Реалии бизнеса в KZ (СНГ), или Как штурмовать вершины успеха в условиях «одичалого» капитализма. Советы для предпринимателей продавцов и покупателей

Звучит пафосно, не спорю, но именно так оно и должно быть. Это именно то, к чему мы должны стремиться.

Так что прошу вас, уважаемые читатели, если кто-то из вас начинал читать эту книгу с негативным отношением к продавцам или бизнесменам, то самое время пересмотреть свое мнение. Пусть это станет первым шагом, и возможно, уже скоро мы увидим и другие изменения в лучшую сторону в сфере продаж и услуг.

Мне хочется верить в это.

2.1. Развивая мысль

Также я убежден, что для изменения ситуации и отношения потребителей к продавцам нам необходимы учебные центры по подготовке и повышению навыков тех, кто уже волею судьбы оказался в сфере услуг, продаж или думает о трудоустройстве в эти сферы.

Это то, что в свою очередь должен начать делать бизнес. Чем раньше, тем лучше. Это в его силах и в его интересах.

И я сейчас говорю не о тех курсах, которые стоят больших денег и в основном ориентированы на владельцев компаний и топ-менеджеров, где они изучают различные практики и учатся управлять бизнесом. Я говорю про учебные центры для рядовых продавцов и администраторов, в которых будут совмещать теорию и практику продаж. Где будут изучать основы психологии и поведения людей. Где в первую очередь научат правильно разговаривать, уметь слушать и слышать! Иначе говоря, научат Культуре Продаж, Культуре Обслуживания клиентов.

В идеале практику следует организовать при разных торговых точках и ассортименте. Для этого потребуется взаимопонимание и взаимовыручка между различными торговыми компаниями и магазинами, которых еще предстоит заинтересовать, но поверьте, выгоду получат все.

И самое главное! На этих курсах необходимо заложить в фундамент систему продаж, выстроенную под нашего казахстанского потребителя, с учетом менталитета и особенностей наших граждан, а также с учетом нашей своеобразной экономической модели. И уже в эту систему интегрировать западные или иные системы моделей продаж. Тогда они будут эффективны и полезны.

В последующем эти квалифицированные специалисты смогут передать полученные знания и навыки другим продавцам, особенно если обеспечить им заслуженный рост по карьерной лестнице.

Уверен, что это все будет полезно не только для развития бизнеса отдельных людей и компаний, но и для всего нашего общества, так как повысится не только уровень продаж, но и обслуживания.

А также такие центры позволили бы рассматривать профессию продавца как полноценную, перспективную профессию. Что в свою очередь стало бы еще одним шагом сближения общества и бизнеса.

И эта идея как раз одна из целей и задач этой книги!

Дамы и господа! Давайте сделаем это! Готовы стать инвесторами такой школы? Оценили нужность и важность такого обучения?

Давайте свяжемся и откроем для начала хотя бы один такой учебный центр!

Можете сказать, что – Мечтать не вредно!

Согласен. Но я искренне хочу, чтобы в обществе изменилось отношение к торговле, продажам, и чтобы каждый из нас был как минимум специалистом в своем деле, совершенствовал и оттачивал свои навыки, стремясь стать профессионалом. И чтобы эти стремления всячески мотивировались и поощрялись, а профессия продавца перестала бы восприниматься как что-то несерьезное и временное. Звучит слишком просто и наивно, но в условиях сегодняшних экономических и политических вызовов, как внешних, так и внутренних, а также вызовов завтрашнего дня, этот процесс нам всем необходим. И это касается не только сферы продаж, нам нужны перемены практически во всех сферах нашей жизни.

Согласны ли вы со мной, друзья мои?

Кстати, раз мы затронули эту тему, то позвольте мне, уважаемые читатели, пояснить свои слова, сказанные мной во вступлении, и заодно поделиться с вами своим видением продаж в широком понимании этого процесса. Речь о том, что мы все, по сути, являемся продавцами. И я действительно так считаю, с одним только уточнением: не все и не всегда зарабатывают деньги или извлекают какую-либо другую пользу за свои ежедневные продажи.

