Справочник рекрутера: HR-метрика eNPS

Пример 2: Компания с 500 сотрудниками

Промоутеры: 300 → 60%

Нейтралы: 100 → 20%

Детракторы: 100 → 20%

eNPS = 60% – 20% = 40

Интерпретация: Средний eNPS. Есть потенциал для роста.

Пример 3: Компания с 200 сотрудниками

Промоутеры: 140 → 70%

Нейтралы: 50 → 25%

Детракторы: 10 → 5%

eNPS = 70% – 5% = 65

Интерпретация: Высокий eNPS. Культура работает.

Оценка полученного результата: интерпретация значений eNPS

Ориентировочные шкалы оценок eNPS

Уровень

eNPS

Интерпретация

Плохо

< 0

Сильная неудовлетворённость. Риск ухода.

Удовлетворительно

0–30

Необходимо улучшать.

Хорошо

31–50

Стабильная ситуация.

Отлично

51–70

Хороший уровень.

Выдающе

71–100

Отличная культура.

Примечание: В разных отраслях бенчмарки различаются.

Важность контекста: отраслевые бенчмарки, размер компании, география

Отрасль

Средний eNPS

Примечания

IT / SaaS

50–70

Высокая конкуренция

Банки

30–50

Высокая бюрократия

Производство

20–40

Тяжёлые условия

Государственные структуры

15–35

Низкая мотивация

Стартапы

40–65

Высокая вовлечённость

Пример: eNPS = 40 – в IT – хорошо, в госсекторе – удовлетворительно.

Преимущества и недостатки использования eNPS

Преимущества

Простота: 1 вопрос, 1 шкала.

Быстрота: Опрос занимает 30 секунд.

Наглядность: Число легко понять.

Прогнозная сила: Предсказывает текучесть, производительность.

Сравнимость: Можно сравнивать по отделам, годам, отраслям.

Недостатки

Поверхность: Не показывает причин.

Зависимость от формулировки.

Риск манипуляций (если не анонимно).

Не заменяет другие метрики.

Решение: Использовать eNPS в сочетании с другими методами.

Определение eNPS и его связь с лояльностью и вовлечённостью сотрудников

Employee Net Promoter Score (eNPS) – это метрика, которая измеряет готовность сотрудников рекомендовать свою компанию в качестве места работы друзьям и коллегам. Это не просто оценка удовлетворённости работой, а показатель их лояльности к компании и степени вовлечённости в её деятельность. Понимание этих взаимосвязей критически важно для эффективного использования eNPS в HR-практике.

Формальное определение eNPS

Как было установлено Фрэнком, (основано на работе университета Чикаго в 2003 году) eNPS рассчитывается по следующей формуле:

eNPS = % Промоутеров – % Детракторов

Где:

Промоутеры (Promoters) – это сотрудники, которые оценивают компанию по шкале от 9 до 10. Они крайне довольны работой и с энтузиазмом рекомендуют её другим.

Нейтралы (Neutrals) – это сотрудники, которые оценивают компанию по шкале от 7 до 8. Они удовлетворены своей работой, но не испытывают сильной лояльности или желания рекомендовать компанию.

Детракторы (Detractors) – это сотрудники, которые оценивают компанию по шкале от 0 до 6. Они недовольны своей работой и могут негативно влиять на репутацию компании.

Таким образом, eNPS показывает разницу между процентом сотрудников, готовых рекомендовать компанию, и процентом тех, кто, наоборот, готов её критиковать. Результат выражается в диапазоне от -100 до +100. Положительное значение указывает на то, что компания имеет больше промоутеров, чем детракторов, а отрицательное – наоборот.

eNPS и лояльность сотрудников: взаимосвязь

Лояльность сотрудников – это глубокая привязанность к компании, основанная на чувстве принадлежности, доверии и общих ценностях. Лояльные сотрудники не только остаются в компании надолго, но и активно способствуют её развитию. eNPS является одним из ключевых индикаторов уровня лояльности сотрудников.

Высокий eNPS (70+): Отражает высокий уровень лояльности. Сотрудники чувствуют себя ценными, довольны условиями работы и готовы отстаивать интересы компании.

Средний eNPS (50–69): Указывает на удовлетворительный, но не выдающийся уровень лояльности. Компания имеет потенциал для улучшения условий труда и повышения вовлечённости сотрудников.

Низкий eNPS (0–49): Сигнализирует о низком уровне лояльности. Сотрудники чувствуют разочарование, не видят перспектив роста и могут быть склонны к уходу.

eNPS отражает готовность сотрудников рекомендовать компанию своим знакомым – это прямое проявление их лояльности. Если сотрудники довольны своей работой и верят в компанию, они будут с удовольствием делиться своим позитивным опытом.

eNPS и вовлечённость сотрудников: взаимосвязь

Вовлечённость сотрудников (Employee Engagement) – это степень эмоциональной приверженности сотрудников к компании и их работе. Вовлечённые сотрудники не просто выполняют свои обязанности, но и проявляют инициативу, энтузиазм и стремление к достижению общих целей. eNPS тесно связан с уровнем вовлечённости.

Высокий eNPS: Часто сопутствует высокой вовлечённости. Вовлечённые сотрудники более лояльны к компании и чаще рекомендуют её другим.

Низкий eNPS: Часто указывает на низкую вовлечённость. Невовлечённые сотрудники менее лояльны, не заинтересованы в успехе компании и могут быть склонны к уходу.

eNPS можно рассматривать как индикатор общей атмосферы в компании. Высокие оценки eNPS часто связаны с позитивной культурой, эффективным руководством, возможностями для развития и признанием заслуг сотрудников – всеми факторами, способствующими вовлечённости. В то же время низкий eNPS может говорить о проблемах в управлении, отсутствии возможностей роста или негативной корпоративной культуре, которые снижают уровень вовлечённости.

Взаимосвязь лояльности и вовлечённости: замкнутый круг

Лояльность и вовлечённость находятся во взаимной зависимости. Вовлечённые сотрудники более лояльны к компании, а лояльные сотрудники с большей вероятностью будут проявлять высокую вовлечённость.

Компания, которая заботится о своих сотрудниках, создаёт условия для их роста и развития, обеспечивает достойную оплату труда и поддерживает позитивную корпоративную культуру, способствует повышению как лояльности, так и вовлечённости. И наоборот, если компания игнорирует потребности сотрудников, это приводит к снижению их лояльности и вовлечённости, что в конечном итоге негативно сказывается на её результатах деятельности.

eNPS как ключевой показатель эффективности HR-функции

eNPS – это не просто метрика для оценки удовлетворённости сотрудников. Это мощный инструмент управления человеческим капиталом, который позволяет оценить уровень лояльности и вовлечённости сотрудников, выявить проблемные зоны и разработать эффективные стратегии улучшения условий труда. Регулярный мониторинг eNPS и принятие мер по повышению его значения является ключевым фактором успеха для любой компании, стремящейся к устойчивому развитию.

Ключевой вопрос eNPS: формулировка и варианты

Ключевым элементом любой метрики является сформулированный вопрос, который должен быть ясным, понятным и не допускать двоякого толкования. Формулировка вопроса в eNPS играет решающую роль в получении достоверных результатов. Изначально разработанный Фрэнком)() рекомендации, стандартный вопрос eNPS остаётся относительно простым, но существует ряд вариаций и адаптаций для различных контекстов.

Стандартная формулировка вопроса:

Самый распространённый и оригинальный вопрос eNPS выглядит следующим образом:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге?»

Ответы на этот вопрос оцениваются по шкале от 0 до 10, где:

0 – Совершенно не вероятно.

10 – Крайне вероятно.

В зависимости от полученного балла, сотрудники распределяются по трём группам: промоутеры, нейтралы и детракторы.

Варианты формулировки вопроса:

Несмотря на то, что стандартная формулировка является наиболее распространённой, существует ряд вариаций, которые могут быть использованы в зависимости от специфики компании или целей исследования. Важно помнить, что любая модификация должна сохранять смысл и не влиять на интерпретацию результатов.

Более прямой вариант: «Как вы относитесь к возможности рекомендовать нашу компанию как хорошее место для работы?» Этот вариант может быть более понятным для некоторых сотрудников.

Акцент на личный опыт: «Насколько хорошо вы согласны с утверждением: «Я бы порекомендовал работать в этой компании»?»

Это позволяет получить более точную оценку личного отношения к компании.

Вариант, ориентированный на ценности компании: «Насколько вероятно, что вы рекомендовали бы нашу компанию друзьям и коллегам из-за наших корпоративных ценностей?» Этот вариант полезен для оценки восприятия корпоративной культуры.

Адаптация для различных целевых групп: Для сотрудников разных отделов или должностей можно использовать адаптированные формулировки, учитывающие специфику их работы. Например, для технических специалистов вопрос может быть сформулирован как: «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы нашу компанию друзьям-программистам?»

Дополнительные вопросы:

Помимо основного вопроса eNPS, часто используются дополнительные вопросы для получения более детальной информации о причинах оценки сотрудников. Эти вопросы могут быть как открытыми (свободный ответ), так и закрытыми (с вариантами ответа).

Примеры дополнительных вопросов:

«Что является основной причиной вашей оценки?» (открытый вопрос)

«Насколько вы довольны возможностями для профессионального развития в нашей компании?» (шкала удовлетворённости)

«Как вы оцениваете взаимоотношения с вашим непосредственным руководителем?» (шкала удовлетворённости)

«Насколько вы чувствуете, что ваши вклад ценят в компании?» (шкала согласия)

Эти дополнительные вопросы помогают выявить ключевые факторы, влияющие на лояльность и вовлечённость сотрудников. Они позволяют получить более глубокое понимание проблемных зон и разработать эффективные стратегии улучшения условий труда.

Важные моменты при формулировании вопроса:

Ясность и простота: Вопрос должен быть понятен каждому сотруднику, независимо от его уровня образования или опыта работы.

Нейтральность: Вопрос не должен содержать оценочных суждений или наводящих вопросов.

Конфиденциальность: Обеспечьте анонимность опроса, чтобы сотрудники могли давать честные ответы без страха последствий.

Согласованность: Используйте одну и ту же формулировку вопроса при каждом проведении опроса для обеспечения сопоставимости результатов.

Выбор оптимального вопроса

Выбор оптимальной формулировки вопроса eNPS зависит от конкретных целей исследования и специфики компании. Стандартная формулировка является хорошей отправной точкой, но может быть адаптирована для получения более детальной информации о причинах оценки сотрудников. Важно помнить, что ключевым фактором успеха является ясность, простота и нейтральность вопроса, а также обеспечение конфиденциальности опроса.

Шкала оценок eNPS: детализация категорий (промоутеры, нейтралы, детракторы)

После того как сотрудники отвечают на основной вопрос eNPS («Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге?»), их оценки распределяются по трём категориям: промоутеры, нейтралы и детракторы. Каждая категория представляет собой определённый уровень лояльности и вовлечённости сотрудников, а также указывает на потенциальные проблемы в компании. Понимание этих категорий и их характеристик является ключевым для интерпретации результатов eNPS и разработки соответствующих стратегий улучшения.

Промоутеры (Promoters)

Определение: Промоутеры – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 9 или 10 баллов по шкале от 0 до 10. Они являются самыми лояльными и преданными сотрудниками, активно рекомендующими компанию своим знакомым и коллегам.

Характеристики промоутеров:

Высокий уровень вовлечённости: Промоутеры полностью вовлечены в работу и чувствуют себя ценными членами команды.

Положительное отношение к компании: Они довольны условиями труда, возможностями для развития и корпоративной культурой.

Энтузиазм и оптимизм: Они позитивно говорят о компании, её продуктах и услугах.

Высокий уровень лояльности: Промоутеры готовы оставаться в компании на долгосрочной перспективе.

Способность к влиянию: Они являются мощными адвокатами бренда работодателя и могут привлекать новых талантов.

Что делать с промоутерами:

Благодарите их за лояльность. Выражайте признательность и цените вклад, который они вносят в компанию.

Вовлекайте их в программы рефералов. Предлагайте вознаграждение за рекомендацию новых сотрудников.

Используйте их как амбассадоров бренда. Приглашайте их участвовать в мероприятиях и делиться своим опытом работы в компании.

Предоставляйте возможности для роста и развития. Поддерживайте их профессиональный рост, предлагая новые проекты и обучение.

Нейтралы (Neutrals)

Определение: Нейтралы – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 7 или 8 баллов по шкале от 0 до 10. Они удовлетворены своей работой, но не испытывают сильной лояльности или желания рекомендовать компанию другим.

Характеристики нейтралов:

Удовлетворённость текущим положением дел: Они не довольны и не недовольны, просто принимают ситуацию такой, какая она есть.

Отсутствие эмоциональной привязанности: Они не чувствуют себя особенно связанными с компанией или её миссией.

Низкая вероятность рекомендаций: Они вряд ли будут рекомендовать компанию своим знакомым и коллегам.

Потенциальная уязвимость: Нейтралы могут быть легко привлечены конкурентами, если им предложат более выгодные условия работы.

Что делать с нейтралами:

Выясните причины их нейтрального отношения. Проведите дополнительные опросы или интервью, чтобы узнать, что можно улучшить.

Сосредоточьтесь на повышении вовлечённости. Предложите возможности для профессионального развития и улучшения условий труда.

Усильте коммуникацию в компании. Повысьте прозрачность, рассказывайте о достижениях и планах компании.

Признавайте их вклад: Не забывайте отмечать успехи нейтральных сотрудников, чтобы повысить их мотивацию.

Детракторы (Detractors)

Определение: Детракторы – это сотрудники, которые оценивают вероятность рекомендации компании 0 или 6 баллов по шкале от 0 до 10. Они являются самыми недовольными сотрудниками и могут негативно влиять на репутацию компании.

Характеристики детракторов:

Низкий уровень вовлечённости: Детракторы не вовлечены в работу и чувствуют себя незаинтересованными.

Негативное отношение к компании: Они недовольны условиями труда, руководством или корпоративной культурой.

Склонность к негативным высказываниям: Они могут критиковать компанию своим знакомым и коллегам.

Высокий риск увольнения: Детракторы с большей вероятностью уйдут из компании.

Что делать с детракторами:

Немедленно выясните причины их недовольства. Проведите индивидуальные интервью, чтобы выявить основные проблемы.

Разработайте план действий по решению проблем. Предложите решения, которые могут улучшить их ситуацию.

Примите меры для удержания ценных сотрудников. Предложите бонусы или другие стимулы, чтобы убедить их остаться в компании (если это возможно и целесообразно).

Если проблема не решается, будьте готовы к тому, что эти сотрудники уйдут. Важно минимизировать негативный эффект от их увольнения.

Важность анализа распределения по категориям

Просто подсчёт количества промоутеров, нейтралов и детракторов недостаточно. Важно анализировать процентное соотношение каждой категории и динамику изменений во времени. Например:

Высокий процент детракторов: указывает на серьёзные проблемы в компании, требующие немедленного решения.

Уменьшение процента промоутеров: может свидетельствовать о снижении лояльности сотрудников и необходимости принятия мер по повышению вовлечённости.

Рост процента нейтралов: сигнал того, что компания должна сосредоточиться на улучшении условий труда и повышения мотивации сотрудников.

В заключение, понимание категорий eNPS и их характеристик является необходимым условием для эффективного использования этой метрики в HR-практике. Анализируя распределение сотрудников по категориям, компании могут выявлять проблемные зоны, разрабатывать стратегии улучшения и повышать уровень лояльности и вовлечённости персонала.

Расчёт eNPS: формула и примеры

Расчёт Employee Net Promoter Score (eNPS) – это простой, но эффективный метод оценки лояльности сотрудников. Он основан на ответе на вопрос о вероятности рекомендации компании в качестве места работы. Этот раздел подробно описывает формулу расчёта eNPS, а также предоставляет несколько примеров для лучшего понимания процесса.

Формула расчёта eNPS

Формула eNPS достаточно проста:

eNPS = % Промоутеров – % Детракторов

Где:

% Промоутеров – это процент сотрудников, оценивших вероятность рекомендации компании 9 или 10 баллов.

% Детракторов – это процент сотрудников, оценивших вероятность рекомендации компании 0 или 6 баллов.

Нейтралы (оценившие 7-8 баллов) не учитываются при расчёте eNPS.

Шаги для расчёта eNPS

Сбор данных: Провести опрос среди сотрудников с вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы другу или коллеге?»

Классификация ответов: Разделить ответы на три категории:

Промоутеры: Сотрудники, оценившие 9 или 10 баллов.

Нейтралы: Сотрудники, оценившие 7 или 8 баллов.

Детракторы: Сотрудники, оценившие 0 или 6 баллов.

3. Расчёт процентов: Рассчитать процент сотрудников в каждой категории.

4. Применение формулы: Подставить проценты промоутеров и детракторов в формулу eNPS = % Промоутеров – % Детракторов.

Примеры расчёта eNPS

Пример 1: Базовый расчёт

Предположим, что компания провела опрос среди 100 сотрудников и получила следующие результаты:

Промоутеры: 40 сотрудников (40%)

Нейтралы: 35 сотрудников (35%)

Детракторы: 25 сотрудников (25%)

Расчёт eNPS:

eNPS = 40% – 25% = 15

В этом случае eNPS составляет 15. Это считается хорошим результатом, указывающим на то, что компания имеет больше лояльных клиентов, чем недовольных.

Пример 2: С небольшим отклонением

Компания опросила 80 сотрудников и получила следующие результаты:

Промоутеры: 55 сотрудников (68.75%)

Нейтралы: 15 сотрудников (18.75%)

Детракторы: 10 сотрудников (12.5%)

Расчёт eNPS:

eNPS = 68.75% – 12.5% = 56.25

Это очень высокий показатель, свидетельствующий о высокой лояльности и вовлечённости сотрудников в компании.

Пример 3: С равным количеством промоутеров и детракторов

Компания провела опрос среди 70 сотрудников и получила следующие результаты:

Промоутеры: 35 сотрудников (50%)

Нейтралы: 15 сотрудников (21.43%)

Детракторы: 20 сотрудников (28.57%)

Расчёт eNPS:

eNPS = 50% – 28.57% = 21.43

Этот результат указывает на то, что компания находится в нейтральном положении и нуждается в улучшении лояльности сотрудников.

Интерпретация результатов eNPS

Результаты eNPS обычно интерпретируются следующим образом:

–100 до 0: Компания имеет большое количество детракторов и серьёзные проблемы с вовлечённостью сотрудников.

0 до 30: Компания находится в среднем положении, есть возможности для улучшения лояльности.

30 до 70: Компания имеет хорошую лояльность, но есть потенциал для дальнейшего роста.

70 до 100: Компания демонстрирует отличную лояльность и высокую вовлечённость сотрудников.

Важные замечания при расчёте eNPS

Анонимность: Обеспечьте анонимность опроса, чтобы сотрудники могли честно оценивать компанию.

Регулярность: Проводите опросы регулярно (например, ежеквартально или раз в полгода), чтобы отслеживать динамику изменений.

Анализ комментариев: Обращайте внимание на комментарии сотрудников, чтобы понять причины их оценки и выявить проблемные зоны.

Контекст: Учитывайте специфику компании и отрасли при интерпретации результатов eNPS.

Оценка полученного результата: интерпретация значений eNPS

Получение значения eNPS – это лишь первый шаг. Самый важный этап – это правильная интерпретация этого значения и понимание, что оно означает для организации. Интерпретация eNPS помогает определить текущий уровень лояльности сотрудников, выявить проблемные области и разработать эффективные стратегии улучшения. Ниже приводится детальный разбор значений eNPS и их практическое значение.

Общие диапазоны и их значения

Как уже упоминалось в предыдущем разделе, результаты eNPS обычно интерпретируются следующим образом:

–100 до 0: Крайне низкий уровень лояльности. Компания сталкивается с серьёзными проблемами, которые необходимо срочно решать. Сотрудники недовольны работой и склонны к увольнению.

0 до 30: Низкий уровень лояльности. Требуется значительная работа по улучшению условий труда, повышению вовлечённости и укреплению доверия сотрудников.

30 до 70: Средний уровень лояльности. Компания находится в среднем положении по сравнению с другими организациями. Есть потенциал для улучшения, но не требуется срочных мер.

70 до 100: Высокий уровень лояльности. Компания имеет сильную базу лояльных сотрудников, которые готовы рекомендовать компанию своим знакомым.

100+: Чрезвычайно высокий уровень лояльности. Компания является лидером в области вовлечённости и лояльности персонала.

Детальная интерпретация диапазонов eNPS

Рассмотрим более детально каждый диапазон, его особенности и возможные действия:

1. -100 до 0 (Критический уровень):

Описание: Это самый тревожный сигнал. Компания имеет значительное количество детракторов, что говорит о высокой степени недовольства сотрудников.

Причины: Плохое руководство, низкая оплата труда, отсутствие возможностей для развития, токсичная корпоративная культура, несоблюдение обещаний работодателя.

Действия: Немедленное проведение глубокого анализа причин недовольства (индивидуальные интервью, фокус-группы). Разработка и реализация плана мероприятий по устранению проблем. Возможно, потребуется привлечение внешних консультантов для помощи в решении кризисных ситуаций.

2. 0 до 30 (Низкий уровень):

Описание: Уровень лояльности ниже среднего. Компания сталкивается с проблемой удержания сотрудников и может потерять ценные таланты.

Причины: Недостаточная вовлечённость, отсутствие признания заслуг, слабые коммуникации, ограниченные возможности для карьерного роста.

Действия: Проведение дополнительных опросов для выявления конкретных проблем. Разработка и внедрение программ повышения вовлечённости (например, программы признания, командные мероприятия, тренинги). Улучшение коммуникаций внутри компании.

3. 30 до 70 (Средний уровень):

Описание: Компания находится в нейтральном положении. Лояльность сотрудников удовлетворительная, но есть возможности для улучшения.

Причины: Отсутствие инноваций, недостаток мотивации, неэффективные процессы, отсутствие чётких целей и задач.

Действия: Проведение анализа причин средней лояльности. Внедрение программ стимулирования и мотивации сотрудников (например, бонусы за достижения, программы обучения). Улучшение процессов работы и коммуникаций внутри компании.