Книга Эмпатии

«Под окнами постоянно дребезжали тележки, это выматывало и так напряженные нервы»

«Ширина дверей, кроватей, оборудования должны позволять пациентам и близким не спотыкаться в буквальном смысле этого слова. Пороги должны отсутствовать везде, и не должно быть нигде, ни физически, ни в других смыслах»

Мама, смотри, какой дядя!

Помимо дизайна пространства и внутренних процессов есть ещё одна вещь, которую легко упустить: как выглядят сотрудники. Встречают ведь по одёжке, и форма доктора, медсестры или охранника может поддерживать то, что клиника обещает внутри, а может с первой минуты это перечёркивать.

Голоса

«Они видят тетю в белом халате и понимают, что тут им будут делать больно»

«Наш врач никогда не ходила в белом халате. У них веселые шапочки, на них всякая фигня, но это очень важно для ребенка. Когда переклеивают катетер, спрашивали всегда, что нарисовать на лейкопластыре. Это все упирается в психологическую подготовку врачей. Не каждый врач умеет работать с детьми»

«На входе стоит военизированный злой дядька. Заходя на территорию, создается ощущение, будто я на закрытой территории. Понимаю, что Санта Клауса не поставишь, хотя почему нет?»

«Только один охранник улыбался, я у него все и спрашивала. Остальные разговаривали только угрожающим «Вы куда?!»

Это место про жизнь или про смерть?

Когда проектируют welcome-пространства, думают о потоках и процессах, и это правильно, но есть ещё психология, детская и взрослая: что человек почувствует, переступив порог? Хорошо бы, чтобы он почувствовал, что попал в место для жизни.

Тревогу и усталость после дороги вполне может смягчить приятное удивление, особенно радость ребёнка, и тогда разговор с докторами начинается на более спокойной ноте.

Голоса

«Ощущение на уровне физики - отторжение. Пространство говорит о том, что ты пришел сюда умирать. Добивает вездесущий запах хлорки»

«Когда переступаешь порог, ты не должен видеть сразу регистратуру. Это должно быть то, что приятно удивит, создаст все настроение. Двигающееся, живое. И после уже навигация, движение к цели»

«Регистратура была сбоку, не в лоб. В центре был фонтанчик, аквариум. Создается впечатление, что ему тут не будет плохо»

«У нас была просто больница с зелеными стенами. Часто психолога приходилось звать, чтобы повторно завести малыша в отделение - дети впадали в истерику. Разрисовали отделение, операционные, кабинеты малых операций и процедурные, стало красочно выглядеть, стало меньше плача и боли»

«Я когда зашла в детское отделение в Корее, поразилась обилию детской тематики - как будто мы в детском развлекательном центре: яркие краски, привычная для ребенка среда, сын сразу успокоился»

«Роль живых растений невозможно переоценить»

Поддерживающее пространство

Стены внутри центра могут рассказывать историю: про выздоровление, про то, что жизнь продолжается и бывает яркой. Тогда это уже больше, чем разрисованный коридор с жирафами, пространство начинает говорить и настраивать на жизнь в красках.

Голоса

«Будет здорово сделать в пространстве клинике для детей зоны с элементами, в которых будет то, чего нет дома. Половина жигулей или домики в кафе»

«По коридору ходят дети с суточными капельницами. Вот бы их сделать кастомными, а на полу сделать задания, вроде остановись, два раза присядь, посмотри наверх»

«Аквариум с рыбами здорово разряжает обстановку. Дошел ли до него пациент или сотрудник - и у него такое ощущение, что прогулялся куда-то далеко»

«Слоники, шарики и прочие жирафы - это хорошо. Но если бы это было в форме комиксов, истории - было бы гораздо лучше. Терапевтические сказки можно было бы визуализировать в форме комиксов, с учетом культурного фона. Не просто яркая стена - а история выздоровления»

«Волонтеры постоянно что-то придумывали с оформлением. То радугу из ниток натянут, солнышко, облачки сделают прямо в коридоре. То растовые куклы. Потом эти инсталляции менялись между этажами отделений. Это развлекало детей»; «Посмотрите НИИ Рогачева, это яркое веселое здание. Сериал «Школа» снимался в этой больнице»

«Лучше сделать побольше удобств для детей. Кинотеатр, игровой зал, play station, чтобы сохранить максимально привычную жизнь ребенка и у него не оставалось дополнительной травмы»

Коротко о главе

Дорога в клинику часто долгая и тяжёлая, и первые минуты здесь задают тон лечению: охранник с «Вы куда?!», запах хлорки и регистратура прямо в лоб словно говорят человеку, что он пришёл сюда умирать. Можно ли сделать так, чтобы ребёнок и взрослые с порога почувствовали, что попали в место для жизни? Семьи, которые видели такие клиники, уверены, что можно.

Что может помочь

Welcome-зона с живым центром (аквариум, зелень, фонтан) и регистратурой сбоку

Форма персонала и охраны, которая не пугает детей

Стены, которые рассказывают историю выздоровления

Безбарьерная среда: широкие двери, пандусы, никаких порогов

Игровая комната для братьев и сестёр в зоне ожидания

Навигация для детей: цвета, иконки, маршруты на полу

Что говорят исследования

Карта тревоги

47,5 тревога детей в зале ожидания по шкале STAI-6

45,8 в процедурной

27,5 в комнате восстановления, где рядом родитель и тёплое одеяло

Название главы оказалось точным в буквальном смысле: исследование детей и родителей в амбулаторном центре показало, что пик тревоги приходится на зал ожидания, и в процедурной он уже ниже. Детей пугало открыто лежащее оборудование, а нравились им росписи на стенах, тёплые одеяла и место для родителя рядом с кроватью. Крупный обзор 31 систематического обзора добавил честности разговору об одноместных комнатах: в них меньше инфекций и делирия, зато вдвое больше падений, так что хорошая среда без людей рядом работать перестаёт.

Навигацию впервые посчитали в часах персонала: каждый сотрудник больницы тратит около 30 минут в неделю на то, чтобы объяснить дорогу заблудившимся, и это аргумент для администрации, когда указатели кажутся лишней тратой. Казахстанский контекст: больше половины из 11 380 медицинских объектов страны построены до 1991 года, а новые проекты нередко копируют старые нормы с шестиместными комнатами и туалетом на этаже.

Вход в Alder Hey Children’s Health Park, Ливерпуль. Фото: Rodhullandemu / Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0

Источники: Goel et al., HERD, 2024; Manohar et al., J Gerontology & Geriatrics, 2026; Jamshidi et al., HERD, 2025; Al Khatib et al., Frontiers in Built Environment, 2024; TengriHealth, 2026

Как это может выглядеть

Подборка примеров welcome-зон: CUBA BUBA (Украина), The Royal Children’s Hospital (Мельбурн)

Как это может выглядеть

Подборка примеров оформления: Vilnius University Children’s Hospital, San Raffaele Hospital (Милан), Bumrungrad International Hospital (Бангкок)

Глава 4. «Как тут всё устроено?»

«Все хотят, чтобы ты запутался и ушёл»

Хаос в управлении потоками

От того, как устроены запись и госпитализация, зависит очень многое и для пациентов, и для докторов: когда процесс продуман, распределён, автоматизирован и понятен со стороны, у людей становится меньше поводов для страха и раздражения. Пациентов в разном состоянии стоит разводить по разным потокам, а в зонах ожидания давать возможность укрыться от чужих глаз.

Голоса

«Сдавали кровь. Все на разных стадиях были в одном помещении: кто-то на первой стадии пришел сам, кто-то на четвертой. В следующий раз ты кого-то уже не встречаешь, и это очень давит морально»

«Я полчаса бегала, чтобы найти, где я могу отца приватно разместить, убрать его с баночками, трубочками из общего зала из толпы людей, детей. Я должна была его защитить, укрыть, прикрыть. Я бегаю по этажам, а он там и я не знаю, что с ним. Он захотел пить, мне пришлось его бросить и искать киоск»

«Самое страшное это очереди в поликлинике. Когда они сидят вместе, между собой мусолят, устают, видят и слышат лишнее»

«До вечера уж как-нибудь оформят - не на улицу же выгонят»

«По всей длине холла 6-8 боксов, в которых принимают пациентов. Фамилию и номер бокса объявляют по громкой связи. В боксе стул, стол, принтер (обязательно А3), там уже распечатана ваша история болезни. На компьютере у врача больничная база, программное обеспечение. Он вносит туда только дополнительные данные, остальные там уже есть. После приема врач выходит с другой стороны в коридор, он не перемещается по коридорам, где ожидают пациенты. Если вам нужно в отделение, вы выходите также с другой стороны. Вас сопровождает другой сотрудник, который все объясняет»

Непродуманный процесс госпитализации

Много лишнего напряжения, срывов и конфликтов между пациентами, их близкими и сотрудниками, а заодно и часть жалоб, на которые потом уходит драгоценное время руководства, растут из одного корня. Процессы складываются хаотично и интуитивно, «стандартные стандарты» не подогнаны под особенности конкретного центра, автоматизация остаётся формальной, и время теряется уже тогда, когда госпитализацию планируют и проводят.

Голоса

«Мы лежали в одной палате, 11 человек, все дети разнополые. От 2 до 17 лет. Мальчики стеснялись, когда им уколы в попу делали. Это было ужасно»

«Люди приезжают голодные с утра на анализы, к обеду их кладут. они уже голодные, хотят есть, а им говорят, на вас обед не рассчитан. Они выпрашивают: "Ну хотя бы супчика дайте»

«Отец лежал в платном отделении, даже с днем рождения не поздравили, хотя все данные у них были»

«Царицы с ключами»*

Та же перевёрнутая клиентоориентированность сказывается и на среднем и младшем медперсонале: вместо того чтобы помогать, объяснять и показывать, куда идти, люди видят своей работой контроль и наказание за нарушение правил, которых пациент и его близкие часто даже не знают.

«Человеческое отношение» в такой системе приходится заслуживать и налаживать самому, или же оно зависит от того, повезло ли с конкретным сотрудником.

Голоса

«Приходится налаживать «человеческие отношения» с санитарками, у которых ключи от душевых, чтобы успеть помыться»

«Особенно напрягало отношения между медсестрами и санитарками. В первые дни у меня было не у кого спросить, что и где я могу взять — и они до конфликта доводят сами, когда приходится за ними ходить и все спрашивать. У меня первые 4 дня ушло на то, чтобы разобраться, что где находится, какие пеленки я могу брать, а какие нельзя. После находишь лайфхаки, сам их изобретаешь»

«До маразма правила какие-то — такое ощущение, что в клинике работают чиновники. В тамбур для колясок нельзя оставлять собственную коляску - приходится маме поднимать коляску на себе вместе с ребенком, мыть колеса. Почему нельзя? Ответ «нет, нельзя»

«Поставить зонд, дать лекарства. Все это трудно, у нас обязательно кричать, требовать»

* «Царицами с ключами» респонденты называют младший медперсонал, и в основном это женщины с невысокой зарплатой и большой нагрузкой, которых сама система превращает из помощниц в контролёров.

Коротко о главе

Пациенты на разных стадиях сидят в одной очереди, госпитализацию планируют так, что человек с утра голодный на анализах, а обед на него не рассчитан, и правила объяснять не принято, зато за их нарушение ругают. Большинство конфликтов вырастает из непродуманных процессов, характер людей тут на втором месте. Санитарки и медсёстры обычно оказываются перегруженными женщинами с невысокой зарплатой внизу больничной иерархии, и система делает из них контролёров там, где семье нужны помощницы.

Что может помочь

Раздельные потоки: кто пришёл сам, а кого привезла скорая

Приём в отдельных боксах с двумя входами: для пациента и для доктора

Распределение по комнатам заранее, с учётом пола и возраста

Стандарт встречи и заселения, путеводитель по клинике

Карточка пациента готова до госпитализации, и в день рождения в комнате появляется хотя бы шарик

Что говорят исследования

Почему к вам не подошли

75% медсестёр в Европе пропускают хотя бы один элемент ухода за смену

6 пациентов на медсестру, при которых пропусков на две трети меньше

48,9% взрослых с заболеваниями крови в Семее не удовлетворены помощью

Семьи в интервью рассказывали, как часами ждали, пока к ним подойдут. Исследования последних лет объясняют это устройством системы: обзор 27 лонгитюдных работ связал нехватку медсестёр со смертностью пациентов, а более ранний обзор показал, что три четверти медсестёр пропускают хотя бы один элемент ухода за смену, и при нагрузке до шести пациентов таких пропусков на две трети меньше. Выгорание в онкологии описано как глобальная норма.

Самое важное для книги пришло из Семея: опрос 87 взрослых с заболеваниями крови в 2022 году показал, что почти половина не удовлетворена помощью, ни один человек не был удовлетворён ведением полностью, и недовольство связано с тем, как устроен процесс, лекарства тут ни при чём. Рядом цифра из Англии того же времени: 8,9 из 10, и у девяти пациентов из десяти есть один контактный человек в команде. Разницу между двумя странами делает человек, который за тебя отвечает. В Национальном центре материнства и детства в Астане уже работают семь психологов для семей и три для персонала, и это готовая иллюстрация идеи «психолог для сотрудников», которую предлагали респонденты.

Источники: Dall'Ora et al., Int J Nursing Studies, 2022; Griffiths et al., J Advanced Nursing, NIHR Evidence; Martinez-Calderon et al., Supportive Care in Cancer, 2024; Atabayeva et al., APJCP, 2023; NCPES 2025; ВОЗ/Европа, 2025

Глава 5. «Это наше лечение»

«Неделю назад ты не знал не то, что как это лечится, а что такой диагноз существует»

Лечение без информирования

Чем меньше у доктора непрофильной работы, тем больше времени остаётся на то, чтобы объяснить пациенту и его родным, что происходит, а это такая же часть лечения, как процедуры и лекарства.

И с первых дней стоит ясно проговорить и самому пациенту, и ухаживающему близкому, за что отвечает каждый из них и что именно им предстоит делать.

Голоса

«Отчаяние и чувство, что ни конца, ни краю этому нет. Ты можешь управлять ситуацией, когда осведомлен»

«Я даже не знала, как лоток поставить. Мне очень сильно помогла девушка из соседней палаты и один telegram-чат, где можно было задавать свои тупые вопросы и получать ответы. Врачи постоянно на операциях, очень заняты, вообще со мной не разговаривали»

«Мы отказались от своего лечащего врача. Он на каждый вопрос отвечал "я вам это уже говорил, что вам еще от меня надо?". Я начала подбирать слова, обращаясь к нему, бояться спросить что-то не то. В конце концов в коридоре разговариваешь с мамочками, они дают тебе советы, большинство из них некорректные. Самое главное - это контакт с лечащим врачом. Если он с самого начала расскажет, что сейчас ждет, какие риски возможны, чего ждать, что будет рвать - я бы так не психовала, знала бы и просто делала. Мне не надо слов, что все будет хорошо - мне нужна полная информация»

«Ключевое отличие лечения тут и в России в том, что врач нам много объяснял. Он нас посадил и рассказал, как отделение готовилось к принятию нашего отца. Целых 20 минут рассказывал нам, что будет. Столько внимания!»

Ключевое слово — свобода

Когда клиника на местах обращена лицом к проверяющим, пациенты и их близкие чувствуют, как резко меняется их жизнь: подъёмы по команде, запреты, лекции, и чем дальше, тем больше это напоминает заключение.

Голоса

«Человек жил свободно, и попадает за решетку… Для меня это было дико: подъем-встал-сел. Обязательно прочитают лекцию, какая ты бессовестная нерадивая мама. Это постоянное унижение, давление. Ты и так еле справляешься. А от мамы зависит 50% успеха лечения»