Хватит начинать с нуля. Как собрать из нейросети помощника, который со временем работает лучше

Врачу и психотерапевту база о клиентах не заводится вовсе — только библиотека собственных приёмов. Кадровику нужен пятый вопрос: если по этой карточке будет принято решение о человеке, готовы ли вы объяснить его ему вслух? Не готовы — карточка не пишется. А консультанту с двумя заказчиками из одной отрасли помогает не запрет, а разделение: отдельные папки по клиентам и общая папка «ремесло», куда переезжает только то, что вы готовы были бы рассказать на конференции. Общее правило для всех короче самих правил: колеблетесь дольше десяти секунд — не кладите. Колебание и есть ответ.

Пять минут прямо сейчас. Ревизия: десять случайных карточек из своей базы. По каждой один вопрос — узнаваем ли человек. Не «назван ли», а узнаваем. Если по трём деталям вы понимаете, о ком речь, — поймёт и кто-то ещё.

Где лежит папка

Коллега спросил, где лежит моя база. Я открыл рот — и не смог ответить за секунду. Часть в папке на диске, часть в облаке, которое само держит копию всего подряд на каждом устройстве, инструкции — внутри помощника, а копия… копии не было. Система, о которой я к тому времени написал половину этой книги, физически лежала в четырёх местах, и три из них я не выбирал.

Глава про чужую память объясняет, что в базу нельзя класть. Этот раздел — про то, где лежит то, что положили. Пять решений, и каждое принимается один раз.

Первое: папка — одна. Не «файл здесь, файл там», а один корень с понятным именем: внутри база, журналы, инструкции, паспорт. Тогда её можно скопировать одним движением, подключить к помощнику одним движением и передать одним архивом.

Второе: где она лежит. Сегодня честный ответ — в облаке. Пять лет назад я советовал бы локальный диск, но за это время облачные папки (облако — это папка, которая лежит не на вашем компьютере, а у компании вроде Apple, Google или Microsoft, и открывается с любого вашего устройства) — iCloud Drive, Google Drive, OneDrive, Dropbox и другие — стали для такой системы удобнее всего остального по четырём причинам. Где в помощнике включается такое подключение — приложение 7.

Папка одинаковая на компьютере, телефоне и планшете, и карточку можно записать там, где вы её услышали. Облако само хранит историю версий файла: случайно стёрли абзац — вернули вчерашнюю версию. Копия делается сама, без флешек. И главное для этой книги: помощники умеют подключаться к облачной папке напрямую — коннектором, то есть кнопкой «подключить» в настройках помощника, о ней в шестнадцатой главе, — и тогда кормление превращается в «открой папку „Система“», а не в «прикрепи семь файлов».

Две оговорки к облаку, обе важные. Обычные облака шифруют файлы при передаче и на своих дисках, но ключ хранят у себя: компания-владелец облака может прочитать содержимое и обязан выдать его по требованию. Если в базе лежат карточки о клиентах или чужие деньги, включите сквозное шифрование — файлы превращаются в нечитаемый набор знаков ещё на вашем устройстве, и ключ есть только у вас. У iCloud это называется «Расширенная защита данных», она выключена по умолчанию, и по данным самой Apple её включили меньше десятой части пользователей; у некоторых хранилищ, например Proton Drive, оно включено всегда.

Обычному облаку с обычной базой — про клиентов вообще, а не про конкретных — хватает второй оговорки: двухфакторный вход в аккаунт — то есть пароль плюс код с телефона, — потому что пароль от облака — это пароль от всей вашей памяти.

Третье: устройства. Облако видно с каждого устройства, где вы вошли в аккаунт, — значит, каждое из них закрыто паролем и зашифровано: на Mac это называется FileVault, на Windows — BitLocker; включается один раз в настройках; на телефоне оно уже включено, если стоит пароль. Одна галочка, один раз. Тогда украденный ноутбук — потерянное железо, а не прочитанная база. Доступ к папке — только у вас; общая база команды — отдельная папка с отдельными правами.

Четвёртое: копия вне облака. Облако хранит версии, но облако — не резервная копия: аккаунт можно заблокировать, забыть пароль от него, потерять телефон с кодами двухфакторного входа — и папка останется целой, но недоступной. Раз в месяц папка выгружается архивом на внешний диск или во второе, другое облако. Как настроить, чтобы это делалось само, знает помощник:

Вы: Папка «Система» лежит у меня в облаке и открыта на компьютере как обычная папка. Как настроить, чтобы раз в месяц она сама архивировалась на внешний диск, а я получал напоминание, если копия не сделалась? У меня Mac (или Windows).

На Mac: облачная папка уже есть на диске, поэтому включите Time Machine и укажите внешний диск — он будет копировать её вместе с остальным при каждом подключении; напоминание о пропущенной копии Time Machine показывает сам. На Windows: «История файлов» в настройках, добавьте папку и выберите диск. В обоих случаях раз в месяц откройте копию и убедитесь, что папка там и файлы открываются: копия, которую не проверяли, — не копия.

Пятое: что при беде. Украли ноутбук — если диск зашифрован, меняете пароль от облака и живёте дальше. Заблокировали аккаунт — открываете месячный архив с внешнего диска и живёте дальше. Оба сценария заканчиваются словами «живёте дальше» только потому, что решения три и четыре были приняты заранее.

И вот в чём фокус. Облако — правильное место для папки, и бояться его не надо. Надо поставить две галочки, которые ставят один раз: двухфакторный вход в аккаунт — и копия вне облака раз в месяц. Первая защищает от чужих. Вторая — от собственной беды, которая с облаком случается чаще, чем кража: потерянного доступа.

Если вы читаете это с телефона и до компьютера далеко — три действия, которые делаются прямо с него: включите код на вход в облако (в настройках облака это называется «двухфакторная защита» или «защита входа»); проверьте, что на самом телефоне стоит пароль или отпечаток; и один раз скачайте папку целиком — на телефон или на компьютер, когда до него дойдёте.

Пять минут прямо сейчас. Включите двухфакторный вход в облако, где лежит папка, — если он ещё не включён. Потом скачайте папку целиком архивом на внешний диск или флешку и запишите в лог дату. Если папки ещё нет — создайте пустую в облаке, назовите «Система» и положите в неё тот единственный файл с логом. С этого дня всё живёт в ней — и видно с телефона.

Глава 3. Срок годности: знание протухает тихо

Йогурт без даты на крышке.

Съедите?

Я — нет. И вы, скорее всего, нет. А карточка в базе без даты казалась мне нормальной ровно до марта, когда одна такая стоила квартала выручки. Ту историю я расскажу целиком в конце второй части. Здесь — про то, что я понял после неё.

С едой всё честно: испортилась — видно, пахнет, выбрасываешь. Знание портится иначе. Тихо. Без запаха. Карточка выглядит ровно так же, как в день, когда вы её написали, — и даже лучше: аккуратнее, обросла ярлыками, лежит в нужном разделе.

И тут работает подлость, о которой мало кто задумывается. Чем лучше построена база, чем чище карточки и убедительнее ярлыки, тем охотнее вы верите протухшему. Хорошая форма продлевает доверие содержимому. Незаслуженно.

После марта я завёл ревизию. Раз в квартал, полчаса, и делаю её не я:

Вы: Вот база. Найди три вещи: карточки старше своего срока годности или просто старше года; карточки, противоречащие друг другу; и гипотезы, которые мы так и не проверили. Ничего не удаляй — списком мне на решение.

Просрочено: карточка 31 «ставки на размещение рекламы» — дата пересмотра прошла сорок дней назад. Противоречие: карточка 12 «сегмент читает длинные письма» против карточки 96 «письма длиннее экрана не дочитывают» — источники разных лет. Вечная гипотеза: карточка 55 «вебинары дадут лиды» — ярлык «гипотеза» с прошлого февраля, ни одной проверки.

Три строки — три решения. Просроченное: перепроверить или выбросить, третьего не дано. Гипотеза, которая девять месяцев стоит с ярлыком «гипотеза» и никем не проверена, — просто не нужна. А вот противоречия — самое интересное место всей главы.

