Клиент всегда прав! Книга-тренинг

Далее идёт пункт 5-й – небольшая ссылка на то, что изготовитель освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинён вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Это вместе теми статьями, что мы изучили, как раз составляет такой комплекс защиты изготовителя и потребителя, т. е. изготовитель обязан предоставить информацию, как использовать и как хранить, а исполнитель не обязан отвечать за вред, если эта информация была доведена до потребителя.

Далее идёт статья о компенсации морального вреда. Моральный вред, причинённый потребителю, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. То есть в отличие от предыдущей имущественной ответственности, которая наступает за случайное причинение убытков, т. е. является безвиновной, то компенсация морального вреда наступает только, если доказано наличие вины продавца или изготовителя. И что подразумевается под моральным вредом? Для этого есть Гражданский кодекс. Мы потом его можем более подробно изучить. Там написано о том, что моральный вред – это физические или нравственные страдания, причинённые гражданину действиями, нарушающие его личные неимущественные права, либо посягающие на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага.

Здесь могу ещё заметить, что моральный вред у нас ещё не совсем, так скажем, по американским стандартам определяется. И, вообще, зависит от судьи. И в общем случае считается, что есть какой-то стандарт обыкновенных жизненных потребностей, неудовлетворение которых и есть моральный вред, так скажем. Как пример может быть такие ситуации, что нравственные переживания в связи с гибелью родственников, невозможность заниматься активно общественной жизнью. Это может быть и потеря работы, и потери чести и достоинства, раскрытие семейной, врачебной или ещё какой-нибудь тайны, вообще – вмешательство в личную жизнь, распространение сведений, порочащих честь, достоинство, подрывающую деловую репутацию. Это может быть и причинение физической боли, причинение боли, связанное, вообще, с каким-либо повреждением здоровья. То есть всё то, что не может быть сведено к имущественному вреду. И далее написано в законе – «размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда». Как вы знаете, в наших судах пока ещё эти размеры компенсаций невысоки: миллионов ожидать не приходится. Но постепенно, я думаю, эта планка будет повышаться.

Отдельно ещё замечу, что иск тоже можно подаваться отдельно. То есть отдельно предъявляется иск об имущественном вреде, причинении вреда, и отдельно – о компенсации моральных страданий. Или, может, потребитель просто без компенсации имущественного вреда подать сразу о компенсации морального вреда. То есть это такие независимые процессы. Не нужно доказывать имущественный вред и убытки. Можно доказывать только нанесение морального вреда.

Статья 16-я – о недействительности условий договора, ущемляющих права потребителей. О том, что я уже говорил – что в договоре может быть написано, что вы отказываетесь от своих прав потребителей, но они будут признаны недействительными.

Здесь важный 2-й пункт – запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других товаров. Как это было в советское время, так называемая продажа «в нагрузку» – чтобы неходовой товар распродать, делали товары «в наборе», «в заказе» или «услуги в комплексе», так называемые. В комплексе услуги или товары (наборы) могут продаваться, только если являются единой ассортиментной единицей (комплектом). Это может быть по тому же Гражданскому кодексу – набор посуды, набор мебели, набор ещё каких-то приспособлений. И, наверное, самым главным подтверждением, что это комплект – приложение в виде бумажки, где должно быть написано «комплектность» – и перечисление всего, что входит в этот комплект.

Если же такое навязывание происходит, в том числе, услуги – в пункте 3-м сказано, что продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Бесплатно – можно дополнительно, за плату – нет. «Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы». И здесь, кстати, не сказано, что после этого потребитель обязан возместить, т. е. возвратить предоставленные услуги обратно, так скажем, то что мы разбирали в самом начале.

Здесь ещё что можно сказать? Обычно с услугами всё-таки тоже какой-то комплекс навязывают – особенно при посещении поликлиник, когда кучу диагнозов нужно проходить, совсем по другим врачам походить приходится. Или вас принимает врач и говорит, что для излечения обязательно нужно то-то то-то, а вот ещё нужно сходить в ближайший спортзал, фитнес-клуб – тоже как-то может быть оценено как какие-то дополнительные услуги за плату. Обычно когда в комплексе идёт в одном здании – и физкультурная какая-то организация, диспансер – и лечебная. И вот они друг другу поставляют, таким образом, клиентов. И, замечу, что если вы отказываетесь оплатить дополнительные услуги, то это не значит, что вы отказываетесь от основных услуг. По тому же Гражданскому кодексу – если договор может быть исполнен без включения в него определённой этой части, противоречащей закону, то недействительная часть сделки (договора) не влечёт недействительность прочих её частей.

И последнее. Статья 17-я – о судебной защите прав потребителей. Здесь сказано, что защита прав потребителей осуществляется судом. И о том, что иск вы, как потребители, можете предъявлять как по месту нахождения организации, так и по месту жительства (пребывания) вас как истца, и ещё по месту заключения или исполнения договора. Это называется альтернативная подсудность дел, связанных с защитой прав потребителя.

Вообще, т. к в других случая стороны договора, или, так скажем, участники товарно-денежных или других отношений стоят с друг другом в какой-то административной или какой-то иной подчинённости, то они могут решаться во внесудебном каком-то предварительном порядке. А здесь потребитель и продавец в общем случае – они никак не подчинены друг другу, т. е. полностью, так скажем, независимы. Поэтому их возможные конфликты могут разрешаться только судебной властью. Это тоже по Гражданскому кодексу – принцип судебной защиты.

И есть ещё тут третий пункт – о том, что потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам о защите своих прав. Если раньше это было не очень актуально, потому что, насколько я помню, 15% стоило подать иск (15 процентов от минимальной заработной платы). Раньше МЗП равнялась 100 руб., значит, 15 руб. Но, наверное, сейчас могут поднять минимальную заработную плату до 1000 рублей или ещё выше. И тогда уже это освобождение от уплаты государственной пошлины будет более существенным.

На сегодня это всё. Мы рассмотрели часть статей под условным общим названием «Ответственность изготовителя (продавца) за имущественный вред, за моральный вред». В следующем касте перейдём к защите прав потребителей при продаже товаров. На этом я с вами прощаюсь с вами до завтра.

Каст №5. ЗоПП, часть 4. Защита прав потребителей при продаже товаров

• Последствия продажи товара ненадлежащего качества

• Сроки предъявления требований

• Устранение недостатков

• Замена товара ненадлежащего качества

• Сроки удовлетворения отдельных требований

• Ответственность за просрочку выполнения требований

• Обмен товара надлежащего качества

Приветствую участников вебинара по правам потребителей. Сегодня у нас день пятый.

На прошлом касте была тема «Ответственность изготовителя (продавца)», и одна из участниц привела пример, когда она зашла в магазин. в котором выбрала батарейки, но к моменту этого выбора ей сказали: «Извините, продать не можем, потому что у нас компьютер уже выключен». Лента кончилась в кассовом аппарате, или касса снята – многое могут сказать за 5—10 минут до закрытия магазина. И пришлось ей уйти ни с чем. В данном случае как раз это подпадает под статьи, которые мы приходили. В частности, здесь есть режим работы продавца, статья 11-я, и следующая статья – о том, что можно требовать убытки в таких ситуациях. Потому что если в этот момент батарейки, например, нужны для специального медицинского прибора, чтобы что-то измерить или что-то ввести человеку срочно, то здесь уже стоит вопрос об ответственности за последствия создания такой смертельно опасной ситуации. Или вы, например, фотограф, выполняете в данный момент заказ редакции, и у вас кончились батарейки, но вы знали, что рядом есть магазин и вы можете в любой момент приобрести эти батарейка, вы знали, что они там есть. Даже проверили, в тот же день зашли. И вот зашли за 15 минут до закрытия магазина, а вам не смогли продать. В этом случаем можно уже вести речь об ответственности за то, что вы не смогли выполнить свою работу как фотограф из-за нарушения продавцом правил торговли, в частности, правил, установленных Законом «О защите прав потребителей».

Сегодня мы продолжим изучать этот закон. У нас будет тема «Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям».

Итак, рассмотрим статью 18-ю, называется она «Последствия продажи товара ненадлежащего качества». В ней описывается, как реализуется право потребителя на качество товаров при их реализации по договору купли-продажи.

Итак, первый пункт этой статьи говорит о том, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки;

• потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

• или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).

