НейроМедиация. Эффективные техники для переговорщиков и лидеров

Выводы

Этап выявления интересов другой стороны критически важен:

• Не верьте только словам, ищите смысл. Первые требования оппонента – это верхушка айсберга. Ваш приоритет – «раскусить», зачем ему все это.

• Спрашивайте, «почему» и «зачем», до тех пор, пока не увидите эмоциональный отклик. Будьте настойчивы и любознательны. Именно в глубоком слушании и уточнении рождается понимание чужой мотивации.

• Эмоциональная реакция – знак успеха. Если собеседник начал вздыхать, задумываться или сам рассуждать о своих мотивах – вы нашли его «скрытую» проблему. Дальнейшие вопросы уже можно направлять в сторону решения, а не вглубь проблемы.

• Тактичность прежде всего. Почувствовав, что задели нерв, действуйте деликатно. Не унижайте и не ставьте диагнозов вроде: «Ага, понятно, у вас проблемы». Цель – помочь человеку осознать свою скрытую потребность, а не загнать его в угол.

Шаг 5 Предложите решение, связанное со скрытой проблемой

Когда скрытая проблема выявлена и осознана обеими сторонами, наступает момент предложения решения. Здесь задача переговорщика – связать потребность оппонента со своим предложением таким образом, чтобы помочь оппоненту и достичь своих целей.

Важно: решение не должно быть односторонней уступкой. Переговоры – это обмен, а не игра в одни ворота. Вы показываете, как можете закрыть скрытую проблему оппонента, и выдвигаете встречные условия, при выполнении которых вы готовы это сделать.

Шаг 5 – про выработку взаимовыгодных условий на основе новой информации. Не бойтесь предлагать свое решение, даже если оппонент сразу не соглашается – совместный поиск выгодных обеим сторонам условий сближает. При этом не теряйте нить скрытой проблемы: решение должно действительно эту «боль» закрывать. Если вы вдруг начнете предлагать не то, что было важно оппоненту, вся предыдущая работа пропадет. Оппонент почувствует, что его «развели»: вы выведали слабое место, а на деле ничего для него ценного не даете. Поэтому искренне стремитесь решить скрытую проблему второй стороны – но на выгодных для вас условиях.

Выводы

Когда все карты раскрыты (скрытая цель и проблема известны), переходим к заключительной игре условий:

• Свяжите решение с интересом оппонента. Формулируйте предложение так, чтобы оппонент ясно увидел: его ключевая потребность будет удовлетворена.

• Всегда просите что-то конкретное взамен. Любая уступка с вашей стороны должна быть оплачена уступкой оппонента. Не стесняйтесь обозначать свои условия прямо: «Мы готовы на А, если вы сделаете Б».

• Стремитесь к обоюдной выгоде. Лучшие соглашения получаются, когда каждое условие приносит пользу и вам, и второй стороне.

• Не уходите от сути. Договоренности должны описывать выявленные проблемы оппонента. Если решение разменивается на второстепенное, оппонент остается неудовлетворенным и сделка становится шаткой. Фокус: «Мы решаем твою проблему, а ты – мою».

Шаг 6 Завершение сделки и фиксация договоренностей

Последний шаг – зафиксировать договоренности и завершить переговоры на позитивной ноте. К этому моменту, если вы все сделали правильно, у сторон уже есть понимание, кто что дает и получает. Задача – четко проговорить итог и убедиться, что обе стороны ему следуют.

Что еще важно на заключительном этапе:

• Сохранить атмосферу сотрудничества. Даже если торг был жарким, завершение должно быть дружелюбным. Поблагодарите друг друга за конструктивность, выразите оптимизм относительно совместной работы.

• Если соглашения не достигли, зафиксируйте прогресс. Бывает, что не удается сходу прийти к общему знаменателю. Тогда четко определите, на чем остановились и какие будут дальнейшие шаги. Важно оставить двери открытыми и понимать, что делать дальше, чтобы либо продолжить переговоры, либо мирно разойтись.

