Учебник переговорщика

Так что же такое – эти заветные 15 секунд? 50 % влияния – ваша внешность (готовится заранее)

25 -30 % – ваши эмоции, которые выражаются в невербальных способах общения (жесты, улыбка, взгляд, тембр голоса, др.) 20-25 % – информация, преподносимая вербально.

Не стану останавливаться на первых двух пунктах (отдельная тема). Если мы говорим об информации, то самое правильное будет сделать комплимент своему собеседнику. Правильный, искренний, точечный, выражающий ваше личное отношение, комплимент. Это ключик, который открывает клиента для того, чтобы начать выдавать ему экспертную информацию. Нельзя выливать на собеседника информацию, если дверь закрыта. Это просто бессмысленно. Он ее не воспринимает. Есть еще несколько секретов, которые мы обсудим в дальнейшем. Они позволяют сделать клиента максимально лояльным с самой первой встречи.

Упражнение «БОРЩ»

На своих тренингах мы проводим одно интересное упражнение, в ходе которого участники делятся на пары и рассказывают друг другу в течение минуты о своих трех любимых кулинарных блюдах. Как-то само собой и появилось такое шуточное название – «Борщ». На самом деле, аналогом этого упражнения является упражнение «Знакомство», которое мы позаимствовали у известного автора книг по психологии, Деворы Зак.

Количество участников: не ограничено.

Описание упражнения: участники тренинга делятся на пары. Пары выбираются самими участниками таким образом, чтобы их партнер являлся либо совсем незнакомым человеком, либо малознакомым. Конечно, лучше, чтобы до этого момента партнеры вообще никогда не общались, то есть видели друг друга впервые. Далее ведущий объявляет о том, чтобы участники в парах разделились на номер 1 и номер 2. После команды ведущего номер 1 рассказывает номеру 2 о своих трех любимых кулинарных блюдах в течение 30 секунд. После этого участники меняются ролями. Теперь очередь рассказывать у номера 2. После того, как оба участника рассказали о своих кулинарных предпочтениях, ведущий дает не более минуты на то, чтобы каждый из участников составил портрет о своем собеседнике, записав его на листочке. Это может быть перечисление черт характера, какое-то описание человека, образ, все, что поможет одному участнику охарактеризовать другого. После выполнения этой части участники обмениваются записями с партнером.

После ознакомления с собственной характеристикой ведущий просит поднять руки тех участников, которые считают составленную собеседником характеристику чистой правдой. А затем тех, кто считает это неверной информацией.

Результаты: обычно людей, считающих написанное партнером неверным, бывает не более 1-3 %. И когда ведущий спрашивает, что именно в описании неверно, выясняется: точность характеристики все равно составляет не менее половины. Это обстоятельство, когда в зале практически все проголосовали за правдивость описания партнера, очень удивляет и шокирует участников. Ведущий спрашивает присутствующих, о чем говорит этот тест. Люди, участвующие впервые в таком упражнении, говорят, что в их профессии много тонко чувствующих людей, практически психологов. Ведущий терпеливо выслушивает мнения из зала, после чего резюмирует основные результаты упражнения:

Первое впечатление о собеседнике формируется очень быстро (максимум 30 секунд)

Первое впечатление о собеседнике скорее правдиво

Первое впечатление о собеседнике довольно трудно изменить

Первым впечатлением можно и нужно управлять

И в самом деле, общаясь с незнакомцем, мы будто сканируем образ человека, руководствуясь вербальными и невербальными сигналами, а также внешним видом собеседника. Тот образ, который мы у себя создали, позже очень тяжело поменять. Можно, конечно, но на это уйдет очень много времени. Бывает так, что человек при первом контакте вызвал у нас негативные чувства, но общаясь с ним постоянно и в течение длительного времени, например, год, мы убедились в том, что наш знакомый оказался вполне приличным человеком. Но сколько времени нам для этого понадобилось! К сожалению, с клиентом у нас этого времени не будет. Мы либо вызвали у него доверие, либо нет.

Что касается подготовки к созданию первого впечатления, то пренебрегать ей – это значит потерпеть фиаско в переговорах и продажах. Фактически, подготовка решает до 80 % задач в создании такого впечатления. Внешность мы готовим заранее. Наши эмоции, которые вызывают те или иные невербальные сигналы, также вопрос подготовки. Остается только комплимент, как некая вербальная составляющая. Но и он должен быть натренирован, с определенной долей коррекции непосредственно на встрече, так как зависит от типа клиента, его внешности, характера и иных причин, которые не могут быть выявлены нами заранее. Хотя, многие вопросы сегодня, в эпоху технологий, мы можем узнать еще до встречи. Также мы можем подробнее узнать о потенциальном клиенте от тех, кто нам его порекомендовал, или от самого клиента во время телефонного разговора.

Факты из «Истории Проекта». С Вячеславом Горюновым мы познакомились году этак в 2013. Это было на одном из Национальных Советов Российской гильдии риэлторов. Мы оба являлись руководителями региональных объединений, поэтому присутствовать на таком мероприятии являлось нашей прямой обязанностью. Как водится, после официальной части происходила неформальная часть, где мы и начали общаться. По нескольку раз в год мы и в дальнейшем встречались на подобных мероприятиях, а в 2015 году, за два года до начала совместной работы в Проекте, впервые были одновременно задействованы в «риэлторских поединках». Именно так в то время называли смоделированные ролевые ситуации, ставившие целью практическую отработку профессиональных навыков. Во время Конгресса РГР по недвижимости, который проходил в моем родном городе, в Казани, было принято решение провести соревновательный вариант «поединков», по аналогии с управленческими поединками Тарасова, только немного в усеченном варианте. Эта идея пришла мне в голову, и я решил воплотить ее именно в Казани, так как вся подготовка деловой программы лежала на мне и моей компании. Видя, что на всевозможных конгрессах не хватает именно практической части, связанной с отработкой полученной информации, заведением ее на уровень навыка, я считал свою идею весьма здравой. Вообще, мой путь в этом вопросе начался еще задолго до упомянутых событий. В 2008 году, когда я стал активным членом РГР, посещая буквально все мероприятия этой организации, мой мозг впервые уловил информацию о так называемых «риэлторских поединках», которые в то время проводила компания МИЭЛЬ в Москве. Прибыв домой, я попытался организовать что-то подобное у себя в агентстве. И, надо сказать, у меня получилось. Обучением в компании мы занимались с самого начала, преподавая основы риэлторской деятельности, юриспруденцию, ценообразование на рынке недвижимости и прочие необходимые дисциплины. Теперь в курс подготовки агентов стали вплетать ролевые кейсы, которые брали из жизни. Первое время это было довольно топорно, примитивно, но даже такая форма приводила к потрясающему результату. Постепенно мы усовершенствовали форму и содержание. Я сам с охотой участвовал в отработке – и в качестве агента, и в качестве клиента. Затем в компании стали практиковать внутрикорпоративные соревнования. Пару раз даже провели соревнования с приглашением риэлторов из соседних регионов. Тогда уже стала выстраиваться четкая структура проведения игр, сформировалось оптимальное время проведения игровой ситуации. В нашей компании стремились пройти обучение агенты из сторонних агентств недвижимости. К 2015 году у меня уже был приличный запас кейсов, в работе находилась книга «Профессия риэлтор. Искусство переговоров», в которой вопросу переговоров посвящено 90 % информации. В ней были собраны все возможные возражения клиентов, существующие на тот момент рынка. Соревнования федерального уровня в 2015 году на Конгрессе в Казани стали отправной точкой, толчком к развитию самих «Переговорных игр» на территории РФ. Сам Конгресс готовился практически силами нашего агентства. Мы встречали гостей, договаривались о культурной программе и деловой части, занимались вопросами размещения. Конечно, исполнительная дирекция РГР помогала, но на месте приходилось все решать самим. Конечно, я волновался о том, как будут проведены сами «поединки». Ведь кроме непосредственной организации соревнований, необходимо было собрать и достаточное количество участников, которые не побоятся показать свои навыки публично, на всю страну. К моему удивлению, желающих не только поучаствовать, но и посмотреть это уникальное и новое мероприятие оказалось более, чем предостаточно. В зале многие стояли, так как не хватило посадочных мест. Жюри состояло из опытных и известных представителей сообщества. Туда же вошел и Вячеслав Горюнов, мой друг и мой будущий партнер по Проекту. Как водится, в жюри люди разные – кто-то строгий, кто-то лояльный по отношению к участникам. Один поставит высокую оценку, руководствуясь лишь тем, что люди сделали усилие над собой, выступив в качестве игрока. Другой занизит балл, считая, что агент должен уметь справляться со стрессом и волнением. И как-то в завершении соревнований между двумя членами судейской коллегии возник небольшой спор. Именно из-за разницы в подходах. Один другого в шутку упрекнул в излишней строгости, второй отреагировал, и захлестнула волна эмоций, переросла в короткий баттл между экспертами. Вячеслав Горюнов предложил Олегу Самойлову самому поучаствовать в одном из показательных кейсов. Тот неожиданно согласился, но в качестве оппонента пожелал увидеть Вячеслава. Зрительский зал отреагировал бурным восторгом. Отказаться для Вячеслава теперь означало выглядеть слишком «неприлично». Я же, будучи ведущим и организатором мероприятия в одном лице, поддержал предложение, пообещав, что выберу самый сложный и интересный кейс. Борьба мастодонтов, как назвали это зрелище позже в социальных сетях, вызвала настоящий фурор, и это стало изюминкой и кульминацией соревнований. Оценок не выставляли. Вобщем, удовольствие от поединков получили все – и участники, и зрители, и члены жюри. Я уже не говорю о своем чувстве удовлетворения, которое не покидало меня еще несколько дней. Теперь я четко понимал, что такие практические кейсы не только помогают быстро осваивать необходимые навыки, проходя через участников на эмоциональном уровне, но и имеют потрясающую зрелищность, вовлекая в процесс зрителей, тем самым, создавая у них желание использовать такой инструмент в собственном обучении. Именно с того момента началось бурное развитие этой игровой формы обучения среди риэлторов на российском пространстве. Именно после этого у меня появились заказы на проведение соревнований в различных регионах. Одним из первых меня пригласил Вячеслав Горюнов в свой родной город Омск. Во многих городах ассоциации и компании сами стали использовать «поединки», как элемент обучения. Сам подход, более упрощенный по сравнению с Тарасовской системой, стал популярен, потому как не требовал особой подготовки и сложной организации. Есть ситуации, с которыми агенты сталкиваются в своей работе каждый день. Просто необходимо их фиксировать, закреплять и отрабатывать. Конечно, есть определенные правила составления таких ролевых ситуаций, чтобы эффективно с ними работать. Они не должны быть слишком расплывчаты и двусмысленны. Они должны иметь определенные рамки и конкретику, максимально подробно описывать ситуацию. Но об этом мы расскажем более подробно в следующих главах.

Рис.2. Влияние различных факторов на создание первого впечатления

Мои многолетние наблюдения показали, что многим агентам по недвижимости не хватает элементарных навыков общения. Основная идея, лежащая в основе выстраивания доверительных отношений с собеседником, звучит следующим образом: «Дайте людям то, что им больше всего хочется!» А что людям хочется больше всего? Задавая этот вопрос на тренингах, я слышу разные ответы. Но все они резюмируются одним словом: ВНИМАНИЕ. Больше всего любому из нас хочется, чтобы к нему проявили внимание, интерес. Чтобы его заметили, похвалили, полюбили, зауважали. Задайте себе вопрос! Неужели вам не хочется внимания со стороны окружающих? Множество классиков популярной литературы о выстраивании доверительных отношений, практической психологии в сфере отношений единодушно отмечают, что проявление искреннего интереса к собеседнику способно открыть дверцу в Душу клиента. И первым шагом в этой задаче является комплимент.

КОМПЛИМЕНТ, КАК СПОСОБ БЫСТРО РАСПОЛОЖИТЬ К СЕБЕ СОБЕСЕДНИКА

Не смотря на всю значимость наших знаний и экспертности, первая встреча – это 95 % успеха. А в этой встрече первые 10-15 секунд имеют самую большую важность. Ну а теперь считайте, насколько важны именно эти 10-15 секунд. Если вы провели неудачный первый контакт, ваша возможность дойти до конца резко снижается. Верно и обратное. Правильное первое впечатление позволяет вам, даже обладая слабой экспертностью, продавать больше и быстрее. Но это вовсе не означает, что знания не нужны. Здесь кроется другой подвох, о котором мы уже говорили. А теперь вернемся к технике комплимента. Вот основные правила, которые необходимо соблюдать при использовании комплимента:

1. Правдивость. Если вы говорите комплимент, который подчеркивает то, чего у человека нет, то эффект от этого будет противоположный. Например, ваш собеседник выглядит неряшливо, а вы подмечаете его «аккуратность». Пришел не во время, вы же подчеркиваете пунктуальность. Ну и так далее… Этим вы сразу насторожите того, с кем пытаетесь наладить контакт. Восприниматься это будет, как манипуляция, даже если вы соблюдали все остальные правила.

2. Искренность. Вам действительно должно нравиться и восхищать то качество, поступок, некий факт, либо черта внешности, которую вы решили отметить. Если ваши слова расходятся с эмоциями, то сила комплимента просто уходит в песок. Хваля с «постным» лицом собеседника за внешнюю привлекательность, вы меняете полюс комплимента с плюса на минус.

3. Своевременность. Мягко говоря, неправильно делать комплимент вроде «У Вас такая замечательная прическа» (пусть даже она действительно прекрасна), если вам женщина-клиент только открыла дверь в собственную квартиру, и вы ее, клиента, увидели впервые. Это же правило можно назвать «дозировка». Дозировка зависит от степени вашего знакомства. Слишком откровенный комплимент внешности, физической привлекательности человека противоположного пола может оскорбить, либо заставить сделать вывод о вас, как о слишком примитивной персоне. Тот же самый комплимент, прозвучавший из ваших уст, в процессе более длительного контакта, может вполне «зайти», как искренняя похвала. Здесь нет четкого регламента, когда говорить и что, потому что тонкую грань вы начинаете ощущать в процессе постоянного применения. Все люди разные, отличаются обстоятельства контакта, в связи с этим меняется и время использования того, или иного комплимента. К дозировке также относится и количество изливаемой на собеседника похвалы. Иногда встречаешься с людьми, которые просто засыпают вас комплиментами, не давая передохнуть. В этом случае я обычно сразу ощущаю желание манипулировать со стороны человека в дальнейшем. Такой «мастер комплимента» не чувствует грань, считая, что «чем больше, тем лучше». Безусловно, есть люди, которым это нравится, и на которых это действует, но, по моему убеждению, лучше соблюдать правило «тонкого комплимента», то есть, едва заметного. Иногда нам кажется, что человек не обратил внимания на наши слова, например: «Как здорово у Вас это получилось!», «А Вы молодец!», или просто «Ты классный!». Но, поверьте, что любой человек замечает каждое приятное слово, направленное в его адрес. Один из моих знакомых рассказывал, что как-то, подходя к дому, случайно на улице встретил человека, с которым вместе посещал фитнес. Они не были хорошо знакомы, просто иногда встречались на тренировках. И тот, проходя мимо моего знакомого, протянул руку, быстро проговорив: «Привет! Классно выглядишь!», после чего поспешил дальше. Мой знакомый рассказал, что ему было очень приятно, и в следующий раз, когда встретил того парня в зале, он первым подошел и поприветствовал его, высказав комплимент со своей стороны. Вспомните, вы наверняка чувствовали желание сделать ответный комплимент, когда слышали что-то приятное в свой адрес от другого человека. Именно такие ощущения и вызывает правильный комплимент.

4. Детализация, или глубина. То есть не абстрактный характер комплимента, типа «Вы прекрасно выглядите!» А, к примеру, «Это синее платье лучше всего подходит к Вашим глазам!» Точечность усилит комплимент и придаст ему убедительности. Подчеркните конкретную деталь. Это не означает, что комплимент общего характера не работает. Просто второй вариант выполняет свою роль на все сто! Отметьте конкретную деталь, если вы делаете комплимент внешности. Прическа, платье, обувь, красивые глаза, парфюм, часы и прочее. Упомяните конкретный поступок, если хотите похвалить человека за качество характера. «Иван Васильевич, я всегда поражаюсь вашей способности отстаивать собственную позицию. Вчера на собрании все молчали и боялись промолвить слово. А вы просто и ясно высказали свое мнение». Причем, любое качество можно вывести в плюс. Если человек вам кажется слишком вспыльчивым и любит поспорить, то мы можем похвалить его за принципиальность и смелость. Если, напротив, человек податлив и практически всегда принимает чью-то точку зрения, не любит спорить и конфликтовать, то похвала может быть в адрес способности сохранять спокойствие и уравновешенность. Вообще, старайтесь замечать в людях положительные качества, а не их недостатки. В выстраивании доверительных отношений это вам пригодится.

