Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно-практическое пособие

– Никакой недостоверной (ложной). В деловом разговоре не следует давать недостоверную (ложную) информацию. В будущем это может отразиться на вашей репутации.

– Статусно – ролевое положение и личные качества партнеров не должны влиять на деловые отношения. При ведении делового разговора надо исходить из установки, что на решение производственных задач не будут влиять статус, имидж, ваши отношения с партнером и т. д. На это время следует отказаться от отношений типа «личность – личность» и строить отношения по типу «профессионал – профессионал», т.е. надо установить границы между человеком как личностью и делом, которое вы решаете совместно – в этом суть этого важного психологического принципа.

– Не рекомендуется проводить деловые разговоры специалистов в присутствии неспециалистов, например, персоналом гражданской авиации в присутствии пассажиров, врачей в присутствии больных. Это связано с тем, что деловой разговор может понят ими неправильно, особенно в трудных для них ситуациях, и породить у них панические настроения.

Также следует учитывать, что наше личное отношение к партнеру, который нам не нравится, часто затрудняет совместную деятельность и то, что он говорит, вызывает недоверие. Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Научитесь отделять факты от мнений (оценок), а мнения от эмоций – это основной принцип конструктивного делового разговора.

При ведении делового разговора необходимо исключить некорректные формы взаимоотношений партнеров такие как: эмоциональное давление и принижение партнера, эгоцентризм, игнорирование и негативно – личностные оценки поступков и действий партнеров и др.

3. Технологии и приемы ведения деловой беседы

3.1 Деловая беседа: общие рекомендации

Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа – это основная форма диалогового делового общения.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

– беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

– беседы специально подготовленные и строго регламентированные

3.1.1 Деловая беседа: задачи, функции

Деловая беседа выполняет ряд важнейших задач в организации. К их числу относятся:

– взаимное общение работников из одной деловой сферы;

– совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;

– контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

– поддержание деловых контактов;

– стимулирование деловой активности.

При этом функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

– Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

– Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально – этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

– Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

– Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

– Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

– Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

– Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

– Координационная. Цель данной функции – взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

– Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

– Эмотивная функция. Цель данной функции – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) – это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

– Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

– Функция оказания влияния. Цель этой функции – изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

3.1.2 Структуры ведения деловых бесед

Используются следующие структуры ведения деловых бесед:

1. Классический вид:

– введение;

– главная часть;

– заключение.

2. Современный вид:

– начало;

– передача информации;

– аргументирование;

– опровержение («нейтрализация») доводов;

– принятие решения.

3. Рекомендательный вид:

– определение желаний собеседника;

– демонстрация совпадений стремлений с желаний собеседников;

– доказательство целесообразности выдвигаемых вами идей;

– принятие ваших идей собеседником;

– принятие совместного решения.

3.1.3 Общие рекомендации по проведению деловых бесед

При подготовке к беседе:

1.Дайте себе ответ на следующие вопросы:

– Все ли я тщательно продумал?

– Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

– Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?

– Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

– Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

– Правильно ли выбран тон изложения?

– Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

2.Продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:

– Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.

– Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

– Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

– Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

– Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

– Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..

– По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

3.1.4 Технология подготовки деловой беседы

Подготовка к беседе включает в себя:

– Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

– Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

– Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

– Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Внимание.

Планирование важных деловых бесед включает:

а) стратегический план – пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов – определение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени – определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план – устанавливает структуру беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке – учитывает потенциальные требования и намерения наших «оппонентов» а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

3.2 Методы и приемы проведения деловой беседы

Структура деловой беседы состоит из пяти основных фраз:

– Начало беседы.

– Передача информации.

– Аргументирование.

– Опровержение доводов собеседника.

– Принятие решений.

3.2.1 Продуктивные и непродуктивные методы и приемы начала беседы

Задачи начала беседы:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• «перехват» инициативы.

Внимание.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником следует обратить особое внимание на корректность ваших взаимоотношений с ним:

– Вступительные фразы и объяснения должны быть ясными, сжатыми и содержательными.

– Обязательно обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству.

