Истинный запрос. Как понять чего на самом деле хочет клиент? Практическое руководство.

ГЛАВА 2. ПОЧЕМУ ПСИХОЛОГИ БОЯТСЯ ОПРЕДЕЛЯТЬ ИСТИННЫЙ ЗАПРОС?

Как бы комично это ни звучало, но многие начинающие (и даже опытные) психологи действительно боятся начинать определять истинный запрос у своих клиентов. Я очень часто встречала это у своих студентов и у выпускников бакалавриата различных ВУЗов. Они знают теорию, понимают, как важно найти корень, но когда садятся напротив реального человека — их будто парализует.

Почему так происходит? Потому что определение запроса – это всегда выход из зоны комфорта. И не только для клиента. Для психолога тоже. Это момент, когда ты перестаешь быть просто «добрым слушателем» и становишься исследователем. А исследователь всегда рискует. Он может ошибиться. Он может задать не тот вопрос. Он может наткнуться на сопротивление. И вот этот страх ошибки – он и парализует.

Я помню, как одна моя студентка на занятиях в моей психологической мастерской сказала: «Анна, я лучше послушаю клиента еще час, чем задам тот вопрос, который вертится у меня на языке. А вдруг он обидится? А вдруг я не так пойму? А вдруг он подумает, что я бестактная? А вдруг я спрошу что-то не то?»

Знакомо? Думаю, да. И это нормально. Но это то, что нужно прорабатывать. Потому что если вы будете бояться — вы будете тонуть вместе с клиентом. А он пришёл к вам за помощью, а не за тем, чтобы вы разделяли его страх.

2.1 «А вдруг я задам не тот вопрос?»

Это самый частый страх. Клиент что-то говорит, вы слушаете, и в голове рождается вопрос. Но вы сомневаетесь: «А правильный ли это вопрос? А может, я сейчас уйду не в ту сторону? А может, он подумает, что я его не понимаю?»

Иногда клиенты действительно реагируют остро. Бывает, они говорят: «Я же уже сказала!», «Я не понимаю, к чему вы клоните», «Вы меня не слушаете». И вот эта реакция – она пугает. Особенно начинающего психолога. Начинающий психолог в этот момент сдувается, как воздушный шарик. Он думает: «Всё, я провалился. Клиент сейчас встанет и уйдёт, и впадают в ступор».

Но давайте посмотрим на это иначе. Если клиент ответил резко – это не значит, что вы сделали что-то плохое. Это значит, что вы задели важную тему. Что вы попали в точку. Что там, внутри, есть что-то, что он пока не готов показать. Его резкость – это защита. Он защищает свою боль. И ваша задача – не испугаться этой защиты, а мягко, бережно, но настойчиво продолжать исследование. Или, что скорее всего, вернуться к этой «болючей» теме чуть позже, а пока подойти с другой стороны.

Пример из моей практики:

Ко мне на консультацию пришла клиентка с запросом: «Муж меня не понимает». Я спрашиваю: «Вы говорите, что муж вас не понимает, а как это выражается?» Она отвечает резко: «Я же сказала! Он не понимает – и всё! Чего тут непонятного?»

Если бы я испугалась – я бы отступила. Но я говорю: «Я слышу ваше раздражение. И я вижу, что этот вопрос вызывает у вас напряжение. Возможно, здесь что-то важное. Однако, мне нужно понять, что конкретно вы понимаете под «непониманием», так как у каждого человека восприятие индивидуально».

Она замолкает. А потом тихо говорит: «Да, поняла, не понимает это когда…».

В данный момент идет сопротивление, клиент боится своих эмоций, поэтому и включется защита. Здесь важно успокоить и объяснить клиенту, зачем вы это спрашиваете. Потому что действительно каждый человек воспринимает разные слова по-своему.

Так же, к этому же диалогу, я бы добавила следующие слова направленные в адрес клиента: «Приведите, пожалуйста, пример таких моментов, когда он вас не понимает». – рассказ клиентки откроет нам море информации о ее случае.

2.2. Страх навязчивости

Этот страх звучит примерно так: «Я не хочу грузить клиента с самого начала. Он пришёл поделиться, ему важно выговориться. Если я начну задавать структурированные вопросы, он подумает, что я его не слушаю или что я просто выполняю протокол».

Знакомо? Я уверена, что да. Мы так боимся быть «плохими», «холодными» или «механическими», что позволяем клиенту заполнять сессию потоком слов без всякой структуры.

Но здесь есть важный нюанс. Когда вы берёте клиента в работу, вы, конечно же, хотите, чтобы он с вами оставался. Чтобы вы проработали с ним до результата. Чтобы он ушёл довольным и привёл к вам друзей. И это нормальное желание. Но оно становится проблемой, когда оно превращается в страх.

Когда вы боитесь потерять клиента, вы начинаете его «обхаживать». Вы позволяете ему говорить о чём угодно. Вы избегаете острых вопросов. Вы боитесь показаться навязчивым. И в итоге вы не даете клиенту главного – результата.

А что происходит, когда результата нет? Клиент уходит. Через 2–3 сессии. Или через месяц. И говорит: «Психология не работает». Он уходит не потому, что вы были навязчивы. А потому, что сессии ему не принесли ощутимого/видимого (для него) результата.

Парадокс: ваш страх потерять клиента приводит к тому, что вы его теряете. А если бы вы рискнули задать «неудобный» вопрос – то вы бы его, скорее всего, удержали.

2.3. Страх ошибиться или сказать глупость

«А вдруг я скажу какую-то глупость? А вдруг клиент подумает, что я ничего не понимаю? А вдруг я скажу что-то не то, и он потеряет ко мне доверие?»

Это очень распространённый страх. Он блокирует все мысли. Он сковывает всё тело начинающего психолога. Он стопорит всю работу.

Я очень часто наблюдала, как мои студенты сидят с открытым ртом, выпученными от страха глазами, и не знают, что сказать. Ну, точнее, они знают, что сказать. Просто они в себе сомневаются и боятся, что сделают что-то не то.

Что я им говорю? Я говорю: «Вы не можете знать наверняка. И это нормально. Вы не экстрасенс. Вы исследователь. Ваша задача – не угадать с первого раза, а искать. И если вы задали вопрос, и он не подошел – вы зададите другой. И другой. И ещё один. В этом нет ничего плохого».

Да даже я с опытом, уже видя и понимая заранее, не могу быть на сто процентов уверена в своей гипотезе, мы ее подтверждаем или опровергаем вместе с клиентом.

Важное правило: любой вопрос приближает вас к результату. Даже если клиент скажет «нет, это не про меня» – он вам дал информацию. Он сказал: «Это не здесь». И вы двигаетесь дальше. Ошибка – это не провал. Это шаг в правильном направлении. И кстати, иногда ошибка приводит к результату быстрее, чем осторожное хождение вокруг да около.(она работает как прыжок с трамплина)

2.4. Страх встретить слёзы клиента

«А вдруг я заставлю его плакать? А вдруг он расплачется, а я не буду знать, что делать? А вдруг я его обижу? А вдруг я не смогу вывести в ресурсное состояние и его “вынесет”???»

Этот страх особенно силен у тех, кто сам не умеет работать с эмоциями. Кто боится слёз. Кто не знает, как реагировать, когда клиент плачет. Тут надо проверять свою устойчивость, подверженность соматическому резонансу и прорабатывать.

Но давайте посмотрим правде в глаза. Слёзы – это прекрасно. Это не катастрофа, а прорыв. Это то, что помогает клиенту расслабиться, снять напряжение и заговорить о самом важном. Слёзы – это сигнал: «Мы на правильном пути. Мы коснулись чего-то настоящего». И, да простят меня мои коллеги, способ высвободиться от кортизола (достаточно спорный, многие телесники спорят об этом, но стресс реально снижается - я тестировала).

Когда клиент плачет – не нужно его останавливать. Не нужно говорить «не плачьте». Нужно просто быть рядом. Позволить ему выплакаться. И когда он успокоится, спросить: «Что сейчас происходит? Что вы чувствуете? Что пришло вам в голову? Про что эти слезы?»

И ещё важный момент: слёзы – это не про то, что вы сделали что-то плохое. Слёзы – это про то, что вы создали безопасное пространство, в котором клиент может быть настоящим. Это комплимент вашей работе, а не камень ваш психологический огород. .

2.5. Сознательная работа с симптомами

Некоторые психологи, как говорит мой преподаватель в магистратуре, сознательно работают только с симптомами. Для того, чтобы клиент ходил к ним как можно дольше. Чтобы получать от него деньги на протяжении долгого времени.

Я эту позицию не поддерживаю. И вам не рекомендую. Потому что это нарушение профессиональной этики. Это эксплуатация доверия клиента. Это когда ты знаешь, как помочь, но не помогаешь, потому что тебе выгодно, чтобы клиент оставался «больным».

Хороший психолог – тот, кто работает на результат. Кто помогает клиенту как можно быстрее и эффективнее. Кто не заинтересован в том, чтобы клиент возвращался с той же проблемой. Кто хочет, чтобы клиент ушел и жил своей полноценной жизнью. А если он вернется – то уже с другой задачей, чтобы выйти на новый уровень личностного (психологического) развития.

Поэтому я призываю вас: заботьтесь о своей профессиональной этике. Не бойтесь потерять клиента из-за того, что вы поможете ему слишком быстро. Быстрый результат – это лучшая реклама. Это сарафанное радио. Это новые клиенты, которые придут к вам по рекомендации. И повод повысить средний чек на сессии и программу сопровождения.

Конечно, мы обязательно снимаем симптомы, потому что они самое первое, что беспокоит клиента, но они и самое первое, что поможет нам понять «откуда ноги растут».

И так, как это руководство про то, как определять истинный запрос, а не терапевтировать клиента, мы и поговорим про симптомы и их помочь в определении истинного запроса (ИЗ).

Симптомы могут быть физические (психосоматика как правило) и ситуативные.

Физические симптомы проявляются через телесные блоки - боли, искажения, заболевания, которые носят психосоматический характер, заболевания возникшие из-за непосредственного участия гормонов стресса. Собрав в анамнез подобные психо-физиологические симптомы мы сможем определить причину их возникновения.

Через образы, которые рисует подсознание в конкретной части тела или органе, их запах, цвет и звук, который они «издаю», мы можем определить с какой целью они пришли «защищать» нашего клиента. И сразу же, после сбора этих данных в анамнез, с удовольствием и прямо во время диагностики можем их изгнать или договориться с ними о сосуществовании (в зависимости от того, как захочет клиент,главное, чтобы это было во благо).

Ситуативные симптомы проявляются как эмоциональная привязка и реагирования на конкретные ситуации в жизни клиента. Например, как в случае описанном выше, когда муж не понимает. Это тоже симптом и клиент, если сделал такой вывод, может привести примеры в которых это проявляется. А вы, как психолог, должны будете развернуть эту тему через вопросы и подсветки.

Далее, мы и с психосоматического, и с ситуативного собираем в анамнез ситуации, эмоции и чувства, и где подобное вы уже видели..А так же, телесные и голосовые реакции клиента, состояние его тела в целом - где у него есть перенапряжение. (в конце руководства вы найдете информацию для расшифровки рисунка «образ тела», который вы можете применять и для визуального сканирования клиента.

Как видите, вне зависимости от того, с какой проблемой пришел клиент, мы собираем полную информацию о нем, чтобы затем выдвинуть более точные гипотезы.

2.6. Что сделать, чтобы перестать бояться?

Я не буду говорить «просто перестаньте бояться» или «влезай по самые гланды в свой страх». Это бесполезно. Страх не уходит по щелчку. Его нужно прожить и проработать. Вот что реально помогает.

Первое: разрешите себе быть любопытным, прямо как ребенок.

Вы не знаете клиента. Вы видите его впервые (или почти впервые). Вы не находитесь в его теле. Вы не знаете его историю, его чувства, его контекст. Поэтому вы имеете полное право задавать любые вопросы. Исследователь не знает ответов – он их ищет. И это нормально. Вы в своем праве.

Второе: напомните себе, что любой вопрос – это шаг вперёд.

Даже если клиент скажет «нет», он вам дал информацию. Он сказал: «Это не здесь». И это уже сужает круг поиска. Ошибка приближает вас к правильному ответу быстрее, чем бездействие. Да это и ошибкой сложно назвать, если честно.

Третье: проверяйте гипотезы.

Вы задаете вопрос не для того, чтобы «угадать». Вы задаете вопрос, чтобы проверить гипотезу. Вы говорите: «Правильно ли я понимаю, что...?» И смотрите на реакцию. Если откликается – вы на верном пути. Если нет – вы продолжаете искать. Просто отмечаете неправильные варианты, чтобы найти правильный. ( а чем внимательное будете слушать, а тем более слышать клиента, тем быстрее будете попадать в точку).

Четвёртое: позаботьтесь о себе.

Перед сессией важно привести себя в форму. Сделайте практики на безопасность, на заземление. Оденьтесь в комфортную одежду, которая позволяет вам чувствовать себя уверенно. Позаботьтесь о том, чтобы у вас был чай, чтобы вы сходили в туалет до сессии.

И если даже во время сессии вы захотели пить или в туалет – скажите об этом клиенту: «Я сейчас отлучусь на минутку, попью воды. Хотите, тоже сделайте паузу?» Это не только забота о себе. Это пример для клиента. Вы показываете ему, что заботиться о своих потребностях — нормально (да и когда человек хочет в туалет - то еще зрелище, вся голова в низ живота перемещается).

Психологу необходимо заботиться о себе ровно так же, как он заботится о клиенте. Потому что если психолог чувствует себя некомфортно, неудобно, неуютно – все его страхи будут подпитаны этими чувствами. Дискомфорт усиливает тревогу. А тревога мешает работать.

Пятое: продолжайте принимать клиента.

Да, вы задаете жёсткие вопросы. Да, вы можете вызвать у него слезы или сопротивление. Но вы делаете это из принятия. Из уважения к нему. Потому что вы хотите ему помочь по-настоящему, а не просто «побыть рядом». Побыть рядом это к житейской психологии, там и выслушают, и в жилетку поплакаться дадут, и советов насуют по самое не хочу. А с психологом не на кухне болтают, а результат получают.

Недавно ко мне пришла клиентка с запросом «Научите не реагировать на мужа абьюзера”. И , конечно, разобравшись в ситуации, мы обсудили момент, что терпеть и не реагировать, это не совсем про работу со мной. Какой выбор она сделает по итогу, я не могу сказать, но то, что у нее вскрывалось в процессе она сильно сопротивляется изменениям. В работу я ее не взяла, но судя по отзыву, все-таки осознания к ней пришли и я надеюсь, что она в итоге захочет выйти из осознанного состояния жертвы.

Так вот в данном случае, женщина пришла с желанием научиться “не чувствовать”, чтобы ее не винили в сердечном заболевании мужа, что по сути отвергает психология.Да и навряд ли она на самом деле хотела научиться терпеть, просто так проще и привычнее. Она хотела получить от меня совет, но психологи их не раздают. Я рассказала про возможные последствия и принципы работы, но она была к этому не готова в данный момент.

Но я ее поддержала, подсветила через наводящие вопросы проблемные зоны, зоны роста и ее права, которые она сама же озвучивала. И по сути, хоть и я не была согласна с ее позицией, я не оценивала ее, а мягко вела по тому, что она выдавала для сбора анамнеза.

Безоценочное общение, бережное отношение – это база. Но база не означает отсутствие структуры. База – это когда вы одновременно и мягки, и настойчивы. Когда вы не позволяете ни его сопротивлению, ни вашему страху взять верх и запороть всю работу.

2.7. Резюме главы

Что мы узнали:

1. Страх определять запрос – это нормально. Через него проходят все психологи. Важно не избегать его, а прорабатывать.

2. Главные страхи:

· «А вдруг я задам не тот вопрос?» – клиент может реагировать резко, но это защита, а не ваша ошибка.

· Страх навязчивости – мы боимся потерять клиента, но именно это и приводит к потере.

· Страх ошибиться – ошибка приближает к результату быстрее, чем осторожность.

· Страх слёз – слёзы – это прорыв, а не катастрофа.

3. Сознательная работа с симптомами – нарушение этики. Мы работаем на результат, а не на количество сессий.

4. Страхи крадут деньги и результативность. Клиенты уходят, сарафанное радио не работает, вы выгораете.

5. Чтобы перестать бояться, нужно:

· Разрешить себе быть любопытным исследователем.

· Помнить, что любой вопрос – это шаг вперёд.

· Проверять гипотезы, а не «угадывать».

· Заботиться о себе (комфорт, заземление, базовые потребности).

· Продолжать любить клиента и не давать страху взять верх.

2.8. Задание для практики

1. Запишите три страха, которые у вас есть при определении запроса. Напишите их честно. Без самоцензуры.

2. Напротив каждого страха напишите:

· Как этот страх проявляется в вашем поведении на сессии? (Что вы делаете или не делаете?)

· Как этот страх вредит клиенту? (Что он не получает из-за вашего страха?)

3. Напишите, что вы сделаете на следующей сессии, чтобы этот страх не управлял вами. Придумайте конкретное действие. Например: «Я задам вопрос "Что для вас самое страшное?" даже если мне страшно» или «Я не буду прерывать клиента, если он плачет, а просто побуду рядом».

Итак. Мы разобрались с теорией и со страхами. Мы знаем, что мешает нам определить запрос. Теперь пришло время перейти к практике. В следующей главе я дам вам пошаговый алгоритм базовой техники «Что и Для чего» – той самой, с которой начинается любое качественное консультирование. Вы узнаете, что говорить, в какой последовательности и как закреплять результат. Мы разберём эту технику на живых примерах с диалогами. Готовьте блокноты – начинаем практиковаться.

ГЛАВА 3. БАЗОВАЯ ТЕХНИКА «ЧТО И ДЛЯ ЧЕГО»

3.1. Когда применять эту технику

Базовая техника «Что и Для чего» — это ваш главный рабочий инструмент. Она подходит для 80–90% клиентов, которые приходят на консультацию. Особенно она эффективна в следующих случаях:

· Клиент приходит с чёткой жалобой (например, «плохие отношения», «проблемы с деньгами», «не слушается ребёнок»).

· Клиент говорит: «Я хочу, чтобы…» (но не понимает, что стоит за этим желанием).

· Клиент описывает симптомы, но сам не видит их причины.

· Клиент говорит: «Мне плохо» — и не может сформулировать, чего он хочет вместо этого.

Эта техника — ваш фундамент. Если вы овладеете ею в совершенстве, вы сможете помочь большинству своих клиентов. А все остальные техники (о которых мы поговорим позже) будут ее обогащать и улучшать качество вашей работы.

3.2. Пошаговый алгоритм

Теперь давайте разберем, как именно работает эта техника. Я разделю её на четыре шага.

Шаг 1. Определяем, есть ли у клиента цель

Ваша первая задача — понять, знает ли клиент, чего он хочет. Для этого задаем простой вопрос:

«А для чего вы здесь? Чего вы хотите получить в итоге?»

Дальше возможны два варианта.

Вариант А. Клиент знает, чего хочет.

Он говорит: «Хочу выйти замуж», «Хочу зарабатывать 300 тысяч в месяц», «Хочу перестать бояться летать». Отлично. Мы записываем это как гипотезу цели и переходим к Шагу 2.

Вариант Б. Клиент НЕ знает, чего хочет.

Это самый частый случай. Он говорит: «Мне просто плохо», «Я всё время устаю», «Жизнь проходит мимо». Здесь наша задача — помочь ему сформулировать цель. И цель должна быть конкретной и измеримой.

Вы не можете измерить «любовь к себе». Но вы можете измерить «каждую неделю ходить на массаж в салон и не ругать себя за это». Вы не можете измерить «гармонию». Но вы можете измерить «не кричать на детей в течение недели».

Какие вопросы помогают сформулировать цель:

· «Что бы вы хотели чувствовать вместо этой усталости?»

· «Представьте, что чудо произошло, и проблема решена. Что вы видите? Что вы делаете? Кто рядом?»

· «В какой области жизни вам это мешает больше всего? Давайте начнём с этой».

Важное правило: клиент должен сам произнести цель. И подтвердить её телесно: «Да, это откликается. Мне тепло/спокойно от этой мысли». Если вы слышите неуверенное «ну, наверное» — это ещё не цель. Продолжайте уточнять.

Еще один важный нюанс: если цель звучит слишком глобально (например, «хочу быть счастливым»), разбейте её на «сессии». Это как взять целый продуктовый магазин домой — невозможно. Нам нужен «ближайший запрос» на цикл сессий или даже на одну сессию. Спросите: «Что из этого мы можем сделать здесь и сейчас? Что самое маленькое, но важное?». «Что ты хочешь получить через месяц?”. Ну, или разбить самостоятельно глобальную цель на циклы. Как правило, в работе мы делаем и то, и другое.

Шаг 2. Находим «Для чего»

Итак, у нас есть цель. Теперь мы проверяем: а это действительно его истинное желание? Или это социально одобряемая цель, защита или иллюзия?

Зачем это делать? Чтобы клиент сам осознал свою глубинную мотивацию. Это даст ему энергию идти вперёд и уберёт сопротивление.

Задаем серию вопросов. Это похоже на снятие шелухи с лука — слой за слоем.

1. «Что изменится в твоей жизни, когда ты этого достигнешь?»

Пример: клиентка говорит «хочу выйти замуж». Вы спрашиваете: «Что изменится?» — «Я перестану чувствовать себя одинокой». — «А что ещё?» — «У меня появится ощущение, что я нужна кому-то» (здесь стоит отметить желание быть нужной кому-то, возможно это и есть причина, по которой не происходило желаемое - «травма ненужности»).

2. «А что произойдёт, если ты этого НЕ достигнешь? Что самое страшное случится?»

Этот вопрос вытаскивает страхи. Клиент может сказать: «Если я не выйду замуж, я останусь одна на всю жизнь и умру в одиночестве». Бинго! Теперь мы знаем, что его драйвер — страх смерти в одиночестве, а не просто «печать в паспорте».

И мы уже знаем с чем нам работать — ощущением собственной никчемности и ненужности, страх одиночества, смерти (самый распространенный страх начиная с 6 лет (абстрактно происходит разрушение иллюзии вечной жизни), и он, по распространенности, стоит рядом со страхом темноты), А это уже немало для психологической работы на пути к цели клиента.

3. «Кем ты тогда будешь для других? Как ты будешь выглядеть в глазах мамы, друзей, коллег?».

Этот вопрос работает и в сторону улучшений, и в сторону негативного образа собственного “Я”.

С негативным образом собственного “Я” здесь все понятно — социально одобряемое или порицаемое отношение. Личность старается быть угодной другим, отчего страдает с каждым разом все сильнее.

Что касается ожидаемых улучшений, здесь мы ищем социальную составляющую. Иногда клиент хочет не отношений, а статуса «замужней женщины», чтобы угодить матери. Или чтобы доказать бывшему, что она «нормальная».

Пример:

Ко мне недавно на прием пришла взрослая женщина, которая прожила в браке с абьюзером более 40 лет и ее желаемое улучшение выглядело примерно так : «хочу научиться не реагировать на мужа негативно, не раздражать его и вообще не испытывать чувств».