5. Ваше личное отношение. Это ещё один способ многократно усилить силу комплимента. «Вы очень умны, Михаил!» Звучит неплохо, но работает процентов на 50. А вот "Михаил, я всегда восхищаюсь Вашей проницательностью!" уже гораздо приятнее. Чувствуете разницу? Такие слова, как «Мне нравится Ваше…», «Я восхищен Вашим…», «Я просто в восторге от Вашего…» помогут усилить комплимент и придать ему убедительности.

6. Комплиментам необходимо учиться. Да, это настоящее искусство, и его нужно осваивать. Если вы затрудняетесь, начните с малого: говорите комплименты своим знакомым, родственникам, коллегам. Начните делать комплименты с едва заметной похвалы, а потом усиливайте, постепенно следуя перечисленным правилам. Так, незаметно для себя, вы сможете говорить комплименты тем, кого видите впервые. В одной из моих книг, «Сборник самотренингов для риэлтора», целая глава посвящена тренингу, который вы проводите для себя сами. Это «комплимент – тренинг». Там подробно описывается то, как вы можете за короткий промежуток времени сделать свой комплимент безупречным.

В заключение данной главы хотелось бы отметить одну важную деталь, без которой ваши попытки применить комплимент могут не принести желаемого результата. И здесь я возвращаюсь к двум ментальным установкам, о которых писал выше. «Перестаньте продавать, а станьте человеком, у которого хочется покупать!» Если вы идете к потенциальному клиенту, то не пытайтесь сделать его реальным клиентом любой ценой. Всегда оставляйте право выбора за человеком – работать с вами или не работать. Если вы не оставите выбора клиенту изначально, пусть даже в собственной голове, то все ваши действия будут носить манипулятивный характер. Просто идите к клиенту с целью понять, услышать его и предложить решение. Останется этот клиент с вами или нет, не важно. Вы готовы к любому развитию ситуации. Если вы идете на личную встречу, то ваша задача – это проявить внимание к человеку, искренний интерес. Делайте комплимент не для того, чтобы заключить договор, а для того, чтобы сделать человеку приятно. В этом случае сохранится искренность. В противном случае, искренность уйдет, появится манипуляция. Самое удивительное, что ваша конверсия в первом случае возрастет многократно, так как собеседник прочувствует вашу внимательность и способность слушать. И вторая ментальная установка, которая гласит «Этот человек другой. Но он такой же, как я», способна изменить ваш настрой в переговорах с любым собеседником. В каждом вы начнете видеть такого же человека, научитесь принимать любого, какой он есть, не осуждая, не отвергая. А это самый лучший способ обрести клиентов и друзей.

Факты из «Истории Проекта». Много времени на наших с Вячеславом тренингах уделяется именно комплименту. Изначально мы даже обсуждали с ним, стоит ли столько времени посвящать этому инструменту. Но скажу прямо, стоит! Во-первых, сам инструмент очень хорошо воспринимается самими участниками тренингов. Они с удовольствием участвуют в упражнениях, отрабатывают их, получая драйв и видя пользу от техники комплимента. На многих тренингах некоторые из участников подмечали в отзывах, что самым важным в тренинге для них оказалась именно эта часть мероприятия. Это вдохновило нас еще больше, и мы с Вячеславом усиливаем данный блок, добавляя все новые упражнения. Во-вторых, комплимент не просто красиво смотрится, он действительно очень важен с точки зрения конечного результата в продажах. Ведь от эффективности первого контакта зависит вероятность совершения сделки. В этом первом контакте, сколько бы он не длился, ключевыми являются именно первые 10-15 секунд. А в этих секундах комплимент – один из важных инструментов. Если первая встреча прошла неудачно, то вряд ли вам удастся заключить договор с клиентом. Даже если клиент подписал соглашение о сотрудничестве при не очень удачном первом контакте, например если вас порекомендовали его близкие друзья, то все равно ваше взаимодействие окажется под постоянной угрозой разрыва, и клиент всегда будет выискивать недостатки и недочеты в вашей работке. И, напротив, если первый контакт безупречен, и клиент сам вас выбрал, то есть принял самостоятельное решение работать с вами, тогда даже просчеты и оплошности с вашей стороны будут списываться на обстоятельства.

