Игра по правилам общепита. Кухня, сервис, персонал, санитарные требования, маркетинг и прибыль

Михаил Дроздовский

Игра по правилам общепита. Кухня, сервис, персонал, санитарные требования, маркетинг и прибыль

Глава 1

От автора

Когда я начал работать над этой книгой, передо мной не стояла задача написать очередной учебник по ресторанному бизнесу. Скорее наоборот. Мне хотелось собрать в одном месте знания, наблюдения, выводы и принципы, которые помогут построить успешное предприятие общественного питания прежде всего мне самому. Моя жизнь сложилась таким образом, что я оказался на пересечении двух совершенно разных, но удивительно близких друг другу миров. С одной стороны, многие годы я занимался изучением маркетинга, продвижения, потребительского поведения и механизмов принятия решений. Меня всегда интересовало, почему люди выбирают одни товары и услуги, игнорируя другие. Почему одни компании становятся успешными, а другие исчезают, несмотря на хорошие идеи и качественный продукт. С другой стороны, в период жизни в солнечном городе Геленджике мне довелось работать поваром в различных заведениях общественного питания. Это был совершенно иной мир. Мир горячих плит, острых ножей, вечерней суеты, ранних поставок продуктов, запаха свежего хлеба и постоянной борьбы за качество каждого блюда. Там, на кухне, многие вещи воспринимаются иначе. Гость в зале видит красивую подачу и улыбающегося официанта. Но за этим стоят десятки людей, сотни решений и тысячи мелочей, которые ежедневно определяют успех или неудачу предприятия. Именно тогда я начал понимать, что общепит — это не просто кухня. И не просто бизнес. Это сложная система, в которой переплетаются производство, сервис, психология, маркетинг, экономика, управление людьми и даже немного искусства. Возможно, именно поэтому рестораны и кафе так притягивают людей. В них есть что-то большее, чем продажа еды. Люди приходят туда праздновать важные события своей жизни. Назначать первые свидания. Обсуждать новые проекты. Встречаться с друзьями. Отмечать дни рождения. Провожать старые годы и встречать новые. Иногда ресторан становится частью семейной истории человека. Иногда чашка кофе в маленькой кофейне помогает принять решение, которое меняет судьбу. А иногда обычный ужин превращается в воспоминание, которое остается с человеком на долгие годы. Наверное, именно поэтому хороший общепит невозможно создавать без души. Но одной души недостаточно. Любая романтика заканчивается там, где начинаются убытки, санитарные нарушения, конфликты в коллективе и пустой зал. Чтобы предприятие общественного питания стало успешным, необходимы знания, дисциплина, стандарты и системный подход. Эта книга появилась как попытка соединить две стороны моего опыта. С одной стороны — понимание маркетинга и поведения потребителей. С другой — практический взгляд человека, который сам работал на кухне и видел внутреннюю жизнь предприятий общественного питания не по отчетам и презентациям, а изнутри. Я не претендую на истину в последней инстанции. Ресторанный бизнес постоянно развивается. Меняются технологии, предпочтения гостей, требования законодательства и методы управления. Поэтому эту книгу следует воспринимать не как сборник абсолютных правил, а как практическое руководство, основанное на опыте, наблюдениях и стремлении понять, как устроен успешный общепит. Признаюсь честно: в первую очередь я пишу эту книгу для самого себя. Я мечтаю однажды создать не одно, а целую серию успешных предприятий общественного питания. Таких предприятий, в которые людям захочется возвращаться снова и снова. Таких предприятий, где будут вкусно кормить, уважать гостей и сотрудников, соблюдать высокие стандарты качества и при этом строить прибыльный бизнес. Эта книга — часть пути к этой цели. Своего рода карта, которую я составляю для себя по мере изучения отрасли. Но если эта карта поможет кому-то еще избежать ошибок, сохранить деньги, сберечь нервы или приблизиться к своей мечте открыть успешное кафе, ресторан, кофейню или столовую, я буду искренне рад. Возможно, сейчас вы читаете эти строки, сидя дома с блокнотом и первыми идеями будущего заведения. Возможно, уже управляете рестораном и ищете ответы на сложные вопросы. А возможно, просто хотите лучше понять одну из самых интересных и сложных отраслей бизнеса. Каким бы ни был ваш путь, я благодарен вам за то, что мы начинаем его вместе. Добро пожаловать в мир общепита. Мир, в котором успех никогда не бывает случайным.

С уважением, Михаил Дроздовский

Глава 2

Основные причины неудач

Каждый год открываются тысячи предприятий общественного питания. Кафе, рестораны, столовые, кофейни, бары, пекарни и точки быстрого питания появляются практически в каждом городе. Однако далеко не все из них становятся успешными. Многие заведения закрываются уже в первый год работы. Некоторые существуют несколько лет, но так и не выходят на стабильную прибыль. Другие постоянно балансируют на грани выживания, испытывая нехватку клиентов, проблемы с персоналом и финансовые трудности. На первый взгляд может показаться, что причины неудач очевидны. Неправильное место, высокая конкуренция, экономические кризисы или недостаток денег. Безусловно, все эти факторы оказывают влияние на бизнес. Но практика показывает, что большинство предприятий общественного питания терпят неудачу вовсе не из-за внешних обстоятельств. Основная причина заключается в отсутствии системного подхода к управлению. Многие предприниматели начинают бизнес, искренне считая, что успех обеспечат вкусная кухня, красивый интерьер или низкие цены. Кто-то делает ставку на известного шеф-повара. Кто-то вкладывает огромные деньги в ремонт. Кто-то рассчитывает на активную рекламу и продвижение в социальных сетях. Однако уже через несколько месяцев становится очевидно, что одного сильного элемента недостаточно. Предприятие общественного питания представляет собой сложную систему взаимосвязанных процессов. Если хотя бы один из них работает плохо, проблемы неизбежно начинают распространяться на остальные направления деятельности. Представим ресторан с великолепной кухней. Повара готовят вкусные блюда, гости оставляют положительные отзывы о еде. Но официанты работают медленно, администратор не умеет решать конфликтные ситуации, а уборка помещений проводится нерегулярно. В результате впечатление гостей оказывается испорченным, несмотря на высокое качество кухни. Возможна и обратная ситуация. В заведении прекрасный сервис, приветливый персонал и уютная атмосфера. Однако отсутствует контроль себестоимости блюд, закупки осуществляются хаотично, а складской учет ведется формально. Гости довольны, зал заполнен, но собственник не понимает, почему прибыль остается минимальной или вовсе отсутствует. Нередко причиной проблем становится недостаточное внимание к санитарным требованиям. На первый взгляд нарушения могут казаться незначительными: неправильно заполненный журнал, отсутствие маркировки продукции, несоблюдение температурного режима хранения. Но именно такие мелочи способны привести к серьезным последствиям — от штрафов и предписаний до угрозы здоровью гостей и репутационных потерь. Отдельного внимания заслуживает кадровый вопрос. Общепит является одной из самых зависимых от персонала отраслей. Даже современное оборудование и идеально выстроенные бизнес-процессы не смогут компенсировать нехватку квалифицированных сотрудников. Высокая текучесть кадров, отсутствие обучения, слабая мотивация и конфликты внутри коллектива постепенно разрушают даже перспективные проекты. Еще одной распространенной причиной неудач становится отсутствие контроля финансовых показателей. Многие руководители знают объем выручки, но не могут точно назвать размер прибыли. Они не анализируют фудкост, не контролируют фонд оплаты труда, не отслеживают списания и потери. В результате деньги проходят через предприятие в больших объемах, но не остаются в бизнесе. Серьезной ошибкой является и недооценка маркетинга. Некоторые предприниматели считают, что хороший продукт обязательно найдет своего клиента. К сожалению, современный рынок работает иначе. Даже превосходное заведение может оставаться пустым, если потенциальные гости не знают о его существовании или не понимают его преимуществ. Существует еще одна причина, которая встречается особенно часто. Многие собственники воспринимают общепит как простой бизнес. Со стороны кажется, что достаточно арендовать помещение, приобрести оборудование, нанять сотрудников и открыть двери для посетителей. Однако на практике ресторанный бизнес требует постоянного контроля десятков процессов одновременно. Каждый день руководитель сталкивается с вопросами закупок, качества продукции, обслуживания гостей, финансового учета, санитарного контроля, кадровой политики, маркетинга и развития бизнеса. Игнорирование любого из этих направлений рано или поздно приводит к проблемам. Поэтому успешный общепит строится не вокруг одного талантливого повара, красивого интерьера или удачного рекламного ролика. Он строится вокруг системы. Именно системный подход позволяет предприятиям успешно работать годами, переживать кризисы, адаптироваться к изменениям рынка и сохранять лояльность гостей. Эта книга посвящена созданию такой системы. Ее цель — помочь читателю увидеть общепит не как набор отдельных задач, а как единый механизм, в котором каждая деталь влияет на общий результат.