Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику

Все сценарии предстоящих действий универсально рассматриваются человеком по двум критериям – возможного вреда и возможной полезности. Именно эти два критерия дают разнообразие иных сценариев, которые обороняющаяся в конфликте сторона предлагает нападающей. Сравним: руководитель угрожает вызвать охрану, чтобы остановить агрессивного работника; руководитель предлагает выгодную командировку в качестве компенсации невыплаченной премии.

Иной сценарий с целью остановки нападения в конфликте относится к следующим областям:

1) Физическая область.

Ухудшение и улучшение физического состояния. Самочувствие, боль, физический вред, например при насилии или побоях, сковывание действий и перемещения, а также ухудшение и улучшение физических условия труда или пребывания где-либо. Иногда достаточно прямой угрозы: «Вы оскорбляете меня! Если не прекратите, я ударю вас!». Это иной сценарий, нежели просто поругаться о премии.

2) Ресурсная область.

Уменьшение и увеличение жизненно важных и ценных ресурсов. Это может быть зарплата и различные выплаты, имущество, транспорт, инструменты, а также ограничения или расширение возможностей пользоваться ресурсами, например, блокировка доступа к некоторым сайтам или ограничение функций на рабочих компьютерах. «Отныне размер вашей премии будет напрямую зависеть от вашей дисциплины!».

3) Групповая область.

Ухудшение и улучшение положения в коллективе, авторитета, влияния на общие решения и дела, а также мнение и отношение коллектива к конфликтному члену коллектива, например, игнорирование, бойкот, общественное презрение. «Ваше поведение мы обсудим на общем собрании трудового коллектива и вынесем коллективное предложение руководству о вашем увольнении с предприятия!».

4) Статусная область.

Понижение и повышение статуса в коллективе или карьерных перспектив, а также полагающихся по статусу возможностей и благ, таких как парковочное место и подобное. «После вашего агрессивного нападения на руководителя будет поставлен вопрос о понижении в должности, ваша кандидатура больше не будет рассматриваться на повышение в должности!».

5) Личностная область.

Низкие или высокие оценки личности, личных и деловых качеств, поступков и их последствий. «То, что вы здесь наговорили – это низко!».

Применяя остановку нападения в конфликте предложением иного сценария, важно помнить, что это должен быть именно сценарий – последовательность событий и наступление последствий. Между исходным сценарием нападающего и иным сценарием защищающейся стороны должна быть достаточная принципиальная разница. В ином сценарии должны быть ухудшения и улучшения состояний, вред и польза последствий в одной из перечисленных областей.

Значение и имеет и то, как подается иной сценарий, в какие речевые конструкции это оформляется.

Опорные темы для сценариев:

1) События.

Описываются иные события в их последовательности. «Сначала я вызову охрану, затем к вам применят силу, а потом будет вызван наряд полиции».

2) Состояния.

Описываются иные состояния. «Вам очень скоро станет стыдно за свое недостойное поведение!».

3) Отношения.

Описывается изменение отношений. «Мы больше не будем друзьями!».

4) Оценки.

Описываются оценки личных и деловых качеств, действий и их результатов, общей обстановки. «Вы поступили невежливо!».

5) Статус.

Описывается изменения статуса. «Вы потеряете свой былой авторитет в коллективе, когда товарищи узнают о вашем отношении к ним!».

Предложение, а лучше сказать, внесение в повестку дня иного сценария, отличающегося от исходного сценария предстоящих действий нападающей стороны надежно останавливает нападение, и если скорость течения конфликта уменьшена достаточно, а сила в нападении снизилась, можно переходить к переговорам.

5. Метод переговоров

Если конфликт был успешно погашен, скорость течения события замедлена, а сила в нападении используется небольшая, можно переходить к переговорам, чтобы решить проблему, ставшую причиной конфликта. Если такую причину не устранить, то равновесие в отношениях будет постоянно нарушаться, и конфликты будут вспыхивать вновь и вновь. Вот почему важно знать о причинах конфликта, а значит, об универсальной механике возникновения конфликтов.

Каждый человек действует ради достижения целей. Цель – это образ желаемого состояния чего-либо: собственное состояние, самочувствие, обладание чем-то, совершение каких-то действий и ведение деятельности, перемещение и положение в пространстве, как в школьной задачке «Из пункта «А» в пункт «Б» на поезде», где этот пункт «Б» и есть цель. Все возможные желаемые состояния, все цели человека в конечном итоге устремлены к выживанию, к лучшему качеству жизни, к хорошему ощущению себя и к тому, чтобы быть собственной причиной, а также причиной всего вокруг.

Многообразие целей все же упорядочено общими знаменателями, одни цели являются условиями для достижения других, образуя в целом что-то, называемое «деревом целей». Важность, актуальность целей динамично меняется, что достаточно понятно передается концепцией потребностей, разработанной ученым Абрахамом Гарольдом Маслоу, известным общественности как автор «Пирамиды потребностей». Согласно данной модели, потребности человека, которые понимаются как ощущение недостаточности жизненно важных ресурсов и условий, иерархичны, то есть одни потребности доминируют над другими. Например, если человек голоден, испытывает потребность в пище, то потребности в сексе, безопасности, принадлежности к группам не проявлены и не действуют, но когда голод будет утолен, другие потребности смогут проявить себя.

В нашем случае мы говорим о потребностях как об источниках целей, к которым стремится человек, и если он не может их достичь из-за какого-то препятствия, то пытается устранить препятствие. Другой человек может быть таким препятствием, и тогда возникает конфликт, который мы должны погасить, чтобы решить проблему достижения некоей цели. В теории конфликтов такие цели называются «Главные цели». Необходимость устранения препятствий к достижению главных целей порождает «Конфликтные цели» как образ состояния, в котором препятствия больше нет. Достижение конфликтных целей осуществляется уничтожением препятствия, ослаблением помехи, обходом преграды. Важной особенностью в соотношении целей является то, что конфликтные цели часто становятся приоритетными, затмевая главные, и тогда человек будто забывает о главных целях и сражается с препятствиями, противником, а значит, не готов решать проблему достижения главных целей.

Все основные цели, задаваемые потребностями, можно условно разделить на три группы: физиологические, социальные и личностные.

Три основных вида главных целей в конфликтах:

1) Жизненно важные ресурсы

– все то, что обеспечивает людям выживание: пища, кров, территория, деньги, собственность, жизнь и здоровье, безопасность и комфорт, стабильность физического существования.

2) Социальный статус

– положение человека в обществе, в группах, в которые он входит, авторитет, уважение, признание, роли, которые он играет. Для человека социальный статус чрезвычайно важен, поскольку дает доступ к общим ресурсам и повышает выживание. Именно поэтому люди постоянно стремятся повышать свой статус, строят карьеры, поднимаются вверх и сопротивляются попыткам понижения их статуса. Социальный статус означает также строгое и точное определение того, кем человек может управлять, и кто может управлять им – это ключевой показатель статуса. Изменение подчиненности, например, отказ подчиняться начальнику или попытка командовать равными – одна из частых причин конфликтов.

3) Личные ценности

– свобода от чьего-либо влияния и давления, независимость, причинность своей собственной жизни, то есть жизнь по собственной воле, по своему выбору распоряжаться собой, своим временем, своими вещами. Собственное мнение о себе и своей ценности, своих личных качествах – физических, интеллектуальных, нравственных, волевых.

Данные три уровня потребностей и задаваемые ими цели взаимосвязаны между собой. Так, неполучение премии вызывает ощущение недостаточности денег как жизненно важного ресурса, но это же означает снижение статуса в группе – ведь это знак снижения полезности для общего дела, а также вызывает обиду как проявление чувства ущемления собственного достоинства – ведь руководитель не поговорил с работником перед лишением того премии, пренебрег им. Вот почему важно обнаружить так называемую актуальную потребность.

Путь развития личности – это путь подчинения личностью сфер жизни и деятельности человека. Так, еще в детском возрасте личность ребенка уже может терпеть голод, если маленький человек увлечен игрой или развлечением, что означает, выход поведения из под управления пищевым инстинктом и временный переход под управление личностью. В последующем, в более зрелом возрасте, и это может быть юношество, человек может предпринять попытку намеренного голодания, но уже как способ доказать силу личности. После серии таких экспериментов личность признает свою силу и способность управлять пищевым инстинктом, и теперь человек принимает пищу по своему решению, то есть взял под управление пищевой инстинкт. Таким образом человек постепенно пытается освоить все потребности и инстинкты, их задающие: пищевой, самосохранения, репродуктивный (половой), стадный и доминантный, а затем займется двумя личностными потребностями: доказательства существования личности и причинности личности в жизни человека. Способность личности управлять всеми сферами жизни и деятельности человека соответствует концепции самоактуализации, выдвинутой Абрахамом Гарольдом Маслоу, и означает, что личность сама стала главной причиной в человеке, но не инстинкты и социальные нормы, которые управляли человеком ранее.

Подчинение того или иного инстинкта или социальной нормы личность начинает с присоединения к инстинкту или норме, что уже является ее участием в управлении. Так, присоединение к пищевому инстинкту выглядит, как прием пищи не из-за голода, а по прихоти, для удовольствия, в больших количествах, с ненужным разнообразием и добавление несъедобного и даже ядовитого, наподобие острых специй. В репродуктивной сфере при присоединении личности повышается сексуальная активность человека. Стадный инстинкт, усиленный личностью делает человека фанатиком исполнения норм группы. Стадия присоединения личности к инстинктам и социальным нормам означает то, что личность “взялась” за конкретную область, чтобы покорить ее. Такая потребность и становится актуальной. Руководитель отдела Иван Иванович озабочен сохранением статуса начальника над подчиненными и направляет все свои действия на достижение подчиняемости и управляемости работников. Значит, актуальная потребность – высшая социальная потребность, доминантная. Главная цель Ивана Ивановича – подчинять работников, но он не может подчинить Петрова, который своим поведением препятствует достижению цели Ивана Ивановича, и это причина конфликта в позиции руководителя. Петров находится в стадии развития личности, когда он уже начинает протестовать против норм поведения, пренебрегает ими, нарушает их. Это более высокий уровень потребностей – базовая личностная потребность, сбор доказательств существования и силы личности, что проявляет себя как обретение чувства свободы через пренебрежение нормами, но Иван Иванович мешает этому, требуя соблюдения норм, пытаясь подчинить Петрова. Причина конфликта в позиции Петрова в невозможности получения свободы из-за действий Ивана Ивановича. Однако на практике не всегда требуется такое глубокой погружение в природу личности человека, стадии развития личности и причины конфликта. Достаточно помнить о том, что причина конфликта в невозможности достижения главной цели из-за другого участника отношений.

Переход к переговорам означает попытку решения проблемы недостижимости сторонами главной цели. В этом случае стороны могут уступить друг другу в чем-то, и тогда цели не будут достигнуты полностью, но уровень их достижения может быть достаточным для прекращения конфликта. Так, руководитель договаривается с работником о том, что выплачивает половину премии, но работник уменьшает число опозданий на работу.

В тактическом плане, когда скорость и сила конфликта трижды снижены останавливающей командой, иным сценарием и сменой ролевой пары, нужно сделать предложение перейти к переговорам.

Речевые конструкции для перехода к переговорам:

1) Давай или давайте

… Давайте обсудим, при соблюдении каких условий вы будете получать премию!

2) Нам лучше

… Нам лучше обсудить условия получения вами премии впредь!

3) Вам лучше

… Вам лучше будет подумать о своем поведении и договориться об условиях получения премии!

4) Решение проблемы

… Решение проблемы состоит в том, чтобы соблюдать дисциплину и распорядок работы, чтобы получать премию!

5) Надо

… Надо прийти к обоюдной договоренности: вы соблюдаете дисциплину, а я плачу вам премию!

Переговоры – это всегда взаимные уступки, и они обязательны, иначе конфликт продолжится. Итогом переговоров становится договоренность об условиях сотрудничества и обмена. Договорившись, целесообразно проговорить пункты договора и даже записать их. Пусть это будет даже неформальный документ типа обязательства: “Я, Петров, обязуюсь больше не опаздывать на работу, чтобы меня не лишали премии…”.

Таким образом метод троекратной остановки конфликта сводит конфликт на нет, и завершается изменением поведения сторон, внесением корректив в условия сотрудничества, лишая отношения опасности продолжения конфликта.

6. Пример применения метода троекратного гашения конфликта

В ситуации, взятой в качестве учебной, имеет место конфликт между руководителем и работником. Причина конфликта в позиции руководителя в том, то он не может достичь своей главной цели – подчинения работника и управления им, поскольку работник сопротивляется этому. В позиции работника причина конфликта – в невозможности достижения своей главной цели быть свободным от норм поведения на работе из-за требований руководителя данные нормы соблюдать. Для разрешения конфликтной ситуации руководитель намеренно провоцирует конфликт лишением работника премии.

Работник вступает в контакт с руководителем и нападает на него:

– Петров: Что такое?! Что происходит?! За что я лишен премии?! Что за произвол?! Что за глупость?! Знал, что у меня руководитель дурак, но не настолько же?! Если я не получу премию, я вам всем здесь устрою! Я за себя постою! Буду драться за свои права! Немедленно все исправляйте!

– Иван Иванович: Стоп! Программист Петров! Ведите себя в соответствии с корпоративной культурой и соблюдайте субординацию! Вам запрещается нападать на своего руководителя! Если вы не остановитесь, я вызову охрану, чтобы остановить вас! Потом напишу заявление в полицию о ваших угрозах в мой адрес! Проблема лишения премии в вашем поведении! Нам нужно поговорить, что нужно сделать для регулярного получения премий! Проходите и садитесь напротив! Поговорим!

Метод троекратной остановки конфликта применен. Конфликт погашен. Переговоры приведут к плану действий по достижению целей сторонами отношений.

*Поначалу может показаться излишне литературным или формальным язык речи руководителя, но это именно то, что нужно!

7. Тренажер освоения метода гашения конфликта

Для освоения данного метода гашения конфликтов и разнообразия приемов его исполнения необходимо самостоятельно в тренировочном режиме проделать рекомендуемые действия – составить ответ на нападение и проговорить его с воображаемым собеседником или в учебных парах. Этой цели служит тренажер, состоящий из набора реалистичных конфликтных ситуаций, алгоритма действий защищающейся стороны, приемов исполнения и образцовых ответов на нападение.

Методика самостоятельного обучения предполагает следующие действия обучающихся:

1) Выбрать в таблице одну из конфликтных ситуаций и прочесть.

2) Просмотреть справа от ситуации алгоритм ответа на нападение.

3) Выбрать приемы исполнения каждого этапа метода.

4) На бумаге авторучкой или в компьютере написать текст ответа, составляемого по алгоритму с применением вариантов приемов, соблюдая последовательность:

– Останавливающая команда.

– Ролевая пара.

– Иной сценарий.

– Переход к переговорам.

5) Просмотреть составленный текст и внести корректировки, чтобы сделать его более складным и гармоничным с точки зрения речевых правил и силы воздействия словом.

6) Исполнить составленный ответ одним из предлагаемых способов:

– Прочитать составленный текст ответа на нападение.

– Прочитать текст нападения и текст составленного ответа вслух в естественном исполнении.

– Поставить друг напротив друга два стула и сесть на один из них. Представить на другом стуле воображаемого собеседника, оппонента по конфликту. Прочесть вслух текст за нападающего, а затем прочесть составленный текст ответа на нападение, представляя перед собой собеседника.

– Текст ответа воспроизводить по памяти. Посмотреть на текст, запомнить его фрагмент, отвести глаза от текста и произнести часть ответа вслух. Затем последовательно запомнить и воспроизвести фрагменты всего ответа на нападение.

– В варианте парной тренировки двое участников располагаются друг напротив друга на стульях, через стол или стоя. Важно быть лицом к лицу! Участники тренируются, меняясь ролями нападающего и защищающегося по договоренности.

7) Прочесть и исполнить самостоятельно или в парах предлагаемый образцовый вариант ответа на нападение к прорабатываемой конфликтной ситуации.

8) Перейти к следующей конфликтной ситуации и проделать те же действия.

При рассмотрении этой же конфликтной ситуации в следующий раз, по кругу, пробовать применять другие варианты приемов исполнения останавливающей команды, смены пар ролей и изменения сценария.

Тренажер самостоятельного обучения приемам гашения конфликтов методом троекратной остановки:

Конфликтные ситуации. Алгоритм ответа и варианты приемов

Ситуация 1. В момент очередного опоздания на работу руководитель потребовал от работника соблюдать распорядок работы и приходить вовремя, на что работник отреагировал агрессивно:

– Вы достали меня уже! Сколько можно придираться ко мне? Вы сами-то не образец дисциплины! Вы подаете нам плохой пример! Вы не умеете руководить людьми и компенсируете свое неумение придирками! Вы ничтожество и дурак! Я уничтожу ваш авторитет в коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

1) Останавливающая команда:

– Стоп!

– Стой! (Стойте!)

– Остановись! (Остановитесь!)

2) Смена ролевой пары:

– руководитель и работник;

– начальник и подчиненный;

– друг и друг;

– человек и человек;

– другие пары.

Приемы смены ролевой пары:

– обращение;

– положение;

– оценка;

– вред;

– запреты;

– предписания;

– санкции

3) Изменение сценария:

– физический;

– ресурсный;

– групповой;

– статусный;

– личностный

Приемы изменения сценария:

– события;

– состояния;

– отношения;

– оценки;

– статус;

– санкции.

4) Переход к переговорам:

– Давай…

– Нам лучше…

– Тебе (вам) лучше…

– Решение проблемы…

– Надо…

Области главных целей:

– жизненно-важные ресурсы;

– социальный статус;

– личные ценности.

Ситуация 2. Руководитель сделал работнику замечание за то, что тот в рабочее время использует служебный компьютер в личных целях – просматривает туристические сайты, якобы, готовясь к отпуску. Руководитель потребовал прекратить нарушение правил. Работник агрессивно отреагировал на это:

– Я имею право на законные перерывы в работе! Это мое дело, как проводить перерыв – курить, как все, или решить пару личных вопросов. А если вы будете мешать мне в мои законные перерывы отдыхать, я пожалуюсь на вас руководству. Вот уж им будет интересно узнать, какой некомпетентный человек руководит нашим коллективом! Недалекий и неорганизованный! Несправедливый и завистливый! Без авторитета и поддержки в коллективе! Вас гнать нужно с работы! Я вам не позволю издеваться надо мной! Я вам испорчу жизнь!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 3. К руководителю обратился работник с просьбой отпустить его с работы пораньше по причине того, что он собирался по дороге домой заехать в рыболовный магазин за удочкой, планируя в выходные дни съездить на рыбалку. Руководитель отказал работнику, поскольку в этот день коллектив решал сложную общую задачу, и все работники должны быть на рабочих местах. Работник вспылил:

– Мне плевать на ваше разрешение! Вот возьму и уйду, когда мне надо! Я вам не раб на галерах, а вы не надсмотрщик! Хотя… Вот именно надсмотрщик! Вам бы лишь, чтобы все подчинялись и преклонялись! Не бывать этому! Я не буду подчиняться несправедливому руководителю! Вы не заслужили! Ваш авторитет на нуле! Мы напишем на вас коллективную жалобу руководству! Если не перестанете издеваться над нами, мы устроим забастовку!

Ситуация 4. Руководителем на совещании было выдвинуто требование к работникам заполнять установленный формуляр о ходе и результатах работы. Один из работников возмутился и вступил в конфликт с руководителем:

– Я возражаю! Мы здесь не для того, чтобы бумажки писать, а для того чтобы работать! Руководство знает, что вы такой бюрократ? Мы вам не дадим издеваться над нами! Мы не будем выполнять ваши дурацкие распоряжения! Все эти ваши глупые и никчемные решения говорят лишь о том, что вы некомпетентный специалист и плохой руководитель! Мы вам устроим обструкцию! Мы добьемся смены руководителя в нашем коллективе!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 5. Не обнаружив работника на рабочем месте в рабочее время, руководитель решил найти его и обнаружил в курилке. Руководитель потребовал от работника незамедлительно вернуться к работе, на что работник в агрессивной манере ответил руководителю на его требование:

– Да ты кто такой, чтобы мной командовать! Без году неделя, как руководишь нашим коллективом, а уже ведешь себя, как князек! Ты давай не выпендривайся! Не строй из себя повелителя вселенной! Ты мне не указ! Стань сначала нормальным руководителем и заслужи авторитет, а то пока ты из себя ничего достойного не представляешь! Учись быть человеком, сопляк!

Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.

Ситуация 6. К опытному работнику пожилого возраста обратился молодой новичок с предложением прикрыть его, пока тот в рабочее время отлучится в фастфуд перекусить и выпить кофе с подругой, которая приехала туда. Ветеран отказал юнцу, сказав, что тому запрещено отлучаться с работы в рабочее время, и что он непременно сообщит об отлучке руководителю. На это новичок отреагировал агрессивно:

– Да ты кто такой, чтобы учить меня жить? Ты мне не отец! Ты стукач и лизоблюд! Прогибаешься пред начальством! Как такие люди попадают в наш коллектив? Только вздумай настучать начальству – тебе мало не покажется! Ты об этом пожалеешь! Я пошел, а ты оставайся гнить здесь! Моральный урод!