• Стойко придерживайтесь своей позиции до конца. Если оппонент в последний момент пытается пересмотреть условия (а такое случается – вы уже почти согласились, а он: «Ну еще чуть-чуть уступите»), не поддавайтесь эмоционально. Спокойно повторите достигнутые договоренности. Ведь вы уже прошли путь к пониманию друг друга. Если кто-то в финале начнет хитрить – апеллируйте к ранее найденному взаимопониманию: «Мы же учли все ваши потребности, наши условия честные. Давайте твердо придерживаться того, о чем договорились».

• Будьте готовы закончить переговоры без сделки, если условия вас не устраивают. Это крайняя мера, но иногда лучшая. Такой подход обезоруживает давящего оппонента. Если вы готовы уйти, это придает вам силы стоять на своих требованиях. И часто другая сторона, поняв вашу решимость, все-таки соглашается взаимодействовать на ваших условиях.

В итоге, если все этапы пройдены верно, получается ситуация win-win (выиграли оба) или как минимум сторона с более сильной позицией достигает своего без конфликта. В любом случае переговоры заканчиваются либо сделкой, либо пониманием, почему ее нет, без испорченных отношений.

Выводы

Завершая переговоры, закрепите успех:

• Устно подытожьте все ключевые пункты соглашения. Убедитесь, что вы одинаково поняли итог. Лучший вариант – сразу оформить письменно.

• Завершайте позитивно. Даже тяжелые споры стоит закончить дружелюбно, подчеркнув совместный прогресс. Это залог хорошего тона и будущего взаимодействия.

• Если итог не достигнут, определите дальнейшие шаги. Не бросайте разговор в подвешенном состоянии. Назначьте новую встречу, собирайте дополнительные данные или честно расстаньтесь, если перспектив нет – но сделайте это ясно.

• Держите марку до последней минуты. Не позволяйте «додавить» себя финальными уловками. Если вы достигли границы своих уступок, стойте на своем. Покажите оппоненту, что вы довольны и текущим положением дел, если ваши условия не будут соблюдены. Парадоксально, но такая готовность отказаться часто и приводит к тому, что сделка состоится именно на ваших условиях.

• Сохраняйте уважение к восприятию другого. Не спешите объявлять оппонента неправым, даже если вам очевидно, что он ошибается. Возможно, у него есть основания видеть ситуацию иначе.

• Переспрашивайте и уточняйте столько, сколько потребуется. Спокойно говорите: «Я не до конца понял(а), поясните, пожалуйста». Перефразируйте своими словами то, что услышали, попросите подтвердить: «Правильно ли я понял(а), что…?» Это покажет вашу вовлеченность и поможет оппоненту структурировать свои мысли.

• Отделяйте чувства от фактов. В вопросах старайтесь вывести человека из плоскости эмоций в плоскость конкретики: «Что именно вас беспокоит? Какие конкретно факты заставляют так думать?» Если он скажет: «Просто чувствую» – можно нейтрально отметить: «Понимаю, есть ощущение. Давайте подумаем, откуда оно взялось».

• Не сдавайтесь быстро. Если вам ответили раздраженно, не переходите на конфликт. Спокойно и доброжелательно повторите просьбу объяснить позицию. Когда оппонент выплеснет раздражение, он все же может попытаться дать объяснение – ведь вы слушаете.

• Выигрывает тот, кто проясняет. В итоге либо вы убедитесь, что неправы (тогда это ценное знание – лучше признать и скорректировать позицию), либо доведете оппонента до осознания необоснованности его собственных слов. И то и другое лучше, чем тупиковый спор «красное – зеленое». Ведь переговоры – это искусство прояснять и сближать позиции, а не навязывать оппоненту свою.

Адаптация «Схемы № 6» в работе медиатора

В работе специалиста с конфликтующими сторонами есть несколько сложностей, но они решаемы. Во-первых, вы как специалист должны быть беспристрастным, но таким нужно быть только непосредственно во время встречи оппонентов, выстроив до нее отношения с каждой стороной отдельно, с четким понимаем их скрытых проблем. Если этого не сделать, то вы неминуемо будете постоянно сталкиваться с новыми вводными от одного или обоих оппонентов непосредственно на встрече и искренне недоумевать, почему же так происходит. Во-вторых, на практике вы сможете более плотно пообщаться только с одной стороной, а с другой познакомитесь только уже на встрече. Да, в классической работе медиатора есть регламенты, которые позволят вам избежать подобной ситуации, но, повторюсь, на практике чаще будет заинтересованный во встрече и избегающий ее. Что делать? То же самое, но быстрее и предупредив первую сторону о том, что в начале встречи вы будете задавать второй стороне такие же вопросы, как и на вашей с ним первой встрече. Идеальным вариантом будет попросить первую сторону немного подождать в другом месте (возможно, в другом переговорном помещении), пока вы будете общаться со второй стороной, и в результате так они раскроются намного быстрее. Понимание скрытых проблем оппонентов через уточняющие и безоценочные вопросы – это ключ к решению их конфликта. Запомните главное: вы медиатор, который стремится найти способ и условие согласия сторон, не модератор, который просто указывает, когда и что кому говорить, и уж тем более не лоббист, продвигающий интерес одной из сторон.

Cлучай из моей практики

Одними из первых моих клиентов были две сестры, которые не могли решить и договориться, у кого больше прав на двухкомнатную квартиру, доставшуюся им после смерти матери. По закону им достались равные доли в квартире, но проблема была в том, что одна уже проживала в этой квартире, а у другой были лишь несколько вещей в ней. Вражда между ними длилась уже несколько лет, и все встречи заканчивались лишь руганью и активным и прицельным метанием друг в друга различных, в том числе тяжелых, предметов. Ко мне обратилась сестра, которую как раз не пускали в квартиру. Ради справедливости отмечу, что она уже обращалась до меня к разным специалистам, но к успеху это не привело. Когда она рассказывала про то, что ей очень нужно это право нахождения в квартире, я, следуя «Схеме № 6», проигнорировал это требование/проблему и стал расспрашивать ее, зачем и почему ей это так важно. Выяснилось, что до меня ей кто-то сказал, что, только получив доступ в квартиру и освободив там одну из комнат, она сможет продать эту долю и что даже уже есть какие-то интересанты. На мой вопрос, почему она не хочет продать долю сестре, услышал лишь кучу нецензурных слов в ее адрес. Выяснилось, что моя клиентка на самом деле хочет получить доступ в квартиру для последующей продажи своей доли и, как оказалось, по цене даже ниже рыночной! Я понял, что и это еще не финальная ее задача. Оказалось, что ей будет достаточно определенной суммы (ниже реальной стоимости доли) для погашения текущей ипотеки, от которой она очень страдала и жила в постоянных ограничениях. Вышло, что под проблемой попасть в квартиру обнаружилась скрытая и истинная проблема – закрыть отягощающую ипотеку. Выйдя на встречу со второй сестрой, которая как раз таки избегала встречи и со мной, и со своей сестрой, я сумел остаться с ней наедине. В ходе ускоренной беседы по «Схеме № 6» я выяснил, что нежелание пускать сестру в квартиру было также верхушкой айсберга и она просто уже не верила ни одному слову сестры и тем, кто приходил от нее или с ней. Женщина была банально запугана и делала только то, на что хватало сил – держала оборону и всех спроваживала куда подальше. Я четко дал понять, что я не за ее сестру, не имею интересов покупки этой доли у нее и что я заинтересован лишь в решении конфликта. Только после этого мы смогли разговориться дальше. В ходе беседы оказалось, что она на самом деле хочет купить долю сестры и копит деньги, но до разговора об этом у них просто не доходило. Выяснив количество накопленных денег, я понял, что их желания и возможности почти совпадают. Проведя уже совместный диалог между сестрами, я указал на то, что они обе могут решить свои проблемы и достичь своих целей без вражды и ненужных споров. Пришлось немного уступить в цене за долю, но сделка была организована, и все получили, что на самом деле хотели: одна – деньги для погашения ипотеки, вторая – всю квартиру в свою собственность.

Правило «Треугольник»

Это правило было разработано мной в первый год работы медиатором, суть его предельна проста:

При разборе конфликта всегда спрашивать мнение трех человек. Тех, кто в конфликте, и того, кто наблюдал за ними.

С отдельным разговором с каждой из сторон, думаю, все понятно. Стороны при совместной встрече будут врать в той или иной степени вам и друг другу, при этом правда всегда будет скрыта. Поэтому я действую по такому алгоритму: сначала выслушиваю одного, потом второго, а далее стараюсь найти тех, кто наблюдал за их конфликтом. Пусть будут вольно или невольно втянуты в этот процесс, но они не имеют выгоды от поддержки одной из сторон.

Поиск таких наблюдателей вначале кажется сложной задачей, но это не так. Всегда есть люди, которые могли видеть и слышать про конфликтную ситуацию рядом с собой по территориальному или профессиональному признаку – это коллеги, соседи, участковые полицейские или врачи, даже бабушки во дворе. Собрав мнение трех человек (как минимум), вы будете видеть карту конфликта сверху и сможете быть объективны в его диагностике. Ценность этих данных для меня стала очевидной после одного случая, когда, проигнорировав правило про сбор мнения трех человек, я чуть не совершил почти фатальную ошибку.

Случай из моей практики

Ко мне обратилась пожилая семейная пара с ужасной историей. Оказалось, что у них был сын, который погиб, разбившись на мотоцикле. У этого мужчины была супруга, с которой у его родителей как раз и был конфликт. Дело обстояло так: их сын решил жениться на девушке, которая, по словам пенсионеров, им «сразу не понравилась». Чтобы как-то поддержать молодоженов, родителями с каждой стороны (со стороны мужчины и его будущей жены) было решено купить им однокомнатную квартиру за счет своих средств и сразу разделить ее по 1/2 в долях между молодыми. Но договор купли-продажи оформили уже после заключения брака – чтобы квартира сразу стала их совместно нажитым имуществом. Семейная жизнь не наладилась, и буквально через год супруги начали говорить о разводе, на котором также настаивали родители с каждой стороны. Но роковой случай внес свои коррективы в ситуацию. В ходе наследственного дела 1/2 доли погибшего была разделена на следующие части: половина оказалось обязательной супружеской долей и отошла его вдове, а другая часть разделилась на нее же и его родителей, что в итоге дало 2/3 доли в квартире вдове и 1/3 объединенных долей – его родителям. После всех траурных мероприятий пенсионеры предложили продать эту квартиру и разойтись с невесткой, но она дала категорический отказ. Аргумент был в том, что у нее больше прав на эту недвижимость, и она ничего делать не собирается. Пенсионеры на встрече просили помочь хоть как-то договориться с ней, чтобы на полученные деньги с продажи хоть «памятник поставить сыну». Оппонент, со слов пенсионеров, была крайне ужасным человеком и даже на похороны не приехала.

Выйти на диалог со вдовой у меня получилось спустя несколько недель, так как она, услышав по телефону, по какому делу я ей звоню, сразу бросала трубку. Получив в переписке уточнения, на каких условиях она готова встретиться, мы наконец-то познакомились лично. Встреча произошла в людном месте. Она была с группой поддержки в виде двух подруг. Она получила возможность сфотографировать мои документы и вести запись всей нашей встречи на камеру мобильного телефона – все это было ее условиями, и они были мной удовлетворены. В тот момент я предположил, что она будет провоцировать меня или пытаться как-то скомпрометировать, чтобы я не выступал в качестве посредника между ней и пенсионерами. Но в ходе диалога я осознал, что она просто запугана! Естественно, ее рассказ был полностью другим. По ее словам, эта самая пожилая семейная пара и ее муж измывались над ней каждый день и сделали из нее служанку, которая не только постоянно стирала, убирала и готовила их сыну, но и должна была делать то же самое в квартире его родителей по соседству. Муж периодически напивался и бил ее. Как раз после очередной их стычки с избиением он пьяным поехал кататься на мотоцикле и разбился. На похороны своего мужа она не поехала, так как была с синяками на лице, и его родители сказали, что, если она не будет выглядеть как с обложки журнала, пусть не позорит их своим присутствием на этом траурном мероприятии. Насчет продажи квартиры она была не против, но боялась, что они ее обманут и она останется без денег.

Встреча меня удивила и заставила сильно задуматься, что делать дальше. Мне надо было понять, кто говорит правду, кто тут пострадал больше и как найти баланс в уравновешивании потерь между сторонами. Для начала я решил разобраться с тем, кто все-таки приукрашает, поэтому я обошел соседей в обоих домах, чтобы собрать хоть какие-то сведения. Задачка была трудной, почти все отказывались рассказать хоть что-то. Но одна соседка дала ответ на мой вопрос и даже показала видео, на котором было слышно, как вдову с криками гоняли по квартире, были слышны и звуки борьбы. Эта соседка пыталась обратиться с видео в полицию, но их проверка не дала результата – сама девушка не хотела писать заявление, а вскоре к соседке наведались родители мужа и угрожали расправой, но зафиксировать ей этого не удалось. В итоге, только собрав мнение трех сторон, я смог увидеть конфликт целиком и полностью и определить оптимальный вариант решения, как разойтись этим бывшим родственникам. Но появилась новая проблема. Ведь когда я рассказал пенсионерам о том, что будет организована сделка по продаже всей квартиры и они получат свою 1/3 стоимости, это их здорово разозлило – я услышал мат, и проклятия начали сыпаться в адрес вдовы и частично меня. Они посчитали, что должны получить значительно больше и я должен помочь им «додавить эту <…> [вдову]» и запугать ее расправой, если она будет возражать. В ответ на это я сказал, что отказываюсь от заключенного между нами договора и далее проконтролирую, чтобы с девушкой ничего плохого не случилось, а также напишу на них заявление в полицию. Мои слова переросли в действия. Экс-жена также написала заявление о преследовании с их стороны и съехала с квартиры к своим родителям, рассказав им наконец-то правду о своей «семейной» жизни.

Далее они продали все-таки эту квартиру, но с каждой стороны уже был своей представитель. Я выступил на стороне вдовы и добился получения моим клиентом 2/3 стоимости квартиры.

Открытые и скрытые конфликты

В работе с конфликтами всегда нужно быстро определять, с каким конфликтом мы столкнулись, поскольку они абсолютно разные и для их решения потребуется использовать разные приемы. Сложнее работать с открытыми конфликтами, так как в них всегда много эмоций сторон. А быстрее всего нужно работать со скрытыми. Любой хирург вам подтвердит, что с открытыми переломами сложнее, в силу большего повреждения они всегда требуют незамедлительного вмешательства со стороны пострадавшего, так как ему очень страшно наблюдать за такой картиной. А вот закрытые (скрытые) переломы могут таить в себе большую опасность для человека в случае их игнорирования. Кроме того, в таких случаях требуется проводить больше диагностики, которая может подразумевать и «вскрытие» зоны перелома, чтобы предотвратить возможные осложнения. В конфликтах все так же: открытый конфликт хоть громкий и яркий, но в нем всегда понятны действия участников – они против друг друга. Видя такой конфликт, мы сразу понимаем мотивы сторон и можем сконцентрироваться на его решении. При скрытых конфликтах стороны копят внутри себя недовольство и занимаются скорее саботажами и диверсиями, как партизаны, которые усложняют путь другой стороне. И все это – не выдавая полностью своих позиций и следующих целей, делая их суть и пути достижения менее предсказуемыми. Также стороны часто считают, что в случае скрытых конфликтов все может как-то само собой решиться и не нужно «баламутить воду». Но, увы, такая позиция лишь оттягивает неизбежное столкновение, и поэтому скрытые конфликты всегда более затянутые по времени из-за того, что стороны всячески избегают открытых столкновений из-за страхов или для манипуляции одной стороны другой. Может быть и комбинация различных видов конфликтов, где одна сторона открыто конфликтует, вторая, наоборот, этого избегает, оставаясь в скрытой стадии. Это сложные случаи, так как выходит, что одна сторона считает, что их конфликт произошел из-за одной темы и концентрируется на ней. А вторая сторона, не выдавая своих истинных недовольств и мотивов, создает лишь видимость отсутствия конфликта, затягивая его в долгие тяжбы, в которой часто берет первую сторону измором.

Поэтому мы с вами должны действовать по следующему алгоритму:

1. Определяем тип конфликта.

2. Если обе стороны уже в стадии открытого конфликта, просто детализируем его и далее решаем, используя техники из этой книги.

3. Если обе стороны в скрытой стадии, проводим более длительный сбор данных с уточнением всех возможных деталей.

   a. Далее вскрываем конфликт для сторон и добиваемся истинных целей участников конфликта.

4. Если стороны в разных стадиях:

   a. Проводим более длительный сбор данных со скрытой стороны.

   b. Готовим эту сторону к открытому конфликту.

   c. Далее вскрываем конфликт для первой стороны и получаем новые вводные.

   d. Детализируем полученный открытый конфликт и решаем его.

Обобщающее резюме ключевых принципов Главы 1

• Держите инициативу в разговоре. Не позволяйте паузе или растерянности лишить вас контроля – задавайте вопросы, если не знаете, что сказать.

• Вопросы – главный инструмент переговорщика. Спрашивая, вы узнаёте мотивацию другого и направляете беседу. Не бойтесь задавать даже простые или «глупые» вопросы – через них вы придете к умным.

• Учитесь на практике. Теория полезна, но, только делая ошибки в реальных переговорах, вы поймете, как лучше. Не страшно ошибиться, страшно – промолчать.

• Определите свою скрытую цель. Задайте себе вопрос: «Зачем лично мне нужна победа в этих переговорах?» Понимание своей глубинной мотивации (карьера, связь, опыт, выгода и т. д.) – ваш компас.

• Позиционируйте переговоры средством своей цели. Относитесь к каждой встрече как к шагу к выполнению своей миссии. Это придаст вам уверенности и терпения и поможет не зацикливаться на мелочах.

• Поставьте конкретные задачи на встречу. Заранее сформулируйте, какого результата вы хотите достичь прямо сейчас и в ближайшей перспективе. Это могут быть договоренности, цифры, планы – четкие ориентиры, которые вы будете преследовать.

• Гните свою линию (в разумных пределах). Если ваша стратегия диктуется важной целью, придерживайтесь ее. Держите удар: не меняйте позицию лишь потому, что на вас надавили, ведь это обычная тактика не всегда самого умного оппонента. В любом случае стойкость часто вызывает уважение.

• Выясняйте истинные интересы оппонента. За любым требованием скрыт мотив или проблема – отыщите эту «боль» собеседника. Метод – задавать много уточняющих вопросов: «почему», «зачем».

• Умейте слушать и наблюдать. Пока вы расспрашиваете, внимательно следите за реакциями. Слова, тон, эмоции – все подскажет, куда копать. Когда заметили, что задели нерв (человек выдохнул, задумался), – вероятно, вы нашли искомое.

• Не останавливайтесь слишком рано. Иногда первые ответы поверхностны. Не удовлетворяйтесь общими фразами – перефразируйте вопрос и копайте глубже. Копайте, пока достоверно не станет ясно, «зачем ему это на самом деле».

• Знайте меру. Как только поняли главную потребность другой стороны, не мучайте ее бесконечными «почему». Переходите к обсуждению решения этой потребности.

• Стройте решение на основе интересов другой стороны. Предложите то, что реально закроет «боль» оппонента. Это покажет вашу ценность и настроит его на сотрудничество.

• Обменивайте, а не уступайте. Каждый ваш шаг навстречу требует шага навстречу от партнера. Если вы даете скидку – получите взамен объем или обязательство. Если соглашаетесь на условие – попросите дополнительный бонус. Это делает сделку сбалансированной и логически понятной.

• Ищите win-win, но не забывайте про позитивный результат для себя. Идеально, когда условие выгодно обоим. Но свои интересы вы должны знать твердо – и добиться их удовлетворения в согласованных параметрах.

• Фиксируйте договоренности. Устно в конце встречи проговорите итог: «Мы решили то-то и то-то». После встречи – письменно, по возможности, подтвердите. Так вы избегаете разночтений и защищаете достигнутый результат.

• Поддерживайте позитивный тон до конца. Даже если шли споры, финальное впечатление должно быть хорошим. Поздравьте друг друга с решением, выразите надежду на успех. Долгосрочные отношения дороже момента.

• Не соглашайтесь на не удовлетворяющее вас решение из-за усталости. Если вам что-то не подходит, лучше честно заявить об этом и предложить вернуться к разговору позже, чем подписаться на плохих для вас условиях.