– Должны быть соответствующими внешний вид и манеры поведения (одежда, подтянутость, выражение лица, тональность речи и др.).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы – тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильные и корректные взаимоотношения с собеседником.

Внимание.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что собеседники не смогли наладить межличностные отношения, неверно выбрали позиции и стратегии будущих практических деловых контактов. Следует помнить, что первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к вам и к сути беседы, по первым вашим фразам у собеседника складывается впечатление о вас.

Негативные примеры непродуктивных приемов начала беседы:

– Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:

«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

«Извините, если я помешал…»;

«Я бы хотел еще раз услышать…»;

– Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к личности собеседника:

«Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;

«Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;

«А у меня на этот счет другое мнение…».

– Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Это логичная и совершенно нормальная его реакция, в то же время с точки зрения психологии это ваш промах.

Примеры продуктивного начала беседы:

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

4. Любая беседа должна начинаться с так называемого «вы – подхода».

«Вы – подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы – подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Помните. Трудностей в начале беседы не избежать. Но любой человек, имеющий практику деловых отношений, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления, навыки и умения общения с людьми, адаптируя свои индивидуальные особенности к конкретным деловым социальным условиям.

3.2.2 Методы и приемы передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Вопросов, задаваемые при коррекции информации собеседника:

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».

2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»

3. Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: например, «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

4. Переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

«Как Вы представляете себе структуру и распределение?..»

5. Вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..»

«Считаете ли Вы, что?..»

3.3 Приемы принятие решения в беседе

Цели:

– принятие к сведению аргументов, признанных и одобренных собеседником;

– нейтрализация негативных моментов в обсуждении;

– закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

— наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

– Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

– Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

– Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

– Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

– Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

– Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

– Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

– Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3.4 Стратегии и тактики деловых бесед

3.4.1 Стратегии деловых бесед

Стратегия зависит от желания собеседника говорить с вами и обоснования им его «видения проблемы», а также от учета ваших интересов, целей и задач вашей организации.

Стратегические цели беседы:

1. Сформулировать собственную цель и проанализировать пути ее достижения, обосновать мотивы. Уяснить – почему вы хотите достигнуть этой цели.

2. Попытаться, по возможности, определить к какой цели будет стремиться ваш партнер и почему.

3. Оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога, в том числе индивидуально – психологические особенности партнера и опыт предыдущих деловых контактов с ним. При этом следует учитывать:

– Объективные факторы бесед:

– степень официальности разговора

– уровень ответственности за принятое решение;

– наличие места и достаточного времени для диалога;

– возможное присутствие посторонних наблюдателей или заинтересованных лиц;

– особенности предыдущего опыта общения с данным человеком (успешность, доверительность, длительность и т.п.)

– Субъективные факторы бесед:

– пол, возраст, служебное положение собеседника;

– уровень его эрудиции, профессиональной компетенции, осведомленности по обсуждаемому вопросу;

– индивидуально-психологические особенности собеседника: его темперамент, интеллект (гибкость и находчивость),особенности речи, поведения (в благоприятных и трудных, стрессовых условиях).

4. Продумать, какие факты, доводы или аргументы можно привести для достижения своей цели, аргументирования своей точки зрения. Предусмотреть какие контраргументы и факты может привести ваш собеседник и как на них отреагировать.

5. Найти область возможного пересечения ваших и партнера интересов.

6.Составить план предстоящего разговора и наметить результаты диалога с учетом интересов своих и партнера.

7. Составить общий план разговора, учитывая при этом, какой частью своего интереса можно пожертвовать ради достижения общей цели решения проблемы. То есть четко определить пределы допустимости уступок при возможных компромиссных решениях. Подумать на какие уступки может пойти партнер.

– Психологические аспекты деловых бесед:

1.Понять собеседника

2. Убедить собеседника или склонить его к какому-либо решению.

3. Скорректировать поведение собеседника, его отношение к своим обязанностям и т. п.

4. Аргументировано отказать в чем-либо, убедить собеседника, найти общее решение и т.п..

3.4.2 Тактики диалога собеседников на разных фазах деловых бесед

1.Фаза контакта (начало диалога).