Пирамида служения. Часть 1. Путь

Александр Павленко

Пирамида служения. Часть 1. Путь

Об этой книге

Эта книга — художественное произведение. Алексей, его учителя и другие герои, а также компании и события их истории придуманы автором. Возможные совпадения с реальными людьми, организациями или событиями случайны. Но если что-то в переживаниях героев покажется вам знакомым — коллеги, ситуации, собственные сомнения, — это вполне естественно: вопросы, с которыми они сталкиваются, возникают в жизни многих из нас.

В основе книги — собственный опыт автора, его знания и наблюдения за тем, как работают компании и складываются отношения между людьми. Методология «Пирамида служения», её принципы и инструменты проверены на практике в разных отраслях и масштабах. История Алексея позволяет увидеть их в действии, почувствовать трудности и понять, что стоит за решениями, которые со стороны иногда кажутся простыми.

Художественная форма выбрана сознательно. Через историю легче приблизиться к чужому опыту: вместе с героем усомниться, ошибиться, что-то понять и попробовать снова. При этом у каждой настоящей компании — свои обстоятельства, а у каждого человека — свой путь. Опыт Алексея может помочь увидеть направление, но пройти собственную дорогу предстоит вам.

Вступление

Наверняка у вас есть место, куда вы возвращаетесь.

Кофейня, в которой вам рады. Мастер, которому можно спокойно оставить ключи. Магазин, где однажды помогли разобраться и выбрать то, что действительно подошло. Компания, название которой вы вспоминаете, когда близкий человек спрашивает: «Посоветуй, к кому обратиться».

Возможно, там немного дороже. Возможно, приходится ехать через весь город. Но вы возвращаетесь. За этим решением стоит что-то пережитое: вас выслушали, сдержали обещание, помогли в тот момент, когда вы уже приготовились справляться в одиночку, возможно, что-то ещё.

Для сотрудника это мог быть обычный рабочий день. Для вас — причина запомнить его на годы.

Из таких историй складывается жизнь компании. Люди возвращаются, приводят близких, постепенно становятся постоянными клиентами. А в другом месте каждый месяц снова начинается с тревоги: где искать покупателей? Реклама работает, акции сменяют друг друга, сотрудники стараются. Но почему-то мало кто приходит второй раз.

Особенно тяжело, когда в дело вложено столько сил. Когда руководитель помнит, ради чего всё начинал, но теперь почти каждый день занят проблемами, которые уже много раз пытался решить. Когда сотрудник ещё хочет помогать, но всё чаще ловит себя на мысли: «Лишь бы закончился рабочий день».

Как мы оказываемся в таких местах? И что позволяет другим компаниям становиться частью нашей жизни — той, которую хочется сохранить?

Ответ на эти вопросы нельзя свести к удаче, обаянию хозяина или особому таланту одного сотрудника. За тем, что человек возвращается, стоит вполне понятное устройство. Компания не может заставить человека вернуться. Его выбор, доверие, желание рассказать о вас друзьям принадлежат только ему. Но компания может создать условия, в которых такое решение становится естественным. Или, наоборот, почти невозможным.

Из чего складываются эти условия? Из ясного обещания: в чём мы берёмся помочь человеку и за что отвечаем. Из ценностей, которые определяют, как мы относимся к нему, пока выполняем это обещание. Из системы: кто за что отвечает, что сотрудник вправе решить сам, как работа переходит из рук в руки, что происходит после ошибки. Из умения видеть путь человека не до кассы, а до результата, ради которого он к нам пришёл. И из цифр, которые показывают не только выручку, но и то, получилось ли у человека.

Поэтому эта книга — не только роман, но и инструкция. За каждой историей здесь стоит рабочий инструмент. Я старался, чтобы эти инструменты не лежали на странице отдельной методичкой, а жили в поступках и разговорах героев. Вы увидите, как они работают, где ломаются и что происходит, когда их нет совсем.

Проводником станет Алексей. Он недавно получил диплом дизайнера интерьеров и начинает свою трудовую жизнь. Ему хочется создавать пространство, в котором людям будет хорошо. Он верит в свою профессию, волнуется перед первым рабочим днём и очень надеется оказаться нужным.

В чём-то вы, возможно, узнаете себя. В чём-то будете с ним спорить. Иногда увидите его ошибку раньше, чем он сам её заметит. А иногда знакомая ситуация откроется вам с неожиданной стороны.

Его путь не будет прямым. Он встретит людей, которые по-разному отвечают на один и тот же вопрос. Каждый даст ему часть ответа. А сам вопрос окажется гораздо больше его первой профессии: как создать дело, в котором человеческое отношение сможет жить и крепнуть?

Мне хочется, чтобы вы тоже побыли рядом с этими людьми. Почувствовали тепло маленькой кофейни. Услышали тревогу в голосе незнакомого человека. Дождались вместе с ним простого «Получилось!»

Через такие встречи становится понятнее и слово «служение». Для меня оно начинается с желания быть полезным человеку и готовности отвечать за то, что ты взялся для него сделать. В этом есть место мастерству, достоинству, требовательности к себе и радости от своей работы.

У каждого из нас свой опыт. Кто-то прочитает эту книгу как руководитель, кто-то — как сотрудник, кто-то вспомнит себя в начале пути. Я надеюсь, что среди её страниц вы найдёте что-то своё. Возможно, давно забытое чувство. Возможно, новый вопрос. Или уверенность, что работать иначе всё-таки можно.

А пока Алексей стоит перед дверями своего первого места работы. В руках у него папка с документами. За стеклом — красивый мир, с которым он связывает столько надежд.

Давайте войдём вместе с ним.

ГЛАВА 1. ПРАВИЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК НЕ В ТОМ МЕСТЕ

Часть 1. Ожидание и реальность

Меня зовут Алексей. И если бы мне кто-то полгода назад сказал, что я буду с таким облегчением подписывать заявление «по собственному желанию», я бы рассмеялся. Потому что полгода назад я был полон надежд. Был уверен, что нашёл своё призвание.

А сейчас этот самый листок с заявлением — вот он, лежит передо мной на столе. И я смотрю на него с чувством, которое трудно описать. Это не радость. Это даже не облегчение, хотя оно есть. Это… опустошительная ясность. Как после долгой, изматывающей болезни, когда наконец понимаешь диагноз и знаешь, что единственное лекарство — это уйти. Уйти из места, которое эту болезнь в тебе и породило.

Но давайте вернёмся в тот день, когда всё начиналось. В день, когда я ещё верил.

Знакомство с «ДомоМиром»

Тот сентябрьский день был удивительно тёплым — будто лето не хотело отпускать. На тротуаре лежали первые жёлтые листья, а я стоял перед стеклянными дверями мебельного центра «ДомоМир» и никак не решался войти. Мои ладони были чуть влажными. Но не от страха, а от волнения. От того, что всё было по-настоящему.

В руках я сжимал папку с документами: диплом дизайнера интерьеров — с отличием, между прочим, — резюме, паспорт, трудовую книжку с чистыми, ещё хрустящими страницами. Эта папка была моим пропуском во взрослую жизнь, моим доказательством, что я чего-то стою.

Собеседование я прошёл три дня назад. В объявлении должность называлась «менеджер-дизайнер», и мне обещали проекты интерьеров, работу с планировками и клиентами. Уже на встрече выяснилось, что официально я буду менеджером по продажам. Я не придал этому значения. В конце концов, хороший проект всё равно нужно уметь продать.

Я стоял перед дверями и смотрел на отражение. Большие, стильные, чуть приземистые буквы логотипа «ДомоМир» отражались в идеально чистом, без единого развода, стекле. Они казались печатью. Печатью надёжности, основательности, причастности к чему-то большому и правильному.

Это был не очередной стоковый магазин на окраине. Это была цитадель. Крепость, в которой продавали не вещи, а уклад жизни.

Моё отношение к мебели

Я всегда относился к мебели иначе, чем мои однокурсники. Для многих дизайн — это игра в формы, цветовые палитры, тренды. Для меня мебель всегда была немым участником человеческих драм.

У нас дома стоял старый кухонный стол с тёмным следом от горячего чайника. Мама долго пыталась вывести пятно, потом накрыла стол светлой клеёнкой. За ним я делал уроки, она проверяла мои первые чертежи, отец чинил розетки. Стол был самым обычным. Но, когда я вспоминал дом, почему-то первым видел именно его.

Мне хотелось делать вещи, возле которых будет происходить чья-то жизнь. Помочь семье выбрать диван, на котором всем хватит места. Найти письменный стол, за которым удобно работать, а не только красиво фотографироваться. Устроить маленькую кухню так, чтобы двое могли приготовить ужин и не поссориться у единственного свободного ящика.

Я верил, что мебель — это свидетели нашей жизни. И тот, кто помогает людям выбрать эти предметы, берёт на себя огромную ответственность.

Мне казалось, что в «ДомоМире» я буду проводником. Тем, кто поможет людям найти свой уголок счастья, создать свой собственный, неповторимый мир в стенах дома. Я буду продавать решения, а не предметы. Эмоции, а не товар.

Глупо? Наивно? Возможно. Но именно с этим багажом я сделал глубокий вдох, расправил плечи в своём единственном хорошем пиджаке и толкнул тяжёлую и бесшумную дверь.

Первый вдох. Погружение в мир грёз

Первым был запах. Дерево, новая кожа, свежий текстиль и что-то ещё — тёплое, чуть сладковатое. Я невольно вдохнул глубже.

Потом посмотрел вверх и остановился.

Три этажа, объединённые атриумом с прозрачным потолком. Через него лился дневной свет, смешиваясь с тёплым сиянием софитов. Внизу стояли готовые гостиные с каминами — ненастоящими, но как искусно сделанными! Дальше виднелись столовые с хрустальными люстрами и спальни, похожие на комнаты из старых фильмов.

Всё сияло. Каждая поверхность была отполирована до зеркального блеска. Каждая подушка лежала под идеальным углом. Каждая ваза стояла точно в центре журнального столика. Я замер на месте, чувствуя себя путником, попавшим в волшебную страну. Мой внутренний дизайнер ликовал.

— Смотри, — шептал внутренний голос. — Вот оно. Место, где ценят красоту, порядок, стиль. Где твоё понимание пространства будет нужно. Где твои идеи обретут жизнь.

Я сделал несколько шагов вглубь, вдыхая этот удивительный воздух, рассматривая бесконечные ряды мебели. Диваны всех мыслимых оттенков бежевого, серого и шоколадного. Спальни, в которых хотелось немедленно лечь и уснуть. Кухни с глянцевыми фасадами, в которых хотелось готовить, даже если не умеешь.

— Алексей? — услышал я женский голос.

Ко мне подходила женщина лет сорока в элегантном костюме цвета тёмного шоколада. Она шла быстро, уверенно обходя мебель, и улыбалась так, будто мы уже были знакомы.

— Я Светлана, ваш наставник. Добро пожаловать в «ДомоМир»!

Я поспешно переложил папку в левую руку. Рукопожатие Светланы оказалось достаточно твёрдым и чуть затянутым.

— Очень приятно, — сказал я, стараясь, чтобы голос звучал уверенно. — Я очень рад быть здесь.

— Хорошо, если так, — сказала она с лёгкой иронией.

Она взглянула на часы, на секунду потёрла запястье и повела меня к лестнице.

Я пошёл следом, стараясь не отставать и одновременно рассматривать всё вокруг.

Экскурсия

Светлана вела меня по этажам, и я старался впитывать каждое слово.

— Это итальянская классика, — говорила она, обводя рукой ряды массивных шкафов из тёмного дерева с резными фасадами. — Основные покупатели — люди за пятьдесят, состоявшиеся, ценящие статус. Им важно, чтобы мебель «звучала». Ты должен говорить с ними на этом языке — языке традиций, качества, инвестиций в будущее.

Мы перешли в другой отдел.

— А это скандинавский минимализм. Светлое дерево, простые формы, функциональность. Здесь другая аудитория — молодые семьи, продвинутые, следящие за трендами. Им важна экологичность, компактность, возможность трансформации. С ними ты говоришь о стиле жизни, о свободе, о современных решениях.

Мы обошли ещё несколько композиций. Я уже узнавал некоторые ткани на ощупь и был этим нелепо доволен.

— А там что? — спросил я, кивнув в дальнюю часть зала.

За высокими стеллажами стояли простые диваны с яркой обивкой и небольшие шкафы из ДСП.

— Эконом-сегмент, — ответила Светлана. — Сюда отправляем «бюджетников». Быстро выясни, что нужно, покажи два-три варианта, назови цену и сроки доставки. Не води по трём этажам и не трать сорок минут на проект, если человек пришёл только сравнить цены. У нас есть план, и наше время тоже стоит денег.

Я кивнул. Конечно, время стоило денег. И человек мог действительно прийти только за ценой.

Но слово «бюджетники» почему-то зацепило.

Я ещё раз посмотрел в тот угол. Такие шкафы стояли у половины моих знакомых. Да и я сам сейчас вряд ли смог бы купить что-нибудь из той итальянской гостиной.

— А если им нужно разобраться? — спросил я.

Светлана обернулась.

— В чём?

— Ну, какой диван лучше подойдёт. Они ведь могут не знать.

— Для этого ты и покажешь им варианты. Подходящие под их бюджет.

Она сказала это спокойно, без раздражения. Потом поправила ценник на ближайшем кресле.

— Просто учись понимать, сколько времени нужно на разговор. Иначе к обеду у тебя будет один благодарный посетитель и ни одной продажи.

Я замялся. Возразить было нечего: я ещё никому ничего не продал.

Светлана уже шла дальше. Я догнал её и решил пока запоминать. Наверное, такие вещи становились понятны с опытом.

Знакомство с командным центром

Моё рабочее место находилось на втором этаже, в небольшом уголке с видом на торговый зал.

На столе стоял компьютер с двумя мониторами. Рядом — каталоги, альбомы с образцами тканей, эскизная бумага и стакан с рапидографами.

Я остановился.

До этого все мои проекты начинались за маленьким столом в съёмной квартире. Чтобы разложить большой лист, приходилось сначала убирать ноутбук, чашку и половину собственной жизни. А здесь для работы уже было приготовлено место.

Моё место.

— Вот твой командный центр, — сказала Светлана. — Здесь будешь создавать проекты.

Я положил папку на край стола и осторожно сел. Пододвинул к себе альбом, открыл. На каждой странице — образцы ткани, которые можно было поднять, сравнить, приложить друг к другу.

— Всё это можно использовать?

Светлана посмотрела на меня с улыбкой.

— Алексей, для этого оно здесь и лежит.

Я тоже улыбнулся. Вопрос действительно был странным. Но мне хотелось услышать ответ.

На правом мониторе была открыта таблица с фамилиями сотрудников. Напротив каждой стояли показатели: личный план, средний чек, конверсия. Строки были зелёными, жёлтыми и красными. В самом низу я увидел свою фамилию и три нуля.

— Это обновляется каждый час, — заметила Светлана. — Через неделю будешь смотреть сюда раньше, чем в почту.

Сказала она это без улыбки, и взгляд её на секунду стал серьёзным.

Я принял это за шутку.

Собственная фамилия в рабочей программе почему-то обрадовала меня. Меня уже внесли. Я здесь был.

— Запомни главное, Алексей, — продолжила Светлана, — мы продаём не диван, кухню или шкаф. Мы продаём образ жизни. Твоя задача — выслушать клиента, понять, каким он хочет видеть свой дом, и показать, как это может выглядеть. Чтобы он посмотрел на проект и узнал в нём себя.

Выслушать. Понять. Показать.

Именно этим я и хотел заниматься.

— То есть я смогу делать планировку? — спросил я. — Если человек придёт с размерами комнаты?

— Конечно. Подберёшь мебель, расставишь, покажешь варианты. Только помни: в этой комнате потом должна стоять наша мебель. Мы всё-таки магазин.

— Понимаю.

Мне это казалось совершенно естественным. Здесь было столько всего, что найти подходящее решение представлялось вопросом старания.

Светлана протянула мне визитку.

— Мой номер. Если сегодня вспомнишь какой-нибудь вопрос, напиши. Завтра в девять планёрка. Приходи пораньше, познакомишься с командой и нашим капитаном.

— С директором?

— С Аркадием Семёновичем. Не опаздывай.

— Не опоздаю.

Она ещё раз оглядела стол, проверяя, всё ли на месте, и кивнула.

— Ну что, осваивайся. Каталоги посмотри. Мне пора в зал.

— Спасибо, Светлана.

Она уже повернулась, но остановилась.

— За что?

— Что всё показали.

— Завтра начнёшь благодарить по-настоящему своими продажами, — сказала она и ушла.

Я остался один.

Внизу разговаривали покупатели, где-то открывали и закрывали дверцы шкафа. Из динамиков негромко лилась музыка. Я провёл ладонью по столешнице, придвинул чистый лист и взял карандаш.

Несколько секунд просто держал его над бумагой.

Потом набросал прямоугольник комнаты. Поставил у окна стол, вдоль стены — диван. Пока ни для кого. Просто чтобы попробовать, как здесь рисуется.

Рисовалось хорошо.

Мир дома

Выйдя из «ДомоМира», я долго шёл пешком. Воздух был наполнен той особенной осенней свежестью, когда хочется дышать глубоко и думать о хорошем. Я думал о завтрашнем дне. О клиентах, которым помогу. Об интерьерах, которые создам. О том, как буду рассказывать людям про диваны и столы, которые станут частью их жизни.

В кармане лежала визитка Светланы с номером телефона. Я достал её, посмотрел на логотип. «ДомоМир». Мир дома. Какое красивое название.

Я достал телефон и написал маме: «Сегодня показали магазин. Он огромный. Завтра первый рабочий день. Кажется, это именно то, что я искал».

Ответ пришёл почти сразу: «Я рада. Только поешь нормально и не сиди до ночи».

Я ещё не понимал, почему взгляд Светланы на секунду стал серьёзным. Не понимал, зачем на рабочем экране нужны цветные строки и почему она так легко делила посетителей на тех, кому стоит уделять время, и всех остальных. Наверное, решил я, завтра многое станет понятнее. А пока я просто шёл по вечернему городу и улыбался. Впереди была новая жизнь.

Часть 2. Первые клиенты и циничные уроки

Утро первого рабочего дня началось для меня задолго до будильника. Я проснулся в шесть часов и больше не мог уснуть. Лежал с открытыми глазами, смотрел в потолок и прокручивал в голове предстоящий день. Волнение было приятным, почти сладким — как перед первым свиданием или важным экзаменом, к которому ты готовился всю жизнь.

Я тщательно погладил рубашку, надел единственный хороший галстук, проверил, хорошо ли вычищены туфли. Когда я выходил из дома, меня охватило такое чувство, будто я отправляюсь не на работу, а на сцену Большого театра. Сегодня мой дебют. Сегодня я покажу, чего стою.

В офис я пришёл за двадцать минут до начала планёрки. По пустым коридорам разлеталось эхо от моих шагов. Я прошёл к своему «командному центру», включил компьютер, разложил каталоги веером, подготовил чистые листы для эскизов. Всё должно было быть идеально.

Коллеги подтягивались по одному, по двое. Кто-то бодро здоровался, кто-то кивал, уткнувшись в телефон. В воздухе витала обычная офисная утренняя усталость — люди не выспались, добирались в пробках, думали о своих проблемах. Но я не обращал на это внимания. Я был заряжен, как батарейка.

Ровно в 9:00 Светлана жестом собрала всех в небольшом зале для совещаний рядом с директорским кабинетом. Нас было человек пятнадцать: консультанты по разным секциям, менеджеры, администраторы. Я встал в сторонке, стараясь быть незаметным и внимательным.

— Коллеги, сейчас выйдет Аркадий Семёнович, — предупредила Светлана, и в её голосе появилась какая-то новая, напряжённая нота. — Будьте внимательны.

Явление капитана

Дверь кабинета не открылась, а распахнулась и с глухим стуком ударилась о стену, будто её выбил таран. И в проёме появился ОН.

Аркадий Семёнович Петров. Мужчина за пятьдесят, массивный, не толстый — мощный. Широкие плечи, крупная голова с короткими седыми волосами, гладко выбритое лицо с тяжёлым, решительным подбородком. На нём был идеально сидящий тёмно-синий костюм, и даже галстук казался не аксессуаром, а элементом брони.

Он не вошёл. Он вкатился в комнату. И пространство немедленно сжалось, будто выкачали воздух. Все разговоры стихли. Даже шёпот. Я почувствовал, как мои плечи сами собой напряглись, хотя я ещё не понимал, в чём дело.

Он подошёл к столу и упёрся в столешницу кулаками с короткими, сильными пальцами. Его глаза, серо-стального цвета, медленно, как прожектора, прошлись по каждому из нас. Этот взгляд был физическим. Он не смотрел — он сканировал. Проверял на прочность.

— Коллеги, — начал он. Голос был низким, басовитым, и он не нуждался в микрофоне. Он резонировал где-то в груди и заполнял собой весь зал. В этом голосе не было ни капли приветливости. Была констатация факта и ожидание безусловного подчинения. — Продажи за прошлую неделю продолжают падать.

Он выдержал паузу. Никто не пошевелился.

— Средний чек просел на восемь процентов. ВОСЕМЬ!

Он ударил костяшкой пальца по столу. Звук был сухим и громким, как выстрел. Я вздрогнул. Несколько человек рядом со мной тоже.

— Это не статистическая погрешность, коллеги. Это — брак. Брак в вашей работе. Отвратительная, ленивая, бездарная работа!

Он начал расхаживать вдоль стола, и его тяжёлые шаги отдавались в тишине глухими ударами.

— Где продажи сопутствующих товаров? Клиент пришёл за столом — вы должны были продать ему стул, светильник, набор посуды! Где продажа страховки на мягкую мебель? Набора средств по уходу за деревом? Консультант, который не предложил этого, — это не консультант. Это болван, занимающий тёплое место!

Я перевёл взгляд на лица коллег. Некоторые смотрели в свои блокноты, делая вид, что конспектируют эти «ценные указания». Другие просто смотрели в пустоту перед собой, отключившись. Никто не смотрел ему в глаза. Это была коллективная мимикрия: притвориться невидимкой, переждать грозу.

— Запоминаем раз и навсегда, — продолжил Аркадий Семёнович, выстукивая пальцем по воздуху, будто вбивая гвозди. — Алгоритм. Шаг первый: выявить ПРИЕМЛЕМЫЙ бюджет клиента. Не тот, который он тебе называет. Тот, до которого его можно аккуратно и ненавязчиво довести.

Он загнул палец.

— Шаг второй: показать товар на 20–30% дороже его плана. Создать образ «мечты». Дать ему помечтать.

Ещё один палец.

— Шаг третий, самый важный: «спасти» клиента. Сжалиться. Сказать: «Понимаю, это дороговато… давайте я подберу вам что-то более подходящее по вашей изначальной цене». Он будет чувствовать себя победителем, который обхитрил систему! И будет вам благодарен! А вы — сделаете план.

Он сделал театральную паузу, обводя нас торжествующим взглядом.

— Всё остальное… — он поморщился, будто проглотил что-то горькое, — …лирика.

Он произнёс это слово — «лирика» — так, будто выплёвывал что-то гнилое и несъедобное. В этом слове для него заключалось всё ненужное, слабое, мешающее бизнесу: лишние вопросы клиента, его сомнения, его семейные истории, попытки понять его реальные потребности.

Всё то, что для меня и составляло суть работы дизайнера — «понять мечту».

У меня внутри что-то оборвалось. Тот самый трепет, с которым я шёл на работу, тот самый энтузиазм, что переполнял меня ещё час назад, — всё это сжалось в комок и затихло где-то в области солнечного сплетения. Я смотрел на этого человека и понимал, что между нами лежит пропасть. Не возрастная, не профессиональная. Мировоззренческая. Для него люди были не живыми существами с историями, а переменными в уравнении продаж. Для него «создать образ мечты» значило не понять чужую мечту, а навязать свою, более дорогую. И «спасти» означало манипулятивно обмануть, сыграв на чувстве облегчения.

Я почувствовал, как внутри закипает гнев. Но гнев этот был бессильным. Что я мог сказать? Кто я такой, чтобы спорить с директором в первый же день?

У шкафа из красного дерева

Планёрка закончилась так же внезапно, как и началась. Аркадий Семёнович развернулся и вышел, оставив после себя гробовую тишину, теперь уже отягощённую смущением и страхом. Люди медленно, не глядя друг на друга, стали расходиться. Ко мне подошла Светлана и взяла под локоть.

— Пойдём, — тихо сказала она и повела меня к огромному, роскошному шкафу из красного дерева в глубине зала. Мы встали так, будто изучали его фурнитуру.

— Не обращай внимания на пафос, — прошептала она, делая вид, что поправляет бирку с ценой. Голос её был совсем другим — уже не энергично-деловым, а усталым, почти материнским. — Аркадий Семёнович… он любит эффектные речи. Создаёт драйв. Напряжение. Это его стиль управления. Не принимай близко к сердцу.