Переговоры по душам. Простая технология успешной коммуникации

Татьяна Владимировна Мужицкая

Переговоры по душам. Простая технология успешной коммуникации

С огромной благодарностью моим учителям и коллегам:

Борису Михайловичу Мастерову,

Энн Энтус,

Андрею Плигину,

Константину Харскому,

Андрею Кёнигу.

© Мужицкая Татьяна, текст, 2023

© М. Тер, фотография на обложку, 2023

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023

Для начала. Инструмент и оркестр

– Ваша задача – договориться, – говорю я и занимаю позицию наблюдателя.

Представительница женской команды берет шариковую ручку, подходит к флипчарту и начинает торги. Она приводит разумные аргументы, рисует цифры, упоминает факты. В общем, активно создает чудный образ желаемого результата. Но все внимание участников бизнес-тренинга приковано к той самой ручке.

Женщина вертит ее между пальцев, катает по подбородку, берет кончик в рот и периодически дотрагивается до него языком. Она безумно увлечена переговорами, так поглощена процессом, что не замечает, как засасывает, выдергивает ручку изо рта, повторяет это снова и снова.

То, что команда «А» состоит только из мужчин, а «Б» – из женщин, – чистая случайность. Хотя уже в момент распределения я заподозрила забавное развитие событий: «Что же из этого получится?»

Получилось смешно.

Оппонент по заданию просто в трансе. Он вообще не слышит, о чем речь. Соглашается на все условия, «угукает» и кивает. Кажется, успех переговоров в кармане у команды «Б»…

Но от сверхусилий наша героиня случайно ручку… ломает!

Тут-то соперники и взяли верх. Просто раскатали женщин. Выбили бешеную скидку и совершенно невыгодные для женской команды условия. Хорошо, что все случилось всего лишь в ролевой игре на бизнес-тренинге. Никаких реальных потерь.

В рамках игровой задачи нужно было торговаться о цене. Задача решена – сторговались. Но никто из участников не понял, что произошло.

Когда дело дошло до отработки результатов, участники акцентировали внимание и выводили на передний план ловкое использование переговорных инструментов или неудачные ответы. И несказанно удивились, когда на видео мы «подсветили» роль ручки и ее влияние на исход переговоров.

Так от чего же на самом деле зависит успех в коммуникации?

Не важно в какой. Это может быть:

• пятиминутный диалог с директором школы, в которую нужно без прописки устроить ребенка;

• попытка добиться от босса своевременной выплаты премии;

• давно намеченная встреча с потенциальным клиентом, которому вы хотите дорого продать сложный проект;

• намерение уговорить любимого человека уехать на выходные за город.

Не суть. Все мы ежедневно ведем переговоры. Вопрос один: понимаем мы, что делаем, или нет. Если понимаем, значит, можем этим процессом управлять, а если нет, то он идет как-то. Ну и приводит, соответственно, к чему-то…

Кажется, намешаешь правильные ингредиенты, – получится правильный борщ. А если борщ не вышел? Вот ведь в чем дело: тот, кто знает технологию и понимает, от чего зависит вкус блюда, может проверить каждый ингредиент, каждый этап, найти недочеты и исправить. Например, мясо жесткое. Потому что варить его нужно не 40 минут, а два часа. И в скороварке.

Привет советским хозяйкам.

В переговорах та же логика. Если мы знаем, из каких ингредиентов состоит качественная коммуникация, то можем все их попробовать и скорректировать до получения нужного нам результата. Если же технологии мы не знаем, то можем хоть обпокупаться разных сортов свеклы, а мясо как было жестким, так и останется.

Заметьте: успех случается независимо от того, были вы хороши с точки зрения переговорной технологии или облажались. Даже если все приемы забыты и правила нарушены, бывают позитивные исходы! Так же как и провалы, при том, что все, казалось бы, сделано правильно.

Если успех случился, но вы не знаете благодаря чему, очевидно: процесс был неуправляем. То есть желаемый результат получен в силу опыта переговорщика, а еще вероятнее – просто счастливой случайности. Собеседник оказался заинтересован в достижении общей цели и готовым идти на встречу. Ему хотелось договориться, несмотря на любые, пусть даже отвратительные действия партнеров.

Жизнь показывает, что исход в переговорах зависит вовсе не от конкретного набора инструментов, который вы использовали, не от того, где и как сели, и даже не от качества приветствия друг друга. Возможно, вообще не от всего того, что обычно описывают в книгах.

Все мы понимаем, что результат зависит от чего-то другого.

В пространстве коммуникации есть пласты, которые зачастую остаются невидимыми для большинства технологов. Говорю об этом как психолог, бизнес-тренер с огромным стажем и человек, который провел миллион переговоров и тысячи тренингов на эту тему. Мы работаем с целеполаганием, перебираем конкретные приемы, регулируем настройки процесса, концентрируемся на желаемом результате. Но что-то постоянно остается за пределами нашего внимания.

Нет, я веду вас не к подходу win-win. Грамотные переговорщики давно уже научились фокусироваться на интересах контрпартнера. Хотя удивительно, что раз сама эта формула содержит понятие победы, хоть и обоюдной, значит, предполагает битву, состязание. Получается, за рамками этой взаимовыгодной победы все равно остается проигрыш. То есть, когда речь идет о переговорах, в нашу подкорку, как бы экологично мы об этом ни говорили, всегда зашита тема сражения, конкуренции, отстаивания интересов и так далее.

Но я не об этом.

– Таня, давай уже, говори по существу, – скажете вы мне.

Сейчас, товарищи, все будет! Это же введение. Я просто обязана вас заинтриговать.

Зачастую, попадая в переговорное пространство, мы забываем все рекомендованные тренерами приемы. Но тем не менее ведем себя так, что партнер меняет точку зрения и идет навстречу, улыбаемся как-то «правильно», интуитивно создаем нужную атмосферу. Или не создаем, а потом сильно переживаем.

– Ой, так круто встреча прошла! Обо всем договорились, – радостно делится со мной подруга.

– Мммм, здорово! Ты же так переживала, партнер такой несговорчивый. Как ты это сделала?

– Да просто представила себя женщиной-кошкой в кожаных шортах, и разговор как-то сам сложился, – смеется она.

Ой, что ни пример, то с сексуальным подтекстом…

на личном фронте у олегадавно закончились боино до сих пор ночами снятсяразрывы сексуальных бомб© Похабыч

Ну, будем считать, что так совпало. Хотя, конечно, случайности не случайны. Флирт – достаточно заряженное состояние. Ведь и в ситуации с ручкой, и с женщиной-кошкой энергетика в переговорном пространстве невероятным образом повлияла и на отношения между собеседниками, и на результаты встреч.

Так что же это за невидимые пласты коммуникации, которые неотвратимо влияют на ее течение, но часто остаются незамеченными?

Мы говорим о тонких настройках, которые вдруг возникают между собеседниками. Мы говорим о внезапной, но совершенно естественной потребности во взаимной помощи, желании понимать друг друга, подхватывать мысли друг друга, искренне друг друга уважать и даже любить. Мы говорим об атмосфере, которая неожиданно устанавливается в пространстве переговоров, – атмосфере вражды или взаимной симпатии.

Предлагаю разобраться в этих тонких настройках.

Иными словами, поговорим о том, чем мы можем управлять в коммуникации, о том, что реально в наших руках. Как в истории с шариковой ручкой. Это ведь только предмет. Но какое влияние он оказал на состояние участников тренинга.

Переговоры приходят к успеху именно потому, что общение наполнилось правильной энергией, потому что все друг другу понравились. Случается это не только благодаря опытности переговорщика или грамотному использованию инструментария. Крайне редко какие-то приемы срабатывают сами по себе, независимо от настроения участников встречи.

Нам кажется, что мы общаемся словами через рот. Но на самом деле мы общаемся душами. Тогда помимо интересов бизнеса возникает еще один важный вопрос: общением какого качества мы насыщаем себя за день. Представляете? Мы не можем себе позволить некачественные переговоры!

Книга об этом.

Кроме того, интерес к теме бизнес-коммуникации не угасает. Кажется, это непредсказуемый и малоуправляемый процесс. Да-да, заявляю, что тот набор приемов, который предлагают классические бизнес-тренеры и традиционные учебники не дают нам 100 % уверенности в результате. Потому что он зависит от того, как настроен главный инструмент переговоров и каким образом он встраивается в общий переговорный оркестр.

О каком инструменте речь?

Если вам предстоит участие в гонках, стоит позаботиться об автомобиле. Если нужно готовиться к конкурсу эстрадной песни, вы займетесь вокалом. А основной рабочий инструмент в переговорах – это что? Презентация? Прайс-лист? Да, все это нужно и важно. Но главное – вы сами.

Именно ваши настройки, ваше эмоциональное и физическое состояние – это то, чем вы в подавляющем большинстве случаев можете управлять.

Приходилось ездить с водителями, которые двигаются тупо по навигатору? Смотрите в окно и вдруг понимаете, что едете совершенно не в ту сторону, но тот, кто за рулем, упорно твердит: «Так показывает навигатор». А вы-то знаете, что можно было проехать за три минуты вместо тридцати трех.

Не надо быть такими водителями. Давайте будем теми, кто понимает, что происходит вокруг, и своевременно реагирует на перемены.

Книга научит вас отлавливать изменения в переговорном пространстве, правильно интерпретировать происходящее и принимать соответствующие решения. Не заморачиваясь на то, чтобы помнить 125 приемов ведения переговоров.

Вы станете как вода… нет, как котик, который просачивается в самую узкую щелочку и с комфортом принимает форму предложенного пространства. Оставаясь при этом воплощением мудрости, хитрости, нежности и фантастической уверенности в себе. Я научу вас именно этому. И уверяю, это существенно повысит процент успешных переговоров в вашей практике.

Не важно с кем и не важно по поводу чего.

А самое главное, не имеет значения торгуете вы автомобилями или банковскими продуктами, «продаете» знания детям или работаете в сфере IT, переговорные навыки, которые можно развить, опираясь на предложенный мной подход, останутся с вами навсегда. Это инвестиция в себя. Уйдете вы из туристического бизнеса в медицинское страхование или наоборот, неважно. Владение успешной коммуникацией останется вашей неотъемлемой частью.

Я покажу вам, какие тонкие настройки влияют на переговоры. Параллельно мы поймем, что как называется, выведем на свет невидимое, назовем неназванное. И разберемся, каким образом все это работает.

Мы раньше почему переговоры проваливали? Потому что у нас языка описания не было. Нас учили «видеть цели и не видеть препятствий», идти напролом, на таран, побеждать соперника, захватывать рынки. Все совсем не в мирной терминологии.

Я предлагаю другой подход. Инженерный. Да-да, я помогу увидеть общение душами сквозь призму технологии!

За это меня всегда любили IT-компании. Айтишники – интроверты, которые в большинстве своем не очень любят людей. Говорят, им нравится разбираться со схемами, а с людьми – не очень. Люди для них сложны, а эмпатия – весьма затратна. Я же утверждаю, что все довольно просто: люди тоже функционируют по неким алгоритмам. Если эти алгоритмы понимать, то вкладывать в общение титанические усилия вовсе не придется, но при этом процесс переговоров получится эффективным.

Сейчас для гуманитария это звучит как кошмар: «Вы что, не вкладываете душу?» А для технаря: «О, правда так можно?»

Я против кошмаров. Поэтому предлагаю два разных видения одной и той же медали.

Для технарей: коммуникация – это простая схема, которую можно понять, выстроить, просчитать и получать результат без лишних энергозатрат.

Для гуманитариев: бывает очень обидно, если вы с самыми светлыми и добрыми намерениями хотите совершить что-то хорошее, но не можете достучаться до собеседника. Я предлагаю сделать так, чтобы ваши душевные силы, которые вы и так тратили, уходили не в песок, а в благодатную почву и давали свои плоды. Нужно просто хорошо понимать технологию ведения переговоров.

Диаметрально противоположная мотивация, а смысл один: если разобраться, как «устроена» коммуникация на неосязаемом уровне, то с гораздо большей вероятностью можно гарантировать ее результат.

И разбираться в этой задаче с вами будет не какая-нибудь девочка-припевочка с разноцветными волосами. Нет-нет!

Скорее всего, вы уже знакомы со мной по другим моим книгам или из социальных сетей. Наверняка я известна вам как психолог, автор, ведущий тренингов и игропрактик. Но с большой вероятностью вы не знаете, что я 15 лет проработала бизнес-тренером и консультантом по корпоративной культуре, коммуникациям и переговорам. То есть все, о чем мы будем говорить в книге, родилось вовсе не на «Зеркале»[1], при всей моей любви к нему. Знания и опыт, описанные здесь, я годами впитывала и отшлифовывала как наемный эксперт в бизнес-среде.

Это потом я решила побыть наконец-то девочкой-припевочкой. Позволила себе уйти из корпоративного мира, чтобы заняться тренингами личностного роста и написанием книг по саморазвитию. Но, даже будучи бизнес-тренером, я все равно несла в люди человечность, за которую мне до сих пор говорят спасибо. И которая, конечно, просочится и на страницы серьезной бизнесовой книги.

Мы будем разбирать сложную структуру коммуникации. Как? Правильно! Легко и радостно! На примерах из реальной жизни, анекдотах и стишках-перашках[2].

Кроме этого, каждую типовую проблему переговорщиков мы разберем на истории одного персонажа. Он повстречался мне случайно пару лет назад и так сильно засел в голове, что я периодически все еще веду с ним незримый диалог, что-то доказываю ему и объясняю. Полагаю, вам, товарищи, это тоже свойственно. Когда гештальт[3] не закрыт, какая-то ситуация не разрешена, она не отпускает нас. Вот и меня не отпускает настолько, что я написала для него целую книгу. Вот же какая муза у меня необычная!

Его история и сама по себе просто калейдоскоп ошибок и глупостей, коллекция всех в мире косяков, которые только может совершить переговорщик. Но! Я решила усилить ее. Сделать из Кости собирательного персонажа. Поэтому, если вы скажете: «О, друг, да я тебя знаю», – это будет законно. Ибо перед вами предстанет типичный портрет самого бестолкового переговорщика в мире.

В каждой главе вместе с вами, дорогие читатели, мы разберем, что же сделал не так тот очаровательный, но совершенно нелепый молодой человек. Как стоило ему себя вести.

Хочется верить, что местами вы самостоятельно догадаетесь, в чем же подвох. Возможно, увидите в моем герое себя, а может быть, коллег, клиентов, начальника… Мы разберем все ошибки этого персонажа, причинно-следственные связи его поступков, а также что надо делать, чтобы получить другой результат.

Ведь хорошая новость в том, что чужие ошибки заметны и смешны. Однако неназванного не существует. О чем это я? Если просто слушать про чьи-то провальные переговоры, они могут ничему не научить. Но если взять чужой опыт провала и наложить на него язык описания, то станет понятно, что такое «хорошо» и что такое «плохо». И тогда уже можно применить теоретическое знание к своей практике. В этом и задача моей истории с Костей – так его звали.

Было бы замечательно выдать вам все ответы сразу. Но пока у нас нет того самого нужного языка описания. Поэтому давайте последовательно рассматривать под микроскопом каждый отдельный этап переговоров, искать варианты выбора и решений.

Будете применять предложенный мной подход – освоите навык. Не будете – ну хоть поржем.

Давайте разбираться, что влияет на исход коммуникации, и учиться управлять этим.

* * *

Все началось со странного ощущения дискомфорта. Я инстинктивно стала изучать пространство, чтобы понять, что не так, и наткнулась в упор на взгляд сидящего напротив пассажира.

Очередная поездка в северную столицу обещала быть чем-то относительно традиционным. Прогноз погоды не очень, обстановочка вокруг легко описывается словом из четырех букв (ах, не загибайте пальцы, просто подставьте свое). Грела мысль о жаждущих встречи питерских читателях.

Я еще на выезде из Москвы отключила все гаджеты и вознамерилась вдохнуть[4]. Но, кажется, у Вселенной были другие планы на эти четыре часа. Молодой взъерошенный парень внимательно и достаточно откровенно изучал меня. Настолько откровенно, что казалось, будто он трогает мое лицо и заглядывает в рот, как терапевт. Я уже готова была услышать «скажите “А”», но он спросил:

– Откуда я вас знаю?

– Может быть много версий, – улыбнулась я.

– Ну подскажите! – прозвучало, почти как наезд. Однако у меня не было никакого желания играть с ним в «русские народные замеры»[5], поэтому просто ответила:

– Меня зовут Татьяна Мужицкая.

– Ааааах! Мужицкая! – чуть не на весь вагон заорал он. – У меня мама по вам фанатеет. Все уши прожужжала, чтобы я ваш какой-то там эфир посмотрел.

«Какой все же удивительный мир, – в очередной раз подумала я и улыбнулась этому чудаку. – Ну окей, посмотрим, что за приключение мне приготовлено».

Ответ не заставил ждать. Чудак представился как Костя и всю оставшуюся дорогу рассказывал мне о своей «дерьмовой жизни» и причинах вынужденной миграции в Питер, к новому месту работы. Я слушала. Не каждый день встретишь такого прямо-таки карикатурного персонажа. Надо брать и изучать. Изучала, подливая ему чайку. Сочувственно кивала и эмоционально ахала на резких поворотах сюжета.

– В общем, уволили меня, – вздохнул он, когда за окнами уже замелькали городские строения, а проводник забрал со стола четвертый чайник. – Вот, прошел по Zoom первый этап собеседования в одной питерской конторе. Вроде нравлюсь им. Но это уже четвертое место работы за год. Что за фигня? Что я делаю не так?..

– Ты хочешь, чтобы я ответила? – снова улыбнулась я, разглядывая танец чаинок в стакане.

– А ты знаешь ответ?

– Знаю. Только рассказывать долго, а мы прибываем через 15 минут… Хочешь, я для тебя про это книгу напишу?

– Конечно, – рассмеялся он. И мы начали собираться к выходу.

Где ты теперь, мой непутевый попутчик? Контактами мы не обменялись. Но обещание свое я сдержала. Поэтому уверена, что рано или поздно эта книга попадет тебе в руки и ты узнаешь ответы на все свои вопросы.

Часть I. Магия переговоров

Глава первая. У кого руль, на том и ответственность. Вы – хозяин переговоров

На тренинг «Зеркало» приходят очень разные люди. Бизнесмены и домохозяйки, начальники и подчиненные, дети и родители, психологи и «Кости». К этому моменту историй накопилось уже столько, что одни становятся ответами на другие. Сейчас поймете как.

Однажды пара из крупного провинциального города делилась бизнесовым факапом.

У них была небольшая цифровая типография. Несколько лет назад им удалось выйти с инновационным предложением на старшего сотрудника отдела маркетинга крупной нефтяной компании. Они рассчитали малотиражное производство флаеров для розыгрышей и акций на АЗС. Это было, во-первых, уникальное в их регионе решение, а во-вторых, очень выгодное с точки зрения бюджета.

Все шло идеально. В переписке сотрудница отдела маркетинга выражала полнейший восторг: «Нам это очень нужно», «Давайте скорее запускаться» и все такое. Договорились о встрече.

Наши герои, как водится, подготовились по своей схеме – купили огромный букет цветов, коробку дорогущих конфет. Бодренько залетают в переговорку, кидаются обниматься, суют девице цветы и конфеты, начинают активно расписывать, как будет процветать теперь родной край с таким партнерством. Однако краем глаза замечают, что менеджер очень напряжена, букет в руки не взяла, отвечает односложно и вообще ведет себя совсем не как в переписке. Из этого они делают вывод, что она, походу, не в настроении или не до конца понимает, что ей предлагают. Молодая, неопытная, видать, а они-то взрослые, прокачанные пришли, вот она и растерялась. Надо подбодрить. Поднадавить чутка.

Начинают активнее рассказывать о плюсах и выгодах. Девица отстраняется, замыкается все сильнее и явно ведет к завершению встречи: «Вы оставьте, я посмотрю и в письме вам отвечу». В каком письме? Они-то пришли договор подписать… Ну, думают, надо брать «быка за рога»:

– А как мы можем Вас заинтересовать? – мягко задают они вопрос, делая особый акцент на слове «Вас» и аккуратно выводят на салфетке «10 %? 15 %?».

Девочка бледнеет. Резко обрывает разговор и буквально выталкивает их за дверь.

На следующий день она не перезванивает. На звонки не отвечает. Более того, еще через день они узнают, что их почты и номера телефонов у нее заблокированы и вход в эту компанию им теперь напрочь закрыт.

Что за ерунда? Рабочая же схема. Несмотря на то что нефтяной край, зарплаты у людей невысокие и всегда можно было договориться. Каждый раз их подход срабатывал. Что же пошло не так?

Люди нестабильны.

Утром коллега был в хорошем настроении, а к обеду уже совершенно в бешенстве. Вечером он снова просто душка. Вы только придумали, как подойти к нему с вопросом, что сказать, как заинтересовать, а ситуация изменилась.

Поэтому наша задача не накопить какое-то количество удачных скриптов, а научиться ориентироваться в 3D-системе, в которой все время что-то происходит. Мы не всегда можем отследить изменения, не всегда способны подобрать для них язык описания. Но то, что эти изменения непрерывны – факт. И в меняющихся условиях мы должны постоянно совершать выбор.

Как водитель, перед которым стоит задача добраться из точки «А» в точку «Б». У него есть навигатор, предлагающий разные варианты движения. Однако если ехать, доверившись только лишь навигатору, просто глядя в экран своего гаджета, а не в лобовое стекло, вероятность успешно добраться до пункта «Б» сильно снижается. Почему? Странно, конечно, маршрут же построен.

Да потому, что тот, кто за рулем, обязан направлять свое внимание на дорогу и постоянно реагировать на то, что происходит вокруг. И непрерывно совершать выбор.

Профессиональный водитель с большим стажем способен отвлекаться по мелочам. Может ловить нужную волну по радио, отправлять сообщения, учить английский или держать за коленку любимую. Но он точно знает, что его основная задача – постоянно сканировать происходящее вокруг и совершать действия, соответствующие полученной обратной связи.

Если на построенном маршруте вдруг обнаружились дорожные работы, нет смысла ломиться вперед со словами: «Я же всегда тут езжу!» Можно, конечно, повозмущаться. Но лучше выбрать другой маршрут и двигаться к своей цели. Или когда на дороге внезапно попадается открытый люк, бегущая собака, пешеход, мячик – водитель просто предпринимает необходимое действие, чтобы это препятствие объехать безопасно для всех участников движения. И снова возвращается на свой путь.

Логика водителя понятна.

Но почему мы не учитываем переменчивость пространства в коммуникации? Почему не сумели справиться с изменениями опытные бизнесмены на переговорах с маркетологом нефтяной компании?

Об этом я узнала через несколько лет. Когда на «Зеркале» случайно оказалась та самая девочка-менеджер и поделилась переживаниями уже совсем с другой стороны.

Одно время отделом маркетинга в ее компании управлял молодой и очень креативный парень. Но чем-то он не устраивал начальника службы безопасности, который со всеми заводил личные отношения и способствовал продвижению на нужные должности своих людей. По каким-то неведомым причинам с парнем из маркетинга найти общий язык ему не удалось – по установленным правилам тот играть не хотел, да и вообще был своевольный и неуправляемый.

Договориться не смогли, – стали намеками выдавливать. Но место хорошее, перспективы роста, зарплата, а у парня семья, дети маленькие. Он никуда уходить не собирался.

Долго нянчиться не стали. Спровоцировали дачу взятки и зафиксировали факт на видео. Подставили.

Причем сумма-то была – 6000 рублей…

Уже на следующий день «злоумышленнику» предъявили запись. Дали шанс просто уйти. Без заведения уголовного дела. Мол, по-хорошему.

На подписание заявления парень пришел пьяный, наговорил глупостей руководству, отделу кадров и безопасникам, разумеется. И вышел из здания… прямиком под колеса машины…

И мало этого переживания, так буквально спустя всего неделю к нашей юной героине на переговоры пришла парочка, с неплохим, казалось, предложением, которая с порога начала давить букетами, намеками, а потом и вовсе прямым предложением взятки.