Влияние на продажи. Практическая система мышления, навыков и влияния в продажах

— Именно на подсознание вы, как агенты и продавцы, можете осознанно оказывать влияние.

В этот момент у многих участников появляется удивление в глазах. Почти всегда кто-то задаёт один и тот же вопрос:

— Как?

И именно с этого вопроса начинается активация у участников группы.

Тогда я начинаю приводить участникам простые примеры из работы торговых агентов, где особенно хорошо видно, как человек реагирует именно на уровне подсознания.

Многие фразы сотрудники произносят автоматически, даже не замечая, какое внутреннее состояние передают клиенту.

Например:

· «Я не смогу закрыть план»;

· «Не хотите сделать заказ?»;

· «Просто интересуюсь…»;

· «Вам всего хватает?»;

· «Наверное, вам это неинтересно»;

· «Если хотите, можете посмотреть…».

На первый взгляд эти фразы кажутся обычными. Но если внимательно разобрать их глубже, становится видно внутреннее состояние человека:

· неуверенность;

· страх отказа;

· ожидание отрицательного ответа;

· отсутствие внутренней ценности;

· боязнь навязаться.

Особенно важно то, что клиент считывает это не только через слова, но и через невербальное и паравербальное поведение.

Во время тренинга я специально демонстрирую участникам:

· сутулость;

· закрытые позы;

· опущенный взгляд;

· слабую подачу голоса;

· неуверенные движения;

· натянутую улыбку;

· суету;

· лишние движения руками.

После этого спрашиваю группу:

— Захотели бы вы купить у такого человека?

И большинство участников начинают улыбаться, потому что узнают в этих примерах самих себя. Я прекрасно понимаю каждого участника тренинга. Продажам как полноценной специальности практически нигде не обучают — ни в школах, ни в университетах. В большинстве случаев продажи воспринимаются как прикладная деятельность, которой человек учится уже в процессе работы.

Многие приходят в продажи временно:

· «пока не найду себя»;

· «на первое время»;

· «до появления другой возможности».

Но очень часто именно это «временно» становится постоянным. После этого я задаю группе следующий вопрос:

— Возможности у людей одинаковые или разные?

Ответы всегда звучат по-разному. Одни говорят, что возможности у всех разные. Другие считают, что в основе своей возможности одинаковы, но люди используют их по-разному. Тогда мы начинаем разбирать этот вопрос глубже — через самый ценный ресурс, который есть у каждого человека.

Время. Независимо от статуса, профессии, дохода или страны проживания, у каждого человека в сутках одинаково — 24 часа. Но далеко не каждый умеет ценить и распределять этот ресурс осознанно. Кто-то использует время для развития, обучения и действий. Другой — для оправданий, откладывания и жизни «на автомате».

Следующий вопрос, который я задаю участникам:

— Как вы понимаете слово «инвалид»?

Практически все отвечают одинаково:

— Человек с ограниченными возможностями.

После этого я показываю на слайде людей, известных всему миру своим примером силы духа и стремления:

* Ник Вуйчич;

* Филипп Круазон;

* Джессика Лонг.

Мы начинаем сравнивать:

· наши физические возможности;

· наши повседневные условия;

· и уровень стремления этих людей.

И именно в этот момент у многих участников меняется взгляд на собственные ограничения.

Потому что часто настоящие ограничения находятся не в теле человека, а в его мышлении, убеждениях и внутреннем состоянии.

После этого мы переходим к ещё одной важной теме — трём дням в жизни человека:

· вчера,

· сегодня,

· завтра.

Я спрашиваю группу:

— Какой день самый важный?

Большинство отвечает:

— Сегодня.

Тогда я задаю следующий вопрос:

— Если сегодня на нас так сильно влияет прошлое — наши привычки, страхи, убеждения и автоматические реакции — значит ли это, что своим поведением человек продолжает жить вчерашним днём?

В аудитории обычно наступает тишина.

Когда я спрашиваю аудиторию, в чём различие между привычкой и навыком, многие участники считают эти слова синонимами. Для большинства людей они означают практически одно и то же.

Но именно здесь начинается одно из важных осознаний. На слайде я показываю простую мысль:

Привычка всегда приходит из прошлого. Она формируется через многократное повторение действий, эмоций и реакций. Со временем привычка закрепляется настолько глубоко, что человек перестаёт замечать её влияние на своё поведение. И самое интересное — отрицательные привычки закрепляются быстрее положительных. Подобно инфекции, они незаметно проникают в повседневную жизнь человека:

· откладывание;

· оправдания;

· страх отказа;

· негативное мышление;

· жалобы;

· агрессия;

· неуверенность;

· бездействие.

При этом привычки могут быть как положительными, так и отрицательными. Навык же имеет совершенно другую природу. Навык — это осознанно сформированное действие, направленное на развитие, эффективность и результат. Он требует:

· внимания;

· практики;

· повторения;

· дисциплины;

· осмысленного применения.

Именно поэтому навык всегда связан с будущим развитием человека. Далее я объясняю группе ещё одну важную разницу: Привычкой человек чаще пользуется неосознанно. Навык же применяется осознанно. Привычка автоматически возвращает человека к знакомому поведению. Навык помогает выйти за пределы старых ограничений. Можно сказать иначе: Привычка сохраняет человека таким, каким он был. Навык помогает стать тем, кем он способен быть!

В заключительной части тренинга я задаю участникам финальный вопрос:

— Как вы думаете, люди в большей степени любят себя или жалеют на протяжении жизни?

Ответы, как правило, звучат размыто и неуверенно. Многие начинают путаться между понятиями любви к себе и жалости к себе.

Именно здесь становится видно одно из самых глубоких внутренних противоречий человека. Большинство людей принимают жалость к себе за любовь к себе. Разбирая жизненные ситуации — от самых простых бытовых моментов до постоянных слов антистремления — мы начинаем замечать, как часто человек неосознанно проявляет к себе именно жалость.

Например:

· откладывает действия на завтра;

· избегает ответственности;

· оправдывает бездействие;

· боится выйти из зоны привычного;

· отказывается от попыток заранее;

· переставлять утром будильник;

· постоянно ищет внешние причины своих ограничений.

Со стороны это может выглядеть как забота о себе:

· «не хочу напрягаться»;

· «мне нужен отдых»;

· «сейчас не время»;

· «не хочу рисковать»;

· «ничего страшного не произойдет»;

· «не хочу лишнего стресса».

Но в реальности во многих случаях за этим скрывается именно жалость к себе. Постепенно человек начинает ограничивать самого себя:

· перестаёт пробовать;

· перестаёт стремиться;

· перестаёт верить в изменения;

· привыкает к внутреннему комфорту без развития.

Самое опасное заключается в том, что эти ограничения создаются неосознанно. Человек редко говорит себе напрямую:

— Я ограничиваю свою жизнь.

Но именно это происходит каждый раз, когда страх, сомнение или привычка становятся сильнее стремления.

Со временем жалость к себе начинает превращаться в сожаление. Сожаление о несделанных действиях. О нереализованных возможностях. О страхах, которые когда-то остановили. О времени, которое уже невозможно вернуть. Именно поэтому осознанность начинается с честности перед самим собой.

С умения замечать:

· где человек действительно заботится о себе;

· а где просто оправдывает собственное бездействие.

Потому что настоящая любовь к себе — это не только комфорт. Это ещё и готовность расти, меняться, брать ответственность и выходить за пределы собственных ограничений.

Тему сожаления очень точно раскрыла Бронни Вэр — австралийская медсестра, работавшая с людьми в последние периоды их жизни. Кстати, именно её книга Пять откровений о жизни также сыграла важную роль в создании тренинга «Осознанность».

На протяжении многих лет Бронни Вэр ухаживала за людьми, находившимися при смерти, и записывала их мысли, переживания и самые глубокие сожаления. Самым удивительным оказалось то, что в конце жизни люди почти никогда не сожалели:

· о недостатке вещей;

· о количестве денег;

· о статусе;

· о должностях.

Главные сожаления были совершенно о другом:

· о непрожитой жизни;

· о нереализованных мечтах;

· о страхе быть собой;

· о недостатке любви;

· о времени, которое уже невозможно вернуть.

Эта книга ещё глубже помогла мне понять, насколько часто человек живёт неосознанно — откладывая жизнь «на потом». И рекомендую всем участникам тренинга прочесть.

В заключение темы осознанности я подвожу участников к основной мысли: Большую часть своей жизни человек живёт на автопилоте, не осознавая собственных мыслей, реакций, привычек и внутренних ограничений. Подсознание постоянно стремится сохранить человеку комфорт, безопасность и привычное состояние. Именно поэтому одной из самых сильных привычек становится жалость к себе и стремление избегать боли. Но боль неизбежна.

Сама жизнь начинается с боли — мать испытывает боль при рождении ребёнка. Настоящий рост также проходит через внутреннюю боль:

· через страх;

· ошибки;

· отказ;

· разочарование;

· дисциплину;

· выход из зоны привычного.

Даже настоящая любовь часто приходит через переживания, уязвимость и внутренние изменения.

Человек может многое понимать на уровне сознания, но очень часто подсознание не позволяет ему двигаться вперёд, потому что опирается на прошлый опыт, страхи и старые установки.

Сознание говорит:

— Я хочу выступать.

Подсознание отвечает:

— Помнишь страх публичного выступления?

Сознание говорит:

— Я хочу развиваться.

Подсознание напоминает:

— В прошлый раз у тебя не получилось.

Сознание говорит:

— Я хочу изменить своё тело и здоровье.

Подсознание выбирает привычный комфорт и избегание внутренней боли изменений.

Осознанность — это состояние, при котором человек одновременно использует рациональное мышление и интуитивное восприятие, оставаясь в позиции наблюдателя за собой, другими людьми и процессом взаимодействия. В этот момент вместо автоматической подсознательной реакции приходит осмысление.

Осознанность в продажах

С чего начинается осознанность в продажах, осознанность в продажах начинается не со скриптов, техник или аргументов. Она начинается с внутреннего отношения человека к самому себе, своей работе и людям, с которыми он взаимодействует.

В первую очередь важно уважать собственный выбор. Вы уже пришли в эту профессию. Вы выбрали эту работу, чтобы зарабатывать, обеспечивать себя, поддерживать свою семью и строить своё будущее. И пока человек сам внутренне стыдится своей профессии или относится к ней временно и несерьёзно, он не сможет по-настоящему влиять на других людей. Очень многие продавцы находятся во внутреннем конфликте:

· работают, но не принимают свою деятельность;

· продают, но стесняются продаж;

· хотят результата, но боятся выглядеть навязчивыми или другими.

Осознанность начинается с уважения к своему труду и понимания ценности своей роли.

Во-вторых, продажи — это всегда взаимодействие между людьми. Именно поэтому психология играет огромную роль в коммуникации. Люди принимают решения не только логикой, но и эмоциями, состоянием, доверием и внутренним восприятием другого человека. Понимая психологию поведения, продавец начинает видеть:

· страхи клиента;

· сомнения;

· мотивы;

· поведение;

· эмоциональные реакции;

· стиль общения;

· потребности человека.

А значит — может выстраивать экологичное влияние через доверие и понимание, применяя навыки.

В-третьих, продажи дают человеку огромную возможность для развития и роста. Эта профессия ежедневно развивает:

· коммуникацию;

· уверенность;

· дисциплину;

· эмоциональную устойчивость;

· гибкость мышления;

· навык влияния;

· способность понимать людей.

Продажи — одна из немногих сфер, где человек постоянно сталкивается со своими внутренними ограничениями. И именно поэтому эта профессия может очень сильно изменить личность человека.

В-четвёртых, фундаментом продаж являются:

· вера в себя;

· вера в продукт;

· вера в компанию.

Если человек не верит в себя — клиент чувствует неуверенность. Если человек не верит в продукт — слова теряют силу. Если человек не верит в компанию — внутри появляется сопротивление и эмоциональное выгорание.

Партнеры и клиенты очень тонко чувствуют внутреннее состояние агента, продажника. Поэтому осознанность в продажах — это не только про техники. Это про внутреннюю целостность человека, которому начинают доверять.

В природе человек создан не для успеха, а для выживания. Мозг стремится экономить энергию, избегать риска и сохранять привычные модели поведения. Именно поэтому любые изменения поначалу вызывают внутреннее сопротивление. Не потому, что человек не способен развиваться, а потому, что мозг воспринимает новое как дополнительный расход ресурсов и источник неопределенности.

Поэтому путь к успеху требует не борьбы с собой, а формирования новых нейронных связей через регулярные осознанные действия. Каждое повторение укрепляет новую модель поведения, постепенно превращая её из сложного навыка в естественную привычку. Со временем мозг перестает воспринимать это поведение как угрозу и начинает считать его новой нормой. * (Donald Hebb The Organization of Behavior (1949) Norman Doidge The Brain That Changes Itself (2007) «Пластичность мозга»)

Согласно принципу Хебба, нейронные связи укрепляются при повторном совместном возбуждении. Именно поэтому регулярная практика постепенно переводит новое поведение в разряд автоматических навыков.

Осознанные агенты отличаются не врожденным талантом, а способностью превращать правильные действия в автоматические модели поведения. Они не ждут вдохновения и не полагаются на настроение. День за днем они повторяют действия применяя навыки, которые ведут к результату, пока те не становятся частью их профессиональной природы.

Настоящее мастерство рождается не в момент озарения, а в процессе повторения. Именно повторение превращает знания в навыки, навыки — в привычки, а привычки — в результаты. Когда действие закреплено нейронными связями, оно требует уже не героических усилий, а минимальных затрат энергии. В этот момент человек перестает заставлять себя действовать и начинает действовать естественно.

Блок «Осознание» подошёл к своему финалу. Пожалуйста, выполните самодиагностику по теме данного блока и ответьте на предложенные вопросы.

Самодиагностика

1. Какой мой уровень осознанности по отношению к своей работе и бренду?

2. Как часто я поддаюсь своему подсознательному поведению?

3. Какие у меня есть возможности для роста и развития?

4. Что замедляет моё стремление добиваться лучших результатов в работе (внутренние причины)?

5. Как я начну развивать свою осознанность с сегодняшнего дня в работе и жизни?

Вопросы

1. Почему осознанность важна в продажах?

2. Зачем мне осознанность, если у меня уже есть подсознательные реакции?

3. Как я могу повлиять на развитие своей осознанности?

4. Какие ситуации в работе чаще всего выключают мою осознанность?

5. Что изменится в моей работе, если я стану более осознанным (ой)?

Навыки доверия

Процесс продаж выстраивается в первую очередь на доверие, все логично, человек собирающийся сделать покупку рискует расстаться деньгами, и возможно не удовлетворив свои потребности. Любая продажа это в первую очередь коммуникация, в процессе которого формируется доверие.

Доверие в продажах — это ключевой фактор, который влияет на принятие решения о покупке. Клиенты предпочитают работать с теми, кому они доверяют, а не просто с теми, у кого лучшее предложение.

Доверие — это не разовая тактика, а стратегия. Если клиенты вам доверяют, они не только купят у вас, но и порекомендуют вас другим, долгосрочные отношения и результат гарантирован.

Тот, кто не доверяет никому, не заслуживает доверия сам. Без доверия продажа выглядит как попытка навязать или протолкнуть товар, пихнуть или затолкать товар или услугу насильственно. А каждый знает выражение, насильно мил не будешь!

Доверие — это основа любых отношений между людьми: дружеских, рабочих, и тем более в продажах. Без него невозможно выстроить крепкую связь, ведь постоянные сомнения могут сформировать возражение.

Без доверия нет крепких отношений, путь к эффективному результату держится на уверенности в другом человеке. Без этого отношения превращаются в череду подозрений и конфликтов.

Важно понимать:

· Доверие экономит силы и нервы. Когда есть сильное доверие упрощаются взаимопонимание и информация воспринимается легче.

· Без доверия нет объединение. В процессе продаж важно полагаться друг на друга. Если каждый будет сомневаться в другом, система развалится.

· Доверие создаёт комфортную атмосферу. В доверительных отношениях люди чувствуют себя свободнее, искреннее и счастливее.

Один мудрец взял в ладони немного воды и показал ученикам.

— Посмотрите, — сказал он, — это доверие.

Он сжал пальцы, и вода начала просачиваться сквозь них.

— Если держать слишком крепко, оно исчезнет, — продолжил мудрец.

Затем он разжал ладонь, но вода тоже стекла вниз.

— А если держать слишком расслабленно, оно тоже уйдёт.

Ученики удивлённо переглянулись.

— Значит, как же нужно? — спросил один из них.

Мудрец набрал ещё воды и просто держал руку ровно. Вода оставалась в ладони.

— Доверие, как и вода, удерживается равновесием: не слишком крепко, но и не слишком свободно.

Что же может вызвать доверительное отношение к вам от другого человека? Для того, чтобы нам доверяли, необходимо применять следующие навыки:

1. Нулевая оценка

2. Чужая роль

3. Приветствие

4. Подача информации

5. Положительная энергетика

6. Обращение по имени

7. Умение слушать

8. Комплимент

9. Вопросы

10. Малый разговор

11. Проговаривать пословицы и поговорки

Нулевая оценка

Именно этот навык я ставлю во главе всех навыков. Он один из самых сложных в наших реалиях, но одновременно — один из самых важных. Мы живём в мире оценок, особенно это свойственно психотипу «Социал». Люди постоянно навешивают ярлыки на окружающих, на клиентов, на руководителей, на компании и даже на самих себя. В продажах предварительная оценка встречается особенно часто. Человек ещё не начал диалог, но уже сделал внутренний вывод:

«Он точно не купит»,

«У него нет денег»,

«Это конфликтный клиент»,

«Этот человек бесполезен»,

«С ним будет сложно».

А затем ожидания сталкиваются с реальностью, которая оказывается совершенно другой.

Что такое нулевая оценка

Нулевая оценка в коммуникации — это принцип, при котором человек воспринимает собеседника без предварительных ожиданий, ярлыков и стереотипов. Проще говоря, это попытка воспринимать информацию объективно и нейтрально, без эмоционального окраса и субъективной интерпретации.

Такой подход помогает избежать искажений в общении, в переговорах, в продажах, в конфликтных ситуациях и в межкультурной коммуникации. Например, человек может говорить резким тоном, но смысл его слов при этом остаётся нейтральным. Нулевая оценка предполагает, что мы воспринимаем прежде всего информацию, а не автоматически записываем человека в категорию грубых, агрессивных и негативных. Люди часто бессознательно доверяют чужим оценкам. Оценка может формироваться из услышанного, увиденного, прочитанного, чужого мнения, прошлого опыта. Но важно понимать это оценки других людей, а не ваша собственная оценка.

Как работает нулевая оценка

На тренингах я объясняю это через простую аналогию с математикой.

Минус — отрицательная оценка.

Плюс — положительная оценка.

Ноль — нейтральная оценка.

До начала общения важно подходить к человеку именно с нулевой оценкой. Собеседник заранее не хороший и не плохой, не умный и не глупый, не лёгкий и не сложный. Настоящая оценка формируется только в процессе взаимодействия. И это уже будет ваша собственная оценка, а не навязанная извне.

Люди видят мир по-разному. Не все видят мир так же, как вы. Каждый человек воспринимает реальность через собственный опыт, воспитание, страхи, ценности, убеждения и жизненные обстоятельства. Поэтому важно уважать мнение людей, их восприятие и их взгляды, даже если они противоположны вашим. Никто не доверяет тем, кто смотрит свысока, не пытается понять и заранее осуждает.

Без оценочного принятия — один из самых сильных инструментов формирования доверия. Нулевая оценка — это здравый смысл. Нулевая оценка — это не слабость и не безразличие. Это способность:

· не переходить на личности;

· не поддаваться эмоциям;

· не спорить ради спора;

· не манипулировать;

· не утрировать;

· не принуждать.

Важно придерживаться фактов, честности, искренности и внутреннего спокойствия. Именно на этом строится доверие.

Нулевая оценка пример

Когда я пришёл в компанию Food Master на позицию супервайзера, произошёл случай, который я запомнил на всю жизнь. Это была моя первая рабочая неделя. На мне был красивый костюм и галстук. Этот образ придавал мне уверенность и позитивный настрой. Я захожу в торговую точку и начинаю диалог:

— Добрый день, меня зовут Абат, я супервайзер компании Food Master.

Хозяйка магазина переспросила:

— Какую компанию вы сказали?

— Food Master.

И в этот момент мне в лицо прилетает сметана. Она попала прямо на мой новый костюм. На секунду я растерялся. Смотрел на испачканный костюм, на хозяйку магазина и пытался понять, что произошло.

Дальше последовал поток негатива жалобы, обвинения, испорченное настроение, история о прокисшей сметане и конфликте с покупателем. Хотя по факту было всего два события, покупатель вернул товар, хозяйка магазина была эмоционально перегружена. До визита мне уже говорили: