Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS

Рекомендации по использованию бумажных анкет:

Используйте только в ситуациях, когда сотрудники не имеют доступа к интернету или предпочитают заполнять анкеты вручную.

Обеспечьте надёжную систему хранения анкет для предотвращения их потери или повреждения.

Разработайте чёткие инструкции по заполнению анкеты.

Используйте автоматизированные системы обработки данных для ускорения анализа результатов.

Мобильные приложения:

Мобильные приложения – это относительно новый канал сбора данных, который становится все более популярным благодаря распространению смартфонов и планшетов. Они предлагают удобный способ сбора данных в режиме реального времени и позволяют проводить опросы в любой точке мира.

Преимущества мобильных приложений:

Удобство использования: Мобильные приложения разработаны для работы на мобильных устройствах, что обеспечивает удобный пользовательский опыт.

Быстрый сбор данных: Сотрудники могут заполнять анкеты быстро и легко в любое время и в любом месте.

Геотаргетинг: Мобильные приложения позволяют проводить опросы только для сотрудников, находящихся в определённом географическом районе.

Интерактивность: Мобильные приложения позволяют использовать различные интерактивные элементы (например, голосовые комментарии, видео-ответы) для повышения вовлечённости сотрудников.

Недостатки мобильных приложений:

Зависимость от устройств и операционных систем: Сотрудники должны иметь смартфон или планшет с установленным приложением.

Риск технических проблем: Мобильные приложения могут быть подвержены техническим проблемам (например, сбои в работе, ошибки при загрузке данных).

Конфиденциальность данных: Необходимо обеспечить безопасность данных пользователей на мобильных устройствах.

Рекомендации по использованию мобильных приложений:

Убедитесь, что приложение совместимо со всеми популярными операционными системами (iOS и Android).

Оптимизируйте приложение для работы на различных устройствах с разным размером экрана.

Защитите данные пользователей от несанкционированного доступа.

Сравнение каналов сбора данных:

Характеристика

Онлайн-опросы

Бумажные анкеты

Мобильные приложения

Скорость обработки данных

Высокая

Низкая

Средняя

Уровень анонимности

Высокий (при правильной настройке)

Выше среднего (при распространении анонимно)

Средний

Стоимость реализации

Низкая – средняя

Средняя – высокая

Средняя – высокая

Доступность аудитории

Требуется доступ к интернету

Не требуется доступа к интернету

Требуется наличие смартфона или планшета

Удобство использования

Высокое

Простое

Высокое

Выбор оптимального канала сбора данных для eNPS зависит от конкретных условий и целей организации. Онлайн-опросы являются наиболее распространённым и эффективным методом, но бумажные анкеты и мобильные приложения могут быть полезны в определённых ситуациях. Важно учитывать преимущества и недостатки каждого канала, а также потребности сотрудников при принятии решения. В большинстве случаев рекомендуется использовать онлайн-опросы, обеспечивая высокий уровень анонимности и доступность для всех сотрудников.

Сравнение преимуществ и недостатков каналов сбора данных для eNPS

В предыдущем разделе мы кратко рассмотрели преимущества и недостатки онлайн-опросов, бумажных анкет и мобильных приложений. Теперь представим более детальное сравнение каждого канала по ключевым параметрам: стоимость, скорость обработки данных, уровень анонимности, удобство использования, доступность аудитории, возможности анализа и масштабируемость. Это поможет вам принять обоснованное решение при выборе оптимального метода для вашей организации.

Таблица сравнения:

Параметр

Онлайн-опросы (Web-based surveys)

Бумажные анкеты (Paper-based surveys)

Мобильные приложения (Mobile Apps)

Стоимость реализации

Низкая – Средняя. Зависит от выбранной платформы и функционала. Бесплатные платформы доступны, но имеют ограничения.

Средняя – Высокая. Включает стоимость печати анкет, почты для рассылки, трудозатрат на обработку данных.

Средняя – Высокая. Зависит от стоимости разработки приложения, его поддержки и распространения.

Скорость обработки данных

Высокая. Автоматизированный сбор и анализ данных в режиме реального времени. Результаты доступны практически сразу после окончания опроса.

Низкая. Требуется ручной ввод данных в электронную таблицу или специализированное ПО, что занимает значительное время.

Средняя. Данные собираются автоматически, но требуется последующий анализ полученных результатов и их агрегация.

Уровень анонимности

Высокий (при правильной настройке). Можно обеспечить анонимность с помощью шифрования данных, отсутствия идентификационных полей и использования платформ, гарантирующих конфиденциальность.

Средний. Зависит от организации процесса распространения анкет. При использовании анонимных конвертов уровень анонимности повышается.

Средний. Требуется обеспечение безопасности данных на мобильных устройствах и защита от несанкционированного доступа к информации.

Удобство использования (для респондентов)

Высокое. Удобный интерфейс, возможность заполнения анкеты с любого устройства, доступ из любой точки мира.

Среднее. Требует физического доступа к анкете и времени для заполнения. Может быть неудобно для людей с ограниченными возможностями или пожилых людей.

Высокое. Интуитивно понятный интерфейс, адаптация под различные размеры экранов, возможность использования голосового ввода и других функций.

Доступность аудитории

Зависит от доступа к интернету. Требуется наличие компьютера или мобильного устройства с подключением к сети.

Не зависит от доступа к интернету. Подходит для сотрудников без доступа к компьютеру или интернету.

Зависит от наличия смартфона или планшета с установленным приложением и подключения к интернету.

Возможности анализа данных

Широкий спектр возможностей: фильтрация, сегментация, визуализация, статистический анализ. Многие платформы предлагают готовые отчёты и аналитические инструменты.

Ограниченные возможности. Требуется ручной анализ данных с использованием электронных таблиц или специализированного ПО.

Хорошие возможности для анализа в реальном времени, возможность использования геотаргетинга и других функций.

Масштабируемость

Высокая. Легко масштабируется для опроса большого количества сотрудников.

Низкая. Не подходит для опроса большого количества людей из-за трудоёмкости обработки данных.

Средняя. Зависит от производительности приложения и доступности мобильных устройств у сотрудников.

Дополнительные возможности

Интеграция с другими HR-системами, возможность добавления мультимедийного контента (видео, изображения), персонализация опроса.

Возможность добавления дополнительных вопросов или материалов к анкете, прикрепление документов.

Геотаргетинг, голосовой ввод, интеграция с социальными сетями, push-уведомления.

Риски

Технические сбои платформы, проблемы безопасности данных, отвлечение респондентов.

Потеря или повреждение анкет, ошибки при вводе данных, сложность анализа результатов.

Проблемы с безопасностью данных на мобильных устройствах, зависимость от операционной системы и аппаратного обеспечения.

Онлайн-опросы – наиболее универсальный и эффективный вариант для большинства организаций, особенно тех, у кого сотрудники имеют доступ к интернету.

Бумажные анкеты могут быть полезны в ситуациях, когда нет доступа к интернету или необходимо опросить сотрудников, не владеющих компьютерными технологиями. Однако они требуют значительных трудозатрат и не обеспечивают высокого уровня аналитики.

Мобильные приложения – перспективный канал сбора данных, который обеспечивает удобство использования и возможности для анализа в реальном времени. Однако их внедрение требует значительных инвестиций и может быть ограничено доступностью мобильных устройств у сотрудников.

При выборе канала необходимо учитывать специфику вашей организации, бюджет, потребности сотрудников и требования к качеству данных. В идеале можно комбинировать несколько каналов для охвата максимально широкой аудитории и получения наиболее полной информации. Например, можно использовать онлайн-опросы для основного опроса и бумажные анкеты или мобильные приложения для дополнительных вопросов или опросов целевых групп.

Рекомендации по выбору оптимального канала сбора данных для eNPS в зависимости от специфики компании

Выбор наиболее подходящего канала для сбора данных eNPS – это не универсальное решение, а стратегическое решение, которое должно учитывать уникальные характеристики вашей организации. В этой главе мы рассмотрим рекомендации по выбору оптимального канала для различных типов компаний, учитывая их размер, географию расположения, технологическую зрелость и корпоративную культуру.

Стартапы и быстрорастущие компании:

Рекомендация: Онлайн-опросы (с упором на мобильные)

Обоснование: Высокая скорость масштабирования, низкие затраты, возможность быстрой обратной связи от сотрудников. Стремительный рост требует оперативного сбора данных и быстрого реагирования на проблемы. Мобильные приложения предпочтительнее для компаний с большим количеством удалённых сотрудников или высокой мобильности рабочей силы.

Инструменты: Typeform, SurveyMonkey, Google Forms (для небольших команд). Мобильные платформы вроде Qualtrics Mobile.

Ключевые факторы: Простота использования, быстрая обработка данных, интеграция с другими инструментами управления персоналом.

Компании среднего размера (500-5000 сотрудников):

Рекомендация: Комбинированный подход (Онлайн + Возможность бумажных анкет для определённых групп)

Обоснование: Необходимость баланса между стоимостью, удобством и охватом аудитории. Онлайн-опросы – основной канал, но рекомендуется предусмотреть возможность использования бумажных анкет для сотрудников с ограниченным доступом к интернету или для проведения опросов в офисах с нестабильным интернет-соединением.

Инструменты: Qualtrics, SurveyMonkey Enterprise. Внутренние платформы HR-менеджмента (SAP SuccessFactors, Workday).

Ключевые факторы: Надёжная платформа, широкие возможности анализа данных, интеграция с существующими системами, обеспечение анонимности.

Крупные корпорации (5000+ сотрудников):

Рекомендация: Интегрированная платформа HR-аналитики с возможностью таргетирования и автоматизации.

Обоснование: Необходимость обработки огромного объёма данных, сегментации аудитории по различным критериям, интеграции eNPS с другими HR-процессами (оценка эффективности работы, планирование развития персонала). Важна возможность использования продвинутых аналитических инструментов и автоматизации процессов.

Инструменты: Workday, SAP SuccessFactors, Oracle HCM Cloud. Специализированные платформы для анализа данных eNPS с возможностью интеграции с HR-системами.

Ключевые факторы: Масштабируемость, безопасность данных, широкие возможности аналитики, автоматизация процессов, интеграция с другими системами.

Компании с удалённой работой:

Рекомендация: Мобильные приложения и онлайн-опросы.

Обоснование: Высокая мобильность сотрудников требует использования каналов, доступных с мобильных устройств. Мобильные приложения позволяют проводить опросы в любое время и в любом месте. Онлайн-опросы также подходят для удалённых сотрудников, но требуют обеспечения доступа к интернету.

Инструменты: Qualtrics Mobile, SurveyMonkey Mobile, специализированные платформы для удалённой работы с сотрудниками.

Ключевые факторы: Доступность, удобство использования на мобильных устройствах, интеграция с другими инструментами коммуникации (Slack, Microsoft Teams).

Компании с ограниченным бюджетом:

Рекомендация: Бесплатные или недорогие онлайн-опросы (Google Forms) + бумажные анкеты для определённых групп.

Обоснование: Необходимость минимизировать затраты на сбор данных. Google Forms – бесплатный и простой в использовании инструмент, который подходит для небольших компаний с ограниченным бюджетом. Бумажные анкеты можно использовать для сотрудников без доступа к интернету или для проведения опросов в офисах с нестабильным интернет-соединением.

Инструменты: Google Forms, SurveyMonkey (бесплатный тариф). Самописные формы в Excel/Google Sheets.

Ключевые факторы: Простота использования, доступность, возможность ручного анализа данных.

Компании с высокой степенью конфиденциальности данных:

Рекомендация: Онлайн-опросы с повышенными мерами безопасности + бумажные анкеты (с защищённой пересылкой).

Обоснование: Необходимость обеспечения максимальной защиты персональных данных сотрудников. Важно использовать платформы онлайн-опросов, обеспечивающие шифрование данных и соответствие требованиям GDPR и другим нормативным актам о защите данных. При использовании бумажных анкет необходимо обеспечить защищённую пересылку и хранение документов.

Инструменты: Qualtrics Enterprise, SurveyMonkey Enterprise (с расширенными функциями безопасности). Защищённые почтовые сервисы для отправки бумажных анкет.

Ключевые факторы: Шифрование данных, соответствие требованиям GDPR и другим нормативным актам о защите данных, надёжная система хранения данных.

Общие рекомендации:

Тестирование: Перед запуском eNPS-опроса проведите тестирование на небольшой группе сотрудников для выявления возможных проблем.

Обучение: Предоставьте сотрудникам инструкции по заполнению анкеты и объясните цель опроса.

Анализ результатов: Проводите регулярный анализ результатов и принимайте меры для улучшения ситуации, если это необходимо.

Обратная связь: Предоставляйте сотрудникам обратную связь о результатах eNPS-опроса и о том, какие действия предпринимаются для улучшения условий труда.

Выбор оптимального канала сбора данных eNPS – это сложный процесс, который требует учёта множества факторов. Надеемся, что приведённые рекомендации помогут вам принять обоснованное решение.

Примеры дополнительных вопросов для eNPS: углубление в причины оценки

Помимо основного вопроса об общей готовности рекомендовать компанию, добавление дополнительных вопросов позволяет получить более глубокое понимание причин, лежащих в основе оценки сотрудниками. Эти вопросы дают возможность выявить сильные и слабые стороны организации, а также понять факторы, влияющие на лояльность и вовлечённость персонала.

Важно помнить о балансе: дополнительные вопросы не должны усложнять процесс заполнения анкеты или снижать процент ответивших. Поэтому их количество должно быть ограничено, а формулировки – максимально чёткими и понятными.

I. Вопросы, касающиеся конкретных аспектов работы:

Оценка руководства:

«Насколько вы удовлетворены поддержкой со стороны своего непосредственного руководителя?» (Шкала: Очень неудовлетворён, Неудовлетворён, Нейтрально, Удовлетворён, Очень удовлетворён)

«Как бы вы оценили уровень доверия к руководству компании?» (Шкала: Совершенно не доверяю, Не доверяю, Нейтрально, Доверяю, Полностью доверяю)

«Насколько эффективно руководство коммуницирует важные новости и изменения в компании?» (Шкала: Совсем неэффективно, Неэффективно, Нейтрально, Эффективно, Очень эффективно)

Оценка возможностей для развития:

«Насколько вы удовлетворены возможностями для профессионального роста в компании?» (Шкала: Совершенно не удовлетворён, Не удовлетворён, Нейтрально, Удовлетворён, Очень удовлетворён)

«Есть ли у вас чёткое представление о вашем карьерном пути в компании?» (Да/Нет)

«Как вы оцениваете возможности для обучения и повышения квалификации?» (Шкала: Совершенно нет возможностей, Мало возможностей, Достаточно возможностей, Много возможностей)

Оценка корпоративной культуры:

«Насколько вы согласны с утверждением: «В компании поддерживается открытая коммуникация»?» (Шкала: Совершенно не согласен, Не согласен, Нейтрально, Согласен, Полностью согласен)

«Как бы вы оценили уровень признания достижений в компании?» (Шкала: Очень низкий, Низкий, Средний, Высокий, Очень высокий)

«Насколько комфортно вам работать в команде?» (Шкала: Совершенно не комфортно, Некомфортно, Нейтрально, Комфортно, Очень комфортно)

Оценка условий труда:

«Насколько вы удовлетворены условиями работы (офис, оборудование и т. д.)?» (Шкала: Совершенно не удовлетворён, Не удовлетворён, Нейтрально, Удовлетворён, Очень удовлетворён).

«Как бы вы оценили баланс между работой и личной жизнью в компании?» (Шкала: Очень плохо, Плохо, Средне, Хорошо, Отлично)

II. Общие вопросы для получения обратной связи:

Почему вы поставили такую оценку? (Открытый вопрос – позволяет получить развёрнутый ответ)

Что, по вашему мнению, можно улучшить в компании? (Открытый вопрос)

Какие аспекты работы вам нравятся больше всего? (Открытый вопрос)

Есть ли у вас какие-либо дополнительные комментарии или предложения? (Открытый вопрос)

III. Варианты вопросов с использованием шкалы Лайкерта (например, от «Совершенно не согласен» до «Полностью согласен»):

«Я чувствую себя ценным членом команды.»

«Мои идеи учитываются руководством.»

«Компания поддерживает инновации и новые подходы.»

«Я уверен в будущем компании.»

Рекомендации по формулировке вопросов:

Используйте простой и понятный язык. Избегайте сложных терминов и жаргона.

Формулируйте вопросы нейтрально. Не используйте оценочные суждения или провокационные фразы.

Стремитесь к конкретике. Избегайте общих вопросов, которые не дают возможности получить полезную информацию.

Предлагайте варианты ответов с чёткими границами. Это облегчит процесс анализа данных.

Обязательно предусматривайте возможность оставить комментарий (открытый вопрос) – это позволит получить наиболее ценные и содержательные отзывы от сотрудников.

Использование этих примеров поможет вам разработать набор дополнительных вопросов, которые позволят получить максимально полную картину о настроениях и ожиданиях ваших сотрудников. Помните, что цель – не просто собрать данные, а понять причины, лежащие в основе оценки, и использовать эту информацию для улучшения условий труда и повышения лояльности персонала.

Рекомендации по формулированию дополнительных вопросов для выявления причин лояльности/нелояльности

Эффективные дополнительные вопросы – это ключ к пониманию «почему» сотрудники оценивают свою компанию определённым образом. Они должны быть разработаны таким образом, чтобы выявить конкретные факторы, влияющие на их лояльность и удовлетворённость работой. Вот рекомендации по формулированию этих вопросов:

I. Общие принципы:

Фокус на причинах, а не на симптомах: Вместо вопроса «Вы удовлетворены компанией?», спросите «Что именно вызывает у вас удовлетворение/неудовлетворённость работой?».

Использование открытых вопросов: Открытые вопросы (свободный ответ) позволяют получить более развёрнутую и информативную обратную связь, чем закрытые (выбор из предложенных вариантов). Они дают сотрудникам возможность выразить свои мысли своими словами.

Избегание ведущих вопросов: Вопросы не должны наводить респондента на определённый ответ. Например, вместо «Вы согласны с тем, что компания заботится о своих сотрудниках?» спросите «Как вы оцениваете уровень заботы компании о своих сотрудниках?».

Чёткость и простота формулировок: Используйте простой язык, избегайте сложных терминов и двусмысленностей. Убедитесь, что вопросы понятны всем респондентам.

Позитивный тон (где это возможно): Старайтесь формулировать вопросы позитивно, даже если речь идёт о проблемах. Это способствует более откровенному и конструктивному ответу.

II. Типы вопросов для выявления причин лояльности:

Вопросы о признании и ценности:

«Насколько вы чувствуете, что ваш вклад ценится компанией?» (Шкала: Совершенно не чувствую, Не чувствую, Нейтрально, Чувствую, Полностью чувствую)

«Как часто вы получаете признание за свои достижения?» (Варианты: Никогда, Редко, Иногда, Часто, Очень часто)

«Какие формы признания вам кажутся наиболее эффективными?» (Открытый вопрос с вариантами: публичное поощрение, денежные премии, повышение в должности, возможность участия в интересных проектах и т. д.)

Вопросы о развитии и возможностях:

«Насколько вы удовлетворены возможностями для профессионального роста?» (Шкала)

«Какие возможности для развития вам кажутся наиболее важными?» (Открытый вопрос: обучение, участие в конференциях, менторство, повышение квалификации).

«Получаете ли вы достаточно обратной связи о своей работе?» (Да/Нет + открытый вопрос о том, какая обратная связь была бы полезна)

Вопросы об атмосфере и культуре:

«Насколько комфортно вам работать в команде?» (Шкала)

«Чувствуете ли вы себя частью коллектива?» (Да/Нет + открытый вопрос о том, что способствует чувству принадлежности).

«Как бы вы описали корпоративную культуру компании?» (Открытый вопрос с возможностью выбора из предложенных вариантов: поддерживающая, конкурентная, инновационная, формальная и т. д.)

Вопросы об управлении:

«Насколько вы доверяете своим руководителям?» (Шкала)

«Как бы вы оценили стиль управления вашего руководителя?» (Открытый вопрос с возможностью выбора из предложенных вариантов: поддерживающий, авторитарный, делегирующий и т. д.)

III. Типы вопросов для выявления причин нелояльности:

Вопросы о недовольстве условиями труда:

«Насколько вы удовлетворены своей заработной платой?» (Шкала)

«Как бы вы оценили баланс между работой и личной жизнью?» (Шкала).

«Есть ли какие-либо аспекты вашей работы, которые вас не устраивают?» (Открытый вопрос).

Вопросы о проблемах в коммуникации:

«Насколько эффективно руководство коммуницирует важные новости компании?» (Шкала)

«Чувствуете ли вы, что ваши мнения и предложения учитываются руководством?» (Да/Нет + открытый вопрос).

Вопросы о проблемах с развитием:

«Считаете ли вы, что у вас есть возможности для карьерного роста в компании?» (Да/Нет + открытый вопрос)

«Получаете ли вы достаточно возможностей для обучения и повышения квалификации?» (Да/Нет).

Вопросы о проблемах с культурой:

«Чувствуете ли вы, что в компании царит атмосфера поддержки и взаимопомощи?» (Да/Нет + открытый вопрос)

«Как бы вы оценили уровень справедливости и равенства в компании?» (Шкала).

IV. Примеры вопросов для открытых ответов:

«Что больше всего нравится вам в работе в нашей компании?»

«Что, по вашему мнению, нужно изменить в компании, чтобы сделать её лучше?»

«Какие у вас есть предложения по улучшению рабочих процессов?»

«Если бы вы могли изменить одну вещь в своей работе, что бы это было?»

Важно: После проведения опроса необходимо тщательно проанализировать ответы на открытые вопросы. Именно они могут содержать самые ценные сведения о причинах лояльности и нелояльности сотрудников. Используйте методы качественного анализа данных (например, тематический анализ) для выявления ключевых тем и тенденций в ответах респондентов.

Обеспечение конфиденциальности и анонимности опроса eNPS: лучшие практики

Обеспечение конфиденциальности и анонимности – краеугольный камень успешного eNPS-опроса. Если сотрудники не уверены, что их ответы останутся конфиденциальными, они будут менее склонны давать честные и откровенные ответы, что существенно снижает ценность полученных данных. В этой главе мы подробно рассмотрим лучшие практики обеспечения конфиденциальности и анонимности в процессе сбора данных eNPS.

Понимание разницы между конфиденциальностью и анонимностью: