Через обучение к звёздам. Корпоративное обучение: как сделать эффективным то, что невозможно увидеть

Артём Филипцов

Через обучение к звёздам. Корпоративное обучение: как сделать эффективным то, что невозможно увидеть

© Филипцов А., текст, 2025

© ООО «Книжкин дом», оригинал-макет, 2025

© ООО «1000 бестселлеров», 2025

Даже если вы ничего не понимаете в процессе корпоративного обучения, это не снимает с вас ответственности как с руководителя за высокий уровень знаний и компетентность ваших сотрудников.

В бизнесе есть разные инструменты, которые помогают повысить его эффективность… Для позиционирования бренда используют брендбук. Для выкладки товара – мерчбук. Для управления проектами – РМВоК. Но, к сожалению, нет ничего, что помогло бы выстроить эффективную обучающую систему. Пожалуй, пора задуматься над Learning Book – книгой, в которой будут собраны базовые принципы корпоративного обучения: форматы, структуры, инструменты, системы, методы оценки и т. п.

Артём Филипцов

Название книги выбрано неслучайно. Думаю, многие слышали устойчивую фразу «Через тернии к звездам», которая говорит нам о том, что путь к победам, успеху или своей мечте весьма сложен, не всегда удобен и порой невыносимо долог. Выдерживают его лишь единицы, многие, к сожалению, сдаются.

Для меня эта фраза стала важным напоминанием о том, что путь человека, который развивается, самосовершенствуется и обучается, похож на прохождение сквозь тернии. Мы совершаем ошибки, меняем свои привычки, учимся порой не благодаря, а вопреки и в результате становимся сильнее. Наши знания, умения и навыки формируют устойчивые модели поведения – компетенции, благодаря которым мы достигаем новых высот, в результате добираясь до заветных звезд.

В самом начале

Надеюсь, что эта книга будет значительно отличаться от похожих изданий…

Я пишу ее, прежде всего задумываясь о качестве материала, а не о количестве страниц, как это зачастую происходит у многих авторов бизнес-литературы. Здесь я постараюсь использовать как можно меньше рассуждений и отстраненных тем. Хотя порой они все же будут необходимы для общего понимания и дополнения картины мира важными составляющими.

Надеюсь, вы хоть раз в жизни собирали пазл? Так вот, обучение – это прежде всего про пазл, который необходимо правильно сложить в своей голове, для того чтобы появилась целостная картина происходящего. Требуется ли на это время? Да. Нужно ли для этого применять усилия? Тоже да. Нужно ли это вам? Здесь все же ответ должен исходить от вас. Если вы руководитель, а как мы понимаем, это прежде всего профессия, то одной из ее составляющих является умение развивать своих подчиненных, а соответственно, и понимать процессы, связанные с обучением.

Да, конечно, вы можете сказать: у меня нет времени всем этим заниматься, столько задач! Какие пазлы? Какое обучение?

У меня рентабельность падает, а операционка сжирает все возможные ресурсы… Но это уже вопрос, который стоит рассматривать не в рамках данной книги, а в рамках управленческих компетенций, куда в том числе входит обучение и развитие. То, что вы сейчас читаете, является одним из инструментов, который помогает настроить правильные процессы корпоративного обучения, благодаря чему получается регулярный, прогнозируемый и прогрессирующий результат. Именно в такой формулировке: процесс, который дает прогрессирующий результат. Хотя многое из того, о чем здесь упомянуто, можно применить и в жизни, за пределами работы.

Для размышления

Я как человек, напрямую связанный с клиентами и заключением сделок, не понаслышке знаю, что такое техника продаж и переговоры. Бытует мнение (самое страшное, что это порой исходит даже от HRD, руководителей розницы, операционных директоров, а также от собственников бизнеса), что продажи – это результат. Большинство обучений строится, отталкиваясь от этой же парадигмы. Только есть одна важная составляющая, о которой многие забывают. Результат в продажах – это количество денег в кассе, а вот переговоры с клиентами – это целый процесс, состоящий из: разного рода алгоритмов, техник, стадий, договоренностей, напоминаний, коммерческих предложений, предоплат, повторных встреч, тест-драйвов и еще огромного количества нюансов. Необходимый для нас результат без правильного процесса невозможен. Об этом всегда стоит помнить. Уровень владения процессом и его корректное применение прежде всего зависят от знаний, умений и навыков того, кто его выполняет. Это относится и к обучению, к тому, что следует изучать и правильно применять. Говоря о том, что продажи – это результат, вы показываете людям модель поведения, в которой неважно кок, важно, что в итоге. Но согласитесь, вас не устроит любой результат?

Вам нужен именно определенный результат, а для этого необходимо научиться к нему приходить. Как говорится, не все то золото, что блестит.

Хочется верить, что каждый, кто читает эти строки, – человек взрослый и обладающий критическим мышлением. Ведь все необходимые выводы по ходу прочтения вам предстоит делать самостоятельно. Конечно, как руководитель вы можете делегировать задачу собирать этот пазл другому человеку, но в таком случае возникает вопрос: какой смысл всего происходящего? Научитесь ли вы чему-то? Сомневаюсь. Сможете ли вы контролировать правильность инструментов и последовательность действий? Без действий нет опыта, без решений нет результатов, а значит, и нет развития.

Рефлексия[1] (о которой мы еще поговорим позже) – это, пожалуй, одно из самых важных умений, которым должен обладать взрослый человек, чтобы учиться новому. Ошибки, в том числе, – это то, над чем стоит рефлексировать, ведь именно через них происходит трансформация. Переход из точки А, где были минимальные знания или их не было вовсе, в точку Б, куда человек хочет прийти, научившись и осознав необходимую информацию.

Так произойдет и с вами, и с вашей командой, как только появится понимание простых на первый взгляд, но весьма емких умозаключений.

Во времена крутых перемен будущее принадлежит тем, кто способен учиться. Именно такие люди обычно оказываются способными выжить в мире, которого больше нет.

Эрик Хоффер

Часть первая

Обучение – это не про результат. Обучение – это про процесс, который влияет

на результат

Будущее принадлежит тем, кто готовится к нему уже сегодня

Современная жизнь и бизнес-среда характеризуются непрерывными изменениями и высоким уровнем конкуренции. Чтобы успешно развиваться в такой динамичной реальности, человеку, как и бизнесу, жизненно необходимо постоянно совершенствоваться и балансировать, обеспечивая стабильный и прогрессирующий финансовый результат.

Со стороны компаний это можно сделать различными способами, например вливая дополнительные бюджеты в разные стратегические подразделения: маркетинг, коммерческий блок, производство или рекламу. Либо привлекая сторонних топ-специалистов: операционных директоров, антикризисных менеджеров и консалтинговых консультантов. Хотя можно воспользоваться и более проверенным способом – сокращением затрат на ФОТ, аренду, штатное расписание и так далее.

В поисках предыдеальной модели[2], которая будет работать и минимизировать большинство колебаний рынка, акционеры и предприниматели своими руками буквально перебирают сложный механизм бизнеса. С первого взгляда может показаться, что такие действия приносят эффективные результаты. Да, непостоянные, краткосрочные, но результаты. И все бы ничего, но высокая текучесть кадров, смена настроения коллектива, отсутствие понимания правил игры[3] (системы координат), ценностей компании и минимальная вовлеченность сотрудников влияют на бизнес-процессы не лучшим образом. Эта совокупность факторов уводит в отрицательные значения многие ресурсы, ключевые показатели эффективности, внутренний индекс лояльности и чистую прибыль. Бизнес нанимает, переставляет, вливает, обновляет, внедряет, корректирует, экономит… Но увы, ситуация на длительной дистанции остается плачевной.

