ХЗ. Холодные звонки для активных продаж

Используйте такие фразы: «как звучит имя?», «я записываю», «я готов записать», «продиктуйте почту» и «как правильно обратиться» и т. п.

Не забывайте главное: не спорить! А тактично манипулировать!

Как уже упомянуто в главе 3, я не отправляю писем, только в редких случаях, когда другого пути не существует. Узнав по этой схеме имя ЛПР, я звоню позже и спрашиваю его по имени или пользуюсь другой добытой полезной информацией, таким образом, зачастую у людей, принявших мой звонок, складывается впечатление, что я уже веду переговоры, и они оказывают содействие, а именно, соединяют без лишних вопросов или могут сказать, когда ЛПР будет на месте и т.п. Когда я перезваниваю, узнав имя, я обычно использую фразы: «Здравствуйте! ЛПР на месте/у себя? … Соедините!»

Дополнительные техники работы при первом звонке.

Выше рассказано об обычных ситуациях и об обычных методиках работы с секретарем.

Есть еще методики, которые приходится использовать нечасто, при этом они эффективны в затруднительных ситуациях.

Важно! Секретарь не враг, а помощник, если с ним правильно работать. И уж тем более его не следует бояться.

* «Я свой»

Это когда вы звоните и ведете себя, так будто ЛПР знает, кто вы и даже ожидает вас.

Примеры реплик: «…он у себя…, соединяйте», «…мы договаривались созвониться…», «я позавчера звонил, нам надо продолжить беседу», «соедините, я по вопросу…, он поймет!», «… он в курсе…».

Вы заметили, что методика дерзкая? Это не все! Продолжение этой методики не для слабонервных. Зная, как зовут ЛПР (из мониторинга или как узнавать я рассказал выше), например Петров Петр Петрович, говорим так: «Петров у себя?», «Петя у себя?», «Петрович у себя?». Когда секретарь слышит такое обращение, то думает, что звонит знакомый человек и может соединить. Это методика рискованная, так как если фокус не получится, шанса позвонить может уже не быть. Так что применять ее стоит, если уже терять нечего.

* Рекомендации

Мой любимый прием!

Чаще всего «рекомендации» употребляются к людям, не занимающим директорское кресло. Вам стоит обратиться к тем, кто еще сможет повлиять на покупку вашего продукта. Например: к маркетологам, к снабженцам, к руководителям подразделений и т.п.. Примеры реплик: «… мне сказали, что я с вами должен обсудить этот вопрос…», «… мне рекомендовали поговорить с вами…». На вопрос «кто порекомендовал?» «Кто сказал?», вы можете сказать правду, что это был секретарь или еще кто-то, а если вы схитрили, то можно сказать «…не знаю, я просто позвонил и озвучил свой вопрос, и рекомендовали вас…». Нужно это для того, чтоб вас внимательней слушали и слушали вообще и помогли действовать дальше.

Применение «рекомендаций» очень широко, и я не смогу рассказать все примеры, вам важно понять сам принцип.

Нередко бывает, когда заходишь на сайт очень крупной компании, видишь всю структуру работников от кассира до генерального директора, с фотографиями и со всеми контактами. Это странно, я очень часто встречал такое у застройщиков, у торгово-производственных или промышленных компаний. По опыту могу сказать, что в таких крупных компаниях может не решать генеральный директор и презентовать ему не надо, при этом можно использовать его «величие» для своей продажи. Звоним этому генеральному директору (через секретаря или напрямую) и спрашиваем:

Менеджер: Владимир Владимирович, добрый день. По вопросу «Хочу продать» мне с вами надо обсудить или с Петром Петровичем?

Директор: Да, лучше с ним.

В редких случаях он скажет:

Директор: Нет, лучше с Иваном Иванычем.

Возможно, вы не поняли, что к чему. Поясню: Петр Петрович, на которого я сослался, тоже есть на сайте и занимает должность, подходящую нам для осуществления продажи, например, коммерческий директор или маркетолог, или снабженец и т.п.. Ивана Иваныча посоветовал директор – еще лучше, но это редкость, так как директор даже не вслушивается в вопрос, ему просто не до этого. Возникает вопрос: а почему тогда сразу не позвонить Петру Петровичу? Все просто: у Петра Петровича таких, как вы, сотни в неделю, вы ему просто не интересны! А когда вы заручитесь рекомендацией генерального директора, Петр Петрович вас выслушает, как никого другого, и на все вопросы ответит, и договор на подпись отнесет. Я много раз это применял, забавно наблюдать, как люди меняются в голосе и становятся гораздо приветливей и отзывчивей ко мне, ведь для них это все равно, что поручение от генерального директора, когда вы скажете:

«Петр Петрович, я разговаривал с Владимиром Владимировичем, он сказал, что мы с вами должны обсудить все нюансы по совместной работе».

Заметьте, как построено предложение, будто мы уже движемся к договору и вместо слов «…я могу с вами обсудить…», сказано «…мы с вами должны обсудить…», этими словами мы подчеркиваем, что на равных с собеседником.

* Поручение

Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, компания «Хочу продать». Генеральный директор нашей компании поручил связаться с вашим директором для предварительного обсуждения совместной работы…, соедините!»

Человек, принявший ваш звонок, как бы автоматически на вашем месте, вы оба подчиненные больших боссов, и он понимает вас – вам поручил руководитель и вам надо выполнить, и он может вам помочь. Прием невероятно прост и не граничит с крайностями, как остальные. Важно, чтоб все звучало статусно и серьезно. А голос должен быть крайне уверенным.

* Взять в союзники

Когда обойти секретаря не выходит, надо сделать его помощником и действовать через него.

Сначала надо познакомиться и попросить совет, именно попросить, а не приказать, и можно сделать комплимент.

Менеджер: Добрый день, соедините с Владимиром Владимировичем

Секретарь: Опять вы! Я же вам уже сказала, что мы не соединяем.

Менеджер: Ладно, я понял. Скажите, а как ВАС зовут?

Секретарь: Маргарита.

Менеджер: Маргарита, меня зовут Александр. Чувствуется, что вы человек опытный и в компании не первый день, тогда дайте мне, пожалуйста, совет. Как сделать так, чтоб Владимир Владимирович узнал о предложении и лучше лично от меня?

Тройной удар: обращение по имени (все это любят), комплимент (про опыт), просьба совета (человек чувствует себя значимей, когда с ним советуются). Как правило, после подобного обращения секретарь начинает помогать Вам, и какое-то время можно продолжить общаться именно с ним и именно в таком доброжелательном тоне. С каждым новым звонком он будет вас узнавать и воспринимать положительно. И через некоторое время он может сказать вам:

«отправьте предложение лично мне, я обещаю, что директор его увидит»,

или «с 16-17 он бывает менее занят, я попробую вас соединить»

или «с утра у него, как правило, хорошее настроение, я попробую вас соединить»

или «я могу зарекомендовать вас коммерческому директору, он точно вам поможет» и т.п..

* Альтернатива

Надо просто спросить у секретаря, кто еще, кроме директора, может рассмотреть ваше предложение. Получаем новые контакты и действуем (можно с рекомендацией). Кажется, что все просто. Да только не совсем. Ведь секретарь может сказать, что все можно рассказать ему, причем так бывает очень часто.

Секретарь: директор не станет ничего обсуждать, вы можете все рассказать мне.

Менеджер: хорошо, меня зовут Александр. А как вас?

Секретарь: Маргарита.

Менеджер: Маргарита, …(рассказать в двух словах и/или завуалированно). Скажите Маргарита, кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?

Зачем в данном случае рассказывать что-то секретарю? Чтоб усыпить ее бдительность! Задаем контрольный вопрос «… кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?» или «… я отправлю письмо, какое имя, кроме вашего, мне указать в обращении?» Таким образом, узнаем имя и действуем дальше!

* Компетентность

Секретарь: Вы можете все рассказать мне. А я, может быть, передам руководителю.

Менеджер: А разве вы будете принимать решение?

или

Секретарь: Нам ничего не нужно!

Менеджер: Вы уверены, что вы компетентны в решении этих вопросов?

Это крайняя мера, когда нечего терять. Этот способ срабатывает не всегда, так как противоречит правилу дружбы с секретарем, как правило, реакция может быть негативная, при этом, бывает, именно он может привести вас к цели. Этот метод рассчитан на то, чтоб поставить секретаря на место, дать понять, что он и правда не компетентен и своим мнением может подставить компанию.

Применяя эти методики, надо тонко чувствовать ситуацию, где надавить, а где уступить. Главное – это цель! Если кого-то беспокоит, что некоторые методики граничат с обманом, то это не совсем так! Все это приемы, и, когда вы, практикуя, научитесь пользоваться ими, то будете получать удовольствие от продаж и гордиться тем, как вы тактичны и ловки.

5. Работа с ЛПР. Первый контакт.

В этой главе речь пойдет не об одном звонке, следующим после разговора с секретарем, а о разных звонках одному клиенту. Не теряйте суть и делайте выводы.

Напоминаю, что ЛПР означает лицо, принимающее решение. При этом знайте, работать надо правильно не только с директорами, но и людьми, которые могут повлиять на принятие решения, а это может оказаться кто угодно в компании, и секретарь тоже. Поэтому со всеми общайтесь корректно, без хамства и грубости.

Секретарь соединяет, имя не знаем (если знаем, то сразу обращаемся по имени, перед своим представлением):

Менеджер: День добрый! Меня зовут Александр, федеральная компания «Хочу продать». Я хочу обсудить с вами вопрос о совместной работе.

ЛПР: Какой работе? Что хотите?

Менеджер: Как я уже сказал, меня зовут Александр, скажите, как к вам обращаться?

ЛПР: Владимир Владимирович.

Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… (или продукт). Для того, чтоб нам с вами понять, подходит ли вам это, я хочу задать вам несколько вопросов.

Важно! Заметьте, что в последней реплике менеджера нет натиска и не чувствуется острое желание «впарить», а есть желание помочь клиенту и вместе решить, нужен ли ваш продукт. Понятно, что нужен! И вы в любом случае будете продавать! При этом надо создать иллюзию вашей незаинтересованности, как будто есть вариант, что вы сейчас поймете, что продукт не нужен и реально не будете продавать. Это крайне важно: если клиент почувствует вашу нужду, то будет закрываться от вас.

Плохой пример:

Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… . Я предлагаю вам приобрести наш продукт!

ЛПР: Нет; Не надо; Не интересно…

Менеджер: Но вы же еще ничего не знаете; Но я ведь вам еще ничего не рассказал; Может быть, вас заинтересует, когда я вам расскажу; Мы сделаем скидку специально для вас…

ЛПР завершает звонок, и во многих случаях продажа необратимо испорчена! Виной всему фраза «я предлагаю вам». Если вы так говорите (а я думаю, так и есть), то забудьте эту фразу и аналогичные «я хочу предложить» или «заинтересует ли вас», особенно на начальной стадии общения с ЛПР. Ему сто раз в неделю говорят эти слова, и даже если он не поймет умом, то подсознательно он уже знает, что сейчас ему будут что-то продавать. Поймите это! И избегайте фраз и ситуаций, когда у клиента может возникнуть ощущение, что его хотят лишить денег.

Возвращаемся к беседе…

ЛПР: Да, задавайте вопросы.

Или

ЛПР: Нет, у меня нет времени.

Менеджер: Это займет буквально 2-3 минуты, или я перезвоню вам, когда будет удобно.

Чаще соглашаются сейчас, так как 2-3 минуты звучит немного, а в другом случае вы будете звонить и докучать снова (так думает клиент).

Сейчас надо задать несколько заранее подготовленных вопросов, отвечая на которые, клиент сам подводит себя к продаже. Разумеется, вопросы должны звучать так, чтоб ответы были положительными.

Например, если вы продаете валенки, можете спросить «бывает ли так, что зимой у вас мерзнут ноги?» или «как часто зимой ваши сотрудники болеют и приносят вам убытки из-за отсутствия на работе?»

Принято называть этот этап переговоров «выявление потребностей». Никогда мне не нравилось это определение, ведь мы задаем вопросы, чтоб продать, тем более, мы знаем ответы и знаем, куда звоним, а значит, независимо от «выявления потребностей» мы будем доводить продажу до конца. Разве что эта формулировка уместна в глазах клиента, точнее в ушах клиента, так как мы создаем впечатление выявления.

Это сугубо мое мнение, и раз выдалась такая возможность, я не мог не сказать об этом. Я этот этап называю «подготовка к презентации» или «интервью», так как вопросы мы задаем такие, чтоб потом ответами клиента оперировать в процессе презентации и после нее, работая с возражениями.

Важно! Не грузить клиента слишком долго, и вопросы должны быть простыми. А главное, задавайте вопросы не шаблонно, не как операторы.

Если ситуация позволяет, то можете презентовать ваш продукт, если же есть хоть малейшие сомнения, что клиент не готов продолжать, то сами, «пока не послали», завершите разговор, сказав:

Менеджер: Большое спасибо, Владимир Владимирович, за ответы, я подготовлю для вас предложение и вышлю на почту, и позвоню для обсуждения.

Или

Менеджер: Судя по ответам, я понимаю, что наши услуги (или продукты) будут полезны вашей компании, вам удобно это обсудить позже (например, после КП на почту) или сейчас?

Будет даже намного лучше, если вы не будете презентовать при первом же звонке, так как у вас будет возможность подготовиться, учитывая темперамент, возраст, пол, манеры клиента, а клиент будет более готов общаться с вами, чем при первом внезапном контакте. Тем более после презентации следуют возражения и вопросы.

Важно! Когда делаете презентацию, опирайтесь на ответы, которые клиент вам дал раньше и проговаривайте их. Например: «… как вы сказали ранее, вам важно, чтоб сотрудники не болели, и поэтому наши валенки решат эту проблему». Это будет сильнее убеждать клиента, так как он сам это сказал, и от своих слов отказываться будет глупо.

ПРО КП для ЛПР

По поводу КП для ЛПР. Стоит ли отправлять на электронную почту? И при каких обстоятельствах? Если директор говорит после беседы отправить КП, то, конечно, отправить стоит. При этом не будет ничего страшного, если не отправлять, если почувствуете сомнения и скепсис со стороны директора. Я лично отправляю не всегда, а когда звоню, как ни в чем не бывало, говорю:

Менеджер: Добрый день, Владимир Владимирович, рассмотрели ли вы предложение?

ЛПР: Нет, я ничего не видел! (Я не смотрел)

Менеджер: Ничего страшного! Уделите мне сейчас 3 минуты, и я вам все подробно объясню, и вы сможете задать свои вопросы.

Иногда я говорю: «Отлично, Я ЛУЧШЕ любого коммерческого предложения, сейчас я вам все расскажу…» Это расслабляет собеседника, и разговор проходит лучше! Кто-то из вас сейчас подумает, как же это банально. Тогда почему это срабатывает? Потому, что никто так не делает, большинство просто дружелюбным роботизированным голосом говорят то, что нужно сказать и ждут решения клиента.

Вы заметили, что отсутствие КП – это отличный повод побеседовать по-настоящему, и клиент не против, так как вы ему уже не чужой (потому что звоните не первый раз), и в некоторых случаях клиент чувствует вину, что не ознакомился с предложением.

Самое смешное, что иногда клиенты говорят, что видели КП и их не заинтересовало! Забавно! Ведь я ничего не отправлял. И вот задумайтесь, всегда ли ЛПРы рассматривают посланное вами на электронную почту предложение? А потом говорят: «Не заинтересовало»! А бывает так, что ЛПР с разочарованием сообщает, что ждал КП на почту и не получил. Таким образом, не отправляя КП сразу, вы можете выявить: кто лжец, кому «параллельно», а кто заинтересован! Хочу заметить, что многие тренеры рекомендуют отправлять письма всегда и несколько раз, я же говорю о реальной практике – не тратьте свое драгоценное время зря и не стройте иллюзий, таких как вы – тысячи, и писем посылается десятки в день, призываю использовать нестандартные пути!

6. Презентация и подготовка к ней.

Делая презентацию, соблюдайте правила:

Спокойствие

Будьте уверены в себе, не говорите взахлеб, формулируйте мысли четко. За каждым сказанным вами словом клиент должен чувствовать огромный профессионализм. У всех нас в обычной жизни бывают такие моменты, когда в обсуждении какого-то понятного нам вопроса в нас просыпается эксперт. У нас меняется голос, интонация, дикция становится чище. Вы должны быть экспертом, когда презентуете, при этом экспертом не только вашего продукта, а того, как применить его, как бизнес клиента сделать лучше с ним.

Диалог

Одна из главных ошибок презентации – это монолог вместо диалога. Думаю, такое было у каждого: менеджер несколько минут рассказывает все, что знает о продукте, а когда заканчивает ЛПР говорит: «Спасибо, не заинтересовало». Так происходит, потому что он даже не слушает вас! Это трудно физически!

Как правило, это бывает, когда менеджер боится, что что-то забудет и боится, что его «отошьют» раньше, чем он все расскажет. И ведь его все равно «отшивают», а он в следующий раз говорит еще быстрее, а потом еще быстрее и больше, а потом увольняется из-за отсутствия продаж, думая, что он все правильно делал.

Во-первых, не надо ничего бояться, а во-вторых, надо строить диалог. Во время презентации надо обращаться к ранее сказанным словам клиента и задавать вопросы, таким образом, вы контролируете беседу.

Контроль

У вас есть только один способ удерживать клиента на линии – вовремя задавать ему вопросы, особенно, когда клиент подозрительно молчит. Если молчит и повисает неловкая пауза, именно вы (из вас двоих) должны предпринять действия, чтоб ситуация не зашла в тупик.

Это могут быть настоящие вопросы, касающиеся его бизнеса или отрасли, если подходят по смыслу вашему продукту. Например: «…, напомните, сколько человек работает в Вашей компании?»; «у Вашего бизнеса есть сезонность?»; «отразились ли на Вашем бизнесе кризис или санкции или пандемия».

И могут быть элементарные вопросы, чтоб поддержать разговор. Чаще они используются, если не знаете что сказать, при этом в любом случае это ЛУЧШЕ, чем молчать или, наоборот, продолжать презентовать в тишину и терять клиента. Например: «Владимир Владимирович, я понятно объясняю?»; «Владимир Владимирович, вы еще здесь?» (с улыбкой в голосе); «Владимир Владимирович, по тому, что я уже сказал, у Вас есть вопросы?»

Как именно будут звучать ваши вопросы, зависит от вас и от вашего продукта, главное, не забывайте об этом!

Содержание

Что говорить в презентации, вам, вероятно, дадут в компании или поймете сами, когда изучите продукт, при этом подойдите с умом к построению вашей личной (не шаблонной) презентации.

Презентуя, не стремитесь рассказать все, что знаете, а наоборот, оставьте на запас важные достоинства и плюсы, чтоб потом воспользоваться ими как козырем. Так как, когда вы сваливаете главные аргументы в самом начале, и клиент, и даже вы не придаете им значения, они теряются в общей массе текста. А когда наступает время вопросов и возражений, вам уже нечего сказать, и приходится повторяться. А лучше всего, когда припасенные аргументы будут являться ответами на самые важные возражения и вопросы клиента. Понять, какие это аргументы, вы сможете, практикуя, а возражения будет легче отрабатывать, имея козырь в рукаве.

ВАЖНО! Это правило работает, потому что продажа происходит не во время презентации, а во время обсуждения продукта, то есть во время вопросов и возражений!

Оперируем выгодами

Не мной придумано правило подавать информацию по принципу «свойство – выгода». Это означает, что клиенту надо озвучивать не только отличительную черту продукта, а вместе с ней проговаривать, что именно ему это даст, чем это поможет конкретно ему и его бизнесу. Мало сказать, что наши валенки теплые, надо добавить, что благодаря им, он и его сотрудники не будут болеть и будут более эффективны, и, соответственно, принесут ему больше прибыли. Потренируйтесь говорить выгодами на любых предметах, окружающих вас, вам это пригодится не только в продажах, но и в жизни.

Цены и скидки

Не вздумайте! Слышите меня, НЕ СМЕЙТЕ! Говорить про цены и, особенно, скидки во время презентации!

Это не какая-нибудь аксиома, это доказуемое правило – как потерять клиента еще на этапе презентации.

Многие думают, что называют клиенту свою выгодную цену или привлекательную скидку, и клиент, не дослушав презентацию, согласится купить. На самом деле для клиента это пустой звук, или наоборот, не пустой – ему может показаться, что цена высока, а продукт ничтожен, ведь он еще не понял его и его выгоду.

Вспомните случаи из своей жизни, когда вам предлагали купить что-то, оперируя только ценой или скидкой, когда вы не успевали даже сообразить, надо ли вам это, и вы не покупали или покупали, если цена не более той, сколько вам не жалко просто потерять, у меня эта цена 100 рублей. Не думаю, что вы продаете продукт за 100 рублей. Я успешно продавал по телефону продукт от 20000 до 120000 рублей и думаю, что был бы «послан подальше», если б озвучивал цену во время презентации, не дав клиенту понять продукт.

Когда же озвучивать цену?!

Запомните и запишите: только тогда, когда клиент САМ спросил о ней!

Для вас это должно быть как индикатор успешной презентации – если спросил, значит, презентовали хорошо. Я в такие моменты делаю жест победителя и понимаю, что клиент, вероятно, заинтересовался мной, и продолжаю с ним работать.

О скидках не может быть и речи, пока сделка не движется к завершению и оплате. Сами никогда не заговаривайте о скидке, а если заговорит клиент, то для начала дайте понять, что он «не на рынке».

Подробнее о работе с ценами и скидками прочитаете в следующей главе, так как я уже сказал: цены и скидки не имеют отношения к презентации!

Завершение презентации

Завершать презентацию надо не молчанием и не словами «я закончил». В идеале, завершаем открытым вопросом и/или предложением, побуждающим к следующему шагу, на который клиент не сможет ответить «нет».

Многие завершают так: «интересно вам такое предложение?» или «вас заинтересовало?». Нет слов, чтоб описать, как я не перевариваю эти вопросы. Так как, как бы хорошо вы ни провели презентацию, этими вопросами вы даете клиенту право сказать вам «НЕТ». Если вы говорите так, то меняйте это! Если очень нравится слово «заинтересовало», то стройте предложение в побудительной форме: «Я уверен, вас должно заинтересовать это предложение, тем более продукт решает часть ваших проблем…!»

Самый простой вариант завершить презентацию и перейти к следующему этапу, сказать: «Владимир Владимирович, какие у вас вопросы?»

Пример презентации:

Менеджер: Я предлагаю вам воспользоваться услугами нашего тренингового центра. Благодаря обучению, ваши сотрудники будут правильнее работать, улучшится сервис работы с клиентами, ваши постоянные клиенты станут вашими навсегда. Наша компания на этом рынке уже более 5 лет, и за эти годы мы помогли 160 компаниям, и сейчас мы работаем на аутсорсинге с 20 компаниями. У нас выгодные цены – всего 220 000 рублей за обучающий трехмесячный курс, и у нас предусмотрены скидки за       количество слушателей, и скидки на дальнейшее аутсорсинговое сопровождение.

Скажите, интересно ли Вам такое предложение?

Как вы поняли, это была демонстрация неправильной презентации. К сожалению, многие так и делают.

Пример правильной презентации:

Менеджер: Владимир Владимирович, как вы сказали ранее, удержание клиента – это очень сложная задача в наши дни, именно поэтому наш тренинговый центр разработал новый обучающий курс, который позволит вашим сотрудникам увеличить свою эффективность.

Если я правильно Вас понял, проблемы возникают из-за некачественного сервиса. Верно?

ЛПР: Да

Менеджер: В обучающем курсе уделено очень большое внимание сервису, особенно в отношении к постоянным клиентам, для того чтоб клиент стал вашим навсегда!

Скажите, вам уже приходилось работать по аутсорсингу с компанией, которая обучала вас и ваших сотрудников?

ЛПР: Нет, и не знаю надо ли.

Менеджер: Суть нашей работы – мы совершенствуем персонал, а значит, вы больше зарабатываете! Напомните, сколько сотрудников у вас в компании? И сколько из них должны зарабатывать вам деньги?