Полная версия
Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения
Возьмем беседу, о которой вы вспомнили в начале главы, – свой недавний разговор. Что вы делали с помощью слов? Чего надеялись достичь? Возможно, вы скажете: «Я хотел развлечься», «Я просто не мог не ответить», «Мне нужно было выговориться», «Я хотел поддержать своего собеседника» или «Я не хотел грубить». А как насчет вашего собеседника? Что он делал с помощью своих слов?
Некоторые люди могут возразить на этот вопрос и поклясться, что у них не было никаких конкретных причин использовать те слова, которые они выбрали. Но у нас всегда есть хотя бы одна цель[57]. Мы всегда что-то делаем. В противном случае мы бы вообще не стали разговаривать. То же самое касается вашего собеседника: у него тоже всегда есть хотя бы одна цель, которая его волнует, даже если она заключается в том, чтобы соответствовать общепринятым ожиданиям и отвечать своему собеседнику (основной инстинкт поочередного участия в беседе). Цель беседы (что мы пытаемся сделать с помощью слов) – важнейший элемент, который мы определяем через самоанализ и попытку прочитать мысли собеседника. В то время как самоанализ требует понимания ваших собственных стремлений, анализ мыслей собеседника (или чтение его мыслей) предполагает расшифровку целей других людей.
Самоанализ и чтение мыслей для определения целей беседы – крайне сложные процессы, поскольку в разговоре может быть задействовано огромное количество различных целей. Ваша цель может заключаться в том, чтобы рассказать близкому другу обо всем, что произошло с момента вашего последнего разговора, принять определенное решение, развлечься, узнать точку зрения собеседника, высказать, что у вас накипело, посекретничать и так далее. Потенциальных причин для беседы очень много. Предлагаю представить их в виде так называемого компаса общения[58] (см. рисунок ниже).
Компас общения: упорядочивание целей беседы
Компас общения упорядочивает все, чего мы стремимся достичь в многочисленных беседах, составляющих наш социальный мир. Ось отношений проходит горизонтально и отражает, насколько нас заботит благо собеседника по сравнению с нашими личными интересами. Высокие цели отношений направлены на создание ценности для каждого участника разговора (например, когда вы хотите рассмешить собеседника, помочь ему решить проблему или научить его чему-то новому), в то время как низкие цели отношений предполагают создание ценности лично для себя (например, когда вы хотите выговориться, выразить свое мнение или прекратить разговор).
Информационная ось проходит вертикально. Она отражает, насколько мы стремимся к точному обмену информацией. Многие считают, что обмен информацией – главная причина, по которой мы разговариваем друг с другом. В конце концов именно для обмена информацией люди и научились общаться. Но неверно предполагать, что это единственная цель, или уделять слишком много внимания информационному обмену. Вспомните, как часто вам хотелось скрыть информацию, а не делиться ею, как часто вы пытались избежать трудного решения или как часто хотели, чтобы разговор был легким и непринужденным, а не информативным. Это низкие информационные цели.
Каждый из четырех секторов компаса содержит актуальные, достойные, благородные мотивы для разных ситуаций, которые отражены в позитивных названиях, данных этим секторам: «Найти общий язык», «Наслаждаться», «Защищать» и «Развивать». Мы существуем – добиваемся своих целей с помощью слов – во всех четырех секторах.
Секторы компаса общения
Целей может быть невообразимо много, и нет предела количеству целей в одной беседе. Представьте разговор с другом: допустим, вы хотите выразить две простые мысли и одну сложную, узнать о свадьбе, которую он недавно посетил, убедить его посидеть с вашим ребенком в следующие выходные, помочь ему решить, что надеть на предстоящее свидание, не задеть его чувства, быть сердечным и компетентным и посмеяться от души. Кроме того, нужно вовремя закончить разговор, потому что через пятнадцать минут у вас запланирован рабочий звонок. Ниже на схеме показано, как я расположила бы эти цели на компасе общения (хотя в конечном счете это зависит от конкретного человека).
Чем дальше друг от друга находятся ваши цели на компасе, тем больше напряжения между ними: тяжело будет спросить, не сможет ли друг посидеть с вашими детьми, если вас в первую очередь интересуют мельчайшие подробности свадьбы, на которую он сходил; думаю, нелегко дать ценный совет по выбору одежды, не задев при этом чувства вашего друга; трудно за пятнадцать минут обсудить всё, да еще успеть посмеяться от души, и так далее. Каким из этих целей вы отдадите предпочтение и как это сделаете?
Все становится еще сложнее, когда вы понимаете, что у вашего друга свой компас общения (а он свой у каждого!) и некоторые из его приоритетов противоречат[59] вашим. В нью-йоркской координационной игре Шеллинга у всех участников была общая цель – встретиться в полдень. Но в координационных играх часто встречаются некооперативные задачи, примером чему эгоистичное искушение предать товарища в «дилемме заключенного», это же касается и координации разговора. Представьте, что друг не хочет сидеть с вашим отпрыском в следующие выходные или рассказывать о свадьбе (не говоря уже о том, чтобы шутить над ней), потому что жених сбежал. И он бы с радостью пользовался вашими услугами личного стилиста и любящего психотерапевта еще часа три (как минимум), вместо того чтобы уложиться в ваш пятнадцатиминутный дедлайн. Чьи желания вы ставите во главу угла и когда? Насколько вы должны удовлетворить потребности друга, прежде чем удовлетворить хотя бы некоторые из своих нужд? Как определить, какие из ваших целей совместимы, а какие – нет?
Компас общения поможет вам разобраться, каковы основные приоритеты у вас и у вашего собеседника до начала беседы, и выяснить, почему вы повели себя определенным образом после окончания беседы. Если потратить хотя бы тридцать секунд на размышление о своих целях и целях вашего собеседника, это принесет вам колоссальную пользу. Однако компас общения не панацея. Понять интересы всех собеседников – это лишь один шаг к их реализации. Почему? Потому что в любой момент любой беседы контекст может измениться – и настройки вашего компаса обнулятся. Каждый новый поворот может едва заметно или кардинально изменить ваши стремления.
Допустим, вы ужинаете с близким другом и он, понизив голос, говорит вам: «Мне кажется, твой партнер тебе изменяет». Внезапно совершенно обыденный разговор о том, как прошли выходные, превращается в попытку выведать как можно больше информации о вероятной измене партнера. Или представьте, что после важной презентации на работе вы отмечаете это событие с коллегой и вдруг она говорит: «Мне не понравились последние несколько слайдов в твоей презентации» или «Я не уверена, что согласна с твоим ответом на вопрос Говарда». Внезапно разговор, посвященный празднованию вашего профессионального достижения, превращается в возможность получить конструктивную обратную связь и чему-то научиться (или сильно разозлиться на коллегу).
Мы должны заниматься не только самоанализом (понять себя) и чтением мыслей (понять собеседника), но и считывать общую атмосферу (понимать постоянно меняющийся контекст вокруг нас). Импровизационная, изменчивая природа беседы[60] – вот что делает ее одновременно сложной и захватывающей. Никогда нельзя с уверенностью сказать, что произойдет дальше, можно лишь использовать имеющиеся под рукой ресурсы (информацию, которой вы владеете), чтобы разгадать эту головоломку.
Максимы общения ГрайсаТо, как именно людям удается координировать свои действия в этой беспрестанно меняющейся среде, исследовал современник Джона Остина – Пол Грайс, один из самых влиятельных мыслителей, о которых вы, скорее всего, никогда не слышали. Грайс не один десяток лет размышлял о сущности беседы и в 1967 году представил свои выводы в Гарварде. В лекциях, опубликованных после его смерти под названием «Исследования в области словесного общения», он изложил ключевые элементы своей теории общения. Центральной ее идеей был «принцип сотрудничества» – новый смелый взгляд на то, что раньше исследователь скромно называл «услужливостью». И до сих пор эта идея вызывает бесконечные споры.
Действительно ли Грайс считал, что общение проходит в духе сотрудничества? А как же лжецы, переговорщики, фанатики и мошенники? А как же все эти конкурирующие цели и некооперативные координационные решения? Конечно же, Грайс не был столь наивен. Он полагал, что на некоем минимальном уровне беседа требует элемента сотрудничества. Даже если мы лжем собеседнику, нам все равно приходится с ним общаться. А чтобы общаться, нужно сотрудничать. Как большинство из нас придерживает дверь для человека, идущего позади, так мы корректируем свои реплики, чтобы собеседникам было проще понять нас. Мы по очереди говорим и молчим. Мы учитываем интересы друг друга в малом и большом, чтобы выстроить плодотворную беседу, даже если придерживаемся противоположных позиций или целей.
В поддержку принципа сотрудничества Грайс сформулировал утверждения, про которые когда-то вскользь сказал: «Это то, что должен делать любой порядочный человек», и назвал их максимами. Но в отличие от правил Канта, которые были призваны упорядочить беседу и представляли собой конкретные указания, максимы Грайса отражали негласные правила, которыми люди инстинктивно руководствуются на практике. Каждой максиме он придумал внушительное название. Максима качества: будьте правдивы. Максима количества: будьте лаконичны. Максима релевантности: не уклоняйтесь от темы. Максима способа: выражайтесь ясно. По мнению Грайса, если неуклонно следовать этим максимам, то в ходе общения собеседники обменяются только той информацией, которая требуется, и не более того; это сэкономит время, энергию и внимание каждого участника беседы; никто не будет отклоняться от темы без необходимости и удастся исключить неясности, двусмысленности и недопонимания.
Увы, в реальном повседневном общении мы нарушаем элегантные максимы Грайса[61]. Живой человек не является – и не может быть – идеальным координатором[62]. Не нужно быть экспертом по общению, чтобы понять, что максимы Грайса не учитывают беспорядочность и иррациональность реальной беседы. Мы не всегда правдивы. Иногда мы отдаем предпочтение доброте[63], а не честности, потому что собеседник хочет получить поддержку и поощрение, и мы готовы порадовать его («Ты отлично смотришься в этом платье!»). Мы не всегда лаконичны: в одних случаях нужно заполнить неловкую тишину (как это делал Кант для своих гостей), а в других краткие ответы могут вызвать подозрение[64] или показаться грубыми. Мы не всегда обязаны следить за релевантностью[65] – существует так много прекрасных, но совершенно нерелевантных тем для обсуждения: «Вы когда-нибудь пробовали белое пино-нуар или игристое красное, например ламбруско?», «У тебя ширинка расстегнута!», «Можно я расскажу тебе о нашей экскурсии на коньках?», «Мне так нравится твоя щетина!». Хорошая беседа неизменно включает в себя некоторую релевантность (обсуждение одной темы) и нерелевантность (переход на совершенно другие темы). И конечно, мы не всегда можем выражаться четко и ясно. Никакие усилия не гарантируют, что вы абсолютно правильно сформулируете свои мысли или что вам удастся искоренить из своего лексикона «э» и «гм». Оказывается, эти слова-вставки играют важную роль: они предупреждают собеседника о нашей неуверенности, ведь частенько мы на ходу придумываем, что сказать.
Краткая история подслушиванийПримерно в то же время, когда Грайс излагал свою теорию общения, другие ученые начали записывать настоящие беседы «в естественных условиях». Известный социолог Ирвинг Гофман был одним из тех, кто в середине ХХ века наблюдал за тем, как на самом деле общаются реальные люди.
Гофман обладал удивительным талантом подслушивать[66], [67]. В магазинах, психиатрических лечебницах, казино и жилых домах он обнаружил ритуалы, из которых состоят наши повседневные взаимодействия и бесконечные попытки сохранить лицо (под этим он подразумевал избежание неловких, унизительных ситуаций). Десятки лингвистов и социологов подхватили увлечение Гофмана, анализируя краткие взаимодействия в повседневной жизни[68]. В конечном счете это поколение социологов и лингвистов сформулировало так называемый метод анализа беседы[69]. Они записывали разговоры на пленку с помощью одного огромного микрофона, затем набирали расшифровку от руки, хотя частенько фоновый шум мешал им расслышать речь. Просматривая расшифровки, они тщательно изучали разговорные привычки, такие как соблюдение очередности, распределение «эфирного времени», перебивание и даже – в одном из недавних исследований[70] – сопение, и разработали сложную систему условных знаков.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Notes
1
Michael Yeomans et al., “A Practical Guide to Conversation Research,” Advances in Methods and Practices in Psychological Science 6 (2023).
2
Michael Yeomans, Maurice Schweitzer, and Alison Wood Brooks, “The Conversational Circumplex: Identifying, Prioritizing, and Pursuing Informational and Relational Motives in Conversation,” Current Opinion in Psychology 44 (2022): 293–302.
3
Janet B. Bavelas, Linda Coates, and Trudy Johnson, “Listeners as Co-Narrators,” Journal of Personality and Social Psychology 79, no. 6 (2000): 941.
4
Amit Kumar and Nicholas Epley, “Undersociality Is Unwise,” Journal of Consumer Psychology 33, no. 1 (2023): 199–212.
5
Robin M. Hogarth, Tomás Lejarraga, and Emre Soyer, “The Two Settings of Kind and Wicked Learning Environments,” Current Directions in Psychological Science 24, no. 5 (2015): 379–85.
6
Jeremy N. Bailenson, “Non-verbal Overload: A Theoretical Argument for the Causes of Zoom Fatigue” Technology, Mind, and Behavior 2, no. 1 (2021).
7
Kenneth Savitsky, Nicholas Epley, and Thomas Gilovich, “Do Others Judge Us as Harshly as We Think? Overestimating the Impact of Our Failures, Shortcomings, and Mishaps,” Journal of Personality and Social Psychology 81, no. 1 (2001): 44; Christopher Welker et al., “Pessimistic Assessments of Ability in Informal Conversation,” Journal of Applied Social Psychology 53, no. 7 (2023): 555–69.
8
Jared R. Curhan and Alex Pentland, “Thin Slices of Negotiation: Predicting Outcomes from Conversational Dynamics Within the First 5 Minutes,” Journal of Applied Psychology 92, no. 3 (2007): 802.
9
Karen Huang et al., “It Doesn’t Hurt to Ask: Question-Asking Increases Liking,” Journal of Personality and Social Psychology 113, no. 3 (2017): 430.
10
Grant E. Donnelly, Hanne Collins, and Alison Wood Brooks, “How Prisoner Apologies Influence Parole Decisions” (в работе).
11
Alison Wood Brooks and Leslie K. John, “The Surprising Power of Questions,” Harvard Business Review 96, no. 3 (2018): 60–67.
12
Alison Wood Brooks and Michael Yeomans, “Boomerasking: Answering Your Own Questions” (в работе); Michael Yeomans and Alison Wood Brooks, “Topic Preference Detection in Conversation: A Novel Approach to Understand Perspective Taking” (в работе).
13
Yeomans, Schweitzer, and Brooks, “Conversational Circumplex.” seeking the nearest exit: Alison Wood Brooks and Maurice E. Schweitzer, “Can Nervous Nelly Negotiate? How Anxiety Causes Negotiators to Make Low First Offers, Exit Early, and Earn Less Profit,” Organizational Behavior and Human Decision Processes 115, no. 1 (2011): 43–54.
14
Brooks and Schweitzer, “Can Nervous Nelly Negotiate?”
15
Sean R. Martin et al., “Talking Shop: An Exploration of How Talking About Work Affects Our Initial Interactions,” Organizational Behavior and Human Decision Processes 168 (2022).
16
Gerben A. Van Kleef, Carsten K. W. De Dreu, and Antony S. R. Manstead, “The Interpersonal Effects of Anger and Happiness in Negotiations,” Journal of Personality and Social Psychology 86, no. 1 (2004): 57.
17
Marc Ethier, “The Most Interesting New MBA Courses at B-Schools This Year,” Poets & Quants, September 22, 2019.
18
U.S. Department of Health and Human Services, “New Surgeon General Advisory Raises Alarm about the Devastating Impact of the Epidemic of Loneliness and Isolation in the United States” (press release), May 3, 2023, www.HHS.gov.
19
Paul Grice, Studies in the Way of Words (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1991).
20
Erin C. Westgate and Timothy D. Wilson, “Boring Thoughts and Bored Minds: The MAC Model of Boredom and Cognitive Engagement,” Psychological Review 125, no. 5 (2018): 689.
21
Garriy Shteynberg, “A Collective Perspective: Shared Attention and the Mind,” Current Opinion in Psychology 23 (2018): 93–97.
22
Hanne K. Collins, “When Listening Is Spoken,” Current Opinion in Psychology 47 (2022).
23
Daniel E. Forster et al., “Experimental Evidence That Apologies Promote Forgiveness by Communicating Relationship Value,” Scientific Reports 11, no. 1 (2021).
24
Maya Rossignac-Milon et al., “Merged Minds: Generalized Shared Reality in Dyadic Relationships,” Journal of Personality and Social Psychology 120, no. 4 (2021): 882.
25
Michael Yeomans et al., “A Practical Guide to Conversation Research: How to Study What People Say to Each Other,” Advances in Methods and Practices in Psychological Science 6, no. 4 (2023).
26
В этой книге мы будем обсуждать в основном синхронное общение, в ходе которого собеседники отвечают друг другу сразу. Я призываю вас подумать о том, как обсуждаемые нами принципы – выбор темы, вопросы, легкость и доброта – могут (или не могут) применяться в несинхронных взаимодействиях (в текстовых сообщениях, по электронной почте, в социальных сетях и так далее) по сравнению с живым интенсивным обменом репликами. Здесь и далее прим. авт., если не указано иное.
27
Benedetta Craveri, The Age of Conversation (New York: New York Review Books, 2006).
28
Immanuel Kant, “§ 88. On the Highest Ethicophysical Good,” in Anthropology from a Pragmatic Point of View (1798), trans. Victor Lyle Dowdell (Carbondale: Southern Illinois University Press, 1996).
29
Lorraine Daston, “The Ideal and Reality of the Republic of Letters in the Enlightenment,” Science in Context 4, no. 2 (1991): 367– 86.
30
Республика писем – интеллектуальное сообщество ученых и литераторов, возникшее в XVII–XVIII веках в Европе и Америке. Основным способом обмена мнениями была личная переписка. Прим. пер.
31
Immanuel Kant, “An Answer to the Question: ‘What Is Enlightenment?’ ” (1784).
32
1724–1804. Прим. ред.
33
Кант крайне редко покидал свой родной маленький Кёнигсберг, где придерживался такого строгого распорядка дня, что соседи называли его «кёнигсбергскими часами».
34
Manfred Kuehn, Kant: A Biography (Cambridge: Cambridge University Press, 2002), 357.
35
Kant, “§ 88. On the Highest Ethicophysical Good”; Thomas de Quincey, “The ‘Dinner Parties’ of Immanuel Kant,” in The Last Days of Immanuel Kant (1827), reprinted in Anthologia (2022), www.anthologialitt.com; Alix A. Cohen, “The Ultimate Kantian Experience: Kant on Dinner Parties,” History of Philosophy Quarterly 25, no. 4 (2008): 315– 36.
36
Кант говорил, что для «изысканного пира» следует «пресекать всяческий Rechthaberei». В моей «Антропологии» Канта Rechthaberei переводится как «догматизм» или, для наших целей, «умничанье».
37
Jonathan Swift, “§ 17. Genteel Conversation, Directions to Servants, Argument Against Abolishing Christianity, and Other Pamphlets,” in From Steele and Addison to Pope and Swift, vol. 9 of The Cambridge History of English and American Literature in 18 Volumes, ed. A. W. Ward and A. R. Waller (Cambridge University Press, 1907–21).
38
Stephen Miller, Conversation: A History of a Declining Art (New Haven, CT: Yale University Press, 2007), 203.
39
Cohen, “The Ultimate Kantian Experience.”
40
Хотя знатоки бесед по всей Европе и расходились во мнениях относительно некоторых деталей вежливой беседы (кто лучше ее практикует и каковы должны быть ее правила), однако на американцев все они смотрели свысока. Дело было не только в акценте, грамматике и привычке сплевывать – недостатках, которые в ходе многочисленных визитов в Америку отмечали французский аристократ Алексис де Токвиль и выходец из рабочего класса, писатель Чарльз Диккенс. Американцы нарушали первостепенное правило вежливой беседы, обсуждая на светских мероприятиях свой бизнес и постоянно рассказывая о себе.
41
Adam Smith, The Theory of Moral Sentiments and on the Origins of Languages, ed. Dugald Stewart (London: Henry G. Bohn, 1853), 6.
42
Russell Cooper, Coordination Games (Cambridge: Cambridge University Press, 1998); Thomas Schelling, The Strategy of Conflict (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1960); Oskar Morgenstern and John von Neumann, Theory of Games and Economic Behavior (Princeton, NJ: Princeton University Press, 1944); and John F. Nash, “Equilibrium Points in N-Person Games,” Proceedings of the National Academy of Sciences 36, no. 1 (1950): 48–49.
43
Thomas Schelling, The Strategy of Conflict (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1960).
44
Yeomans et al., “Practical Guide.”
45
Thomas F. Pettigrew and Linda R. Tropp, “A Meta-Analytic Test of Intergroup Contact Theory,” Journal of Personality and Social Psychology 90, no. 5 (2006): 751.
46
Michael Yeomans and Alison Wood Brooks, “Topic Preference Detection in Conversation: A Novel Approach to Understand Perspective Taking” (в работе).
47
Emma M. Templeton et al., “Long Gaps Between Turns Are Awkward for Strangers But Not for Friends,” Philosophical Transactions of the Royal Society B 378, no. 1875 (2023).
48
Adam M. Mastroianni et al., “Do Conversations End When People Want Them To?” Proceedings of the National Academy of Sciences 118, no. 10 (2021): e2011809118; Elizabeth Stokoe, “The Sense of a Conversational Ending,” Loughborough University, 2021, repository.lboro.ac.uk.
49
Недавние исследования психологов Адама Мастроянни и Гаса Куни показывают, что почти ни одна беседа не заканчивается тогда, когда этого хотят ее участники. Завершение беседы – последнее микрорешение, которое необходимо согласовать, вот почему концовка так часто вызывает чувство неловкости (и неудовлетворенности).
50
Nicole Abi-Esber, Adam Mastroianni, and Alison Wood Brooks, “How Verbal, Nonverbal, and Paralinguistic Conversational Cues Inform Interpersonal Inference in Job Interviews” (в работе).
