Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

доброта – хорошие собеседники заботятся о тех, с кем общаются, и показывают это.

Темы и вопросы посвящены структуре беседы и решениям, которые указывают нам оптимальное направление, приближая к благодатной почве с максимальными шансами достичь желаемых результатов. Пока мы вместе будем взращивать общение на этой благодатной почве, легкость поможет нам избежать скуки[20], добавив в общение живость и элемент игры, потому что хорошая беседа требует взаимного внимания и вовлеченности[21]. Тем временем доброта напоминает о том, как уважение и умение слушать позволяют раскрыть лучшее друг в друге[22], чтобы мы не просто чувствовали, что нас слышат, но и действительно были услышаны.

Логично применять максимы TALK именно в таком порядке, но на практике они взаимно дополняют друг друга. Задавая вопросы, вы можете плавно переключаться с одной темы на другую. Обсуждая какую-то тему, вы сможете чуть позже задать сложный вопрос, который вам так не терпится задать. Легкость позволит вам задавать более глубокие или даже более рискованные вопросы. Выбирать темы с учетом интересов и целей ваших собеседников – значит проявлять доброту в общении. Чуткое, внимательное слушание с отсылкой на прошлые беседы всегда производит приятное впечатление.

Конечно, все это сопряжено со многими трудностями. Одна из них заключается в том, что общение представляет собой довольно суровую и непредсказуемую среду принятия решений, и мы практически не можем контролировать то, как собеседники играют в эту игру. Поэтому во второй половине книги мы проверим максимы TALK на прочность: почему чем больше людей участвует в беседе, тем сложнее координировать ее; почему в любой момент и практически по любой причине могут возникнуть проблемы и почему справиться с этими опасными моментами хоть и тяжело, но вполне реально.

Наконец, мы перейдем к извинениям. Мы окинем взглядом разветвленные траектории человеческих отношений и жизней и увидим, что часто от слова «извини» зависит, навредим ли мы своим отношениям или станем еще ближе друг к другу, чтобы вместе наслаждаться общением. В контексте, где неизбежны ошибки, большие и маленькие, извинения, вероятно, самый мощный инструмент в нашем распоряжении[23], чтобы спасти отношения, которые заслуживают спасения. Только через общение мы можем выстроить общее понимание реальности[24], создавая свой мир с каждым собеседником, мир, который со временем станет прочнее, богаче и интереснее – или рассыплется в прах.

⁂

Через несколько месяцев после того, как моя дочь Шарлотта объявила о своем намерении лизнуть меня, она научилась различать слова «лизать» и «любить». Потрясающе! Теперь, четыре года спустя, фраза «лизну тебя» стала нашей с ней любимой шуткой. Однажды вечером, укладывая ее в постель, я сказала, что ей пора спать, а мне нужно поработать над этой книгой. Я даже проговорилась, что немного нервничаю. Она приподнялась ко мне и обняла, чтобы утешить. Мое сердце растаяло, и я обняла ее в ответ. Когда я закрыла глаза, наслаждаясь ее сладкими объятиями, она лизнула меня прямо в нос.

Глава 1. Координационная игра

Вспомните свою какую-нибудь недавнюю беседу. Что это было? Непринужденный разговор дома? Сетка лиц на мониторе во время бурного обсуждения рабочих вопросов? Сплетни в продуктовом магазине? Чудесное первое свидание? Бесконечная цепочка сообщений в групповом чате? Встреча с мамой? Перекур в переулке? Интимный разговор в постели? Умилительно беспорядочная болтовня с детьми? Напряженная рабочая встреча? Шутливая беседа с кассиром? Искренний задушевный разговор?

Все это отличные примеры. В наши дни беседой считается любой обмен словами между двумя[25] или большим количеством людей. И такое определение принято не только в бездушном мире поведенческих наук, в котором я работаю, но и для большинства людей во всем мире[26]. В словаре Merriam-Webster беседой называется «устный обмен эмоциями, наблюдениями, мнениями и идеями», Википедия описывает беседу как «интерактивное общение между двумя или большим количеством людей», а Оксфордский словарь английского языка определяет ее как «разговор, особенно неформальный, между двумя или большим количеством людей, в ходе которого происходит обмен новостями и мнениями».

Хотя сегодня мы воспринимаем беседу весьма утилитарно, когда-то у слова «беседа» были и другие определения. Три века назад беседа означала нечто совершенно иное и весьма конкретное (и ни один из приведенных выше примеров не подошел бы под это определение!). Беседа считалась высоким искусством, с непременно красноречивым обменом мнениями на возвышенные темы: опера, поэзия, политика, свобода. Она происходила между особенными людьми – самыми образованными аристократами, выдающимися писателями и мыслителями своего времени. Для этих светил искусство беседы само по себе было увлекательной темой для разговора – так начались беседы о беседах. Что определяло беседу? И в частности, что определяло хорошую беседу? Какой народ владел этим искусством лучше всего? Это была эпоха бесед[27], и почти каждый, кто хоть что-то из себя представлял, имел на этот счет свое мнение.

Философы и светские люди, интересовавшиеся этими вопросами, – Дейвид Юм, Адам Смит, Джонатан Свифт, Жермена де Сталь, Иоганн Вольфганг фон Гёте и другие – соглашались с тем, что беседа должна быть взаимно «приятной» и «приносящей удовольствие»[28] всем участникам, а значит, в ней нет места «категоричным мнениям». В своем эссе «Дух беседы» (1813) знаменитая мадам де Сталь, возглавлявшая один из самых блестящих парижских салонов той эпохи, сравнила беседу с музыкой и написала о первой: «Это определенная манера воздействовать друг на друга, дарить взаимный и мгновенный восторг, высказывать свои мысли по мере их возникновения… вызывать по собственному желанию электрические искры, которые одних избавляют от избытка бодрости, а других пробуждают из состояния болезненной апатии».

Возможно, вы думаете, что взаимное удовольствие во время беседы – нечто само собой разумеющееся. Кто захочет устраивать вечеринку, которая понравится лишь нескольким гостям? Но эта, казалось бы, очевидная банальность была в те времена вовсе не столь очевидна. На самом деле, ее специально подчеркивали. В те времена беседа была тесно связана с просвещением и представляла собой искрометный и пылкий интеллектуальный обмен мнениями между людьми, обладавшими соответствующей компетентностью и светскими манерами. И что очень важно, она также означала свободу от жесткой иерархии и ритуалов, которые определяли придворную жизнь в абсолютной монархии. В годы до и после Французской революции недовольство династическим правлением приняло угрожающие размеры. И беседа возникла как живительная альтернатива старому миропорядку. В парижских салонах, где собирались мужчины и женщины, населявшие так называемую «республику писем»[29], [30], беседа велась не ради удовольствия короля по правилам, которые он диктовал. Беседа велась для взаимного удовольствия просвещенных людей по правилам, которые они сами для себя придумали. О-ля-ля!

Правила Канта

Центром салонов был Париж, но «вежливая беседа» стала предметом восхищения во всей Европе. В Германии великий философ XVIII века Иммануил Кант, автор знаменательного эссе «Ответ на вопрос: что такое Просвещение?»[31] (которое до сих пор входит в программы университетов по всему миру), был одним из тех, кто рассуждал о пользе вежливого общения и о его лучших практиках.

Большую часть своей долгой жизни[32] Кант зарабатывал репетиторством, преподаванием, а также был библиотекарем, надеясь получить постоянную должность в университете. Скромный доход вынуждал его снимать меблированные комнаты, а значит, если его не приглашали обедать к друзьям, как это часто бывало, ему приходилось искать сотрапезников в трактире. Несмотря на репутацию Канта, отличавшегося крайним аскетизмом и самодисциплиной[33], в рассказах современников он предстает живым и обаятельным гостем, чьего общества искали самые знаменитые жители города. Кант дорожил этими встречами, но после многих лет скитаний по местным ресторанам и гостиницам он устал от шумных и банальных разговоров, которые находил за общими столами. Когда незадолго до своего шестидесятилетия философ получил университетскую должность и смог купить собственный дом, он решил сам устраивать званые обеды. Наконец-то он мог сам выбирать гостей и тему беседы! Если вы планируете прожить всю свою жизнь в провинциальном городке, то уж постарайтесь провести ее с блеском. Так он и сделал! Приглашения Канта ценились выше золота. Один взволнованный гость никак не мог поверить, что его «пригласили к столу самого короля Кёнигсберга»[34].

Помимо присутствия самого «Великого человека», особенными эти обеды делали правила ведения беседы[35], на которых Кант настаивал. Некоторые принципы были общепринятыми для литераторов (мужчин и женщин), сформировавших эпоху бесед: не перебивать, не вести монолог, не говорить о работе. Но многие правила придумал лично Кант. Среди гостей всегда были люди разного возраста и профессий: преподаватели, врачи, священнослужители. Гостей никогда не было меньше трех, но и не больше девяти – обычно от пяти до восьми человек. После прибытия ровно в час дня собеседники следовали «тематическому меню» из трех блюд, начиная с легких закусок, а также новостей, погоды и сплетен. Во время основного блюда они переходили к серьезным темам, таким как химия, метеорология, естественная история и, прежде всего, политика (например, зарождающаяся Французская революция, которая восхищала Канта), но никакой политики до обеда. Трапезу завершали «балагурством», непринужденными шутками, которые вызывали смех и тем самым, по словам Канта, «способствовали пищеварению, приводя в движение диафрагму и кишечник».

Угощений и вина всегда было вдоволь, но никакого пива, музыки, игр и никакого затишья в беседе. И главное правило Канта: никаких великих умников[36]. На самом деле, нередко он решал разногласия (по поводу Французской революции или по другим вопросам), предлагая вообще не касаться той или иной темы.

По мнению Канта, его частные обеды служили убежищем от беспорядочной суеты заведений общественного питания, безопасной гаванью, где процветало искусство беседы. Готова поспорить, что для некоторых из нас шумные беседы в пабе были бы более увлекательными, чем обеды Канта, хотя, конечно, и не такими вежливыми и утонченными[37]. И хотя философ лелеял у себя дома изысканные беседы, образованные европейцы, принадлежавшие к республике писем, к тому времени уже пришли к выводу, что искусство беседы находится в упадке.

Новости из Америки[38], где проходил великий социально-политический эксперимент с демократией, подтверждали чудовищные вольности. Элита Нового Света нарушала многие правила вежливого общения – те самые правила, которые ее коллеги из Старого Света, включая Канта, клялись соблюдать. Они обсуждали вульгарные темы, например: деньги, работу и самих себя[39], [40].

В Лондоне разговоры тоже становились всё более хаотичными. По мере того как город наполнялся суетой развивающейся торговли, коммерции, новыми источниками богатства и новыми жителями всех классов, непредсказуемость повседневной социальной жизни стала темой постоянных обсуждений и размышлений. Улицы, рынки, магазины, парки и пабы – жизнь за пределами тщательно продуманных званых обедов и частных салонов состояла из общения между людьми, не имеющими общих правил, прошлого и ритуалов, которые когда-то распределяли их по классам и предписывали определенные нормы поведения. Друзья и незнакомцы постоянно пересекались, приводя друг друга в полнейшее недоумение, как заметил шотландский философ Адам Смит. Это недоумение требовало «непрерывного» наблюдения за поведением других, а также постоянного «приспособления»[41] и «компромисса». В «обществе незнакомцев», где люди всех классов сталкиваются друг с другом чаще и в большем количестве мест, чем когда-либо прежде, беседа уже не следовала четким общепринятым правилам.

В этих обстоятельствах люди старались определить для себя новые негласные правила и приспосабливались к ним на ходу. Как следует обращаться друг к другу и о чем говорить? Как долго? Сколько личной информации позволительно раскрыть собеседнику? Как отличить служанку от ее хозяйки, если они одеваются одинаково, как это теперь часто бывало? И имеет ли это значение? Ох!

Координационная игра

Стиль общения, рождение которого наблюдал Адам Смит, представлял собой так называемую координационную игру[42], по выражению современных ученых-бихевиористов, – ситуацию, когда несколько игроков делают выбор одновременно, не договариваясь между собой. Исход координационной игры зависит от решения каждого участника, а не от выбора одного игрока. Некоторые координационные игры считаются некооперативными, например известная «дилемма заключенного», когда двоих арестованных допрашивают о преступлении в разных комнатах. Для них обоих будет лучше молчать: они останутся в тюрьме, но ненадолго. Худший сценарий – если они донесут друг на друга. В этом случае оба заключенных проведут за решеткой гораздо более долгий срок. Хотя совершенно очевидно, что лучше молчать, здесь спрятан подвох: один из них сможет сразу выйти из тюрьмы, если донесет на своего партнера, а партнер при этом промолчит. Так у каждого заключенного возникает соблазн предать другого. Отсюда дилемма.

В кооперативных координационных играх участники получают наилучший результат, если оба выбирают один и тот же вариант, например приходят в одно и то же место на свидание (если при этом они предпочитают разные занятия, но выбирают один вариант, чтобы встретиться), как в координационной игре «битва полов», или успешно избегают лобового столкновения, как в игре «кто первый струсит» или «кто первый моргнет». Но как два человека могут сделать один и тот же выбор, не договариваясь между собой?! Вот почему координационные игры иногда называют головоломками или проблемами.

Координационные головоломки – знакомая и довольно неприятная особенность повседневной жизни. Представьте, что вы идете навстречу незнакомцу по узкому тротуару. Вы оба хотите уступить дорогу друг другу, но оба каждый раз сворачиваете в одну и ту же сторону. Или представьте, что ваш телефонный звонок прервался. Кто кому должен перезвонить? Вы оба хотите продолжить разговор, но получается, что каждый из вас попадает на голосовую почту другого. В обоих случаях игроки делают свой выбор самостоятельно, основываясь на своих предположениях и догадках о том, как поступит партнер.

И в обоих случаях возникает головокружительное количество вопросов. Какой вариант действий выбрать? Какой вариант действий, по мнению партнера, я выберу? Осознаёт ли он мои потребности, способен ли их предвидеть и учесть? Думает ли он об этом вообще? Какой вариант хочет выбрать мой партнер? Какой выберет с наибольшей вероятностью? Должен ли я уступить его предпочтениям или настоять на своих? Кто должен выбирать?

Столкнувшись с человеком на узком тротуаре или стараясь дозвониться до собеседника, мы принимаем решения самостоятельно (повернуть налево или направо, перезвонить или подождать, пока перезвонят нам). И результат этого взаимного чтения мыслей и гаданий – разойдетесь ли вы на узкой дороге или столкнетесь друг с другом, оставите несколько расстроенных голосовых сообщений или в два счета вернетесь к прерванному телефонному разговору – зависит от решения каждого из вас.

В 1950-х годах лауреат Нобелевской премии экономист Томас Шеллинг заинтересовался попытками людей координировать свои действия. Он опросил множество респондентов, где, по их мнению, больше шансов встретиться с человеком в Нью-Йорке, если вы договорились о встрече, но не успели назначить конкретное место. К его удивлению, огромное количество людей, не сговариваясь, ответили, что ждали бы своего знакомого у информационной стойки на Центральном вокзале Нью-Йорка в полдень. Не произнеся ни слова, они смогли скоординировать свой выбор. Для них Центральный вокзал стал, в терминах Шеллинга, так называемой фокальной точкой[43] – решением, которое люди выбирают по умолчанию в отсутствие коммуникации, потому что оно первым приходит в голову. Конечно, фокальные точки не всегда срабатывают. Среди других распространенных вариантов для встречи назвали крышу Эмпайр-стейт-билдинг, статую Свободы и центр Таймс-сквер. И если бы вы направились туда, то никогда бы не встретились с теми, кто выбрал Центральный вокзал (к тому же затерялись бы в толпе туристов). Потенциально бесконечное количество решений в координационной игре может вызвать безумную – иногда комичную, иногда просто чудовищную – неопределенность и сомнения.

Беседа – это высшее проявление координационной игры, хотя ни Шеллинг, ни другие теоретики игр не изучали ее как таковую. Как и в классических координационных играх, во время разговора мы не можем обсудить всё. Беседа требует постоянных догадок и чтения мыслей собеседника. Нам приходится думать о том, чего хотят другие люди, и угадывать их действия, стараясь учесть интересы всех сторон.

Но беседа также сильно отличается от упрощенного выбора, над которым размышляли теоретики игр и которого Шеллинг добивался от участников своего опроса. Самое заметное отличие заключается в том, что беседа требует большего, гораздо большего. Больше решений. Больше чтения мыслей. Дело не просто в том, чтобы прийти в одно и то же место в одно и то же время или не поддаться искушению донести на партнера (что и так нелегко). Разговор требует непрерывного потока координационных решений[44]. Нужно понять, хочет ли собеседник[45] вообще разговаривать (это еще большой вопрос). А если да, то о чем?[46] Когда происходит солнечное затмение и весь город внезапно погружается во тьму, можно с уверенностью сказать, что все, как и вы, размышляют об этом природном явлении и, следовательно, это самая простая тема для разговора. Но, возможно, они уже обсудили ее со множеством людей? Возможно, им надоела эта тема? И, выразив в двух-трех словах свое восхищение затмением, что вы станете делать дальше? Можете ли вы с уверенностью сказать, что ваш собеседник следит за Суперкубком, что это актуальная для него тема, важная фокальная точка, не говоря уже о том, что он болеет, как вы и все ваши знакомые, за местную команду? А предстоящие выборы? Он наверняка тоже думает об этом, но в каком контексте? За кого он будет голосовать и какие вопросы его волнуют? Следует затронуть эти темы напрямую или вообще избегать их? Как он отнесется к вашим действиям? Чего вы хотите от этого разговора? Чего хочет он? Уверены ли вы?

Не будем забывать и про общение с людьми, которых вы хорошо знаете: членами семьи, лучшими друзьями, романтическими партнерами, коллегами. Даже интимные разговоры требуют[47] принятия удивительно большого количества решений в условиях неопределенности. Стоит ли спрашивать собеседника о его больной матери или это расстроит его? Вопрос непростой, но предположим, что вы спросите. Как он отреагирует? Будет благодарен за поддержку и захочет поговорить о своей матери или ему будет грустно, скучно, он станет раздражаться и злиться? Ответ на этот вопрос определит, задержитесь ли вы на этой теме или переключитесь на другую и как именно вы это сделаете. Пошутите? Извинитесь? Упомянете о шикарном декоре квартиры или безвкусном пиве? Насколько фамильярно или официально нужно вести себя? И в зависимости от того, насколько удачно складывается разговор, когда вам следует уйти?[48], [49] Для наших целей будем называть эти, казалось бы, незначительные решения микрорешениями. Они включают в себя каждый выбор, который делают собеседники: что они говорят и как это выглядит[50] и звучит во время разговора. Каждое микрорешение связано с конкретной координационной головоломкой, с конкретными фокальными точками и с разной степенью неопределенности.

Кант не хотел тратить время на хаотичные беседы и во избежание их настаивал на четких правилах. Его максимы застольной беседы задавали конкретные параметры (количество людей, начало беседы с обсуждения погоды, политика во время основного блюда, шутки в конце), повышающие вероятность согласованности и рождения взаимной искры. Однако несмотря на все свои правила, Кант не писал конкретных сценариев беседы: в отличие от камерной музыки, популярного в то время жанра, беседа никогда не идет как по нотам. И все же стоило ему занять свое место во главе стола, словно первой скрипке или дирижеру, который кивком головы обозначает вступление камерного оркестра, как «король Кёнигсберга» разворачивал свою салфетку и объявлял о начале беседы: «Итак, господа!»[51]

Сегодня мы часто оказываемся в ситуациях, в которых нет ничего похожего на правила, привычные для людей эпохи бесед. Социолог Арли Хокшилд назвала современную беседу «джазом человеческого общения»[52] – совсем другим музыкальным жанром. Наше общество предоставляет нам огромную свободу в том, как общаться и с кем – по видеосвязи, электронной почте, СМС, с далекими и близкими людьми, – но это только усиливает нашу неуверенность в том, как сделать все правильно. Эта неуверенность иногда вызывает стресс: ведь можно совершить столько ошибок! Но она также предполагает больше возможностей, чем мог вообразить Кант, чтобы выстроить по-настоящему хорошую беседу – получить удовольствие, проявить креатив, принести пользу друг другу и всему миру. Как джазовые музыканты (и джем-бэнды, и фристайл-рэперы, и комики, которые умеют разогреть аудиторию), мы можем научиться закономерным ритмам и паттернам общения, а затем вместе импровизировать, чтобы наполнить их содержанием.

Мы научимся воспринимать беседу так, как трубач Уинтон Марсалис воспринимает джаз, влюбляясь в беспорядочные противоречия, используя их как отправную точку для достижения согласованности и гармонии. «Джаз призывает вас прислушиваться[53] к решениям других музыкантов, – говорит Марсалис. – Иногда вы ведете, иногда вы следуете за другими, но сдаваться нельзя, несмотря ни на что. Это искусство со вкусом менять направление. Цель каждого выступления – создать нечто новое из того, что есть, создать это вместе и действовать сообща».

Наш век общения

Для того чтобы в современном мире совместными усилиями выстроить хорошую беседу, придется ответить на вопросы, выходящие далеко за рамки социальных приличий, в свое время рекомендованных нам философами (Иммануил Кант), а позже экспертами по этикету (Эмили Пост[54]) и специалистами по самосовершенствованию (Дейл Карнеги[55]). Наши вопросы касаются конкретных людей в конкретные моменты времени – о чем они думают. Этот человек улыбается только из вежливости, а глазами ищет ближайший выход, чтобы сбежать от вас? Или он с искренним энтузиазмом кивает и наклоняется вперед, чтобы уловить каждое ваше слово? Он уклонился от ответа, когда вы спросили о его работе или охотно поделился информацией? Его смех был искренним, естественным или же деланым, лишь из любезности? Когда он сказал: «О, мне это нравится», о чем он думал на самом деле?

Теоретически можно просто попросить собеседника рассказать вам, о чем он хочет поговорить, или уточнить, что он имеет в виду и что именно чувствует. В некоторых ситуациях прямолинейность вполне допустима и вполне уместны фразы «Мне грустно от этой темы. Поговорим о чем-нибудь другом?», или «Что у вас на уме?», или «Ну, что ты хочешь обсудить теперь?». Но довольно часто, как и в классических головоломках на координацию, прямое общение неэффективно[56] и нежелательно. Отчасти волшебство беседы строится на естественности – ощущении, что вы легко и непринужденно обсуждаете одну захватывающую тему за другой, а также интуитивно и точно читаете мысли друг друга. Но если вы попробуете четко сформулировать правила общения или сделать их обязательными, волшебство исчезнет, причем очень быстро.

Как и все координационные игры, в которых прямое общение исключено, беседа требует невероятных усилий, чтобы понять себя, собеседника и атмосферу в целом, то есть постоянного наблюдения, корректировки и компромисса – действий, о которых писал Адам Смит. Общение требует еще большего напряжение, когда наш социальный мир расширяется и охватывает людей, совершенно непохожих на нас, чьи привычки, интересы, предпочтения и ценности нам незнакомы и непонятны. С такими людьми мы сталкиваемся в самых разных контекстах: в метро, у кулера, в зале ожидания, на дне рождения, на религиозных собраниях, на выездных мероприятиях компании и, конечно же, на таких званых обедах, как у Канта.

Что можно сделать с помощью слов

Таков современный социальный мир, на который философ-лингвист Джон Остин обратил внимание, когда вместе с коллегами стал изучать так называемый обыденный язык. Он доказал, что невозможно понять язык, если предполагать, что его основная функция – описывать мир вокруг нас. Лучше постараться понять, что наш собеседник делает с помощью слов: просит, спрашивает, умоляет, дает обещание, приносит извинения или совершает какие-либо другие действия. Остин считал, что люди всегда используют слова, чтобы что-то сделать с их помощью.