Неизбежные продажи: Секреты управления клиентом

1.3.2. Как управлять вниманием?

Представьте, что в этот моменту вас зазвонил телефон. И вы ответили на звонок. Слышите, что кто-то пытается вам что-то продать. И хотя вы еще не совсем поняли, кто звонит и что предлагает, поскольку ваше внимание еще сосредоточено на другом разговоре, на этой книге, но эмоциональный отклик на звонок уже есть. Какой будет ваша естественная реакция? Совершенно верно, раздражение и желание поскорее завершить звонок. То же самое происходит, когдавы звоните клиенту. Клиент не сидел с рождения 33 года, не ждал с нетерпением вашего звонка. Он чем-то все это время занимался, с кем-то общался, о чем-то думал. Таким образом, когда вы ему звоните, где находится его внимание? Где угодно (на тех людях, с которыми он общался, на тех процессах, которыми он занимался, на окружающей его ситуации, событиях, мыслях), но только не на вас.

Пока внимание клиента вам не принадлежит, бессмысленно ему что-либо рассказывать. Он вас не слышит, не воспринимает. Поэтому первое, что вы должны сделать, – это привлечь внимание клиента. Чем проще всего это сделать? Правильно, задав ему какой-либо вопрос. Любой вопрос.

Помните фильм «Операция Ы»? Чем там привлекали внимание старушки сторожа? Любым нейтральным вопросом. Делайте то же самое со своим клиентом. Выберите, например, один из предложенных вариантов (но старайтесь для разных клиентов использовать разные вопросы):

1. «Вам удобно сейчас разговаривать?»;

2. «Это имя-отчество?»;

3. «Вы занимаетесь тем-то?»;

4. «Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за такие-то вопросы?»;

5. «Есть ли у вас сейчас несколько минут для важного разговора?»;

6. «Скажите, пожалуйста, у вас есть поставщики, у которых вы закупаете такие-то товары/услуги?»;

7. «Я могу задать вам вопрос?».

А если вы уже знакомы с клиентом, то вопросы могут быть и менее формальными:

· «Как ваши дела?»;

· «Как продажи?»;

· «Как бизнес?»;

· «Как настроение?»;

· «Как прошли выходные?»;

· «Как начался день? Успешно?»;

· «Как самочувствие?»;

· «Футбол вчера смотрел?»

· «Ждал моего звонка?»;

· «Рад моему звонку?»;

· «Готов к следующему заказу?»;

· «Ну что, пришло время нам с вами заработать еще?»;

· «Сделать вам предложение, от которого вы не сможете отказаться?».

Чтобы ответить на любой вопрос, в том числе и из приведенных выше списков, ваш собеседник должен хотя бы часть своего внимания уделить вам лично. Но всего лишь части будет мало. Поскольку когда кто-то отвлекает ваше внимание от того, чем вы занимаетесь, с кем разговариваете или о чем думаете, естественной реакцией будет раздражение. Важно привлечь бо’льшую часть внимания. Причем желательно не секундное, а длительное, эмоционально вовлеченное внимание, которое называется «интерес».

1.3.3. Как сформировать интерес?

Что интересно любому человеку? Он сам.Его жизнь, работа, проблемы, возможности. Об этом и нужно говорить, если мы хотим привлечь или сформировать интерес клиента. Не о вашем товаре, услуге, компании, а о том, как клиент в своей ситуации будет это использовать для решения своих проблем и реализации своих возможностей. А еще лучше – задавать клиенту вопросы. Кого интереснее всего слушать? Правильно, себя любимого. И, когда вы клиенту задаете вопросы о его ситуации/жизни/работе, он сам о себе рассказывает. А вы получаете дважды гарантированный интерес клиента к разговору.

Все перечисленное выше важно и для встречи с клиентом. Причем достигается теми же способами. И не важно, будет встреча в вашем офисе, на выставке, в офисе клиента, в торговом зале или на нейтральной территории.

1.3.4. Как управлять эмоциями?

Получив внимание и интерес клиента, вы наверняка хотите получить и его симпатию, позитивные эмоции, установить эмоциональный контакт. Если вы просто общаетесь длительное время с клиентом, не теряя при этом его внимания и интереса, эмоциональный контакт вы, может быть, получите автоматически.

Но как получить эмоциональный контакт и положительные эмоции клиента быстрее и легче?

Здесь вам помогут следующие действия:

1. Проявляйте интерес к клиенту. Задавайте ему вопросы. Слушайте его. Приятным собеседником считают именно того, кто умеет слушать;

2. Постарайтесь общаться с клиентом на том же уровне эмоциональности, на котором общается клиент. Если он эмоционален, добавьте яркости интонаций, используйте прилагательные и глаголы, уменьшительно-ласкательные или неформальные/сленговые слова, которые использует сам клиент. Можно также использовать сравнения, преувеличения, шутки, поговорки, цитаты, эмоциональную реакцию, более активную мимику и жестикуляцию. Если клиент общается неэмоционально, ваша речь должна быть более монотонной, краткой, содержать меньше эмоциональных фраз, но больше фактов, конкретики, цифр. Мимика и жестикуляция должны быть сдержанными;

3. Общайтесь с клиентом доброжелательно, демонстрируйте ему свою симпатию: это должно выражаться в вашей улыбке, позитивной мимике и жестах, спокойной, уверенной интонации;

4. Старайтесь не слишком отличаться от клиента по стилю общения, речи, используемым фразами терминологии (сложные понятия, аббревиатуры, профессиональный сленг используйте тольков том случае, если клиент их сам использует), ссылайтесь на сказанное клиентом, используйте его словаи выражения;

5. Говорите клиенту комплименты. Чему можно делать комплименты? Компетентности, профессионализму, знанию вопроса, пунктуальности, точности, конкретности, четкими емким формулировкам, серьезному отношению к делу; поведению при разговоре, а именно энергичности, жестикуляции, манере разговаривать, темпераменту, тембру голоса, осанке, походке, плавности/уверенности движений, улыбчивости. Упоминайте в положительном ключе общих знакомых, сотрудников, детей, родителей, супругов, партнеров; качества характера, такие как надежность, решительность, смелость, уверенность, открытость. Говорите о внешности, физических данных:чертах лица, походке, взгляде, руках; одежде; стиле, ухоженности; аксессуарах; атмосфере переговоров или атмосферев офисе; предметах обстановки: картинах, дипломах, кубках, памятных подарках, фотографиях, хобби; поведении (в том числе предполагаемом). Например:

· «С вами очень интересно разговаривать»;

· «Пунктуальность – очень редкое качество»;

· «В вас столько энергии!»;

· «Вы столько всего знаете!»;

· «Как вы все это/столько успеваете?»;

· «Вы очень решительный человек»;

· «Всегда приятно иметь дело с улыбчивыми/интеллигентным человеком»;

· «Я вижу, вы предпочитаете самую современную технику»;

· «Редко кому удается создать такую радушную атмосферу в офисе»;

· «Приятно иметь дело с профессионалом»;

· «Вы обладаете редкой способностью мыслить нестандартно»;

6. Благодарите клиента;

7. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вовлекайте его в любые процессы. Попросите о помощи. Попросите чашку кофе/чая или сами предложите чай. Вместе подойдите к кофеварке. Попросите найти нужную страницу в коммерческом предложении или договоре. Попросите совета. Чем больше клиент для вас сделал, тем больше он готов для вас сделать еще, тем легче ему будет принять решение о сотрудничестве с вами;

8. Подарите что-нибудь клиенту. Получать подарки всегда приятно;

9. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Не используйте частицу «не» и слово «нет». Вместо этого переключайте внимание клиента вопросом на что-то другое. Не отказывайте клиенту. Не спорьте с клиентом…[1]

Поставлю здесь многоточие. Наверняка вы сможете дополнить этот список, когда внедрите перечисленные выше девять пунктов. Именно когда внедрите. То, что вы о них слышали, не имеет значения. И даже то, что вы их знаете, совершенно не важно. Важно, делаете ли вы это. Причем не «делали ли, пробовали ли», а делаете ли сейчас. Всегда ли делаете.

1.3.5. Как завоевать доверие?

Пока внимание вам не принадлежит, пока клиенту неинтересно общение с вами, пока не установлен эмоциональный контакт, не стоит пытаться что-либо продать. А нужно именно привлекать внимание, формировать интерес и симпатию (эмоциональный контакт). И у вас получится добиться сделки. Помешать может только отсутствие доверия.

Доверие завоевывается годами. Теряется очень быстро. Но все-таки можно многое сделать для того, чтобы клиент вам больше доверял даже при первом контактес вами. Для этого:

1. Задавайте вопросы клиенту. Слушайте (выслушивайте, дослушивайте, не перебивайте). Что-либо предлагайте клиенту только ссылаясь на сказанное клиентом. Почаще используйте его терминологию, его слова и фразы. Хорошо, если у вас появятся «матричные» слова, понятные вам обоим и вызывающие воспоминания/образы/эмоции. Используйте их;

2. Покажите клиенту, что у вас много общего, что вы в чем-то похожи (но только если это правда);

3. Сделайте так, чтобы клиент узнал о вас еще до первого звонка/встречи: напишите предварительно письмо или познакомьтесь с ним на выставке, конференции, семинаре, вебинаре, в соцсетях, блоге; по возможности пусть кто-то из общих знакомых упомянет вас в разговоре с ним или порекомендует; пусть на глаза клиенту попадется ваша публикация или публикация о вас. Или хотя бы ваша реклама. Не забуду, как однажды разместили рядом с офисом клиента три рекламных щита нашей компании. И только на третий день позвонили ему. Естественно, клиент заметил эти щиты. К этому времени у клиента (в том числе генерального директора) уже сложилось впечатление, что наша компания на слуху, что он нас знает;

4. Предложите клиенту возможность бесплатно попробовать ваш товар или услугу. Это возможно в любом бизнесе. Как минимум клиент может почитать/посмотреть отзывы клиентов, посмотреть видеоролики о вашем товаре/услуге, поработать с демоверсией программы, побывать у вас в офисе/на складе… Продумайте, как это сделать в вашем бизнесе. В моем бизнесе, например, мои статьи, книги, выступления на конференциях, вебинары уже являются семплингом (возможностью попробовать), после чего многие клиенты с большей уверенностью заказывают корпоративные тренинги для своей компании или консалтинг. А если клиент сомневается в чем-либо, я могу предоставить ему услугу в первый раз бесплатно – для того, чтобы снять эти сомнения (естественно, убедившись, что это – клиент и что он мне как клиент интересен);

5. Созвонитесь с клиентом больше одного раза до встречи. Вышлите какие-либо опросники, текстовые или видеоматериалы. Всегда выполняйте все обязательства, желательно пунктуально и полностью, по возможности перевыполняйте. Желательно, чтобы у клиента появился опыт систематического взаимодействия с вами, а не просто было разовое общение. Хорошо, если опыт будет не только формальным. Еще лучше, если опыт будет эмоциональным (желательно все-таки с положительными эмоциями);

Можете дополнить и этот список, но начните внедрять как минимум то, что здесь описано. Прямо сейчас.

Подробнее обо всем, что рассказано в этой главе, Вы можете прочитать в моей предыдущей книге «Шпаргалка проДАж»[2].

[1] Кроме того, будьте осторожны с шутками и анекдотами. Чувство юмора у всех разное. Клиент может подумать, что вы над ним смеетесь. Или что пытаетесь показать, что вы остроумнее его. Или что не воспринимаете его всерьез – демонстрируете превосходство. Или что вы почему-то уходите от конкретного разговора…

[2] Борис Жалило. Шпаргалка проДАж. – Тула: «Гриф и Ко», 2010. – 144 с.

Глава 2