Учебник переговорщика

Вячеслав Егоров, Вячеслав Горюнов

Учебник переговорщика

ВСТУПЛЕНИЕ. ФИЛОСОФИЯ ПРОЕКТА «ПЕРЕГОВОРНЫЕ ИГРЫ»

Наш совместный Проект родился как-то неожиданно и спонтанно. Безусловно, ничто не рождается само по себе, и у «Переговорных игр» имеется длинная и интересная история, о которой будет написано в следующих главах. Но в том виде, с тем самым названием, которое он носит сейчас, Проект появился в 2017 году, когда мы, оба Вячеслава, находились в Санкт-Петербурге, на очередном Жилищном Конгрессе. Там мы проводили одно из игровых мероприятий, «Битву риэлторских школ», которое, по замыслу организаторов мероприятия, должно было внести в плотный график докладов, мастер-классов и тренингов, соревновательный элемент, добавить драйва и интриги. Я выступал на «битве» в качестве ведущего, а Вячеслав Горюнов являлся членом жюри, оценивая выступления участников. После этого мы с будущим партнером гуляли по вечернему Питеру, а затем ужинали в грузинском ресторане, где и обменялись своими соображениями по вопросам обучения риэлторов, будущего столь интересной профессии, рассказали друг другу о своих планах на ближайшую перспективу. Как ни странно, наши планы относительно собственной роли на тренерском поприще, были схожи. Мы оба уже в течение нескольких лет пробовали себя в качестве преподавателей, бизнес-тренеров и коучей. Я имел опыт проведения региональных Чемпионатов по риэлторским поединкам, и Вячеслав предложил вывести эту игровую форму обучения на федеральный уровень, используя площадку Санкт-Петербургского Жилищного конгресса. Позже Владимир Николаев, организатор столь замечательного и, пожалуй, самого крупного мероприятия в сфере недвижимости, охотно согласился сделать Проект частью Конгресса. Там же, в грузинском ресторане, под прекрасное вино и хинкали, мы с Вячеславом согласовали новое название, «Переговорные игры», решив, что совместное продвижение Проекта даст синергетический эффект, выведет его на новый уровень. Действительно, мы не ошиблись, и ниже напишем о том, как продвигалось тогда и как сейчас развивается наше сотрудничество. Во вступлении больше хотелось рассказать о философии Проекта «Переговорные игры», философии отношения к переговорному процессу, как таковому, а также философии воспитания настоящих переговорщиков. Во-первых, нам вовсе не хочется, чтобы этот Проект и его философия, воспринимались, как непосредственно детище самих авторов. Мы полагаем, что в жизни нереально родить что-либо самому в чистом виде, без изучения опыта предшественников, без подключения к так называемому общему информационному полю и настройки на определенную волну, которая подхватывает тебя, давая и силы, и знания, и новые идеи. По нашему мнению, в последнее время эффективность семинаров, мастер-классов, докладов в процессе обучения каким бы то ни было навыкам, резко упала. Надо сказать, она и тридцать лет назад была невысокой, но в силу ограниченности информации, ее новизны и недоступности, эти заезженные методики приносили свои плоды. Разумеется, гораздо больших результатов достигали те, кто начинал немедленно применять то, о чем узнавал из лекций. Односторонняя подача информации, когда лектор или докладчик пытается донести со сцены важные, пусть даже концептуальные моменты, не воспринимается большей частью слушателей. Усваивается всего лишь 10-15 % от преподаваемого материала, и если не начать его закреплять сразу после урока, то вероятность применения усвоенного стремится к нулю. К тому же, если преподносить материал сухо, не применяя эмоциональное воздействие на аудиторию, эффективность еще более страдает, что сказывается на потере интереса к самому лектору или тренеру. Применение в преподавании технических средств (презентаций, видео, аудио форматов), вопросов публике, активного включения аудитории в работу, безусловно, повышают отдачу. Но даже на активном тренинге не всегда и не все включаются в процесс. Кто-то стесняется, кто-то, напротив, считает себя опытным и знающим в преподаваемых вопросах, поэтому часто тяжело понять, насколько тренинг оказался успешным и полезным. Кому-то достаточно уловить лишь одну фразу из всего объема, прочувствовать ее всем своим существом, сказав себе, что ради этой фразы и стоило посетить мероприятие. Но нам кажется, что польза от работы с аудиторией должна быть неизмеримо больше. Показателем эффективности для нас является активная работа каждого участника от самого начала до конца тренинга, вовлеченность людей до такой степени, что они сами начинают просить тренеров о выполнении практических заданий. Когда даже самый стеснительный и скромный участник делает маленькие шаги по собственной воле. Когда люди после проведенного мероприятия подписываются на нас и наш Проект в социальных сетях, следят за развитием Проекта, становятся его частью.

Отметив для себя этот немаловажный фактор в преподавании, мы стали стремиться каждый раз усовершенствовать собственные мероприятия, делая их все более насыщенными с точки зрения практики и отработки навыков. Повторимся, что этот переход от пассивного преподавания к совместной с аудиторией активной работе произошел у нас не вдруг. Он не родился из ничего, потому что многие тренеры применяли и применяют похожую форму обучения. Мы с партнером просто уловили этот процесс, подхватили, и стали активно усовершенствовать. Проект «Переговорные игры» – это не только мы с Вячеславом. Это все, кто, так или иначе, связан с ним, кто вовлечен, и является его частью. В одной из глав мы обязательно ознакомим читателя с Лицами Проекта, нашими активными участниками переговорных игр, тренингов, организаторами наших совместных мероприятий. К тому же, у каждого из вас есть возможность стать частью Проекта «Переговорные игры». Для этого не нужно ничего особенного. Необходимо просто начать играть, играть в переговоры. Играть для того, чтобы научиться использовать свой навык, самый важный для человека. Использовать не с целью манипуляций, а с целью взаимной выгоды, научиться договариваться. И не только в бизнесе или продажах, но и в жизни, со своей семьей, с детьми, с бизнес партнерами. Научиться противостоять манипуляциям, стать человеком, с которым хотят общаться, хотят дружить, хотят иметь с вами дело!

Наши мероприятия носят практический характер на 70 процентов. Даже, если мы проводим семинар для огромного количества слушателей, то включаем в него упражнения, где участвует каждый. Если мы говорим о коуч-сессиях для ограниченного состава участников, то это до 90 процентов практики. Тренинги сочетают в себе большое количество упражнений, целью которых является прокачка определенного, узкого качества. Например, умения слушать/слышать своего оппонента, умения грамотно аргументировать, управлять диалогом, перехватывать инициативу. Ну, и так далее… Разумеется, в тренингах большая часть времени уделяется проработке ролевых ситуаций, связанных с возражениями, установлением доверия, первым контактом. Это и телефонные переговоры, и встреча в офисе, и урегулирование конфликта. В книге вы сможете подробно ознакомиться с методическими материалами, которые помогут вам в подготовке своих сотрудников, в самоподготовке. Структура учебника составлена таким образом, что почти каждая из глав сочетает в себе теоретическую информацию, примеры из жизни, а также методические рекомендации для тренировки. Здесь много кейсов, тестов и вопросов, применение которым найдет и руководитель, и обычный агент. Книга полезна HR-специалистам, специалистам по вопросам обучения, маркетинга и даже юристам. Переговоры – это наша жизнь, поэтому многие моменты из книги станут применимы и в обычной жизни.

Что касается философии по отношению к самим переговорам, то здесь во главу угла мы ставим способность принять оппонента таким, каков он есть. Принять, для того, чтобы понять, и на основе этого истинного понимания, выбрать правильное решение. Касаемо продаж, либо манипуляций в обычной жизни(если мы говорим о житейских, бытовых ситуациях), необходимо перестать продавать(читай: навязывать, манипулировать), а становиться человеком, у которого хочется покупать(которому доверяешь, веришь), который является тем, о чем говорит. Об этих основных понятиях вы сможете прочитать в главах данной книги.

КОНЦЕПЦИЯ И СУТЬ ПРОЕКТА «ПЕРЕГОВОРНЫЕ ИГРЫ»

Концепция

Наша концепция строится на основной идее Проекта. По мнению авторов и участников Проекта (представителей, резидентов) навык эффективных переговоров – это навык номер один, как в бизнесе, так и в жизни в целом. Без этого навыка человечество и человек, не стали бы тем, чем они сейчас являются. Переговоры лежат в основе коммуникаций между людьми и способствуют их развитию, процветанию, объединению.

На сегодняшний день существуют две тенденции, которые противодействуют развитию навыка номер 1:

В связи с бурным развитием новых технологий (что, само по себе, является необходимым), у людей атрофируется навык «живых» переговоров

Сам подход к переговорам, как в продажах, так и в личных взаимоотношениях, претерпевает изменения, поэтому старые правила и установки не работают. В связи с этим, люди перестают эффективно взаимодействовать друг с другом.

Основная идея, можно сказать, миссия проекта – это формирование нового подхода к самому переговорному процессу, а также внедрение нового формата обучения этому навыку.

Суть Проекта

Проект «ПИ» включает в себя:

Мероприятия игрового формата, где в режиме тренинга, мастер-класса, либо соревнований, происходит обучение навыку, а также доведение до участников современных подходов к самим переговорам. Мероприятия могут быть как офлайн, так и онлайн формата.

Создание собственной библиотеки Проекта, где все книги посвящены тем же двум целям – трансформация самого подхода к переговорам, а также внедрение нового метода подготовки.

Создание своеобразной системы из представителей Проекта, резидентов, просто участников с целью расширения и развития нашего подхода к развитию навыка среди бизнесменов и других людей.

«Мы не претендуем на истину в последней инстанции, а лишь предлагаем свой, как нам видится, более эффективный способ развития навыка переговоров»

Структура мероприятий Проекта:

Все, перечисленные ниже мероприятия, состоят из 70 % практики (отработка кейсов и специализированных упражнений, разработанных под каждый вид бизнеса, а также кейсы для любой, не бизнес аудитории)

Постоянно обновляющиеся кейсы и ролевые ситуации, регулярное пополнение банка таких кейсов

30 % теоретической информации, посвященной инновационным подходам к переговорам, психология взаимоотношений, пояснения и оценка работы в ролевых ситуациях

Возможность видеозаписи для последующего разбора и анализа

Рекомендации каждому участнику, постобслуживание

Гарантия результата

Помощь организаторам в подготовке любых мероприятий. Рекомендации, тренировка команд и участников (в случае соревнований), пиар и продвижение, обеспечение материалами (видео, рассылка, прочее)

Рис. 1. Структура мероприятий Проекта «Переговорные игры»

«ЧТО» и «КАК» В ПЕРЕГОВОРАХ

Когда мы рассматриваем успешность и эффективность переговоров в бизнесе, да и в обычной жизни, очень важно, помимо знаний, экспертности и правильных слов, обладать навыком эффективного доведения информации. Давайте, условно, отделим само содержание (назовем его словом «ЧТО») от способа доведения необходимой информации (назовем его словом «КАК»). Рассматривая «КАК», нужно отметить, что в переговорах оно имеет не меньшее, а даже большее влияние на результативность. Заметьте, что мы сейчас сосредоточили ваше внимание на результативности именно в переговорах, а не в самой услуге. Хороший эксперт в риэлторском бизнесе, агент со стажем может не иметь достаточно большого количества клиентов. И, напротив, новичок на рынке недвижимости, но успешно работавший до этого в активных продажах, даже без глубокого знания специфики вполне быстро обрастает заказчиками. Наша профессия состоит из двух основных частей – собственно риэлторские услуги, которые начинаются с момента заключения договора, и маркетинг, то есть привлечение клиентов на эти услуги. Когда обе части идут рука об руку, из риэлтора вырастает достаточно успешный, универсальный специалист, который без работы никогда не останется. Но, если вы вовсе не занимаетесь привлечением спроса на собственные услуги, рассчитываете лишь на ресурсы компании, которая, безусловно, загружает грамотного специалиста работой, то будете иметь ряд минусов, даже несмотря на собственную экспертность. Эти минусы таковы: зависимость спроса от внешних факторов, много рутины, небольшие комиссионные, причем при условии, что вы все время находитесь на «пике» профессиональной формы. Другая ситуация, когда агент совсем без опыта работы в недвижимости, стажер, но с развитыми навыками продавца, который умело преподносит себя, свои «навыки», компанию. Там иные минусы, не позволяющие такому «горе-специалисту» достичь высокого результата. Хорошо, если в компании есть, кому обслуживать в дальнейшем привлеченного продавцом клиента, выполняя все данные агентом обещания. Если же агент–новичок самостоятельно обслуживает привлеченного клиента, то, по сути, тренируется на нем, набираясь опыта. А это чревато некачественной услугой и, как правило, отсутствием вторичных обращений. А ведь мы прекрасно понимаем, что в риэлторском бизнесе «погибает» тот, кто не заботится о рекомендациях, повторных обращениях, не стремится дать клиенту больше, чем обещал. Поэтому правильной стратегией считаем одновременно с улучшением навыка продаж, постоянно развивать экспертность, приобретать знания, опыт. Ведь именно опыт и знания дают новичку в бизнесе долю уверенности. Если вы не провели ни одной сделки, если вы путаетесь в законодательстве, вопросах регистрации и ценообразовании, вы всегда будете испытывать дискомфорт. Некоторые очень долго ощущают на себе влияние «комплекса стажера», что мешает им продавать. Перед началом активного поиска клиентов лучшим вариантом стало бы приобретение теоретических знаний, работа в качестве помощника у опытного специалиста, а также применение принципа «переговорных игр», который говорит о том, что самым лучшим и быстрым способом закрепить навыки является игра, тренировка. Последний принцип вы всегда можете использовать у себя в компании, и эта книга вам в помощь. Ну, а если вы желаете еще большего ускорения, то смело связывайтесь с нами, и мы обязательно поможем. В этой части мы будем говорить именно о навыках продаж, то есть о слове «КАК», умении доводить информацию таким образом, чтобы она «зашла», запомнилась, а не отскакивала от предполагаемого клиента, как теннисный мячик. Будь вы трижды эксперт, но если навык доведения информации отсутствует, результат в продажах самой услуги всегда стремится к нулю.

Поколение людей, родившихся в 70-80 годах, уже с раннего детства впитывало этот навык, общаясь с людьми вживую. А как же иначе – ведь круглосуточная практика быстро прививала понимание, где необходимо промолчать, когда и в каких ситуациях нужно подстроиться. И у этого поколения на уровне интуиции развит навык живого общения. Например, я точно знал, с кем во дворе необходимо вести себя аккуратно, иначе «отгребешь» по полной программе, а с кем допустимо пошутить. То же самое в школе. Некоторых из учителей можно было «пробить на жалость», а для некоторых, в случае невыполненных уроков, необходимо приводить веские причины. Такое тонкое понимание психологических основ общения, подстройки и, не побоюсь этого слова, манипулирования в некоторых ситуациях, появлялось по той простой причине, что основное количество свободного времени мы проводили в живом общении, так как у нас и в помине не существовало никаких смартфонов и компьютеров. Телевизор мы смотрели крайне редко – для нас там не было почти ничего интересного. С появлением новых технологий в сфере коммуникаций, этот навык стал потихоньку атрофироваться. Сейчас дети практически рождаются с телефоном в руках, и трудно представить, что нас ожидает в будущем. Мы не говорим, что это плохо – это данность, с которой нам придется жить, и наблюдаем, как многие молодые люди легче общаются по переписке в мессенджерах, чем звонят по телефону. Для многих звонок является неким стрессом, не говоря уже о личном контакте.

Это не означает, что среди молодых людей нет успешных переговорщиков. Так же, как и среди поколения 80-х далеко не все превосходны в переговорах. Но в целом, тенденция утери навыка большинством людей уже устойчивая. Согласитесь, что в такой ситуации имеется огромная перспектива для роста в тех профессиях, где навык переговоров является преобладающим. Несмотря на бурное развитие технологий, останутся вещи, которые невозможно решить без личного контакта. И здесь востребованность опытного переговорщика будет просто невероятной. Отсюда вытекает факт, что такие специалисты станут на вес золота. В своей профессии мы уже ощущаем резкое отличие в доходах между высококлассным переговорщиком и простым сотрудником отдела продаж. Никакое знание скриптов не спасет вас, если вы не освоили «КАК». Недаром, комиссия некоторых составляет 6-10 %, а некоторым тяжело продать и 3 %. Все разговоры о том, что профессия риэлтор вскоре вымрет, беспочвенны! Да, безусловно, количество специалистов сократится, возможно, в разы. Но уйдут, прежде всего, те, кто расценивает профессию, как обыкновенное посредничество, кто считает, что суть работы риэлтора – это реклама, юридическая услуга, сбор всякого рода документов. Останутся те, кто понимает, что основным навыком является способность отстоять интересы клиента, а здесь ключевую роль играет умение проводить эффективные переговоры с любым типом клиента.

Опытному переговорщику интуиция, опыт и наработка позволяют вести переговоры в совершенно различных стилях в зависимости от ситуации, и его оппонент никогда не догадывается, что с ним ведут переговоры. Оппонент в этом случае сам принимает решение, которое мягко продвигается переговорщиком. Последний как бы наталкивает клиента на нужное решение, не пытается показать, мол, «это я такой умный». Напротив, переговорщик дает оппоненту возможность «оказаться умным». В дальнейшем клиент станет отстаивать это решение, как свое собственное. Это идеальная картинка, но постоянная тренировка и специальная методика позволяют этому научиться.

Многие товары и, в том числе, услуги сегодня имеют примерно одинаковую ценность в глазах потребителя. Понятно, что у каждой компании и у каждого специалиста должно быть свое, конкурентное преимущество, но, во-первых, не всегда удается четко определить, в чем же оно, а во-вторых, часто сам потребитель не в состоянии увидеть это конкурентное преимущество при первом контакте. Вячеслав Горюнов интересно описывает процесс покупки смартфона, когда он обходил в поисках нужной модели массу магазинов и салонов связи. Он, как неискушенный покупатель, не мог определиться, какую модель выбрать, и был поражен тем, как многие из продавцов сходу строили из себя экспертов, заваливая его совершенно непонятными терминами и словосочетаниями. Они вовсе не пытались выяснить, что именно необходимо получить заказчику от покупки, а просто рассказывали и рассказывали, заканчивая свой монолог вопросом: «Ну что, будете брать?» Разумеется, такая продажа не имела успеха. Неудачными оказывались и продажи с помощью применения «заезженных» скриптов, стандартных фраз, превращающих продавцов в «роботов», которые, даже задавая вопросы, не очень-то интересовались потребностями клиента. В их вопросах не было живого интереса и искренности, что незамедлительно считывалось клиентом. В результате долгих поисков Вячеслава «зацепил» продавец одного из салонов связи, который поинтересовался, что же его интересует, прежде всего, в смартфоне, какие ожидания у потенциального покупателя от товара. Выслушав Вячеслава, парень рассказал о том, какие модели соответствуют предполагаемым характеристикам (то есть, показал свою экспертность, исходя из запроса покупателя). В результате выбор остановился на двух моделях. Вячеслав спросил у продавца, какую бы тот предпочел модель, на что молодой человек вытащил из кармана собственный смартфон, и это решило исход долгого и «непростого» выбора. Продавец не ходил по пятам за клиентом, не спрашивал: «себе вы ищете товар или в подарок?» Он всегда находился в зоне досягаемости, показывая тем самым, что покупатель может к нему обратиться, не был тем человеком, который пытается любой ценой продать. Парень стал для Вячеслава тем, у кого хочется купить. Это одна из основных концепций на наших обучающих мероприятиях, одна из основных ментальных установок. «Перестаньте продавать! Станьте человеком, у которого хочется покупать!» Эта установка переворачивает все с ног на голову. Или наоборот, ставит на ноги. Ведь как раньше, в девяностые? На коне были те продавцы, которые могли заболтать клиента, которые являлись в меру агрессивными, бойко презентовали товар или услугу. Тогда это было в диковинку, ведь в Советском Союзе, в эпоху дефицита, вообще никто ничего не презентовал и не рекламировал. Когда появилось изобилие товаров, а также компаний, предлагающих одинаковые виды услуг, необходимо было выделяться. Теперь же от этого «выделения» клиент устал. Выделиться пытаются все, реклама звучит из каждого угла. Человек уже не реагирует на попытки продавцов громко заявить о себе, а чаще всего, вовсе отвечает агрессивно. Недавно мы с супругой выставили на продажу собственную квартиру. В рекламу мы дали два варианта объявления: Одно, у супруги, шло в рекламных источниках, как от собственника, а другое, у меня, от агентства недвижимости. В компанию звонили гораздо реже, но это были целевые звонки от риэлторов, оказывающих услугу подбора своим клиентам. Также звонили прямые покупатели. А вот у супруги за две недели количество звонков составило 45. Подавляющее большинство звонивших приходилось на агентов, которые совершали «холодные звонки» с целью «зацепить» собственника на договор. Практически каждый из этих агентов говорил одни и те же слова, применяя одинаковые скрипты. Были и те, кто вовсе обходился без скриптов, но там стиль разговора оставлял желать лучшего. После первых двух звонков моя супруга уже не могла спокойно отвечать. Во-первых, ее никто не слышал. Когда она говорила в телефон, что является руководителем агентства недвижимости, и не нуждается в том, чтобы ее объект выставляли в рекламу, у агента наступал ступор, так как происходил разрыв шаблона. Некоторые продолжали свой скрипт, некоторые просто бросали трубку. Супруга предлагала этим агентам комиссионные, если они приведут покупателя. Часто ее никто не понимал, так как она не соответствовала поведению типичного продавца. Все это говорит о том, что наши агенты, скорее всего, новички, сидящие в офисе на «холодных» звонках, не умеют проводить переговоры. Они просто сидят с листком бумаги, или перед экраном компьютера, и зачитывают скрипт. Любой сбой влечет у них обрыв контакта с потенциальным клиентом. И, как вы думаете, что ощущает при таком телефонном разговоре продавец или покупатель? Его, клиента, никто не пытается услышать, понять, с ним разговаривает полуробот-получеловек, который не в состоянии продать встречу, не то, чтобы объект недвижимости. Все это вызывает раздражение и агрессию. Старые шаблоны устарели и не работают! О ментальных установках, которые переговорщику необходимо поменять, мы с вами будем разговаривать в следующих главах. Теперь же вернемся к вопросу «КАК». Как доводить информацию до нашего клиента? Как применять скрипт, чтобы он работал? Как проводить первую встречу с клиентом, чтобы тот захотел у нас покупать?

В активных продажах, в том числе риэлторских, нам приходится постоянно взаимодействовать с новыми людьми. Даже если это рекомендация, никто не освобождал нас от необходимости создания первого впечатления о себе. Я уже не говорю о «холодных» клиентах, найденных по телефону, либо в результате нетворкинга.

Не секрет, что первое впечатление о собеседнике складывается за первые 10-15 секунд. И в момент первого контакта происходит своеобразное сканирование образа человека, которое очень устойчиво (его трудно изменить). Как правило, оно правдиво, и им можно и нужно управлять. Никакая экспертность, в данном случае, не поможет, а возможно, даже помешает вам в выстраивании отношений. Заметьте, что я говорю о 15 секундах. Потом ваша экспертность обязательно понадобится. Иначе, зачем вам вообще искать клиента, которого вы не сможете правильно обслужить.

Представляете, если вы с первых секунд начнете говорить собеседнику о каких-то сложных вопросах в недвижимости, о том, как правильно продавать, о поведении цен на рынке… Возможно, ему это совсем не интересно, а может быть, он сам считает себя экспертом. Поэтому ваши слова, типа «Послушайте меня, я расскажу, как надо…» могут попросту раздражать собеседника. Поставьте себя на место клиента, которому продают, например, банковский продукт в аэропорту люди с бейджем определенного банка. Причем делают это прямо "в лоб". Вы даже не успели опомниться, а вам что-то «впаривают». Думаю, все с этим сталкивались.