Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику

Сергей Русаков

Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику

Конфликты являются обыденностью жизни и работы. Мы безошибочно распознаем конфликтные ситуации и догадываемся о причинах конфликта. Однако наши действия часто нерациональны и лишь еще больше раздувают конфликт. В итоге отношения и сотрудничество рушатся.

Как действовать в конфликтной ситуации наилучшим образом?

Конфликт нужно гасить – снижать скорость его течения, агрессивность и силу взаимного воздействия, чтобы затем в переговорах решить проблему, ставшую причиной конфликта.

Конфликт на примере кейса:

Программист Петров – головная боль руководителя айти-отдела Ивана Ивановича. Петров известен как скандалист и дебошир. Затеять конфликт с руководителем Петрову – как подпоясаться. Победить он не может, но настроение Ивану Ивановичу каждый раз портит так, что тому ни жить, ни работать не хочется. На этот раз руководитель отдела был настроен решительно, даже ждал появления у себя в кабинете скандалиста, более того, намеренно спровоцировал конфликтную ситуацию – лишил Петрова премии за неисполнительность. Петров влетел в кабинет Ивана Ивановича.

– Что такое?! Что происходит?! За что я лишен премии?! Что за произвол?! Что за глупость?! Знал, что у меня руководитель дурак, но не настолько же?! Если я не получу премию, я вам всем здесь устрою! Я за себя постою! Буду драться за свои права! Немедленно все исправляйте!

Иван Иванович вступил в бой:

– Что? Не нравится? Вы не достойны премии, Петров! Вы всех уже достали своим отвратительным характером! Вот и сейчас хамите! Вы для нас не имеете никакой ценности! От вас только проблемы и неприятности! Вы чужой в нашем коллективе, и я добьюсь, чтобы вы были уволены с “волчьим билетом”!

Разгорелась перепалка. Петров “слетел с катушек” и дошел до прямых оскорблений и угроз. Иван Иванович тоже в долгу не остался и ответил тем же – оскорблял Петрова и угрожал ему. Хорошо, что дело не дошло до драки. Конфликт и на этот раз прошел по привычному тяжелому сценарию. Руководитель айти-отдела снова был разбит и чувствовал себя, как побитый.

Задание: Решите, что и как должен сказать руководитель подчиненному работнику, чтобы погасить конфликт и решить проблему?

Возможные варианты решений:

а) Если подчиненный работник не понимает по-хорошему, нужно отвечать угрозой на угрозу, оскорблением на оскорбление и делать это еще сильнее, то есть, силой погасить конфликт.

б) Если применять силу, конфликт будет только разгораться. Руководителю не следует обращать внимания на вызывающее поведение подчиненного работника и сосредоточиться исключительно на делах отдела, тогда конфликт будет погашен.

в) Руководителю не нужно вступать в конфликт вообще. Нужно добиться увольнения конфликтного работника, тогда и проблема будет решена. “Нет человека – нет проблемы!”. Так и будет погашен конфликт.

Выберите верный, по вашему мнению, вариант решения кейса или предложите свой и дайте обоснование своему выбору.

1. Теория вопроса: Что такое конфликт?

Конфликты часто происходят с нашим участием или вокруг нас, и кажется, что мы знаем о конфликтах все. Однако именно потому, что у нас недостаточно знаний и понимания того, что такое конфликт, мы действуем в конфликтных ситуациях нерационально, теряем силу, здоровье (а иногда и жизни), отношения и сотрудничество.

Что такое конфликт?

Отношения между людьми – это обмен информацией, действиями, предметами. В ходе такого обмена возникает взаимополезное сотрудничество и союзы, которые являются социальными системами.

Социальная система – это союз между двумя или более людьми, в котором возникают новые свойства. Социальные системы существуют и действуют по законам систем, главный из которых – закон самосохранения систем, согласно которому всякая система стремится сохранить свое существование. Чаще всего мы видим действие данного закона в том, что в случае нарушения равновесия в системе, она стремится вернуться к прежнему равновесию или перейти к новому равновесию и для этого прилагает силу. Именно этим свойством социальных систем объясняется возникновение конфликтов.

В отношениях, в сотрудничестве, в союзах за счет взаимного обмена достигаются цели сторон. Например, работодатель дает работнику занятость на своем предприятии и зарплату, а работник дает работодателю свой труд и результаты труда. В образовавшемся союзе – в социальной системе в ходе такого обмена складывается равновесие. Однако если что-то изменится, например, работодатель не заплатит во время зарплату или работник не выполнит рабочее задание, равновесие будет нарушено, и тогда для восстановления равновесия вступят в действие системные силы, устраняющие причины нарушения равновесия – работодатель отругает работника или работник откажется продолжать работать. То есть, стороны будут воздействовать друг на друга так, чтобы поведение и действия, приведшие к нарушению равновесия в союзе, изменились и стали нужными, а в системе снова возникло бы равновесие.

Такой глубокий взгляд на природу конфликта кажется слишком сложным, но именно системное понимание конфликта позволяет увидеть главное – если величина сил, восстанавливающих равновесие, и скорость изменений слишком велики, то это вызывает разрушение участников отношений, а также материальных предметов. Если же не дать системным силам и скорости течения конфликта достигать высоких величин, то разрушений будет меньше, но равновесие при этом все же восстановится. Примером допустимых величин системных сил и скорости восстановления равновесия в системах служат переговоры, в ходе которых стороны договариваются об изменении действий и условий сотрудничества ради достижения равновесия во взаимополезном обмене.

Таким образом, необходимо снизить силу взаимных воздействий и скорость течения конфликта и перейти к переговорам. Это непростая задача, поскольку стороны могут использовать для взаимного подавления и воздействий слишком много силы, и нужно каким-то образом справиться с такой большой силой. Эту силу требуется погасить. В предлагаемой методике предполагается применить метод троекратной остановки действий участников или одного из них.

В случае конфликтного нападения одной из сторон – в нашем примере работника Петрова руководитель Иван Иванович действует следующим образом:

1) Руководитель адресует работнику останавливающую команду «Стоп!» или «Стой!», «Остановитесь!». Действие такой команды состоит в том, что она обычно звучит в случае опасности и вызывает естественную и подсознательную остановку действий, чтобы выяснить, в чем опасность, а уж потом продолжить действия. Таким образом действие нападающей стороны останавливается, но продолжается снова после остановки.

2) Руководитель применяет прием восстановления базовой или установления выгодной ему ролевой пары. Базовая ролевая пара сводится к отношениям руководителя и работника. Иными ролевыми парами могут быть отношения членов коллектива или отношения старшего и младшего по возрасту и т.п. В рамках ролевых отношений их участникам предписывается вести себя определенным образом – что-то они должны делать, а что-то им делать запрещено. Например, работник должен соблюдать уважительную субординацию по отношению к руководителю, работнику запрещено нападать на руководителя и оскорблять его. Своеобразные ролевые нормы действуют на поведение сторон. Так, работнику запрещено нападать на руководителя, а значит, нападение будет остановлено. Кроме того, переход от одной ролевой пары к другой является новым положением дел и также вызывает остановку для того, чтобы сориентироваться. Таким образом, применение метода ролевых пар снова останавливает нападение, а сила и скорость конфликта снова снижаются.

3) Руководитель снижает силу и скорость в третий раз методом изменения сценария. Всякому действию человека предшествует составление сценария как последовательности своих действий. Так, работник рисует в своем воображении сценарий словесных нападений на руководителя, оскорблений и угроз, в результате чего ослабит позицию руководителя и вызовет нежелание в следующий раз лишать премии работника, чтобы не иметь конфликта и неприятных разговоров. Если руководитель предложит иной сценарий, то это снова вызовет остановку действий работника, чтобы оценить ситуацию и определиться с действиями в рамках иного сценария. Например, руководитель грозит вызвать охрану и обезвредить опасное поведение работника. Сила и скорость конфликта снова снижены.

Таким образом, руководитель последовательно троекратно снижает силу и скорость конфликта, а затем переходит к переговорам об условиях продолжения сотрудничества.

Рассмотрим более подробно каждый из трех методов остановки действий нападающей конфликтной стороны.

2. Метод останавливающих команд

В ходе сотрудничества и отношений мы часто применяем команды, когда прямо предлагаем или требуем от партнера что-либо проделать или отказаться от действий. Так, например, руководитель ставит задачу подчиненному. Это команда – речевое описание ожидаемого действия, его результатов и соблюдения определенных условий. Командой оформляется речевое требование прекратить, остановить действие. Например, «Замолчи!», «Не делай этого!», «Прекрати!».

