Продажи и продажные люди

Divergent

Продажи и продажные люди

МАРТЫШКА В ЗООПАРКЕ

Олеся давно уже поняла, что работа в продажах, как нынче это принято называть, – а проще говоря, в торговле, – излечивает такой нелепый дефект конструкции, как человеколюбие, просто на раз-два.

Она еще до сих пор не забыла, как лет пятнадцать назад устроилась в свой первый магазин, который находился в соседнем доме. Он назывался «СПАР». Олеся оказалась не слишком крепкой и продержалась там всего пару месяцев. И этот опыт стал для нее достаточно шокирующим, потому что после увольнения ей потребовалось какое-то время на то, чтобы прийти в себя.

Но, как сказал кто-то достаточно мудрый, – то, что нас не убивает, делает нас сильнее.

Из этого не слишком удачного на тот момент эксперимента Олеся сумела сделать два вывода. Во-первых, она поняла, что в душе является наивной дружелюбной дурой, и с этим надо как-то бороться. А во-вторых, ни в коем случае нельзя, да еще с таким отвратительно мягким характером, работать в том районе, где проживаешь.

Хоть какого-то опыта работы в магазине, – то есть, с кассой, с деньгами, с покупателями, – у Олеси тогда не было вообще. И его приобретение давалось ей ой как непросто. С потом и кровью, в буквальном смысле этого слова. Во-первых, получилось так, что коллеги почему-то восприняли ее тогда в штыки. Причем, все, без исключения, – от последней уборщицы до самого директора магазина. Олеся так никогда и не поняла, почему так вышло, ведь она действительно очень старалась. И научиться работать, и понравиться окружающим людям, – и коллегам, в том числе. Тогда еще мнение окружающих значило для нее очень много, и она изо всех сил старалась произвести на них хорошее впечатление.

Но, очевидно, просто харизма у нее была какая-то отрицательная. Потому что иначе как вообще было объяснить то, что каждый из коллег старался хоть как-то напакостить ей, а то и откровенно подставить. Олесе было до слез обидно осознавать все это. Ведь она действительно совершенно искренне старалась тщательно выполнять все то, что от нее требовали. Но тщетно. Она все делала не так…

Коллеги нарочно якобы забывали объяснить ей, как правильно пробивать тот или иной товар, – чтобы потом написать на нее докладную. Старший кассир, которая вообще почему-то с самого первого дня восприняла ее в штыки, по десять раз в день, по поводу и без повода, кидалась пересчитывать ее кассу и, обнаружив расхождение в деньгах плюс-минус пару рублей, тоже моментально бросалась строчить на нее жалобу. Олеся только глупо хлопала глазами, глядя на все это. Она вообще никак не могла понять, почему такое происходит, – ведь она очень тщательно пересчитывала деньги, каждую копейку, чтобы не ошибиться, – и очень аккуратно сдавала сдачу. А потому работала необычайно медленно…

Ха-ха-ха!… Уже потом, когда Олеська чуть поднабралась опыта, она поняла, что по-другому и не бывает. И даже быть не может при работе в магазине. Тем более, что тогда, в те годы, все еще были в обиходе копейки, которых на самом деле уже практически словно и не было. Большинство покупателей эти три-четыре копейки сдачи попросту не брали. Зато некоторые, наоборот, громко возмущались и требовали, чтобы ему сдали все точно, – а то ведь подлый кассир пытается обмануть его на целую копейку!.. И, поскольку порой в кассе подобной мелочи попросту не было, приходилось сдавать ему все десять. Это, в принципе, нормально и совершенно естественно, – и это бывает у всех кассиров, а не только у Олеси. Но только на нее практически ежедневно писались докладные и жалобы, только ее вызывали к директору магазина и устраивали жесткие разборки на тему: «Вот объясни мне, как такое вообще может быть, что у тебя целых три рубля в кассе оказались лишними?!»

А она только хлопала глазами и не знала, что сказать в ответ…

Но глупой Олеся не была, поэтому уже через несколько недель работы она сумела понять, что у других кассиров в кассе тоже постоянно появляется тот же небольшой плюс-минус, – просто поначалу это от нее тщательно скрывали, а потом слегка расслабились, и она быстро сообразила, что к чему. Просто-напросто другие кассиры знали, где конкретно на экране отражается сумма, которая должна быть в кассе в наличие, и заранее подстраховывались, забирая все лишнее, – или же, наоборот, добавляя пару-тройку рублей, чтобы не было недостачи. Они-то давно уже научились работать, а вот для Олеськи все это было в новинку и в диковинку. И, после того, как она тоже научилась пользоваться кассовым аппаратом, «недостачи» у нее пропали.