Когда я впервые применил тренировку техники комплимента в собственной компании, то оказался поражен тем, как вели себя мои сотрудники. Я попросил их на очередном обучении поочередно встать и произнести короткий комплимент своим коллегам. Большинство из агентов стояли, не в состоянии произнести связно даже пару слов. В нашем российском менталитете это в порядке вещей. Многие воспринимают комплимент, как лесть, не умеют принимать комплименты. Один из моих подписчиков как-то в социальных сетях написал, что комплимент не работает, и не стоит тратить время на изучение такого инструмента. Я не очень был знаком с человеком, но, посмотрев фотографию на аватарке, где он был изображен со своей супругой, написал в ответ: «Работает прекрасно! У Вас такая красивая супруга. Уверен, что Вы говорите ей об этом как минимум раз в день!» Изначально у нас в голове сидит неверная установка. Нас неправильно обучали этому инструменту. Нам говорили: «чтобы заполучить клиента, сделайте ему комплимент». Это не работает. Просто сделайте комплимент человеку, чтобы ему стало приятно. От Души. Все. Точка. Не нужно ничего ожидать взамен.

Возвращаясь к своим сотрудникам. Все они знали друг друга достаточно хорошо. И, несмотря на это, не смогли сделать ни одного приличного комплимента. Постоянная тренировка решила эту задачу. После этого качество взаимодействия с клиентами значительно улучшилось, сделок стало больше, и я увидел результат в цифрах.

Мы сами с Вячеславом делаем друг другу комплименты. Несмотря на то, что мы друг друга знаем и постоянно общаемся, любой наш разговор, по телефону или лично, начинается с комплимента. Мы даже не сговаривались по этому поводу, все получается само собой. Знания и навыки, о которых говорим, невозможно передать, если ты сам их не применяешь. Необходимо быть тем, чему ты обучаешь. В противном случае – это та же манипуляция, просто работа ради денег. Но для нас с Вячеславом Проект «Переговорные игры» – не просто работа. У каждого есть свой бизнес, который приносит больший доход. Но, тем не менее, мы занимаемся Проектом, видя в нем свое любимое дело. И мне, и Вячеславу это нравится. Видя счастливые лица участников, а самое главное, получая положительную обратную связь и отзывы о быстрых результатах применения переговорных навыков, мы вновь и вновь усовершенствуем каждый блок мероприятий, развиваем новые направления, все глубже вникая в нюансы переговорных практик. Сначала, когда Проект только начинался, мы видели несовершенство в применении алгоритмов работы у риэлторов. Понимали, что агентов необходимо учить с применением практических инструментов, развивать у них способ доведения информации, способность выстраивать доверие с клиентом. Углубляясь, мы поняли, что проблема эффективных коммуникаций гораздо шире, и она присутствует во всех сферах бизнеса, продажах. Далее пришло осознание, что эта проблема более глобальна, чем нам казалось. Фактически, навык отсутствует у большей части населения планеты. Я думаю, что на всем земном шаре по-настоящему эффективных переговорщиков не более 6-7 %. Окунувшись в Проект еще больше, мы вдруг поняли, насколько сильно сами страдаем от несовершенства в общении. Сколько ошибок совершаем! Где-то не услышали, где-то осудили… Все это ведет к недопониманию, неверным интерпретациям, разрыву отношений. И теперь четко осознаем, что Проект – это не просто тренинги, не просто обучение. Это наша жизнь, это наше самообучение. И теперь каждое мероприятие является и для нас школой, из которой мы выносим новые знания.