Переговоры по душам. Простая технология успешной коммуникации

Или, например: «Давайте сосредоточимся на повышении эффективности работы нашего отдела». Формулировка на 100 % наполненная неконкретикой и двойными, если не десятерными, коннотациями.

К сожалению, многие руководители считают, что, сказав такое, поставили задачу. Таки нет. Почему? Да потому что из этой фразы совершенно непонятно, что именно, кто и в какой срок должен сделать.

Как мы поймем, что достигли цели? Что будет в зоне моей ответственности, кто будет контролировать мои действия и какие действия это должны быть? Сосредоточиться на повышении эффективности работы – это как?

А если так:

«На следующей неделе у нас проверка. Руководство хочет убедиться, что нагрузка и должностные обязанности соответствуют оплате труда. Другими словами, что мы тут не бездельники. А это значит, будем делать следующее:

1. Минимизируем опоздания. В 9:00 все обязаны быть на рабочем месте. Если задерживаемся, то по уважительной причине. По каждому случаю опоздания пишем объяснительную и получаем подпись непосредственного руководителя.

2. С 9:00 до 18:00 все должны находиться на территории офиса. Отсутствие, опять же, допустимо только по рабочим вопросам, о которых нужно ставить в известность непосредственного руководителя.

3. Все документы с марта 2018 по настоящее время обязательно расставить в шкафу по темам, а внутри темы по алфавиту. Они могут понадобиться для проверки в любой момент. За систематизацию и результат отвечает Алина. Сама система должна быть продумана и подготовлена к завтрашнему обеду. Треть всего объема документов отработать к среде, вторую треть – к четвергу, остаток – к пятнице.

4. Катя садится на телефон. Это значит, что ты пододвигаешь его ближе к рабочему месту, ни один звонок не пропускаешь. Время, имя звонившего, вопрос и куда ты его перенаправила, фиксируешь в журнал. Табличку в Excel сделай в ближайшие два часа и покажи мне. Если тебе нужно отлучиться в туалет, то на твое место садится Вячеслав.

5. Всю неделю каждый составляет портрет рабочего дня. В пятницу все сдают мне отчеты. Файл шаблона, который нужно заполнять для создания портрета, разошлю в течение получаса после окончания совещания.

Нас с вами будут проверять по этим критериям. Поэтому по ним же я буду проверять вас».

Тоска, скажете вы? Скукотища какая? Ну, дорогие, за клоунадой – это в цирк. А мы тут собрались добиваться поставленных целей.

Наверняка все вы слышали про постановку задач по SMART. Возьмите этот подход за основу. Не вижу смысла пересказывать лекции MBA или традиционных бизнес-тренингов по повышению эффективности. Уж чему-чему, а решению задач там обучают отлично. Просто осознайте еще раз, насколько важна конкретика в контексте коммуникации. Включая общение в быту, кстати.

Давайте распишем по SMART простую жизненную задачку. Например, если мама действительно хочет, чтобы ребенок помог в приготовлении ужина, как правильно переформулировать заезженное и нерезультативное требование: «Купи продукты». Если вас не устраивает вариант чипсы с газировкой, то давайте разберемся, как получить-таки желаемый ужин. Чудес не обещаю. Почти.

Напомню: любая задача должна быть:

S (Specific) – конкретной, точно описанной;

M (Measurable) – измеримой;

A (Attainable) – достижимой, то есть совершенно точно ее можно решить с использованием имеющихся ресурсов;

R (Relevant) – актуальной, уместной, соответствующей заявленной цели и здравому смыслу;

T (Time Based) – ограниченной по времени.

А значит, Коле нужно сказать:

– Сын, я вернусь с работы домой в 18:00. Давай накормлю тебя на ужин твоей любимой картошкой с мясом? Прошу тебя, сходи в «Пятерочку» и купи там три килограмма мытого картофеля. Он так и называется, стоит 112 рублей за килограмм. Там же нужно купить четыре головки репчатого лука. А в доме напротив есть мясной магазин. Возьми в нем один-полтора килограмма филе бедра индейки и одну упаковку их фирменной приправы «Универсальная». Ну и себе «Сникерс» купи. Вот 3000 рублей. Спасибо, что помогаешь.

Отсюда очевидно:

S – конкретно нужны картошка, лук, филе бедра индейки (а не какое-нибудь мясо) и приправа. Продаются в том и вот в этом магазинах.

M – картошки три килограмма, луковиц четыре штуки, мяса один-полтора килограмма – сколько выйдет по весу, одну упаковку приправы. На все это точно хватит выданной суммы.

A – достижимо ли? Шестнадцатилетний человек вполне в состоянии донести 300 метров от магазина до квартиры пять килограммов продуктов. Деньгами мама его обеспечила. И в магазинах, которые она перечислила, эти продукты совершенно точно можно купить. Не в канцтовары за мясом направила. Так что достижимо.

R – актуальна ли поставленная задача? Актуальна, так как кушать всем хочется. А для достижения заявленной цели требуются продукты. Мамины желание порадовать ребенка и благодарность за помощь повышают степень значимости.

T – «к 18:00» – совершенно точно обозначенный дедлайн.

Если вам все же необходимо больше деталей по этому подходу к постановке задач, то здесь мы в него углубляться не будем. Уверена, что найти информацию о SMART сегодня не составит труда. Мне прежде всего важно донести до вас значимость корректной постановки целей.

Иногда тренироваться на кошках удобнее, чем на людях. А упражняться в выискивании конкретики можно наблюдая за коммуникациями других людей. Или даже за общением героев любимых фильмов, наблюдая за тем, что происходит на экране и объясняя происходящее. Например, на эту тему рекомендую посмотреть отличный фильм «Ограбление по-французски» с Жераром Депардье в главной роли. Фильм начинается ровно со сцены, иллюстрирующей факап в формулировке задачи.

В полнейшей темноте мы слышим диалог:

– Зажги фонарь.

– Я пытаюсь. Но он не зажигается.

– Он должен работать, ты же купил его сегодня днем!

– Да… Интересно, он продается с батарейками?

– Ты не купил батареек?!

– Я купил все, что ты мне написал: перчатки, лезвия, карманный фонарь. Извини, но батарейки не были указаны.

– Зачем было указывать батарейки? Это все равно, что просить купить машину с колесами!

Этот фильм – чудесное наглядное пособие. На нем можно изучать и задачи, и отношения, и энергию. Там есть все. Я показывала его на выездных бизнес-тренингах.

К сожалению, почти любая переговорная кухня заканчивается на «своевременной закупке батареек». То есть подразумевается, что человек подготовился: папки с собой, факты с собой, выгоды прописаны, сроки просчитаны. И на этом все.

Однако есть вторая важная ось. От умения ориентироваться на этой оси успех зависит не меньше, чем от положения по оси задач. Она называется «отношения».

Глава четвертая. Отношения

Меня ждали как спасителя. Собственник швырялся в стену канцеляркой, всех крыл матом и дурным голосом орал: «Миллионы долларов просирают! Создают дикие проблемы и даже не понимают этого!»

Их компания разрабатывала и обслуживала программное обеспечение для банков. И вот внезапно софт зависает. Все банкоматы одного из банков-клиентов по всей стране выходят из строя. В пятницу. Вечером.

Банк в ужасе. Сотрудники колл-центра обрывают каналы связи мольбами о разъяснении и помощи. А менеджер проекта спокойно отвечает: «Ну, чего уж сейчас… В понедельник наши аналитики возьмут проблему на изучение. И выявят, в чем причина нерелевантной работы сервиса».

– Нерелевантной работы сервиса?! Ты понимаешь?! Что мне с ними делать? – почти визжит мой клиент, размахивая телефоном. – Мне позвонил сам собственник банка, переслал ответ менеджера с припиской: «Тебя сейчас убить или до понедельника подождем?»

Конечно, он лично вмешался в ситуацию. За час все починили. Но в его голове поселился вопрос: как мог менеджер проекта написать такое? Как тут не понять сложности ситуации? Как можно было не осознавать последствий?

Это нередкая история. Собственник вкладывается в бизнес: открывает шикарный фитнес-центр, нанимает крутых тренеров, делает роскошный ремонт, оплачивает качественную маркетинговую кампанию, дорогущую рекламу. А на ресепшене гостей встречает грубый администратор. И все вложенное, весь бизнес рушится об этого мудака. А он, может, и не собирался причинять вред. И даже не понимает, в чем претензия, чего все так возмущаются.