Впрочем, это только почему-то настроило остальных сотрудников магазина против нее еще больше.

Да, Олеся оказалась довольно способной и научилась работать на кассе. Но это ей не слишком помогло. Просто остальные стали придираться к чему-то другому. Например, постоянно заявляли, что она плохо выставляет товар в закрепленном за ней отделе. Олеся, опять же, хоть убей, не понимала, что им не так. Полки были забиты товаром до упора. Выставлен он при этом был строго по планограмме.. Но все равно постоянно что-то было не так…

А дополнительным и самым приятным бонусом к Олеськиной работе оказалось то, что в том самом доме, где находился этот их магазин, проживали ее дорогие родственники, – брат с женой и ребенком и отец.

Устраиваясь сюда на работу, она ориентировалась на близость магазина к собственному дому и совершенно упустила из виду этот факт.

Про Олесиного отца, в принципе, нельзя было сказать ничего плохого. Он заходил в магазин пару раз, – реально за покупками, – вел себя нормально, внимания к себе не привлекал, осуждающих или презрительных взглядов на дочь не бросал и ее неумелую работу никак не комментировал.

Олеськин братец тоже, по аналогии, забежал разок-другой, недоуменно поглазел на сестру, кинулся звонить маме, чтобы сообщить ей, что продавца-кассира из Олеськи никогда не выйдет, – пусть даже и не пытается, а то только людей смешит, – и, в принципе, угомонился.

А вот его дорогая жена, Анна, бегала смотреть на Олеську каждые полчаса. Она делала это под различными предлогами, даже не задумываясь о том, насколько правдоподобно они выглядят. То хлеб забыла купить, то мало оказалось, то еще бутылку пива, а потом еще одну, то молоко, то конфету ребенку… При этом она перетаскала с собой всех своих многочисленных родственников, подруг, соседей, – ей было очень важно показать им всем, где и как работает теперь сестра ее мужа. Олеська при этом чувствовала себя просто мартышкой в зоопарке, посмотреть на которую посетители ходят толпами. И, что греха таить, это был просто тихий ужас. Она и так чувствовала себя за кассой не шибко комфортно, – а при таком повышенном внимании к своей персоне все ее комплексы даже не удвоились, а утроились.

Забавно, но после каждого своего визита Аня тоже немедленно бросалась звонить их маме, с которой Олеся тогда еще общалась, и рассказывала ей о том, как ужасно выглядит бедная и несчастная Олеся в роли кассира. И работать-то у нее вообще не получается, и руки дрожат, и пробивать она не умеет, и деньги сыплются, и люди шарахаются от ужаса при виде нее и рвутся в соседнюю кассу… И вообще, – каждый раз заканчивала она безапелляционным выводом, – сразу понятно, что эта работа не для Олеси; она никогда не сможет освоить такое сложное ремесло, и ей нужно срочно искать что-то другое…

Спасибо вам за поддержку, – с обреченной злостью думала Олеся, – родные мои, что бы я без вас, блин, делала…

Анютка, разумеется, вообще была у них общепризнанным экспертом в данном вопросе, поскольку сама до декрета целых пару месяцев успела проработать в таком же магазине. Но у нее-то все, разумеется, получалось очень даже хорошо, – не то, что у некоторых… И до сих пор, кстати, получается. Она стала настоящим профи в этом вопросе. Потому что вот уже больше пятнадцати лет, с короткими перерывами на декреты, она старательно продолжает трудиться за кассой на радость покупателям…

А вот Олеська, – тупая бездарность, не способная поначалу сдачу правильно сдать, – через пару-тройку лет доросла всего лишь до директора магазина, не говоря уже о дальнейшем…

Но все это будет гораздо позже.

А тогда Олеся просто почти в истерике сбежала из этого магазина через пару месяцев, не выдержав этого постоянного давления, напряжения, непонятной ненависти со стороны коллег, которых она тоже, похоже, бесила уже самим фактом своего существования…

Итак, первый блин вышел комом. В какой-то момент после этого Олеся даже вообще зареклась снова когда-либо пытаться работать в торговле, поскольку и сама, без ехидных комментариев со стороны, понимала, что все это – ну, действительно вообще не ее… Она кто угодно, но не продавец, – как на это ни посмотри, – ни с какой стороны…

Но, к сожалению, других вариантов у нее на тот момент не было от слова вообще. В их городе, без путного образования и, к тому же, практически без опыта работы, – а так же, скажем честно, без друзей, связей и блата, – найти хоть что-то другое, помимо торговли, было практически нереально.

Так что этот Олесин не слишком удачный и вдохновляющий опыт был всего лишь началом долгого и тернистого пути, который рано или поздно приведет ее к продажам.

Она часто думала потом, что для нее, ей-богу, действительно было бы лучше, если бы у нее тогда так ничего и не получилось.

Но свою судьбу, как известно, и на танке не объедешь.

НЕ ОТХОДЯ ОТ КАССЫ

Спустя некоторое время после неудачи со «СПАРом», Олеся снова решила попробовать свои силы в огромном супермаркете «Реал», так же в должности кассира.

В принципе, у этого магазина на самом деле был только один серьезный недостаток: его крайне неудобное расположение относительно Олесиного места жительства. Добираться до него приходилось очень долго и с пересадками. А так, в общем, условия работы там были очень даже неплохие. Поскольку новые коллеги вели себя вполне лояльно, – хоть и не шибко дружелюбно, но без явной ненависти, – при необходимости помогали и не стремились подставить, Олеся достаточно быстро научилась нормально работать за кассой, перестала дрожать и ронять деньги. Но здесь у нее возникли проблемы совсем другого рода.

Какие-то неприятности с покупателями и мелкие скандалы возникали периодически и в первом Олесином магазине, но они действительно были незначительными. Ну, устроила, например, какая-то бабка скандал из-за пачки макарон, пробивающейся в чеке на пять копеек дороже, чем на ценнике, – ну, отдадут ей тут же эти пять копеек за счет нерадивого сотрудника, не умеющего работать, – не проблема. Средний чек обычно был в пределах пары, – ну, тройки, – сотен, а то и меньше, и к вечеру в кассе накапливалось совсем немного денег. Даже инкассацию в течение дня практически никогда не делали, – попросту нечего было изымать. Контингент покупателей обычный, – это были, чаще всего, жители ближайших домов. К сожалению, далеко не все они бывали адекватны. Периодически возникали скандалы; покупатели вопили, ругались, оскорбляли кассиров. Именно поэтому Олеся и зареклась тогда еще когда-нибудь работать в собственном дворе, – ведь ей жить с этими людьми бок о бок, ходить с ними по одним и тем же улицам, а это достаточно проблематично, если ты не можешь забыть, как человек ни за что, ни про что унижал тебя. Но все это на самом деле было мелочью в сравнении с тем, с чем Олеся столкнулась в «Реале».

Это был огромный супермаркет, – причем, там, разумеется, были далеко не только продукты питания. Люди затаривались там всерьез и основательно. Находился он, можно сказать, уже за городом, и довольно далеко. Обычные бабульки за хлебом сюда забегали не сказать, чтобы часто. Большинство покупателей подъезжали к торговому центру на машинах, всем большим семейством, и они, в большинстве своем, были навороченные, изображающие из себя крутых и богатых, – а может, даже и на самом деле были крутые и богатые. Чеки были, в среднем, в пределах от пяти до десяти тысяч, – а в те годы это была практически месячная зарплата такой вот бедолаги, сидящей перед ними за кассой. И эти крутые, успешные и самодовольные ублюдки обращались с персоналом, в буквальном смысле слова, как с дерьмом.

Они орали на сотрудников, – и на кассиров, разумеется, в первую очередь, и на продавцов, – оскорбляли, обзывали, могли чуть ли не в морду швырнуть продукты, если их что-то не устраивало. И при этом – постоянно воровали бесплатные пакеты. Подобная роскошь тогда только внедрялась в их городе, и в обязанности кассиров входило препятствовать массовому выносу этих самых злосчастных пакетов, потому что, если этого не сделать, могли и оштрафовать. Стоящая рядом охрана лишь беспомощно пожимала плечами. Они никак не могли, – да и не пытались, – призвать покупателей к порядку, потому что клиент у нас всегда прав, как бы безобразно он себя не вел. И, разумеется, никак ответить на хамство посетителей сотрудники тоже не имели права, – тогда уже входила в моду клиентоориентированность… Несчастные женщины-кассиры должны были просто сидеть и молчать в тряпочку, пока ошалевшее от вседозволенности мужло, гордо покручивая на пальце брелок с ключами от отечественной «девятки», изгаляется, кроет их матом, угрожает, сучит кулачищами перед лицом…

Такого абсурда Олеся больше никогда и нигде не встречала. Даже работая впоследствии в дорогой мебели и имея дело действительно с богатыми клиентами, которые с легкостью доставали из кармана наличкой пару-тройку сотен тысяч, она такого обращения не видела. Разные бывали в жизни ситуации, – но здесь она реально боялась ходить на работу, потому что этот постоянный непрекращающийся в течение дня стресс буквально сводил с ума и заставлял ощущать себя полнейшим ничтожеством…

В этом магазине Олеся продержалась четыре месяца. А потом однажды разревелась прямо за кассой, хотя, вообще-то, в жизни не была истеричной и несдержанной. И поняла, что дальше так продолжаться просто не может…

Через месяц, отдышавшись и собравшись с силами, Олеся устроилась в «Дикси», находившийся достаточно близко к ее дому, чтобы можно было не тратиться на транспорт, – и, в то же время, это был уже совсем другой район, что устраивало ее на тот момент целиком и полностью.

Вот там Олеся, наконец, смогла приработаться и задержалась почти на два года. Она выучилась на старшего кассира, – эта должность в «Дикси» называлась заместитель управляющего магазином – ЗУМ. Конечно, работа там тоже была не сахар, и имелись свои казусы, но, в целом, это было лучше, чем раньше.

Правда, именно там Олеся и научилась ненавидеть людей. Лютой ненавистью.

Оказалось, что это просто нереально, – работать в сетевом магазине и оставаться при этом добрым, вежливым и приветливым человеком, сохранившим желание помогать другим людям. То есть, таким, какой Олеся была поначалу.

Но, увы, такие люди там не прирабатываются. Они или плачут за кассой и уходят, когда гиря до полу доходит, и нервы не выдерживают, – как это и происходило с Олесей при ее первых попытках подобной работы. Либо трансформируются и превращаются в озлобленных, циничных, равнодушных к чужим проблемам и бедам хабалок.

А иначе в таких условиях просто не выжить.

Олеся по натуре была изначально очень вежливой, улыбчивой и готовой прийти на помощь по первой же просьбе. Но работа в магазине быстро излечила ее от подобных глупостей. Не возможно остаться добрым человеком, когда тебя изо дня в день пытаются оскорбить и унизить. Можно только обзавестись непробиваемой броней и взирать на все это с полнейшим равнодушием.

Или просто научиться делать вид, что тебя все это совершенно не трогает.

В том «Дикси» был очень хороший ЗУМ, которая всегда защищала своих сотрудников от обидчиков. И она часто говорила визжащим покупателям, которые, захлебываясь слюной, вечно верещали, что им здесь что-то должны:

– Ну, конечно, это же у вас есть права, а у нас только одни обязанности!.. Мы же ведь не люди, – так зачем же вести себя с нами по-человечески?..

С тех пор прошло уже немало лет. В сетевых магазинах Олеся, слава богу, давно уже не работает. Но до сих пор ненавидит людей, которые считают возможным издеваться над их сотрудниками.

Иногда хочется просто придушить их, не отходя от кассы.

КАК ЖЕ ТЕСЕН ЭТОТ МИР!..

Однажды Олеся в очередной раз убедилась в том, что этот мир очень тесен.

В тот день у нее оформляли заказ люди, показавшиеся ей очень неприятными. Ну, вот просто на редкость… Бывают такие удивительные клиенты из категории, – если перефразировать известную реплику героя Никулина: “Как это так, – у вас нет такого же, но только с перламутровыми пуговицами?! Это ваши проблемы, что их не выпускают! Выньте и положьте сию минуту, – иначе я обеспечу вам такие неприятности, что вы вообще пожалеете, что связались со мной!”

В торговых центрах такие частенько прогуливаются на досуге. Работать с ними реально очень трудно. Иногда просто не понимаешь, на каком языке с ними говорить.

Олеся тогда работала в салоне очень дешевой мебели. Причем, сам товар, в принципе, был не такой уж и плохой, – признаться честно, на самом деле качество дешевой мебели зачастую не слишком уступает тем мебельным салонам, в которых ценник в десять – двадцать раз выше. Но, тем не менее, факт остается фактом: мебель очень дешевая, и требования к ней нужно предъявлять в соответствии с ее ценой.

Именно она и привлекала внимание очень многих проходящих мимо людей. В принципе, это было вполне даже естественно. Олеся никогда и не скрывала, что ее саму очень привлекают ценники ее салона. Она даже долгое время подумывала о том, что, как только решится сделать ремонт, то, вероятнее всего, всю мебель тоже обновит, и закажет ее, возможно, прямо здесь, у себя. Смысла переплачивать за бренд она не видела ни малейшего. Приходилось ей в свое время работать и в дорогой мебели, где пропагандируется высочайшее качество, – и она при этом наглядно насмотрелась на отвалившиеся уже в салоне кромки изделий. Их еще не купили, – а они уже в неприглядном состоянии, хотя производитель позиционирует себя как чуть ли не номер один в мире…

Здесь же, несмотря на дешевизну, такого безобразия не было. Слава Богу… Но, тем не менее…

Зачастую на площадку заходят люди, привлеченные именно ценой, – и ей одной. Они видят перед собой комод за 3 – 4 тысячи рублей. Он им совершенно не нравится. Не подходит по размеру и цвету. Да и вообще, в конечном итоге выясняется, что на самом деле им нужен двустворчатый шкаф-купе, причем, выполненный совершенно в другом стиле и цветовой гамме. Но им понравилась цена. Ну, прямо очень понравилась. И начинается…

А нельзя ли сделать его поуже… И повыше… раза так в три… И чтобы не ящики выдвигались, а дверцы открывались… А лучше разъезжались в разные стороны… А вот этот верхний ящик, – он вообще неуместен, нельзя ли вместо него сделать антресоль… Да, и чтобы она открывалась, разумеется, – вон как на том шкафу… И цвет у вас какой-то совсем дурацкий… А нельзя ли сделать вот такой, как на этом вот шкафчике?.. А то тот к цветовой гамме в моей квартире совсем не подойдет… И да, вы правильно понимаете, – на самом деле мне вообще не нужен комод, мне нужен шкаф-купе, – но такой, какой мне нужен, вон там стоит пятьдесят тысяч… А у вас всего четыре… Ведь если вот здесь чуть увеличить, а здесь слегка уменьшить, и цвет изменить, и форму, – то будет ведь ничуть не хуже, правда?.. И вообще, – а может быть, у вас есть что-то  такое, как нам нужно, уже готовое?.. За четыре тысячи мы бы вот прямо сейчас взяли…

У Олеси все это уже давно не вызывало никаких эмоций. И желания помочь или продать любой ценой тоже не вызывало. Это все бесполезно. Просто невозможно обеспечить то, что желают клиенты, по той цене, которую они готовы заплатить.

Поэтому ничего нет, уважаемые. Есть только вот этот самый комод. За четыре тысячи. И мы не можем ни увеличить его, ни уменьшить, ни лишние дверцы к нему прикрепить. И даже перекрасить не можем. А если вам на самом деле нужен шкаф, то могу предложить вам вот этот, например. Да, он стоит в пять раз дороже. Потому что, – видите ли, – это именно шкаф, а не комод. И совместить их два в одном, – по размерам и цене, – простите, не реально.

И вот однажды к Олесе на площадку зашли как раз такие клиенты. Это были мужчина и женщина среднего возраста и молодой человек, годящийся им в сыновья. Про женщину, в принципе, Олеся ничего плохого сказать не могла, кроме того, что она целый час компостировала ей мозги, весьма настойчиво требуя объяснить ей, как можно превратить выставленный в салоне двухметровый кухонный гарнитур в угловой.

Дело в том, что ей нужна была именно угловая кухня. Причем, не двухметровая, а примерно метров на пять. Кроме того, им было необходимо куда-то убрать котел, так что дополнительно нужен был еще один ящик, типа пенала, – причем, определенных размеров, которые под размеры данной готовой кухни ну никак подогнать было невозможно.

Согласитесь, достаточно трудно сдерживаться, когда потенциальные покупатели, – которые, разумеется, не смогут совершить данную покупку, потому что их требования нереальны, – целый час пытаются из обычных шести ящиков, – три сверху и три снизу, – соорудить нечто угловое, да еще и совсем другое. И не могут понять, по какой причине фабрика не пойдет им навстречу и не пожелает сделать им кухню на заказ и по их размерам за те же самые деньги. Изо всех сил стараясь сохранять вежливость, Олеся уже раз сто пыталась им объяснить, что этот кухонный гарнитур потому и стоит всего пятнадцать тысяч, – так как совершенно ничего изменить в нем нельзя. Ну, нельзя от слова “совсем”!.. Можно только сделать другой, с учетом всех имеющихся пожеланий, на заказ, – но, разумеется, изготовленный на заказ, он уже не будет стоить столько. Он просто уже не сможет стоить столько!..

Если вам нужно изготовить гарнитур по размерам вашей кухни, с учетом всех ваших пожеланий и газовых котлов, вам следует обратиться в организацию, которая делает кухни именно на заказ! Здесь, в торговом центре, таких очень много! Вам и дизайн – проект нарисуют, и посчитают все…

Да, – кивает в ответ женщина, – она знает это, так как они уже пытались рассчитать кухню в других организациях. Но там им насчитали семьдесят тысяч, а здесь-то, у вас, всего пятнадцать…

После таких бесед у Олеси, в буквальном смысле слова, руки опускались… И она в тысячный уже раз пыталась объяснить посетителям салона, почему готовая кухня стоит у них всего пятнадцать тысяч. А все как раз потому, что за эти деньги вы можете получить только то, что вы видите конкретно сейчас перед своими глазами! Все остальное, – с любыми, даже незначительными изменениями, – будет стоить гораздо больше! И совершенно нереально свои семидесятитысячные потребности и пожелания вместить в пятнадцать!!! Дело в том, что цены, – они ведь тоже не от фонаря берутся! И стандартная штамповка – это всего лишь стандартная штамповка, – не больше и не меньше! И, простите, – но получить за эти деньги кухню на заказ по высшему разряду просто невозможно!!!

В конце концов, – под давлением Олеси, – они были вынуждены отказаться от кухни на заказ в четко обозначенных пределах. И остановились на самом дешевом компьютерном столике, который имелся в продаже. И тут начался нешуточный торг…

Пришлось объяснить, что салон находится в торговом центре, а не на базаре; цену продавец назначает, увы, не сам; и торговаться, по меньшей мере, бессмысленно.

После долгих раздумий столик они решили приобрести. И вот на этом этапе в дело весьма энергично вступил мужчина.

Он поинтересовался, сколько стоит доставка, и чуть не упал в обморок, узнав цену: 500 рублей. Стоимость, кстати, на тот момент была примерно одинаковая и стандартная во всех салонах города. Но даже это было еще не главное. Мужчина буквально закидал Олесю вопросами, явно, пытаясь подавить ее и сбить с толку.

Это по городу?.. А если мы не совсем в городе?.. А почему дороже на 200 рублей?.. На самом деле это практически в черте города, просто новые дома… Я вам сейчас на карте покажу; вот, смотрите, вот здесь город заканчивается, а вот здесь – наш дом… Это всего пятьдесят метров, – так почему мы должны платить больше?.. Не придумывайте ерунду!.. Да вы просто город не знаете!.. Нееее, мы не согласны, – вот, смотрите, я сейчас еще раз покажу вам…

Признаться честно, Олеся уже чувствовала себя просто как выжатый лимон. Возможно, у товарища на это и был расчет, – утомить продавца до такой степени, чтобы он пошел навстречу. Но вот только в данном конкретном случае это просто не могло принести никаких результатов. Потому что вопросы ценообразования, – разумны они или нет, – решает только сам владелец компании. А он весьма консервативен в этом вопросе и никогда не идет ни на какие уступки. И хоть ты гугл-карты здесь разложи, – результата от этого не будет ровным счетом никакого…