Клиент всегда прав. Книга-тренинг

И опять же – «чтобы их получить», то есть я могу дать много, я могу дать очень много. Вопрос – сколько вы как участники сможете из этого взять, усвоить и вставить в свою жизнь? Поэтому, пожалуйста, прилагайте как можно больше усилий, как можно более активно участвуйте в этих вебинарах, в этих кастах, задавайте вопросы, пишите, если вам что-то неясно, потому что большая часть результата обучения всё-таки зависит от вас. И я хотел бы, чтобы вот эта неделя, которую мы посвятим обучения – чтобы она прошла интересно, познавательно, увлекательно. И чтобы вы получили именно тот новый опыт, который вам поможет добиться поставленных целей, поставленных задач, связанных с прохождением этого онлайн-курса. На этом вводный каст заканчивается, с удовольствием продолжу в следующий раз.

– Как Вас зовут?

– Меня?

– Да.

– Наташа.

– Не подошёл… Вот чек.

– Когда Вы покупали?

– Позавчера.

– Вы хотите другой размер или деньги вернуть?

– Я хочу деньги вернуть. И посмотреть что-то другое.

– А другой размер Вы такой же свитер не хотите померить? Нет?

– Нет.

– То есть Вы хотите другой свитер посмотреть какой-то?

– Сначала деньги вернуть.

– Ну, понятно, понятно. Так, секундочку. Так… Ну, всё. Давай документы, Марин. Для возврата паспорт давайте или какой-то… Вам пригодится сейчас писать заявление на возврат. Фамилия, инициалы напишите…

В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента:

– Если вы хотите угостить кого-то апельсином, как вы это сделаете?

Студент отвечает: «Ну, я скажу «Пожалуйста, угощайтесь!».

– Нет-нет! – закричал профессор, – Вы должны думать как юрист!

Студент ответил: «Ну, хорошо. Тогда я скажу так: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретённые позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных».

– Вот это?

– Да, где галочка поставьте.

– А ещё хочу чек об оплате.

– А?

– Чек не даёте?

– Нет. Не даём.

– А подтверждение, что я заплатил?

– Вы заплатили.

– А как я подтвержу, что я заплатил вам деньги?

– Кому? А кому? Кому надо подтвердить?

– Ну, какая разница.

– Дело в том, что мы чеки не выдаём. Это надо было, когда она сдавала эту вещь, чтобы мы попросили из бухгалтерии дать заверенную копию.

– А мне такую копию?

– А где же я эту копию возьму? Это я должна сдать в бухгалтерию. Вы оплатили, всё уже.

– Хорошо, спасибо.

– Слушаю.

– А у вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как вас зовут тогда?

– Геннадий Викторович.

– А фамилия?

– Доренко.

– А должность?

– Генеральный директор.

– Очень приятно.

– Очень приятно. Почему подошёл? Потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.

– Значит, много работы, хорошо.

– Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.

– А это у директора магазина.

– То есть книга жалоб у директора магазина?

– Сейчас, подождите.

– Вот разберитесь, молодой человек хочет.

– Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.

– Щедрин Евгений Викторович?

– Да.

– Старший администратор?

– Да.

– Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».

– Да.

– В противном случае…

– Оставляем за собой право проверить её.

– Да.

– Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.

– Не там, где надо, вы хотели пройти.

– Там, где дверь, там объявление висит.

– Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только вам – вообще, никому, чтобы вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?

– Да, на третьем. Но мне сказали…

– Всё правильно.

– Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что…

– Ну, это не вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или вы, вообще, ещё не зашли в зал?

– Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой… ой… с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?

– То есть вы хотите просто показать?

– Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.

– Это чисто принципиально?

– А зачем такие объявления писать тогда?

– Ради бога, вы можете пройти.

– Конечно.

– Но вас потом проверят просто, и всё.

– Конечно.

– Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?

– Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.

– Всё правильно. Но желательно, желательно…

– Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать…

– Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.

– Не могу я пройти, там не пускают.

– Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.

– Ну, это надо заранее в объявлениях писать, что вы… Пишете одно, а на самом деле другое.

– Кто у нас на входе? Ну, скажи ему, пускай заходит с рюкзаком товарищ этот. А на выходе, значит, его проверить. Вот он у меня здесь сидит, сильно возмущён, что мы ему с чемоданом пройти не даём. Подымайтесь, вас сейчас пустят.

– Хорошо.

– Всё, не волнуйтесь.

Каст №1. Требование и просьба: в чём разница. Конституция и другие законы, касающиеся прав потребителей

• Требования и просьбы – в чём разница

• Конституция Российской Федерации

• Пирамида законодательной власти

• Основные законы, касающиеся прав потребителя

Добрый вечер, приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский, я ведущий этого вебинара. Сегодня первый день, и мы рассмотрим следующие темы: просьбы и требования – в чём разница, законы, которые касаются прав потребителей (это и Конституция – основной закон, и федеральные законы, и все остальные нормативно-правовые акты), затронем также такие основные понятия, как «продавец», «потребитель», «изготовитель» и так далее с точки зрения законодательства – что подразумевается под этими понятиями.

Итак, сейчас о просьбе и требовании, чтобы не было путаницы, давайте разделять просьбу и требование с точки зрения юриспруденции, и с точки зрения… ну, вообще, с точки зрения русского языка, с точки зрения обывателя. Если, например, заглянуть в словарь Ожегова, там написано: «Просьба – это обращение, призывающее удовлетворить какие-либо нужды, желания». «Требование – это выраженное в решительной, категорической форме просьба». С точки зрения закона просьбы как таковой не существует. То есть в официальной переписке может использоваться, например, «мы обращаемся к вам с просьбой сделать то-то» или «прошу удовлетворить мою просьбу» и так далее. Но в самих текстах законов просьбы отсутствуют. Там есть требования.

Например, в Законе «О милиции» написано, что каждый гражданин обязан выполнять законные требования сотрудников милиции. Вы спросите: «А как же гражданин определит: с требованием обращается к нему сотрудник милиции или с просьбой?» Тем более с законным требованием или незаконным? Мой ответ будет следующим. На самом деле, если даже к вам сотрудник милиции обратится в нерешительной и не в категорической форме – по словарю Ожегова это не будет требованием, это будет просьба. Но на самом деле, если у него есть основания для требования – это будут требование.

То есть не важно, в какой форме преподнесено желание другого человека по отношению к вам. Можно сказать очень тихо, очень вежливо: «Подвиньтесь, пожалуйста, я хочу здесь сесть». Можно совсем по-другому сказать: «Ну, ты, – быстро убрал свою задницу с этого места!». По сути, это будет одно и то же. С точки зрения закона это будет просьба или требование в зависимости от основания. Если, например, это к вам обратился инвалид в транспорте, который хочет сесть на место, специально предназначенное для инвалидов, то он будет в этом случае требователем с вполне законным основанием. Если же это просто гражданин, который претендует на место, которое вы заняли, то это будет просьба независимо от того, в грубой форме, в решительной, в категорической или в какой-то другой форме, это будет просьба. И вы можете ему на эту просьбу сказать: «Не хочу уступать место» или «Садитесь, пожалуйста». То есть это такая информация к вам со стороны внешнего мира от других людей, и требования и просьбы можно рассматривать как сообщения, информация к размышлению. А вы, поразмыслив, решаете, выполнить это пожелание, хотение и так далее или не выполнить.

Конечно же, у нас не всегда есть время на размышление – очень часто воздействие построено на психологии, когда решительная и категоричная форма воспринимается именно как требование. И у вас может возникнуть ощущение, что да, человек имеет право, имеет законное основание, да, продавец или сотрудник милиции, или какой-нибудь служащий, госслужащий – да, он имеет право, потому что он это сказал решительно, уверенно, с соответствующим видом, и это воспринимается вами как требование, и вы немедленно приводите его в исполнение, делаете то, что вам говорят. Это скорее уже из области психологии, и вам нужно будет работать над тем, чтобы отслеживать в режиме реального времени – насколько это имеет законные основания, не имеет (для этого нужно разбираться в законах), и на уровне психологии подтормаживать, так скажем, рефлексировать свои действия, потому что наши действия зависят всё-таки от нас. Ни один человек не может заставить вас встать или лечь, или повернуть ручку, открыть дверь, когда к вам в дом кто-то стучит. Пока ещё не изобретено средство управления людьми. Всё управление строится на психологии, на знании психологии. И если вами управляют – то немеханическим способом, не посылают какой-то импульс, который заставляет сокращаться ваши мышцы, рука поднимается – опускается, достаёт документы, или вы деньги платите в магазине, неважно. Всё, что вы делаете – это считается вашим свободным выбором. И это, так скажем, будет одной из аксиом моего тренинга, и не только этого – человек всегда делает то, что он хочет. Если он чего-то не хочет делать, он этого и не сделает.

Если немножко более подробно углубиться в эту область, то могу привести пример войн, любых войн. Когда захватывают пленных, есть пленные, которые сообщают нужную информацию, и те пленные, которые не сообщают, даже когда к ним применяют самые жестокие пытки. То есть даже в самых экстремальных ситуациях всегда выбор за вами, за человеком.

Если есть какие-то вопросы по этой теме – задавайте. Я же подытожу, что просьба и требования – это пожелания, обращённые к вам. Но если требование не имеет, так скажем, законного основания (повода для этого), то автоматически превращается в просьбу. Если требование имеет законное основание для того, чтобы считаться требованием, то есть два варианта – или согласиться, что да, это законное требование, или не согласиться – нет, это незаконное требование. Незаконное требование опять приравнивается к просьбе.

Что всё-таки с точки зрения закона делает требование, так скажем, законным? Я думаю, вы согласитесь со мной, что требования, даже если они законные, но не имеющие наказания за невыполнение этого требования – это так же можно приравнять к просьбе.

Например, в метро написано: «Не прислоняться». Это требования или просьба? Пока вы не найдёте закона, где за прислонение к двери будет наказание какое-то – штраф или арест, или ещё что-либо – вы можете относиться к этому как к просьбе. Если рассмотреть, например, «Вход с мороженым запрещён» – часто в магазинах, в супермаркетах нарисован значок такой, и охранники говорят: «С мороженым нельзя». Это требование или просьба? Я всегда в этих случаях говорю – смотрите, какое наказание следует за невыполнение этого требования. Вполне возможно, что вы можете даже позволить себе нарушить и не выполнить требование, потому что готовы понести соответствующее наказание. Например, если для вас не составляет большого труда заплатить штраф за курение в общественном месте – вы курите спокойно и оплачиваете штраф. Или ездите «зайцем» – когда идут контролёры вы оплачиваете штраф и едете дальше. Вы, таким образом, требование оплатить, требование не курить в общественном месте, не курить в метро вы нарушаете, но готовы понести соответствующее наказание.

Меня на одном тренинге спросили: «Не влезай – убьёт», – это требование или просьба, на столбах с электричеством. Я думаю, что это подтверждает мою мысль, что требования, просьбы и так далее, обращения, пожелания – это всё информация к размышлению. И ответственность за то, будете ли вы влезать на этот столб или не будете – лежит на вас. Хотите – влезайте, не хотите – не влезайте. Но ответственность уже будет лежать на вас с точки зрения юриспруденции. Все эти предупреждающие знаки – не прислоняйтесь, не ходите, не влезайте – это скорее какие-то требования, которые заботятся о вас. Законодатель заботится о вас и обязывает на этих столбах, которые под напряжением, вешать таблички, на трансформаторах вешать предупреждающие знаки. Закон обязывает ещё какие-то стандарты вводить – это всё для вашей безопасности. Но как я уже сказал, никто не может вас заставить выполнять все эти ограничения, если вы готовы рисковать и, условно говоря, проверить уровень сопротивления вашего организма электричеством.

И в большинстве случаев законы не регламентируют, требование это или просьба. И в жизни большинство повседневных вещей и отношений не укладывается ни в какие законодательные рамки, это естественно, и, надеюсь, что так же и будет – что, например, люди, если к ним обращаются с информацией, заботятся о том, чтобы эта информация была им полезна, заботятся о том, чтобы им было выгодно выполнять какие-то указания, а не просто чтобы как-то ограничивать права и свободы граждан.

В частности, по этому сегодняшнему вебинару. Я в блоге разместил вопрос (обращение) – кому, когда удобно, чтобы я проводил этот онлайн-тренинг, когда вы будете иметь доступ к интернету и можете прослушать сегодняшний вебинар. Если вы зададите мне вопрос – было ли это требованием или просьбой – я не смогу вам даже точно сказать. Потому что я там не написал, во-первых, что будет, если вы не сообщите мне этого, я не написал, к какому часу, к какой минуте это нужно сообщить, когда мне нужно дать ответ. Я не написал много ещё каких пунктов. Если б я всё это прописал – это был бы уже как юридический документ: предмет договора, суть отношений и обязанностей и так далее. То есть если делать всё, чтобы точно знать – требование это или просьба, то нужно составлять подробный договор о наших взаимоотношениях. Я не сторонник плодить все эти юридические бумажки, поэтому, скорее всего, если я что-то от вас прошу в рамках тренинга – то это нужно для вас и для вашего удобства. Если у вас нет времени или вам удобней прослушивать в записи – пожалуйста. Когда я размещал это объявление, я понимал, что вы можете не ответить, и тогда я уже сам решаю, как мне проводить и в какое время, и так далее. То есть для меня это было не так важно. Для меня важно – чтобы вы это слушали, чтобы вы выполняли домашние задания, выкладывали отчёты и усваивали ту информацию, которую я даю. То есть, подытоживая эту часть: в большинстве случаев невозможно точно сказать – было это требованием или просьбой. Все законные основания для требования лежат в области юриспруденции, в области написанных, подписанных документов. 20

И плавно переходим к следующей части. Не все документы, которые ограничивают или касаются ваших прав и свобод, подписаны вами. Существует, так скажем, документы по умолчанию. Главный документ по умолчанию, который принимается за основной закон в Российской Федерации, – это Конституция Российской Федерации. Для того чтобы вы обязаны были выполнять Конституцию, не нужно подписывать никакой документ, для этого достаточно быть гражданином России или находиться на территории Российской Федерации. Таким образом, любой человек в России попадает под действие Конституции и остальных законодательных актов Российской Федерации. Конституция была принята в 1993-м году всеобщим голосованием. Большинство граждан России за неё проголосовало, поэтому Конституция считается проявлением народной воли, желаний народа, и все остальные законодательные акты – они подстраиваются, так скажем, под этот основной закон, они его детализируют, потому что в Конституции невозможно прописать все возможные ситуации, все возможные кодексы, указы, приказы и так далее.

Мы более подробно Конституцию сегодня изучим – всё, что касается прав потребителей и нашей темы. Я хотел бы всего лишь отметить, что пирамида законодательной власти, если вы представите её в виде пирамиды, то наверху должна быть Конституция, в середине – федеральные законы, а третий уровень составляют министерские акты, указы, приказы и так далее. То есть нужно чётко понимать взаимосвязь – снизу вверх эта непротиворечивость идёт, т. е. нижележащий уровень не должен противоречить в чём-либо вышестоящим законам (федеральные законы не должны противоречить Конституции, министерские акты и другие НПА – не должны противоречить федеральным законам).

И есть ещё одна важная граница между вторым и третьим уровнем, которая заключается в том, что права и свободы граждан могут быть ограничены только федеральными законами. В Конституции есть указание, что «за исключением случаев, указанных федеральным законом». Федеральные законы принимаются депутатами. И если депутаты приняли закон, то считается, что и весь народ принял этот закон, потому что депутатов избирают граждане. Четыреста пятьдесят депутатов – у вас у каждого была возможность проголосовать, выбрать своего представителя в законодательную власть, который и защищает ваши интересы, который представляет ваши интересы и проводит в жизнь политику, которую он озвучил в предвыборной программе. У вас есть возможность повлиять на федеральные законы путём отзыва этого депутата или выдвижения какого-то другого депутата, т. е. считается, что вы напрямую и Конституцию приняли, и каждый гражданин ещё и на законодательную власть имеет влияние путём вот такого голосования по выборам в Государственную думу.

Поэтому если какой-то федеральный закон конкретно вас коснулся и ограничил ваши права, какие-то неудобства доставил, то знайте, что это и ваша ответственность в том числе, и вы принимаете, что да, этот федеральный закон вправе ограничить ваши права. А вот следующий уровень они не могут ограничить. То есть министерство какое-либо или организация, или магазин – они не могут издать никакой ни приказ, ни указ, ни объявление повесить у себя в магазине, которые бы ваши права в чём-либо ограничивали. Потому что это уже будет считаться как самоуправство, как ограничение ваших конституционных прав и свобод, и это недопустимо.

Более того, в Российской Федерации не должны применяться по Конституции законы, затрагивающие права и свободы граждан, которые не изданы. То есть все федеральные законы, которые принимают у нас – они печатаются в официальной прессе под названием «Российская газета». Если закон не был издан в официальном порядке для всеобщего сведения, то он не может применяться. Я говорю о законах, которые касаются прав и свобод граждан.

Поэтому если где-либо в министерстве, особенно по теме вебинара по милиции я подробно рассказывал, раскрывал – там есть внутренние, так скажем, приказы Министерства внутренних дел, на основании которых милиционеры ограничивают ваши права и говорят: «Вот, у нас есть приказ такой-то». Даже номер могут назвать, даже могут его показать. Но граждане не обязаны выполнять всё, что написано в этих приказах и позволять ограничивать свои права на основании этих приказов. Также и потребители, они могут по той же схеме действовать – отказываться выполнять какие-то требования или предложения, или инструкции, которые введены или каким-то отдельным магазином, или сетью магазинов, или каким-нибудь ещё органом, не уполномоченным на ограничение ваших прав. Надеюсь, с этой частью понятно – если есть вопросы, опять же задавайте. Я перехожу к следующей части нашего сегодняшнего каста. Более подробно рассмотрим, какие есть в Конституции статьи по нашей теме.

Сам текст закона – я выложу ссылку в нашем блоге. Откройте его сейчас, пожалуйста, и рассмотрим… То, что здесь статья вторая, понятно: «Человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Признание и соблюдение прав и свобод человека и гражданина – обязанность государства». То есть ваша защита прав потребителей – это обязанность государства. Соответственно, вы можете уже, кстати, требовать на основании этой статьи защиты ваших прав. Это уже будет требование, а не просьба.

Далее. Конституция (то, что я говорил) Российской Федерации и федеральные законы имеет верховенство на всей территории Российской Федерации, т. е. преимущество перед другими нормативно-правовыми актами. Если местный законодатель или правоприменитель издал правовой акт, противоречащий Конституции или федеральным законам, то он считается недействительным. Его можно или не выполнять, или оспаривать в установленном порядке – в частности, в Конституционном суде.

Далее. Каждый гражданин Российской Федерации (это статья 6-я) обладает на её территории всеми правами и свободами и несёт равные обязанности, предусмотренные Конституцией Российской Федерации. Это о том, что когда вы заходите в магазин, то вас не могут не пустить по каким-либо основаниям, которые установлены администрацией магазина или собственником.

Даже вот здесь можем более конкретно рассмотреть в следующих статьях, касающихся дискриминации. А точнее, статья 19-я. Здесь сказано, что государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности и так далее… убеждений, местожительства… И запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности. Относительно нашей темы это значит, что нельзя сделать магазин только для людей, у которых миллион есть в кармане, или у которых кредитная карта Visa Gold какая-нибудь. Нельзя сделать кафе только для какой-то национальности (только для таджиков или только для русских). Нельзя организовывать сеансы в кинотеатре для определённой, так скажем, религиозной группы, т. е. кинотеатр для православных, где только православные будут иметь вход. Или «мы продаём свои товары только такой-то национальной группе» – это будет нарушение вот этой статьи. У нас и по полу, и по должностному положению (я думаю то, что раньше были какие-то закрытые магазины в советское время – это как раз, наверное, и подпадает под ограничение по должностному положению).

Место жительства – это значит, что не могут в магазине или ещё в каком-то месте просить предъявить паспорт (как раньше было в гостиницах – запрещено было для москвичей снимать номера). Требовали паспорт, и на этом основании, что у вас есть место жительства в Москве, вам отказывали в заселении в гостиницу. Сейчас это уже не действует и противоречит Конституции, потому что в любом городе в любом месте вы можете пользоваться, так скажем, любыми услугами, покупать любые товары независимо от своего места жительства. 21

Дальше интересны будут статья 8-я, про то, что «гарантируется экономическое пространство, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции и свобода экономической деятельности». Это выгодно нам как потребителям. Это позволяет снижаться ценам при конкуренции, бороться за нас, как за клиентов. Это значит, что нельзя устанавливать какие-то барьеры в какой-то области России, я имею в виду, в Калужской области нельзя запретить ввозить какие-то товары, или, наоборот, вывозить. Или в каком-то районе Москвы. Всё это подпадает вот под эту 8-ю статью.

Это позволяет предпринимателям организовывать для нас сферу услуг, сферу потребления.

И далее я бы хотел затронуть статью 17-ю, пункт 3-й:

Здесь я привожу пример того, что когда мы будем отстаивать свои права потребителя, не нужно забывать о другой стороне – о предпринимателях, у которых тоже есть право на экономическую деятельность, на получение прибыли, на осуществление хозяйственной деятельности. И у них есть право в том числе на частную собственность. И в некоторых случаях я буду отмечать, что некоторые, так скажем, противоречие возникает, и оно, наверное, всегда будет – не всегда можно предусмотреть все возможные нюансы, когда есть две стороны, и у них взаимоисключающие интересы. В частности, те же ограничения – не входить с мороженым, с собакой и так далее – да, раз предприниматель пошёл на такое ограничение доступа клиентов, значит, у него убытки от загрязнения собаками или от порчи продуктов, или оттого, что уборщицу придётся нанимать, мороженое, которое падает на пол, убирать. У него убытки будут больше, чем прибыль от того количества людей, которые хотят зайти с мороженым или с собаками. С этой точки зрения понятно, но всё-таки мы разберём – кто здесь больше прав. А я всё-таки повторюсь, что ваши права как потребителя, как гражданина, как человека не должны нарушать прав, свобод других лиц, в том числе предпринимателей.