Попробую пояснить.

Большинство людей искренни, когда говорят, что деньги для них не главное.

Для них действительно важны такие понятия, как – Любовь, Признание, Слава, Уважение и т. д. Надеюсь, что и среди вас, друзья мои, таких людей большинство!

Так причем тут продажи и эти понятия?

А притом, что когда я говорю, что мы все, все без исключения, что-то продаем, я имею в виду не только какой-то продукт, но и, к примеру, свое время, которое тратим на работу – зная свой оклад, нам нетрудно подсчитать, за сколько мы продали работодателю каждый час своей жизни. Мы продаем свои истории, когда что-то кому-то рассказываем. Продаем свое внимание, когда кого-то решили выслушать и т. д. Неважно, торгуем ли мы, советуем ли, соболезнуем ли или же идем на свидание – мы продаем.

Задумывались ли вы, почему никто не любит, когда его невнимательно слушают или перебивают? Да потому что человек не смог «продать» свою историю или точку зрения. Он был не интересен.

Почему никто не любит, когда не следуют его советам? Потому что его совет не оценили, иначе говоря, посчитали, что он того не стоит. А значит, «продажа» совета не прошла, и соответственно никто не заплатит за него благодарностью или признанием. А если нам отказали на собеседовании при устройстве на работу? Правильно! Мы не продали свои профессиональные навыки, знания или умения!

Понимаете, куда я клоню?

Продажа – это не всегда сбыт материального товара или услуг, а оплата не всегда деньги! И тот, кто осознает это и овладеет искусством продаж, тот, несомненно, овладеет другим не менее важным навыком – умением покупать!

Так что же такое продажи?

В моем понимании: Продажи – это правильно выстроенные отношения с человеком/клиентом. Умение эффективно и правильно общаться делает нас хорошими продавцами независимо от того, что мы продаем. А честность и уверенность делают нас как продавцов привлекательными вдвойне.

К сожалению, этот момент зачастую упускается из виду как в торговых компаниях, так и в нашей повседневной жизни. На первом плане у некоторых продавцов стоит желание продать/пропихнуть товар и заработать любой ценой, и редко кто из владельцев бизнеса может поправить таких сотрудников, ведь они все равно приносят прибыль.

А также «в миру» мы также упорно пытаемся «продать»/навязать что-то из своей жизни или опыта «бедному родственнику», игнорируя простые правила из мира продаж.

Так давайте же мы с вами, дорогие читатели, будем учиться строить отношения и общение с другими людьми так, чтобы они захотели купить наш товар, будь то материальный или нематериальный продукт.

Возможно, это и есть тот самый «секрет успеха», который многие ищут годами. И сейчас я не жду от вас восторженного принятия этих, как бы, «мудростей», мои уважаемые. Я просто делюсь с вами некоторыми своими мыслями и наблюдениями посредством этой книги в надежде, что они вам пригодятся в будущем.

Как вам такой подход к продажам, друзья? Неужели все вышеперечисленное настолько оскорбительно для самолюбия, что не дай Бог, кто-то скажет, что вы что-то продаете? Думаю, что нет, и надеюсь на ваше понимание.

Ну что скажете, уважаемые?

Смог ли я хоть немного донести свои мысли?

Убедил ли я хотя бы одного скептика пересмотреть свое отношение к торговле и продажам?

Хочется верить, что да!

И чтобы немного сбить налет глянца и пафоса с этой главы, я приглашаю вас пойти со мной дальше и подумать над вопросом, который может невольно возникнуть у некоторых читателей: – Если торговля это так благородно и хорошо для всех, то откуда у нас столько «шарашкиных бизнес-контор»?

И речь у нас пойдет не о профессиональных мошенниках, которых хватает во всех сферах, а о случаях низкого уровня обслуживания, хамства и даже обмана со стороны, казалось бы, вполне реальных предпринимателей.

Глава 3. Новички и «волки»

Итак, друзья! Откуда же в последние годы взялось множество небольших и даже средних торговых компаний, в которых обслуживание и предоставление услуг на очень низком уровне, и почему участились случаи обмана потребителей?

