Ресторан: работа над ошибками

На этом примере ясно видно, что в комплекс включены только те блюда, которые имеют невысокую себестоимость, но не все из них являются лидерами продаж. Самые популярные напитки и блюда предлагаются за доплату, но это – право выбора посетителя. Таким образом, система позволяет увеличить средний чек за счет роста дополнительных продаж и средней цены блюд. Конечно, гости, которых устраивает стандартное предложение, будут оставлять достаточно небольшую сумму, однако это все равно приносит прибыль и точка зарабатывает на обороте.

Если ваше кафе или ресторан расположены на проходном месте, но гостям некогда у вас засиживаться, хорошо ввести в ассортимент различную выпечку и напитки навынос. Кроме того, даже если пришедший к вам человек готов выпить только чай или кофе, он вряд ли устоит при виде аппетитного пирожка или свежего круассана, а это сразу повысит чек.

Только убедитесь в том, что сможете обеспечить качественную выпечку каждое утро! Много лет назад мы в «IL Патио» ввели в меню завтраков выпечку. Своей пекарни у нас не было, работали с поставщиками. Машины постоянно задерживались, продукты портились, рассчитать объемы продаж корректно директора ресторанов никак не могли, и в итоге мы имели либо стоп-листы, либо черствые булки. В конце концов было принято решение убрать выпечку из меню.

Если ваша аудитория – достаточно обеспеченная публика, нет смысла прибегать к скидкам или стандартным комбинированным предложениям. Увеличить свой средний чек и привлечь гостей вы сможете только с помощью новых интересных предложений. Для этого нужно изучить рынок конкурентов – проанализировать их ассортимент, выход блюд и цены, а также провести анкетирование ваших постоянных посетителей.

Если после анализа вы увидите, что предложения у вас действительно интересные, но цены ниже рынка, то есть вы недополучаете выручку, ваша задача проста – скорректировать цены. Или другой вариант: выход ваших блюд очень большой, а цены минимальные, а значит, надеяться на дополнительные продажи сложно – гость физически не сможет съесть что-то еще. Сокращать порции визуально категорически нельзя, но сделать их меньше, сохранив эффект объема, можно и даже нужно. Обычно такого эффекта добиваются с помощью гарниров, украшений или использования другой посуды. А можно просто сделать новое меню и учесть все прошлые ошибки.

Если же проблема состоит в том, что ваше предложение гостям неинтересно, то перед вами стоит более серьезная задача – придумать что-то оригинальное, нестандартное, чтобы люди обязательно захотели попробовать новинку, а также создать атмосферу в соответствии с ожиданиями именно вашей аудитории.

Просматривая рейтинги завтраков, мы увидим, что, по мнению московских тематических изданий, лучшими признаются необычные предложения, а кроме того, в заведениях присутствуют и другие интересные блюда a la carte.

Например, в ресторане «Дантес» меню завтраков составлено не для тех, кто привык к рациону домов отдыха с их кашами и яичницами. Здесь на завтрак предлагают съесть стейк (кстати, мясо в утренних меню столичных ресторанов встречается крайне редко). Если гость выбрал блюда из основного меню, чай, эспрессо или капучино идут в виде бонуса. Однако он тратит внушительную сумму и средний чек не страдает.

Фирменные завтраки в виде комбо здесь тоже есть – все три вида стоят по 350 рублей. В качестве бонуса – стакан свежевыжатого сока.

В меню завтраков Correa’s есть не только блюда a la carte, но и континентальный завтрак в формате фуршета. На выбор гостя предложены горячие каши трех видов – рисовая, овсяная и «4 злака», мюсли с обезжиренным йогуртом, свежие круассаны с домашним джемом и другая выпечка, отварные яйца, сливочный сыр, чай и кофе. Континентальный завтрак обойдется в 430 рублей – средний чек более чем достаточный. Кстати, сделав заказ по меню, гость потратил бы меньше! Просто ресторан создает у него ощущение, что он может съесть столько, сколько хочет, прекрасно понимая, что возможности среднестатистического человека утром ограничены, да и на работу гостю еще нужно успеть.

Ланч и ужин

Если ваши гости просто заказывают блюда по меню, необходимо проанализировать наполняемость чека. Вы сами ставите цели, сколько и каких именно наименований должно быть в каждом чеке. Это как минимум один алкогольный напиток, один безалкогольный, в идеале еще и дижестив, а также салат, суп или горячее и десерт.

При составлении программ обучения вы обязательно должны прописать все шаги сервиса и объяснить официантам, что и как им следует предлагать. Зачастую, чтобы повысить средний чек, некоторые рестораны организуют конкурсы по продаже самых дорогих блюд. Но как часто там анализируют результаты и считают количество блюд и напитков, присутствующих в чеке на самом деле?

Предлагаю рассчитать рейтинги всех категорий ваших блюд. Так вы сможете увидеть, сколько и каких напитков приходится в среднем на один чек, как часто продается хлеб, действительно ли каждый гость получает хотя бы один алкогольный и один безалкогольный напиток.

Вам необходимо заполнить следующую таблицу.

Для примера я составила таблицу с минимальным количеством категорий, просто чтобы вы увидели результаты, которые могут получиться. Таблицу легко разбивать на необходимое вам количество категорий или подкатегорий.

Общее количество чеков должно быть всегда одним и тем же для всех категорий.

Рейтинг = количество блюд/общее количество чеков за анализируемый период.

Можно объединить таблицу по рейтингам с таблицей, где вы считаете долю и показатель средней цены. Там используются практически те же показатели, поэтому формулы легко составить.

Как проверить, правильно ли вы все посчитали?

ИТОГО СРЕДНЯЯ ЦЕНА × ИТОГО РЕЙТИНГ = сумма среднего чека (отличие от реального среднего чека не должно быть более 5–8 рублей).

Если проанализировать полученные в таблице результаты, видно, что в первую очередь ресторану нужно работать над наполняемостью чека. Закуски есть не в каждом чеке – их берут только 83 стола из 100. То есть, если, например, в ресторане два гостя на чек, то только один из них заказывает закуску и то не всегда. Десерты заказывают лишь 30 столов. С алкогольными напитками картина лучше, так как в каждом чеке есть почти два напитка.

Таким образом вы можете разложить все ваши категории и просчитать результат после проведенных мероприятий типа тренингов, конкурсов и т. д.

Еще один важный показатель, который поможет выяснить таблица, – наполняемость чека. Если суммировать все рейтинги, мы получим количество блюд на один чек. В данном случае это 5,52, то есть в одном чеке присутствует пять с половиной наименований блюд и напитков. По статистике, в сетевых ресторанах на один чек приходится от 1,6 до 1,8 человека, значит, вместе с напитками каждый гость берет всего три наименования. Это низкий показатель при условии, что гость, по вашим предположениям, должен взять как минимум закуску или суп, горячее и напиток и горячий напиток.

Чтобы понять, какая ситуация в вашем ресторане, посчитайте количество гостей на один чек, поделив число посетителей на число чеков. После этого суммируйте категории и разделите полученные цифры на среднее количество гостей на чек. Сверьте результат с вашими ожиданиями.

Несколько замечаний. Если у вас много ланчей, обязательно включите их в отдельную категорию. Также немаловажно правильно рассчитать количество блюд и напитков. Когда вы будете подсчитывать кувшины или бутылки, переведите их в порции. Если вы считаете мелкие позиции, которые по одиночке нельзя считать за блюдо, например, суши, определите, сколько в среднем входит в порцию, и считайте их за одну. Например, пять штук ни-гири – одна порция.

Цели по продажам. Анализ конкурсов

Самая распространенная ошибка конкурсов по продажам – официантов заставляют предлагать гостям самые дорогие блюда или напитки. По итогам соревнования официанты получают какое-либо поощрение, а руководство, в свою очередь, рассчитывает на увеличение продаж. Однако, во-первых, давно установлено, что гости в основной своей массе ориентируются на блюда и напитки со средней ценой, а во-вторых, увеличение затрат должно быть для них обоснованным. Если человек обычно оставлял в вашем заведении одну сумму, а сейчас при том же наборе, в частности, суп + горячее + напиток, потратил гораздо больше, он задумается, посчитает и либо больше не придет, либо сбалансирует свои затраты. Стоит ли так рисковать, тем более когда есть масса других возможностей увеличить средний чек?

Если у вас маленький рейтинг по категории напитков, лучше провести обучение по предложению дополнительного напитка, красочного описания, дегустации и т. д. Если нет возможности повысить рейтинг, посмотрите в таблице среднюю цену по продажам напитков. Она минимальна? Тогда смело ставьте задачу по предложению более дорогих (на уровне средней цены в меню). Если у вас уже достаточно высокая цена, можно предложить двойные порции по более низкой цене, особенно это эффективно летом. Также обратите внимание на повышение продаж хлеба, соусов, дополнительных ингредиентов для блюд.

Необходимо иметь результаты по рейтингам до и после обучения или конкурса – вам сразу станет понятно, прошло ли мероприятие эффективно. Скажем, когда официантам предлагают продавать определенные дорогие блюда, эффект замещения будет налицо – рейтинг не вырастет, а средняя цена категории увеличится. О правильном же подходе и хороших результатах говорит тот факт, что после проведенной работы рейтинги выросли, а цена, наоборот, практически не изменилась.

Количество столов

Этот вопрос можно решить только грамотным зонированием, главное – учесть размеры столов. Помимо классической расстановки столов и стульев при организации посадочных мест можно:

• Поставить везде диваны. С одной стороны, они будут создавать уют, располагать гостя сидеть долго и много тратить. С другой – диваны займут половину пространства, и окажется невозможным поставить больше столов. Некоторые гости будут лежать на диванах, занимать места, но деньги тратить не станут. Такие места очень любят использовать молодежные компании – вокруг стола помещается много людей, но закажут они на всех одну пиццу и просидят с ней весь вечер. Кстати, ведут себя такие компании не всегда адекватно. Однажды именно по этой причине крупный сетевой ресторан потерял взрослых платежеспособных гостей – выручка сильно снизилась, чаевые упали и как следствие ухудшился сервис. Но руководство компании своевременно не выявило эту проблему и не исправило ошибку. В итоге ресторан закрылся.

• Заполнить весь зал небольшими столами. Сразу появляется возможность обслужить максимальное количество гостей. Однако при такой расстановке людям становится неуютно, они сидят недолго, и увеличить в таких условиях средний чек становится крайне сложно. Кроме того, затрудняется доступ официантов к столикам, да и бой посуды обычно увеличивается. Такой вариант возможен лишь в том случае, если ваша главная задача – обслужить максимальное количество гостей, скажем, во время ланча, а необходимости повышать средний чек нет (допустим, вы предлагаете стандартный комбо-обед, и брать больше гости категорически не готовы).

Выбрав маленькие столы, учтите их размер при создании сервировки и выборе посуды. Удобный вариант – использование специальных высоких подставок для больших блюд, например, пиццы. В этом случае стол не будет занят огромной тарелкой, и на нем останется достаточно свободного места. Подставки часто используют и на банкетах.

• Совместить оба варианта: поставить длинные диваны, чтобы иметь возможность сдвигать и раздвигать столики.

Скорость обслуживания и оборачиваемость

Этот фактор имеет существенное влияние на показатель выручки, особенно в том случае, когда:

• ваши гости пришли на бизнес-ланч;

• к вам стоит очередь;

• он соответствует формату обслуживания.

Давайте рассмотрим основные проблемы в этом вопросе и наметим пути их решения.

Долгая пересервировка стола. Как правило, связана с усложненным вариантом сервировки. Классические учебники утверждают: во всех ресторанах для сокращения времени обслуживания посетителей проводят предварительную сервировку столов.

Слово «сервировка» в переводе с французского означает, с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой – совокупность предметов (посуды, столового белья), предназначенных для этой цели.

Сервируя стол, официант должен:

• добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимума удобства для посетителей;

• достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки (формы, цвета, рисунка посуды, размещения салфеток и приемов их складывания) торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.

Сервировка – процесс творческий, отличающийся вариантностью; он зависит от типа, наценочной категории и специализации ресторана. В то же время существуют общие правила, основанные на принципах научной организации труда официантов:

– столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет);

– сервировка может быть предварительной и дополнительной. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает в себя минимальное число предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры, приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка), салфетки, цветы.

Обращу ваше внимание на основной посыл учебников – фразу про минимальное число предметов и удобство при сервировке. Конечно, она не касается дорогих гастрономических заведений, где официант неторопливо делает пересервировку один раз в день, но для ресторанов с высокой – от 3 до 6 – оборачиваемостью это крайне важно.

Сервировка стола. В таблице я привела примеры того, что влияет на скорость обслуживания.

На своем опыте я сталкивалась со всеми вышеперечисленными факторами. Например, в «IL Патио» после ребрендинга необходимо было сервировать все столы бокалами. Это увеличило время обслуживания, и мы приняли решение убрать их из сервировки. Так же, по стандарту, к определенным блюдам нужно было приносить большую мельницу для перца. От этого пришлось отказаться, поскольку, во-первых, официанту приходилось еще раз возвращаться к гостям после того, как он принес блюдо, а во-вторых, зачастую посетители отказывались от перца. Мы попробовали было другой вариант – спрашивать посетителей при заказе, желают ли они свежемолотый перец к блюду, но официанты либо забывали об этом, либо долго искали мельницу, то есть получилось еще хуже.

Насколько я знаю, после нового ребрендинга в «IL Патио» бокалы опять вернули в стандарт плюс добавили цветы в вазах. Думаю, сейчас идет анализ на их целесообразность.

Сервировка стола приборами и досервировка – еще один фактор, осложняющий обслуживание. В «Оки Доки» мы решили эту проблему, разместив приборы в большом стильном бокале, а в «Песто» – в плетеной корзинке, которую официант постоянно пополнял. Теперь ему не нужно было отвлекаться на досервировку, да и риск недовольства гостей сократился.

Индивидуальные подставки используют многие сети. Мы в «Песто» попробовали многоразовые, рассчитывая на то, что это даст нам возможность сократить расходы. Результата мы добились, но появились и минусы. Подставки не всегда хорошо протирали, процесс занимал много времени. Решили менять их на чистые, но столкнулись с тем, что не оказалось места, куда их можно было складывать. Исчезла возможность использовать подставки как рекламный инструмент – постоянно производить новые оказалось накладно. В итоге мы пришли к одноразовым плэйсметам.

Интересный вариант подачи у ресторанов «Филимонова и Ян-кель» – стол накрыт пергаментной бумагой, меняются только индивидуальные подставки.

Большой ассортимент посуды также влияет на скорость обслуживания.

Конечно, если посуда нестандартная и подача креативная, гость это обязательно отметит и запомнит. А вот когда она различается размерами и внешним видом, вам придется иметь внушительный запас всех тарелок, бокалов и приборов. В противном случае произойдет следующее. В час пик необходимой посуды не окажется в наличии, все бросятся ее искать, время отдачи блюд и напитков увеличится, а в итоге, так и не отыскав нужной посуды, повара и бармены сами будут принимать решения о том, в чем подавать заказы. И решения эти, как вы понимаете, вряд ли окажутся удачными. Хуже всего, когда на стол к гостям попадают в разной посуде одинаковые блюда или напитки.

Если размер инвестиций позволяет иметь полный запас сервировки и места в ресторане достаточно, можно, конечно, пойти на поводу у шеф-повара. Но, на мой взгляд, лучше подобрать и использовать небольшое количество универсальных тарелок и бокалов. Это немного усложнит задачу для шефа, ему придется искать интересные фишки для подачи блюд, но зато – только один раз! А вот ситуация с официантами и поисками посуды будет возникать ежедневно. В случае с бокалами, конечно, нарушать стандарты подачи напитков нельзя, но и тут оптимизировать ассортимент все-таки возможно.

Технологичность приготовления блюд и напитков – самая распространенная причина, по которой снижается скорость обслуживания. Основная масса шеф-поваров при создании блюд об этом не задумывается, их задача – презентовать владельцу вкусное, интересное блюдо, и во время дегустации никто не смотрит на то, как его создавали. А ведь шефу помогали несколько человек, вся кухня была свободна, никто не путался под ногами, и главное – блюдо не готовилось на скорость. В итоге шеф-повар оценивал его сложность, опираясь только на свой опыт и уровень квалификации. Когда же блюдо начинают готовить сотрудники с более низкой квалификацией, выясняется, что сложный технологический процесс отнимает массу времени. Проведите тест и проверьте, насколько позиции вашего меню технологичны. Вот основные параметры (вы можете добавить и другие, в зависимости от специфики ресторана):

• Время приготовления блюд, не более: закуски – 10 минут, супы – 5–10, горячие – 15–20 (данные для ресторана или кафе формата casuаl).

• Нарезка основных ингредиентов в единых размерах и форме. Если у вас есть ингредиенты, которые идут во многие блюда и не влияют на их внешний вид, удобно, когда заготовка может быть сделана одним поваром. В часы пик не придется срочно вновь делать заготовки, достаточно взять продукт с другой станции. Например, во все супы картофель и морковь можно нарезать кубиками или соломкой, в салаты и пиццы – мелко нарубить мясо и т. п.

• Есть возможность использования заготовок. Если при заказе блюда поварам останется только собрать его, как конструктор, это значительно облегчит им работу. Возьмем для примера спагетти «Болоньезе». Мясной соус и паста делаются заранее, при заказе пасту опускают в булитор, после разогрева выкладывают на сковороду, заливают соусом и доводят до готовности. Или такая популярная позиция, как «Цезарь». Соус готов, листья салата вымыты и лежат в контейнере, курица нарезана и, если необходимо по рецепту, замаринована. При заказе курица жарится, режется и выкладывается на листья салата, смешанного с соусом. Ломтики пармезана для украшения тоже уже ждут в герметичном контейнере.

• Возможность использования базовых заготовок для нескольких блюд в основном касается соусов или базовых смесей листовых салатов.

• Сроки годности заготовок – не менее 6 часов. Предполагается, что заготовки необходимы в основном для использования в часы пик, то есть во время обеда и ужина. Такие сроки годности позволят делать заготовки один раз утром, второй – после окончания ланча.

• Нет продуктов, которые используются только для одного блюда. В большей степени этот показатель, конечно, влияет на практическую себестоимость блюда и увеличивает списания. Если у вас есть продукт, входящий в состав всего одного блюда, то оно должно быть хорошо продаваемым. Иначе этот продукт начнут постоянно переставлять с места на место и в конце концов задвинут в самый дальний угол холодильной камеры. Но главное – ваши повара не набьют на нем руку, а значит, будут готовить блюдо долго и, скорее всего, неправильно.

• Самые продаваемые блюда готовятся не из-под ножа. Конечно, в каждом меню есть позиции, которые необходимо готовить под заказ. Тут нужно, чтобы они имели достаточно высокую цену и с ними работали не в самом загруженном цехе.

• Технология приготовления блюд не требует узкой, редко встречающейся специализации поваров. Предполагается, что все блюда смогут готовить повара средней квалификации, в противном случае процесс окажется завязанным на конкретного человека. Как вариант – вам придется долго и, скорее всего, безрезультатно учить обычных поваров. Например, если у вас в ресторане блюда китайской кухни готовят китайцы, вы должны понимать, что научить этому свой персонал у вас не получится. Китайский повар никогда не передаст всех своих секретов, кроме того, его работа основана скорее на интуиции и огромном личном опыте, полученном за всю жизнь.

• Украшение блюд занимает не более 1–2 минут. Крайне важно, чтобы декор не отнимал столько же времени, сколько готовится само блюдо. Гость, конечно, красоту заметит, но вкус и время ожидания волнуют его гораздо больше.

Напитки. Та же ситуация и с напитками. Прекрасно, когда гость получает напиток, который выглядит как произведение искусства. Но вот вопрос: а за этим ли он пришел в ваш ресторан? Например, на бизнес-ланче для него самое важное – время ожидания, так что в этот период лучше все же подавать напитки, не требующие длительного приготовления. Обычно в состав ланча включают недорогие позиции вроде морсов, соков и т. п., которые наливаются сразу в бокал, а также чай и кофе. В этом случае ключевую роль для официанта и бармена играет подача. Если в кафе 20 посадочных мест, она может быть любой, успеть все приготовить несложно. Но в большом ресторане, заполненном на ланч под завязку, подачу следует оптимизировать. В «IL Патио», например, маркетологи требовали, чтобы чай подавали в чайниках, а значит, бармен должен был его заварить, а официант – подготовить чашку с блюдцем и ложку. Соответственно, использовалось много посуды, при этом места не хватало и чайники занимали практически всю раздачу. Как результат процесс обслуживания тормозился. При создании проектов «Песто» и «Оки Доки» мы учли этот момент и стали подавать чай в больших кружках. Объема гостям оказалось достаточно, пить из большой кружки было приятно, а официантам оставалось только заниматься розливом чая.

А вот в вечернее время, наоборот, коктейли необходимо украшать, чай подавать в чайниках, а вино – в красивых бокалах. В этом случае важно продумать заготовки для специальных напитков, которые позволят бармену максимально быстро справляться с работой.

Тест, проведенный вами для кухни, можно организовать и для бара, только с учетом его специфики.

Расстановка оборудования. Когда перед открытием ресторана вы рисуете расстановку кухни, бара и официантских станций, основной параметр, который учитывается, – максимальное количество посадочных мест. Причины понятны: аренду и инвестиции хочется «отбить» как можно быстрее. Пока ресторан не набрал обороты, все вроде бы идет нормально, но при серьезной загрузке неправильная расстановка оборудования – главный враг скорости. Если холодильные шкафы расположены неудобно и за каждым ингредиентом нужно бегать в разные углы кухни, это увеличит время приготовления блюд.

Если вы планируете открыть ресторан, учитывайте нижеперечисленные моменты:

• Каждому цеху выделена своя зона.

• Оборудование расставлено удобно, по принципу «все под рукой».

• Рассмотрите возможность покупки холодильных шкафов с выдвижными ящиками или встроенными гастрономическими контейнерами.

• Раздача удобно расположена для всех цехов, повара не пересекаются между собой.

• Все оборудование можно включать одновременно.

• Есть возможность в горячем цехе разместить вытяжные зонты.

• Можно провести вентиляцию.

• Кухня достаточно освещена.

• Рядом с горячим цехом расположена котломойка.

• Есть мойки для рук.

• Есть заготовочный цех с моечной ванной.