Психология продаж. Как справляться с отказами, убеждать и закрывать сделки

Следует пойти ещё дальше и сообщить клиенту, что из-за отсутствия товара на складе его заказ, возможно, будет доставлен с небольшой задержкой. Когда товар прибудет раньше обещанного срока, в глазах клиента вы станете уважаемым героем — и, что самое главное, клиенты будут верить, что вы держите слово.

Конечно, искренность — это не просто честность. Даже честный человек с отвращением отнесется к фальшивым комплиментам. Хвалить других — это, безусловно, хорошо, но чрезмерные похвалы приведут к обратному результату: люди не только не поверят вам, но и сразу разглядят вас насквозь! Какими бы мелодичными ни были ваши лестные слова, собеседник всё равно поймёт, что на самом деле вы обманщик, ведь он гораздо умнее, чем вы думаете! Помните, что клиент и так может относиться к вам с настороженностью, поэтому ни в коем случае не совершайте глупостей, которые только усугубят его сомнения и неприязнь. Не забывайте, что ваша главная задача — продать продукт. Время клиента ценно, и ему неинтересно слушать ваши заготовленные лестные слова, ведь он встретился с вами, чтобы обсудить дела и понять, какие услуги вы можете ему предложить.

Иногда даже самый профессиональный продавец не может ответить на все вопросы клиента. В такой ситуации вы можете прямо сказать: «Извините, я пока не могу ответить вам, но как только вернусь, сразу же найду ответ и быстро перезвоню вам». Помните: если вы постоянно прибегаете к таким объяснениям, это означает, что вы недостаточно хорошо подготовились. Однако такой откровенный ответ демонстрирует вашу искренность, что гораздо лучше, чем лгать, чтобы отделаться от клиента.

Если позволяет время, лучше сразу же приступить к поиску ответа. Например, когда клиент спрашивает о скоростных режимах автомобиля, с которыми вы не знакомы, вы можете сказать: «Давайте прямо сейчас обратимся к специалисту». Затем отведите его к автомеханику, чтобы он смог задать вопрос лично и получить ответ.

Вот два совета, которые помогут вам произвести впечатление искреннего человека уже при первой встрече:

Во-первых, не надевайте солнцезащитные очки. Честно говоря, даже если бы вы стояли посреди пустыни и продавали кому-то землю, вам всё равно пришлось бы общаться с клиентом взглядом, а солнцезащитные очки явно не позволяют этого сделать.

Во-вторых, когда вы разговариваете с клиентом, обязательно смотрите ему прямо в глаза, а когда слушаете — следите за его губами. В противном случае клиент воспримет ваше рассеянное внимание как нечестность и подозрительность. Я знаю много честных людей, которые из-за застенчивости не осмеливаются смотреть людям в глаза, но клиенты ни за что не поверят, что продавец может быть застенчивым. Поэтому я призываю вас постараться освоить технику зрительного контакта, как бы сложно это ни было.

Не менее важно, чтобы ваше поведение было искренним, а не жадным. Если вы будете слишком нажираться, клиент не захочет с вами больше сотрудничать. Жадность может разрушить вашу репутацию и привести к потере ещё большего количества сделок. Вам нужно долгосрочное и многократное сотрудничество, а хорошее сотрудничество возможно только тогда, когда обе стороны остаются довольны.

Ради своей репутации вам лучше не обманывать людей, ведь обманутый человек расскажет об этом другому, а тот — ещё другим, и потеря одной сделки не означает, что вы потеряли только одного клиента. Ни в коем случае не стоит из-за мизерной выгоды от одной сделки обижать клиента и терять огромное количество потенциальных заказов. Когда вы делаете людям одолжение, эффект будет нарастать, как снежный ком, ваш кошелёк постепенно наполнится, а репутация соответственно улучшится.

Как гласит пословица: «Торговка, продающая дыни, хвалит их сама», но некоторые продавцы неискренни и всегда стремятся изо всех сил преувеличивать достоинства своего товара, полагая, что именно в этом заключается мастерство продаж. На самом деле такие продавцы вызывают у клиентов сильное отвращение. Напротив, если продавец искренне и откровенно рассказывает о недостатках товара, он с большей вероятностью завоюет симпатию и доверие клиента.

Г-н Ван, занимающийся недвижимостью, столкнулся с непростой задачей по продаже участка, поскольку он находился в непосредственной близости от лесопильного завода. Несмотря на то, что участок расположен недалеко от железнодорожного вокзала и имеет удобное транспортное сообщение, шум от работы электропил на лесопильном заводе был невыносим для большинства людей.

Господин Ван вспомнил, что у него есть один клиент, желающий приобрести участок, по цене и географическому положению в целом схожий с этим, и что этот клиент ранее уже жил рядом с заводом, где шум не умолкал ни на минуту. Тогда господин Ван отправился на встречу с этим клиентом.

«Этот участок находится в месте с удобным транспортным сообщением и стоит гораздо дешевле, чем соседние участки. Конечно, у такой низкой цены есть своя причина: он находится в непосредственной близости от лесопильного завода, и там довольно громкий шум. Если вы можете терпеть шум, то его транспортное расположение и цена вполне соответствуют вашим ожиданиям, и этот участок отлично подойдет вам для покупки», — честно рассказал господин Ван об этом участке.

Вскоре этот клиент отправился на место для осмотра и остался очень доволен. Он сказал господину Ван: «В прошлый раз вы специально упомянули проблему шума, и я подумал, что он наверняка очень сильный. Но когда я побывал там, то обнаружил, что для меня такой уровень шума не представляет никакой проблемы. Там, где я жил раньше, тяжелые грузовики курсировали целыми днями, не прекращаясь ни на минуту, а здесь шум слышен всего несколько часов в день. К тому же, когда грузовики проезжают, двери и окна даже не дрожат, так что я полностью доволен. Вы действительно честный человек. На месте кого-то другого, возможно, скрыли бы этот недостаток и рассказывали бы только о хорошем, но ваша откровенность, напротив, успокоила меня».

Так господин Ван успешно заключил эту сложную сделку.

Представьте себе: если бы господин Ван, представляя этот участок, упомянул только его преимущества и умолчал о недостатках, вероятность успешной продажи значительно снизилась бы.

Только искренне заботясь о интересах собеседника, можно добиться его сотрудничества. Если вы ещё не обрёли честность в словах, то, по крайней мере, должны инвестировать в честность как качество и репутацию — это лучший путь к богатству.

5. Цените себя

Лучше уважать себя, чем ждать уважения от других. Только полностью осознав свои сильные стороны, можно сохранить стремление к самосовершенствованию.

Один нью-йоркский бизнесмен, увидев обветшалого продавца линеек, почувствовал к нему сострадание. Он бросил 1 доллар в коробку продавца и уже собирался уходить, но, подумав, остановился, взял из коробки линейку и сказал продавцу: «Мы с вами оба бизнесмены, просто торгуем разными товарами — вы продаете линейки».

Через несколько месяцев на одном из светских мероприятий к нему подошёл аккуратно одетый торговец и представился: «Возможно, вы меня уже не помните, но я никогда вас не забуду — именно вы вернули мне чувство собственного достоинства и уверенность в себе. Я всегда считал себя ничем не отличающимся от нищего, пока в тот день вы не купили у меня линейку и не сказали, что я — бизнесмен».

Этот торговец всегда считал себя нищим именно из-за недостатка уверенности в себе, однако после слов нью-йоркского коммерсанта он обрёл самоуважение и уверенность, изменил свою судьбу и начал совершенно новую жизнь. В этом примере нетрудно увидеть силу уверенности в себе.

Мария Склодовская-Кюри однажды сказала: «Жизнь не даётся никому легко, мы должны обладать стойкостью и, что самое главное, верить в себя. Мы должны верить, что обладаем врождённым талантом к чему-то, и довести это дело до конца любой ценой. Когда дело будет завершено, вы сможете с чистой совестью сказать: «Я сделал всё, что мог». Если человек обладает уверенностью в себе, он сможет стать тем, кем хочет быть».

Жил человек с плохой памятью, который всегда не мог управиться со своими ключами: то терял их, то забывал взять с собой, то заперся в комнате. В его кабинете № 301 был только он один, и постоянно взламывать дверь было невыходным вариантом, поэтому, когда он делал дубликат ключа, он заказал ещё один и оставил его в кабинете № 302. Так он прожил без забот несколько дней. Однажды он снова забыл ключи, а в кабинете 302 все ушли по делам, и он снова оказался запертым. Тогда он оставил ключ и в кабинете 303. Чем больше ключей хранилось снаружи, тем менее он следил за своим собственным ключом; на всякий случай он просто оставил ключи в кабинетах 304, 305, 306… — чем больше, тем лучше.

В итоге сложилась такая ситуация: порой в его кабинет могли войти все, кроме него самого; у всех были ключи, а его ключа нигде не было. К этому моменту за закрытой дверью оказался только он сам.

В реальной жизни немало людей, которые отказываются от своих прав и позволяют чужой воле решать за них, как жить. Они доверяют или передают другим решение о выборе школы, профессии, брака… и т. д. теряя стремление к самореализации и собственные убеждения, а вместе с тем и свободу, в результате чего в конечном итоге превращаются в людей, лишенных всякой ценности. Самая большая утрата в жизни — это потеря уверенности в себе.

Один художник отправил свою лучшую работу в галерею для выставки. Он оригинально приложил к ней ручку и написал примечание: «Если зрители считают, что в картине есть недостатки, пожалуйста, отметьте их на картине». В результате картина была исписана пометками, и почти ни одно место не осталось без критики.

Через несколько дней художник нарисовал ещё одну такую же картину и отнёс её на выставку, но на этот раз примечание было другим: он попросил каждого зрителя отметить те мазки, которые им понравились больше всего. Когда он забрал картину, то увидел, что полотно снова было исписано отметками, но на тех местах, которые раньше подвергались критике, теперь стояли знаки одобрения.

Этот художник не поддавался чужому влиянию и был полон уверенности в себе. Он был уверен в себе, но не самодоволен, прислушивался к мнениям, но не позволял им влиять на себя, был целеустремлен, но не фанатичен.

С подобными ситуациями, подобными тем, что происходили на выставке, мы часто сталкиваемся и в реальной жизни. Одно и то же дело, одни и те же люди — и часто к ним относятся по-разному, что приводит к разным результатам. Если вдуматься, это неудивительно, ведь у каждого человека свой взгляд на мир, и углы зрения на вещи не всегда совпадают. Поэтому, сталкиваясь с ситуацией, нужно применять правильный образ мышления: не следует полностью доверять всему, что слышишь и видишь, и не стоит презирать себя из-за чужих упреков и презрения, впадая в чувство неполноценности.

Эдисон однажды пробовал использовать 1200 различных материалов в качестве нити накала для лампы накаливания, но ни один из них не подошёл. Кто-то критиковал его: «Ты уже потерпел 1200 неудач». Однако Эдисон с этим не согласился и с полной уверенностью ответил: «Мой успех заключается в том, что я обнаружил 1200 материалов, которые не подходят для изготовления нити накала».

Если бы мы во всех ситуациях подходили к решению проблем таким образом, применяя этот позитивный образ мышления, откуда бы тогда взялись беспокойства и чувство неполноценности? Существование и возникновение чувства неполноценности у человека обусловлено не тем, что он уступает другим в способностях или знаниях, а тем, что он сам считает себя хуже других и испытывает соответствующие чувства. Почему же возникает такое отношение и ощущение неполноценности? Дело в том, что некоторые люди часто не используют свои собственные «критерии» для самооценки, а предпочитают измерять себя по «стандартам» других. Проще говоря, они любят сравнивать себя с другими, особенно любят сравнивать чужие достоинства и сильные стороны со своими недостатками и слабостями.

По сути, эти разные вещи нельзя сравнивать: чем больше сравниваешь, тем сильнее становится чувство неполноценности. Эти простые и очевидные истины — если вы в них поверите и примете их, то в любой ситуации сможете применять правильный образ мышления, сохранять позитивный настрой, избавиться от чувства неполноценности, вернуть уверенность в себе, научиться управлять собой, самостоятельно организовывать свою жизнь и планировать свою судьбу.

Каждый человек ставит перед собой определенные жизненные цели, и чтобы их достичь, в первую очередь нужно верить в то, что ты способен это сделать. Ни в коем случае не позволяйте разнообразным туманам ослепить вас, не дайте им взять вас в плен. Если на пути к цели вы столкнётесь с неудачами, помните: трудности носят временный характер. Если вы будете полностью верить в себя, то в конце концов дождётесь того дня, когда туманы рассеются. А потеря уверенности в себе не только приведёт к неудаче, но и зачастую становится причиной человеческих трагедий.

Уверенность в себе — это вера в себя и уважение к себе. Американский писатель Эмерсон сказал: «Уверенность в себе — первый секрет успеха». Люди часто сравнивают уверенность в себе со шлюзом, открывающим путь для проявления субъективной инициативы, и с двигателем, запускающим ум и талант, и в этом есть большой смысл. Чтобы обрести уверенность в себе, нужно правильно оценивать себя, обнаруживать свои сильные стороны и признавать свои способности. Уверенность в себе — это не самовосхваление и не завышенная самооценка; и тем более не означает увлечения собственным успехом, безосновательного самоуверенного высокомерия и слепого оптимизма; это психологическое качество, которое стимулирует стремление к прогрессу, олицетворяет высокий боевой дух, изобилие энергии и оптимистичный настрой на преодоление жизненных вызовов, являясь панацеей для победы над собой, избавления от комплекса неполноценности и освобождения от беспокойств.

Только будучи полным уверенности в себе, можно значительно увеличить шансы на успех. Если вы в душе убеждены, что потерпите неудачу, то никогда не добьётесь успеха. Без уверенности в себе и без целей вы будете вести зависимую и посредственную жизнь.

6. Энтузиазм может изменить жизнь

Многие великие перемены и чудеса в истории — будь то в социальной, экономической, философской или художественной сфере — стали возможными только благодаря 100-процентному энтузиазму участников. Энтузиазм великих людей по отношению к своей миссии может творить историю, а энтузиазм рядового сотрудника по отношению к своей работе может изменить его собственную жизнь.

Эмерсон однажды сказал: «Без энтузиазма трудно совершить великие дела». Бедность большинства людей обусловлена не недостатком мудрости, способностей, возможностей или таланта, а зачастую просто отсутствием достаточной страсти, чтобы приложить все силы.

Доктор Наполеон Хилл говорил: «Чтобы получить самую большую награду в этом мире, вы должны, как величайшие первопроходцы, превратить свои мечты в страсть, посвятившую себя их воплощению, и таким образом развивать и продвигать свои таланты».

Вложение всей страсти в дело — неотъемлемая часть накопления богатства. Доктор Хилл приводит два примера в подтверждение своей теории.

Первый — это отрицательный пример:

Однажды Хилл стоял у прилавка в магазине перчаток и беседовал с одним из молодых сотрудников этого магазина. Тот рассказал Хиллу, что работает в этом магазине уже четыре года, но из-за «недальновидности» руководства его труды не были по достоинству оценены, поэтому сейчас он ищет другую работу и собирается уволиться.

Во время их разговора к нему подошёл покупатель и попросил показать ему несколько шляп. Молодой продавец проигнорировал просьбу покупателя и продолжил разговор с Хилом, не обращая внимания на то, что покупатель уже начал проявлять нетерпение. Только закончив разговор, он повернулся к покупателю и сказал: «Здесь нет отдела шляп». Покупатель снова спросил, где находится отдел шляп. Молодой человек ответил: «Обратитесь к администратору вон там, он подскажет вам, как найти отдел шляп».

У этого молодого человека постоянно появлялась отличная возможность, но он не осознавал этого. Он мог бы завести дружбу с каждым, кого обслуживал, благодаря своему энтузиазму, и эти люди могли бы сделать его самым ценным сотрудником в магазине, поскольку все они стали бы его постоянными клиентами и постоянно возвращались бы к нему за покупками. Однако игнорирование вопросов клиентов или холодные, небрежные ответы не позволяют удержать ни одного покупателя.

Второй пример — положительный:

В дождливый день одна пожилая женщина зашла в универмаг в Питтсбурге и бесцельно бродила по магазину, явно не намереваясь ничего покупать. Большинство продавцов лишь бегло взглянули на неё, а затем продолжили заниматься своими делами, расставляя товары на полках, чтобы пожилая женщина не мешала им. Только один из молодых продавцов заметил её и сразу же по собственной инициативе поздоровался с ней, вежливо спросив, не нужна ли ей помощь. Пожилая женщина ответила, что зашла просто укрыться от дождя и не собирается ничего покупать. Молодой продавец ответил, что они все равно рады её приходу. Он сам завязал с ней разговор, чтобы продемонстрировать свою искренность. Когда она уходила, молодой человек даже проводил её до входа и раскрыл для неё зонтик. Пожилая дама попросила у молодого человека визитную карточку и ушла.

Через несколько дней молодого человека внезапно вызвали в кабинет к начальнику, который показал ему письмо, написанное той пожилой дамой. В письме она просила, чтобы этот универмаг направил продавца в Англию для заключения от имени компании контракта на отделку роскошного особняка.

Эта пожилая дама была матерью «стального магната» Карнеги.

В этом письме мать Карнеги специально указала, что именно этот молодой человек должен представлять компанию при заключении этого контракта. Сумма сделки была огромной.

Этот молодой человек получил шанс на повышение, и этот шанс был неразрывно связан с его энтузиазмом к работе: он вложил в дело всю свою страсть и сам создал для себя эту возможность.

Энтузиазм — это бесценное качество. Только тот, кто любит свою работу, посвящает себя ей и полон энтузиазма, способен достичь успеха.

Известный агент по продаже полисов страхования жизни Фрэнк Пэтер именно благодаря своему энтузиазму творил одно чудо за другим. Он вспоминал: «Тогда я только недавно перешел в профессиональный бейсбол, как сразу же получил самый сильный удар в своей жизни — меня уволили. Мои движения были вялыми, поэтому менеджер команды намеренно хотел, чтобы я ушел. Он сказал мне: «Ты такой медлительный — как будто не 20 лет провёл на поле. Фрэнк, когда ты уйдешь отсюда, где бы ты ни оказался и чем бы ни занимался, если не возьмешь себя в руки, у тебя никогда не будет будущего».

Раньше моя месячная зарплата составляла 175 долларов, а после ухода оттуда я присоединился к команде «Атланск», где зарплата сократилась до 25 долларов. При такой мизерной зарплате я, конечно, не мог работать с энтузиазмом. Но я решил измениться и постарался. Пробыв там около 10 дней, один из старых игроков по имени Дини Митинг представил меня в «Нью-Фан». В первый же день в «Нью-Фан» в моей жизни произошёл важный поворот.

Я хотел стать самым увлечённым игроком в Англии — и мне это удалось.

Как только я выходил на поле, меня словно пронизывал электрический заряд. Я мощно отбивал высокие мячи, от которых у принимающих игроков немели обе руки. Я с огромным задором врывался на третью базу, и тот, кто там стоял, ошеломлялся, упускал мяч — и я успешно крал базу. В тот день было жарко, и, бегая по полю, я рисковал получить тепловой удар и упасть в обморок.

Результаты, к которым привела эта страсть, поразили меня: мои навыки игры неожиданно улучшились, а благодаря моему энтузиазму и остальные члены команды стали играть с большим задором. К тому же я не получил теплового удара, и как во время матча, так и после него я чувствовал себя так здорово, как никогда раньше. На следующее утро, читая газету, я был в неимоверном восторге. В газете писали: «Этот новоприбывший игрок — настоящая звезда. Под его влиянием вся команда наполнилась энергией; они не просто выиграли, но и провели самый захватывающий матч сезона». Благодаря моей страсти к работе и карьере моя месячная зарплата выросла с 25 до 185 долларов — в семь раз. В последующие два года я продолжал играть на третьей базе, и моя зарплата выросла в 30 раз по сравнению с началом. Почему? Всего лишь из-за одной страсти — больше никаких причин.

Позже, во время одного из матчей, из-за травмы руки Фрэнк Пэтер был вынужден бросить бейсбол. Он устроился страховым агентом в компанию «Фредерик Лайф», но целый год не добивался никаких результатов, что очень его огорчало. Впоследствии он проанализировал ситуацию и решил относиться к работе с таким же энтузиазмом, как когда-то к бейсболу. Благодаря этой страсти к работе его показатели быстро улучшились. Вскоре он стал настоящей звездой в сфере страхования жизни. Позже он с некоторой ноткой ностальгии сказал: «Я занимаюсь продажами уже 30 лет и видел множество людей, чьи результаты увеличивались в разы благодаря их увлеченному отношению к работе. Я также видел других, которые из-за отсутствия увлеченности оказались в безвыходном положении. Я глубоко убежден: увлеченность — это самый важный фактор успешных продаж».

Только обладая энтузиазмом, человек может рассматривать дополнительную работу как возможность, превращать незнакомцев в друзей, искренне проявлять терпимость к другим и по-настоящему полюбить свою работу.

Только обладая энтузиазмом, человек способен проявить глубокий интерес и увлечение; он станет более широким в своих взглядах, избавится от обид и вражды; станет более расслабленным и радостным, и, конечно же, разгладит все морщины на душе, избавившись от чувства угнетения в жизни. Исчезнут как профессиональные, так и психологические нагрузки.

Ог Мандино отмечал, что энтузиазм — это величайшее богатство в мире. Его потенциальная ценность намного превосходит деньги и власть. Энтузиазм разрушает предрассудки и враждебность, избавляет от лени и устраняет препятствия. Он понимал, что энтузиазм — это вера в действие, и с такой верой мы сможем преодолеть любые препятствия. Чего бы вы ни стремились достичь, если вы сможете надолго сохранить за собой это «оружие» — энтузиазм, — вы обязательно добьётесь успеха. Это касается как жизни, так и карьеры. Если вы всегда будете сохранять энтузиазм, вы обязательно получите вознаграждение, превосходящее ваши ожидания.

Энтузиазм — это бесценное богатство человека, способное изменить судьбу. Человек может обходиться без денег, но не может обходиться без духа; человек может обходиться без власти, но не может обходиться без жизненного энтузиазма.

7. Скажи себе: «У меня ещё есть шанс»

Когда вы снова и снова сталкиваетесь с неудачами, скажите себе: «У меня ещё есть шанс». И твёрдо верьте, что успех ждёт вас на следующем повороте.

Всем хорошо известна история о глупом старике, перенесшем горы. Глупый старик смог тронуть сердце Небесного Повелителя и сдвинуть с места горы Тайхан и Ванву именно благодаря своему неустанному духу. Ван Сяньчжи из династии Цзинь, когда только начинал практиковаться в каллиграфии, дал клятву: «Не закончу, пока не израсходую целый чан воды». Впоследствии он стал выдающимся каллиграфом своего времени, обладая таким же духом настойчивости. Господин Сунь Ятсен, проведший всю жизнь в военных походах, потерпел неудачу в своих первых десяти революциях, но, не сдаваясь ни перед какими трудностями, наконец, в ходе одиннадцатой революции сверг правление династии Цин и основал Китайскую Республику.

Эти истории отличаются по сюжету, но их смысл одинаков: они говорят нам, что ключ к успеху — это непременное упорство.

Один университет пригласил на лекцию успешного предпринимателя, состояние которого превышало 100 миллионов юаней. Во время сессии вопросов и ответов один из выпускников спросил: «Я неоднократно участвовал в университетских стартапах, но ни один из них не увенчался успехом. Недавно я участвовал в нескольких кампусных рекрутингах, но ни разу не получил предложения о работе. Скажите, пожалуйста, когда я смогу добиться успеха и как мне это сделать?» Предприниматель не ответил прямо, а рассказал о своем опыте восхождения на гору.

Этот предприниматель восходил на Эверест, высота которого составляет 8848 метров. Из-за недостаточного опыта в альпинизме и сильной высотной болезни он не смог правильно контролировать дыхание, в результате чего кислород быстро заканчивался. Когда он поднялся на высоту около 8300 метров, внезапно почувствовал стеснение в груди — оказалось, что кислорода оставалось совсем мало. В этот момент перед ним стоял выбор: либо спуститься вниз и обратиться за помощью в лагерь на полпути — в этом случае его жизнь, скорее всего, не была бы под угрозой, но возможность подняться на вершину пришлось бы отложить до следующего раза; либо сначала подняться на вершину, а там уже решать. Не желая легко сдаваться, он выбрал второе.