Давайте рассмотрим несколько категорий предпринимателей, чья деятельность так или иначе способствует негативу со стороны потребителей и которые наиболее распространены на сегодняшний день, ведь возможно, что вы не рассматривали проблему именно с этой стороны.

Во-первых, конечно же, это начинающие предприниматели – Новички.

Эта самая активная и самая уязвимая категория предпринимателей, которой при этом движут вполне нормальные и благородные стремления, такие как: желание добиться признания, получить финансовую независимость, открыть рабочие места, быть полезным для общества и т. п. При этом они готовы к возможным трудностям и знают, чего они хотят, и чего это будет стоить, но в силу отсутствия опыта и знаний они часто допускают ошибки и слабо контролируют свой персонал и бизнес в целом. Все это приводит к определенному негативу со стороны покупателей, и их можно понять. Но если в свою очередь проявить понимание и терпение к новичкам, то многие из них в скором времени встанут на ноги, наберутся знаний и опыта и будут вести свои дела в соответствии со всеми требованиями клиентов и законодательства.

Также предлагаю вам рассмотреть более интересный материал – Бизнес под копирку.

Схема в нем очень простая и редко отличается оригинальностью.

В немалой степени причиной этого явления опять-таки служит отсутствие у людей работы по специальности и соответственно трудовая незанятость, а в продажах, как мы знаем, всегда требуются сотрудники из-за «текучки» кадров. В условиях «кадрового голода» и неумении «отсеивать» соискателей на собеседовании многие владельцы магазинов, салонов и офисов набирают сотрудников по принципу – Если есть мотивация и грамотная речь, то ты нам подходишь. Таким образом, в число сотрудников попадают не просто грамотные и мотивированные люди, но плюс ко всему еще и чрезмерно амбициозные.

Если такой тип сотрудников не видит для себя перспектив в компании, не получает желаемого уровня заработка или признания, то очень быстро им надоедает «работать на дядю», и, изучив основы того или иного направления бизнеса, получив сведения о поставщиках товаров и услуг, они открывают свои компании, «копируя» те, откуда ушли. Нередко прихватывая с собой клиентскую базу и даже целые команды специалистов.

Чтобы не быть голословным, приведу вам некоторые данные и аналогии с другими рынками:

– Глобальные аналогии (исследование Harvard Business Review, 2021):

– *Среди сотрудников, ушедших в бизнес, 60—70% начинают дело в той же сфере. Из них около 30% копируют бизнес-модель бывшего работодателя почти полностью.*

– Данные по СНГ (исследование «Сколково», 2022):

– *В России 38% «бизнесов-клонов» созданы бывшими сотрудниками.*

– *В Казахстане этот показатель предположительно на 10—15% выше из-за меньшего разнообразия ниш.*

– Локальные данные (опрос BTS Digital, Алматы 2023):

– 54% новых бизнесов в сфере услуг созданы по знакомым шаблонам.

– 28% респондентов прямо указали на копирование бывшего работодателя.

И если часть из них можно со временем отнести к начинающим предпринимателям, то для большинства основным движущим фактором является отнюдь не желание строить и развивать свой бизнес, а заработок. И чем быстрее и больше, тем лучше. Я предполагаю, что тут дело в образе мышления.

И именно эта категория вызывает больше всего негатива у потребителей, бросая тень на все остальное бизнес-сообщество.

Потому что отсутствие достаточного опыта и знания «своего» дела такой тип «предпринимателей» зачастую компенсирует нечестным подходом к потребителям и конкурирующим компаниям.

К примеру, это могут быть низкие цены на товары и услуги, которые по факту окажутся дороже или же вовсе отсутствуют, так называемые – «утки». Задача такой «утки» – это привлечь любителей «халявы». Прошу прощения за жаргон, но именно так это работает, и люди идут к ним сами, выстраиваясь в очереди.

Если повезет, то желающие сэкономить отделываются хамским отношением, потерей времени и нервов, но чаще всего в итоге переплачивают за товар или услуги ненадлежащего качества.

А знаете, есть такой термин – «пропихнули»? Его любят использовать, когда разочаровываются в покупке по различным причинам. Так вот, в нашем варианте «пропихивать» будут много и часто.

Также нередки случаи, когда требуется оставить задаток за какой-либо товар или услугу, такие «дельцы» могут просто потеряться с деньгами клиента. И не обязательно, что это планировалось ими изначально. Просто недостаточное знание рынка, отсутствие опыта и элементарная жадность могут привести к растрате денежных средств заказчика. И невозможность их восполнения не оставляет им других вариантов, как «потеряться». Вероятно, что так в дальнейшем и зарождается мошенничество. Как вариант.

В основном «копировщики» работают в крупных городах, где легко затеряться и куда стекаются неискушенные люди с периферии.

Я лично знаю немало таких примеров «копирования» в продажах бытовой техники, мебели, особенно изготовления ее на заказ, салонов красоты, ИТ-технологий и даже в таких достаточно сложных и затратных направлениях, как продажа спецтехники или строительство дорог. Самое же большое количество бизнеса под «копирку» я наблюдал в сфере риэлтерских услуг.

Уверен, что вы можете привести еще не один пример, уважаемые читатели, ну а для того, чтобы подкрепить свои слова, я приведу следующие данные:

«Исследование Transparency International (2022) отмечает, что в странах с низким уровнем предпринимательского образования (включая Казахстан) доля мошеннических схем среди „копирующих“ бизнесов на 20% выше, чем в ЕС».

Друзья, «Если у кого-то от всей этой информации начинают «закипать мозги», то воспользуйтесь случаем и сварите себе кофе! Отдохните.

Ну а мы пока что рассмотрим еще одну интересную категорию лиц, которая хочет все и сразу, причем, особо не утруждаясь с самого начала. То есть это не та категория, которая стремится сначала что-то создать, выстроить, а затем пожинать плоды своих трудов в лучах своего благополучия. Нет. Эти люди искренне желают Все и Сразу. Встречали таких? Думаю, что да, особенно в последнее время.

Чем же эта категория отличается от «новичков»?

У этих предприимчивых людей на логичное возражение, что успех требует каких-то личных усилий, есть свое понимание бизнеса, и звучит оно примерно так: – А зачем нам нужно «напрягаться» самим? Проще открыть магазин или офис, нанять нужных нам специалистов и пусть они работают, а у нас не принято, чтобы «Бастык», иначе говоря, «Босс», должен работать. Менталитет такой и т. п. Тем более что соискателей на сайтах трудоустройства – «миллион»!

Насчет соискателей трудно не согласиться. Можно нанять. Даже нужно. Только вот подозреваю, что потом нашим уважаемым «Бастыкам», как и их клиентам, придется столкнуться с массой неприятностей, и причиной тому станет высокий процент низкоквалифицированных сотрудников и соответственно низкий уровень обслуживания. Этого достаточно для негатива со стороны потребителей? Конечно, более чем! Так все в принципе и происходит, а почему и как этого избежать, мы рассмотрим позже, во второй части. Напомню, что сейчас мы просто знакомимся с ситуацией на рынке.

И еще одна категория из числа бизнесменов, вызывающая негатив у потребителей, – это люди, по моему мнению, пересмотревшие американские фильмы, вроде таких как «Волк с Уолл-стрит» или «Бойлерная». Они практикуют в своих компаниях очень агрессивный вид продаж, который опасно граничит с навязыванием, мошенничеством и чуть ли не запугиванием клиентов, а порой и вовсе переходит все разумные пределы. Возможно, что этим «Бойлерным волкам – Бизнес каскырам» следовало бы пересмотреть эти фильмы заново до конца и вспомнить, что их киногерои, в конце концов, оказались в тюрьмах, и было бы полезным для всех немного сбавить обороты и добавить в процесс продаж больше человеческого отношения. Согласны?

Немного статистики по этому направлению, друзья:

«По данным Комитета по защите прав потребителей РК, в 2023 году 15% жалоб касались навязчивых продаж, а 8% – откровенного обмана, особенно в секторе микрокредитования».

