Основы теории управления рестораном

На основе этих фундаментальных понятий были сформулированы различные принципы управления, такие как:

Принцип разделения труда: Специализация сотрудников на определённых задачах приводит к повышению их квалификации и эффективности. В ресторане это проявляется в разделении ролей между поварами, официантами, барменами.

Принцип единоначалия: Сотрудник должен получать распоряжения только от одного руководителя. Это предотвращает путаницу и разногласия.

Принцип единства направления: Все подразделения и сотрудники организации должны работать над достижением одной общей цели.

Принцип централизации/децентрализации: Определение уровня, на котором принимаются управленческие решения. В ресторане некоторые решения (например, утверждение меню) могут быть централизованными, а другие (например, решение о скидке постоянному клиенту) – децентрализованными.

Принцип дисциплины: Соблюдение правил и норм поведения, установленных в организации.

Управление как искусство и наука:

Важно понимать, что управление – это не только точная наука, основанная на чётких правилах и алгоритмах, но и искусство, требующее интуиции, креативности и умения работать с людьми. В ресторане, как и в любой другой сфере, успешный руководитель должен уметь:

Адаптироваться к меняющимся условиям: Экономическая ситуация, вкусы потребителей, конкурентная среда – все это постоянно меняется, и руководитель должен быть готов к внесению корректировок в свои планы.

Принимать нестандартные решения: Иногда требуются творческие подходы для решения сложных проблем.

Строить долгосрочные отношения: Как с клиентами, так и с сотрудниками.

Понимание фундаментальных принципов управления – это первый и самый важный шаг на пути к созданию успешной и процветающей организации, будь то ресторан или любое другое предприятие. Эти принципы, основанные на планировании, организации, мотивации и контроле, являются универсальными и применимыми к любой деятельности. Способность руководителя эффективно применять эти концепции, а также владение ключевыми понятиями управления, такими как цели, ресурсы, эффективность, делегирование и коммуникация, определяет его способность вести команду к успеху, оптимизировать процессы и достигать поставленных амбициозных задач. Ресторан, как сложный организм, требующий слаженной работы множества элементов, является прекрасной иллюстрацией необходимости глубокого понимания и применения этих универсальных принципов управления.

Что такое управление? Функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль

Современный ресторанный бизнес – это сложный, динамичный и высококонкурентный мир, требующий от его владельцев и управляющих не только кулинарного таланта и безупречного сервиса, но и глубокого понимания основ управления. В условиях постоянно меняющихся предпочтений потребителей, технологических инноваций и экономической нестабильности, эффективное управление становится ключевым фактором успеха.

Данный модуль призван заложить фундамент для понимания того, как управлять рестораном, рассматривая его как самостоятельный объект управления. Мы начнём с фундаментальных понятий теории управления, чтобы затем перейти к специфике применения этих концепций в ресторанной индустрии.

1.1. Сущность управления: Что такое управление?

Управление – это сложный и многогранный процесс. В самом общем смысле, управление – это целенаправленное воздействие на объект с целью достижения желаемого результата. Это деятельность, направленная на упорядочение, координацию и регулирование работы различных элементов системы для достижения поставленных целей.

Важно понимать, что управление присуще любой организованной системе, будь то производственное предприятие, государственное учреждение, спортивная команда или, как в нашем случае, ресторан. Ресторан, как объект управления, представляет собой сложную социально-экономическую систему, включающую в себя:

Людей: персонал (повара, официанты, бармены, администраторы, менеджеры), поставщики, гости.

Материальные ресурсы: оборудование, инвентарь, сырьё, продукты, помещение.

Финансовые ресурсы: денежные средства, кредиты, инвестиции.

Информационные ресурсы: данные о продажах, клиентах, поставщиках, рыночные тенденции.

Технологические процессы: приготовление блюд, обслуживание гостей, учёт.

Целью управления рестораном является обеспечение его эффективного функционирования, получение прибыли, удовлетворение потребностей клиентов и создание благоприятной рабочей атмосферы.

Ключевые аспекты управления:

Целенаправленность: Любая управленческая деятельность должна быть направлена на достижение конкретных, измеримых, достижимых, релевантных и ограниченных по времени (SMART) целей.

Системность: Управление рассматривает ресторан как единую систему, где все элементы взаимосвязаны и взаимозависимы. Изменения в одной части системы могут повлиять на другие.

Целесообразность: Управленческие решения должны быть обоснованными, рациональными и направленными на оптимальное использование ресурсов.

Процессность: Управление – это непрерывный цикл действий, а не разовое событие.

1.2. Основные понятия и принципы управления

Прежде чем углубляться в функции управления, необходимо ознакомиться с некоторыми базовыми понятиями:

Объект управления: То, чем управляют. В нашем контексте – это ресторан как единое целое, его подразделения (кухня, зал, бар), процессы (приготовление, обслуживание), персонал, запасы и т. д.

Субъект управления: Тот, кто осуществляет управление. Это менеджер, управляющий, владелец, руководитель отдела.

Цель: Желаемое состояние или результат, к которому стремится объект управления. Цели ресторана могут быть различными: увеличение прибыли, повышение лояльности клиентов, снижение издержек, улучшение качества обслуживания, расширение меню.

Ресурсы: Все, что необходимо для достижения цели: человеческие, материальные, финансовые, информационные, временные.

Процесс управления: Совокупность управленческих действий, направленных на достижение цели.

Методы управления: Способы воздействия субъекта управления на объект. Могут быть административными (приказы, распоряжения), экономическими (стимулирование, штрафы), социально-психологическими (убеждение, мотивация).

Принципы управления: Фундаментальные правила и положения, которыми руководствуется субъект управления при принятии решений и осуществлении действий.

Важнейшие принципы управления, применимые к ресторану:

Принцип целеполагания: Все управленческие действия должны быть направлены на достижение чётко определённых целей. Цели ресторана должны быть согласованными и иерархически выстроенными.

Принцип системности: Рассматривать ресторан как целостную систему, учитывать взаимосвязи между всеми его элементами. Например, изменение ценовой политики влечёт за собой потребность в изменении ассортимента, маркетинговых усилий и, возможно, в обучении персонала.

Принцип единства руководства: В ресторане должен быть чётко определённый лидер (управляющий, владелец), который несёт ответственность за общее руководство и принятие ключевых решений. Избегать дублирования функций и противоречивых указаний.

Принцип единоначалия: Каждый сотрудник ресторана должен получать приказы только от одного непосредственного руководителя. Это исключает путаницу и конфликты.

Принцип разделения труда (специализации): Распределение задач между сотрудниками в соответствии с их навыками и компетенциями. На кухне – повара, отвечающие за определённые блюда или группы блюд; в зале – официанты, бармены, хостес.

Принцип научной организации труда (НОТ): Применение научных методов для повышения производительности труда, оптимизации рабочих процессов, создания комфортных условий труда. Это может включать в себя изучение движений официанта, оптимизацию расположения кухонного оборудования, внедрение систем учёта.

Принцип централизации и децентрализации: Определение степени, в которой полномочия по принятию решений делегируются нижестоящим уровням управления. Например, владелец может принимать стратегические решения о развитии, а управляющий – оперативные решения о найме персонала или закупке продуктов.

Принцип соответствия прав и обязанностей: Полномочия, предоставленные сотруднику, должны соответствовать его ответственности.

Принцип инициативы: Поощрение инициативы и творческого подхода сотрудников к решению задач. Это способствует инновациям и повышению вовлеченности.

Принцип корпоративного духа (единства коллектива): Формирование дружественной, сплочённой атмосферы в коллективе, где сотрудники чувствуют себя частью единой команды. Это повышает мотивацию и снижает текучесть кадров.

Принцип постоянного совершенствования: Непрерывный поиск путей улучшения всех аспектов деятельности ресторана – от качества блюд до скорости обслуживания и маркетинговых стратегий.

1.3. Функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль

Классическая теория управления выделяет четыре основные функции, которые составляют основу управленческого процесса. Эти функции взаимосвязаны и составляют единый цикл управления.

1.3.1. Планирование

Планирование – это процесс определения целей и задач, а также разработки стратегий и действий для их достижения. Это взгляд в будущее, определение того, что нужно сделать, кто это будет делать, как, когда и с какими ресурсами.

В контексте ресторана планирование включает в себя:

Стратегическое планирование: Определение долгосрочных целей ресторана (например, стать лидером в своей нише, выйти на новые рынки, открыть филиал) и разработка общих стратегий для их достижения. Это может включать в себя анализ конкурентов, определение целевой аудитории, формирование уникального торгового предложения (УТП).

Тактическое планирование: Разработка среднесрочных планов для реализации стратегических целей. Например, разработка меню на следующий сезон, планирование маркетинговых кампаний, формирование бюджета на квартал.

Оперативное планирование: Разработка краткосрочных планов, направленных на решение повседневных задач. Это ежедневное составление графика работы персонала, планирование закупок продуктов на день, составление расписания приготовления блюд.

Ключевые элементы планирования в ресторане:

Определение целей: Чего мы хотим достичь? (Например, увеличить средний чек на 10%, сократить время ожидания блюд на 15%, повысить рейтинг на TripAdvisor до 4.5).

Анализ внешней и внутренней среды: Изучение рынка (конкуренты, тенденции, гости), экономических условий, законодательных изменений, а также внутренних ресурсов и ограничений ресторана (персонал, оборудование, финансы).

Разработка альтернативных вариантов действий: Какие пути ведут к цели? (Например, провести акцию «счастливые часы», внедрить программу лояльности, оптимизировать процесс приготовления).

Выбор наилучшего варианта: Принятие решения о том, какой путь является наиболее эффективным.

Разработка конкретных программ и мероприятий: Детализация выбранного плана.

Определение временных рамок и ответственных: Кто и когда должен выполнить поставленные задачи.

Примеры планирования в ресторане:

Бюджетирование: Создание финансового плана, определяющего доходы и расходы на определённый период (месяц, квартал, год).

Планирование запасов: Определение необходимого количества сырья и продуктов, чтобы избежать их избытка или нехватки.

Планирование маркетинговых мероприятий: Разработка рекламных кампаний, акций, спецпредложений.

Планирование работы персонала: Составление графиков смен, планирование обучения.

1.3.2. Организация

Организация – это процесс создания структуры, которая позволяет эффективно выполнять поставленные задачи. Это распределение прав и обязанностей, формирование взаимоотношений между людьми и ресурсами, создание системы координации и взаимодействия.

В ресторане организация включает в себя:

Создание организационной структуры: Определение иерархии, отделов (кухня, зал, бар, бухгалтерия), должностей и их взаимосвязей. Для небольшого ресторана это может быть простая структура, для крупного – более сложная.

Пример организационной структуры: Владелец -> Управляющий -> Шеф-повар, Менеджер зала -> Повара, Су-шефы, Помощники повара / Официанты, Бармены, Хостес.

Делегирование полномочий: Передача прав и ответственности за выполнение определённых задач подчинённым.

Распределение ресурсов: Обеспечение наличия необходимых ресурсов (людских, материальных, финансовых) в нужном месте и в нужное время.

Создание систем коммуникации: Установление каналов связи для эффективного обмена информацией между всеми сотрудниками и подразделениями.

Разработка стандартов и процедур: Создание правил и инструкций, регламентирующих выполнение различных операций (например, стандарты обслуживания гостей, рецептура блюд, правила хранения продуктов).

Ключевые элементы организации в ресторане:

Определение ролей и должностей: Чёткое описание ответственности каждого сотрудника.

Создание рабочих групп и команд: Для выполнения конкретных задач, например, для разработки нового меню.

Установление правил и норм поведения: Регламентация взаимодействия сотрудников.

Обеспечение необходимыми инструментами и оборудованием: Чтобы сотрудники могли качественно выполнять свою работу.

1.3.3. Мотивация

Мотивация – это процесс стимулирования сотрудников к эффективной работе и достижению поставленных целей. Это создание условий, при которых сотрудники будут стремиться выполнять свои обязанности с максимальной отдачей, проявлять инициативу и лояльность к компании.

Мотивация может быть:

Материальной:

Заработная плата: Достойная оплата труда, соответствующая рынку и квалификации.

Премии и бонусы: За достижение высоких результатов, перевыполнение плана, за особые заслуги.

Система чаевых: Возможность дополнительного заработка для официантов и барменов.

Компенсации: Оплата питания, транспортных расходов, медицинская страховка.

Нематериальной:

Признание заслуг: Похвала, благодарность, награды, звание «лучший сотрудник месяца».

Возможности для карьерного роста: Продвижение по службе, возможность обучения и повышения квалификации.

Интересная и разнообразная работа: Вовлечение сотрудников в интересные проекты, предоставление возможности проявить себя.

Создание благоприятной рабочей атмосферы: Дружелюбные отношения в коллективе, уважение, поддержка.

Обратная связь: Регулярное обсуждение с сотрудниками их работы, предложения по улучшению.

Вовлеченность в принятие решений: Предоставление сотрудникам возможности высказывать своё мнение и участвовать в обсуждении вопросов, касающихся их работы.

Почему мотивация важна для ресторана?

Повышение производительности труда: Мотивированные сотрудники работают лучше и быстрее.

Улучшение качества обслуживания: Заинтересованные в своей работе сотрудники более внимательны к гостям.

Снижение текучести кадров: Лояльные сотрудники реже покидают компанию, что снижает затраты на поиск и обучение нового персонала.

Повышение лояльности клиентов: Довольные сотрудники создают позитивную атмосферу, которая влияет на впечатление гостей.

1.3.4. Контроль

Контроль – это процесс измерения фактических результатов деятельности, сравнения их с запланированными показателями и принятия корректирующих мер в случае отклонений. Это обратная связь, которая позволяет увидеть, насколько успешно реализуется план, и вовремя внести необходимые изменения.

Контроль в ресторане включает в себя:

Установление стандартов и критериев: Определение того, что считается хорошим результатом (например, время подачи блюда, оценка удовлетворённости гостей, уровень списаний сырья).

Измерение фактических результатов: Сбор данных о выполнении задач (например, отчёты о продажах, отзывы гостей, инвентаризация).

Сравнение фактических результатов с плановыми: Выявление отклонений – как положительных, так и отрицательных.

Анализ причин отклонений: Почему произошли те или иные расхождения? (Например, нехватка персонала, проблемы с поставщиком, низкое качество сырья).

Принятие корректирующих мер: Разработка и внедрение действий для исправления ситуации или для закрепления положительных результатов.

Объекты контроля в ресторане:

Финансовые показатели: Выручка, прибыль, себестоимость, средний чек, рентабельность.

Операционные показатели: Время приготовления и подачи блюд, скорость обслуживания, заполняемость зала, оборачиваемость столов.

Качество продукции и услуг: Соответствие блюд рецептуре, свежесть продуктов, чистота помещения, уровень сервиса.

Работа персонала: Выполнение должностных обязанностей, соблюдение стандартов, дисциплина.

Запасы: Уровень запасов сырья и продуктов, своевременность закупок, предотвращение потерь.

Удовлетворённость клиентов: Отзывы гостей, рейтинг на онлайн-платформах.

Примеры контрольных мероприятий:

Проведение инвентаризации: Регулярная проверка наличия товарно-материальных ценностей.

Финансовый аудит: Анализ отчётности, проверка соблюдения кассовой дисциплины.

Тайный покупатель: Оценка качества обслуживания и соответствия стандартам.

Сбор и анализ отзывов гостей: Мониторинг онлайн-платформ и книги отзывов.

Контроль качества сырья от поставщиков: Проверка сертификатов, органолептическая оценка.

Анализ показателей продаж: Ежедневный, еженедельный, ежемесячный анализ.

Понимание сущности управления, его основных понятий, принципов и функций является краеугольным камнем для успешного управления любым рестораном. Планирование задаёт направление, организация создаёт структуру, мотивация стимулирует персонал, а контроль обеспечивает достижение поставленных целей. Эти четыре функции, работая в комплексе, позволяют ресторану функционировать эффективно, адаптироваться к изменениям и достигать успеха в конкурентной среде. В последующих темах мы будем углубляться в специфику применения этих функций к ресторанному бизнесу.

Объект и субъект управления. Иерархия управления

В современном мире, где сложность процессов и динамичность изменений постоянно возрастают, эффективное управление становится ключевым фактором успеха практически в любой сфере деятельности. Ресторанный бизнес, с его многогранным характером, требующим координации множества операций, персонала и взаимодействия с клиентами, не является исключением. Чтобы понять, как достичь этой эффективности, необходимо сначала определить основные элементы управленческого процесса: объект и субъект управления, а также разобраться в структуре, которая обеспечивает их взаимодействие – иерархии управления.

Объект и субъект управления

Объект управления – это та часть реальности, на которую направлены управленческие действия, то, чем непосредственно управляют. В контексте ресторанного бизнеса, объект управления представляет собой сложный, многоуровневый организм, включающий в себя:

Материальные ресурсы:

Помещение ресторана: Его планировка, дизайн, состояние, наличие зон (зал для посетителей, кухня, складские помещения, бар, санузлы).

Кухонное оборудование: Плиты, духовки, холодильники, морозильники, посудомоечные машины, мелкая техника (миксеры, блендеры), посуда, столовые приборы.

Оборудование зала: Мебель (столы, стулья, диваны), освещение, системы кондиционирования и вентиляции, декоративные элементы, кассовое оборудование.

Продукты и сырьё: Запасы продуктов питания, напитков, полуфабрикатов, специй, расходных материалов (салфетки, упаковка).

Финансовые ресурсы: Денежные средства, кредиты, инвестиции.

Нематериальные ресурсы:

Бизнес-процессы: Процессы приготовления пищи, обслуживания гостей, закупки, хранения, маркетинга, финансового учёта, взаимодействия с поставщиками и клиентами.

Информация: Данные о продажах, запасах, предпочтениях клиентов, рыночных тенденциях, конкурентах, законодательных требованиях.

Технологии: Программное обеспечение для учёта, управления заказами, лояльности клиентов, системы видеонаблюдения.

Репутация и имидж: Известность бренда, общественное мнение, отзывы клиентов.

Человеческие ресурсы:

Персонал: Это, пожалуй, самый сложный и важный компонент объекта управления. Он включает в себя:

Линейный персонал: Официанты, бармены, повара, мойщики посуды, уборщики.

Линейные руководители: Старшие официанты, шеф-повара, су-шефы, менеджеры смены.

Специалисты: Бухгалтер, маркетолог, HR-специалист (если они не являются частью управляющего звена).

Отношения и взаимодействия:

Взаимоотношения внутри коллектива: Социально-психологический климат, командная работа, конфликтные ситуации.

Взаимоотношения с клиентами: Уровень сервиса, удовлетворённость качеством, лояльность.

Взаимоотношения с поставщиками: Качество поставок, цены, надёжность.

Взаимоотношения с контролирующими органами: Соблюдение санитарных норм, пожарной безопасности, налогового законодательства.

Отношения с конкурентами: Позиционирование на рынке, ценовая политика, маркетинговые стратегии.

Таким образом, объект управления в ресторане – это вся совокупность взаимосвязанных элементов, составляющих его деятельность и направленных на достижение поставленных целей (прибыль, удовлетворённость клиентов, развитие бренда).

Субъект управления – это тот, кто осуществляет управленческие действия, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. Субъектом управления выступает система управления, которая реализуется через конкретных людей или их группы, наделённых полномочиями и ответственностью. Другими словами, это «управляющая» часть системы.

В ресторане субъектом управления могут выступать:

Владелец(ы)/Инвестор(ы): На высшем уровне принимают стратегические решения, определяют общую политику, устанавливают цели развития.

Директор/Управляющий рестораном: Несёт полную ответственность за операционную деятельность, принимает тактические и оперативные решения, координирует работу всех подразделений.

Менеджеры различных уровней:

Шеф-повар: Отвечает за кухню, меню, качество блюд, управление командой поваров, закупки сырья.

Менеджер зала/Управляющий сменой: Отвечает за обслуживание гостей, работу официантов и барменов, соблюдение стандартов сервиса.