Среди всех перечисленных действий зачастую в стороне остается корпоративное обучение, которое в большинстве случаев сильно недооценивают. Многие руководители компаний рассматривают его как очередную, необязательную статью расходов, упуская из виду стратегическую важность.

Краткосрочная выгода от сокращения бюджетов на обучение зачастую оборачивается долгосрочными негативными последствиями: снижением конкурентоспособности, потерей ключевых сотрудников, высокой текучестью кадров и упущенными возможностями роста.

Однообразные теоретические знания и отработанные механические действия все больше теряют свою актуальность из-за колоссального объема информации в современном мире. Начиная с момента создания первого жесткого диска компанией IBM в 1956 году, рассчитанного на пять мегабайт информации, изменилось буквально все.

Вот лишь несколько моментов, которые способны удивить и над которыми стоит задуматься (эти данные вы легко сможете найти в открытых источниках):

✦ Каждый день в мире создается порядка 300 миллионов терабайт различных данных.

✦ За три года пандемии, с 2020 по 2023 год, было создано около 90 % мировых данных.

✦ Чуть больше 50 % мировых данных приходится на видеоконтент.

✦ Количество мировых данных каждый год растет примерно на 20 %.

Такой объем информации и свободный доступ к ней не могут пройти бесследно для человека. Если раньше была важна одна профессия на всю жизнь и люди годами оттачивали свой опыт через многократное повторение однотипных действий, то сейчас мы учимся постоянно и разносторонне. Люди только начали привыкать к постиндустриальному периоду, инновациям и сфере услуг, как наступила революция нейросетей и искусственного интеллекта (AI). Пора признать, что обучение, рассчитанное на «заучивание и повторение», перестало работать. Сейчас и в будущем самыми востребованными качествами являются многовариантность и гибкость мышления: умение находить информацию, самоорганизовываться, изучать, анализировать и принимать решения в условиях постоянно изменяющегося мира.

На страницах книги вы найдете ценные мысли и инструменты, которые помогут руководителям всех уровней осознать стратегическую важность грамотно разработанного обучения, а рядовым сотрудникам дадут понимание необходимости саморазвития. Между тем именно инвестиции в обученность персонала – это один из самых эффективных способов повысить вовлеченность, лояльность и экспертность. Через правильно выстроенное развитие раскрывается потенциал человека, доносятся ценности, формируются навыки, которые так необходимы бизнесу, реализуются дистанционные форматы взаимодействия, проводится оценка персонала, разрабатываются очные тренинги, создается система наставничества и кадровый резерв, а также транслируется корпоративная культура. И это лишь часть процессов, которыми занимаются специалисты по корпоративному обучению.

Компетентные и организованные сотрудники – главный актив компании

Мы можем долго размышлять о том, что же важнее для бизнеса… В результате все приведет к единому знаменателю – людям, а точнее, к правильно подобранным и обученным специалистам.

Инвестиции в образование себя и своей команды, пожалуй, одно из лучших решений.

Все довольно просто: даже если у вас есть финансовый ресурс, модернизированное предприятие, грамотно расположенные торговые точки, положительно рассчитанная финансовая модель, но при этом неквалифицированный персонал, в перспективе вы получите проблемы с позиционированием, ассортиментной матрицей, продажами, качеством и сроками, что, в свою очередь, приведет к постоянной смене персонала и негативным отзывам от клиентов. Под словом «неквалифицированный» я подразумеваю как отсутствие знаний, которые помогут в работе, так и непонимание внутренних и внешних правил игры. В таком случае срывы дедлайнов, потери качества в процессе работы, недопонимание и низкая вовлеченность команды в бизнес-процессы вам обеспечены.

Для размышления

В бизнесе существует вечная проблема, которая встречается в большинстве компаний и дает разнонаправленный эффект, имеющий название «Лебедь, рок и щука». Каждый департамент тянет одеяло на себя, новые сотрудники копируют модель поведения своих коллег, начинается соревнование по важности занимаемых должностей, сроку роботы в компании и приятельским отношениям. В результате выстраивается негласная иерархия, которая мешает бизнесу расти и развиваться, ограничивая доступ к необходимым информационным потоком.

Происходит такая ситуация, как правило, из-за неправильно выстроенной структуры управления, назначения некомпетентных сотрудников, отсутствия регламентов и должностных инструкций, что в конечном итоге имеет разрушительный накопительный эффект. В самом начале, когда перспективный бизнес делает первые шаги, предприниматель, который его создал, является идейным проводником и контролирует соблюдение установленных правил. Сотрудники равняются на лидера, он обеспечивает единый информационный посыл, образуя понятную и простую модель управления, в которой нет место двусмысленности.

Раскол, как правило, происходит, когда начинается расширение и масштабирование бизнеса. Образуются новые подразделения, нанимаются новые сотрудники, назначаются руководители, идет разделение коллектива. Наш предприниматель теперь физически не успевает контролировать все процессы, но главное, доносить новую информационную повестку. Из коллектива выбираются лучшие сотрудники или приглашаются надежные знакомые[4], которые становятся руководителями, и именно через них начинают проходить ключевой смысл и идеология бизнеса. Но для них наступают весьма неоднозначные времена. Свое ремесло ранее они делали на отлично (за что и были назначены руководителями), но теперь же их работа состоит в управлении, а это им еще не знакомо. Вступают в силу два правила: «Лучше так, чем вообще никак» или «И так сойдет, учимся на ошибках». Каждый новый отдел становится обособленным, в процессе такого становления у него образуются свои правила и внутренние коммуникации. И так может продолжаться до бесконечности, а точнее, до тех пор, пока не закончится такой подход к бизнесу либо пока не закончится сам бизнес.

А теперь давайте задумаемся: возможно ли на начальном этапе избежать такого развития событий и что для этого нужно делать?

Зачем нам обучение, мы же не в школе? У нас и так всё нормально!

Обучение – один самых недооцененных процессов как в бизнесе, так и в жизни. С одной стороны, это связано с инфоцыганами, которые продают свои курсы, тренинги и различные марафоны, не приносящие ожидаемого результата. С другой – с непониманием многообразия профессий в сфере образования: от учителей (преподавателей или педагогов)[5], тренинг-менеджеров[6] и бизнес-тренеров[7] до методистов, коучей, менторов, фасилитаторов[8], супервизоров. Эта путаница в специалистах приводит к настороженности и неоправданным ожиданиям. Корпоративный формат обучения, в том числе из-за этого, остается где-то позади. С одной стороны, его нельзя полностью исключить из компании, а с другой – отсутствие четкой структуры и целей только усугубляет ситуацию, делая его малоэффективным.

Исходя из этого, возникает ряд причин, по которым обучение воспринимается как формальность, а не как инвестиция в развитие персонала:

✦ Недостаточная поддержка со стороны руководства: в основном учебные центры и отделы развития создаются для галочки и занимаются перекрестными задачами в компании.

✦ Негативный опыт: ранее уже проводилось обучение и даже приглашались бизнес-тренеры, но ожидаемых результатов это не принесло.

✦ Отсутствие финансирования: как минимум необходима система дистанционного обучения, которая объединит все материалы в одном месте, настроит автоматическое назначение курсов и позволит собирать отчетность. А еще нужен тот, кто будет всем этим управлять и разрабатывать обучающие материалы. Но это ведь стоит денег? Значит, поищем бесплатные альтернативы, они ведь наверняка есть…

✦ Неясные цели и ожидания: нет понимания, чего именно хочет бизнес, к каким результатам он намерен прийти через обучение.

✦ Низкая вовлеченность сотрудников: в целом это также относится к недостаточной поддержке со стороны руководства, так как именно оно должно транслировать важность и передавать этот заряд коллективу. Но и цели здесь также играют важную роль. Обучающие программы должны соответствовать вектору развития, запросам и зонам роста.