Здесь важно понимать, что полностью перечислены все основания, по которым в случае обнаружения недостатков можно делать те или иные действия. И потребителю предоставляется без всякого обоснования выбирать любое из этих положений (только одно из них). И дальше написано, что потребитель вправе требовать возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества. То есть помимо вот этих перечисленных возможностей ещё можно потребовать возмещения убытков.

В отношении же технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и возвратить себе уплаченную сумму или заменить этот товар в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. После 15 дней эти все требования могут быть удовлетворены продавцом в одном из следующих случаев:

• если произошло обнаружение существенного недостатка;

• если произошло нарушение срока устранения недостатка товара (т. е., например, за эти 15 дней не заменили его на другой товар или не выполнили какие-то ещё ваши требования);

• и третье – невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

То есть продавец отсылает вас в сервисный центр, там товар ремонтируют, потом вы пользуетесь этим технически сложным товаром (напомню, это касается именно таких товаров). Потом у вас опять что-то ломается, но недостаток всё ещё не считается существенным, опять ремонтируют, опять ломается. И таким образом, нужно просто посчитать, сколько дней в течение года у вас технически сложный товар находился в ремонте. Если это превышает 30 дней в году, то такой недостаток приравнивается к существенному недостатку. Потому что здесь главное слово – «существенное». То есть до 15 дней в случае обнаружения недостатков, а после 15 дней – обнаружение существенного недостатка.

Также, наверное, здесь ещё могу сказать, что недостатки – они могут… вот здесь написано «в случае обнаружения недостатка», т. е. вы купили, заключили договор, купили товар, принесли его домой, и только там обнаружили. Совершенно другой расклад ситуации будет, если вам продавец заранее уже сказал, что здесь такие-то такие-то недостатки, и вы их, значит, уже не можете обнаружить. вам продавец чётко указал при покупке – вот здесь брак, вот в этом системном компьютере скол на корпусе, или вот у этой модели костюма карман отсутствует, а должен присутствовать, или ещё какой-то недостаток. У машины приборная доска испорчена – всё это недостаток, но он не является обнаруженным в процессе эксплуатации. Иногда так и называются эти отделы – отдел, например, уценённых товаров, отдел товаров, бывших в употреблении и т. п. Здесь нужно чётко различать, что каждая буква в законе важна – «потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков». То есть уже после приобретения, получается.

И дальше идёт второй пункт про требования: указанные требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации, либо индивидуальному предпринимателю. То есть здесь конкретизируется, что со всеми этими требованиями можно обращаться или сюда, или туда, или ещё куда-то.

Кстати, о договоре купли-продажи – он ведь не всегда в письменной форме заключается. Обычно мы покупаем, используя устную форму сделки, т. е. продукты в магазине, в киоске выдаются в обмен на деньги. И к нему выдаётся как факт подтверждения сделки чек или товарный чек, ещё какой-нибудь документ, подтверждающий, что сделка совершена, и вы владеете товаром на вполне законных условиях.

Дальше идёт третий пункт статьи 18-й – о том, что потребитель вправе предъявить требования, указанные во втором и пятом пункте, изготовителю, импортёру, уполномоченной организации. То есть если раньше между потребителем и изготовителем не возникало правовых отношений, то сейчас в соответствии с этим Законом такие отношения возникают. И уже можете обращаться не только к продавцу по второму пункту, но и по втором и пятому абзацу пункта первого вы можете обращаться к изготовителю. Опять же, есть выбор – или к продавцу, получается, или к изготовителю.

«Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортёру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

То есть ещё один выбор предоставляется потребителю – получить деньги от изготовителя в случае продажи ему товара с недостатками.

Далее. Пятый пункт смотрим:

«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Здесь подчёркивается, что сам по себе кассовый или товарный чек не является договором, не относится к тем документам, которые определяют суть отношений. Это всего лишь бумажки, на которых удостоверено, что вы передали деньги определённой организации., организация эти деньги от вас получила. Договор, ещё раз скажу, заключается обычно при покупке-продаже в момент заключения договора этого, в момент передачи товара. И этот момент может быть зафиксирован по-разному: можете составить письменный договор, можете использовать свидетелей, можете ещё каким-либо образом задокументировать факт сделки, факт заключения договора покупки-продажи. Но этот пункт написан для того, чтобы… Вы, конечно, когда придёте и скажете «чека нет, ничего не сохранилось», от продавца можете услышать «тогда мы не можем вернуть вам деньги, потому что у нас отчётность строгая, потому что мы без чека никак не сможем доказать директору, что это мы не просто деньги отдаём, а именно тем, кто у нас купил что-то». В общем, многое чего могут сказать, и будут они по-своему правы. Вместе с этим, наверняка они вас и помнят, и понимают, что это их товар, что через них он прошёл. И если они отказываются по-хорошему возмещать, то у вас в соответствии с этим пунктом уже есть основания, так скажем, в суд пойти и уже там доказывать, что вы совершили эту покупку. Понимаете, да? Уже в суд вы можете привести свидетелей, вы можете привести какие-то другие доказательства, что вы купили именно в этом магазине (наклейки какие-то на коробке этой организации, какие-то ещё, подтверждающие факт покупки в этом месте именно этого товара). Думаю, с этим ясно, если есть вопросы – задавайте.

Дальше абзац 5-й, в пятом пункте – продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

«Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара».

Обычно как происходит проверка качества товара – вы приносите неисправный прибор, например, и при вас его включают, выключают, тестируют. При вас именно в этом магазине, в этом отделе рекламаций – где вы отдайте для проверки качества. Здесь важно понимать, что в случае спора здесь написано… Например, продавец говорит «на самом деле, всё работает, и не нужно ничего менять». Или продавец несогласен, что есть какой-то существенный недостаток, если это технически сложный прибор. В общем, есть какой-то спор по поводу того, что продавец обязан заменить товар или вернуть деньги. В этом случае следующий абзац идёт – в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт, экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями настоящего Закона. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в суде.

Что значит – потребитель вправе присутствовать? Это значит, что проверка качества и экспертиза товара – это, оказывается, разные вещи. Экспертиза товара может проводиться только экспертами, только уполномоченной на то организацией. Существуют специально созданные (и у них в Уставе написано, для чего они созданы) экспертизные организации, так скажем, те, которые занимаются экспертизами. Отдельно есть по строительным организациям экспертиза, отдельно по медицинским товарам эксперты, которые делают заключения отдельно по каким-то другим видам товаров и услуг. В любом случае в этой организации, помимо того, что она должна быть экспертной, у неё должны быть эксперты, которые и имеют право давать соответствующие заключения.

И потребитель вправе присутствовать именно для того (здесь прописано), чтобы неисправный товар в магазине не отремонтировали. Отдаёте вы его на экспертизу, в магазине его сдают в ремонт, там ремонтируют, и на экспертизу он уже попадает отремонтированный, работающий. Понимаете, да? А если вы говорите «я хочу воспользоваться своим правом присутствовать, поэтому без меня вы её, экспертизу эту не делайте, я сам приду в указанное место, в какую организацию вы обычно отправляете на экспертизу, и там в моём присутствии передам эксперту лично в руки. Вот это право вам дано, и я думаю, что имеет смысл им пользоваться. Если же у вас или громоздкий какой-то предмет, или же вы хотите, чтобы продавец сам проводил эту экспертизу, то имеет смысл как-то запечатать этот товар или, если это умещается в конверт, запечатать в конверт, опечатать, поставить печать и подписать его в соответствующем акте сдачи-приёмки товара, описать его (все эти дополнительные меры по обеспечению сохранности). В общем, как-то сделать так, чтобы товар был опечатан, чтобы прилагались соответствующие ваши подписи, и подписи торговой организации, в которую вы сдаёте, чтобы к вашему приезду в эту экспертизу товар не был изменён, условно говоря. И чтобы к эксперту он попал именно в таком нераспечатанном виде. Далее, если в результате экспертизы установлено, что недостатки возникли по вине потребителя, то потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также все расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

Здесь получается, что (логично, да?) вы настаиваете на экспертизе и что есть недостаток, а его, может, на самом деле нет, или он вызван не действиями продавца, а вашими действиями, то вы оплачиваете все расходы. Если в результате экспертизы оказывается, что недостаток есть и это, например, заводской брак, а не результат того, что вы что-то сделали с этим прибором не так, то экспертизу оплачивает продавец.

И в шестом пункте написано, что продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То есть это именно на тот случай, если гарантийный случай не установлен, значит, нет периода, в течение которого можно этот товар из-за недостатков, получается, обменять или вернуть. Потому что в следующем абзаце написано – в отношении тех товаров, в отношении которых установлен гарантийный срок. И сравнивая эти два абзаца можно прийти к выводу, что во втором случае, во втором абзаце – уже продавец должен доказывать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю. А в первом абзаце потребитель обязан доказывать, что недостатки товара возникли до передачи товара.

И последний пункт 18-й статьи – о том, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляются силами и за счёт продавца. В случае неисполнения данной обязанности, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой или возвратом указанных товаров.

Здесь речь идёт о том, что бабушка 70-ти лет купила холодильник, заплатила за доставку, а обратно везти его менять или в ремонт – ну, не может ни физически, ни материально. Или просто женщина, которая, например, беременная – ей нельзя поднимать тяжести даже 5-ть килограмм, ей будет достаточно тяжело и вредно для здоровья. Может быть, коляску она уже купила. И именно для таких случае, да и для остальных (неважно на самом деле, кто покупатель/потребитель). Если более 5 килограмм – то есть выбор. Или продавец сам по вашей просьбе, получается, доставляет, или нужно выдвигать требование. Если есть какое-то требование, то наказание, так скажем, за невыполнение этого требования – т оплата полностью ваших расходов.

Вы, например, можете заказать такси, если товар умещается в легковую машину, вы можете заказать грузовое такси. Но, конечно же, при этом нужно получать на руки все документы, подтверждающие факт оплаты, факт доставки. Или если вы по почте высылаете – тоже почтовые всякие квитанции нужно сохранять. При этом, конечно, вряд ли продавец станет оплачивать, если вы захотите, например, из Тулы приехать на такси с товаром, потому что так получается, что вы как бы используете возможность возврата товара и поездки, для, возможно, своих личных нужд. Вдруг вы каждую неделю захотите делать так – приезжаете в Москву, покупаете что-то, возвращаетесь в Тулу, вам всё это оплачивают, потом опять обращаетесь в следующий какой-нибудь магазин, и так далее. То есть здесь нужно понимать, что есть стандартные расценки на доставку товара, в пределах которых вам и могут оплатить это. Если же не оплачивают, то в с судебном порядке придётся всё это делать.

Статья 19-я «Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара». То есть то, что мы проходили в 18-й статье – что можно сделать, зависит от срока, который прошёл с момента покупки товара.

Первый пункт гласит – потребитель вправе предъявить предусмотренные статьёй 18-й требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Мы в начале в самом изучали, что такое гарантийный срок и срок годности. Сейчас мы более подробно это рассмотрим.

Далее идёт абзац о том, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены, потребитель может предъявить требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. То есть здесь уже если продавец (изготовитель) сам не установил гарантийный срок или срок годности, то уже закон устанавливает этот срок, получается такая законная гарантия, которая здесь указана в пределах двух лет с момента передачи товара потребителю. И здесь, опять же, будем разбирать, что значит «день передачи товара потребителю».

Пункт 2-й гласит – «гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором». Если же день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Срок годности здесь не указан, потому что срок годности по-любому считается со дня изготовления товара. То есть вы покупаете хлеб в магазине, и срок годности не зависит от того, когда вы его купили. Срок годности с момента изготовления (испечения) этого хлеба уже начинает течь. Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, дата наступления которого устанавливается субъектами РФ исходя из местных климатических условий. То есть здесь Закон заботится о потребителе, который покупает, например, зимние вещи летом и наоборот, т. е. готовит сани летом. Потому что потребитель сразу не может приступить к использованию товара и не может выявить недостатки. А срок-то уже будет течь с момента передачи потребителю. Поэтому если вы купили зимнюю обувь летом, то нужно смотреть, когда наступает зима, условно говоря, по мнению субъекта Российской Федерации, в котором вы находитесь (живёте). И, соответственно, срок (гарантийный срок или срок службы) начинает течь с момента наступления соответствующего сезона.