НейроМедиация. Эффективные техники для переговорщиков и лидеров

В переговорах такая ситуация возникает постоянно, особенно в споре или конфликте. Люди редко готовы сменить точку обзора и посмотреть на вопрос глазами оппонента. Отсюда явное непонимание: каждый стоит на своем, считая другой взгляд ошибочным.

«Стакан» учит нас преодолевать эту ограниченность. Нужно намеренно встать на место другого человека, чтобы понять, что видит он. Возможно, с его стороны проблема выглядит иначе – и на самом деле оба оппонента правы, но только каждый в своем контексте. Использование этой техники не означает уступки с вашей стороны или признания поражения в переговорах. Совсем нет. Мы просто временно «подыгрываем» оппоненту, чтобы изучить ситуацию с его стороны. На деле это демонстрирует нашу мудрость и наличие критического мышления: умения посмотреть на вопрос шире. Поэтому я нередко использую такую формулировку в переговорах, если вижу, что мы с клиентом абсолютно расходимся во мнениях:

«Хорошо, давайте разберем эту ситуацию с вашей стороны. Возможно, я чего-то не вижу… Я под другим углом посмотрю на вашу ситуацию и изучу то, что вы имеете в виду. Скорее всего, пока я чего-то не понимаю».

Таким образом я буквально перехожу на позицию оппонента. При этом я всецело и без комментариев изучаю вопрос с его стороны с учетом его понятийного уровня и осведомленности в предмете переговоров. Лишь после полного погружения в картину мира оппонента можно аккуратно включать в разговор свои факты, нюансы, и то – как бы «между строк», не перечеркивая увиденное. Да, здесь придется подыгрывать, хорошо притворяться… при этом – не называть человека глупцом, даже если мы понимаем, что он таков и есть. Сперва держите себя в руках и слушайте оппонента, как бы ни хотелось возразить. Такой подход не вызовет отторжения к вам, а осознав, что заблуждался, человек проще признает это и согласится с вами – и при этом не потеряет лицо.

Алгоритм применения

1.Стоп: осознайте расхождение. Если вы чувствуете, что говорите с человеком на разных языках (как про круг и прямоугольник), не продолжайте гнуть свое. Остановитесь и внутренне признайте: «Мы по-разному видим ситуацию». Это сигнал применить технику.

2.Перейдите на сторону оппонента. Буквально предложите: «Давайте рассмотрим все с вашей точки зрения». Вдумчиво выслушайте его аргументы от начала до конца. Задавайте уточняющие вопросы, показывая искренний интерес. Важно действительно «включиться» в его реальность, даже если внутренне вы с этим не согласны.

3.Признайте его правоту. Поставив себя на место другого, вы наверняка найдете рациональное зерно в его позиции. Озвучьте это: «Теперь я вижу, почему вы считаете именно так…» Это не поражение, а установление связи – человек чувствует, что его поняли.

4.Мягко представьте свою точку зрения. Лишь убедившись, что оппонент удовлетворен вашим вниманием к его взгляду, осторожно озвучьте свои аргументы. Важно подать их не в лоб, а как дополнительную информацию: «Есть еще такой нюанс…» Можно преподнести свою идею так, будто напоминаете о том, что собеседник, без сомнения, и сам знает. Например: «Как вы и упомянули, проблема сложная, и, кроме вашего взгляда (который мы уже внимательно разобрали), есть еще несколько фактов…» Такой тон нисколько не обесценивает его позицию.

5.Избегайте обвинений и негативных оценок. Даже в мыслях старайтесь отбросить мысли по типу: «Он ничего не понимает». Полностью войдите в роль исследователя чужой правды. Это ощущается оппонентом на психологическом уровне – он видит ваше уважение и готовность слушать.

Ошибки и предостережения

• Спешное заявление «о своем». Главная ошибка – притворно спрашивать мнение другого, а затем сразу нести свое. Собеседник мгновенно поймет, что его слушали «для галочки». Техника требует настоящего терпения и внимания. Если вы перебиваете или слишком быстро возвращаетесь к собственной аргументации, эффект доверия будет утерян.

• Пренебрежительный тон. Встав на сторону другого, не допускайте сарказма, пренебрежения, даже если внутренне не согласны с оппонентом. Фразы вроде «Ну ладно, давай послушаем твою версию» (с фальшивой учтивостью) только усугубят конфликт. Важно искренне заинтересоваться точкой зрения оппонента.

• Затягивание времени. Еще одна возможная ошибка – оставаться в роли слушателя слишком долго и не переходить к сути переговоров. Если вы все поняли про оппонента и он это ценит, нужно двигаться дальше к решению. Иначе обсуждение может зайти в бесконечный анализ ситуации без всякого результата. Нужен баланс: уделить достаточно времени взгляду собеседника, но не упустить момент, когда можно конструктивно высказать свою точку зрения.

Практические задания

• Тренировка эмпатии. В качестве упражнения выберите ситуацию, в которой у вас с кем-то есть разногласие. Попробуйте письменно изложить позицию оппонента от первого лица, как если бы вы были им. Затем вслух скажите: «Я понимаю, ты считаешь, что…», перечисляя эти аргументы. Это поможет прочувствовать ситуацию со стороны другого.

• Применение «стакана» в жизни. В ближайший раз, когда столкнетесь с несогласием (на работе, дома), сознательно переключитесь на рассмотрение вопроса с точки зрения другого человека. Задайте ему вопросы: «Правильно ли я понимаю, что для тебя важно X, и поэтому ты против Y?» Вслух резюмируйте его позицию. Обратите внимание, как изменится тон разговора – скорее всего, оппонент смягчится, увидев ваше желание понять его, и диалог пойдет продуктивнее.

• Алгоритм в мини-диалогах. С близким другом или коллегой разыграйте мини-сценку: один требует свое («прямоугольник»), другой – свое («круг»). Попрактикуйтесь по шагам: один слушает, временно соглашается, пересказывает точку зрения говорящего, ищет в ней правоту. Затем поменяйте роли. Обсудите, что вы почувствовали в роли слушателя и в роли «оратора» – того, кого внимательно слушали.

Адаптация техники в работе медиатора

Умение балансировать между сторонами это не только право, но и ответственность медиатора. Вы должны научиться делать это интуитивно и каждый раз во время дискуссий сторон про «круглое» и «прямоугольное» сразу включаться и поочередно переходить на обе стороны, пока не поймете «картину мира» каждого участника спора. В некоторых случаях это даже и не придется делать в ходе вашего переключения – стороны сами поймут, что заблуждаются и уберут свои возражения.

Случай из моей практики

Меня пригласили в качестве медиатора на обсуждение большого контракта между двумя крупными фирмами. В основной части договора стороны пришли к согласию, но юристы каждой стороны были враждебно настроены, а владельцы компаний ссылались на то, что, пока каждый из юристов не одобрит договор, они ничего подписывать не будут. На встрече были две делегации – с каждой стороны. Пока повторно проговаривались условия, в которых уже была достигнута договоренность, все шло хорошо, но как только дошли до пункта, в котором говорилось о том, кто будет составлять договор и сопровождать сделку, начался бардак. Юристы сразу стали перетягивать внимание на себя и даже переходить на личности, оперируя при этом статьями из законов и случаями из собственной практики. Поняв, что тут слишком много «лишних» участников, я, во-первых, предложил остаться за столом переговоров только юристам. Во-вторых, я предложил сделать перерыв и пойти пообедать вместе. Владельцев это устроило, и они также поехали пообедать кто куда, а я, оставшись наедине с оппонентами, начал вести отвлеченную беседу о том о сем с каждым по очереди. Воспользовавшись тем, что оба юриста остались в одном помещении и точно слышали друг друга, я начал расспрашивать первого о том, как он видит идеальную сделку. На середине рассказа я увидел, что второй специалист невольно кивает и соглашается с тем, что все можно сделать так, как говорит первый. Закончив беседу, я повторил тот же диалог со вторым, так же убедившись, что теперь нас слушает первый юрист, который был удивлен тем, что они в целом предлагают одно и тоже. В ходе уже совместной беседы также выяснилось, что проблема у обоих юристов была одна и та же – они оба имели разовые контракты на сделку со своими клиентами и оба переживали за то, что их заказчики откажутся от их услуг, если они не будут «топить» за свой вариант. Я предложил им сесть и составить договор с небольшими правками с каждой стороны, чтобы это была совместная работа. Когда владельцы вернулись с обеда, на столе их ждал договор и два довольных юриста, которые, дав небольшие комментарии в процессе чтения договора, одобрили сделку. Каждый в итоге получил свое.

Техника «Воронка и вилка»

«Воронка и вилка» – это комбинация техник задавания вопросов в переговорах. «Воронка» означает начатие беседы с общих вопросов, постепенно направляющих собеседника к осознанию своих потребностей или проблемы. Мы как бы расширяем воронку обсуждения, чтобы вытащить максимум информации и выявить мотивы, если человек сам еще нечетко понимает, чего хочет. «Вилка», наоборот, предполагает движение к конкретике – когда потребности уже прояснились, мы задаем узкие, наводящие вопросы и предлагаем четкие варианты (как зубцы вилки, выбираем движение «направо» или «налево»). Этот прием помогает принять решение, сузив все возможности до ясного «да»/«нет» или выбора из двух-трех конкретных опций.

Применять их лучше последовательно: сначала «воронка», потом «вилка». На этапе «воронки» мы даем человеку пространство поразмышлять, оформляем вместе с ним его желания или проблемы в слова. Но как только появится ясность – важно переключиться на режим «вилки», иначе разговор будет «размазан» без результата.

Проще говоря, «воронка» = открытые вопросы, «вилка» = закрытые вопросы и конкретные предложения.

Пример 1Неопределенность клиента («воронка»)

Клиент мистер Х размышляет о покупке квартиры, но сам толком не решил, нужно ли ему это сейчас. Желания не сформированы, сроки туманные, проблематика не ясна.

Начинаем с общего разговора, без давления:

«Мистер Х, мы можем просто покататься по районам, посмотреть несколько вариантов. Ничего конкретного – просто прикинуть, подходит или нет. Когда появится внутреннее желание, тогда и двинемся дальше».

Такими широкими мазками собеседнику подсказываются варианты, рождаются гипотезы. Мистер Х расслабляется: от него не требуют моментального решения, ему предлагают «хлебнуть из широкой воронки возможностей». В итоге, даже если сейчас он не готов совершать покупку, у него остается позитивная мысль и понимание рынка. То есть «воронка» дала человеку направление мыслей без всякого давления.

Пример 2Четкая проблема («вилка»)

Клиент мистер Х размышляет о покупке квартиры, но сразу задает параметры: район, этаж, количество комнат, цена. В этом случае мы понимаем, что у клиента есть точное понимание и даже воображаемая иллюстрация этой квартиры, с которой он будет сопоставлять предложенные ему варианты.

Начинаем с четких уточнений в его запросе:

«Мистер Х, я рад, что вы уже составили четкий запрос. Итак, какой из ваших критериев самый приоритетный? Также давайте обсудим высоту потолков и куда должны выходить окна».

Пошли конкретные уточнения, чтобы предложить решение. При этом наша задача – вначале говорить лишь в заданных параметрах, стараясь избегать новых вводных, и только лишь потом добавлять новые параметры на базе первых. И только после такого опроса предлагаем варианты, на что мистер Х скажет либо: «Да, мне подходит, хочу посмотреть», либо: «Нет, не мое». Но главное, что решение станет однозначным и мы сможем вернуться к корректировке запроса клиента, так как в этом варианте результат ему не подошел, но это были его критерии и ситуация, а не ваша рекомендация.

В практике чаще, конечно, будет некое смешение этих двух вариантов: по одним вопросам у клиента будут не вполне определенные желания, а по другим – довольно жесткие критерии. В таком случае лучше начинать с «воронки». Она подталкивает человека к размышлению, к формированию более точного запроса, который после некоторого обсуждения станет точнее. А продолжать общие разговоры бессмысленно и даже вредно – это лишь раздражает. Тогда пора применять «вилку», то есть переходить к точным вопросам, детализации и выбору.

Алгоритм применения

1.Начало беседы – режим «воронки». Начинайте с открытых вопросов: «Что вы думаете о <…>? Как вам видится эта ситуация? Какие у вас цели/идеи?» Позвольте оппоненту порассуждать свободно, даже если его ответы размыты. Ваша цель – собрать максимум информации и помочь человеку самому лучше разобраться в своих потребностях.

2.Расширяйте и уточняйте постепенно. Задавая общие вопросы, цепляйтесь за любые зацепки и задавайте новые вопросы по теме ответов. Пусть собеседник говорит больше. Например: «Вы упомянули, что не уверены в сроках – а от чего они зависят?» Так вы углубляете «воронку», пока не обнаружится конкретика.

3.Ловите сигнал конкретики. Внимательно слушайте: когда человек вдруг четко обозначит проблему, критерий или желание («нужно успеть до сентября», «бюджет – максимум столько-то») – это знак, что ваша «воронка» сработала. У него проявилась определенность.

4.Переход на «вилку». Теперь меняйте стиль вопросов: переходите к закрытым вопросам или четким вариантам. Начните уточнять детали выявленной конкретики: «Правильно ли я понимаю: важен срок до сентября?» – «Да». – «Отлично. Вариант А успеет к августу, вариант Б – к октябрю. Вам принципиально успеть именно к сентябрю или можно чуть позже?» Здесь вы даете выбор ограниченного количества опций или требуете четкого ответа («да»/«нет»).

5.Продолжайте чередовать при необходимости. Иногда на этапе «вилки» может всплыть еще нюанс, требующий короткой «мини-воронки» (например, выявили новую деталь – ее тоже стоит чуть обсудить открыто, а потом снова сузить). Это нормально – техника гибкая. Но общее правило – от общего к частному, не наоборот.

Ошибки и предостережения

• Преждевременная конкретика. Если сразу начать с узких вопросов, когда человек еще сам не осознал, чего хочет, он может закрыться. Например, клиент зашел «просто посмотреть», а продавец мгновенно спрашивает: «Какая сумма вас интересует, вы точно настроены купить?» Человек растеряется, или проявит агрессию, или уйдет, потому что ему рано выбирать – «воронка» еще не пройдена.

• Затянувшаяся «воронка». Обратная ошибка – «зависнуть» на общих рассуждениях, когда уже пора принять решение. Это может произойти из боязни быть настойчивым. Однако как только стало понятно, в чем суть запроса, не нужно бояться предложить конкретный вариант. Иначе переговоры могут выродиться в бесконечное «поболтать», так и не приблизившись к соглашению.

• Неправильное распознавание сигнала. Требуется навык чувствовать, когда необходимо переключаться. Если упустить момент, то можно надоесть собеседнику: он уже дал вам ключ к решению, а вы все еще его расспрашиваете. Или, наоборот, вы начали давить выбором, а человек еще не готов. Практика поможет избежать этой ошибки – со временем вы начнете интуитивно улавливать нужный момент.

• Слишком много опций («вилка» аж с десятью «зубцами»). Когда предлагаете выбор, то не перегружайте его. «Вилка» эффективна, когда вариантов немного (оптимально 2–3). Если вывалить на клиента сразу десяток опций, это снова превратится в «воронку», и человек запутается. Ограничьте альтернативы до ключевых, иначе техника потеряет силу.

Практические задания

• Анализ беседы. Вспомните беседу, где вы так и не пришли ни к чему конкретному. Запишите, какие вопросы задавались. Определите, на каком этапе нужно было перейти от «воронки» к «вилке». Какие конкретные вопросы или варианты следовало предложить? Это упражнение поможет вам отследить упущенные сигналы.

• Тренинг вопросов. Поучитесь задавать открытые и закрытые вопросы с партнером. Один играет клиента с туманной ситуацией. Второй – консультанта. Начните с широких вопросов, постепенно сужайте их до конкретного решения. Затем проанализируйте: не рано ли или не поздно ли вы переключились на закрытые вопросы?

• Подготовка к встрече. Если у вас намечаются переговоры, где оппонент может быть еще не определен, заранее выпишите список открытых вопросов (для фазы «воронки») и перечень ключевых моментов, по которым нужно будет получить четкий ответ (для фазы «вилки»). Во время встречи отметьте для себя, когда смогли перейти от первой части ко второй.

Адаптация техники в работе медиатора

Навык задавать открытые и закрытые вопросы, конечно, больше полезен в продажах, так они помогут вам лучше вести клиентов к тому, что вы хотите им предложить. Но в работе медиатора, помимо самих консультаций и сессий, также есть необходимость продать саму услугу. Тем более что услуги медиаторов только начинают набирать популярность и не каждому понятно, в чем конкретно их суть и чем эти услуги лучше услуг психолога, юриста или адвоката. Пользуясь этой и следующей техникой «Хлеб и зрелища», вы сможете лучше продавать ваши услуги, поэтому знать их будет полезно. Также эти техники помогут вам четче сформировать запросы клиентов, которые иной раз приходят и вываливают на вас все, что у них случилось, видя вас как человека, который решит за них все их проблемы и поможет еще и, образно говоря, обои поклеить. Последнее, конечно, шутка, но у меня в практике был пример, когда меня попросили о чем-то похожем.

Случай из моей практики

Ко мне обратилась семейная пара, которая оказалась в ситуации неудачных инвестиций в коммерческую недвижимость. Они вложились в объект с одним знакомым, который далее должен был управлять этим бизнесом и начать сдавать этот объект в аренду, с которой все партнеры получали бы прибыль. Но на деле после оформления сделки объект не сдавался под различными предлогами. Спустя полгода их терпение кончилось, и они стали действовать более решительно. Однако их знакомый просто перестал брать трубку, а потом заблокировал их номера. Звонки с других номеров также не помогали: после ответа он снова бросал трубку. Как-то раз они поехали посмотреть на тот объект недвижимости, чтобы понять, что происходит, и обнаружили там посторонних людей, которые были не менее удивлены появлению «владельцев». Оказалось, что их знакомый продал одну часть объекта этой семейной паре, а другую еще одним таким же «партнерам». Узнав об этом, мои клиенты вначале пытались откатить сделку, но ничего не вышло. Пробовали сдавать сами, но не достигли договоренности с другими «соинвесторами-собственниками», которые начали использовать это помещение под свои нужды. Обращение к различным специалистам лишь отняло время и деньги. Придя ко мне, они сразу заявили, что у них нет денег, чтобы платить вперед, и они смогут заплатить любую сумму только после получения ими какой-то компенсации или возврата вложенных средств. В этом случае я действовал по технике «воронка», долго пытаясь понять, чего же они все-таки хотят и кто оппонент, с кем и о чем мне нужно помочь им договориться. Спустя время мы пришли к тому, что они хотят продать недавно купленную ими долю в коммерческом помещении тем, кто там сейчас находится, с конкретными условиями и стоимостью, на которые, естественно, не были согласны их оппоненты. Также оказалось, что в тот момент они сами жили в съемном жилье и им не хотели продлевать аренду из-за наличия кошки. И хоть им сдавали квартиру с правом нахождения там домашних животных, в процессе жизни там они завели еще восемь кошек, и это уже был перебор, по мнению владельца квартиры. Поэтому он ждал, когда закончится их договор, а до этого момента оставалось всего пара месяцев. Таким образом, мне пришлось проводить переговоры и с оппонентом по коммерческому помещению, и с владельцем квартиры, где проживали мои клиенты. Но в обозначенные сроки не вышло продать долю, и потребовалась еще пара месяцев. В конечном счете я примирил своих клиентов с первыми оппонентами, и они совместно продали тот объект. А далее я сопроводил клиентов на встречу по передаче квартиры собственнику, который согласился на продление аренды за компенсацию ее полной уборки после их выезда. И после того как были переданы ключи и проведены все расчеты, включая оплату моих услуг, мои клиенты, стоя на улице с девятью кошками, задали мне вопрос: «А где припаркована ваша машина?» Удивленный, я уточнил, к чему этот вопрос, но ответ меня еще больше удивил: «Вы так прекрасно решили все наши проблемы, что мы подумали, что вы нам и с переездом поможете! Разве нет?» Моему удивлению – да что там, шоку – не было придела. С тех пор я определил для себя строго настрого конкретизировать запросы от моих клиентов, чтобы больше не попадать в подобные ситуации. Тем клиентам, конечно, была вызвана специальная перевозка.