своему герою быть побитым и униженным. Но только временно! Абсурд и искусственность изображения – налицо. Неужели кто-то может серьёзно воспринимать столь грубые и примитивные клише? Однако не всё так просто, если подойти к проблеме с мерками социальной психологии. Представьте себе «усреднённого» зрителя, который в своей жизни ни разу не нарушил правил дорожного движения, слаб и неуверен, боится ходить по тёмным улицам, чихает от малейшего сквозняка, и которого дома пилит жена! А если он одинок, то ему кажется, что у девушек он непопулярен хоть в петлю лезь! В зале кинотеатра такой зритель отождествляет себя с экранным героем, хоть на два часа забывая о своей жизни. Выйдя из кинотеатра, он мечтает хоть в чём-то походить на своего кумира, хотя бы внешне, например, нарастив такие же мышцы. Любой ценой, ведь очень хочется! Он, правда, даже не подозревает о том, что актёр, играющий его кумира, в реальности так не выглядит. Техника кинематографа творит чудеса, и скоро настанет время, когда любой человек, отсканировав своё лицо, сможет дома получить свой, единственный любимый фильм, где ОН крушит челюсти, ОН легко и непринуждённо показывает технику вождения на уровне «Формулы 1» на самых престижных «тачках», ОН стреляет злодеев без промаха, не пригибаясь под пулями (кстати, вы обращали внимание, что в блокбастерах «плохие парни» всегда отвратительно стреляют?) ОН же в итоге лапает всех красоток! Индивидуальное желание походить на своего кумира усугубляется тем, что такое желание не чуждо тысячам других мужчин – его друзьям, окружению, коллегам. Наш зритель буквально плавает в этой информационной среде. Человек, чувствуя себя в чём-то ущербным, старается компенсировать это другими достижениями. Никто не скажет о первом встречном, умён ли тот, а вот силён ли – видно по гипертрофированным мышцам. Конечно, прямой связи между объёмом мышц и силой нет, однако не так уж много людей это понимают. Что заметнее со стороны ум или внешность? Пока человек не откроет рот, конечно внешность.

То же самое – в кинематографе для женщин, только здесь – другой идеал. В зале сидит обычная женщина, которая склонна преувеличивать свои жизненные проблемы. «Дети- негодяи, муж – ни то ни сё, на работе мучают, а тут ещё эта сука Зинка новое платье себе купила!» А на экране – красавица, выпархивающая из красивого авто в дивном наряде, который никакой Зинке не по карману. Она шествует по ковровой дорожке по телам сражённых мужчин прямо к удивительному замку, на пороге которого её ждёт прекрасный принц. У принца, естественно, образцовый торс, улыбка с рекламы зубной пасты на все 32 зуба и припухлость в левой стороне безупречного смокинга, там, где обычно бумажник лежит. На заднем плане – «роллс-ройс» с распахнутой дверцей. Вот что-то примерно такое. Правда, мышц у «мужчины мечты» существенно поменьше, чем у идеала бодибилдинга. (У женщин на этот счёт несколько другие соображения.) А женщина думает, что все её проблемы оттого, что она не такая красивая или слишком толстая. И попробуйте её убедить, что это не так! Да вот и пример, как обычно и, простите, довольно жестокий.

Женщины-тренеры, вы – прекрасны во многом и потому, что годами занимаетесь спортом. В глазах многих ваших клиенток вы – недостижимый идеал. Мужчины оборачиваются вслед вам на улице. Но оглянитесь на себя и вокруг, на своих коллег. Вам не кажется, что процент женщин с проблемной личной жизнью среди красивых женщин-тренеров куда выше, чем у женщин обычных? Думаю, что вы об этом хорошо знаете.

Ниже мы будем говорить и об этом. Ну, и ещё один пример, чтобы сгладить предыдущий. Это – иллюстрация того, как высоко в своей системе ценностей женщина ставит внешние данные.

В фильме «Любовь и голуби» есть такой диалог:

«… Сучка крашена!!!…»

«Ну, почему же „крашена“?! Это – мой натуральный цвет волос!»

Героиня Людмилы Гурченко даже не заметила, что её назвали сучкой. Однако подозрение в подделке цвета волос отвергла с негодованием! Представьте такой диалог двух мужчин…

Другой пример. Женщина звонит мужчине, отношения с которым составляли важную часть её жизни и были разрушены давно. Она долго не может решиться, и, наконец, набирает номер. И первое, что она ему говорит: «Я подстриглась». Заметим, что говорит она не о том, как она по нему тоскует или ненавидит, я уж не знаю, что там у неё на уме… И что же для неё на самом деле более важно? Конечно, набирая номер, они меньше всего думала о причёске. Но в условиях сильного стресса и волнения более значимое для неё – собственная внешность — вышло на поверхность. Бессознательное рулит!

Зачем я всё это рассказываю? Как зачем? Клиенты уже стучатся в дверь вашего фитнес-клуба! Вы же должны знать, почему они к вам пришли! Думаете, они вам скажут правду? Да они и сами её не знают. И вы думаете, что ими всегда движут конструктивные мотивы, то есть обусловленные конструктивными потребностями? Как бы не так!

Есть ещё один вид мотивации – абсурдный. Это мотив, который заставляет человека идти по пути саморазрушения – социально, духовного, биологического. Что же заставляет человека идти по абсурдному пути? Как сказал бы поклонник психоанализа, – комплекс неполноценности. Однако было бы неправильным говорить, что только комплексы являются двигателем человеческой жизни. Это далеко не так. Примеров того, как люди добиваются успеха в делах, просто и спокойно занимаясь тем, что им больше всего нравится, сколько угодно. Но сбрасывать комплексы со счетов не стоит.

Создавая образ человека с идеальным телом, культивируя этот образ, можно заставить людей испытывать потребность в подгонке собственного тела под готовый образец и заставить человека платить за этот процесс. Это и называется продажей спортивно-оздоровительных услуг. Это звучит на первый взгляд довольно цинично. Но в продаже спортивных услуг есть одна особенность. Покупая возможность получить идеальное тело, человек вынужден отказаться от покупки товаров, которые сделают невозможным достижение этого идеала. Это относится к тому, что называется вредными привычками. Проще говоря, купит больше спорта – купит меньше пива и сигарет. А это однозначно пойдёт человеку на пользу.

Однако чрезмерное, даже маниакальное стремление к идеалу может привести человека к тяжелейшему нарушению психики – дисморфомании. Дословно это можно перевести как «ненависть к собственному телу». Это, без всяких кавычек, заболевание поражает в основном женщин. Мне за годы работы много раз доводилось выслушивать драматические рассказы женщин, как они, раздеваясь перед зеркалом, отводят от него глаза. Для них непереносимо видеть СОБСТВЕННОЕ тело, далёкое от идеала. И вот что было особенно интересным: чем лучше выглядела женщина, тем больше её мучило собственное «несовершенство»! Однако когда я спрашивал, испытывает ли женщина такие же чувства по отношению к своему ребёнку, зная, что он далёк от совершенства, вопрос всегда вызывал недоумение. «Мой ребёнок единственный и неповторимый и по определению для меня – самый лучший!» А тело??! Или тел, как платьев, несколько? Одно любим, другое – нет?

Есть ещё один вид потребности и соответствующего мотива. Это можно назвать стремлением к негативу, своего рода стремлением к совершению действий, которые в данном социуме признаются негативными. Практически всегда они отражают подсознательное стремление человека к тому, чтобы быть замеченным, особенно если он считает себя несостоятельным в «хороших делах». Примеры можно найти в поведении детей, когда они демонстративно совершают поступки, за которые их могут осудить и наказать. Страх перед наказанием не может пересилить у них стремления к вниманию окружающих. Пусть ругают, но замечают. У взрослых проявление к негативизму встречается ничуть не реже. Это свойство лежит в основе негативной лояльности клиентов фитнеса. Да, это именно те самые клиенты, которые, как нам кажется, ходят в клуб только для того, чтобы затевать скандалы и конфликты! А вы думали, это почему они так абсурдно себя ведут?

Когда человек впервые приходит в клуб, с ним беседуют, и обязательно звучит вопрос о том, по какой причине он решил заниматься спортом. И вот это как раз тот случай, когда ответ нужно принимать с большим сомнением. Человек устроен так, что говорит он одно, думает другое, мечтает о третьем, а в подсознании у него сидит нечто вообще ему не знакомое. И вот именно это, последнее, и является главным движителем его поступков.

Мы можем продать услугу потенциальному клиенту только тогда, когда будем понимать, что у него в подсознании. А как это сделать, ведь он же ничего напрямую не скажет?! Как это не покажется странным на первый взгляд, слова или вербальная информация, скорее, маскируют бессознательное. Слова маскируют, а манера говорить, интонации, слова-паразиты, жесты, мимика, изменение окраски и тонуса кожи, взгляд и множество других признаков могут выдать бессознательное, то есть истинные потребности и мотивы человека. Нужно всего-навсего научиться читать эти символы, и потенциальный клиент – ваш. О том, как это сделать я расскажу вам обязательно. Но проявите ещё немного терпения!

Вы уже поняли, что я люблю апеллировать к внутренней логике событий и явлений. Конечно, было бы заманчиво, если бы я просто по пунктам рассказал вам, как работать с клиентом, как побудить его к продажам, как строить карьеру в клубе, чему, как и когда учиться. Но я изложил бы в этих пунктах только свой опыт, а также опыт других людей, который показался мне интересными и плодотворным. Однако напомню то, что было сказано выше: тогда я утонул бы в море вашей критики. И мне было бы нечем ответить, так как мои «советы» были бы лишены главного – доказательной базы. А доказательство, особенно с практическими примерами – это железный критерий истины всегда и везде. Именно поэтому я, во-первых, привожу вам так много примеров, во-вторых, пытаюсь найти аналогии в вашем собственном опыте. Уверен, что многие из вас будут не согласны с тем, о чём я пишу. Однако попробуйте так же аргументированно возразить – и я буду первый вам аплодировать. Об этом мы будем говорить ниже, в разделе, посвящённом смыслу учёбы.

Итак, продолжаем ещё больше углубляться в Историю Клиента. Мы уже говорили о том, что наши клиенты бывают разного пола, но они норовят ещё быть и разного возраста!

Половозрастные особенности Клиента

Если вы хотите добиться успеха в общении с клиентом, нужно уметь его почувствовать, понять, и на основании полученной информации предсказать его поведение. О каком поведении идёт речь и что вам нужно предсказывать? О том, какие женщины нравятся вашему клиенту или какой сорт парфюма предпочитает клиентка? О манере вождения автомобиля? Тут, конечно, кое-что можно вытянуть, но это уже – высший пилотаж в оценке психологического статуса клиента. Или предсказать, куда он пойдёт из клуба? В чём заключается ваша задача, если рассматривать предоставление фитнес-услуг как бизнес-процесс? Ваша задача заключается в продаже этих услуг. Уже предвижу возражения со стороны некоторых тренеров: «Мы не продаём, а тренируем. Продаёт отдел продаж». Некоторые тренеры, как показывает практика, будут по этому поводу не только возражать, а возмущённо вопить. Успокойтесь, коллеги. Когда человек вопит или жуёт, его мыслительные способности временно снижаются. Так что давайте всё-таки использовать мозг, а не голосовой аппарат. Когда я слышу из уст тренеров, что они не имеют к продаже услуг никакого отношения, мне становится грустно. Судьба клуба, в котором тренеры не понимают своей задачи и того, что в клубе продают все специалисты от управляющего до дворника, неизбежно будет печальна. Для того чтобы продать любой товар, нужно знать не только то, насколько этот товар удовлетворяет имеющиеся потребности покупателя, но и особенности его покупательского поведения. Если вы его будете понимать, то продадите. Если нет, то потерпите неудачу, даже предлагая то, что ему нужно. На покупательское поведение оказывают влияние многие факторы, но иногда вы ищете такие факторы не там, где нужно.

Вот вам яркий пример путаницы в, казалось бы, привычных понятиях. Например, у нас даже многие специалисты в области организации фитнес-бизнеса могут произнести такую фразу: «Этот клуб рассчитан на людей класса «премиум». Когда я прошу уточнить, что они имеют в виду, они говорят, что это – представители высшего класса. Но я спрашиваю дальше, в чём они видят критерии, по которым человека можно отнести к каком-либо классу? И в итоге они говорят, что это зависит от уровня его дохода. Такое мнение – чудовищная ошибка в условиях современной России! В странах Запада, которые уже давно живут в условиях относительной экономической стабильности, действительно существуют классы, поведение которых в значительной мере определяется уровнем их дохода. Люди, имеющие примерно одинаковые доходы, живут в очень похожих домах, покупают автомобили определённых марок, учат детей в одних тех же университетах, носят одежду практически одних и тех же марок. Если доход увеличивается, они немедленно переезжают в дом побольше, в другом районе и покупают автомобиль классом выше. Обязательно. Если они не будут так поступать, то выпадут из привычного социума, потому что «так не принято». У них одинаковое покупательское поведение. Что у нас? Вы можете по марке автомобиля определить примерный годовой доход человека? В стране, где люди берут дорогие «тачки» в кредит, не имея ничего за душой? Да, кто-то покупает дорогую машину для того, чтобы ездить. Но кто-то, чтобы выглядеть круче. То же самое можно сказать и о других атрибутах, вы знаете об этом не хуже меня. В нашей стране, получая одинаковый значительный доход, одни люди тратят его на развитие бизнеса, другие – на обучение, путешествия, развлечения, медицину, оздоровление, а третьи – на сверхпотребление —шмотки, дорогую еду и напитки в диких количествах. Что не так? А вы когда-нибудь видели наших соотечественников в курортных отелях «всё включено»? Видели этот апофеоз патологического обжорства и винопития, которое называют «отпуском»? И вы полагаете, что все перечисленные люди имеют одинаковое покупательское поведение? И они будут одинаково относиться к вашему товару – спортивно-оздоровительным услугам, и к вашим приёмам продаж? Что у них одинаковые критерии качества тренировок? Нет. Поэтому никогда не ориентируйтесь в общении с клиентом на уровень дохода. Замечу, предполагаемый уровень, как и наличие дорогих атрибутов, может быть элементом демонстративного поведения. Человек с дорогими часами на руке может считать услугу даже высококачественного персонального тренинга непозволительно дорогой для себя. Правда, вам он об этом не скажет никогда! Но здесь тоже возможны интересные варианты.