Останавливающие команды: «Стой!», «Стоп!», «Остановись!», «Остановитесь!» имеют особое предназначение и часто связаны со стремлением автора такой команды остановить действие партнера с целью предотвращения или прекращения неких нежелательных, опасных и вредных действий, а также избежания, уменьшения их последствий. Так, часто останавливающая команда «Стой!» применяется, чтобы остановить действие, движение человека в угрожающей ему или окружающим опасной ситуации. Например, погруженный в свой телефон идущий по улице человек останавливается другим человеком в шаге от открытого люка канализационного колодца окриком «Стой!». Данный пример позволяет обнаружить сразу несколько аспектов останавливающих команд: цель – остановить движение, действие; экспрессия как высокая эмоциональная составляющая; сила, давление, принуждение.

То обстоятельство, что останавливающие команды связаны с опасностью и содержат высокого градуса намерение остановить, положено в основу применения в конфликтных ситуациях при применении метода троекратной остановки. Услышав обращенную к нему останавливающую команду «Стой!», «Стоп!», «Остановись!», нападающий фактически останавливается, прекращает действие – нападение или движение к объекту нападения. Затем вступает в действие еще один механизм. Признавая останавливающую команду свидетельством существующей для него опасности, человек вынужден исследовать, выявить, выяснить для себя, в чем состоит опасность, обнаружить что-то опасное, чтобы учесть это и принять решение о том, что делать дальше. Таким образом, сначала срабатывает команда, и нападающий останавливается, затем он не продолжает действий, пока не исследует обстановку. Полезно и то, что он не видит некоей опасности для себя, но автор-то останавливающей команды что-то видит, а то, что применяет команду тот, на кого нападает конфликтный агрессор, добавляет в происходящее пересмотр статуса жертвы конфликтного нападения, и этот статус оказывается выше исходного в представлении нападающего, что тоже служит и основанием для пересмотра ситуации, и проявляет дополнительный останавливающий эффект.

С учетом перечисленных свойств останавливающих команд можно дать некоторые полезные рекомендации для их применения с целью гашения конфликта:

– Применять останавливающую команду следует в самом начале ответной реакции на нападение.

– Останавливающая команда не требует никаких дополнительных речевых конструкций типа «пожалуйста», «я тебя прошу», «кажется» и подобных. Останавливающая команда – это одно слово.

– Лучше подходят для одного слова останавливающей команды слова «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!», явно снижается останавливающий эффект в словах «Притормози!», «Не гони коней!», «Не спеши!» и прочее, что чаще применяется для красоты слова или из стремления к оригинальности, но хуже для дела.

– В останавливающую команду нужно вложить достаточно экспрессии, эмоцию, требовательности через силу голоса, громкость, интонации.

– Останавливающая команда значительно усиливается в своем действии применением останавливающего жеста – выставленная вперед перед собой рука или обе руки с ладонями, обращенными к нападающему, как если бы это была попытка ладонями остановить движение.

Таким образом, первый акт остановки нападающего в конфликте – это применение, обращение к нему останавливающей команды «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!».

3. Метод ролевых пар

В отношениях и в сотрудничестве друг с другом люди всегда действуют в рамках определенных пар ролей. Так, руководитель и работник, продавец и покупатель, родители и дети – это примеры того, как распределены роли в ролевой паре и как это влияет на действия участников отношений, а в нашем случае, участников конфликта. В рамках пары ролей существуют правила – нормы поведения и действий, уникально присущие конкретной паре ролей. Так, руководитель имеет право приказывать работнику что-то сделать, обязан управлять действиями работника, координировать деятельность нескольких подчиненных работников. Руководителю запрещено превышать свои полномочия, оскорблять работников, применять физическое насилие. Для каждой из ролей в паре присущи нормы поведения, состоящие из обязанностей или предписаний, запретов и того, что можно делать свободно, по своему выбору.

Останавливающее действие метода ролевых пар заключается в том, что ряд запретов буквально останавливает агрессивные действия нападающего в конфликте. Так, работнику предписано быть уважительным и вежливым к руководителю, запрещено оскорблять руководителя и нападать на него. Сила ролевого регулирования в ролевой паре настолько сильна, что буквально мгновенно влияет на поведение и изменяет его. «Я твой сын! Твое продолжение! Твое будущее!», – говорит ребенок агрессивной мамаше, и та опускает руку занесенную для шлепка.

Применение метода ролевых пар сводится к выбору такой пары ролей, в рамках которой предписания и запреты останавливают нежелательные, опасные, агрессивные действия нападающего в конфликтной ситуации и «включение» такой ролевой пары, что автоматически «включает» характерные для выбранной ролевой пары нормы поведения.