Рост жалоб на агрессивные продажи составил: +22% к 2022 году.

За 2024 год у меня нет точных данных, но предварительные данные и тренды из доступных источников говорят о том, что: – навязчивые продажи составили – 15,2% жалоб, а мошенничество – 8,3%.

Ну и как вам моя подборка, уважаемые читатели? Встречались с подобным? Возможно, я что-то упустил, или может быть, среди ваших знакомых есть подобные типажи, или даже вы сами узнали себя в какой-то степени? Тем интереснее будет для нас вернуться к этой занимательнейшей теме во второй части, где мы с вами разберем ее более детально.

Допускаю, что некоторые из перечисленных мной примеров не покажутся вам чем-то плохим или нечестным, может быть, даже наоборот. Я буду рад обратной связи от вас, мои уважаемые читатели. Обязательно высказывайте свое мнение, особенно отличное от моего! Думаю, что у нас получится интересная дискуссия.

Ну, а с какими проблемами, помимо негатива и нечестной конкуренции, встречается бизнес, что заставляет предпринимателей закрывать свое дело, я предлагаю обсудить в следующей главе.

А пока еще немного информации по теме.

В Казахстане, как и в других странах, значительная часть стартапов закрывается в первые годы работы, и некомпетентность (включая недостаток опыта, плохое управление и ошибки в планировании) – одна из ключевых причин. Судите сами.

Данные по Казахстану. Общий уровень закрытия стартапов:

По данным Atameken (Национальная палата предпринимателей Казахстана), около 60% малых и средних предприятий (включая стартапы) прекращают деятельность в первые 3 года.

Основные причины (по опросам предпринимателей):

– Недостаток финансирования (35—40%).

– Ошибки в управлении (25—30%, включая некомпетентность).

– Конкуренция и маркетинговые провалы (20%).

– Коррупционные/административные барьеры (10—15%).

Некомпетентность как фактор:

В отчёте EY (2022) по Казахстану отмечалось, что 30% неудач стартапов связаны с:

– Непониманием рынка (например, копирование зарубежных моделей без адаптации).

– Плохим финансовым планированием (переоценка доходов, недооценка расходов).

– Слабым управлением командой (конфликты, текучка).

Например:

– Сфера общепита: До 70% новых кафе/ресторанов закрываются в первый год из-за неправильных расчётов и отсутствия уникальности (данные FoodTech Kazakhstan, 2023).

– IT-стартапы: Выживаемость – около 40% за 2 года, но здесь некомпетентность часто связана с неверным продукт-менеджментом (отчёт QazInnovations, 2021).

В принципе, это происходит не только в Казахстане. Давайте проведем небольшое сравнение с другими странами:

– Россия: ~40% закрытий в первый год (похожие причины).

– США: ~20% в первый год (но выше доступ к менторству и венчурным инвестициям).

– Узбекистан: до 65% (схожие с Казахстаном проблемы + сложный налоговый режим).

Почему же так происходит, дорогие мои читатели? Думаю, что тому причиной служат:

1. Слабые образовательные программы для предпринимателей (менее 10% проходят спецобучение до старта).

2. Дефицит менторов – опытных наставников, в отличие от США или ЕС.

3. Культура «быстрых денег» – многие копируют идеи без анализа, надеясь на удачу.

Какой же вывод мы имеем в итоге?

В Казахстане только из-за некомпетентности закрываются примерно 30% стартапов, но так же она может накладываться и на другие факторы. И об этих факторах и не только о них мы продолжим говорить в наших следующих главах.

Глава 4. Испытание бизнесом

Друзья мои, позвольте напомнить вам, что в этой части, да и в книге целом, мы проводим краткий обзор положения дел среди предпринимателей и освещаем в основном проблемные моменты, и то лишь вскользь, в целях ознакомления. А потому не судите строго, если не увидите какой-либо конкретный пример или ответ, который вы ожидали.

Итак, у нас есть вопрос – Почему не у всех у нас получается вести бизнес, что может повлиять на его развитие или спровоцировать его закрытие?

Тема довольно объемная, но все же давайте пройдемся по ней максимально сжато. И начнем мы с вами с общеизвестного факта, что по определению предпринимательская деятельность при всей своей привлекательности – занятие не для всех и не для каждого.

Из самого названия следует, что бизнес в первую очередь для предприимчивых людей. Людей деятельных, готовых к всевозможным трудностям, осложнениям, затратам и потерям, готовых к решению этих проблем. Для людей целеустремленных и трудолюбивых, готовых нести ответственность, в том числе и уголовную, за свой бизнес, своих людей и свой товар. Людей, готовых стать лидерами и вести за собой других.

Также надо понимать, что возможные проблемы с бизнесом могут привести к потере не только самого бизнеса, но зачастую и собственности – автомобилей или домов, если они были заложены в банке, к аресту счетов и т.п., то есть к реальному банкротству.

Поэтому прежде чем пойти в бизнес, было бы правильным, если каждый смог бы оценить свою готовность не только к успеху, но и к возможной неудаче. Хватит ли сил и средств подняться после возможного падения? Хватит ли понимания и поддержки от близких и родных? Мы все люди, и все мы разные.

Так что тут есть над чем подумать, и давайте уже будем откровенны до конца – для многих эти очевидные на первый взгляд вещи становятся сюрпризом уже в процессе предпринимательской деятельности. Отсюда у неподготовленного человека может возникнуть естественное желание избавиться от бизнеса как от источника проблем.

А с какими проблемами мы сталкиваемся при действующем бизнесе? К чему мы должны быть готовы?

Для лучшего представления возможных проблем я предлагаю для начала разделить их на два вида: – внешние и внутренние.

Под внешними, как вы уже догадались, мы подразумеваем те факторы, которые существуют за рамками нашего бизнеса и которые во многом не зависят от нас.

Например: коррупция, конкуренция, инфляция, отсутствие на рынке нужных нам специалистов и т. д.

Одним словом, проблемные моменты были всегда, и последние годы лишь добавили новых, вот, к примеру, за последние несколько лет: – Пандемия, Локдаун, Санкции против торговых партнеров, «Ползучая» девальвация, Режим ЧП, Контртеррористическая операция, Война…

Что тут можно сказать? В интересное и непредсказуемое время мы живем, друзья мои!

Что касается внутренних факторов, то они тоже известны. Это недостача (воровство) на складах или в кассе, плохо обученные или плохо мотивированные сотрудники, неумение или нежелание владельца бизнеса развивать свое дело, отсутствие настроенных бизнес-процессов, системы продаж и т.д., одним словом, все то, что мешает нам строить и развивать наш бизнес изнутри или приводит к отсутствию продаж.

Также думаю, что сюда можно включить и не самые лучшие личностные качества предпринимателя, к примеру, такие как – эмоциональная неуравновешенность, ленивость, пассивность, чрезмерная зависимость от негативных оценок окружающих, незнание, неумение и даже нежелание вести свой бизнес и т. д.

Отдельным пунктом хотел бы отметить ситуацию, когда у бизнесмена вроде бы есть и офис, и персонал, и финансы, есть видение дальнейшего развития, но нет сплоченной и надежной команды, которая могла бы стать опорой в трудной ситуации. По факту – исполнителей, как и советчиков, много, но каждый преследует свой личный интерес, не заботясь о будущем компании. Такая ситуация не редкость, и она зачастую срывает все планы руководителя. Происходит это при отсутствии у предпринимателя определенной жесткости и подверженности влиянию со стороны.

И если внешние воздействия нам в основном понятны и различимы, то с внутренними причинами сложнее, так как они не всегда очевидны, но разрушительны для бизнеса не менее, чем локдаун или девальвация. Но зато мы в силах изменять и исправлять их в отличие от внешних факторов.

Что касается предпринимателей, то при столкновении с этими проблемами все реагируют по-разному. Кто-то сдается сразу, кто-то позже, а кто-то борется за свое дело до конца и побеждает.