Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице

Организационные способности: Персонал службы бронирования должен быть организованным и уметь эффективно управлять своим временем. Они должны оперативно реагировать на запросы гостей, бронировать номера и осуществлять другие административные процедуры.

Технические навыки: Сотрудники должны быть владельцами компьютерных программ, используемых для бронирования и управления номерами. Они должны быть способными быстро и точно вводить данные, проверять наличие свободных номеров и производить другие операции на компьютере.

Гибкость и умение работать в стрессовых ситуациях: В гостиничном бизнесе могут возникать неожиданные ситуации, требующие быстрой реакции и адаптации. Персонал службы бронирования должен быть гибким и способным работать в стрессовых условиях, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.

Конфиденциальность и этичность: Обслуживающий персонал должен строго соблюдать правила конфиденциальности и обращаться с личной информацией гостей с уважением и этичностью. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.

Стандарт «Критерии оценки персонала службы бронирования»

Знание продукта: Сотрудники должны иметь полное представление о всех услугах и возможностях гостиницы, чтобы правильно консультировать гостей и предложить им подходящие варианты размещения.

Профессионализм: Оценивается профессионализм и дружелюбное отношение персонала к каждому гостю. Они должны быть вежливыми, внимательными и готовыми оказать помощь в любой ситуации.

Коммуникативные навыки: Оценивается качество коммуникации персонала с гостями по телефону, по электронной почте и лично. Они должны быть четкими и ясными в своей речи и уметь адаптировать свой стиль общения под каждого гостя.

Организационные способности: Оценивается способность персонала эффективно управлять своим временем и ресурсами, чтобы обеспечить быстрое и точное бронирование номеров и выполнение других административных процедур.

Технические навыки: Оценивается уровень владения компьютерными программами, используемыми для бронирования и управления номерами. Персонал должен быть способным быстро и точно вводить данные и производить другие операции на компьютере.

Гибкость и стрессоустойчивость: Оценивается готовность персонала работать в стрессовых ситуациях и быстро реагировать на неожиданные обстоятельства, чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания для каждого гостя.

Конфиденциальность и этичность: Оценивается соблюдение персоналом правил конфиденциальности и этичного обращения с личной информацией гостей. Они должны быть готовы защищать конфиденциальность данных гостей и предотвращать любые нарушения в этой области.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»

Приветствие и представление: Каждый звонок или визит гостя в службу бронирования должен быть встречен с улыбкой и дружелюбным приветствием. Сотрудники должны представиться и выразить готовность помочь.

Понимание потребностей гостя: Персонал должен активно выслушивать запросы гостей, задавать уточняющие вопросы и стараться полностью понять их потребности и предпочтения.

Профессиональные консультации: Сотрудники должны обладать глубоким знанием гостиницы и ее услуг, чтобы предложить гостям наилучшие варианты размещения и дополнительные услуги, соответствующие их потребностям.

Персонализированный подход: Сотрудники должны стараться создать индивидуальный опыт для каждого гостя, учитывая их предпочтения и особенности. Они должны быть готовы предложить персонализированные рекомендации и решения.

Быстрое и эффективное обслуживание: Сотрудники должны оперативно реагировать на запросы гостей и быстро предоставлять информацию о доступных номерах, ценах и услугах. Они должны уметь проводить бронирования быстро и точно.

Дружелюбное и уважительное общение: Все взаимодействие с гостем должно быть основано на уважении и дружелюбии. Сотрудники должны выражать благодарность за выбор гостиницы и стремиться сделать его пребывание приятным.

Следование стандартам обслуживания: Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты обслуживания и процедуры бронирования, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для всех гостей.

Ответственность и доверие: Сотрудники должны проявлять ответственность за свою работу и доверие со стороны руководства и гостей. Они должны выполнять свои обязанности точно и честно.

Послепродажное обслуживание: После завершения бронирования сотрудники должны предложить дополнительные услуги, помочь с организацией трансфера или предоставить дополнительную информацию о гостинице и окрестностях.

Обратная связь и улучшение процессов: Сотрудники должны активно собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания и предложениях по его улучшению. Они должны быть готовы принимать конструктивную критику и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»

Приветствие: Сотрудник должен отвечать на звонки с приветствием, например: «Добрый день, служба бронирования гостиницы [название гостиницы], Как я могу вам помочь?»

Идентификация: Сотрудник должен представиться по имени и должности, чтобы гость знал, с кем он разговаривает.

Внимательное выслушивание: Сотрудник должен внимательно выслушивать запросы гостя, не перебивая и не прерывая. Это поможет ему понять потребности и предпочтения гостя.

Вежливость и уважение: Сотрудник должен общаться с гостем вежливо и уважительно, даже если гость выражает недовольство или раздражение.

Четкость и ясность: Сотрудник должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или нестандартных выражений, чтобы гость мог легко понять информацию.

Профессиональное поведение: Сотрудник должен проявлять профессионализм и самообладание в любых ситуациях, не допуская эмоциональных всплесков или неподобающего поведения.

Соблюдение конфиденциальности: Сотрудник должен соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.

Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.

Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.

Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.

Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.

Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.

Доступность и контакты: Сотрудник должен знать контактные данные каждой службы гостиницы и их местоположение для оперативного реагирования на запросы гостей.

Обновление информации: Важно обновлять информацию о расположении и часах работы служб гостиницы, чтобы гости всегда получали актуальную информацию.

Помощь гостям: Сотрудник должен быть готов оказывать помощь гостям в ориентации по гостинице, предлагая карты или схемы, а также консультировать их о различных видов услуг и развлечений.

Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»

Эмпатия и понимание: Сотрудник должен выражать эмпатию и понимание в отношении проблем или неудобств, с которыми сталкиваются гости, проявляя уважение к их чувствам.

Активное слушание: Важно активно слушать гостя, чтобы полностью понять его проблему или запрос и предложить наиболее подходящее решение.

Решение проблем: Сотрудник должен быть готов быстро и эффективно решать проблемы гостей, предлагая адекватные варианты решения и принимая на себя ответственность за выполнение этих действий.

Гибкость и креативность: В нестандартных ситуациях важно проявлять гибкость и креативность, находя индивидуальный подход к каждому гостю и предлагая альтернативные варианты решения.

Профессионализм: Сотрудник должен сохранять профессионализм в любой ситуации, не допуская эмоциональных всплесков или неподходящего поведения.

Обратная связь: После разрешения проблемы важно предложить гостю дополнительную поддержку и попросить его обратную связь о качестве предоставленного обслуживания.

Документация: Все действия и решения по разрешению проблемы должны быть документированы для последующего анализа и улучшения сервиса.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»

Неэтичное поведение: Любые формы дискриминации, харассмента, оскорблений, угроз или насилия в отношении коллег или гостей категорически запрещены.

Мошенничество или воровство: Любые попытки мошенничества, воровства, фальсификации данных или использования доверия гостя в личных целях недопустимы и являются основанием для немедленного увольнения.

Несоблюдение правил безопасности: Нарушение правил безопасности, включая игнорирование процедур пожарной безопасности или предписаний по охране труда, может привести к негативным последствиям для гостей и персонала и служит основанием для увольнения.

Несоблюдение конфиденциальности: Раскрытие конфиденциальной информации о гостях, включая персональные данные или информацию о бронированиях, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.

Непрофессиональное поведение: Ведение себя неадекватно или неэтично в присутствии гостей, нарушение стандартов обслуживания или отсутствие уважения к коллегам и руководству также может привести к немедленному увольнению.

Использование наркотиков или алкоголя на рабочем месте: Любое употребление наркотиков или алкоголя во время работы категорически запрещено и может стать основанием для увольнения.

Несоответствие стандартам качества обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов качества обслуживания, игнорирование инструкций или неспособность выполнять свои обязанности может также привести к увольнению сотрудника службы бронирования.

Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»

Хранение конфиденциальной информации: Вся информация о гостях и их бронированиях должна храниться в строгом соответствии с политикой конфиденциальности отеля. Это включает персональные данные гостей, информацию о платежах, предпочтениях в номерах и другие чувствительные данные.

Ограниченный доступ к информации: Доступ к конфиденциальной информации должен быть предоставлен только соответствующему персоналу, который непосредственно занимается обработкой бронирований. Все сотрудники должны быть обучены правилам обращения с конфиденциальной информацией и иметь доступ только к той информации, которая необходима для выполнения их обязанностей.

Защита информации от несанкционированного доступа: Необходимо предпринимать меры по защите информации о гостях от несанкционированного доступа, включая использование безопасных паролей, шифрование данных и физическую защиту хранилищ информации.

Конфиденциальность в коммуникации: При общении с гостями или представителями гостей сотрудники службы бронирования должны соблюдать конфиденциальность и не раскрывать никакой информации о бронированиях или предпочтениях гостя без их явного согласия.

Удаление информации после использования: После завершения бронирования или выезда гостя из отеля, информация о его пребывании должна быть удалена из системы бронирования или архивирована в соответствии с правилами хранения данных.

Обучение персонала: Все сотрудники службы бронирования должны проходить обучение по вопросам конфиденциальности и соблюдению политики конфиденциальности отеля, чтобы гарантировать безопасность информации о гостях.

Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»

Изучение информации о гостинице: Сотрудники службы бронирования должны иметь подробное знание о гостинице, её услугах, а также о ближайших достопримечательностях и объектах инфраструктуры.

Обучение новичков: Новые сотрудники должны пройти обучение по всем аспектам работы в отеле, включая информацию о номерах, типах размещения, услугах, политике отмены и другие важные аспекты.

Обзор обновлений и изменений: Регулярно проводить обзор обновлений и изменений в гостинице, включая новые услуги, акции, изменения в политике бронирования и другие важные аспекты, чтобы быть в курсе всех изменений и улучшений.

Тестирование знаний: Проведение периодических тестов или викторин для проверки знаний сотрудников службы бронирования по информации о гостинице.

Обучение по обслуживанию клиентов: Регулярные тренинги и семинары по обслуживанию клиентов, включая методы работы с различными категориями гостей и решение возможных проблем.

Использование внутренних ресурсов: Использование внутренних ресурсов, таких как базы знаний, внутренние брошюры и инструкции, для получения актуальной информации об отеле и его услугах.

Обратная связь и коррекция ошибок: Анализ обратной связи от гостей и коррекция ошибок при обслуживании, чтобы постоянно совершенствовать процесс бронирования и улучшать качество обслуживания.

Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»

Знание политики бронирования: Сотрудники службы бронирования должны иметь полное понимание политики бронирования отеля, включая условия отмены, возврата денег, штрафы и другие важные аспекты.

Актуальная информация о номерах и ценах: Служба бронирования должна иметь доступ к актуальной информации о наличии номеров, их типах, ценах и доступных скидках.

Соблюдение юридических требований: Все документы, связанные с процессом бронирования, должны быть оформлены в соответствии с юридическими требованиями и стандартами безопасности данных.

Контроль за конфиденциальностью данных: Сотрудники службы бронирования должны строго соблюдать правила обработки и хранения конфиденциальной информации о гостях в соответствии с законодательством о защите данных.

Обновление технических систем: Периодическое обновление и обслуживание компьютерных систем и программного обеспечения, используемых для обработки бронирований, чтобы гарантировать их эффективную и безопасную работу.

Тренировка персонала по правилам и процедурам: Проведение тренингов и обучения персонала по правилам и процедурам бронирования, чтобы убедиться, что все сотрудники понимают и соблюдают стандарты обслуживания.

Актуализация информации о налогах и дополнительных сборах: Регулярное обновление информации о применяемых налогах, сборах и дополнительных услугах, чтобы гостям предоставлялась актуальная информация при бронировании номеров.

Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»

Профессиональное и дружелюбное обслуживание: Персонал службы бронирования должен обеспечивать высокий уровень обслуживания, быть вежливым, дружелюбным и готовым помочь каждому клиенту.

Точная и информативная консультация: Сотрудники службы бронирования должны предоставлять клиентам точную и полезную информацию о номерах, ценах, услугах и других аспектах проживания в гостинице.

Быстрое реагирование на запросы: Все запросы на бронирование должны обрабатываться оперативно и эффективно, чтобы удовлетворить потребности клиентов в минимальные сроки.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Сотрудники должны проявлять гибкость и адаптироваться к индивидуальным потребностям и пожеланиям каждого гостя, предлагая наиболее подходящие варианты проживания.

Поддержание высокого уровня сервиса на протяжении всего процесса бронирования: От начала до конца процесса бронирования сотрудники должны обеспечивать гостям качественное обслуживание и поддерживать положительное впечатление о гостинице.

Постоянное совершенствование навыков и знаний: Персонал службы бронирования должен регулярно обновлять свои знания о гостинице, ее услугах и актуальных трендах в гостиничной индустрии, чтобы предоставлять клиентам наилучший сервис.

Ответственное отношение к обязательствам: Сотрудники должны строго соблюдать все условия бронирования и обязательства перед гостями, демонстрируя надежность и профессионализм в своей работе.

Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»

Анализ потребностей гостей: При бронировании номеров необходимо внимательно выяснить предпочтения и особенности каждого гостя, чтобы предложить наиболее подходящий вариант размещения.

Адаптация под запросы: Важно учитывать индивидуальные запросы и требования разных категорий гостей, таких как деловые путешественники, туристы, семьи с детьми или пожилые люди.

Предоставление информации о доступных услугах: Сотрудники службы бронирования должны быть осведомлены о всех доступных услугах и удобствах для разных категорий гостей и предоставлять информацию о них при бронировании.

Готовность к обработке специфических запросов: Служба бронирования должна быть готова обрабатывать специфические запросы гостей, такие как дополнительные услуги для бизнес-путешественников или особые требования к питанию.

Учет особенностей бронирования для групп и корпоративных клиентов: Для групп и корпоративных клиентов требуется особый подход при бронировании номеров, включая гибкие условия и специальные предложения.

Обеспечение безопасности и конфиденциальности: Важно обеспечить защиту персональных данных и конфиденциальность информации о гостях при бронировании.

Гибкий подход к изменениям и отменам бронирования: Служба бронирования должна быть готова к обработке изменений и отмен бронирования в случае необходимости, предлагая гостям гибкие условия.

Предоставление рекомендаций и советов: Сотрудники должны быть готовы предоставить рекомендации и советы гостям по вопросам бронирования и проживания в гостинице.

Демонстрация понимания потребностей гостей: Важно проявлять понимание и эмпатию к потребностям различных категорий гостей, демонстрируя готовность помочь и поддержать их.

Постоянное обучение и развитие: Персонал службы бронирования должен регулярно обучаться и развиваться, чтобы быть в курсе последних тенденций и требований в гостиничной индустрии и улучшать качество обслуживания.

Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.

Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.

Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.

Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.

Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.

Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке запросов клиентов в нерабочее время и уметь принимать обоснованные решения.

Мониторинг запросов: Постоянный мониторинг запросов клиентов в нерабочее время с целью оперативной реакции на срочные запросы и предотвращения проблем.

Прозрачность информации: Предоставление клиентам четкой информации о времени ожидания ответа в нерабочее время и возможности обращения в другие каналы связи в случае срочных запросов.

Формирование ожиданий: Определение и формирование ожиданий клиентов относительно времени ответа на запросы в нерабочее время, чтобы предотвратить недопонимание и разочарование.

Постоянное совершенствование процессов: Постоянное совершенствование процессов обработки запросов клиентов в нерабочее время на основе анализа эффективности и обратной связи от клиентов.

Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

Оперативная реакция: Персонал службы бронирования должен оперативно реагировать на все запросы и проблемы клиентов, стремясь предложить решение в кратчайшие сроки.

Слушание и понимание: Перед тем как предложить решение, персонал должен внимательно выслушать клиента, полностью понять его проблему или обеспокоенность.

Поиск адекватного решения: После понимания проблемы, персонал должен незамедлительно начать поиск наилучшего и адекватного решения, которое удовлетворит клиента.

Гибкость и адаптивность: Важно иметь гибкость в поиске решения, а также быть готовым адаптировать его в зависимости от обстоятельств и потребностей клиента.

Коммуникация: Персонал должен поддерживать прозрачную и эффективную коммуникацию с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы или конфликта.

Умение решать конфликты: Персонал должен обладать навыками урегулирования конфликтов, быть способным сохранять спокойствие и профессиональное поведение в любой ситуации.

Приоритизация: Проблемы должны быть рассмотрены и решены в порядке их поступления, с учетом их срочности и важности для клиента.

Документация: Все проблемы и их решения должны быть документированы для последующего анализа и улучшения процессов обслуживания.

Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен регулярно проходить обучение и тренинги по улучшению навыков решения проблем и работы с клиентами.

Обратная связь: После решения проблемы важно запросить обратную связь от клиента, чтобы убедиться, что он удовлетворен полученным сервисом, и использовать эту информацию для улучшения процессов обслуживания в будущем.

Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»

Детальное описание местоположения: Персонал должен предоставить клиентам полную информацию о местоположении отеля, включая адрес, ближайшие ориентиры и достопримечательности.

Удобство транспортной доступности: Информация о доступности отеля с помощью общественного транспорта или других видов транспорта должна быть предоставлена клиентам, чтобы помочь им спланировать свое перемещение.