Наиболее подходящими ролевыми парами в конфликтной ситуации, описанной в исходном кейсе отношений руководителя и работника рекомендуются следующие:

1) Руководитель и работник.

Это базовая ролевая пара – ведь именно в рамках этой пары ролей строятся рабочие отношения. Суть этой ролевой пары глубже, чем на поверхностный взгляд. Это отношения работодателя или представителя работодателя и наемного работника. Более того, содержание ролевых отношений и распределение между ролями закреплено в трудовом договоре формально и по умолчанию – во взаимных ожиданиях работодателя и наемного работника. Кроме того, такие отношения и взаимно полезны, и взаимно выгодны, что усиливает действие ролевого поведения.

2) Начальник и подчиненный.

Это близкая к описанной выше ролевая пара, но не одно и то же. Если в первом случае речь идет о сотрудничестве, отношениях на основе договора, то во втором – это уже вопрос власти, доминирования и подчинения, праве начальника командовать и обязанности подчиненного выполнять команды, праве начальника контролировать и добиваться должного исполнения и нужного поведения, в том числе, праве применять подавление, силу и наказание. Первая ролевая пара «Руководитель и работник» является основой для сотрудничества. Вторая ролевая пара «Начальник и подчиненный» создает властные условия для сотрудничества. Следует заметить, что ослабление второй ролевой пары, а это часто происходит в настоящее время, значительно снижает власть руководителя, и часто ведет к ухудшению сотрудничества. В исходном кейсе мы имеем дело с недостатком власти руководителя над работников. Усиление действия ролевой пары «Начальник и подчиненный» нормализует отношения. Применение данной пары в конфликтной ситуации с случае нападения работника на руководителя «включает» предписания работнику подчиняться, выполнять команды, сдерживаться в проявлении эмоций, признавать власть руководителя над собой, а также «включает» запреты нападать на руководителя, игнорировать его команды, делать по-своему. На этом основан останавливающий эффект ролевой пары.

3) Коллега и коллега.

Коллеги по работе. Члены одного трудового коллектива. Данная роль восходит к первым союзам между людьми, где властвуют нормы общежития. Те самые предписания, запреты и свободы, которым должны следовать все участники союза или члены коллектива. В этом изначально закладывалась задача сохранения такой социальной системы, что означало для ее элементов-участников буквально выживание в суровом мире. Ролевая пара «Коллега и коллега» очень сильна. В ней действуют обязательность норм поведения, равенство перед нормами, ответственность каждого, забота о сохранении союза, а также санкции к нарушителям норм. Санкции – это причинение группой вреда члену группы за нарушение им норм группы. Высшей мерой таких санкций является изгнание из группы, хотя, физическое уничтожение опасного или вредного для союза участника также отметилось в истории смертными казнями. Так что, ролевая пара «Коллега и коллега» имеет очень сильное действие на членов трудового коллектива. Бойкот, понижение статуса в группе, исключение из коммуникаций, лишение доступа к коллективной информации, принуждение к выполнению предписаний, усиление запрета, снижение обеспечения ресурсами и безопасными условиями. Все это пришло из прошлого становления человеческих сообществ. Ролевая пара «Коллега и коллега» обладает сильным останавливающим действием в конфликте.

4) Друг и друг.

В данном случае речь идет об элементарном союзе – буквально паре из двух человек, и этот тип отношений тоже имеет древнюю историю. Так, двое на поле боя, встав спиной к спине, вдвое усиливают свою боевую мощь. При этом каждый из двоих доверяет другу, боевому товарищу половину своей жизни, свою спину. Это создает очень сильную взаимную ответственность друг за друга, где изначально ценой была жизнь – высшая ценность. Вот почему предательство в бою карается смертью, а предательство в дружбе смертью отношений. В ролевой паре «Друг и друг» действуют равенство, взаимопомощь, самопожертвование ради друга. Любое отклонение, невыполнение норм дружбы рассматривается, как предательство. «Включение» ролевой пары «Друг и друг» останавливает нападение работника на руководителя. Правда, может показаться, что между руководителем и работником не может быть дружбы, и это было бы хорошо. Более того, часто руководителю не рекомендуется поддерживать с работниками дружеских отношений, явно антагонистичных ролевой паре «Начальник и подчиненный», но дружба между двумя людьми буквально «автоматически» включается, стоит только перейти к формату дружеской ролевой пары. Это наследие истории человека.

5) Человек и человек.

