Игра по правилам общепита. Кухня, сервис, персонал, санитарные требования, маркетинг и прибыль

Почему нельзя быть хорошим только в одном направлении

В ресторанной индустрии существует множество мифов. Одни считают, что главное — вкусная кухня. Другие уверены, что успех определяется интерьером. Третьи делают ставку на рекламу и продвижение. Четвертые убеждены, что все зависит от управляющего или шеф-повара.

Каждая из этих точек зрения содержит долю правды. Но только долю.

Практика показывает, что в общепите невозможно добиться устойчивого успеха, развивая только одно направление деятельности и игнорируя остальные.

Предприятие общественного питания представляет собой систему сообщающихся сосудов. Если в одном месте возникает проблема, рано или поздно она начинает влиять на всю организацию.

Именно поэтому многие заведения с сильными сторонами все равно терпят неудачу.

Когда великолепная кухня не спасает бизнес

Среди начинающих предпринимателей распространено убеждение, что вкусная еда автоматически гарантирует успех.

К сожалению, это не так.

Представьте ресторан, в котором работает талантливый шеф-повар. Гости действительно высоко оценивают блюда. Продукты качественные, рецептуры интересные, подача соответствует современным требованиям.

Однако официанты плохо знают меню и не умеют работать с гостями.

Заказы принимаются медленно.

В часы пик возникают очереди.

Администратор редко появляется в зале.

Жалобы остаются без внимания.

Как долго гости будут возвращаться в такое заведение?

Вероятнее всего, недолго.

Даже превосходная кухня не способна компенсировать системные недостатки сервиса.

Посетитель оценивает не отдельное блюдо, а весь опыт взаимодействия с заведением.

Для него ресторан начинается не с тарелки, а с момента открытия двери.

Когда красивый интерьер становится бесполезным

Другой распространенный сценарий связан с чрезмерным вниманием к дизайну.

Иногда предприниматели вкладывают огромные средства в ремонт помещения.

Приобретается дорогая мебель.

Разрабатывается уникальный интерьер.

Устанавливается эффектное освещение.

Создается атмосфера премиального заведения.

На фотографиях такой ресторан выглядит великолепно.

Однако после открытия выясняется, что гостей недостаточно.

Причина оказывается простой.

Люди не приходят в ресторан ради мебели.

Они приходят за эмоциями, вкусной едой, хорошим обслуживанием и комфортом.

Интерьер способен привлечь внимание.

Но удержать гостя он не может.

Если за красивой оболочкой отсутствует качественное содержание, интерес посетителей быстро исчезает.

Когда реклама работает против заведения

Еще одна опасная ситуация возникает при неправильном понимании роли маркетинга.

Допустим, владелец запускает масштабную рекламную кампанию.

О заведении узнают тысячи людей.

В первые недели после открытия поток гостей оказывается высоким.

Зал заполнен.

Телефоны разрываются от звонков.

Социальные сети активно обсуждают новое место.

Но предприятие оказывается не готово к такой нагрузке.

Кухня не справляется.

Официанты допускают ошибки.

Время ожидания увеличивается.

Появляются негативные отзывы.

Разочарованные посетители начинают делиться отрицательным опытом.

В результате реклама приводит не к росту бизнеса, а к ухудшению репутации.

Маркетинг способен привести гостей.

Но только система способна их удержать.

Когда экономия уничтожает прибыль

Парадоксально, но стремление сократить расходы нередко приводит к увеличению убытков.

Например, руководитель решает закупать более дешевые продукты.

На первый взгляд решение кажется рациональным.

Себестоимость снижается.

Однако вскоре гости начинают замечать изменения во вкусе блюд.

Снижается качество.

Уменьшается количество повторных посещений.

Падает выручка.

Пытаясь компенсировать потери, руководство сокращает расходы еще сильнее.

В результате запускается цепочка негативных последствий.

То же самое происходит при экономии на персонале, обучении, санитарии или техническом обслуживании оборудования.

В общепите многие расходы являются инвестициями в стабильность бизнеса.

Когда сильный шеф-повар не заменяет систему

Многие владельцы связывают успех предприятия с конкретным человеком.

Чаще всего таким человеком становится шеф-повар.

Действительно, сильный профессионал способен существенно повысить уровень кухни.

Однако возникает вопрос.

Что произойдет, если этот сотрудник уволится?

Очень часто оказывается, что вместе с ним уходит значительная часть качества.

Это означает, что предприятие зависело не от системы, а от личности.

Профессиональное управление строится иначе.

Все процессы должны быть описаны, стандартизированы и контролируемы.

Тогда смена отдельных сотрудников не приводит к катастрофическим последствиям.

Сильная система всегда важнее сильного человека.

Когда высокий спрос не приносит прибыли

Некоторые предприятия сталкиваются с другой проблемой.

Гостей много.

Зал заполнен.

Выручка выглядит впечатляюще.

Но прибыль остается низкой.

На первый взгляд ситуация кажется абсурдной.

Как можно много продавать и мало зарабатывать?

Ответ обычно скрывается в управлении.

Причинами могут быть:

высокий фудкост;

потери на складе;

ошибки в закупках;

завышенный фонд оплаты труда;

неэффективное меню;

отсутствие контроля расходов.

Количество гостей еще не означает финансового успеха.

В бизнесе важна не только выручка.

Важна прибыль.

Почему побеждают системные предприятия

Интересно, что многие успешные заведения вовсе не являются лучшими по отдельным показателям.

У них может быть не самая изысканная кухня.

Не самый дорогой интерьер.

Не самая агрессивная реклама.

Не самые низкие цены.

Но они стабильно работают годами.

Почему?

Потому что все элементы бизнеса находятся в балансе.

Кухня обеспечивает стабильное качество.

Сервис соответствует ожиданиям гостей.

Персонал понимает свои задачи.

Санитарные требования соблюдаются ежедневно.

Маркетинг работает постоянно.

Финансы находятся под контролем.

Каждое направление поддерживает остальные.

Именно такая согласованность обеспечивает устойчивый результат.

Принцип слабого звена

Существует правило, которое должен помнить каждый руководитель общепита.

Система всегда определяется своим самым слабым элементом.

Можно иметь великолепную кухню и потерять гостей из-за плохого сервиса.

Можно иметь прекрасный сервис и терять деньги из-за слабого учета.

Можно отлично вести учет и получать штрафы из-за нарушений санитарных требований.

Можно соблюдать все нормы и оставаться без гостей из-за отсутствия маркетинга.

Любое слабое звено рано или поздно начинает ограничивать развитие бизнеса.

Поэтому задача руководителя заключается не в поиске одного идеального решения.

Его задача — обеспечить стабильную работу всех направлений одновременно.

Итог

Успешный общепит нельзя построить на одном преимуществе.

Нельзя компенсировать плохой сервис вкусной едой.

Нельзя заменить финансовый контроль красивым интерьером.

Нельзя исправить слабую кухню рекламой.

Нельзя удержать гостей только низкими ценами.

Настоящий успех появляется тогда, когда предприятие работает как единый организм.

Когда кухня, сервис, персонал, санитария, маркетинг, финансы и управление объединены общей системой.

Именно изучению этой системы посвящена данная книга.

В следующих главах мы подробно рассмотрим каждый элемент современного предприятия общественного питания и покажем, как объединить их в эффективный механизм, способный приносить прибыль, выдерживать конкуренцию и обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей.