Эмоциональный компаc оператора

Просто не у каждого хватает духа позвонить и принести извинения. Не каждый готов признать, что вел себя неподобающе. Не каждый осознает, насколько сильно его слова могут ранить. И это нормально. Это человеческая природа.

Но отсутствие извинений не отменяет истину: когда они кричат, они кричат не на меня.

Этот опыт стал поворотной точкой в моей карьере оператора. После того дня я начала воспринимать агрессивные звонки иначе.

Когда клиент начинал кричать, я мысленно представляла Петра. Представляла его в тот момент, когда он звонил второй раз – смущенного, раскаивающегося, объясняющего, что его гнев был не обо мне. И это помогало создать ту самую психологическую дистанцию, о которой мы говорили выше.

Я начала задавать себе вопросы во время сложных разговоров: «Что должно было произойти в жизни этого человека, чтобы он дошел до такого состояния?», «Какую боль он на самом деле пытается выразить?», «Если бы он позвонил снова через пару часов, в спокойном состоянии, что бы он сказал?»

Эти вопросы не делали крик менее громким. Оскорбления не становились менее резкими. Но они помогали мне видеть за агрессией человека – напуганного, разочарованного, находящегося в стрессе человека, который пытается справиться с ситуацией единственным доступным ему в данный момент способом.

Я научилась – постепенно, не сразу, через множество ошибок и срывов – не впитывать чужой гнев как губка. Научилась представлять тот самый прозрачный экран между мной и клиентом, о котором мы говорили. Научилась говорить себе: «Это его день. Это его проблема. Это его боль. Я здесь, чтобы помочь, но я не обязана присваивать себе всё это».

Конечно, я всё равно уставала после сложных смен. Конечно, бывали дни, когда хотелось всё бросить. Конечно, некоторые звонки всё равно пробивали защиту и ранили. Но у меня появилась опора, внутренняя уверенность: я знала, что за агрессией стоит не личная неприязнь ко мне, а океан других проблем и переживаний.

Прошли годы с того дня. Я приняла тысячи звонков, выслушала сотни агрессивных клиентов, прошла через множество профессиональных испытаний. Но я до сих пор помню Петра. Помню его крик в первом звонке и его извинения во втором.

Я благодарна ему. Искренне, глубоко благодарна. Он преподал мне урок, который не смогли бы преподать никакие тренинги, никакие книги, никакие советы опытных коллег. Он показал мне обе стороны медали: интенсивность клиентского гнева и человечность, скрывающуюся за этим гневом.