Но бывает наоборот, компания обучает сотрудников сервису. И те настолько удачно и душевно решают проблемы (которые, конечно, все равно случаются), что все остаются довольны. И это управляется по оси отношений.

Оказывается, отношения тоже можно измерять разными линейками, чтобы понимать, что происходит. Предупрежден, значит, вооружен.

Не все равно, как взаимодействуют участники в коммуникации. В каких позициях переговорщики друг относительно друга? Кто претендует на лидерство, а кто нет? Кто требует уважения к себе и своему статусу и, пока его не получит, дальше не пойдет? Вы можете предоставить очень много цифр и аргументов, но все время будет чего-то не хватать. Такие тонкости надо уметь считывать. И мы этому научимся.

Почему человек переходит из компании в компанию, а клиенты идут за ним? Получается, они лояльны не к бренду, а к сотруднику. Потому что он наладил с ними комфортные отношения. «Будем работать только с тобой. И все равно, как называется фирма, в которой ты торгуешь».

Или наоборот, человек может обладать удивительной способностью довольно быстро устанавливать такие отношения, после которых от него всюду стремятся избавиться.

Мужа моей подруги все время увольняли прямо под новый год перед 13 зарплатой. Хороший инженер, но как только закрывал все задачи, с ним прощались. Настолько он портил рабочие отношения, так ко всем придирался, без конца делал замечания, объяснял, кто в чем не прав, что его терпеть не могли. Сам он этого не замечал. Вроде говорил правильные вещи, только почему-то все его за это очень не любили.

Дело, кстати, поправимое. Он сумел заметить источник проблем и скорректировал свою манеру общения.

Главный принцип этой оси:

устанавливайте такие отношения, которые легче поддерживать постоянно.

Вполне инженерная, то есть управляемая история. Вне зависимости от того, кто вы по Human Design, гороскопу или другим типологиям, вы абсолютно точно способны устанавливать и поддерживать хорошие отношения в переговорном пространстве. Если знаете, как это делать. Будем разбираться дальше.

К этой же оси относятся и манипуляции, и попытки продавить свои условия или получить бонусы. И это тоже важно понимать.

Сюда причисляем «Я на него обиделся», «Они меня бесят», «Они нас не достойны»… Казалось бы, при чем здесь это? Да при том, что все эти эмоции влияют на способность обрабатывать обратную связь. Будет ли вообще услышана информация принимающей стороной, а если да, то как именно ее будут трактовать, какое будет вынесено решение на основании услышанного.

Был в моей практике такой «забавный» кейс.

Молодой парнишка – менеджер – отвечал в компании за участие в тендере. До того как проект попал в его руки, коллеги уже все сделали – предложение правильно упаковали, провели переговоры, возражения обработали, условия сопоставили. Осталось только документы подать.

До тендера два дня. Пишет нашему герою человек из тендерного комитета: «Где ваша заявка? Ее до сих пор нет. Мы с вашими коллегами обо всем договорились, но заявку не вижу».

Ответ: «Да отправили мы ее еще две недели назад. Ваш секретарь, видимо, чего-то перепутала. Отправили заявку на такой-то адрес».

Ответ тендерного комитета: «Адрес у нас другой. Но это уже не важно. С таким подходом мы с вами точно не сработаемся».

Есть ошибка по задачам – отправили не туда. Но поправимая или нет? Этот вопрос мы должны задать себе сами. Если ты допускаешь промах, но ситуацию можно спасти – исправься и иди дальше.

В нашем кейсе без паузы образуется вторая ошибка в задачах – не проконтролировали получение. Но и тут, казалось бы, шансы на успех еще были. Если бы не третий промах, гораздо хуже предыдущих, – по оси отношений. Менеджер не проявил ни уважения, ни благодарности, пытался спорить, еще и секретаря обвинил – после такого уже трудно вырулить на позитивные рельсы. Это сразу воздвигает между исполнителем и заказчиком барьер, через который дальнейший диалог невозможен. Слушать противоположную сторону уже никто не станет.

Вот еще нюанс: пока отношения не будут выстроены по принципу свой – свой, добраться до целей не так просто.

Подруга как-то оказалась на переговорах с популярным блогером-миллионником. Парень из золотой молодежи. Известный ресторатор. «Я слушаю их диалог с менеджером по продажам и понимаю, что происходит какая-то лажа, – рассказывает мне подруга. – Они будто на разных языках общаются. И эта мысль внезапно открыла мне глаза. Он когда говорит, возникает ощущение, что рэп читает. И как бы показывает: “уговорите меня”. А моя Катюха отвечает на его вопросы совершенно с другой интонацией и в другом темпе, перечисляя ему по задачам. Он вообще ее не слышит. Полный разлад. Не понимают друг друга. Парень говорит быстро и рублено, раздражается и ускоряется. А она бубнит свои цифры спокойно, медленно». Стоило моей подруге включиться в беседу и подстроиться под заказчика именно на уровне речи, как все вопросы по договору были сняты и подписи в нужных местах поставлены.

Это выяснение – «свой – свой» или «свой – чужой» – идет непрерывно. Когда мозг контрпартнера распознает «свой – чужой», он просто не способен слышать никакие доводы в вашу пользу. «Тут опасно. Буду защищаться». И только если вы транслируете отношения «свой – свой», то презентация с цифрами и информация будут иметь хоть какой-то смысл.

Однажды я стала невольным участником переговоров друга с серьезным бизнесменом – владельцем гигантской сети парикмахерских салонов. Сидит перед нами успешный мужик, спокойный, уверенный в себе, но достаточно закрытый. И будто с поволокой в глазах… А друг мой – типажа Роберта Дауни-младшего, – артистичный, холеный, фонтанирует энергией. «Выступает» перед бизнесменом, мол, и это мы можем, и с теми мы на короткой ноге, и администрация у нас в клиентах, и ВТБ у нас в клиентах.

А тот сидит, вроде как и готов работать, а вроде и нет. Держится отстраненно.

Не идет дело…

В какой-то момент, в разгар презентации бизнесмен вдруг вздыхает и говорит:

– А давайте продолжим эту встречу через пару недель? Я завтра в отпуск уезжаю… Хочу стать высокой сосной…

– Чтобы жизнь не прошла впопыхах? – рефлекторно продолжаю я фразу из песни Алексея Иващенко.

– А вы что, «Иваси» слушаете? – вдруг поднимает на меня глаза собеседник.

– Чтоб нервно уже никуда не бежать,И больше не жить в этом жутком бедламе,А в тапочках белых спокойно лежать,Сполна расквитавшись со всеми делами[8],

– улыбаюсь я ему в ответ.

У нашего собеседника неожиданно совершенно меняется выражение лица. Глаза начинают светиться.

В общем, подписал он контракт в тот же вечер. И ключиком к позитивному настрою стала строчка из песни, которая была крылатой в совершенно конкретном кругу поклонников группы «Иваси». Собеседник понял, что он среди своих. Что говорим мы на одном языке. По оси отношений ситуация резко выправилась.

Именно со своими человек с гораздо большей вероятностью начнет вести диалог. А от чужого все время будет стремиться избавиться. В этом основной посыл: к своему мы тянемся, а от чужого убегаем, избавляемся.

Вы можете привести 29 аргументов, рассказать все выгоды и бонусы. Но контрпартнеру придется постоянно совершать сверхусилие над собой, чтобы принять предлагаемое и не сомневаться в ваших намерениях, если он не погрузился в состояние «свой – свой», так и будет собакой-подозревакой.

Мы еще обязательно подробно обсудим параметры, по которым стоит подстраиваться, чтобы правильно выстроить отношения «свой – свой».

Человек так устроен, что отношения он воспринимает раньше, чем задачи. Это происходит еще до включения работы сознания. Мы гораздо быстрее считываем позу собеседника, запахи, выражение лица. Такая информация поступает в мозг за доли секунды – это биологическая программа. И именно на ее основе рождается решение – принимать сторону собеседника или нет. Поэтому ось отношений зачастую превалирует над задачами. Много ли мы видим переговорщиков «с холодным разумом»?

Под воздействием гормонов люди порой вообще забывают, зачем собрались. А если эмоции зашкаливают, то можно вовсе выйти из переговорки разбитым и даже больным. Или, как вариант, помятым, но довольным.

Ухаживал за мной один интересный товарищ. Однажды я приехала к нему в офис. Выходит он мне навстречу с фингалом, но жутко довольный. Светится весь, чуть не подпрыгивает от восторга.

– Что с тобой? – спрашиваю его.

– Да это мне сотрудник в морду дал.

– Что?!

– Ну, я на него наехал, а он мне зарядил в ответ.

– С ума сойти… А ты что?

– А я его уволил, конечно!

– Ну вы даете…

– Да ты что! Это ж было так круто! Так драйвово!

В тот момент я поняла, что нам не совсем по пути. Но тем не менее эта история очень ярко иллюстрирует значимость в нашей жизни оси энергии.

Глава пятая. Энергия

Помните моего ЛПР со стеклянным столом? Мы с ним к этой истории пришли уже разогретыми. Уровень энергии хорошо подскочил еще на этапе переговоров, когда зашла речь об оплате.

Предыстория такова. После долгих трений и прений гонорар таки утвердили. Тогда тот самый подписант посмотрел на меня и заявил:

– Ну все, Таня, выбила ты себе денег. Можешь теперь действовать по рецепту Коко Шанель, которая говорила, что у женщины точка G находится в конце слова шоппинг[9].

Он произнес это публично. В кабинете я была единственной женщиной среди восьми мужчин. Все они достаточно солидные профессионалы. Этим чудным комментарием ЛПР планировал понизить мой статус по отношениям, буквально размазать меня.

Если бы мы жили в Америке, можно было бы легко подать на него в суд за харассмент. Но мы в России. Поэтому я просто ответила:

– Дорогой, тебе уже явно за 40, и все эти годы ты живешь в глубоком заблуждении. Я просто обязана раскрыть тебе глаза. Пойдем в соседний кабинет, там удобный диван. Я покажу тебе, где на самом деле у женщин находится точка G.

Мужики, конечно, поржали. Мой герой покраснел, ничего не сказал, но камешек за пазуху, видимо, положил. И неудивительно.

Что я сделала? Рискнула поднять уровень энергии в переговорке на этапе, когда по оси задач часть целей уже достигнута, а по оси отношений был риск потерять статус в глазах остальных семи участников коммуникации. Да, я пожертвовала лояльностью одного. Но семеро таки остались на моей стороне.

Ось энергии мы можем называть еще и осью состояний. Потому что совершенно не все равно, в каком состоянии находится человек, входящий в коммуникацию.

Мы можем болеть или быть расстроенными, невыспавшимися, злыми. А бывает, что из объективной реальности нас постоянно выдергивает внутренний диалог с мамой, супругом или без конца формулируется в голове правильный ответ тому хаму в метро. И пока человек находится в подобном состоянии, он не способен ни отношения выстраивать, ни реакцию собеседника замечать, ни о задачах думать. Потому что это состояние нересурсное: слушать и слышать, анализировать и принимать решения нет сил.

Может, участники коммуникации и пришли позитивно настроенными, да в процессе что-то пошло не так. Вот недавно подруга делилась впечатлениями: «Ведем переговоры с очень крупной компанией. И так показываем преимущества работы с нами, и так описываем выгоды. Но нет, что-то не то. Сидят по ту сторону экрана две молодые девочки, со всем соглашаются, “да-да” говорят, “вы такие профессионалы, так хорошо видите рынок”, а уголки губ у обеих тянутся вниз… Ничего не понимаю. Что за согласие против воли?.. Пробую вывести разговор на другую линию. Начинаю выпытывать и так, и эдак, чего же они сами-то хотят. И в диалоге выясняется, что у них есть готовый план работ по проекту! Они долго над ним думали, все проанализировали, выстроили. А мы тут им свое видение навязываем. И план-то классный! Как только я им вернула восторг, они совершенно преобразились. Разошлись мы абсолютно довольными».

Коммуникация проседает по оси энергии, когда вроде все правильно, бизнес-процесс выстроен, отношения хорошие, доверие есть, уважение, но… «не стои́т». Грустная история. Что в личной жизни, что в бизнесе.

А может быть наоборот: вроде и задач-то никаких нет, но что-то там такое интересное, тянет тебя в этот соседний корпус. Находишь предлоги, флиртуешь там со всеми, и от этого так весело. Способ поднять энергию становится поводом для рождения задач.

Главный принцип оси энергии очень простой: все участники должны выйти с переговоров в более ресурсном состоянии, чем входили в них. И вы тоже! Тогда они будут стремиться снова и снова иметь с вами дело. Потому что если коммуникация приятна, если «ты пришел – и стало лучше», то вас ждут, для вас выбирают удобное время. Чувствуете, что мы плавно перетекаем в плоскость отношений?

Как пел Аркадий Райкин, помните? (Скорее всего, не помните, но знайте, что такое было).

…Как волнует ожидание предстоящего свидания,Сердце знало, что любимая тоже явится сюда.А вокруг меня прохожие шли, на ангелов похожие.Улыбалось небо синее. Дивно пахла резеда.Но на час позднее срока все бродил я одиноко.Обошлись со мной жестоко, уговор нарушив наш.За минутой шла минута. Милой нет и почему-тоИзменился очень круто окружающий пейзаж.Надо мной от зноя сильного стало небо цвета пыльного.Стала зелень кленов чахлою и корявою кора.А вокруг меня прохожие шли, на дьяволов похожие,И несло капустой квашеной из соседнего двора…

Бывают моменты, когда вы словно парите на крыльях. И все получается само собой. А порой все ужасно, жизнь дерьмо, все вокруг козлы, из рук все валится.

Коллега рассказывает: «Сотрудничала у себя на малой родине с чудесной радиостанцией. Раз в несколько месяцев приезжала к ним в студию записывать передачи. И вдруг на вопрос: ”Будете ли продлевать контракт на следующий год?”, – я совершенно неожиданно для себя ответила ”нет”.

Сама обалдела.

Проект интересный, актуальный, платят нормально. Спрашиваю сама себя, в чем причина. Мне нравится? Да. Хочу ли я говорить с людьми на эту тему и писать об этом? Да, хочу. Так что же не так? И понимаю: согласование каждой записи отнимает у меня невероятное количество сил. Люди чудесные… Но сама механика взаимодействия, акцент на бесконечных ошибках, уточнения… Прихожу на станцию на три часа, а выхожу оттуда постаревшей на три года. Просто обессиленной. Сижу потом в соседнем кафе, туплю в стену, будто из меня выжали все соки. Оставшиеся полдня так и проходят в полоумном состоянии, с выражением полнейшей пустоты во взгляде. Нафига мне это нужно?

Я за те же три часа могу абсолютно спокойно записать собственный подкаст, написать главу в книгу или в спортзал сходить. Получить от любого из этих действий не только результат, но и удовольствие. А тут такой безумный провал по энергии, что на его фоне остальные выгоды меркнут. Невыносимо. Не стоит никаких денег. Уж по крайней мере, тех, что мне платят».

Опять же, все соизмеримо. Круговорот энергии в природе непрерывен. Но энергозатраты всегда должны чем-то компенсироваться. Если бы платили существенно больше, если бы радиостанция предложила моей коллеге гонорар, на который она могла бы сутки после записи проводить в лучшем SPA-отеле города, все сложилось бы иначе.

Кстати, именно поэтому бывает сложно удерживать цель по оси энергии в работе писателей, сценаристов, художников – тех, у кого получение гонорара сильно отложено по времени. Ваша задача поддерживать уровень энергии в коммуникации с ними, чтобы они выходили из общения наполненными. Если, конечно, вы заинтересованы в результате. Тогда они с бóльшим удовольствием, а значит, с бóльшими усилиями возьмутся за ваше дело и доведут его до конца.

Деньги – отличный компенсатор. Кажется, он «по задачам», но на самом деле «по энергии». Когда ты понимаешь, что на эти деньги можно купить – мороженое, ботинки ребенку, себе шубу или всей семье отпуск.

Тут вы можете возразить: «А как же “клиент всегда прав”?» Он, может, и прав, но неплохо бы вместе с «правым» клиентом тупо иметь силы добраться до цели.

Поэтому будьте бережны к тем, с кем работаете.

А с теми, с кем живете, и подавно! Результаты многих семейных задач можно увидеть ой как не скоро. Пока-а-а они вырастут, эти дети… Дивиденды очень отложенные. Поэтому важно поддерживать друг друга. Так же, как и в строительстве дома, ремонте или каких-то еще долгосрочных проектах, необходимо следить за уровнем «топлива».