В основе данной ролевой пары преобладают личностные начала участников, имеет место обращение к личности. Вспомним, что личность – это нематериальный субъект управления человеком, дух, продукт головного мозга, свойственный только человеку и отличающий человека от животных. Личность управляет поведением и обладает силой быть причиной, побеждая инстинкты и рефлексы, например, когда решительно преодолевает инстинкт самосохранения и спасает друга в бою. Это делает личность, но не биологический организм и не социальный индивид. Исходный постулат личности о человеке – все люди равны между собой. Библейская максима «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой!» восходит к человеческим началам, к личности человека. Ролевая пара «Человек и человек» имеет целый ряд сильных предписаний и запретов, в которых жизнь, свобода, выбор, честь и достоинство являются высшими ценностями. Простая фраза «Ты же человек!» достаточна для «включения» мощной ролевой пары, обладающей высокой силой остановки в конфликте.

В ролевых парах действуют правила, содержащие предписания – то, что нужно делать, запреты – то, что делать нельзя, свободы – то, что участник пары делает без ограничений и предписаний по своему выбору и воле, а также санкции – реакции на нарушение норм, например, наказания. Для того, чтобы “включить” ролевую пару, бывает достаточно упомянуть такие правила и санкции, однако есть и другие пути сменить ролевую пару.

Способы смены ролевой пары:

1) Ролевое обращение.

В парах ролей установлены определенные обращения сторон, например: “Отец!” – обращается сын к отцу, и пара образовалась, но вот: “Ей, вратарь! Лови мяч!” – кричит сын отцу и бьет мячом по воротам, и это очевидно другая пара. В исходном кейсе ролевыми обращениями, могут быть: “Программист Петров!”, “Работник Петров!”, “Коллега!”, “Друг!”. Применение ролевого обращение к Петрову может быть достаточным для включения ролевой пары.

2) Ролевое положение.

То, какое положение занимает и чем занимается участник конфликта – работник Петров. Например: “Вы работаете в нашей компании программистом, и ваша задача писать хорошие программы в установленные планом сроки!”.

3) Оценка роли.

То, как руководитель оценивает поведение работника с точки зрения соблюдения правил. Например: “Вы поступаете плохо! Ваше поведение недопустимо! Ваши действия плохо влияют на атмосферу в коллективе!”.

4) Причиняемый вред.

Своими действиями работник причиняет вред интересам дела, коллектива, руководителя, производству, предприятию. Упоминание об этом прямо указывает на обоснованность санкций за причинение вреда. Например: “Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда!”.

5) Запреты.

Указание на правила, запрещающие то, что делает работник, его недопустимое поведение. Например: “Вам запрещается грубить руководителю! Вы не можете игнорировать общие интересы коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам!”.

6) Предписания.

То, что работник обязан делать, согласно нормам коллектива. Например: “Вы должны быть вежливым с руководителем! Вам нужно считаться с интересами нашего коллектива!”.

7) Санкции.

Упоминание о праве на причинение ответного вреда за причинение вреда работником. Например: “За опоздания на работу и пренебрежение интересами коллектива вы будете подвергнуты осуждению товарищей!”.

Для того чтобы увидеть, как “включается” ролевая пара “Руководитель – работник”, перечислим все эти примеры подряд, как если бы это прозвучало в исполнении руководителя в конфликте с работником.

– Программист Петров! Ваша задача – писать программы в плановые сроки! Ваше поведение недопустимо! Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам! Вам нужно считаться с интересами коллектива! За опоздания на работу и пренебрежение коллективными задачами вы будете подвергнуты осуждению товарищей!

Все это делается лишь для того, чтобы “включить” нужную ролевую пару, адресуя нападающей стороне ту или иную речевую формулу, что нужно для снижения скорости течения конфликта и применяемой силы.

4. Метод иных сценариев

Прежде чем действовать, каждый человек прокладывает себе некую мысленную дорогу, рисует сценарий предстоящих действий, примеряет это, убеждается, что мысленное представление о будущих действиях свидетельствует об успешности и безопасности, и только тогда действует. Если же человек столкнется с тем, что спланированный им сценарий не подходит к складывающимся обстоятельствам, и все идет не по его сценарию, ему придется отказаться от выбранного сценария, сориентироваться в ситуации и выбрать новый сценарий. Это всегда означает остановку действий по прежнему сценарию – ведь это небезопасно и не продуктивно. Данный психологический эффект положен в основу третьего метода остановки нападающей стороны в конфликте.