Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Пункт 6-й – о праве изготовителя (исполнителя): он вправе устанавливать гарантийный срок, т. е. период, в течение которого в случае обнаружения недостатка изготовитель или его гарантийные мастерские обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18-й и 29-й. Здесь далее речь идёт о праве принять обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженные по истечении установленного им гарантийного срока (т. е. дополнительное обязательство по гарантии). Это, так скажем, или маркетинговый ход, или добровольно взятое на себя обязательство по продлению гарантийного срока.

Далее о том, что порядок осуществления вот этого дополнительного обязательства определяется изготовителем. То есть это может быть и за деньги, это может быть, например, и при условии покупки ещё какого-то товара этого производителя, это может быть и бесплатно, это может быть в течение какого-то времени, сезона и так далее. То есть здесь это полностью определяется изготовителем.

Пункт 7-й – о том, что продавец помимо изготовителя, независимо от него вправе сам установить на товар гарантийный срок, если этот срок не установлен изготовителем. И, соответственно, продавец устанавливает и принимает обязательства в отношении тех недостатков товара, которые будут обнаружены в течение этого установленного им срока (гарантийного срока). И, опять же, дальше здесь идёт абзац, что продавец ещё и сам может продлить, так скажем, гарантийный срок, установленный изготовителем, взять на себя дополнительное обязательство, о котором мы говорили в предыдущем, шестом пункте. И там же в шестом пункте – продавец сам определяет содержание дополнительного обязательства.

Пункт 8-й – о том, что изготовитель или продавец несёт ответственность за недостатки товара, которые обнаружены в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии со ст. 18-й.

Далее. Статья 6-я – об обязанности изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара. В соответствии с этой статьёй изготовитель должен не только обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока службы, но и должен обеспечить доставку в гарантийные, ремонтные организации необходимые для ремонта и технического обслуживания запасных частей как в течение всего срока производства товара, так и после снятия этого товара с производства в течение срока службы товара. Эта статья о том, что, например, если автомобиль какой-нибудь больше не выпускается, то запасные части к нему (обычно это касается импортных автомобилей) должны поступать в страну, где эти автомобили продавались, и где они и должны ремонтироваться – в те места запасные части должны поступать в достаточном объёме, в достаточном количестве. И в этой статье говорится о том, сколько времени это должно происходить – в течение всего срока службы товара.

Седьмая статья – о праве потребителя на безопасность товара. Первый пункт, здесь всё ясно – потребитель имеет право на то, чтобы товар, работа или услуга при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя и не причинял вред имуществу потребителя. «При обычных условиях» – это значит, что в нашей стране вы пока не получите компенсации, если засунете кошку в микроволновку для того, чтобы её подсушить. Наверняка вы читали про американские законы, про случаи из американской юриспруденции, когда потребитель пытался в таких случаях получить компенсацию. Здесь статья говорит о требованиях, которые должны обеспечивать безопасность товара, и которые являются обязательными и устанавливаются законом. Но имеется в виду не абсолютная безопасность при любых методах использования – здесь имеется в виду безопасность относительная, в том смысле, что это безопасность при обычных для данного товара условиях использования. Если есть вопросы по этому или по тому, что мы уже прошли – пожалуйста, задавайте.

Я же иду дальше ко второму пункту – о том, что изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение всего установленного срока службы или срока годности. Мы уже проходили, что такое срок службы (срок годности). И если изготовитель не установил на товар или работу срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Если же причинён вред вследствие необеспечения выполнения этих пунктов (невыполнение обеспечения безопасности), то вред подлежит возмещению в соответствии с этим Законом.

Если же дальше посмотреть – для безопасности использования товара в третьем пункте написано, что производитель обязан указывать правила хранения, транспортировки, утилизации, если эти правила какие-то специальные – и обязан на этикетке, маркировкой или иным способом довести эти правила до сведения потребителя. Например, к этой маркировке безопасности можно отнести на телевизоре, если вы помните, такие значки «не кантовать» или «бьющееся» на упаковке с рюмками, или какие-то ещё подобные информационные общепринятые значки. Или же должно быть написано большими буквами «не ставить в два ряда» (т. е. не ставить друг на друга более двух ящиков) или что-то в этом роде.

Четвёртый – об обязательных требованиях, которые устанавливаются нормативно-правовыми актами. И товар или услуга должны иметь какие-то соответствия этим стандартам.

Далее. Что здесь ещё важно? Нам, вообще, важно, что в этой седьмой статье получается два вида ответственности – если по безопасности не соответствует выпускаемый товар, то изготовитель может быть оштрафован, его могут закрыть (производство этого товара). Если же уже нанесён вред недостаточной безопасностью товара, то потребитель имеет право получить возмещение этого полученного вреда.

Далее. Пятый пункт – о том, что если установлено, что при соблюдении правил пользования товаром потребитель всё-таки может получить вред или окружающая среда может понести повреждения, то изготовитель обязан изъять из оборота этот товар и отозвать от потребителей, которые его уже купили.

Вы наверняка слышали по радио или ещё из каких-то источников, как «Крайслер» или какая-нибудь «Тойота», автомобильные гиганты отзывают автомобиль, потому что там в какой-то детальке обнаружился конструкторский брак. Потому что всего предусмотреть невозможно, после аварии на дороге представители фирмы выясняют, почему произошла авария. И потом уже определяют, в чём причина автоаварии. Если в автоаварии причина – автомобиль, то его отзывают. И потом в соответствии с этой статьёй или заменяют вот эти детальки дефектные. Или же, если причину эту, детальки эти дефектные заменить нельзя, если полностью конструкция автомобиля и товара такова, что довести безопасность до треубемого уровня невозможно, то изготовитель обязан снять такой товар с производства. И убытки в связи с отзывом товара подлежат возмещению изготовителем в полном объёме.

На этом сегодняшний каст заканчивается. Мы рассмотрели основные понятия, приступив к изучению Закона «О защите прав потребителей». Были рассмотрены такие понятия как «потребитель», «изготовитель», «продавец», «недостаток товара», «существенный недостаток товара», «безопасность товара». И разобрались, надеюсь, с такими важными понятиями, как «срок службы», «срок годности», «гарантийный срок». Пожалуйста, ознакомьтесь с файлами, которые я выложил в блоге, чтобы вы уверенно и чётко понимали, чем отличается, например, срок службы от гарантийного срока, что из себя представляет срок годности. Потом нам это очень пригодится. И завтра мы уже будем разбираться дальше. В частности, основная тема будет – право потребителя на информацию.

Вашим домашним заданием будет следующее: написать список минимум из десяти ситуаций, в которых вы не являетесь потребителем, или тот, у кого вы что-либо приобретаете какую-либо вещь, или у кого заказываете выполнение какой-либо услуги, работы, не является изготовителем, исполнителем или продавцом. Текст этого домашнего задания я тоже выложу в блоге – поэтому, пожалуйста, выполните это домашнее задание. И встречаемся завтра, как обычно, вечером. До свидания.

Каст№3. ЗоПП, часть 2. Право потребителя на информацию

• Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

• Информация о товарах (работах, услугах)

• Режим работы продавца (исполнителя)

Я приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский. И сегодня у нас третий день, на котором мы продолжим разбирать Закон «О защите прав потребителей», основной закон по нашей теме.

Вчера мы разобрались с первой частью главы первой под названием «Общие положения». И выяснили основные понятия, используемые в настоящем Законе. Сегодня мы продолжим изучать эту главу. И это будет, в основном, право потребителя на информацию.

Статья 8-я – о праве потребителя на информацию об изготовителе и о товарах.

Первый пункт:

«Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».

Если разобрать первую часть – потребитель вправе потребовать. Кто такой потребитель, мы уже разобрали. Что такое требование, мы тоже разобрали. «Потребитель вправе требовать» – уже имеются основания требовать, именно на основании этой статья. «Предоставление необходимой и достоверной информации»: необходимой информации – здесь нет расшифровки. Есть расшифровки этой статьи далее – они пойдут отдельно по изготовителям и товарам в следующих статьях. Но что касается достоверной информации, это я могу сказать, достоверная – которая соответствует действительности. Недостоверная – это та, которая не соответствует действительности. Информация необходимая – это полная и отвечающая на вопросы потребителей информация, на вопросы, касающиеся ли того, где находится изготовитель, где гарантийный ремонт, как происходит этот гарантийный ремонт, в какое время работает продавец, в какое время работает гарантийная мастерская, что представляет из себя товар, где он произведён, как его можно использовать правильно и так далее. То есть это те сведения, которые позволяют вам как потребителю получить более точное представление о товаре (о продавце) для того, чтобы вы могли выбрать, для того, чтобы вами был произведён выбор исходя из полной исчерпывающей информации.

Далее. Пункт второй – «указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, и дополнительно, по усмотрению изготовителя, на государственных языках Российской Федерации». Это пункт о том, что важно «в наглядной и доступной форме». То есть не мелким шрифтом, а крупным, в виде плаката, в виде каких-то вывесок. «Наглядной» – это и с помощью каких-то художественных средств, например, меню, оформленное красиво, как это у них обычно бывает – на твёрдой бумаге, в специальной папочке. Это стандарт обслуживания в ресторанах, например.

Это что ещё может быть? Это могут быть и брошюры, и каталоги, где вся информация необходимая. Это могут быть другие принятые в данной сфере обслуживания виды предоставления информации. В доступной форме – это что значит? Это значит, что потребитель не обязан иметь какое-то обязательно высшее техническое образование, чтобы разбираться в технических терминах на ценниках товара или в его описании. Это значит, что никакие юридические познания не нужны, чтобы разобраться в существе договора купли-продажи, это значит, что, вообще, потребитель, по идее, должен обладать только обязательным средним образованием. Всё. Если что-то кроме этого нужно (дополнительные знания), то получается, что информация в недоступной форме изложена.

И конечно же, у нас государственным языком является русский язык9, поэтому вся информация с иностранных товаров, с этикеток, с гарантийных талонов и с инструкций по эксплуатации должна быть переведена на русский язык. И дополнительно, если зарубежный изготовитель захочет, то он может указать на местном национальном языке субъекта Российской Федерации. И здесь о сфере обслуживания – то, что я говорил о ресторанах, о гостиницах. Если вы приехали в гостиницу, там должна быть указана звёздность. Именно звёздность определяет набор услуг, предоставляемых в определённом классе гостиниц. Если «пять звёзд, то у них должен быть такой-то набор, который они предоставляют – вы можете выбрать из этого набора услуг. Если «три звезды», то там меньше набор услуг, вы там уже не можете потребовать кофе в постель или ещё что-то. Имеется в виду здесь именно это.

И отдельно скажу о вывесках в Москве. Несколько лет назад началась кампания по смене вывесок – именно тех, на которых нерусскими буквами было что-то написано. Народ возмущался, что вот, мы ходим по Тверской – а вокруг одни иностранные вывески, непонятно что написано. Особенно, конечно, пенсионеры возмущались. И пошла такая кампания по переводу этих вывесок. Разные Limited, разные Moda jeans какие-нибудь на английском языке – получается, что непонятно, как можно прочитать «jeans» (кто знает, конечно, прочитает, разберётся, что это магазин с джинсами, кто не знает – те могут не понять, что здесь продаётся, и получается – нарушается вот эта статья восьмая о праве на информацию).

Но, конечно же, все эти переименования не затронули торговые знаки. Reebok, например, не будет писать на вывеске «Рибок» русскими буквами, потому что в соответствии с Парижской конвенцией об охране промышленной собственности ко всем этим фирменным наименованиям применяется национальный режим, т. е. они зарегистрированы в Америке и могут быть зарегистрированы в России в том виде, в котором были впервые зарегистрированы и составлены. А мы уже прошли статью вторую этого Закон «О защите прав потребителей», где сказано о приоритете международных норм над отечественными, местными. Поэтому по этой Парижской конвенции товарные знаки и фирменные наименования в странах-участницах этой Конвенции (Россия является участницей этой Парижской Конвенции) – в этих всех странах приоритет именно того оригинального названия, в виде которого он был первоначально зарегистрирован. Поэтому все иностранные Panasonic, Sony, Mitsubishi и всякие другие крайслеры – они могут делать вывеску и везде писать именно на своём английском языке. Или на китайском, если это товар из Китая, или на любом другом. Ну, в общем, с этим, я думаю, понятно. Идём дальше.

Статья 9-я конкретизирует 8-ю статью в части информации об изготовителе – изготовитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место её нахождения (адрес) и режим её работы, продавец (или исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. То есть, если нет вывески, и если далее идёт изготовитель – это индивидуальный предприниматель (мы говорили, кто такой индивидуальный предприниматель), то он должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Здесь можно посмотреть Гражданский кодекс, статью 54-я, которая называется «Наименование и местонахождение юридического лица». Именно о том, что каждое юридическое лицо имеет своё наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму. То есть это может быть «общество с ограниченной ответственностью» или «товарищество», или «акционерное общество». Оно получается часть наименования. Здесь дальше про местонахождение – местонахождение юридического лица определяется местом его государственной регистрации.

Дальше четвёртый пункт статьи 54-й ГК говорит, что юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, должно иметь фирменное наименование. То есть различаем наименование юридического лица, содержащее указание на его организационно-правовую форму, и фирменное наименование, т. е. торговый знак, под которым юридическое лицо ведёт свою коммерческую деятельность. Здесь ещё есть об указании, о вывеске – и не конкретизируется, что такое вывеска, сколько она должна занимать по площади, где располагаться, под каким углом висеть. По обычаям делового оборота, по обычаям торговли вывеска помещается на видном месте и должна быть доступна для обозрения потребителей. То есть из неё любой человек должен получить представление, необходимое и достоверное представление о продавце или об исполнителе.

Если вы подойдёте к киоскам, которые торгуют обычно или продуктами питания, или мелкими хозяйственными товарами, или ещё какой-нибудь мелкий бизнес, то там увидите на окне вывешенную лицензия, разрешение на торговлю. И там написано уже не акционерное общество или ООО, там обычно торговую деятельность ведёт индивидуальный предприниматель. И там в этой лицензии написано в соответствии со следующим пунктом вторым статьи девятой, которую мы разбираем: если вид деятельности, осуществляемый изготовителем или продавцом, подлежит лицензированию, то до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности продавца, номере лицензии, номере свидетельства о государственной регистрации, сроках действия этого свидетельства (лицензии) и так далее. Так вот, можете подойти и посмотреть – там в этой вывешенной лицензии написано, указано: фамилия, имя-отчество предпринимателя, его адрес, в каком государственном органе он зарегистрирован, какого города, и срок действия этой лицензии.

Далее пункт третий – о том, что если предприятие торгует не там, где оно постоянно находится, т. е. на ярмарках, во временных помещениях, с лотков, на пляжах, например, когда вы отдыхаете, то мимо ходят как раз представители этих продавцов – таким образом, информация, которую мы рассмотрели в первом, втором пункте, тоже должна быть доведена до сведения потребителей.

Далее. Далее переходим к статье 10-й. Статья 10-я конкретизирует статью восьмую в плане информации о товарах и услугах. Здесь написано в первом пункте следующее. Первый пункт – «изготовитель (продавец, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». Конечно же, о «правильном выборе» нигде не будет в юридических документах разъяснено – что такое правильный выбор, неправильный выбор. Но вот как тут написано и по логике вещей, например, своевременно в этом пункте означает, что до покупки, до заключения договора купли-продажи, а не после, например. Необходимая и достоверная информация: мы уже разбирали, что это такое – «обеспечивающая возможность их правильного выбора».

Второй пункт – информация о товарах должна содержать (т. е. здесь конкретизируется восьмая статья «Право на информацию» и говорится – «должна содержать наименование технического регламента» – это означает технический регламент типа ГОСТа, технический регламент – это технологические условия изготовления. Далее идут – сведения об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).

Далее – сведения о пищевой ценности, о назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объёме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Здесь я могу… минутку, пожалуйста… Я сходил на кухню, взял первый попавшийся товар пищевой, и сейчас можем посмотреть, что же здесь написано, и насколько право на информацию здесь удовлетворяют.

Называется товар «Десерт Бонжур Мини – крем-брюле». Здесь есть информация на четырёх языке. На первом месте – украинский язык, потому что изготовлено на Украине, ещё русский, английский и казахский. По-русски можно прочитать состав: шоколадная глазурь, сахар, молоко сгущённое, мука пшеничная первого сорта, паприка, жир кондитерский и так далее. Эмульгаторы, ароматизаторы, красители. Далее идёт информация о содержании пищевой ценности: в ста граммах продукта содержится белков 4,7 грамма, жиров 16,1 грамма, углеводов 64,8 грамма. Энергетическая ценность – 413,0 килокалории. Идёт также информация о том, как хранить этот товар. Потому что здесь в Законе сказано в следующих абзацах о том, что информация о товарах должна содержать правила и условия эффективного и безопасного использования товара. И срок сейчас посмотрим, это здесь – температура хранения при относительной влажности воздуха не более 75 процентов 18 плюс-минус 3 градуса Цельсия. Это выполнено (этот пункт).

Дальше здесь есть в законе – «обязан содержать срок службы или срок годности товара, установленный в соответствии с настоящим Законом». В частности, здесь на этом десерте крем-брюле написано: «дата производства и упаковывания 17.03.08» и «употребить до 09.09.08».

В Законе также указана необходимость написать, указать адрес (место нахождения), фирменное наименование изготовителя (продавца). На коробке написано следующее: производитель ЗАО «Производственное объединение КОНТИ», Украина, Донецк, бульвар Шевченко, 6б. Это юридическое наименование изготовителя, вот это ЗАО «Производственное объединение КОНТИ» – это юридическое наименование, а фирменное наименование, скорее всего, здесь будет «Конти». Да, и сайт у них www.conti.com. И далее читаем в Законе – указание гарантийного срока (это здесь указывать не нужно). Дальше написано, что должно содержаться указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нём, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги). Здесь, например, на коробке указано – претензии принимает импортёр в РФ ЗАО «Конти Рус», Россия, г. Курск, ул. Золотая, 13, телефон, факс, e-mail. То есть вот эта функция по принятию рекламаций или каких-то жалоб, претензий – всё это выполняет импортёр. Кто такой импортёр с точки зрения Закона, мы в преамбуле можем прочитать.

И остальные пункты статьи десятой, которую мы разбираем, здесь указано – цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы. Цену в рублях уже на самом товаре у нас не пишут. При СССР цены на товарах указывались, например, на книжках, изданных в то время, вы всегда увидите на последней странице, на обложке цену, на всех товарах была она наносилась при изготовлении. Сейчас цены на самих товарах не пишут, у нас свободный рынок, реализация идёт по любой цене, которую установит продавец (кроме тех категорий товаров, цены на которые Правительство контролирует). И поэтому цена на ценнике или ещё каким-то образом доводится до сведения потребителей. Про гарантийный срок, если он установлен – это касается всё-таки товаров, а не продуктов питания.

И ещё здесь есть указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений. Абзац этот введён в 99-м году, но до сих пор, по-моему, так и не спешат исполнители и организаторы этих концертов указывать, будет ли артист под фонограмму петь или вживую. Но по закону они это обязаны делать.

В третьем пункте написано, что информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. В частности, на продукты питания в ресторане на блюда информацию доводят через меню, остальные, как я уже сказал, ценники делают для товаров. Информация может быть указана и в виде маркировки, которую мы предыдущие пять минут рассматривали – вот она может быть донесена различными способами.

В частности если посмотреть на эту коробку крем-брюле, какую информацию здесь ещё можно почерпнуть – здесь указаны технические условия и номер этого стандарта. Мы проходили, что да, должны быть технические регламенты указаны. Здесь есть адрес для корреспонденции (Украина, г. Киев, абонентский ящик 70), здесь указан и вес, кстати, не забываем обязательный параметр – масса нетто 256 грамм. Если кто не знает или забыл, нетто – это чистый вес, брутто – вес с упаковкой. Здесь ещё есть значки – вот я вижу известный довольно-таки значок Росстандарт, и два значка, которые в России не применяются (здесь казахский знак качества какой-то и ещё украинский значок, наверное, тоже типа Росстандарта). И, кроме того, здесь указано, конкретизируется, кто проводил укладку – укладчик 7 (стоит печать). В общем-то, это и вся информация, которую можно увидеть, прочитать на коробке. В целом полностью соответствует тем требованиям, которые предъявляются в соответствии со статьёй 10 к информации о товаре, если, конечно, вся эта информация соответствует действительности.

Ещё я возьму какой-нибудь технический товар. Вот у меня лежит коробка с лампочкой. Написано Osram – это торговая марка. Смотрим, что здесь написано – производитель «Осрам ГМБХ», адрес в Германии дан, написано всякими английскими буквами – Osram deluxe star. А может, это по-немецки нужно читать. Но в любом случае ищем, что написано по-русски. Срок службы – шесть лет при работе около 2,7 ч в день. Компактная люминесцентная энергосберегающая лампа. «Экономит до 70% электроэнергии». «Дополнительная информация – смотри на внутреннем клапане упаковки». Здесь указан срок службы, а не гарантийный срок – шесть лет. Здесь не указано, что делать, если вдруг она не работает эти шесть лет, к кому обращаться. И инструкция по использованию не помешала бы, если энергосберегающую нужно как-то по-особому вкручивать. Хотя, сейчас посмотрим, что же написано на внутреннем клапане. Здесь открываем и видим – «Электрическая лампа для освещения», мощность такая-то, напряжение, световой поток. Лампа не предназначена для работы в помещениях с повышенной влажностью и со светорегуляторами. При наружном освещении использовать только в закрытых вентилируемых светильниках. Хранить в сухом месте, не бросать. Изготовитель – «Осрам Гмбх», Бруннерштрассе, 1, Мюнхен, Германия. Следовательно, подразумевается, что нужно обращаться к продавцу, и продавец уже сам будет разбираться, что с этими лампочками, если они вдруг не горят, делать. Да, здесь указан импортёр.