Эмоциональный компаc оператора

Эта реакция абсолютно автоматическая и происходит быстрее, чем рациональное мышление успевает вмешаться. Поэтому первая реакция на агрессию клиента почти всегда эмоциональная и личная. Только потом, когда включается кора головного мозга, мы можем начать рационализировать ситуацию.

❖ 

Природа вербальной коммуникации.

Когда кто-то обращается к вам напрямую, используя местоимение «ты» или «вы», ваш мозг воспринимает это буквально. «Ты идиот», «Вы некомпетентны», «Ты ничего не понимаешь» – эти слова направлены прямо на вас, произносятся в вашем направлении, требуют вашей реакции. Грамматическая структура языка создает иллюзию персональной направленности.

Более того, голосовая коммуникация – это интимная форма контакта. Голос собеседника звучит прямо в вашем ухе, создавая ощущение близости. Интонации, эмоции, дыхание – всё это воспринимается очень личностно. Невозможно слышать крик в наушниках и не реагировать на него как на что-то, обращенное лично к вам.

❖ 

Профессиональная идентификация.

Как ни парадоксально, но чем больше вы вовлечены в работу, чем больше стараетесь быть хорошим специалистом, тем сложнее не принимать критику на свой счет. Когда вы искренне пытаетесь помочь, вкладываете усилия, переживаете за результат – критика вашей работы воспринимается как критика вас лично.

«Вы плохо работаете», «Вы не помогли» – если вы действительно старались, эти слова ранят гораздо глубже, чем если бы вы относились к работе формально. Получается странный парадокс: ответственность и вовлеченность делают вас более уязвимыми перед клиентским гневом.

Кроме того, когда вы проводите на работе значительную часть жизни, профессиональная идентичность становится частью идентичности личной. «Я – оператор» превращается не просто в описание того, чем вы занимаетесь, а в описание того, кто вы есть. И тогда атака на оператора воспринимается как атака на вас как личность.

❖ 

Накопленная усталость.

В начале смены, когда ресурсы еще свежи, легче сохранять психологическую дистанцию. Первый агрессивный клиент дня обычно переносится легче, чем пятый или десятый. С каждым сложным звонком эмоциональные границы истончаются, способность к рационализации снижается.

К концу смены, когда вы уже выслушали десятки претензий, решили сотни проблем, сдержали множество эмоциональных реакций, защитные механизмы психики истощаются. То, что утром вы бы отпустили с мыслью «это не про меня», вечером пробивает ослабленную защиту и ранит.

Кумулятивный эффект особенно опасен. Каждый отдельный звонок, возможно, и не страшен, но когда их сотни за смену, тысячи за месяц, десятки тысяч за год – даже маленькие уколы складываются в серьезные раны.

Отстраненность не равна безразличию: важное различие.

Один из самых распространенных страхов при разговоре об отстраненности – что это означает стать холодным, циничным, безразличным к людям. Многие операторы сопротивляются развитию отстраненности именно из-за этого: «Я не хочу превратиться в бездушного робота», «Я хочу оставаться человеком», «Если я перестану переживать, я стану плохим специалистом».

Это глубокое непонимание природы профессиональной отстраненности. Здоровая отстраненность не имеет ничего общего с цинизмом или безразличием. Это совершенно разные психологические состояния, хотя внешне они могут иногда выглядеть похоже.

Что такое здоровая отстраненность.

Здоровая профессиональная отстраненность – это способность сохранять эмоциональную дистанцию от проблем и эмоций клиентов, при этом оставаясь эмпатичным и желающим помочь. Это умение различать: где заканчиваются чужие эмоции и начинаются ваши собственные, где проходит граница между профессиональной ролью и личной идентичностью.

Представьте врача скорой помощи. Он видит человеческую боль каждый день. Если бы он принимал каждую трагедию на свой счет, полностью погружался в переживания каждого пациента, носил бы всё это в себе – он бы просто не смог продолжать работать. Но это не означает, что хороший врач безразличен. Он может быть глубоко сострадательным, делать всё возможное для помощи, при этом сохраняя границу, которая позволяет ему оставаться функциональным.

Отстраненность – это признание того, что вы можете помочь человеку, не становясь этим человеком, не впитывая его боль как свою. Вы можете понять проблему, не делая ее своей проблемой. Вы можете сочувствовать эмоциям, не присваивая себе эти эмоции.

Практические техники развития отстраненности.

Понимание того, что гнев клиента не направлен на вас лично – это первый шаг. Но как перевести это понимание из теоретического знания в живое ощущение, в автоматическую реакцию, в защитный навык?

Визуализация: создание ментальных образов.

Один из мощных инструментов – использование визуализации, создание ментальных образов, которые помогают психике поддерживать границу между вами и клиентским гневом.

➔ 

Техника «прозрачный экран»:

Представьте, что между вами и клиентом находится прозрачный, но прочный экран. Звук проходит через него, вы слышите слова, понимаете смысл, но эмоциональный заряд остается по ту сторону экрана. Это как стекло в аквариуме – вы видите, что происходит внутри, но вода не выливается на вас.

➔ 

Техника «театральная роль»:

Вы – актер, играющий роль оператора. Когда клиент кричит, он кричит на персонажа, а не на вас настоящего. Настоящий вы наблюдает за происходящим с определенной дистанции, оценивает качество игры, но не отождествляется полностью с ролью. После звонка вы «снимаете костюм» персонажа и возвращаетесь к себе.

➔ 

Техника «водопад»:

Представьте, что слова и эмоции клиента – это вода, которая льется на вас. Но вы не впитываете ее, как губка. Вместо этого она стекает с вас, как с непромокаемой ткани, уходит вниз и утекает. Вы остаетесь сухим внутри.

➔ 

Техника «наблюдатель»:

Попробуйте наблюдать за ситуацией как будто со стороны, как будто вы – третий человек, который слушает этот разговор. «Клиент говорит то-то оператору. Оператор отвечает так-то». Эта легкая диссоциация помогает снизить личную вовлеченность.

Когнитивное переформулирование.

Наши мысли создают наши эмоции. Изменив то, как мы интерпретируем ситуацию, мы меняем и эмоциональную реакцию на нее.

➔ 

От «Он кричит на меня» к «Он кричит в свою ситуацию»:

Активно переформулируйте в уме. Когда слышите агрессию, сознательно напоминайте себе: «Это не про меня. Это про его проблему, его день, его стресс. Я просто оказался на пути этого стресса».

➔ 

Практика сострадательного любопытства:

Вместо того чтобы думать «Почему он так со мной обращается?», попробуйте задаться вопросом: «Что должно было произойти в его жизни, чтобы он дошел до такого состояния?», «Какую боль он пытается выразить через этот гнев?». Это переключает фокус с себя на клиента, активирует эмпатию вместо обиды.

➔ 

Техника «перевод на объективный язык»:

В уме переводите эмоциональные заявления клиента в факты. «Вы идиот» = «Клиент находится в стрессе и использует неконструктивную лексику». «Вы мне не помогаете» = «Клиент не получает желаемого результата и выражает фрустрацию». Этот перевод снижает эмоциональный заряд слов.

1.5. История из первых дней: урок, который изменил всё.

Когда теория встречается с реальностью.

Мы разобрали, что такое триггеры и как они влияют на нас. Поговорили о том, что клиенты кричат не на нас лично, а на ситуацию, компанию, обстоятельства. Изучили техники отстраненности и психологической защиты. Всё это – важные знания, необходимая теория, фундамент профессионального выживания. Но, как известно, теория остается лишь словами на бумаге, пока жизнь не преподаст свой собственный, часто болезненный, но незабываемый урок.

Сейчас я хочу поделиться реальной историей из моего личного опыта – историей, которая стала для меня поворотным моментом в понимании природы клиентского гнева. Это случай, который я пронесла через годы, который вспоминаю каждый раз, когда на меня обрушивается волна агрессии, который помог мне действительно, не умом, а сердцем понять: это не про меня.

Второй день самостоятельной работы: когда ты еще не знаешь, чего бояться.

Это было самое начало моего профессионального пути в качестве специалиста службы поддержки первой линии у крупного сотового оператора, который также предоставлял услуги домашнего интернета. Буквально второй или третий день после того, как я вышла на линию, начала принимать звонки самостоятельно. Я была совсем зеленым стажером, тем человеком, который еще не набил достаточно шишек, чтобы научиться защищаться, но уже был достаточно самоуверен, чтобы не понимать всей глубины потенциальных проблем.

Впрочем, благодаря моему большому опыту в продажах и умению говорить с людьми, моя наставница решила, что я не нуждаюсь в стандартном пятидневном сопровождении. Уже на второй день со меня сняли «суфлера» – того самого человека, который сидит рядом в реальном времени, слушает разговоры и помогает решать вопросы клиентов, подсказывает, поддерживает, подстраховывает. Я осталась одна. С наушниками, компьютером, огромной базой знаний, в которой еще толком не ориентировалась, и очередью входящих звонков.

То утро было обманчиво спокойным. Время – около десяти утра по местному времени, но здесь важна одна деталь: разница с Москвой составляла плюс пять часов. Это означало, что столица еще спала, а вместе с ней спала и большая часть коллектива, который жил и работал по московскому времени. Из моей группы никого не было онлайн – ни наставницы, ни опытных коллег, ни супервайзера. Никого, кто мог бы прийти на помощь, если что-то пойдет не так.

Но благодаря разнице во времени и выходному дню звонков было немного. Большие простои между обращениями. Я даже немного расслабилась, успокоилась, почувствовала, что, может быть, всё не так страшно, как казалось. Может быть, я справлюсь. Может быть, это будет легко.

А потом пришел тот звонок.

Петр: история человека на грани.

На другом конце провода был мужчина. Голос напряженный, как натянутая струна, готовая лопнуть в любой момент. Но – и я искренне благодарна ему за это до сих пор – он сдержался. Он не начал кричать с первых секунд разговора. Вместо этого он начал рассказывать историю, и с каждым словом я чувствовала, как моё спокойствие тает, как напряжение поднимается от живота к горлу.

Назовем его Петр.

Петр рассказал мне занимательную, если можно так выразиться, историю. У него не было интернета уже три дня. Три дня – это семьдесят два часа без связи в мире, где связь значит всё. Но это была не просто бытовая неприятность. Петр обращался в службу поддержки уже шестой раз. Шестой! Каждый раз ему обещали, что именно сегодня, прямо сейчас, в ближайшие часы аварию устранят. Каждый раз операторы говорили то, что категорически запрещено делать в нашей профессии. Они безжалостно врали.

Не «приукрашивали», не «старались успокоить», не «выражались оптимистично». Они откровенно обманывали человека, который уже три дня находился в подвешенном состоянии, который планировал свой день, работу, жизнь, основываясь на этих обещаниях. И каждый раз обещания оказывались пустыми.

Я слушала и чувствовала, как холодеют руки. Я понимала, что сейчас мне придется проверить информацию, и я уже знала, с ужасающей интуитивной ясностью, что новости будут плохими.

Собрав всю свою нежность в голос – тот самый навык из продаж, способность звучать мягко и сочувственно даже когда внутри паника – я попросила Петра подождать, пока проверю информацию. И, не дожидаясь ответа, не давая ему возможности возразить или, что еще хуже, начать выражать своё нарастающее раздражение, я поставила его на удержание.

Я была напугана. Очень напугана. Я боялась, что если он начнет говорить, то просто разорвет меня словами. Что я не выдержу, сломаюсь, не смогу продолжать разговор. Кнопка удержания в тот момент казалась спасительной паузой, возможностью собраться, подготовиться к неизбежному.

Момент истины: когда нечем помочь.

Я открыла его карточку. Проверила адрес. Посмотрела статус. И увидела то, чего больше всего боялась увидеть: на его адресе действительно была авария. Серьезная техническая проблема. И – самое страшное – сроков по восстановлению не было. Вообще. Ни ориентировочных, ни примерных, ни хотя бы оптимистичных. Просто пустая графа там, где должна была быть дата и время.

Мне предстояло сейчас вернуться к этому человеку, который уже шесть раз слышал обещания, и сказать, что я не могу ничего обещать. Что я не знаю, когда будет решена его проблема. Что всё, что я могу, – это подтвердить факт аварии и попросить проверить правильность подключения кабелей и перезагрузить роутер.

Как сейчас помню – от напряжения у меня руки вспотели. Буквально. Я смотрела на экран, на кнопку возврата к разговору, и физически чувствовала, как тело сопротивляется, не хочет продолжать, требует убежать. Сердце билось где-то в горле. Во рту пересохло.

Но куда деваться? Работа есть работа. Человек ждет на линии. И время разговора (AHT – Average Handling Time, средняя длительность обработки) растет с каждой секундой, а это показатель, за которым следят, который оценивают, который влияет на твою работу.

Набравшись смелости – а точнее, просто поняв, что другого выхода нет – я сделала глубокий вдох и вернулась к Петру. И буквально на одном дыхании, как будто если сказать быстро, то будет менее больно, выпалила, что сроков по решению проблемы нет.

То, что произошло дальше, я не смогу забыть никогда.

На меня полился – мягко говоря – негатив. Это слово не передает и десятой доли того, что произошло. Петр кричал. Господи, как же он кричал. Его голос, который в начале разговора был лишь напряженным, теперь превратился в рев, в которому смешались ярость, отчаяние, бессилие, накопленная за три дня фрустрация.

Он кричал о том, что из-за отсутствия интернета у него сорвалась многомиллионная сделка. Не преувеличение, не фигура речи – реальная деловая сделка, требовавшая онлайн-присутствия, документооборота, видеоконференций. Сделка, к которой он готовился, на которую рассчитывал, которая могла изменить его финансовую ситуацию. И она рухнула. Из-за отсутствия интернета. Из-за аварии, которую никто не мог устранить три дня. Из-за обещаний, которые не выполнялись.

И в тот момент, в его восприятии, во всём этом была виновата я.

Я понимала его. Я действительно понимала. Рационально, даже эмоционально, я видела его боль, разочарование, праведный гнев. Но понимание не защищало от того урагана слов, который обрушился на меня. Проблема была в том, что я умело включала эмпатию – этому меня научил опыт в продажах, способность почувствовать клиента, настроиться на его волну. Но выключать эмпатию я не умела. Отстраняться тоже не умела.

Я максимально прониклась его негодованием. Впитала его ярость, как губка впитывает воду. Его боль стала моей болью. Его отчаяние – моим отчаянием. Его ощущение несправедливости – моим.

И я не могла положить трубку.

Двадцать минут. Целых двадцать минут я пыталась его успокоить. Говорила всё, что приходило в голову. Извинялась – хотя не я создала проблему, не я давала ложные обещания. Сочувствовала – искренне, до боли в груди. Пыталась найти какое-то решение, любое, хоть что-то, что могло бы исправить ситуацию.

И всё это время я ранилась об его слова. Острые, как лезвие ножа, они резали, оставляя невидимые, но очень реальные раны. Каждое оскорбление, обвинение, каждая фраза о моей некомпетентности, о бесполезности службы поддержки, о том, что мы все одинаковые и всем наплевать – всё это впивалось в меня, потому что я не знала, как от этого защититься.

Я знала – из обучения, из инструкций, из редких успешных разговоров с коллегами – что в нашей компании существует возможность поставить заявку на приоритетное восстановление адреса. Это делалось в крайних случаях, когда ситуация действительно критическая, когда клиент понес серьезные убытки, когда нужно показать, что компания берет ответственность.

Но такие заявки требовали согласования с супервайзером. А супервайзера не было. Никого из руководства не было онлайн – помните про разницу во времени? Москва спала. А я, зеленый стажер второго дня работы, не умела делать это самостоятельно. Не знала процедуры. Не имела полномочий.

Но я была так напугана. Так отчаянно хотела помочь. Так боялась, что этот человек будет кричать вечно, что он повесит трубку, считая меня очередной бесполезной операторшей, что я стану еще одним разочарованием в его уже полном разочарований дне. Я боялась собственных эмоций, которые грозили выплеснуться в виде слез прямо во время разговора.

И я пообещала. Я убедила Петра, что поставлю его адрес в приоритет по восстановлению. Что оставлю заявку на перерасчет – возврат денег за дни без услуги. Что оформлю скидку в знак извинений. Я была готова сделать что угодно, пообещать всё возможное и невозможное, лишь бы ему помочь. Лишь бы он успокоился. Лишь бы этот разговор закончился.

Я не знала, как именно я это сделаю. Я надеялась, что когда коллеги выйдут на связь, они мне помогут. Что супервайзер всё поймет и одобрит. Что как-то всё решится. Я просто отчаянно хваталась за любую возможность завершить этот кошмар.

Наконец, после мучительных двадцатипяти минут, разговор закончился. Петр был всё еще недоволен, всё еще зол, но хотя бы немного успокоился, услышав конкретные обещания действий. Я попрощалась, стараясь, чтобы голос звучал профессионально, чтобы он не услышал дрожь.

Я вышла из линии. Перевела статус в «Не готова принимать звонки». И разрыдалась.

Плакала долго, навзрыд, не сдерживаясь. Всё напряжение, весь страх, вся боль от тех слов, которые я только что выслушала, прорвались наружу. Я чувствовала себя растоптанной, униженной, абсолютно беспомощной. Я чувствовала, что не справляюсь, что это не моя работа, что я не создана для этого.

Я была готова уволиться. Прямо сейчас. Написать заявление, уйти и никогда не возвращаться. Только мысль о том, что мне придется взять еще один такой звонок, вызывала панику.

Но никого не было на рабочих местах. Не к кому было пойти с заявлением об увольнении. Некому было пожаловаться, попросить поддержки, выговориться. Я была одна, с наушниками, которые всё еще лежали на столе, ожидая, когда я вернусь в линию.

И я вернулась. Потому что не знала, что еще делать. Потому что пауза не могла длиться вечно. Потому что где-то там, в очереди, ждали другие люди, другие звонки, другие проблемы.

Я вытерла слезы, умыла лицо холодной водой, сделала несколько глубоких вдохов и перевела статус обратно в «Готова». И принялась ждать следующего звонка, с замиранием сердца, с надеждой, что это будет что-то простое, что-то легкое, что угодно, только не повторение того кошмара.

В нашей системе распределения звонков была одна особенность: если клиент повторно обращался в службу поддержки в течение семидесяти двух часов, и оператор, с которым он общался в прошлый раз, находился на линии, система автоматически соединяла их снова. Идея была в том, что оператор уже знаком с ситуацией, это должно ускорить решение вопроса, повысить эффективность.

Не прошло и двух часов после того ужасного разговора, как я услышала сигнал входящего вызова. Я взяла трубку, произнесла свое стандартное приветствие, и услышала знакомый голос.

Петр. Он перезвонил.

Моё сердце упало куда-то вниз. Я почувствовала, как снова начинают дрожать руки. Я была готова ко всему – к новой волне крика, к обвинениям в невыполненных обещаниях (у меня ведь еще не было возможности согласовать те заявки, которые я пообещала), к требованию соединить с руководителем, к угрозам.

Но голос Петра был… спокойным.

Не просто спокойным. Мягким. Почти смущенным. И первые слова, которые он произнес, я не забуду никогда:

«Здравствуйте. Это снова я. Я звоню, чтобы извиниться».

Я не могла поверить своим ушам. Я переспросила, думая, что ослышалась, что неправильно поняла.

Нет, я всё услышала правильно. Петр действительно звонил, чтобы извиниться.

Он рассказал мне, что произошло. После нашего разговора, всё еще кипя от злости, всё еще не имея интернета, он решил проверить ещё раз всё оборудование у себя дома. Методично, шаг за шагом. Проверил роутер, модем, все индикаторы. И обнаружил, что кабель от роутера просто отошел. Небольшое физическое смещение, микроскопическая проблема, которая блокировала всю связь.

Он вставил кабель обратно. И интернет заработал. Мгновенно. Авария на линии действительно была, но она уже была устранена – просто у него, в его конкретной квартире, была дополнительная, совершенно независимая проблема.

Проблема, которую можно было решить за тридцать секунд, если бы кто-то просто попросил его проверить физическое подключение.

«Другие операторы мне об этом не говорили», – объяснил Петр. И в его голосе я услышала не обвинение, а констатацию факта, почти понимание. – «Видимо, боялись реакции. Боялись, что я начну кричать ещё сильнее, если услышу совет проверить кабель, как будто я идиот, который не умеет подключить провод».

А я сказала. Я, зеленый стажер, напуганная до дрожи в руках, сказала ему проверить всё оборудование, все подключения, всё физически. Конечно, я получила за это много крика. Конечно, он отреагировал яростно – ему казалось, что я пытаюсь переложить вину на него, найти отговорку, обвинить его в некомпетентности.

Но я сказала. И это решило его проблему.

«Я понимаю, что вел себя ужасно», – продолжал Петр, и я слышала в его голосе искреннее раскаяние. – «Я кричал, оскорблял вас, говорил вещи, которые не должен был говорить. Я хочу, чтобы вы поняли: я не хотел обидеть вас лично. Я даже не думал о вас как о конкретном человеке в тот момент. Я просто… Я был на пределе. Три дня без связи, сорванная сделка, постоянные пустые обещания. И когда вы сказали, что сроков нет, что-то во мне просто сломалось».

Он сделал паузу, и я слышала, как он собирается с мыслями.

«Я кричал не на вас. Я кричал на ситуацию. На компанию, которая три дня не могла решить проблему. На операторов, которые мне врали. На собственную беспомощность. На сорванную сделку. На всё сразу. Вы просто оказались тем человеком, который принял на себя весь этот гнев. И мне очень жаль».

Мы говорили еще несколько минут. Я, всё еще немного ошеломленная, заверила его, что всё в порядке, что я понимаю. Что я не держу обиды. И это была правда – в тот момент я действительно не держала. Потому что его извинения, объяснение дали мне нечто невероятно ценное.

Инсайт: понимание, которое меняет профессию.

Когда разговор закончился, я сидела в тишине, переваривая то, что только что произошло.

И тогда я поняла. По-настоящему поняла, не умом, а всем существом, ту самую истину, о которой говорят на всех тренингах, которую повторяют опытные коллеги, которая кажется пустыми словами, пока не прочувствуешь на собственном опыте:

Клиенты кричат не на меня.

Они кричат на компанию. На ситуацию. На обстоятельства. На собственную беспомощность. На несправедливость мира. На накопленный стресс и фрустрацию. Я – просто голос, который они слышат в момент, когда всё это переполняет их. Я – канал, через который изливается гнев, но не я – его причина и не я – его истинная цель.

Петр оказался хорошим человеком, у которого хватило самосознания и порядочности позвонить и извиниться. Но самое важное открытие было в том, что даже если бы он не позвонил, даже если бы я никогда не услышала этих извинений, правда осталась бы той же: его гнев не был про меня.

Каждый клиент, который кричит, который оскорбляет, который угрожает, находится в состоянии, похожем на состояние Петра. Большинство из них, когда успокаиваются, когда проблема решается или хотя бы проходит первая волна эмоций, понимают, что были неправы. Что оператор на другом конце провода – такой же человек, который просто делает свою работу, который не создавал проблему и часто не может её решить в одиночку.