Цифрокнига. Цифровая экономика как модель для сборки. Инструменты

Для начала выделим составные части процесс ориентированного подхода (рис.4.6):

Процессы. Они являются атомами процесс-ориентированного подхода

Учетные системы или информация. Несмотря на прогрессивность процесс-ориентированного подхода, он опирается на учетные системы. Оптимизация процесс-ориентированного подхода не отменяет применение учетных систем. Она лишь предлагает непосредственный эффект в случае, если учетные данные не полны. В процессе могут использоваться лишь некоторые учетные данные. Поэтому можно исключить фактор отставания амбарной книги от реального положения вещей, но невозможно исключить полностью учетные системы и системы структурированной информации

Услуги или сервисы. Процессы не существуют сами по себе. Они привязаны к сервисам или услугам. Это связано не только с бизнес-процессами, обслуживающими коммерческие задачи. Производственные процессы обслуживают сервисы промышленного предприятия. Например, сервис сборки автомобилей разделяется на отдельные конвейерные и/или ручные процессы сборки, покраски, контроля качества и пр.

Программное обеспечение. Совокупность процессов, связанных друг с другом, представляет собой довольно сложную систему. В таком случае возникает задача управления довольно сложной информационной системой, выполнить которую можно только в случае применения информационно-аналитических систем

Рис.4.6. Составные части процесс-ориентированной системы

Если рассматривать тандартизацию процесс-ориентированных подходов, то именно из перечисленных 4 составных частей строится методология стандартизации систем управления. В качестве примера рассмотрим методологию NGOSS — New Generation Operation Systems And Software, методологию построения систем управления нового поколения (рис.4.7)

Рис.4.7. Методология NGOSS

В состав методологии NGOSS входят все четыре составляющих процесс-ориентированного подхода

— eTOM — карта бизнес- процессов компании

— SID — общая информационная модель

— TAM — карта приложений

— TNA — архитектура программного решения

Теперь рассмотрим указанные составляющие на примере оператора связи, чтобы на практике понять уровень сложности процесс-ориентированного подхода.

eTOM. Типовые процессы оператора связи

Для автоматизации рабочих процессов их нужно описать. Довольно сложно это сделать с нуля. Лучше использовать лучшие практики телекоммуникационных компаний. Ряд консультационных международных организаций используют методологию, собирая и стандартизируя лучшие практики управления в различных отраслях промышленности. В телекоммуникационной отрасли такой организацией является TeleManagement Forum, в ИТ предпочтительной является методология ITIL.

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) — это иерархическая модель бизнес-процессов, разработанная для телекоммуникационной отрасли. Она представляет собой структурированный набор процессов, которые помогают компаниям в сфере телекоммуникаций оптимизировать свою деятельность, улучшить взаимодействие с партнёрами и клиентами, а также повысить эффективность работы.

Модель eTOM является универсальным инструментом, который может быть адаптирован к различным типам телекоммуникационных компаний, независимо от их размера, технологий и рыночных условий.

Модель eTOM организована в виде иерархической структуры, которая включает несколько уровней:

Верхний уровень представляет основные области бизнеса (например, управление взаимоотношениями с клиентами, управление услугами, управление ресурсами и т. д.).

Средние уровни детализируют процессы в рамках каждой области, разбивая их на более мелкие блоки.

Нижний уровень содержит конкретные процессы и задачи, которые необходимо выполнить для достижения бизнес-целей.

Такая структура позволяет компаниям анализировать, оптимизировать и автоматизировать свои бизнес-процессы, а также выявлять и устранять неэффективные или избыточные процессы.

Процессы могут варьироваться в зависимости от компании и её специфики. Но стандартизированный набор процессов eTOM для телекоммуникационной компании включает следующие общие сегменты:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): процессы, связанные с привлечением, обслуживанием и удержанием клиентов.

Управление услугами: процессы, касающиеся разработки, предоставления и поддержки телекоммуникационных услуг.

Управление ресурсами: управление физическими и виртуальными ресурсами, необходимыми для предоставления услуг (например, сетевое оборудование, программное обеспечение и т. д.).

Управление финансами и администрированием: финансовые и административные процессы, включая бюджетирование, учёт, отчётность и т. п.

Управление рисками и соответствием нормативным требованиям: процессы, направленные на обеспечение соответствия законодательным и отраслевым требованиям, а также на управление рисками.

В результате компания составляет свою карту типовых процессов, пример которой представлен на рис. 4.8 в виде кросс-матрицы, в узлах которой располагаются типизованные процессы.

Рис.4.8. Типовая карта процессов оператора связи

Разложенные по карте процессы декомпозируются по схеме (ри.4.9) по схеме последовательной детализации от общего к частному:

— Типовые процессы

— Функции

— Действия

— Конкретные задачи

Декомпозиция процессов может идти до 2, 3, 4 и далее уровней в зависимости от системы управления и требуемой детализации. Но уже на втором уровне (рис.4.10) состав и схема типовых процессов становятся очень сложной.

Тем не менее итерационный характер процессного подхода позволяет последовательно автоматизировать процессы согласно сколь угодно детальной схеме и в результате достичь полностью автоматизированной системы управления.

Рис.4.9. Декомпозиция процессов от типовой картографии до конкретной задачи

Рис.4.10. Декомпозиция процессов оператора на уровне 2

SID. Система структурированных данных. Информационная модель автоматизации процессов

Следующим элементом автоматизации процессов является система структурирования данных SID (Shared Information/Data Model), которая обеспечивает стандартизацию интеграционных компонентов и базой знаний для разработки и внедрения автоматизации процессов.

По определению, SID — информационная модель ориентирована на оператора связи, независимая от платформы, языка программирования и протокола взаимодействия и представляющая собой стандартный способ структурирования, определения и реализации информационных сущностей

В целом это очень громоздкое определение, которое становится понятным только в процессе реализации проекта процесс-ориентированной системы управления.

Дело в том, что в процессе разработки системы управления, работа над этим проектом охватывает разные отделы, разных разработчиков, консультантов, аналитиков и пр. Система SID создает единое пространство общения и структуру информации. Это позволяет решить следующие проблемы:

— Единая классификация данных

— Единый понятийный аппарат и язык общения

— Единый базис для понимания бизнеса

— Единая структура взаимодействия

Пример SID телекоммуникационного оператора представлен на рис.4.11.

SID играет ключевую роль в системах автоматизации процессов, обеспечивая эффективное взаимодействие между различными компонентами и подсистемами. Можно выделить основные приложения SID в системах автоматизации:

Унификация данных:

— SID позволяет создать унифицированный формат представления данных, который может быть использован различными модулями и приложениями в рамках системы автоматизации.

— Это устраняет проблемы, связанные с разноформатными данными, и обеспечивает их согласованное использование.

Интеграция систем:

— в крупных организациях часто используются различные системы и приложения, которые необходимо интегрировать для обеспечения бесперебойного рабочего процесса.

— SID служит мостом между этими системами, позволяя им обмениваться данными в стандартизированном виде и обеспечивая тем самым их совместимость.

Упрощение разработки и поддержки:

— наличие общей модели данных упрощает разработку новых модулей и приложений, так как разработчики могут опираться на уже существующую структуру данных.

— это также облегчает поддержку и модификацию системы, поскольку изменения в данных можно вносить централизованно, минимизируя риски возникновения ошибок и несоответствий.

Повышение эффективности бизнес-процессов:

— стандартизация данных позволяет автоматизировать больше процессов, так как система может более эффективно обрабатывать и анализировать информацию.

— это приводит к сокращению времени на выполнение рутинных операций, уменьшению количества ошибок и повышению общей производительности.

Обеспечение согласованности и целостности данных:

— SID помогает поддерживать целостность данных, гарантируя, что информация, используемая в разных частях системы, остаётся согласованной и актуальной.

— это особенно важно в системах, где данные одновременно используются и изменяются несколькими приложениями или пользователями.

Улучшение аналитики и отчётности:

— общая модель данных облегчает сбор и анализ данных из различных источников, что улучшает качество аналитики и отчётности.

— унифицированные данные позволяют создавать более точные и информативные отчёты, которые могут использоваться для принятия управленческих решений.

Масштабируемость и гибкость системы:

— с использованием SID система автоматизации становится более масштабируемой и гибкой.

— добавление новых данных или интеграция новых систем становится проще, так как они могут быть легко встроены в существующую модель данных.

Упрощение коммуникации между участниками процесса:

— общая модель данных создаёт единый язык для описания бизнес-процессов и данных, что упрощает коммуникацию между различными отделами и участниками проекта.

— все участники понимают, какие данные доступны и как их можно использовать, что способствует более эффективному сотрудничеству.

Снижение затрат на интеграцию и поддержку:

— благодаря унификации данных и упрощению интеграции систем, организация может существенно снизить затраты на разработку, внедрение и поддержку информационных систем.

— уменьшается необходимость в дополнительных ресурсах для решения проблем, связанных с несовместимостью данных.

Улучшение безопасности и соответствия нормативам:

— с SID проще реализовать политики безопасности и обеспечить соответствие данных законодательным и отраслевым стандартам, так как управление данными происходит централизованно.

— это особенно актуально для отраслей с жёсткими требованиями к защите данных, таких как финансы, здравоохранение и т. д.

Рис.4.11. Модель структурированных данных SID

Процессы eTOM тесно связаны с системой структурирования данных SID:

— Стандартизация и совместимость: eTOM предоставляет структурированное представление о бизнес-процессах в телекоммуникациях, а SID определяет стандарты взаимодействия между сервисами. Вместе они помогают обеспечить стандартизацию и совместимость между различными системами и процессами в компании.

— Оптимизация бизнес-процессов: используя eTOM, компании могут идентифицировать и оптимизировать свои бизнес-процессы. SID помогает определить, как эти процессы будут взаимодействовать с другими системами и сервисами, что способствует более эффективной интеграции и обмену данными.

— Интеграция систем: eTOM помогает понять, какие бизнес-процессы необходимо реализовать, а SID определяет, как эти процессы будут интегрированы с другими системами. Это позволяет создать более гибкую и масштабируемую ИТ-инфраструктуру.

— Улучшение взаимодействия с партнёрами и клиентами: стандартизация бизнес-процессов с помощью eTOM и определение интерфейсов с помощью SID способствуют более гладкому взаимодействию с партнёрами и клиентами, так как обеспечивают совместимость и понимание требований и ожиданий каждой стороны.

— Управление сервисами: SID, опираясь на процессы, описанные в eTOM, помогает определить, какие сервисы необходимы для поддержки бизнес-процессов, и как они должны взаимодействовать друг с другом и с внешними системами.

Таким образом, eTOM и SID дополняют друг друга, помогая телекоммуникационным компаниям оптимизировать свои операции, улучшить взаимодействие систем и повысить качество обслуживания клиентов.

Однако две рассмотренных классификации компонентов процесс-ориентированной системы управления — это далеко не все. Необходимо внедрить еще и третье измерение классификации — карту сервисов управления TAM.

ТАМ. Карта приложений/сервисов оператора связи

TAM (Telecom Application Map) — это инструмент, который помогает структурировать и систематизировать приложения и функции, используемые в телекоммуникационной отрасли. TAM может быть интегрирован с моделью eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), которая представляет собой общую модель бизнес-процессов для операторов связи.

Функции TAM для процессов eTOM включают в себя:

Управление клиентскими отношениями (CRM):

— сегментация клиентов и управление клиентскими профилями;

— обработка запросов и жалоб клиентов;

— управление подписками и контрактами;

— анализ удовлетворённости клиентов и прогнозирование оттока.

Управление продуктами и услугами:

— разработка и управление каталогом услуг;

— конфигурирование и кастомизация услуг для отдельных клиентов или сегментов;

— управление жизненным циклом услуг — от разработки и внедрения до вывода с рынка;

— интеграция с системами биллинга для обеспечения корректного учёта и оплаты услуг.

Управление ресурсами и инфраструктурой:

— мониторинг и управление сетевыми ресурсами и оборудованием;

— планирование и оптимизация использования сетевых ресурсов;