Большие данные, цифровизация и машинное обучение для собственников и топ-менеджеров, Или как зарабатывать больше с помощью информации

А если вспомнить о том, что в нашей стране уже достаточно развитое законодательство, которое разрешает передавать клиенту чек в электронном виде, мы придем к тому, что бумажки вообще не надо печатать! То есть бухгалтер может отправлять квитанции клиентам в электронном виде на их почту или в мессенджер. В итоге не нужно ничего печатать, закупать листы, чернила для принтера, ремонтировать оргтехнику. Все эти лишние ежемесячные расходы превращаются в деньги фонда по цифровизации компании. Причем будут поступать в него с той же регулярностью, с которой происходит закупка этих расходных материалов. К примеру, если бухгалтерия кооператива приобретает картридж для принтера каждый месяц, то теперь эта сумма будет уходить в фонд цифровизации.

Следующим шагом станет полное освобождение бухгалтера и всех остальных причастных от рутины по рассылке квитанций. Для этого кооперативу снова придется подождать некоторое время, чтобы накопить необходимую сумму и заказать вторую небольшую программу по автоматической рассылке квитанций всем клиентам в мессенджеры. С этого момента вся работа бухгалтера сведется к нажатию одной-единственной кнопки с надписью: «Отправить квитанции всем клиентам». Остальные процессы будут происходить автоматически. Клиенты получат квитанции напрямую от бухгалтерии. Никому не придется ни заполнять платежные документы от руки, ни печатать их, ни обзванивать всех членов организации, ни встречаться с ними, для того чтобы отдать квитанции, ни закупать чернила и бумагу для принтера каждый месяц. Таким образом, после нескольких волн автоматизации у гаражного кооператива уже есть две программы, которые выполняют все те же функции, которые до этого реализовывали сразу несколько сотрудников: одна формирует квитанции, вторая рассылает их клиентам. Теперь можно смело проводить вторую волну увольнений, а зарплату уволенных ежемесячно отправлять в фонд дальнейшей цифровизации.

Вдумайтесь, цифровизации подвергся лишь один процесс раздачи квитанций, а компания уже вздохнула с некоторым облегчением, осознав объем высвободившихся денежных средств. В целом, даже на этом можно остановиться. Потому что лучшее – враг хорошего. Но ради эксперимента попробуем порассуждать, какой могла бы быть дальнейшая цифровизация кооператива, если в качестве окончательной цели – финального аккорда – поставить себе перевод всей компании в «компьютер». Для этого необходимо будет сделать нечто более серьезное, чем написать пару небольших и недорогих программ. Здесь требуется полноценный сайт в интернете с функцией личного кабинета клиента. Войдя в него, члены кооператива смогут узнать о своей задолженности и самостоятельно совершить оплату. При этом сайт автоматически проверит и зафиксирует факт оплаты, снимая эту часть работы с главного бухгалтера. Сразу стоит отметить, что все написанные ранее программы – по формированию и рассылке квитанций – не пропадут, а будут задействованы в работе этого сайта. Поэтому цена подобного личного кабинета окажется вполне вменяемой по сравнению с остальными затратами.

Первым «пострадавшим» от внедрения новой системы станет помощник бухгалтера, единственная реальная задача которого сегодня – проверять факт оплаты счета в банке. Каждый день этот сотрудник лишь звонит в банк (или заходит на его сайт), уточняя, пришла ли оплата от определенного клиента. Ранее описанная схема действия цифровизации сработает и в этом случае:

• Будет написана программа, которая заменит человека.

• Сотрудника уволят.

• Зарплата бывшего сотрудника начнет ежемесячно поступать в фонд дальнейшей цифровизации.

Таким образом, возникает непрерывный цикл цифровизации, при каждом витке которого компания высвобождает все больше и больше денег без ощутимых затрат, а баланс фонда ежемесячно растет заметными темпами.

Очевидно, что после череды достижений, когда руководство кооператива увидит реальную финансовую выгоду от цифровизации, оно загорится желанием получить еще больше и наверняка попросит заняться бухгалтерией плотнее. В этот момент придется нанять одного программиста на постоянную работу, используя для этих целей ежемесячно пополняемый фонд цифровизации, который сформировался из зарплат уволенных сотрудников. Перед новым специалистом будет стоять, хоть и непростая, но вполне реальная задача – связать сайт кооператива и всю бухгалтерию, что займет у него несколько месяцев работы.

Но это не значит, что по окончании данного проекта с программистом придется расстаться, наоборот, его ни в коем случае нельзя отпускать! Потому что на этой стадии цифровизации компании необходим штатный специалист, который знает систему изнутри. Поэтому стоит перевести его на постоянную должность в бухгалтерию. Идеальный вариант – это когда в небольшой бухгалтерии работают только один бухгалтер и один программист. Первый планирует, что и как нужно автоматизировать, второй реализует это. И если у них все получается и они представляют собой по-настоящему слаженную команду, со временем система оказывается до такой степени автоматизированной, когда, например, даже годовые отчеты для налоговой формируются и отправляются самостоятельно, что этап информатизации всего кооператива можно считать законченным. И тогда наступает подходящий момент для обсуждения с этими специалистами вопроса об их частичной занятости.

Всю описанную выше работу по цифровизации реально провести буквально за один-два года, спустя которые можно будет лишь удивиться и порадоваться сумме, продолжающей накапливаться в фонде цифровизации. Ведь чем более раздутой была бухгалтерия, чем больше сотрудников в ней работало, тем сильнее будет расти фонд. Потому что все, кроме главного бухгалтера и одного программиста, подпадут под сокращение.

Остается только подвести итоги. Положение дел до цифровизации:

• Бумажная бухгалтерия.

• Сотрудники, которые занимаются ерундой: непрерывно пишут бумажки от руки, звонят клиентам, вручную проверяют поступления на счет в банке.

• Существенные траты на расходные материалы: бумага, чернила, орг. техника и т. п.

• Необходимость проведения большого количества персональных встреч с клиентами в офисе.

Что компания получит после проведения полной цифровизации:

• Фонд, который ежемесячно пополняется за счет зарплат уволенных сотрудников:

– ◦ заполнителей квитанций от руки;

– ◦ специалиста по телефонным переговорам с клиентами;

– ◦ специалиста по телефонным переговорам с банком по поводу установления фактов оплаты;

– ◦ и за счет отсутствия затрат на расходные материалы: бумагу, чернила, орг. технику и т. п.

• Полностью автоматизированную систему выставления счетов, которая будет работать, даже если уволить всех сотрудников, а именно сможет сама:

– ◦ выставлять счета;

– ◦ принимать оплату картой;

– ◦ проверять факт оплаты;

– ◦ отправлять отчеты в налоговую;

– ◦ предоставлять клиентам доступ к личному кабинету на сайте, благодаря чему те смогут внести текущие данные счетчиков энергии и воды, а также посмотреть задолженности, с целью учета и проведения автоматических расчетов.

• Сокращение численности сотрудников бухгалтерии до двух человек – главного бухгалтера и программиста – и, как следствие, свободные деньги, которые пойдут на дальнейшее развитие кооператива.

Полученная в результате цифровизации система является дешевой, гибкой, легко управляемой и устойчивой к кризисам. При этом на каждом этапе ее реализации административная нагрузка на коллектив только снижается, ведь людей становится меньше. А первоначальные затраты для запуска процесса равны нулю.

Можно поспорить насчет полной стоимости создания подобной системы. Но в любом случае, согласно описанному выше плану, в качестве источника финансирования использовался зарплатный фонд уволенных сотрудников, поэтому месяцем раньше или позже, но система все равно будет создана при таком подходе, как только накопится сумма, необходимая для написания программы. А работать эти программы будут бесконечно долго.

Сокращение издержек – это отличная мотивация для проведения цифровизации всей компании. Но не стоит забывать и об основной цели преобразования всех бизнес-процессов в цифровой вид – создании фундамента для сбора больших данных. Ведь если не будет больших данных, то не будет и машинного обучения, которое принесет еще больше выгоды, чем цифровизация.

Столовая

Пример с гаражным кооперативом довольно простой. Этот тип бизнеса не содержит каких-либо сложных технологических процессов. Любой программист среднего уровня справится с задачей цифровизации такой компании. Поэтому немного усложним задачу – рассмотрим вариант, в котором уже присутствует машинное обучение. Вспомним про распознавание изображений собак на фотографиях, а в нашем новом примере тот же алгоритм будет использован для распознавания объектов видеокамерой, что приведет к ускорению одного из главных бизнес-процессов в несколько раз и, как следствие, скажется на прибыли компании. Итак, перейдем непосредственно к примеру.

Действие происходило в недалеком прошлом в одном из крупнейших высших учебных заведений Москвы, в котором постоянно учится порядка 10 тысяч человек (когда-то студентом этого вуза был и автор данной книги). Чтобы обеспечить энергией такую толпу, на территории университета построен и функционирует отдельный специальный корпус – здание, в котором находится четыре основных столовых. Но даже при таком, казалось бы, достаточном количестве точек общепита вполне можно остаться голодным во время большого перерыва (с 12 до 13 часов дня). Виной тому – очереди, в которых придется отстоять примерно 30–35 минут, чтобы получить свою порцию. В расписании же студентам на обед отведено всего ~50 минут! Эти очереди в больших столовых могут доходить до нескольких десятков метров, напоминая гигантских голодных змей, хвосты которых теряются где-то в коридоре. Любой студент способен, окинув опытным взглядом такую очередь, сразу определить, будет он сегодня с обедом или нет. Поэтому многие отказываются от идеи перекусить, даже не заходя в столовые, когда видят хвост «рептилии» в коридоре.

На первый взгляд кажется, что это золотая жила – бизнес, спрос на который всегда будет превышать предложение. А на практике оказывается, что и здесь бывают проблемы с прибылью. Но существует способ, с помощью которого можно спасти такой «общепитовский» бизнес, решить имеющиеся проблемы, не прибегая к кардинальным мерам по сокращению штата сотрудников, ухудшению качества еды или размеров порций. Есть очевидное проблемное место, которое требует автоматизации, если целью является значительное увеличение прибыли и сокращение издержек.

Речь, конечно, о слишком долгом ожидании в очереди. Студентам приходится тратить на это до 80 % всего перерыва, чтобы потом за оставшиеся считанные минуты быстро забросить в себя еду и бегом добраться до аудитории, где, скорее всего, уже началась лекция. Понятно, что подобные, довольно экстремальные условия серьезно влияют на количество посетителей столовой. Но управляющий не замечает упущенной прибыли, потому что смотрит исключительно на цифры в отчетах и видит постоянную выручку, которая практически не меняется из месяца в месяц. Ориентируясь на эти данные, он делает логичный с его точки зрения вывод: «все отлично, продолжаем работать, клиентам нравится».

То есть для управляющего важно, чтобы выручка не падала, именно поэтому он следит за отчетностью и показателями. Но если мы говорим о росте прибыли, необходимо смотреть не только в бумаги, но и вокруг, обращая внимание на реальные проблемы. Так, выручка стоит на месте, потому что на кассе в каждой столовой сидит только один человек. А очередь – это результат того, что единственный кассир вручную пробивает каждое блюдо, которое видит на подносе у студента, причем в старый кассовый аппарат заносится стоимость блюда с точностью до копейки. То есть в среднем, бедный продавец должен нажать примерно полсотни кнопок, чтобы выдать один чек. А после этого студенты оплачивают еду наличными деньгами, несмотря на то, что вся стипендия приходит на карту, так как раритетный аппарат не принимает карты. Соответственно, кассиру приходится иметь дело еще и с наличными: точно считать, выдавать сдачу и при необходимости бегать разменивать большие купюры. Продолжительность этого процесса сильно зависит от скорости реакции кассира, его моторики, опыта.

Весь этот ад отчетливо видит каждый студент, который стоит в очереди, но не управляющий, который смотрит лишь в цифры, которые говорят ему, что выручка не падает, хотя и не растет. К слову, именно из-за такой вот нелепицы в фирмах и существует отдел «создания и построения компании», который специально отделен от «административного» (поговорим об этом подробно в следующих главах). Оптимизацией и цифровизацией процессов должны заниматься не управляющие, а другие люди, наделенные большими полномочиями и имеющие соответствующую подготовку в области независимого анализа действующих бизнес-процессов. Иначе ничего не получится.

Опишем пошагово задачу и способ проведения цифровизации бизнес-процессов в столовой, по аналогии с тем, как сделали это с гаражным кооперативом.

• Исходные данные: традиционная столовая, где надо встать в очередь, взять поднос, набрать на него еды, подойти к кассиру, оплатить еду.

• Цель цифровизации: увеличить скорость движения очереди, чтобы выросло число обслуживаемых клиентов и, как следствие, ежедневная прибыль.

• Бюджет цифровизации: ноль (как и в случае с гаражным кооперативом). Исходим из того, что свободных денег нет совсем, то есть мы не можем сделать перепланировку в столовой и посадить второго кассира, например.

Немного изучив проблему и стартовые условия, можно прийти к выводу о необходимости построения системы, которая бы работала вместе с кассиром, ускоряя его действия в несколько раз. Эта система сама должна формировать чек, «видя» еду на подносе клиента. А продавцу останется лишь бегло проверять данные и нажимать не на пятьдесят разных кнопок, а только на одну с надписью: «Напечатать чек». И конечно, оплата должна производиться по карте, а не наличными деньгами, что еще больше сократит время обслуживания. Подобный программно-аппаратный комплекс значительно ускорит очередь. Таким образом, необходимо построить систему, при которой кассир бы весь день только смотрел на монитор с результатами распознавания заказа и ему оставалось бы просто подтвердить состав чека и проследить, чтобы клиент заплатил.

Для работы такой системы-помощника кассиру потребуется алгоритм распознавания объектов на фото и видео, вариации которого уже давно есть в публичном доступе в интернете. Их точность распознавания достигает 95–98 % при скорости обработки несколько десятков изображений в секунду. Эти алгоритмы могут анализировать и потоковое видео с камеры. То есть клиенту не надо будет даже делать стоп-кадр подноса – все будет распознано на ходу.

Подобные алгоритмы, размещенные в публичном доступе, часто имеют открытую лицензию, то есть автор разрешает использовать их бесплатно даже в коммерческих целях. С их помощью подобный проект с распознаванием еды на подносе видеокамерой может сделать даже школьник, обладающий средними знаниями в программировании. В этой книге, чуть дальше, вас ждет глава, в которой собрана информация о популярных бесплатных алгоритмах машинного обучения. В том числе и несколько вариантов для распознавания предметов на фото и в потоковом видео.

Давайте перейдем к проработке этапов цифровизации столовой. Они будут примерно такими же, как и в случае с гаражным кооперативом. Во-первых, необходимо приобрести новый кассовый аппарат с возможностью безналичной оплаты с помощью карты. Я не предлагаю «купить» его. Многие банки сейчас выдают оборудование в аренду под определенный процент с сумм, поступающих с карт. А так как всем студентам и преподавателям стипендия и зарплата, соответственно, приходит именно на карту, то можно смело ввести запрет на прием наличных денег. Благодаря безналичной оплате ускорится обработка заказов, вырастет количество продаж, и затраты на аренду кассы будут компенсированы возросшей прибылью.

При отказе от бумажных денег отпадает необходимость их инкассации до отделения банка. По закону это необходимо делать каждую неделю, нельзя оставлять наличные в кассе на выходные. Поэтому обычно нанимают профессиональных инкассаторов, которым, естественно, надо платить за оказываемые услуги. Установка новой кассы и отказ от наличных позволяют отказаться от этих услуг. Получается, как и в случае с гаражным кооперативом, образуется фонд для дальнейшей цифровизации компании, в который каждый месяц будут поступать суммы, которые прежде выплачивались инкассаторам. Дальше остается только ждать, пока накопится сумма достаточная для разработки первых программ для автоматизации бизнес-процессов.

Обратите внимание, что бесплатное получение нового кассового аппарата и переход на исключительно безналичную оплату приносят материальную выгоду уже с первой недели. Конечно, придется потрудиться, обучая кассиров и бухгалтеров новым правилам. Возможно, потребуется сократить часть сотрудников в результате увеличения производительности работы всего комплекса. Ведь после внедрения данных нововведений очередь будет двигаться быстрее.

Итак, для модернизации столовых нужен программно-аппаратный комплекс, позволяющий распознавать еду на подносе. Звучит угрожающе, но по факту речь идет об обычной веб-камере, подключенной к компьютеру и кассовому аппарату. Цель такого комплекса – автоматически выписывать чек, фиксируя и анализируя то, что находится на подносе клиента. Рассмотрим его составляющие пошагово.

Чтобы компьютер «видел» еду на подносе, ему необходимо купить «глаза» – веб-камеру. Это недорогое и популярное оборудование из обычного потребительского сегмента. Такие камеры покупают для домашних компьютеров, чтобы общаться с родственниками по видеосвязи. Также требуется смастерить крепление для этой камеры, чтобы она стояла рядом с кассиром и «видела» поднос с едой. Желательно расположить ее сверху, над подносом, чтобы она смотрела вертикально вниз, и в объективе был виден весь заказ, все позиции.

На роль компьютера подойдет любое офисное решение. Современные процессоры достаточно мощные, чтобы выдавать результаты предсказаний машинного обучения прямо в процессе на видеопотоке (10–30 кадров в секунду). Можно даже заменить компьютер мобильным телефоном или планшетом. Их вычислительной мощности вполне хватит. Лишь бы имелся порт для подключения камеры и кассы.

Таким образом, получится аппаратный комплекс из камеры, кассы и компьютера. После того, как соединили все вместе, можно начать обучать машину, чтобы в будущем она стала настоящим помощником кассира. На этом этапе необходимо сделать хоть какие-то фотографии блюд для тренировки и отладки системы.

В первый месяц работы системы процесс оформления заказа будет выглядеть как обычно. Кассир продолжит вручную пробивать каждый заказ. Единственное, что от него требуется, – привыкнуть к новому кассовому аппарату и безналичной оплате. В остальном все то же самое. Но этот период нужен, чтобы накопить достаточно изображений блюд и «больших данных» из чеков с целью обучения машины. Кассир незаметно для себя выступает в роли наставника искусственного интеллекта. Машина будет непрерывно наблюдать за тем, что он внес в чек, и тем, что находится на подносе клиента. Алгоритм будет пытаться самостоятельно предсказать результат – это период ошибок и догадок. Верные ответы ему подскажет кассир, даже не замечая, что кого-то учит.

Через месяц, когда система способна будет с высокой точностью распознавать блюда самостоятельно, можно начинать вносить изменения в работу кассира. С этих пор человеку не надо вручную считать стоимость заказа, нажимая на огромное количество разных кнопок. Потому что на экране компьютера будет автоматически появляться состав заказа и цена. Кассиру остается лишь проверить правильность результата и нажать кнопку «печать», чтобы выдать чек покупателю.

В результате применения данного комплекса весь процесс оформления заказа существенно ускорится. Что позволит увеличить количество обслуживаемых студентов и чистую прибыль предприятия.

Приведенный пример цифровизации путем создания рекомендательной системы один из самых дешевых в реализации. Для него нужна лишь веб-камера, посредственный компьютер и новая касса. Конечно, придется нанять программиста, который сможет соединить и настроить все компоненты системы. А также специалиста по машинному обучению, который создаст и натренирует модель. Но все это вполне реально сделать за вполне вменяемую сумму, не превышающую трех-четырех средних зарплат сотрудников этой столовой.

Нужных специалистов для создания такого аппаратно-программного комплекса можно найти на любом большом форуме фрилансеров. Требования к их квалификации не будут слишком высокими, потому что комплекс, о котором идет речь, не требует каких-то «космических» технологий и не является сложным продуктом с точки зрения программирования. К слову, столовая в университете может получить такую систему даже бесплатно, предложив создать ее учащимся с кафедры автоматики в качестве курсовой или дипломной работы. Останется только порадоваться за студентов, которым придумали тему диплома, представляющую собой общественно значимый проект, по-настоящему востребованный и актуальный в родном институте.

Если же у предприятия безлимитный бюджет, стоит сразу разработать и внедрить систему, аналогичную тем, что уже работают в больших сетях общепита нашей страны. Когда по всему залу ресторана расставлены сенсорные мониторы, на которых можно сделать заказ, после составления которого клиент получает номерок, далее ожидает, когда подойдет его очередь, и получает поднос со своим заказом. При этом в зале вообще нет линейных очередей. Такая организация работы максимально ускоряет процесс обслуживания. Но дюжина сенсорных мониторов и принтеров для номерков будут стоить намного дороже, чем комплекс, состоящий из одной веб-камеры, обычного офисного компьютера и современного кассового аппарата.

Какой должна быть цифровизация компании

В предыдущем разделе были рассмотрены два примера улучшения финансового состояния компаний с помощью цифровизации: гаражный кооператив и столовая в вузе. Предприятия из этих примеров находятся на грани рентабельности, поэтому даже небольшое уменьшение затрат с помощью цифровизации имеет для них существенное значение. Но останавливаться на этом нельзя, потому что конкуренты тоже непрерывно переводят свои процессы в цифру, снижая издержки и накапливая большие данные для машинного обучения. К сожалению, многие владельцы и менеджеры компаний с многолетней историей думают, что рынок статичен и до конца их жизни будет находиться в неизменном состоянии.

Вспомним 90-е годы в России. Тогда практически все ниши на рынке пустовали, конкурентов как таковых не было. В той ситуации любое предложение товара оборачивалось его продажей. Можно было прийти на центральную площадь города, поднять свой продукт над головой, и сразу находился покупатель. Потому что если на рынке нет конкурентов, то стоимость рекламы намного ниже стоимости товара. К примеру, чтобы реализовать продукт на пустом рынке, нужно потратить на маркетинг ~5 % его стоимости. Но когда появляются конкуренты, затраты на продажу товара возрастают в несколько раз или даже на несколько порядков. В таком случае единственным способом заработка остается продажа сопутствующих товаров, комплектующих, дополнений, услуг, сдача товара в аренду и т. д. Это нормальная ситуация для конкурентного, занятого рынка.

При этом сами рынки очень инертны. Если производитель нашел пустую нишу, то он быстро заполнит ее своей продукцией, практически не тратясь на рекламу. Отбить потом у него эту долю рынка практически невозможно. На это уйдут десятилетия, за которые продукт может потерять свою ценность.

Многие собственники и топ-менеджеры, ведущие свой бизнес со времен «пустого» рынка, воспринимают потребительский спрос как должное, а не то, что требует серьезных усилий по стимуляции. Потому что изначально они руководствовались девизом «мои штаны продают мои штаны». И это отлично работало. Но с развитием популярности товара рынок продаж становится перенасыщенным предложением в результате конкуренции. Тогда старый бизнес с консервативным подходом про «штаны» начинает проседать под натиском чужой рекламы, маркетинга и товаров, которые лучше удовлетворяют покупателей.

Поэтому руководителям, принимающим ключевые решения в компании, ни в коем случае нельзя упускать из виду момент перехода от пустого рынка к занятому. Для этого нужно отслеживать основные метрики: затраты на рекламу и маркетинг, размер среднего чека покупателя, количество посетителей стенда компании на областной выставке и т. д. Все эти большие данные должны поступать ответственным лицам буквально в режиме онлайн. То есть компании необходима система с кучей диаграмм и графиков, которые отражают актуальную информацию. Такие информационные панели делаются вручную программистами (в англоязычных компаниях такие панели называют Dashboard). Это большая работа по ежедневной обработке и визуализации данных. Но без нее любой собственник и топ-менеджер будет пребывать в уверенности, что дела на предприятии идут хорошо и компания должна продолжать двигаться в прежнем направлении, даже если на самом деле она находится на краю пропасти.