✦ Отсутствие контроля со стороны руководителей: все перекладывают ответственность друг на друга, то ли потому что боятся той самой ответственности, то ли потому что не хотят работать (это тоже модель компании: ну не принято, как говорится, у нас заниматься такими делами). Хотя управленческие компетенции включают в себя функцию контроля и «такие дела» обязательны.

Для размышления

Думаю, большинство людей в определенный момент жизни задавались следующими вопросами: о для чего вообще это обучение? Ну вот в кокой момент жизни мне должны пригодиться химия, физика или естествознание?

А ведь образование сопровождает нос на протяжении значительной части жизни – от детского сада до школы, института и курсов повышения квалификации (профессиональной переподготовки), – практически каждый из нос проходит через эти этапы. Ток для чего же мы учимся? Чтобы уметь быстро решать сложные математические задачи? Чтобы помнить все страны и столицы миро? Или, может, для того чтобы знать о химических реакциях чуть больше, чем все остальные?

Образование всегда выполняет несколько ключевых задач. Во-первых, это социализация человека, которая осуществляется через взаимодействие с окружающими и условиями, в которых происходит это общение. До, все начинается с детского сода или с начальных классов. Во-вторых, это построение новых нейронных связей, которые формируются благодаря постоянному теоретическому и практическому взаимодействию: сначала изучили материал, затем выполнили задание, и ток множество роз. В-третьих, обучение позволяет развивать гибкость мышления, улучшает помять и расширяет кругозор. Наш мир гораздо многограннее, чем кажется на первый взгляд. Образование показывает, что на один и тот же вопрос могут быть розные, порой противоречивые мнения, которые одновременно верны.

Теперь давайте задумаемся вот о чем: почему зачастую именно середнячки добиваются в жизни больших успехов, чем отличники? Ответ довольно прост: высокий уровень социальных навыков и способность мыслить многовариантно. Отличнику не нужно бояться за свои знания, он всегда готов ответить но вопрос преподавателя. Остальным же необходимо заранее понимать, с кем договориться, чтобы списать, как не прийти на урок без замечания, а также где в классе наименее заметное место. Иными словами, требуется проявлять изобретательность и находить нестандартные решения. Хотя, разумеется, важность самих знаний нельзя недооценивать.

Возвращаясь к теме образования в бизнесе… Ответьте себе на несколько важных вопросов:

1. Вам нужно, чтобы новые сотрудники правильно социализировались в коллективе? Понимали, как у вас все устроено, какие есть правила, ценности, лидеры, карьерные достижения, привилегии, за что можно получить по шапке и кто является неформальным лидером.

2. В вашем бизнесе наверняка есть свой особенный продукт, маркетинговая стратегия, воронка продаж, переговорные техники, программы, с которыми вы работаете, производственные площадки и много еще чего. Как считаете, вашим сотрудникам нужно знать об этом? Научиться работать с этим? Тем, кто работает в полях, или тем, кто работает в офисе? А может, для разных сотрудников нужны разные знания?

3. Мы как люди, работающие с бизнесом, прекрасно понимаем: если что-то невозможно оцифровать, значит, этого не существует. А можно ли оцифровать обучение? Спойлер – да. Вы ведь хотите видеть, сколько человек прошло обучение, какие у них результаты, как это влияет на показатели их эффективности, какие зоны роста существуют, кто является лидером знаний, а кто аутсайдером?

4. Если у вас более 20 торговых точек/филиалов/отделов продаж, пора задуматься о масштабировании процесса обучения. Или вы предпочитаете ссылаться на коллектив, который сам обучит новенького и передаст ему в том числе все боли, проблемы и слабые места компании?

Кейс про самостоятельное обучение внутри автосалона

В одной из дилерских сетей автосалонов, где я работал, произошла показательная история. В отдел продаж пришел молодой человек лет 30. До этого он никогда не работал в этой сфере и не был связан с автомобилями. Требования руководителя отдела продаж (далее – РОП) были такими: набираем людей, которые не имеют отношения к продажам и автомобилям, сами их всему научим. Идея оказалась удачной, и уже на второй месяц новый менеджер по продажам выдал 70 % от плана действующего сотрудника. На третий месяц – 100 %. На четвертый – 110 %. Но идиллия не могла продолжаться слишком долго, и вот наступил пятый месяц работы с результатом 30 % от плана и шестой, в котором менеджер выдал всего один автомобиль. На одной из встреч в центральном офисе мы разговорились с этим сотрудником о его результатах, и оказалось, что в первые месяцы роботы его наставлял лично РОП. Обучал, подсказывал, где-то дожимал, поддерживал… А когда пришло время переходить на новый этап адоптации – ассимиляцию (об этом мы поговорим в третьей части «Основа корпоративной адоптации»), РОП, понадеявшись но коллектив, отправил новичка в свободное плавание. Здесь и случился тот самый момент, в котором новый менеджер узнал следующие проблемы клиентов:

✦ есть сезонность бизнеса, и клиенты именно в эти месяцы хуже берут автомобили;

✦ не у всех есть нужная сумма денег, а кредиты, да кому они нужны, – это все сплошной развод;

✦ эти цвета продаются меньше всего, но дороге как неадекватный будешь;

✦ раньше было другая система мотивации и можно было зарабатывать, а сейчас… Короче, работу надо новую искать, вон в соседнем автосалоне мотивация интереснее;

✦ в этой машине система безопасности не очень, у клиента был случай…

И это лишь часть того, что попало на периоде адоптации в картину мира нового менеджера. В результате он сом начал сомневаться в том, что нужно продавать. Хотя до этого момента он не задумывался о таком.

Возвращаясь к важным вопросам…

5. Хотите ли вы автоматизировать обучение и выстроить его системно? Чтобы у каждого сотрудника компании был доступ 24/7 к необходимым материалам и знаниям. При этом не инвестируя огромный бюджет в штат разработчиков приложения, системных администраторов, методистов и тренинг-менеджеров.

6. А как насчет текучести персонала? Уверен, что каждая компания, следящая за своими затратами, хочет ее снизить. Это в том числе можно сделать за счет грамотно построенной системы обучения и адаптации.

Гораздо выгоднее для компании удерживать действующих результативных сотрудников, занимаясь их развитием, понимая их мотивацию и уделяя им время через обучение, чем постоянно подбирать, адаптировать и обучать новых людей. Первые уже показали свой потенциал и приносят результаты. Вторые могут себя не проявить.

Безусловно, корпоративное обучение способно закрыть гораздо больший спектр вопросов, чем здесь упомянуто. Однако если вы действительно уверены, что можете самостоятельно справиться с этой задачей, используя лишь помощь руководителей, поддержку от опытных коллег, печатные материалы по продажам, бумажные записи об ассортименте, электронные таблицы, а также принцип «сами всему научатся», – это тоже вполне себе вариант.

И все же мы говорим именно про корпоративный формат, в котором есть ряд составляющих, способных системно улучшать знания как новых, так и действующих сотрудников. Поверьте моему опыту, наступает момент, когда ресурсы для самостоятельного развития команды заканчиваются и начинается внедрение дистанционных курсов, проведение вебинаров, очные тренинги, полевое сопровождение, срезы знаний и тому подобное, но уже сформировавшийся коллектив все это отрицает и саботирует, потому что привык к другому. На работу с такими установками сотрудников, к сожалению, уходит слишком много ресурсов. Именно поэтому я рекомендую начинать выстраивать корпоративное обучение как можно раньше.

Руководители, которые не побоялись инвестировать в данный бизнес-процесс, а также активно участвуют в нем, получают ряд преимуществ на рынке труда и высококонкурентоспособную модель, в которой есть следующее: