Игра по правилам общепита. Кухня, сервис, персонал, санитарные требования, маркетинг и прибыль

Почему нельзя быть хорошим только в одном направлении

В ресторанной индустрии существует множество мифов. Одни считают, что главное — вкусная кухня. Другие уверены, что успех определяется интерьером. Третьи делают ставку на рекламу и продвижение. Четвертые убеждены, что все зависит от управляющего или шеф-повара.

Каждая из этих точек зрения содержит долю правды. Но только долю.

Практика показывает, что в общепите невозможно добиться устойчивого успеха, развивая только одно направление деятельности и игнорируя остальные.

Предприятие общественного питания представляет собой систему сообщающихся сосудов. Если в одном месте возникает проблема, рано или поздно она начинает влиять на всю организацию.

Именно поэтому многие заведения с сильными сторонами все равно терпят неудачу.

Когда великолепная кухня не спасает бизнес

Среди начинающих предпринимателей распространено убеждение, что вкусная еда автоматически гарантирует успех.

К сожалению, это не так.

Представьте ресторан, в котором работает талантливый шеф-повар. Гости действительно высоко оценивают блюда. Продукты качественные, рецептуры интересные, подача соответствует современным требованиям.

Однако официанты плохо знают меню и не умеют работать с гостями.

Заказы принимаются медленно.

В часы пик возникают очереди.

Администратор редко появляется в зале.

Жалобы остаются без внимания.

Как долго гости будут возвращаться в такое заведение?

Вероятнее всего, недолго.

Даже превосходная кухня не способна компенсировать системные недостатки сервиса.

Посетитель оценивает не отдельное блюдо, а весь опыт взаимодействия с заведением.

Для него ресторан начинается не с тарелки, а с момента открытия двери.

Когда красивый интерьер становится бесполезным

Другой распространенный сценарий связан с чрезмерным вниманием к дизайну.

Иногда предприниматели вкладывают огромные средства в ремонт помещения.

Приобретается дорогая мебель.

Разрабатывается уникальный интерьер.

Устанавливается эффектное освещение.

Создается атмосфера премиального заведения.

На фотографиях такой ресторан выглядит великолепно.

Однако после открытия выясняется, что гостей недостаточно.

Причина оказывается простой.

Люди не приходят в ресторан ради мебели.

Они приходят за эмоциями, вкусной едой, хорошим обслуживанием и комфортом.

Интерьер способен привлечь внимание.

Но удержать гостя он не может.

Если за красивой оболочкой отсутствует качественное содержание, интерес посетителей быстро исчезает.

Когда реклама работает против заведения

Еще одна опасная ситуация возникает при неправильном понимании роли маркетинга.

Допустим, владелец запускает масштабную рекламную кампанию.

О заведении узнают тысячи людей.

В первые недели после открытия поток гостей оказывается высоким.

Зал заполнен.

Телефоны разрываются от звонков.

Социальные сети активно обсуждают новое место.

Но предприятие оказывается не готово к такой нагрузке.

Кухня не справляется.

Официанты допускают ошибки.

Время ожидания увеличивается.

Появляются негативные отзывы.

Разочарованные посетители начинают делиться отрицательным опытом.

В результате реклама приводит не к росту бизнеса, а к ухудшению репутации.

Маркетинг способен привести гостей.

Но только система способна их удержать.

Когда экономия уничтожает прибыль

Парадоксально, но стремление сократить расходы нередко приводит к увеличению убытков.

Например, руководитель решает закупать более дешевые продукты.

На первый взгляд решение кажется рациональным.

Себестоимость снижается.

Однако вскоре гости начинают замечать изменения во вкусе блюд.

Снижается качество.

Уменьшается количество повторных посещений.

Падает выручка.

Пытаясь компенсировать потери, руководство сокращает расходы еще сильнее.

В результате запускается цепочка негативных последствий.

То же самое происходит при экономии на персонале, обучении, санитарии или техническом обслуживании оборудования.

В общепите многие расходы являются инвестициями в стабильность бизнеса.

Когда сильный шеф-повар не заменяет систему

Многие владельцы связывают успех предприятия с конкретным человеком.

Чаще всего таким человеком становится шеф-повар.

Действительно, сильный профессионал способен существенно повысить уровень кухни.

Однако возникает вопрос.

Что произойдет, если этот сотрудник уволится?

Очень часто оказывается, что вместе с ним уходит значительная часть качества.

Это означает, что предприятие зависело не от системы, а от личности.

Профессиональное управление строится иначе.

Все процессы должны быть описаны, стандартизированы и контролируемы.

Тогда смена отдельных сотрудников не приводит к катастрофическим последствиям.

Сильная система всегда важнее сильного человека.

Когда высокий спрос не приносит прибыли

Некоторые предприятия сталкиваются с другой проблемой.

Гостей много.

Зал заполнен.

Выручка выглядит впечатляюще.

Но прибыль остается низкой.

На первый взгляд ситуация кажется абсурдной.

Как можно много продавать и мало зарабатывать?

Ответ обычно скрывается в управлении.

Причинами могут быть:

высокий фудкост;

потери на складе;

ошибки в закупках;

завышенный фонд оплаты труда;

неэффективное меню;

отсутствие контроля расходов.

Количество гостей еще не означает финансового успеха.

В бизнесе важна не только выручка.

Важна прибыль.

Почему побеждают системные предприятия

Интересно, что многие успешные заведения вовсе не являются лучшими по отдельным показателям.

У них может быть не самая изысканная кухня.

Не самый дорогой интерьер.

Не самая агрессивная реклама.

Не самые низкие цены.

Но они стабильно работают годами.

Почему?

Потому что все элементы бизнеса находятся в балансе.

Кухня обеспечивает стабильное качество.

Сервис соответствует ожиданиям гостей.

Персонал понимает свои задачи.

Санитарные требования соблюдаются ежедневно.

Маркетинг работает постоянно.

Финансы находятся под контролем.

Каждое направление поддерживает остальные.

Именно такая согласованность обеспечивает устойчивый результат.

Принцип слабого звена

Существует правило, которое должен помнить каждый руководитель общепита.

Система всегда определяется своим самым слабым элементом.

Можно иметь великолепную кухню и потерять гостей из-за плохого сервиса.

Можно иметь прекрасный сервис и терять деньги из-за слабого учета.

Можно отлично вести учет и получать штрафы из-за нарушений санитарных требований.

Можно соблюдать все нормы и оставаться без гостей из-за отсутствия маркетинга.

Любое слабое звено рано или поздно начинает ограничивать развитие бизнеса.

Поэтому задача руководителя заключается не в поиске одного идеального решения.

Его задача — обеспечить стабильную работу всех направлений одновременно.

Итог

Успешный общепит нельзя построить на одном преимуществе.

Нельзя компенсировать плохой сервис вкусной едой.

Нельзя заменить финансовый контроль красивым интерьером.

Нельзя исправить слабую кухню рекламой.

Нельзя удержать гостей только низкими ценами.

Настоящий успех появляется тогда, когда предприятие работает как единый организм.

Когда кухня, сервис, персонал, санитария, маркетинг, финансы и управление объединены общей системой.

Именно изучению этой системы посвящена данная книга.

В следующих главах мы подробно рассмотрим каждый элемент современного предприятия общественного питания и покажем, как объединить их в эффективный механизм, способный приносить прибыль, выдерживать конкуренцию и обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей.

Глава 3. Что такое современный общепит

Виды предприятий общественного питания

Когда большинство людей слышат слово «общепит», они представляют себе ресторан, кафе или столовую. Однако современная индустрия общественного питания значительно шире и разнообразнее.

Сегодня в эту отрасль входят тысячи различных форматов заведений, отличающихся концепцией, уровнем сервиса, ассортиментом продукции, ценовой политикой и организацией работы.

Понимание различий между форматами является важным не только для предпринимателей, планирующих открыть собственное заведение. Оно необходимо управляющим, администраторам, маркетологам и всем специалистам, работающим в сфере общественного питания.

Ошибки в выборе формата часто становятся причиной финансовых проблем еще на этапе запуска бизнеса.

Многие предприниматели пытаются открыть ресторан, хотя рынок нуждается в качественной столовой. Другие создают кофейню там, где более востребован формат быстрого питания. Некоторые запускают дорогостоящие проекты в местах, где целевая аудитория не готова платить за подобный уровень сервиса.

Поэтому знакомство с современным общепитом следует начинать именно с понимания основных видов предприятий общественного питания.

Важно отметить, что в современном мире границы между форматами постепенно размываются.

Кофейни начинают продавать полноценные завтраки и обеды.

Рестораны развивают доставку.

Пекарни открывают посадочные зоны.

Столовые внедряют стандарты сервиса, характерные для кафе.

Тем не менее базовая классификация по-прежнему остается актуальной и помогает понимать особенности каждого формата.

Ресторан

Ресторан традиционно считается наиболее сложным и престижным форматом предприятия общественного питания.

Основная задача ресторана заключается не только в продаже еды, но и в создании полноценного гастрономического и эмоционального опыта для гостя.

Посетитель ресторана платит не просто за блюдо.

Он платит за атмосферу.

За сервис.

За комфорт.

За впечатления.

За возможность провести время в особой обстановке.

Именно поэтому стоимость блюд в ресторане всегда включает гораздо больше составляющих, чем себестоимость продуктов.

Основные признаки ресторана

Классический ресторан обычно характеризуется следующими особенностями:

широкий ассортимент блюд;

наличие профессиональной кухни;

высокий уровень обслуживания;

работа официантов;

развитая барная карта;

авторская или фирменная концепция;

интерьер с продуманным дизайном;

длительное время пребывания гостей.

Ресторан предполагает полноценное обслуживание посетителей персоналом.

В большинстве случаев гость занимает столик, изучает меню, делает заказ через официанта и получает блюда по мере приготовления.

Преимущества ресторанного формата

Главным преимуществом ресторана является высокий потенциальный уровень дохода с одного гостя.

Средний чек здесь значительно выше, чем в большинстве других форматов.

Кроме того, ресторан позволяет формировать сильный бренд и лояльную аудиторию.

Успешный ресторан может стать достопримечательностью города и привлекать гостей на протяжении многих лет.

Некоторые рестораны существуют десятилетиями и становятся частью культурной среды региона.

Недостатки ресторанного формата

Высокий потенциал прибыли сопровождается высоким уровнем рисков.

Для открытия ресторана обычно требуются значительные инвестиции.

Необходимо приобрести профессиональное оборудование, выполнить качественный ремонт, сформировать команду сотрудников и обеспечить высокий уровень сервиса.

Кроме того, ресторанный бизнес очень чувствителен к экономическим колебаниям.

Во времена кризисов многие потребители сокращают расходы на посещение ресторанов, отдавая предпочтение более доступным форматам.

Кому подходит ресторан

Ресторанный формат подходит предпринимателям, которые готовы инвестировать значительные ресурсы в развитие бизнеса и понимают важность системного управления.

Это не самый простой путь для начинающего предпринимателя.

Именно поэтому многие эксперты рекомендуют сначала получить опыт управления менее сложными форматами.

Кафе

Кафе является одним из наиболее распространенных форматов общественного питания.

Если ресторан чаще ассоциируется с особым событием, то кафе ориентировано на повседневное посещение.

Люди приходят сюда во время обеденного перерыва, встречаются с друзьями, проводят деловые переговоры или просто отдыхают после работы.

Кафе обычно занимает промежуточное положение между рестораном и предприятиями быстрого питания.

Особенности кафе

Для кафе характерны:

более демократичные цены;

упрощенное меню;

меньшая площадь помещений;

сокращенный штат сотрудников;

менее формальная атмосфера;

более высокая оборачиваемость посадочных мест.

При этом уровень сервиса может существенно различаться.

Некоторые кафе практически не уступают ресторанам по качеству обслуживания, тогда как другие работают по принципу самообслуживания.

Почему кафе популярны

Популярность кафе объясняется их универсальностью.

Они способны обслуживать широкий круг посетителей.

Кафе подходит:

студентам;

семьям;

офисным сотрудникам;

туристам;

предпринимателям;

молодежи.

Именно поэтому данный формат часто оказывается более устойчивым к изменениям рынка.

Основные риски

Главной сложностью кафе является высокая конкуренция.

Во многих городах именно кафе являются самым распространенным форматом общепита.

Чтобы успешно конкурировать, необходимо четко понимать свою целевую аудиторию и создавать понятные преимущества для гостей.

Столовая

Многие начинающие предприниматели недооценивают столовые.

Между тем именно этот формат нередко демонстрирует высокую устойчивость и стабильность.

Основная задача столовой заключается в обеспечении большого количества людей доступным и качественным питанием.

Здесь акцент делается не на атмосфере или развлечениях, а на скорости обслуживания, доступных ценах и предсказуемом качестве блюд.

Где работают столовые

Наиболее часто столовые встречаются:

на предприятиях;

в бизнес-центрах;

в учебных заведениях;

в медицинских учреждениях;

на производственных объектах;

в государственных организациях.

Однако существуют и коммерческие городские столовые, ориентированные на широкий круг посетителей.

Преимущества столовой

Главным преимуществом является стабильный спрос.

Люди должны питаться ежедневно.

Если столовая предлагает качественную еду по разумной цене, она может формировать постоянный поток клиентов.

Кроме того, столовые обычно требуют меньших затрат на интерьер и обслуживание.

Недостатки столовой

Основной недостаток связан с ограниченной наценкой.

Стоимость блюд должна оставаться доступной для большинства посетителей.

Поэтому прибыль формируется за счет объемов продаж, а не за счет высокого среднего чека.

Для успешной работы столовой особенно важны:

контроль себестоимости;

эффективная организация производства;

управление закупками;

минимизация потерь.

Бар

Бар представляет собой особый формат предприятия общественного питания.

В отличие от ресторана или кафе, основной акцент здесь часто делается не на кухню, а на напитки и атмосферу общения.

Современные бары могут значительно отличаться друг от друга.

Существуют:

классические бары;

спортивные бары;

коктейльные бары;

пивные бары;

винные бары;

музыкальные бары;

тематические бары.

Каждый из этих форматов имеет собственную аудиторию и особенности организации работы.

Особенности управления баром

Барный бизнес требует глубокого понимания психологии гостей.

Люди приходят сюда не только потреблять продукцию.

Они приходят отдыхать, общаться и получать эмоции.

Именно поэтому атмосфера играет огромную роль.

Освещение, музыка, работа бармена и интерьер оказывают непосредственное влияние на продажи.

Риски барного бизнеса

Высокая зависимость от вечернего спроса.

Повышенные требования к безопасности.

Необходимость контроля поведения посетителей.

Сложности, связанные с лицензированием отдельных видов деятельности.

Все это требует высокого уровня профессионального управления.

Кофейня

За последние два десятилетия кофейни стали одним из самых быстрорастущих сегментов общественного питания.

Когда-то кофе воспринимался лишь как дополнение к основному меню ресторана или кафе. Сегодня кофейня является самостоятельным форматом бизнеса со своей культурой, философией и аудиторией.

Для многих людей кофейня стала своеобразным «третьим местом» между домом и работой.

Сюда приходят не только за напитком.

Здесь назначают встречи.

Проводят переговоры.

Работают за ноутбуком.

Читают книги.

Общаются с друзьями.

Отдыхают после напряженного дня.

Поэтому современная кофейня продает не только кофе.

Она продает атмосферу.

Основные виды кофеен

Современный рынок включает несколько основных форматов кофеен.

Классическая кофейня

Предполагает наличие посадочных мест, широкого ассортимента напитков и десертов.

Часто дополняется завтраками и легкими закусками.

Кофе с собой

Основной акцент делается на скорости обслуживания.

Площадь помещения минимальна.

Посадочные места либо отсутствуют полностью, либо представлены в ограниченном количестве.

Спешелти-кофейня

Ориентирована на ценителей кофе.

Здесь особое внимание уделяется происхождению зерна, способам обжарки и профессионализму бариста.

Кофейня-пекарня

Сочетает продажи кофе и свежей выпечки.

Этот формат активно развивается благодаря высокой маржинальности собственной продукции.

Преимущества кофейного бизнеса

Кофейни обладают рядом существенных преимуществ.

Во-первых, кофе является продуктом ежедневного потребления.

Во-вторых, себестоимость напитков относительно невысока по сравнению с ценой реализации.

В-третьих, для открытия кофейни обычно требуется меньше инвестиций, чем для полноценного ресторана.