Противоречащие карточки — не беспорядок. Это события. Либо мир изменился, либо два источника спорят, и то и другое надо знать. База, где противоречия никогда не всплывают, не бывает согласной. Она бывает нечитанной.

Заметьте, что помощник ничего не удалил сам. Последнее слово моё. Это правило всей книги, и в этой главе оно впервые.

Чтобы ревизии было за что цепляться, у каждой карточки должна стоять дата пересмотра. Одна строка. Читается за секунду, а делает главное: назначает карточке день, когда ей перестанут верить бесплатно.

Карточка 74. Раздел: сегмент → привычки. Утверждение: решения о подписке сегмент принимает в конце квартала, под бюджет. Источник: журнал решений, три случая за год. Ярлык: проверено. Записано: 20.05. Пересмотреть: 20.05 будущего года.

Почему год, а не квартал? Потому что один срок годности на всё — упрощение, которое я держал год и от которого отказался. В холодильнике у молока и у соли сроки разные. В базе тоже. Мои стартовые значения такие. Контакты, цены, условия, состав рынка — квартал. Поведение сегмента, привычки клиентов, что кого раздражает — год. Профессиональные приёмы и рабочие правила — два-три года. Принципы и то, ради чего вы всё это делаете, — без срока, но с ревизией раз в год: они не протухают, они перестают быть вашими.

Схема 1. Шкала сроков годности. Горизонтальная ось от квартала до «без срока», на ней четыре метки: контакты и цены — квартал; поведение сегмента — год; профессиональные приёмы — два-три года; принципы — без срока, но с ежегодной сверкой.

Цифры не измерены. Они мои. После первой же ревизии замените их своими — вы быстро увидите, что именно у вас портится раньше срока.

У не-бизнеса сроки те же, только полки называются иначе. У учителя быстрее всего протухает расписание и требования к экзамену — квартал; привычки класса — год; способы объяснять — два-три года. Дома: контакты врачей и цены на кружки — квартал, что любит и чего боится ребёнок — год, семейные правила — без срока.

И вот в чём фокус, ради которого глава.

Даты годности касаются отдельной банки. А если одним образом про всё хозяйство разом: база знаний — не склад, а сад. Склад можно набить. Сад — нет. Саду нужна прополка, иначе через год вы не найдёте в нём ничего, кроме того, что растёт само.

Пять минут прямо сейчас. День ревизии — в календарь, на конец квартала. И одна карточка, любая: поставьте ей дату пересмотра. Одна карточка с датой лучше, чем сто с намерением.

Эхо: когда база повторяет ваши ошибки

У ухоженной базы есть тёмная сторона, и сказать о ней надо до мастерских, потому что после них будет поздно.

В октябре я спросил систему, не пора ли поднимать цену. Ответ был убедительный: три довода, все со ссылками на карточки. Я почти отправил письмо — и заметил, что все три карточки написал я сам, весной, когда уже решил цену поднимать. База не проверяла мою мысль. Она возвращала мне мою же весну, аккуратно оформленную.

Вот как это устроено. Чем дольше вы кормите базу собой — своими выводами, своими разборами, своим словарём, — тем убедительнее она говорит вашим голосом. И тем незаметнее подтверждает вас вами же. Вы спрашиваете «прав ли я» — база отвечает вашими прошлыми правотами. Круг замкнулся. Эхо, оформленное как архив. Заметьте, что ни одна карточка при этом не врёт: каждая была честной в день записи. Врёт сумма — потому что сумма собрана из одного источника, и этот источник вы.

Узнать эхо можно по трём приметам. База никогда не говорит «не знаю» — на любой вопрос находится карточка. Ответы приходят быстрее, чем вы успеваете усомниться. И в них нет ничего, чего вы не думали сами месяц назад, — только сказано ровнее.

С тех пор раз в квартал, в тот же час, что ревизия базы, — тест на эхо:

Вы: Найди в базе три вывода, с которыми сегодняшний я, скорее всего, не согласен.

Карточка 12 «сегмент читает длинные письма»: с тех пор вы трижды правили письма в сторону коротких, а карточка 96 говорит обратное. Карточка 40 «скидка работает лучше рассрочки»: апрельский вывод из первой главы её опровергает, но ярлык «проверено» так и стоит. Карточка 55 «вебинары дадут лиды»: гипотеза с прошлого февраля, ни одной проверки — вы либо в неё больше не верите, либо забыли.

Пустой ответ на этот вопрос — плохой знак: либо вы не растёте, либо база уже только поддакивает. Непустой — это работа на неделю и три противоядия сразу.

Первое: чужое в рационе. База без свежих внешних источников через год говорит только вашим прошлым. Чужое — это не «интернет вообще». Это отзывы клиентов, которые вы не выбирали; отраслевые обзоры; тексты конкурентов; разговор с человеком другой профессии, записанный карточкой. Сколько — правило пяти процентов из восьмой главы: если за квартал в базу не легло ничего чужого, вы кормите себя собой.

Второе: другой вопрос. Спрашивайте у базы не «что подтверждает мой план», а «что ему противоречит». Эхо не умеет возражать. Архив — умеет, если его об этом попросить:

Вы: Вот план поднять цену на пятнадцать процентов. Найди в базе всё, что ему противоречит, — карточки, решения, отказы. Доводы «за» не нужны, я их знаю.

Против: карточка 93 — три отказа в декабре с формулировкой «дорого для нашего размера»; решение от 03.06 — минимальный тариф подняли, отток вырос на два процента, что вы тогда назвали пределом; журнал правок за март — вы дважды смягчали формулировку про цену в письмах. Карточек «за» в базе девять, «против» — три, но все три свежее.

Третье: ярлыки уверенности. «Гипотеза», написанная вашей рукой три года назад, не становится «проверено» от выслуги лет — сколько бы раз база её вам ни повторила. Повторение не проверка. Проверка — это человек или цифра снаружи.

И вот в чём фокус. Система, которая учится только у вас, рано или поздно начинает учить вас вам же. Это не поломка — это свойство любого замкнутого круга. Круг размыкают только снаружи: чужим материалом, вопросом наоборот и честным ярлыком.

Пять минут прямо сейчас. Задайте базе вопрос выше прямо сейчас. Три вывода, с которыми вы не согласны, — это три ревизии на этой неделе. Ноль — повод для беспокойства посерьёзнее любой просроченной карточки.

Мастерская. Как собрать библиотеку источников за пару часов

Когда это понадобится: когда захочется разобраться в теме по-настоящему — новый рынок, новое ремесло, большое решение. До тех пор можно перешагнуть. Сколько займёт: пара часов на весь конвейер; читать двадцать источников глазами будете потом, по вечерам и по вкусу.

Вспомните свой диплом. Или курсовую. Список литературы — пятьдесят источников. Сколько вы реально читали?

Не краснейте. Вопрос не про честность — про метод. Даже добросовестный учёный, у которого в обзоре триста работ, читал от корки до корки дай бог тридцать. Остальные он просеивал: заголовок, аннотация, выводы — дальше или мимо. Это не халтура. Это единственный способ работать с большим знанием. Не чтение. Воронка.

Я построил такую воронку, когда консультанты предложили обзор новой ниши за восемь недель и бюджет, от которого мой финансист сделал лицо. Тысяча с лишним источников в базе, сто конспектов, карта споров и итоговая записка на три страницы — за один вечер, часа за два с половиной. Двадцать источников, которые я потом читал глазами, заняли ещё неделю по вечерам, но это уже не конвейер, а чтение. Вот как прошли те два часа.

Первые двадцать минут — карта, до сбора. Что получится, если собирать без карты? То же, что в чемодане, собранном «по вдохновению»: пять футболок и ни одних носков.

Вы: Разбей тему на 8–12 подтем без дыр. Для каждой: термины и синонимы, включая жаргон и английские варианты; фамилии и организации, которых нельзя пропустить; где живёт лучшее — исследования, отчёты, разборы, регуляторика.

Одиннадцать подтем. Пример третьей — «регулирование»: термины — лицензирование, комплаенс, надзорные требования, compliance; кого нельзя пропустить — регулятор отрасли, две отраслевые ассоциации; где лучшее — тексты нормативов, разъяснения регулятора, обзоры юридических фирм за последние два года. Возможная дыра: не нашёл подтемы про страхование рисков — уточните, нужна ли.

Карту — глазами. Дыру, которую видите вы как человек из отрасли, модель могла не увидеть — здесь она сама на неё указала. И квоты на подтемы: без них половина карты окажется про то, что вам и так интересно.

Следующие полчаса — сбор партиями. По 50–80 источников на подтему, карточка на каждый: название, автор, год, тип, строка «о чём», ссылка. И в заказ — закон, который несите через весь конвейер как каску по стройке. Помните знакомого, который «вспомнил» сцену из фильма, которой в фильме не было? Модель делает так же с источниками: выдумывает их — с правдоподобными названиями, убедительными авторами, несуществующими журналами. Не из вредности: название статьи «как обычно называются статьи на эту тему» — самое вероятное продолжение, а к вероятному она тянется всегда. Отсюда железный закон: ни один источник не входит в базу без живой ссылки, которую вы можете открыть. Не «проверю потом». Не вошёл.

Вы: Собери 50–80 источников по подтеме «регулирование». На каждый — карточка: название, автор, год, тип, о чём одной строкой, ссылка. Не уверен в существовании или ссылке — не включай. Лучше сорок настоящих, чем восемьдесят с примесью.

Затем приёмка. Пять случайных ссылок из партии открываются руками. Пять живых — партия идёт в базу. Две битые — вся партия на пересборку. Почему проверка обязательна, если запрет уже в заказе? Потому что запрет снижает примесь, а не обнуляет. Доверие — по итогам вскрытия. База, в которой десять процентов выдумки, — это не база на девяносто процентов. Это база, которой нельзя верить на сто: вы же не знаете, какие десять. Про число «пять» скажу честно — это минимум, а не гарантия: выборка снижает риск, но не убирает. На важной теме проверяйте десять. Помощники теперь ищут в интернете сами и приносят ссылки — это снижает примесь, но правило не отменяет: ссылка из поиска тоже открывается руками, потому что бывает ссылкой не на то.

И второе, чего я долго не понимал про эту воронку. Она защищает не только от вранья, но и от чужих команд. В базу идёт ваш конспект, а не скачанный файл целиком: текст, попавший к модели, может содержать не только сведения, но и указания. Ваш пересказ указаний не переносит. Конспектирование — это ещё и карантин.

Ещё полчаса — воронка, 1000 → 100 → 20.

Вы: Оцени каждый источник от 1 до 5: релевантность моему вопросу; вес источника; свежесть с поправкой на подтему. Отбери сотню с балансом: не больше пятнадцати из одной подтемы. И отдельно — десять, которые в сотню не прошли, но ты бы всё равно мне показал, и почему.

Сотня отобрана: по подтемам от шести до пятнадцати. Отдельно десять: например, отчёт небольшой ассоциации 2019 года — по баллам 2 из 5 за свежесть, но это единственный источник с реальными цифрами по среднему чеку в нише; и колонка практика без ссылок на исследования — низкий вес, но описан случай, который в остальных ста не встречается.

Последний список не пропускайте. Там регулярно лежит самое интересное — то, что срезалось формулой. Формулы срезают необычное по определению: необычное плохо набирает средние баллы. Дальше — конспекты сотни, по полстранице: тезис, метод, цифры, слабые места. Сто конспектов система пишет за десять минут — вы за это время наливаете чай. А двадцать для чтения глазами выбираете вы: на этом шаге ваш вкус важнее баллов. И если тема из «вопросов знаний» — среди двадцати обязаны быть первоисточники, а не пересказы.

Схема 2. Воронка источников. Три сужающихся уровня: тысяча найденных — сотня с живыми ссылками — двадцать прочитанных. Сбоку от второго уровня отдельный карман на десять: «не прошли по баллам, но показать всё равно». Внизу приёмка: пять случайных ссылок из партии.

Двадцать минут — из источников в карточки. Библиотека отвечает «где написано», база знаний — «что мы знаем». Прочитанное режется в карточки: одна мысль, ссылка, степень уверенности. И самый ценный заказ недели:

Вы: Где источники противоречат друг другу? Карта споров: утверждение — кто за, со ссылками — кто против — от чего зависит правота.

Зачем вам чужие споры? Затем, что это карта вашей осторожности. Где литература согласна — опирайтесь. Где спорит — ставьте растяжки и проверяйте на себе.

Последние десять минут — итоговая записка на страницу. Из трёх частей: что известно надёжно; что спорно; чего в литературе нет вообще. Последняя часть часто ценнее первых двух — подумайте почему. Правильно: дыра в тысяче источников означает, что ответ не найден никем. Его придётся добывать экспериментом. И вы узнали это до того, как потратили месяц на поиск.

И вот в чём фокус, ради которого мастерская.

Собранная и брошенная тысяча протухает за год. Дальше — режим сада: раз в месяц добор, одна свежая партия по самой подвижной подтеме; раз в квартал ревизия — что устарело, что опровергнуто, какие споры разрешились; дубли — в музей. Тысяча — это два часа конвейера, а не подвиг чтения. И ни одного источника без живой ссылки.

Пять минут прямо сейчас. Тысяча не нужна для старта. Конвейер в миниатюре: карта на пять подтем, партия на тридцать источников, пять ссылок руками, воронка до пяти конспектов и одна карта споров. Полчаса — и привычка стоит.

Мастерская. Когда материалов слишком много

Когда это понадобится: когда карточек в базе станет несколько сотен и ответы начнут мутнеть. Первые месяцы — смело перешагивайте. Сколько займёт: час на первую настройку, потом — по пять минут на ревизии.

Назовите по памяти номера телефонов трёх близких людей. Не получилось? А двадцать лет назад вы держали в голове десятка два номеров. Вы поглупели?

Нет. Вы перестали хранить номера — и стали хранить адрес: «в телефоне». Психологи зовут это трансактивной памятью, и она старше смартфонов: в парах один помнит дни рождения родни, другой — как настроить роутер. Каждый знает не всё, а у кого спросить. Знать, где лежит, — полноценная форма знания. Иногда лучшая. Держите эту мысль: сейчас она спасёт вашу базу.

К восьмой сотне карточек я задал системе простой вопрос — и получил ответ хуже, чем без базы вообще. Она честно попыталась удержать всё и не удержала ничего: среднее по больнице, потерянная главная карточка, а на сложном вопросе — пересказ базы своими словами. Диагноз: база переросла стол. И заметьте — это не поломка. Это взросление. База и должна перерасти стол, иначе зачем она. Ошибка была в способе чтения: я подавал восемьсот карточек целиком, как подавал тридцать. Как если бы вы, не вспомнив номер, стали зачитывать телефонную книгу подряд.

Что делает человек с трансактивной памятью? Три вещи: знает каталог, берёт порцию, прыгает по адресу. Вот этому и учим.

Схема 3. Пирамида документов. Три слоя снизу вверх: сырьё — конспекты до трёхсот слов — каталог на две страницы. Стрелки вниз обозначают прыжки: с каталога в конспект, из конспекта в сырьё. Больше двух прыжков подряд — признак, что каталог пора переписывать.

Каталог всегда на столе. Единственное, что база кладёт на стол целиком, — каталог: одна строка на раздел, что лежит и когда обновлялось, две страницы максимум. Не влезает — укрупняйте разделы, не мельчите строки. И обновляйте на каждой ревизии: устаревший каталог хуже отсутствующего. Отсутствующий заставляет искать; устаревший уверенно посылает не к той полке.

Порция — триста-пятьсот слов. Никогда «прочитай весь файл». Всегда:

Вы: Найди место про [вопрос], выдай дословные выдержки — не больше 400 слов, каждая с адресом. Нет — значит «здесь нет».

Откуда цифра? Это размер, который целиком помещается во внимание — ваше и рабочее внимание модели. Дайте больше — начнётся сползание от цитат к пересказу. А пересказ — наполовину сочинение: модель дописывает то, чего не помнит.

Пирамида. Каждый большой документ живёт в трёх слоях: полный текст — конспект на триста слов — строка в каталоге. Читаем сверху вниз; на нижний этаж спускаемся только за точной формулировкой — договор, цифры, дословное возражение. При закладке: